Mouvement Français pour la Qualité

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Cogito Expo

De la qualité subie à une Qualité InnovantePar Gilbert Mounier gilbert.mounier@gmail.comJean-Patrick Schweitzer jean.patrick.schweitzer@gmail.com

Sommaire

Le MFQ Alsace

Les enjeux

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Qualité subie

Qualité innovante

Le MFQ Alsace

Le mot-clé autour duquel les animateurs du MFQ Alsace bâtissent lesprojets et les outils de l’association est « partage ».

Ici, il s’agit de partager les expériences acquises.- S’engager dans ce système de valeurs permet de :

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- S’engager dans ce système de valeurs permet de :- Gagner du temps en évitant les écueils franchis par d’autres- Bénéficier d’une banque de données et d’expériences- Apprendre quelque chose sans l’avoir fait ou lu- S’approprier plus vite un savoir mieux-faire- L’appliquer avec toutes les chances de réussite.-Partager son expérience avec autrui, véritable plus-value pourl’organisation que l’on représente, comme pour soi.

Le MFQ Alsace

Association loi 1901, le MFQ Alsace est un outil d’aide à laperformance. Il regroupe des hommes et des femmes qui, parl’échange des pratiques, apportent des outils d’améliorat ion dans leurpropre organisation.

Promotion de la Qualité et des démarches d‘Excellence dans les

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Promotion de la Qualité et des démarches d‘Excellence dans lesentreprises et organismes publics et parapublics en AlsaceTransfert du savoir-faire en Qualité, Sécurité, Environnement, RSE et DD

Parmi les actions menées :Mois de la Performance,Club Laboratoire,Club Audits Internes Croisés

Les enjeux

• Qui est en interaction ?

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Les enjeux

environnementclients

structure

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actionnaires

personnel sécurité

collectivité

Les enjeux

Recherche de l’équilibreRentabilitééconomie

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Optimisationressources

Bien-êtrecollaborateurs

Qualité subie

Blocages

Le clientLa manque de tempsLes méthodes de la qualité

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Les méthodes de la qualitéLa participation du personnelLa taille de l’entrepriseLes coûts de la qualitéLa formalisation

Qualité subie

Le CLIENT

Constats :

Sans client...

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pas d’entreprise…

Sans client satisfait…

pas de client fidèle !

Sans client fidèle…

pas de BENEFICES

Qualité subie

Représentation de la Qualité

Activités contrôlées, maîtrisées, « Le meilleur des mondes »

Modélisation de l’activité, travail prescrit versus travail réel

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Best practices, procédures, traçabilité, …- « on écrit ce que l’on fait et on fait ce que l’on écrit » :

transparence et formalisation- « on prend le temps de faire bien les choses »

sérénité

Qualité subie

Paradoxe de la démarche QualitéAugmente l’exigence de qualité du résultat mais en même temps diminuele temps disponible pour l’atteindre,

Respect des procédures, de la traçabilité= tâches supplémentaires, et prioritairesAddition d’un véritable « processus papier »

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Addition d’un véritable « processus papier »(qui peut être informatisé)

Sollicite l’initiative des salariés et en même temps vise à contrôler sonactivité � Stress…

Système pyramidal

Qualité subie

PREVOIR : EMPECHER LA REPETITION DU PROBLEME IMAGINER : AGIR SUR LES CAUSES ESSENTIELLES CORRIGER : ACTIONS CORRECTIVES

ANALYSER : MAIS POURQUOI DONC ?

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L’ECHELLE AMELIORATION CONTINUE : OU EN ETES-VOUS ?

PALLIER : AGIR SUR L’EFFET ASSUMER : C’EST MOI

JUSTIFIER : OUAIS MAIS ….. ACCUSER : C’EST PAS MOI ! C’EST EUX NIER : C’EST PAS VRAI ! IGNORER : Ah ? ON M’A PAS DIT

Qualité subie

Les causes d’échecAbsence ou insuffisance d’implication de la direction

Non mise à disposition des moyens suffisantsProjets contradictoires à la démarche en cours

Politique qualité non adaptée aux besoins réels de l’entreprise

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Politique qualité non adaptée aux besoins réels de l’entrepriseTrop d’ambitionFocalisation sur la seule performance

Beaucoup de stock pour cacher les problèmesManque de flexibilité dans l’organisation

Qualité innovante

La culture qualité

� Réfléchir en termes d’amélioration continue

� Suivre et respecter les engagements et l’organisation

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� Envisager des changements dans le quotidien

� Proposer des améliorations

� Oser critiquer pour construire

� Savoir se remettre en cause

� Bien communiquer à l’intérieur et à l’extérieur

• Etat des lieux• Définition des

objectifs et d’un plan d’action

• Amélioration continue

• Actions préventives et correctives

Améliorer Planifier

Qualité innovante

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• Mise en œuvre de la planification

• Mesure• Contrôle• Suivi

FaireVérifier

• Audit• Système qualité

•L’entreprise dépend de ses clients :

•Sans client...pas d’entreprise…

•Sans client satisfait…pas de client fidèle !

•Sans client fidèle…pas de BENEFICES

L’orientation

client

•La Direction définit de manière claire les valeurs et les attentes de l ’entreprise.

•Elle s'implique de manière visible dans la culture du Management par la Qualité

Totale.Le leadership

Qualité innovante

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Totale.

•Elle s'implique en interne comme à l’externe

Le leadership

•Le personnel est le maillon indispensable dans l’organisation d’une entreprise. Son

implication doit être totale.

L’implication du

personnel

•Dans une entreprise, différents types de processus sont nécessaires pour une bonne

organisation et un bon fonctionnement. Ces processus sont dépendants les uns des

autres, le mauvais fonctionnement d’un processus pouvant entraîner un

dysfonctionnement sur un autre processus.

L’approche

processus

•Il faut voir l’entreprise comme un système avec de multiple activité : RH,

Comptabilité, commercial, …

•Il faut réfléchir de manière globaleL’approche système

•Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et doivent augmenter leurs

capacités à créer une plus forte valeur ajoutée.

Relation client –

Fournisseur

Qualité innovante

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capacités à créer une plus forte valeur ajoutée. Fournisseur

•L’entreprise doit s’appuyer sur des données significatives et pertinentes pour

déterminer l’efficacité de sa démarche et prendre des décision.

Approche factuelle pour

la prise de décision

•La quête permanente de l’amélioration de la performance globale a un impact

direct sur la satisfaction clients. Amélioration continue

En marche vers l’excellence

Qualité ISO 9001

Satisfaire les exigences du clients

La démarche intégrée

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EnvironnementISO 14001

SécuritéOHSAS 18001

Répondre aux

exigences légales et

environnementale

Répondre aux exigences

légales en matière de

santé et sécurité au

travail

SMI

Processus

Comment sont améliorés les

processus dans le cadre de

la certification ISO ?

Améliorer et certifier les 10

processus majeurs.

Leadership

Quels sont les actions mises

en œuvre dans le cadre du

projet ?

Promouvoir et développer

les activités

d’amélioration

Personnel

Quel est la politique RH

déployée ?

Responsabiliser, former et

motiver le personnel pour

contribuer à l’amélioration

continue

Résultats clés

� Atteindre les

objectifs du projet

Résultats personnel

Satisfaire et motiver les

collaborateurs

Résultats Clients

SUIVI DU FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISESUIVI DU FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISE RESULTATS A ATTEINDRERESULTATS A ATTEINDRE

Qualité innovante

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d’amélioration

Politique et Stratégie

Comment diversifier

l’activité courrier ?

Définir et commercialiser

une nouvelle offre de

produits et services

Partenariats et

Ressources

Comment sont gérées et

optimisées les ressources ?

Résultats Clients

Satisfaire et fidéliser les

clients

Résultats sociétaux et

environnementaux

Devenir un modèle de

développement durable

European Fondation for Quality Management

Qualité innovante

EFQM

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Qualité innovante

EFQM

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Qualité innovante

EFQM

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http://milieunovateur.ca

Les 9 conseils du Dr Donald M. BERWICKInstitute for Healthcare Improvement 2004

1.Simplifier. L’amélioration de la qualité n’a pas vocation à être compliquée2.Attacher toute l’importance souhaitable à la notion d’équipe

Qualité innovante

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2.Attacher toute l’importance souhaitable à la notion d’équipe3.Etre pragmatique quand il s’agit de mesurer (d’évaluer)4.Limiter les aspects organisationnels au strict minimum5.Ne pas négliger les aspects politiques6.Aider les patients (clients) à jouer un rôle7.Aller vite, commencer maintenant8.Diffuser et s’étendre continuellement9.Et surtout ne pas se plaindre !