La satisfaction des clients : notre priorité n° 1

Baudouin Meunier

5 septembre 2007

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Satisfaction du client : importance cruciale

Importance cruciale pour l’avenir de La Poste :

Dans un contexte de libéralisation progressive du marché + concurrence accrue,

Lien direct entre la satisfaction du client et sa future loyauté à l’entreprise:

70%

24%

-37%

-72%-79%-95%

-4%

-100%

-80%-60%

-40%-20%

0%

20%40%

60%80%

100%

(1) (6) (7)(4)(3)(2) (5)

Clients mécontents

Clients enthousiastes

PR

OM

OTEU

RS

DETR

AC

TEU

RS

3

Le client s’exprime davantage

La Poste offre depuis 2 ans un éventail très large de possibilités de contact pour les clients : En 2005, La Poste a mis en place

un centre de contact téléphonique unique 022/012345• 140 opérateurs. • 85% des appels sont pris en charge dans les 30 premières

secondes Depuis un an, la Poste a également mis en place une page dédiée

sur son site internet, où le client peut poser ses questions Depuis toujours, le client a la possibilité de s’adresser par lettre au

service-clientèle

L’objectif est de répondre efficacement aux demandes et plaintes croissantes de la part de la clientèle :

• premier semestre 2006 : 2400 appels par jour• premier semestre 2007 : 4500 appels par jour

L’objectif est de répondre efficacement aux demandes et plaintes croissantes de la part de la clientèle :

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Le client s’exprime davantage

Quel est l’objet de ces appels?85% des appels sont des demandes d’informations 15% des appels sont des plaintes

2/3 des appels portent sur l’aspect financier et bancaire sur l’avenir de son bureau de Poste sur le point de vente le plus proche de son domicile sur la grille tarifaire particularités des produits problématiques liées au compte

1/3 des appels portent sur l’aspect courrier les prix liés à l’affranchissement les pertes/retards d’envois/recommandés/journaux le suivi du courrier en cas de déménagement (DoMyMove) les boîtes rouges la problématique du track & trace des colis

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Le client s’exprime davantage

Quelles en sont les causes?

1. Les grands changements et les restructurations opérés par la Poste:•La réorganisation du réseau des points de vente.•La réorganisation de la distribution du courrier.•La réorganisation du réseau de boîtes rouges

2. Plus généralement, la Poste s’ouvre plus à ses clients

Il est normal que les clients s’interrogent sur leur impact, ou même qu’ils s’en inquiètent

Il est logique qu’ils s’expriment davantage!

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Nous mesurons systématiquement la perception du client

Depuis 2003, une société indépendante (Censydiam/Synovate) interroge près de 2.800 clients par an sur:

• Leur satisfaction vis-à-vis des services proposés• Leur satisfaction vis-à-vis du prestataire

• L’échantillon comprend pour moitié des particuliers, pour moitié des entreprises.

• L’IBPT contrôle la méthodologie conformément au contrat de gestion.

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Les résultats : la perception du client

Trois constats

1. L’accroissement des appels du client n’empêche pas que, depuis 5 ans, sa satisfaction s’est globalement améliorée de 78% à 82%

=> Cas classique d’une entreprise qui s’ouvre commercialement: croissance conjointe des plaintes et de la satisfaction !

2. Nous voulons aller plus loin et nous rapprocher progressivement des 90%!

3. Fléchissement de la satisfaction au 2ème trimestre 2006, mais nous commençons à remonter la pente au 1er semestre 2007

=> Cas classique d’une entreprise qui s’ouvre commercialement: croissance conjointe des plaintes et de la satisfaction !

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La satisfaction vis-à-vis de la Poste a augmenté depuis 2003

La clientèle résidentielle et business satisfaite à 82 % des produits et services postaux

82%

78%78%

81%

83%

81%

75%

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77%

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2003 2004 2005 S1 2006 S2 2006 S1 2007

Satisfied customers

9

L’ insatisfaction vis-à-vis de la Poste a baissé depuis 2003

La clientèle résidentielle et business insatisfaite à 7 % des produits et services postaux

L’insatisfaction en décroissance significative depuis 2003

9%

8%

7% 7%

7%

7%

5%

6%

6%

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8%

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9%

10%

10%

2003 2004 2005 S1 2006 S2 2006 S1 2007

Dissatisfied customers

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Déterminants de la satisfaction du client

Selon nos analyses, trois expériences sont déterminantes

La distribution Le réseau Les produitsdu courrier de vente et services

- à temps - accessibilité - offres adaptées- correcte - files d’attente - tarifs clairs- en bon état - qualité du - service aux

service clients

Nous devons continuer à agir sur les trois plans

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Actions prioritaires 2007-2008

Une dizaine d’actions prioritaires ont été définies pour 2007-2008. Elles concernent principalement :

- La distribution ponctuelle et correcte des courriers

- L’accessibilité des services et produits postaux

- Le traitement efficace des questions et plaintes des clients

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75%

80%

85%

90%

95%

100%

2003 2004 S2 2005 S1 2006 S2 2006 S1 2007

0%

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80%

90%

100%

Actual PRIOR quality Satisfaction PRIOR delivery

Améliorer la distribution du courrierQualité de distribution en J+1 /Satisfaction clientèle du service

Prior

La satisfaction du service Prior est liée intimement à l’efficacité de l’acheminement. Depuis 2003, chaque % de qualité obtenu augmente la

satisfaction de 4 %

Depuis 2003, chaque % de qualité obtenu concernant la distribution Prior augmente la satisfaction clientèle de ce

service de 4 %

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Améliorer la distribution du courrier

Actions ayant pour but d’améliorer encore la qualité de la distribution, et notamment des

- Journaux et magazines : surtout le samedi

- Envois recommandés : scanning systématique (déjà quasi 100 %)

- Colis : scanning systématique (95% d’ici fin d’année)

- Transfert de courrier en cas de changement d’adresse (DoMyMove)

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Améliorer la distribution du courrier

Action “boîtes aux lettres” de nos clientsPour un meilleur placement des boîtes, et l’adaptation des dimensions aux normes européennesPour aider le facteur à mieux servir les clients :Augmenter l’accessibilité de la boîte pour le facteur Sécurité pour le facteurQualité de livraison du produitLe délai de de livraisonSécurité du produit

Un test est en cours dans 5 communes

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Améliorer la distribution du courrierDavantage de levées tardives des “boîtes rouges”

•2039 boîtes levées entre 17 et 19h ( boîtes de bureaux de Poste, supermarchés, centre commerciaux, stations service, gares... )

•391 boîtes levées après 19h et 21h (+56% par rapport à 2005)

•2430 boîtes levées le samedi (près d’1/4 de plus qu’en 2005)

Depuis 2007, nette augmentation des possibilités offertes aux clients de déposer leurs courriers à des heures tardives

11744

2019

395

0

2000

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Nombre de boîtes Early Late Twilight

14

15

8

+25%

+56%

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Améliorer le réseau de vente : le réseau physique

Koen Van Gerven en parlera en détail

La Poste est désormais présente dans ¾ des points de vente de la distribution de proximité (librairies, alimentation, magasins de

quartier, grande distribution, stations service, …)

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Le magasin électronique de La Poste

2 millions de visites depuis sa création en 2005

Plus de 150 produits disponibles en ligne

Timbres, Postogrames, produits pré-affranchis, …

Améliorer le réseau de vente : l’E-shop

Augmentation de 61 % des ventes entre S1 2006 vs S1 2007

Millionième client atteint en 2007

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Améliorer la communication

Un exemple : le site internet de La Poste (www.laposte.be)

Avec plus de 6 millions de visites en 2006, sa fréquentation ne cesse de croître

2003 : 3.600 visites par jour

2004 : 5.800 visites par jour

2005 : 10.300 visites par jour

2006 : 16.500 visites par jour

2007 : 18.900 visites par jour

02000400060008000

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2003 2004 2005 2006 2007

Son offre est de plus en plus vaste- Des calculatrices de prix permettant au client depuis le 1er juin 2007 de trouver facilement la tarif de ses envois selon le type (pli ou paquet), le poids, ou la destination (nationale ou internationale)- Nos services et produits en ligne (eShop, MonTimbre, les services d’affranchissement) - Le moteur de recherche (adresse d’un bureau de Poste, d’un Point Poste, code postal, Track & trace)

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Traiter efficacement les questions et plaintes

Depuis mi-2006, toutes les plaintes adressées à La Poste sont enregistrées. Cela signifie pour le client qu’il reçoit rapidement un accusé de réception dès le dépôt de sa plainte avec un numéro de référence unique qui l’aidera lors du suivi.

Des points d’accès centraux, via le numéro de téléphone unique 022/0 1 2 3 4 5 ou le site Internet. Des équipes spécialisées dans le traitement des plaintes et systématiquement informées pour répondre de manière professionnelle à toutes les questions et plaintes reçues.

Une équipe spécialisée dans le traitement des plaintes concernant la livraison des journaux et magazines. Contact direct avec le bureau responsable de la distribution.

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Les timbres sans valeur faciale à partir du 1er octobre

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Un timbre « pour toujours » afin d’affranchir plus facilement

Apaiser le client avec un timbre qui ne perd pas sa valeur d’affranchissement

Reste valable indépendamment des changements de tarif Plus besoin d’ajouter d’autres timbres « extra » en cas de changement de tarif

Augmenter la flexibilité d’affranchissement grâce à un système de multiples

Possibilité de combiner pour atteindre le montant approprié … Exemple:

Gestion simplifiée du stock de timbres

Simplifier les tarifs et l’offre pour les clients résidentiels

Un seul système de timbres sans valeur faciale80-85% du courrier peut être affranchi avec un timbre de valeur « 1 »

= + = + +