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GROS PLAN SUR LES BONNES PRATIQUES SERVICE CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX :

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LE GRAND BOND DE L’ASSISTANCE CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX

À qui la responsabilité des interactions sur les médias sociaux ?

Dans le débat interne sur le rattachement des médias sociaux à tel ou tel départe-ment, le marketing et l’assistance client tiennent clairement la corde. Bien que le marketing ait très tôt investi ces nouveaux réseaux dans un souci de protection de la marque, les clients sont de plus en plus nombreux à émettre leurs requêtes de service via les médias sociaux. Ainsi, pour garantir une expérience de qualité, il est indispensable d’instaurer une collaboration entre les différents pôles de l’entreprise. McKinsey & Company va même jusqu’à avancer l’idée d’une intégration de l’assis-tance client « sociale » à la fonction opéra-tionnelle, ce qui est déjà le cas des autres canaux de service client. De là, il sera facile de faire évoluer le dispositif pour répondre au nombre croissant de requêtes des socio-nautes qui, dans la plupart des cas, reçoivent actuellement moins de 5 % de réponses.

Source : 2013 Customer Experience Management Benchmark: Execs in the Know

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2012 vs. 2013

42 %Marketing

36 %Assistance

client

7 %Relations publiques

15 %Autre

59 % des personnes interrogées ont clairement délimité les domainesd’engagement rattachés à chaque département ou type de contenus

Divergence Le pôle assistance client se voit de plus en plus confier la responsabilité des interactions sociales, passant de 10 % à 36 %. Cette tendance devrait se confirmer à mesure que les entreprises adoptent une approche centralisée des interactions sur les médias sociaux.

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MÉDIAS SOCIAUX, UN CANAL AUX FRONTIÈRES FLOUESPlus un centre de contacts est grand, plus la proportion d’interactions « sociales » à gérer est importante. En outre, la proba-bilité d’une intégration des médias sociaux à d’autres canaux augmente avec la taille du centre de contacts.

Source : Contact Center Decision Makers Guide 2014

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GESTION DES MÉDIAS SOCIAUX EN FONCTION DE LA TAILLE DU CENTRE DE CONTACTS

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

120 %

Petit Moyen Grand Moyenne

Équipe multicanal également chargée de la téléphonie

Équipe multicanal dédiée (e-mail, Web, chat, médias sociaux, mais pas de téléphonie)

Équipe exclusivement dédiée aux médias sociaux dans notre centre de contacts

Équipe basée en dehors de notre centre de contacts

Gestion des médias sociaux par un tiers/externalisée

17 % 16 % 26 % 19 %

11 %

9 %

53 %

11 %

7 %

16 %

52 %

17 %

10 %

28 %

28 %

8 %

9 %

17 %

45 %

10 %

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LES SOCIANAUTES VEULENT UNE RÉPONSE RAPIDEVous n’avez PAS le choix : il faut réagir vite

Nous avons maintes fois observé les dégâts qu’une réponse tardive (voire inexistante) aux demandes d’assistance peut infliger à une marque. Il est donc important d’occuper le terrain sur les médias sociaux et d’y gérer les attentes des clients.

Moins d’une heure Une demi-journée (6 heures)

Une journée (24 heures)

Entre 1 et 2 jours Plus de 2 jours

28 % 22 % 28 %

6 % 2 % 14 %

11 %

Aucune réponse attendue

Immédiate

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QUATRE ÉTAPES CLÉS POUR L’INTÉGRATION DES MÉDIAS SOCIAUX Le challenge de l’engagement client

Pour une efficacité réelle, les entreprises doivent créer une approche intégrée des médias sociaux qui englobe le service client et procure des avantages métiers conséquents.

Une véritable intégration permet aux entreprises non seulement de connaître le sentiment des consommateurs à l’égard de leur marque, mais aussi de définir les mesures et les interactions clients par ordre de priorité. L’intégration de ces dernières à travers le marketing, le service client et les divers autres points de contact offriront au client une expérience véritablement satisfaisante.

Pour concrétiser cette opportunité, les entreprises devront agir en quatre phases de développement axées sur des bonnes pratiques, seules garantes d’une expérience de qualité et d’une fidélité client à toute épreuve.

Veille Analytique Interactions omnicanaux

Entreprise sociale

1 2 3 4

Surveillez avec pertinence : Pour une veille efficace, une marque doit élargir son champ de vision sur les communautés de contenus, tout en élaborant des stratégies de capture du ressenti des consommateurs à l’égard de ses produits et services et du niveau de leur implication émotionnelle envers elle.

Capturez les profils clients : Enregistrez les alias/informations de profil de vos clients et prospects sur les médias sociaux (leur nom de profil Facebook ou Twitter, par exemple), de façon à relier leurs commentaires, questions et préoccupations à leur véritable identité. Vous pouvez ainsi répondre de manière proactive et personnalisée pour gagner en productivité.

1. VEILLEProjetez-vous au-delà de la simple veille des médias sociaux pour mieux comprendre et véritablement peser sur le ressenti de vos clients Aujourd’hui, la veille des médias sociaux se décline en plusieurs approches. Certaines marques emploient des stagiaires pour recher-cher sur Google les commentaires à faire remonter au management. D’autres ont recours à des services de veille avancée pour le suivi des commentaires, des tendances et des variations géographiques. Enfin, certains encore déploient de véritables « centres de commandement » chargés de monitorer des dizaines de milliers de commentaires par jour à travers des centaines de milliers de sites dans le monde.

Quelle que soit l’approche, une question reste en suspens : qui effectue cette veille et sont-ils vraiment qualifiés pour évaluer la por- tée de ce qu’ils trouvent ? Qui surveillent-ils et dans quel but ? Comment ces informations seront-elles analysées et utilisées ? Pour y répondre, les entreprises devront se projeter au-delà de la simple veille et visualisation des tendances de la sociosphère. Plus que de simples informations, il s’agit d’éléments de savoir et d’aide à la décision. D’où la nécessité d’envisager les approches suivantes :

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Améliorez la qualité de vos interactions par l’analyse de vos occasions manquées

Cernez les intentions des

clients

Identifiez des tendances autour des questions, des

problèmes et de la performance des équipes

Filtrez les messages et priorisez les

données

« Éliminez rapidement les interférences pour une vue dégagée sur les médias sociaux »

2. ANALYTIQUEComment filtrer les interférences pour ne garder que les messages importants ?

Pour les entreprises, la gestion des interactions clients sur les médias sociaux présente des défis inédits et d’autant plus difficiles à relever que leur volume et leur portée ne cessent de croître chaque jour. Ainsi, les entreprises passent souvent à côté d’oppor-tunités et messages clients sur lesquels elles auraient dû réagir. Or, ce manque de visibilité pourra conduire à un exode des clients vers la concurrence. En outre, les clients mécontents se feront souvent l’écho des réponses et de la désinformation des entreprises sur les médias sociaux, avec pour conséquence une érosion de la réputation, une baisse des scores NPS et une hausse des efforts à fournir par les clients.

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3. INTERACTIONS OMNICANAUXUn engagement client personnalisé et contextualisé

Sur les médias sociaux, tout engagement réactif ou proactif doit établir un dialogue adapté aux clients et prospects. En ce sens, la capacité des entreprises à assurer une expérience client omnicanal homogène à travers toutes les interactions dépend de la qualité de leurs données. Celles qui s'appuient encore sur des canaux et des données en silos ne peuvent extraire la valeur inhérente d’une bonne connaissance de leurs clients. Autrement dit, sans une vue unifiée du client à travers tous les canaux et points de contact, les entreprises ne peuvent capitaliser sur les données contextuelles propres à chaque interaction. Elles en sont ainsi réduites à offrir une même série d’interactions génériques qui, inévitablement, se soldent par une expérience client médiocre. En recoupant le contexte d’un client (historique des achats, interactions récentes, problèmes de service passés, processus en cours, etc.) avec des règles métiers efficaces, les entreprises peuvent proposer une expérience client plus satisfaisante.

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Source : “Omnichannel Customer Care,” Aberdeen Group, octobre 2013

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D’après une étude d’Aberdeen Group, les entreprises dont les programmes d’expérience client omnicanal sont bien coor-donnés surclassent leurs concurrents qui se contentent d’interactions client asynchrones. Pour elles, l’avantage se situe notamment au niveau de trois KPI : rétention des clients, marge moyenne par client et valeur vie client.

VALEUR DES PROGRAMMES D’EXPÉRIENCE CLIENT OMNICANAL POUR LES ENTREPRISES

-2%

0%

2%

4%

6%

8%

Entreprises gérant un programme d’expérience client omnicanal

6,5 %

3,4 %

6,1 %

1,0 %

3,4 %

-0,7 %

Rétention client Marge moyenne par client

Pourcentage de sondés, n=305

Valeur vie client

Autres entreprises

La multimodalité des infrastructures permet aux clients de passer facilement d’un canal à un autre. Les médias sociaux n’ont pas réponse à tout. C’est pourquoi vous devez également assurer une transition fluide vers une assistance humaine directe sur un autre canal. Vous donnerez ainsi au client le sentiment d’une expérience homogène avec votre marque, sur chacun des modes de communication utilisés. Quant à vos collaborateurs chargés de l’interaction sur chaque canal, ils devront disposer d’une vue intégrale du client sur l’ensemble de son parcours.

Optez pour le temps réel via un seul tableau de bord pour tous les contenus, toutes les infor-mations et tendances issus des médias sociaux et autres sources de données. Vous pourrez ainsi consulter, comprendre et exploiter ces informations pour répartir efficacement les actions entre vos collaborateurs, conformément aux règles métiers établies.

70 % des personnes interrogées considèrent l’intégration des médias sociaux comme importante.

- Altimeter Group

4. L’ENTREPRISE SOCIALEInstaurez un dialogue transverse à tous les points de contact de l’entreprise

De plus en plus d’entreprises embauchent des agents de service client affectés exclusivement à la gestion des médias sociaux. Toutefois, lorsqu’un ou plusieurs départements constituent ses propres équipes dédiées, comment le reste de l’entreprise pourra-t-il profiter des analyses effectuées par ces équipes ? L’entreprise sociale ne verra le jour que par une infrastructure technologique capable d’automatiser la transformation des processus métiers. Elle pourra ainsi capturer et prioriser les contenus et interactions sociaux en fonction du profil client, escalader certains dossiers et router les clients vers le bon interlocuteur grâce à une visibilité complète – de la requête initiale à sa résolution. Quelques pistes à explorer :

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Pas plus de 48 % des consommateurs se disent satisfaits

du service client offert via les canaux sociaux.- eDigital Research

ENSEMBLE DU PARCOURS CLIENT

Site Web Appli mobile Centre de contacts Back-office Filiale

Achat

Inscription/abonnement

Modification de compte

Résolution de problèmes

Renouvellement et nouvel achat

Journey

“ « Trouver un nouveau client coûte 7x plus cher que de fidéliser un client existant. »

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EN RÉSUMÉL’intégration des médias sociaux et du service client est devenu un impératif absolu

Sans cette intégration, le marketing et les autres départements doivent faire face à des problématiques qui sortent du cadre de leurs compétences. Pire encore, les services marketing et client risquent de travailler sans le savoir à la résolution du même problème. Pour le parcours client, ce manque de coordination nuit à la qualité de la réponse. Et si le client mécontent s’en fait l’écho sur le Net, les conséquences pour la réputation de la marque pourront être désastreuses. En outre, les entreprises incapables d’intégrer les médias sociaux au service client limitent considérablement l’efficacité de leurs actions sur ce canal pour la réputation de leur marque et l’expérience de leurs clients. Mais au-delà du point de vue du client, qu’il s’agisse de réduction des déchets ou d’assistance client personnalisée, cette intégration peut considérablement booster vos bénéfices. D’après McKinsey & Company, la gestion d’un appel entrant coûte en moyenne entre 5 € et 7 € aux entreprises, contre moins d’un euro pour une interaction sur les médias sociaux.

Sur des marchés âprement disputés, les entreprises capables de capitaliser sur l’intégration des médias sociaux à leur service client pren-dront un sérieux avantage sur leurs concurrents. Bientôt, plus qu’un simple avantage concurrentiel, cette intégration représentera un ticket d’entrée sur un marché. Les marques visionnaires ne tarderont pas à se positionner aux avant-postes — et à en récolter les fruits.

FRANCHISSEZ UN NOUVEAU CAP DANS VOTRE EXPÉRIENCE CLIENTUne approche intégrée des médias sociaux transforme vos opportunités d’engagement client en avantages réels pour votre entreprise. C’est pourquoi Genesys vous accompagne dans l’intégration des médias sociaux aux autres points de contact des services client. Votre entreprise sociale assurera ainsi une expérience client irréprochable et fidélisante.

La solution Genesys d’intégration des médias sociaux au service client a déjà offert des avantages exceptionnels à des entreprises leaders :

Hausse de la capacité des agents

Baisse des coûts de main-d’œuvre

Raccourcissement des temps de gestion

Amélioration de la productivité des agents

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50 %70 % 10 % 12 %

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Créateur de la Plateforme d’Expérience Client n° 1 au monde, Genesys aide les entreprises à bâtir des expériences omnicanal, des parcours et des relations d’exception avec leurs clients. Fidèles à cette mission depuis plus de 25 ans, nous avons la conviction profonde que la réussite d’une entreprise passe par un engagement client irréprochable. Avec plus de 4 700 clients dans 120 pays, Genesys gère chaque année plus de 24 milliards d’interactions de centres de contacts, sur site et dans le cloud. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.