SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 1 Favoriser la satisfaction du client grâce...

SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 1

Favoriser la satisfaction du client grâce à votre

centre d’appel Satisfaction des clients – Conférence sur la mesure du succès

Présentation fondée sur le programme d’analyse comparative de la qualité des services dans les centres d'appel mené par SQM


Au sujet de SQM Group…

Service Quality Measurement (SQM) Group Inc. est une entreprise d'experts-conseils qui apporte de l'aide aux centres d'appel dans le cadre de la mesure de la qualité de leurs services et de leurs efforts en matière de gestion en offrant les produits et services suivants ...

• Analyses comparatives des centres d'appel

• Carte de pointage pour la qualité des services

• Logiciel SQM Report Card®

• Formation en matière de gestion de la qualité des services

Nous sommes les chefs de file au Canada en mesure et comparaison de la qualité des services des centres d'appel


Analyse comparative de la qualité des services dans les

Centres d'appel En quoi consiste le programme d'analyse comparative de votre centre d'appel?Il s'agit de comparer le rendement au chapitre de la qualité des services à l'aide de la « voix des clients et employés » et des « mesures opérationnelles clés »

Les clients doivent être la source principale pour juger de la qualité des services!


Participation à l'analyse comparative des

Centres d'appelTypes d'industries …• Télécommunications• Énergétique• Transport• vente au détail • Banques• Assurance• Fabrication• Gouvernement

Types d'industries …• Télécommunications• Énergétique• Transport• vente au détail • Banques• Assurance• Fabrication• Gouvernement

Types d'appel…• Demandes• Commandes • Ventes• Plaintes• Dépannage• Distribution• Crédit

Types d'appel…• Demandes• Commandes • Ventes• Plaintes• Dépannage• Distribution• Crédit

Types d'accès…• Téléphone • Télécopieur • Site Web• Courriel• Groupes de discussion

Types d'accès…• Téléphone • Télécopieur • Site Web• Courriel• Groupes de discussion


Programme d'analyse comparative

sur la qualité des services des

Centres d'appelGrandes lignes de la présentation

Méthode Buts de l'analyse comparative

Pratiquesexemplaires

Carte de pointageéquilibrée

Mesuresdes clients

Mesures des employés


Grandes lignes de la présentation

Méthode Buts de l'analysecomparative



Mesuresdes clients



sur la qualité des services des

Centres d'appel


Buts du programme d'analyse comparative de la qualité des services…• Cotation de la satisfaction pour les clients clés et les attributs des employés• Analyse comparative des coûts pour assurer la satisfaction à l'égard des centres d'appel

• Pointage par importance pour les clients clés et les

attributs des employés

• Analyse comparative de la satisfaction des clients et des

employés et du rendement opérationnel

• Possibilités ciblées pour l'amélioration auprès des clients

clés et des attributs des employés

• Pratiques exemplaires pour atteindre un haut niveau de

satisfaction chez les clients et les employés



de la qualité des services des


Méthode Buts de l'analysecomparative



Mesuresdes clients



Clients

Employés

Mesures

Opérations

Méthode… Programme d'analyse comparative


• Un échantillonnage au hasard ou tous les employés travaillant au centre d'appel sont interviewés • Les entrevues sont menées au centre d'appel ou par téléphone • Le pointage et la rétroaction d'employés précis ne sont pas partagés • L'entrevue sur la satisfaction des employés du centre d'appel dure de 20 à 30 minutes • L'entrevue sur la satisfaction des employés du centre d'appel se fait sous forme de « groupe de discussion individuel » consistant en 29 questions

Méthode visant les employés…


• Le sondage téléphonique sur la satisfaction des clients du centre d'appel dure de 7 à 8 minutes• Le sondage téléphonique se fait sous forme de « groupe de discussion individuel » comportant entre 16 et 20 questions• Les sondages téléphoniques sont menés dans une période d'un à cinq jours suivant une transaction avec le centre d'appel • La taille de l'échantillon est de 400 clients Les véritables sondages auprès des clients reposent sur des pourcentages de type mixte d'appels

Méthode visant les clients…


Méthode visant les opérations• Les gestionnaires de centre d'appel remplissent un questionnaire opérationnel sur la qualité des services • Le questionnaire repose sur 4 secteurs de levier nécessaires pour obtenir l'excellence des services (stratégie, main-d'oeuvre, mesure et technologie) • Le questionnaire prend entre 2 et 3 heures à remplir et compte un total de 41 groupes de questions• Le questionnaire opérationnel comporte plus de 100 groupes de mesures opérationnelles (niveaux de service, taux d'abandon, coût de la main-d'oeuvre, traitement des appels, jours de formation, etc.)


Programme d'analyse comparative sur la qualité des services des


MéthodeButs de l'analysecomparative

Pratiques exemplaires


Mesuresdes clients



Centre d'appel

RSC traite tous les appels

Employés sont une dépense

Accent sur le script

Temps de dialogue

Un appel pour tout

Technologie sert l'efficience

Axé sur l'interne

Commerce électronique limité

Généraliste

Centre de coûts

- Centre de contact avec les clients

- RSC traite les appels à valeur ajoutée

- Employés sont un investissement

- Accent sur le client

- Qualité des appels

- Un contact pour tout

- Technologie sert le service

- Axé sur l'extérieur

- Commerce électronique géré

- Spécialiste

- Centre de profit


Pratiques courantes… Pratiques exemplaires…


Même traitement

Base de données limitées

Choix de carrière limité ou

inexistant

Traitement des plaintes

Buts internes à l'égard des services

Normes limitées ou inexistantes

Politiques axées sur l'entreprise

Contrôle limité sur les primes

Besoin d'un système à réponse

vocale interactive ou menu vocal

Conformité des appels

Mélange d'employés à temps plein

et à temps partiel

Reconnaissance limitée

- Segmentation des clients- Base de données complète - Planification de carrière officielle- Traitement et gestion des plaintes - Buts internes et externes à l'égard des

services - Normes en matière de service à la

clientèle - Politiques axées sur les clients - Accent sur la satisfaction des clients - Système à réponse vocale interactive

ou menu vocal axé sur les clients - Perfectionnement des employés - Majorité des employés à temps plein - Reconnaissance informelle et formelle

Pratiques exemplairesPratiques courantes… Pratiques exemplaires…


Programme d'analyse comparative sur la qualité des services des


MéthodeButs de l'analysecomparative



Mesuresdes clients



Clients Employés

Opérations

Finances

Carte de pointage équilibrée des

Centres d'appel


Éléments clés de mesurede la carte de pointage des

Centres d'appels

– Satisfaction des clients

– Contribution des clients

–facilité de contact

–Menu vocal

–Menu vocal automatisé

–Courtoisie du rep.

–Clarté du rep.

–Connaissances du rep.

–Serviabilité du rep.

–Résolution d'un appel

–Résolution d'une plainte

Clients– Satisfaction des employés

–Engagement des employés

–Formation

–Possibilités de carrière

–Récompenses & reconnai.

–Surveillance & encadrement

–Moral des employés

–Gestion

–Communication

–Calendrier

–Normes

–Rémunération

–Logiciel

–Postes de travail

Employés–Facteur de services tél.

–Vitesse de réponse

–Taux d'abandon

–% appels réglés par RVI

–Tonalité occupée

–Temps de dialogue

–Temps de récapitulation

–Appels traités par RSC

–Surveillances des appels

–Adhésion

–Calendrier

Opérations–Coût par appel

–Ventes quotidiennes par RSC

–Coûts par vente

–Salaire des RSC

–Primes des RSC

–Sphère de responsabilité

–% de roulement du personnel

–Coût d'un nouveau RSC

Finances


Clients Employés Opérations Finances

Facteur de service tél. Coût par appel

Taux d'abandon Valeur par appel

Facteur de service tél. Coût par appel

Transferts Valeur par appel

Transferts Coût par appel

Appels résolus par RVI Valeur par appel

Formation Coût par appel

Encadrement Valeur par appel

Formation Coût par appel

Encadrement Valeur par appel

Retard

Traitement des appelspar RSC à l'heure

Assistance aux clients

Menu vocal Menu vocal

Avance

Résolution des appels Résolution au 1er appel

Transaction RVI RVI

Surveillance des appels

Carte de pointage équilibrée

Facilité de contact

Concordance des mesures de la qualité des services dans les centres d'appel…


Concordance des mesures de la qualité des services dans les

Centres d'appel

Concordancedes

mesures

Sondage auprès des

clients

Statsdes centres

d'appel

Encadrement des appels

Sondage auprès des employés


Appels traités par RSC #70 #78

Niveaux de service 71% 71%

Vitesse de réponse 41 sec. 39 sec.

Temps de dialogue 195 sec. 201 sec.

Temps de récapitulation 81 sec. 88 sec.

Taux d'abandon 5% 5%

Résolution au 1er appel 83% 86%

Nombre annuel d'appels #1,234,700 #1,708,379

Salaire des RSC 33 400 $ 33 865 $

Jours de formations des recrues #20 #19

Jours de formation du personnel #5 #7

Roulement des RSC 21% 17%

État de service des RSC #36 #37

Sphère de responsabilité #15 #18

Coût de formation d'un RSC 5 112 $ 5 359 $

Rendement des mesures opérationnelle clés …


Programme d'analyse comparativedes centres d'appel

2000

Pour en savoir plus sur le programme d'analyse comparative de la qualité des services dans les centres d'appel communiquez avec nous :

Téléphone : (403) 949-3889 / Télécopieur : (403) 949-2371Courriel : [email protected] / Site Web : www.sqmgroup.com

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