Ecouter les enquêtes de terrain : analyse, numérisation, valorisation des archives sonores
Mesure et analyse de la Satisfaction clientèle. Accroître la satisfaction des Clients (interne ou...
-
Upload
josee-robert -
Category
Documents
-
view
105 -
download
0
Transcript of Mesure et analyse de la Satisfaction clientèle. Accroître la satisfaction des Clients (interne ou...
Mesure et analyse de la Satisfaction clientèle
Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe)
* Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché, comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs ( anticipation )* Satisfaire l’exigence § 8.2.1 : mesurer la satisfaction (et l’insatisfaction) Client
* Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client - Communiquer les objectifs et résultats , et impliquer le personnel
Rappel Iso 9001 - 1
Rappel Iso 9001 - 2
P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S
" Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur
apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la
satisfaction désirée par nos clients."
En amont , prendre en En amont , prendre en compte les exigences du compte les exigences du
marché , et , au mieux , être marché , et , au mieux , être proactif en anticipant ses proactif en anticipant ses
besoins et tendancesbesoins et tendances
CLIENT
E AX T I TG EE NN TC EE S
CLIENT
P SR EO RD VU II CT ES S
En aval , pour En aval , pour satisfaire les satisfaire les
clients -> il faut clients -> il faut donc mesurer leur donc mesurer leur
niveau de niveau de satisfactionsatisfaction
Rappel Iso 9001 - 3
Rappel Plan Marketing
Rappel Plan Marketing
Définir les Définir les besoins , être à besoins , être à
l’écoute ...l’écoute ...Mesurer la Mesurer la
satisfaction et satisfaction et l‘insatisfaction , l‘insatisfaction ,
analyser les écarts analyser les écarts ......
Mettre en place un Mettre en place un plan d’actions ...plan d’actions ...
Sommaire
Satisfaction client : Pourquoi ?
Satisfaction client : Contexte 1-2
Satisfaction client : Définition client 1-2
Satisfaction client : Définition satisfaction
1 - Ecouter le client
2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1-2 ?2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ?2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ?2 - Mesurer la satisfaction : Point d’entrée2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 1-22 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 1-2-3-42 - Mesurer la satisfaction : La matrice de classificationSatisfaction client : Sources d’informations
Satisfaction client : Techniques de recueil
Satisfaction client : Pourquoi ?Page 8
Satisfaction client : Contexte 1
Satisfaction client : Contexte 2
Satisfaction client : Définition client 1
Satisfaction client : Définition client 2
Satisfaction client : Définition satisfaction
1 - Ecouter le client
2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1 ?
2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 2 ?
2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ?
2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ?
2 - Mesurer la satisfaction : Point d’entrée
2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 1
2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 2
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :
étape 1
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :
étape 2
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :
étape 3
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :
étape 4
2 - Mesurer la satisfaction : La matrice de classification
Satisfaction client : Sources d’informations
Satisfaction client : Techniques de recueil