Relations publiques 2.0

LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTSDÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

RELATIONS PUBLICS 2.0

BIS NANTES

22 janvier 2014 – 16H30

I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT

- PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

- UNE APPROCHE DE “CONSOMMATION” LIÉE AUX PRATIQUES INTERNET

- OFFRE VS DEMANDE

- UNE GESTION COMPLEXE “POINT À POINT”

II. LE PROBLÈME À VENIR

- UNE LOGIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE

- LA VERTICALISATION DU SECTEUR EST EN MARCHE

> VERS UNE INDUSTRIALISATION

> LES SOLUTIONS EXISTANTES

- DES ALTERNATIVES COÛTEUSES

III. VERS LA MUTUALISATION

- UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION

- UNE SOLUTION ÉPROUVÉE

- DES SERVICES ACCESSIBLES

- UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE

•  Nombre d’indices marquent les nécessaires changements à effectuer dans les relations aux publics.

•  Sans une remise en cause des outils et des pratiques, des acteurs

émergents travailleront à une « rationalisation de l’offre culturelle » au détriment potentiel des artistes et des publics.

•  Des solutions accessibles existent, fondées sur de nouvelles pratiques de mutualisation.

I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT

PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT

Les pratiques culturelles évoluent. Les « publics jeunes » ont des demandes auxquelles les institutions peinent à répondre. Internet a modifié la nature des pratiques. « L’offre culturelle » va croissante et les ressources pour travailler la relation aux publics ne sont pas toutes adaptées. La multiplication des outils de communication nuit à une lisibilité des lieux et de l’expérience qu’ils proposent.


Les taux d’occupation sont stables.

1997 2008

En dix ans, les pratiques culturelles n’auraient

quantitativement pas changé :


Qualitativement nous constatons :

u  L’impact des ventes dernières minutes

u  La perte d’audience des prescripteurs

u  Le vieillissement des publics

Entre 1997 et 2008, Internet a bouleversé la donne.


Aujourd’hui Internet ne peut plus être considéré comme un simple outil.


AUX PRATIQUES TRADITIONNELLES…


… SUCCÈDENT LES PRATIQUES « IMMATÉRIELLES »…


… CERTAINES PARTICIPANT MÊME À UN EFFET DE DÉMOCRATISATION CULTURELLE :

Qu’attendent les

« digital natives* » dans leurs pratiques culturelles ?


* ceux nés après 1980 et qui manquent dans les salles

Les « Digital Natives » considèrent les biens

dématérialisés qu’ils consomment au quotidien davantage

comme du divertissement que comme des biens culturels.

Ces cibles privilégient les biens culturels dématérialisés

pour leurs atouts fonctionnels (rapidité d’accès,

partout et à tout moment).

Ces atouts prenant le pas sur les atouts émotionnels.

Ces biens créent un phénomène d’addiction.

Étude CSA / février 2013


”

“


GRATUITÉ

UNIVERSALITÉ

DIMENSIONS PRATIQUES,

FONCTIONNELLES

u  Un partage de l’information rapidement, sans contraintes matérielles.

u  L’abolition des fontières :

des contacts démultipliés à l’échelle de la planète.

>  UN OUTIL INTÉRACTIF

u  Une offre presque illimitée et en renouvellement constant

u  Facile et rapide d’accès,

à laquelle on peut accéder, partout et à tout moment

>  DISPONIBILITÉ & CONFORT

u  Facteur clé fortement mis en avant d’emblée.

u  Une immatérialité par

nature rendant pour eux illégitime le principe du paiement pour les biens culturels.

>  GRATUITÉ QUI PARAÎT “NATURELLE”


INTERNET COMME UN OUTIL ENCHANTEUR : à l’instar d’une bague8e magique, en quelques clics

on ob>ent tout.

r



Les biens culturels immatériels

u  Internet est considéré comme un outil potentialisant la diffusion de la culture et il est difficile pour ces jeunes de concevoir le principe du paiement pour ces biens virtuels.

Les biens culturels matériels

Considérés comme vecteurs d’émotion, ils suscitent le respect et le caractère payant apparaît légitime :

MP3

MP3

MP3

MP3

MP3

CONCERT CONCERT

Vinyl

FONCTIONNALITÉ / QUOTIDIEN ÉMOTION / OCCASIONNEL

u  Jugés en phase avec les besoins d’immédiateté, de rapidité, d’intéractivité du monde actuel.

Au final, une perte de valeurs des biens culturels en tant que tels : le pratique prend le pas sur l’émotionnel et les biens culturels perdent leur statut de biens précieux.

u  Une offre porteuse de qualités différenciatrices (l’émotion suscitée par un film sur grand écran au cinéma, par l’ambiance d’un concert, etc.).

MAIS, une distanciation marquée vis-à-vis de cette offre culturelle matérielle et une consommation plus occasionnelle = la perception d’un bien tourné vers le passé.

u  Des biens tangibles, concrets, pérennes, que l’on peut conserver (CD, DVD, etc.), avec une valeur attachée à l’objet.

On la

rejette ?

On

L’ignore ?

On

s’adapte ?

Si l’attente culturelle est pratique, fonctionnelle et « consumériste »,

comment d’autres secteurs d’activité se sont adaptés à une civilisation connectée ?


Que fait-on d’une telle analyse ?

Comment David a écrasé Goliath ?


Source Fevad

Qui ne consomme pas sur internet ? Pourquoi les « biens culturels » sont un des premiers marchés sur internet ?

UNE APPROCHE DE “CONSOMMATION” LIÉE AUX PRATIQUES INTERNET I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT

En « pensant Internet » 1 / 2 Poids des ventes sur internet

Le marché e-commerce et vente à distance 45

Top 15 des sites “e-commerce” les plus visités en France

49,7

7%


2 / 2 En adaptant ses modes de communication et de vente propres aux usagers d’Internet

Vendre sur internet, ce n’est pas changer les produits, mais les pratiques de vente.

Source Fevad

LE E-COMMERCE ET LES RÉSEAUX

SOCIAUX 66 % 48 %

VENTE ENTRE INTERNAUTES

En 2007 à Roland Garros, la vente en ligne représentait 6.000 places, 38.000 en 2008, 125.000 en 2009 et 180.000 en 2010 (…) La réussite de cette politique de e-ticketing repose sur deux piliers : la bonne utilisation de la base de données clients de la fédération et la nouvelle segmentation de l’offre.


Et sur d’autres secteurs ?

Frédéric Longuépée, Directeur délégué de la FFT Administration générale et billetterie.

”

“

L’offre augmente plus vite que la demande…

OFFRE VS DEMANDE I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT

DEMANDE

u  Les programmations sont toujours communiquées sous forme de catalogues annuels, alors que les usagers attendent des « saisons quotidiennes ».

u  La vente se fait derrière les comptoirs alors que les spectateurs sont connectés.

u  Les abonnés sont le « Saint Graal » alors que s’engager sur une année est anxiogène pour une part importante des publics.

u  Les pratiques de vente sont relativement monolithiques alors que chacun est différent.

Pourtant, les acteurs culturels travaillent sincèrement, avec passion…

… Et pendant ce temps :

OFFRE VS DEMANDE I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT

Chacun multiplie les contacts « multipoints » et ces pratiques sont illisibles pour les opérateurs culturels et les publics.

… Et épuisement

UNE GESTION COMPLEXE “POINT À POINT” I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT

RÉSEAUX SOCIAUX…

- Programmes saison - Programmes durant l’année - Affiches - Presse

PAPIER

- Actions

RELATIONS PUBLICS

- C.E - Diffuseurs - Content brokers - Google

RELAIS

- Web - Web services - Réseaux sociaux

INTERNET

Déperdition d’énergie, notamment, car les bases publiques ne sont ni communes, ni entretenues, ni agrégées, ni représentatives des publics potentiels.


- Programmes saison - Programmes durant l’année - Affiches - Presse

PAPIER

- Actions

RELATIONS PUBLICS RELAIS

- C.E - Diffuseurs - Content brokers - Google

INTERNET

- Web - Web services - Réseaux sociaux

RÉSEAUX SOCIAUX… fl


Nos bases contacts ressemblent un peu trop souvent à…

Garder le fond, changer les pratiques, rester critique

Il est temps de changer de logiciel

Simplement parce que…

Les données des publics sont mal maîtrisées par ce que les outils ne sont pas adaptés. Des industriels de la culture mettent en place des solutions pour maîtriser l’ensemble de la chaîne de valeur. Si des outils performants répondent aux besoins des acteurs culturels, leurs coûts sont conséquents.


Que fait-on des autres spectateurs, avec quels outils gère-t-on la relation ?

UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE II. LE PROBLÈME À VENIR

La plupart des contacts des lieux culturels sont stockés dans les outils de billetterie.

Or ces outils ont été pensé pour faire de la transaction et s’adressent à des spectateurs identifiés (ex : les abonnés).

BILLETTERIE


La « base mère » étant la billetterie, elle ne connaît quasiment que les abonnés.

BILLETTERIE BASE SPECTATEURSabonnés


Les outils de billetterie ne centralisent que les données d'achat, en aucun cas les données utilisateurs des services web. Mettre un système GRC (Gestion de Relation Contacts) est la solution pour connaître tous les publics.

BILLETTERIE BASE SPECTATEURS (GRC)abonnés / publics /

non publics

SERVICES WEBsites / réseaux sociaux /

newsletters

Plus ou moins 30 % de données des bases de contacts sont redondantes, non actualisées et non qualifiées.

BILLETTERIE BASE SPECTATEURS (GRC)abonnés / publics /

non publics

SERVICES WEBsites / réseaux sociaux /

newsletters



Combien de « non publics » ne sont pas visés ?

2 / 3 des publics sont non identifiés


Mettre l’usager au centre et connecter sur

une base ouverte, avec tous les systèmes

existants pour connaître, fidéliser,

suivre et convaincre les publics, est

probablement la meilleure solution.

BILLETTERIE MOTEUR DERECOMMANDATION

SERVICES WEBsites / réseaux sociaux / newsletters

BASE SPECTATEURS (GRC)abonnés / publics / non publics

u  De concevoir une « logistique des données »

u  De ne plus penser « transaction » mais « relation »

u  De travailler le contact public de manière plus organisée, rationnelle, consciente.

La rationalisation du traitement des contacts et des relations publics devient essentielle à l’heure d’une verticalisation du secteur.

Une telle approche suppose :


LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE / VERS UNE INDUSTRIALISATION


Quelques acteurs structurent la chaîne de valeur « du produit au consommateur »…

verticalisation

- 250 artistes - 128 salles - 33 000 concerts - 60 M de spectateurs - Main Square Arras - 442 k€ en 2009

- 375 sites internets et 5 800 affiliés - 58 000 spectacles - 13 M billets



Source marché de la billetterie en ligne

LE MARCHÉ DE LA BILLETTERIE EN 2009

Le marché intermédié croit plus vite que le marché de la vente directe

La vente, en ligne et intermédiée, croit de manière permanente.



Le mouvement vers les systèmes cloud ou en mode SaaS (Software as a Service) s'inscrit dans le sens de l'histoire.

GESTION FERMÉE, DISPARITION DES CONTACTS

GESTION OUVERTE, ANIMATION DE SON PUBLIC



technologiquement u  + contemporaines.

u  + évolutives.

u  + sécurisées.

u  + simples à maintenir.

Ces solutions « en ligne » sont effectivement :

LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE / LES SOLUTIONS EXISTANTES


Description de 3 catégories non exclusives :

u  Distributeurs (leurs clients sont les publics)

u  SSII (leurs clients sont les salles) u  Pure Player

Schéma de distribution des revenus – illustration pour un billet de 20 €

Distributeurs SSII Pure PLayer



Un élément de valeur n’est pas intégré dans ce schéma : u  la valeur du contact sur laquelle

les distributeurs conçoivent leur modèle économique.

u  Les salles deviennent

tranquillement les prestataires de leur fournisseur…



Ces outils - et leur maîtrise exclusive par les industries culturelles - bouleversent l’organisation du secteur culturel.

Un enjeu commun : le numérique La rupture numérique change les modes de consommation et bouleverse les modèles d'affaires



Les risques ? Nous les connaissons.

Quel avenir pour la diversité culturelle ?

La mutation des billetteries est en train de restructurer le jeu des

acteurs du secteur culturel. Les salles ne peuvent bénéficier des outils contemporains de relation

aux publics ou doivent céder leurs

contacts.

L’enjeu n’est pas que technique, il

est aussi stratégique et politique. Pourtant des solutions existent…

DES ALTERNATIVES COÛTEUSES II. LE PROBLÈME À VENIR

u  Le nettoyage de données

u  L’équipement

u  La maintenance

u  L’animation d’une « Business intelligence »

u  L’animation de communautés et la production de services

u  Un investissement humain :

v  De nouveaux métiers à inventer

v  De nouveaux profils à recruter

Ces solutions supposent cependant un investissement concernant :

DES ALTERNATIVES COÛTEUSES II. LE PROBLÈME À VENIR

Aux principes de concentration et de verticalisation, nous opposons des

solutions de mutualisation fondées sur :

III. VERS LA MUTUALISATION

Le partage de solutions éprouvées.

Une approche fondée sur une culture du service.

La mise en œuvre d'une coproduction

menée en toute transparence.

UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION III. VERS LA MUTUALISATION Première mutualité d’acteurs culturels sur internet, nous partageons les outils, le webmastering, l’animation, les réseaux et l’expérience pour être plus efficace à un prix moins élevé.

Les membres de la mutualité posent depuis 3 ans des questions récurrentes :

UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION III. VERS LA MUTUALISATION

Trois ans de recherche, d’analyse et de comparaison : une recommandation.

Comment disposer d’une

base renseignée et opérationnelle ?

Comment disposer de services plus intelligents au meilleur coût ?

Comment utiliser les outils web

pour connaître nos publics ?

UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION III. VERS LA MUTUALISATION

Équiper chacun des meilleures solutions et partager les coûts et les compétences pour une gestion qui fasse sens.

Une intuition / un projet 1 / 3

u  Solution globale u  Services u  Coproduction

Partager une solution professionnelle, gérée en commun, selon les besoins.



BASE SPECTATEURS (GRM)abonnés / publics / non publics







ÉQUIPEMENT

MAINTENANCE

COÛTS

GARANTIES

CONTACTS PRO

MODULES

UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION III. VERS LA MUTUALISATION Une approche / des valeurs 2 / 3

Trois années à rechercher partout en Europe,

le partenaire idéal,

le prince charmant qui…

n’existe pas.

UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION III. VERS LA MUTUALISATION Un partenaire 3 / 3

Après trois années de tests, d’expertise, de comparaison, d’évaluation, de négociation :

Un seul acteur a répondu à nos attentes.

Cet acteur n’est ni prince, ni charmant, il est juste compétent, crédible, prêt à un tel projet.

UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION III. VERS LA MUTUALISATION Un partenaire 3 / 3

UNE SOLUTION ÉPROUVÉE III. VERS LA MUTUALISATION La solution Secutix 360° 1 / 5

Une solution centrée sur l'usager capable de suivre et d'accompagner le parcours de chaque spectateur.

Analyse, interpréta>on & connaissance du client

Bille8erie

Canaux de vente et de communica>on B2C + B2B

Iden>fica>on & Contrôle d'accès

Digital marke>ng & Campagnes commerciales

Ges>on du public et des entreprises

Analyse, interpréta>on & connaissance du client

Bille8erie

Canaux de vente et de communica>on B2C + B2B

Iden>fica>on & Contrôle d'accès

Digital marke>ng & Campagnes commerciales

Ges>on du public et des entreprises

UNE SOLUTION ÉPROUVÉE III. VERS LA MUTUALISATION Une réponse concrète à des besoins concrets 2 / 5

u  Être visible

u  Éviter la volatilité des spectateurs et des informations les concernant

u  Connaître son public, le fidéliser et le stimuler

u  Assurer ses recettes par des formules innovantes et appropriées

Être visible

Éviter la volatilité des spectateurs et des informations les concernant

Connaître son public, le fidéliser et le stimuler

Assurer ses recettes par des formules innovantes et appropriées

UNE SOLUTION ÉPROUVÉE III. VERS LA MUTUALISATION Un engagement : l'anonymat choisi 3 / 5

Permettre à chaque structure de connaître précisément ses spectateurs quand ceux-ci souhaitent une approche personnalisée. Garantir aux opérateurs culturels la propriété des informations concernant leurs spectateurs. Donner les moyens d’une animation intelligente et adaptée aux nouveaux usages numériques.

Pour chaque spectateur :

u  le bon message u  au bon moment u  sur le bon canal

Pour une communication aboutie et respectueuse.

UNE SOLUTION ÉPROUVÉE III. VERS LA MUTUALISATION S'inscrire dans une « journée digitale type » pour interagir avec son public de manière non intrusive

4 / 5

ȏ�H�PDLOȏ�)DFHERRNȏ�7ZLWWHU


ȏ�H�PDLOȏ�VLWH�FXOWXUHOȏ�«GLWRȏ�PXOWLSOH�VHDUFKȏ�)DFHERRNȏ7ZLWWHUȏ�6SRWLI\

ȏ�PXVLTXHȏ�6SRWLI\ȏ�'HH]HU

ȏ�VLWH�GH�QHZVȏ�H�PDLOȏ�)DFHERRNȏ�7ZLWWHU


ȏ�VHDUFKȏ�VKRSSLQJȏ�VXUI�

Fin de soirée Matin

Matin

Mat

in

Fin d’après-midi Après-midi

Début de soirée

Soiré

e

UNE SOLUTION ÉPROUVÉE III. VERS LA MUTUALISATION

5 / 5 Un parcours public enrichi

Établir une rela>on de qualité et des services appropriés via

un espace personnel. Valoriser sa saison sous différentes formules culturelles (abonnements,

fermés, libres, parcours n spectacles…).

Proposer des services avant et après spectacle dans le même panier.

Iden>fier et "récompenser" son public :

bons cadeaux, codes promo>onnels ou uniques…

u  Les moyens du changement existent mais pour quel projet ? u  Des nouveaux métiers sont à inventer dans les structures u  Ces solutions peuvent-être accessibles grâce à la mutualisation pour :

v  Un partage de compétences v  Un partage d’expériences v  Une diminution des coûts

u  Les publics, eux, sont prêts à partager

( leur temps, leur réseau, leur expérience, leur informations…).

Une telle solution est possible, mais rien n'est magique.


créent

garantie / sécurité


+

logiciel

mutualisation

service


DES SERVICES ACCESSIBLES III. VERS LA MUTUALISATION

u  une mutualisation logicielle.

u  une mutualisation maintenance.

u  une approche globale.

u  un interlocuteur unique.

u  une solution « BI mutualisée ».

u  une mutualisation contacts pro.

u  une R&D de modules innovants.

u  une prise en compte des entrées gratuites.

u  une exclusivité droits contacts.

u  des tarifs et CGU garantis.



BASE SPECTATEURS (GRC)abonnés / publics / non publics

Forts de notre culture et de cet outil, nous inventons un service travaillant à :


Offrez produits, services et conseil sur Internet

u  Opérer sa billetterie en toute indépendance.

u  Enrichir et unifier le parcours de son public. u  S’inscrire dans la journée digitale type

pour interagir intelligemment avec son public.

DES SERVICES ACCESSIBLES III. VERS LA MUTUALISATION

Une boîte à outils pour :


DES SERVICES ACCESSIBLES III. VERS LA MUTUALISATION Demain : trouvez des solutions pour faire de chaque spectateur un ambassadeur.

JE VAIS VOIR UKANDANZ, QUI VIENT AVEC MOI ?

RÉSERVER


DES SERVICES ACCESSIBLES III. VERS LA MUTUALISATION Demain : permettre aux relais de structurer leur propre offre et de devenir relais des structures culturelles.


UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE III. VERS LA MUTUALISATION Nous choisissons d’avancer en transparence dans une logique de coproduction.


et Sopublics vous invitent à suivre sur

artishoc.com (articles) les conditions de mise en place de cette

solution, en toute transparence.

www.artishoc.com/articles

UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE III. VERS LA MUTUALISATION

FÉVRIER Chantier data Formation relations aux publics connectées Tour de France, étude de besoins Intégration Dominicains

MARS

MARS / JUIN

AVRIL / JUIN

Coproduction


Découvrez (avec nous), les

nouvelles conditions d’accès

que nous pouvons inventer,

les nouveaux produits,

une autre manière même

de penser la tarification.



Coproduction




Sans fascination, conserver le sens des missions.

Débattre des conditions d’usage de ces outils.

Réfléchir à un usage raisonné d’un « marketing culturel »

Coproduction


Offrez produits, services et conseil sur Internet

u  Bruno Caillet [email protected]

u  Christian Binelli [email protected]

Plus d'informations :



Les Dominicains // Centre Photographique d'Ile de France // Compagnie Catherine Diverrès //

Culture Europe Interna>onal // Danse Toujours (iddac) // Le Carré -‐ Les Colonnes // Le Cuvier //

Territoires de Cirque // Théâtre du Mouvement // Ticket Théâtre(s) // Bureau Formart //

Centre Na>onal de la Danse // Iddac // Le Carré de Chateau Gonthier // Le Maillon // Le Vivat //

Théâtre de la Cité Interna>onale // CCNT // Centre Wallonie-‐Bruxelles à Paris //

Échappé Belle (Le Carré -‐ Les Colonnes) // École Régionale des Acteurs de Cannes // Espace des Arts //

Forum des Images // Forum des Ins>tuts Culturels Étrangers à Paris // Le Monfort // Le Volcan //

Manège de Reims // Mouvement // Nouveau Théâtre de Montreuil // Paloma //

Point Éphémère (applica>on) // Théâtre de la Bas>lle // Ateliers de Paris //

Rencontres Chorégraphiques Interna>onales de Seine-‐Saint-‐Denis // Les Tréteaux de France //

Théâtre des 13 Arches // Le Parvis Tarbes // Le Quai Angers //

Membres au 31/12/2013



Siège

Filiales

Siège : Lausanne (CH) Création en 2002 Plus de 60 collaborateurs

Nos clients :

+ Opéra National de Paris

+ Cité de la Musique + Théâtre du Chatelet

+ Théâtre lliure (Barcelone) + Théâtre La Boulimie (Lausanne)

+ Théâtre de Vidy + Les Eurockéennes

+ Stade de France + Musée Grévin

Notre proposition :

Nos moyens :

Mettre à disposition sous forme de services une solution de la billetterie professionnelle pour les acteurs du Spectacle Vivant, du loisir, du divertissement et du sport dont l’ambition est d’élargir leur offre, leur recette et d’exceller dans l’animation de la relation avec leur public.



http://www.besoinded.com/telechargement/Evolution%20des

%20march%C3%A9s%20de%20la%20billetterie%20en%20France.pdf

Plus d'informations :


La maîtrise de la base de données clients

Une question pendante et d’importance a trait à la maîtrise de la relation au « client ». En assurant la vente des billets, les distributeurs disposent de fichiers clients, dont ils sont propriétaires. Les entreprises de spectacles souhaitent de leur côté développer leur action de promotion et de communication auprès de leur public ou clientèle, rassemblée autour d’un ou plusieurs artistes. La gestion de la relation au client (GRC), appelée aussi CRM (customer relationship management), apparaît en effet un enjeu décisif, particulièrement dans le contexte de la révolution numérique.

“ “ extrait

(p. 22)

Enquête : évolution des marchés de la billetterie en France

pdf

LIEN enquête :


Relations publiques 2.0

Technology

Transcript of Relations publiques 2.0