RAPPORT DE STAGE - DFJW€¦ · RAPPORT DE STAGE Office de Tourisme de Weimar Du 30 juillet au 29...

Blandine BLONDEAU Blois (41) JOBF10

Echange entre Blois et Weimar (Thüringe)

RAPPORT DE STAGE

Office de Tourisme de Weimar

Du 30 juillet au 29 aout 2011

Dans le cadre du programme « Job dans la ville jumelée »



SOMMAIRE

I. Introduction

II. Présentation de la structure et du personnel

III. Mes deux premières semaines au sein de la structure : période

de familiarisation

1) La découverte professionnelle

2) Mes impressions sur cette première phase

IV. La mise en situation réelle face aux touristes

1) L’accueil des touristes

2) Une tâche difficile mais une réelle occasion de progresser

V. La culture en Thüringe, ce qui m’a le plus marqué

1) Les habitudes alimentaires

2) Des lieux touristiques hors du commun

VI. Un bilan plus que positif



I. Introduction

Je suis étudiante en Tourisme et titulaire d’un BTS dans ce domaine, j’ai eu la chance de réaliser un stage d’un mois { l’Office de Tourisme de Weimar, grâce au partenariat qui existe entre la ville de Weimar et la ville de Blois, où j’habite.

En plus, d’un intérêt culturel et linguistique, il y avait aussi un aspect professionnel, puisque ce stage s’inscrit dans la continuité du domaine que j’étudie.

Weimar est jumelée avec Blois depuis plus de 20 ans.

Vous allez découvrir dans ce rapport, les missions que j’ai effectué, mes impressions et pour terminer mon bilan de cette expérience.

II. Présentation de la structure et du personnel

L’office de tourisme se trouve sur la place du marché, lieu important et de passage dans la ville de Weimar. Le bâtiment se trouve juste en face de la mairie, lieu intéressant de par son architecture. Cette place du marché est un lieu de vie, il s’y déroule deux manifestations majeures pour la ville de Weimar et qui génèrent un flux de visiteurs très important : le marché de Noël et le « Zwibelmarkt » ou marché aux oignons.

Son fonctionnement est relativement semblable à celui des structures que l’on trouve en France.

Il y a un espace avec comptoir d’accueil et d’informations. Ce comptoir est le lieu où s’adressent les touristes. On y trouve un espace de vente avec des objets souvenirs divers : tasses, t-shirt, cartes postales, CD de musique classique, posters… Je développerai avec de plus amples détails les différentes fonctions remplies par l’office de tourisme, par la suite, en énonçant dans mes troisième et quatrième parties, les missions que j’ai eu { remplir. Mais également un espace de bureaux dans une salle à part, où se déroule le travail de conception, le centre d’appel également appelé « call center », le travail de l’ombre en quelque sorte.

L’originalité de la structure réside dans le fait que les locaux d’accueil sont aussi occupés par deux autres comptoirs : celui du « Klassik Stiftung Weimar » qui gère la billetterie de la maison de Schiller, de celle de Goethe, de la bibliothèque de la duchesse Anna Amalia… Mais également un comptoir consacré au camp de concentration de Buchenwald.



Il existe une deuxième antenne pour l’Office de Tourisme, { la galerie marchande appelée « Atrium » à Weimar. Cela permet aux touristes descendant de la rue de la gare, d’accéder { des informations touristiques sans avoir { se déplacer en centre ville.

Il y a également un centre de congrès, qui travaille en collaboration avec l’office de tourisme pour l’organisation des prestations d’hébergement, de visites guidées…



Das Betriebspersonal von Weimar GmbH

Herr Jens BRAUN : Leiter Tourist-Information

Frau Veronika Krey : Prokuristin

Frau Evelyn Zaremski : mein Chief und Kontakt

Ulrike Köppel : Geschäftsführung

Uta Kühne : Öffentlichkeitsarbeit

Johannes C. Schulz : Internet

Frau Sandro Lippold : Wirtschaftsförderung

Die Mannschaft von Call Center

Frau Sylvia Schroder

Frau Inès Seegebrecht

Frau Rosemarie Spath

Stefen (ich kenne nicht sein Nachname)

Frau Heike Johnsen

Sie arbeiten nicht immer zusammen. Sie sind oft drei oder manchmal zwei aber nicht mehr.

Sie müssen die Anruf leiten und an die Frage antworten.

Die Mannschaft von der Rezeption

Maike (ich kenne nicht sein Nachname)

Frau Beatrice Dorn : sie war auch ein Praktikantin, sie arbeitet im Tourist Information als Sommerjob

Herr Bastian Lippold

Martina (ich kenne auch nicht sein Nachname): sie ist wie die Chief für diese Stelle

Die Mannschaft für Marketing (Stadführungen und Pauschale)

Frau Elisabeth Marciniak

Frau Cindy Hoffmann

Frau Kerstin Scharf

Frau Anja Dietrich

Annegrit Görmar

Leider, habe ich nicht die ganze Mannschaft kennen gelernt, weil die anderen waren nicht da, weil im Urlaub.



Dès mon premier jour, ma responsable et contact en cas de problème : Frau

Zaremski, m’a demandé ce que je souhaitais faire au sein de l’Office de

Tourisme, j’ai donc choisi de découvrir à la fois le « travail des bureaux »et celui

au comptoir de l’Office.

III. Mes deux 1ères semaines au sein de la structure : période de familiarisation

1) La découverte professionnelle

Pour mes deux premières semaines au sein de l’Office de Tourisme, j’ai découvert le « travail de l’ombre », dans les bureaux.

On peut diviser l’espace en deux parties qui gèrent des prestations et ont des fonctions différentes.

Dans le premier espace, c’est le lieu où l’on gère les forfaits, leur création et commercialisation, la vente de tickets pour les spectacles, concerts et diverses manifestations, l’organisation et la gestion des visites guidées et la réservation d’hébergement.

Les Bureaux : lieu de conception et gestion des visites guidées, forfait…



L’étagère des brochures, flyers…

Dans le second espace, se trouve le Call center, c’est l{ qu’arrivent tous les appels. Le personnel de la hotline doit répondre aux demandes des touristes, ou les rediriger vers les personnes les plus aptes à répondre à leurs interrogations. Ils doivent aussi gérer les e-mails qui arrivent et qui peuvent concerner des demandes de documentation ou réservation de prestations.

Le Call Center



Pour mon premier jour, ma responsable m’a demandé de me documenter sur la structure grâce à leur site internet, de chercher des informations sur ce qu’ils proposent et sur les monuments, musées événements à Weimar et dans les villes alentours.

J’ai appris { me familiariser avec leur offre en terme de prestation et aussi de brochures.

Par la suite, j’ai été formé par Mme Zaremski, sur le logiciel TOMAS. Elle est chargée au sein de l’Office de Tourisme, de le gérer et connait donc très bien son fonctionnement. C’est un logiciel utilisé par plusieurs autres offices de tourisme de Thuringe, il contient les fichiers avec les informations sur les clients et prospects.

Il permet à la fois de gérer les demandes de documentation, les réservations d’hébergement : des fonctions auxquelles doit répondre un office de tourisme.

J’ai eu { traduire en français plusieurs documents dont notamment le courrier « type » que l’on fait parvenir aux touristes dans le courrier contenant la documentation qu’ils ont demandé. Mais également un courrier récapitulatif envoyé aux clients lorsqu’ils ont fait une commande pour des tickets spectacle… C’est un document dans un vocabulaire assez technique et touchant au domaine financier. C’était un travail plutôt difficile car il fallait rester le plus fidèle possible au sens du document, mais c’était également très intéressant, car cela m’a permis d’apprendre un vocabulaire que je ne connaissais pas auparavant.

J’ai également été chargée du classement et archivage des bulletins de réservations.

J’ai dû m’occuper également de l’affranchissement du courrier, c’était un travail plutôt contraignant mais qui fait partie intégrante de la mission des personnes qui travaillent au bon fonctionnement de la structure. Donc je m’y suis mise de bon cœur. La mission semble simple mais il fallait être attentif à la destination du courrier.

Puis au fur et à mesure de mon séjour, j’étais de plus en plus { l’aise avec la langue et avec l’offre.

Puis petit { petit l’on m’a chargé avec l’aide pour le début, tour { tour d’Inès Seegebrecht et de Sylvia Schroeder, de répondre aux mails qui arrivaient.

C’était un travail qui nécessitait beaucoup de concentration car je devais répondre au mieux aux demandes, la plupart de ces demandes étant en allemand. Une partie des mails que reçoit le call center sont en anglais et le reste en français.



J’ai eu aussi à répondre aux demandes de documentation, il y en avait parfois plus d’une dizaine par jour, là encore il fallait comprendre la demande et y répondre de la manière la mieux possible. Je devais gérer les envois, faire les courriers.

2) Mes Impressions sur cette première phase

C’était un travail relativement intéressant qui m’a permis de me familiariser

avec la structure mais aussi avec le personnel.

J’ai eu la chance d’avoir des collègues très gentils, prêts { m’expliquer en

allemand (car aucun d’eux ne parlait français) plus lentement parfois lorsque je

ne comprenais pas.

J’étais très fière de mon travail et ma collègue Inès Seegebrecht, m’a souvent dit

« Prima » lorsque je lui montrais mon travail rédigé en allemand. C’est une

certaine satisfaction et c’est très encourageant.

IV. La mise en situation réelle face aux touristes

1) L’accueil des touristes

Après mes deux premières semaines de découverte au sein des bureaux, j’ai participé au travail au comptoir. J’étais plus { l’aise au sein de la structure car je savais parfaitement si l’Office de Tourisme possède ou non la documentation demandée par le client. Ce qui est un atout non négligeable car la plupart des touristes ne sont pas patients et souhaitent obtenir l’information tout de suite.

Sachant cela ma responsable m’a créé un badge où figurait bien sur mon nom et mon prénom mais également ma fonction de stagiaire française. Cela permettait de réduire l’agressivité de clients.

Le premier jour de cette nouvelle phase, je n’étais qu’avec Maike et Bastian { l’accueil, pour gérer les touristes.

Il y avait beaucoup de monde et gérer à trois les flux importants notamment à 10h et en début d’après midi, était compliqué.

La difficulté de ma mission réside dans le fait que le comptoir d’accueil de l’Office de Tourisme doit gérer beaucoup de choses.

Il doit à la fois encaisser les achats de souvenirs, mais également regarnir les vitrines et présentoirs de prospectus, flyers mais aussi des produits souvenirs, gérer les stocks, informer les touristes en remettant la documentation ou les plans de ville. Répondre aux interrogations en tout genre : j’ai dû notamment



répondre { un cas de recherche de café disposant d’accès internet, ou concernant les locations de vélo.

Il fallait également connaître le lundi les noms des musées ouverts à Weimar puisque le lundi est un jour de fermeture de ces structures en Thüringe.

Mais le personnel d’accueil doit également gérer les demandes de disponibilité pour l’hébergement, les réservations également, les ventes de tickets spectacles, manifestations et concerts.

L’office de tourisme propose également des visites guidées qu’il faut gérer avec les guides, il y a donc un réel contact avec les guides.

Toujours dans le domaine du guidage, il faut gérer les « city guide » qui permettent aux touristes de faire eux-mêmes leur visite, à leur rythme.

Concernant les cartes de réductions, il en existe deux (« Weimar Card » und « Thüringer Card »), la vente se fait aussi au comptoir.

J’ai donc eu { gérer toutes ces différentes prestations.

2) Une tâche difficile mais une réelle occasion de progresser

Les premiers jours ont été vraiment très difficiles. Je n’arrivais pas { comprendre la demande des touristes, la gestion de la caisse et des souvenirs était inconnu pour moi. C’était vraiment très stressant.

Mais grâce à mes collègues qui ont toujours été l{ pour m’aider, j’ai réussi { progresser.

Toutes ces missions que j’ai dû réaliser étaient complexes, comme durant ma 1ère phase le contact avec le client a pris une part importante, c’était vraiment primordial d’être capable de renseigner correctement le client.

A la fin de ma 1ère semaine au sein de ce pôle je me suis sentie de plus en plus à l’aise et fière car je comprenais tout ce que me demandait les touristes, même lorsqu’il s’agissait de personnes parlant dans leur dialecte.

Parfois toutefois lorsqu’il y avait des questions trop techniques je ne savais pas y répondre, mais mes collègues étaient l{ pour m’aider.

Le logiciel d’achat et gestion des caisses n’avait plus aucun secret pour moi.



V. La culture de la Thüringe

1) Les habitudes alimentaires

J’ai été véritablement séduite par cet aspect de la Thüringe.

J’ai découvert un plat typique : les « rot bratwurst ». Les habitants de Thüringe et plus particulièrement ceux de Weimar, en mangent à tout moment de la journée. C’est un plat qui fait fureur auprès des touristes.

Il s’agit d’un « brötchen » dans lequel on dépose une saucisse préalablement grillée « bratwurst ». Il existe une multitude de stands ambulants sur la place du marché, qui vendent ce mets.

J’ai été particulièrement surprise par les habitudes alimentaires de mes collègues. Elles mangeaient parfois leur sandwich au jambon ou salami dans la matinée en encas et déjeunaient le midi vers 14h ou 15h parfois.

C’était vraiment très agréable de découvrir cet aspect de la culture de la région.

2) Des lieux touristiques hors du commun

Durant ma première phase, j’ai vraiment pu me documenter sur les lieux touristiques de Weimar notamment, et ils sont très nombreux.

Pour les amoureux de nature, il existe par exemple le « Park an der Ilm » c’est un lieu paisible en plein cœur de la ville, j’ai beaucoup apprécié y déjeuner.

Il y a également le château, la bibliothèque de la duchesse Anna Amalia qui est un véritable chef d’œuvre qui a malheureusement subi des dommages lors de son incendie tristement célèbre.

Pour les amateurs d’architecture, la ville est véritablement un lieu d’expression du Bauhaus, il y a par exemple la « Haus am Horn » mais aussi un musée qui traite de ce mouvement moderne.

Bien entendu, la ville est très appréciée pour son empreinte culturelle, littéraire et musicale. On y trouve « Goethe’s Wohnhaus » que j’ai eu la chance de visiter, « Schiller’s Haus », « Goethe’s Gartenhaus », le monument rendant hommage à Goethe et Schiller sur la place devant le théâtre national et de nombreux autres chefs d’œuvres…

Mes collègues qui souhaitaient lors de ma première phase, que je connaisse véritablement leur offre, ont permis à Beatrice, une jeune femme venant d’Erfurt qui était également présente dans la structure en tant que stagiaire et à moi d’assister à une visite guidée à pied de deux heures de la ville avec un guide en allemand.



Mes collègues m’ont offert également la possibilité de découvrir un deuxième produit qui est le « Belvedere Express ». (voir photo ci-dessous)

Il s’agit d’un mini bus tout confort qui propose aux touristes un circuit à travers la ville avec des vidéos présentant les principaux monuments. Puis il se rend jusqu’au Château Belvédère qui se trouve en périphérie de la ville, pour une visite guidée de l’extérieur du château et de ses jardins.

Le Belvedere Express

Ces deux produits m’ont vraiment aidé { parler et { approfondir ma

connaissance de l’offre de l’Office de Tourisme mais également sur le plan

culturel à en savoir plus.



VI. Un bilan plus que positif

Je suis vraiment très reconnaissante envers l’association Blois Weimar, { l’OFAJ, { l’Office de Tourisme de Weimar et { « der Deutsch-Französischen Gesellschaft Weimar e.V » de m’avoir offert la possibilité de passer ce mois { Weimar.

Cette expérience a été véritablement très enrichissante. J’ai vraiment été très honorée de travailler pour l’office de tourisme. Mes collègues m’ont très bien accueilli et ont été très patients, ils ont partagé avec moi l’amour de leur métier.

J’ai beaucoup enrichi mes connaissances professionnelles et linguistiques notamment en apprenant un vocabulaire technique touristique que je ne maitrisais pas auparavant.

Sur le plan culturel j’ai été très honorée de promouvoir et d’être en quelque sorte la représentante de cette grande ville culturelle et plus généralement de « das Grüne Herz Deutschlands ».

C’est un lieu que j’ai quitté avec un petit pincement au cœur mais dans lequel je reviendrais avec grand plaisir.

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