Satisfaction Clients...2 Satisfaction Clients Synthèse de l’enquête 2011 Image de tIgf &...
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Satisfaction Clients Synthèse de l’enquête 2011 réalisée auprès des expéditeurs
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1 Satisfaction Clients Synthèse de l’enquête 2011
Satisfaction ClientsSynthèse de l’enquête 2011 réalisée auprès des expéditeurs
2 Satisfaction Clients Synthèse de l’enquête 2011
Image de tIgf& satisfaction globale
Une image d’entreprise basée sur son professionnalisme, fondement principal de la satisfaction client.
90 % des clients sont globalement satisfaits de TIGF.
satisfaction globale des expéditeurs
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27 %
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4 %
Globalement, concernant tIGF, vous dIrIez que vous êtes ?
vous dIrIez que les prestatIons tIGF ont tendance à :
Très satisfait / Satisfait
Peu satisfait / Pas du tout satisfait
S’améliorer
Rester stables
Se dégrader
Ne sait pas
0 %
Satisfaction Clients Synthèse de l’enquête 2011 3
› Plus de 85 % des clients reconnaissent en TIGF :• un opérateur fiable,• tenant ses engagements,• respectant chacun de ses clients sans discrimination,• agissant avec réactivité.
› 70 % des clients adhèrent aux :• efforts de transparence déployés par TIGF,• capacités d’adaptation aux changements du secteur gazier.
› Environ 50 % des clients perçoivent en TIGF :• une attitude d’innovation,• une position d’acteur clé sur le marché gazier.
Oui, tout à fait / Oui, plutôt
Image de tIgf auprès des expéditeurs
Acteur-clé du marché gazier
Comportementnon discriminatoire
Respect des engagements
Partenaire fiable
Réponse aux besoins
Transparence
Adaptation aux changements du
secteur gazier
Permanente recherche
d’innovation
nIveau d’adhésIon aux dIFFérentes assertIons en %
évolutIon des composantes d’ImaGe tIGF 2009/2011 en %
Image de l’entreprise tIgf
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4 Satisfaction Clients Synthèse de l’enquête 2011
Connaissance& évaluation de l’offre de service
Offres de services transport
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Une bonne connaissance des différentes offres proposées par l’entreprise.PEG et TETRA sont les services les plus utilisés.
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› Sur l’offre transport, une satisfaction client globalement bonne :• correcte mais perfectible sur TETRA et le PEG TIGF (80 % de satisfaction en moyenne) qui sont les services les
plus utilisés, • à consolider sur Powernext et le marché secondaire des capacités (55 % de satisfaction) qui sont des services
moins utilisés.
› Sur l’offre de Stockage, 70 % des clients sont satisfaits :La gestion conjointe et le SEJ font l’unanimité. En revanche les clients semblent souhaiter une évolution des pro-cessus d’allocation des droits d’accès en France.
› Les clients attendent des améliorations des systèmes d’information de TIGF.
sej : évolutIon de la satIsFactIon du servIce
équIlIbraGe journalIer en %
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Positionnement vis-à-vis de la concurrence
Positionnement vis-à-vis de la concurrence
Natureservice
Natureservice
oFFre dynamIque oFFre équIlIbre
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Offres de services stockage
évaluatIon de la satIsFactIondes servIces de stocKaGe en %
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Marché des capacités
Allocation des droits d’accès
SEJ
Ventes aux enchèresProcessus decommercialisation
Vente au guichet
Gestion conjointe
Oui, tout à fait / Oui, plutôt
6 Satisfaction Clients Synthèse de l’enquête 2011
La relation entre tigf et ses clients
Une relation client jugée positivement.
Des progrès sont toutefois attendus pour un meilleur partage et une diffusion efficace de l’information notamment via le site internet de l’entreprise.
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les contacts tIGF
Écoute Réactivité Pro-activité Joignabilité
Évaluation de la relation client
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› Des points essentiels pour nos clients :
• le plan prévisionnel de maintenance,• la réactivité,• l’écoute,• l’accès aux informations TIGF,• l’exactitude des factures.
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› Mais aussi :• le code de bonne conduite,• la négociation du contrat,• la fréquence des contacts,• le plan prévisionnel d’investissement.
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la FacturatIon
Délais de facturation
Exactitude Lisibilité Délais de réclamations
› Les clients de TIGF expriment leur satisfaction sur la plupart des composantes d’évaluation de la relation client.
8 Satisfaction Clients Synthèse de l’enquête 2011
› La persévérance des actions de TIGF est reconnue au travers du bon niveau de satisfaction et de la stabilité générale des critères suivants :
• négociation et évolution du contrat transport,• échanges opérationnels quotidiens,• qualité des échanges,• réactivité,• pro-activité.
› Certains critères, certes bien notés, sont en léger recul :
• fréquence des contacts,• écoute,• délais, exactitude et lisibilité des factures,• délais de prise en compte des réclamations,• joignabilité des interlocuteurs commerciaux.
› La satisfaction vis-à-vis de notre site internet s’est fortement dégradée depuis 2009 passant de 94 % à 45 %.
La relation entre tigf et ses clients
Le soutien et l’appréciation de la satisfaction client
Importance +
Importance -
Satisfaction +Satisfaction -
Accès aux informations TIGF
Plan prévisionnelde maintenance
Échanges opérationnelsquotidiens
Processus d’allocation des droits de Stockage
Qualité des bilans
Exactitudedes factures
Qualité des échangesavec TIGF
ConventionsExpéditeursÉvolution du
contrat Stockage
Évolution ducontrat Transport
Négociation ducontrat Stockage
Négociation ducontrat Transport
Délais de prise en comptedes réclamations
Traitementdes réclamations
Fréquencesdes contacts
Plan prévisionneld’investissement
Code de bonneconduite
Délais de facturation
Réactivité Écoute
Site Internet tigf.fr
Pro-activité
Lisibilité des factures
Joignabilité desinterlocuteurs commerciaux
à corrIGer
à surveIller
à valorIser
à maIntenIr
Satisfaction Clients Synthèse de l’enquête 2011 9
Amélioration continue de tIgf. Les axes de travail retenus :
› Accès aux informations TIGF : Amélioration permanente des SI.
• refonte du site internet www.tigf.fr,• TETRA : ajout de fonctionnalités,• DATAGAS : mise à disposition sur internet d’informations opérationnelles,• envoi quotidien d’informations de dépassement des capacités journalières et/ou horaires,• mise en place de l’offre « Accès aux données de comptage en temps réel sur le site industriel ».
› Lisibilité des factures :• refonte globale de l’outil de facturation pour le transport et le stockage.
› Pro-activité :• participation accrue aux groupes de travail de la Concertation Gaz,• évolution concertée du système d’équilibrage avec intervention de TIGF sur Powernext.
› Joignabilité :• création d’une adresse mail centralisée.
› Évolution du Contrat de Transport :• refonte du contrat pour une meilleure lisibilité.
› Contrat de Stockage :• évolution des offres et des modes de commercialisation pour répondre aux attentes du marché.
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