Transformation digitale B2B : commerce omnicanal
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Conseil EngagéEn Commerce Digital
Transformation digitale B2B29 juin 2016
François Duranton
Directeur d’Expertime ConsultingBénéficie de plus de 16 ans d’expérience en e-commerce et gestion de projets SI dans un contexte international. Il a occupé des nombreux postes dans des sociétés de premier plan, comme Redcats (PPR) ou encore Stella McCartney Kids.
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Aux côtés du directeur digital face aux enjeux
de Transformation et d’Accélération
membre de la famille Groupe
Services
Agence UX Design / Brand contentSolutions
technologiquesEditeur logiciel pour Office 365
TransformationMarketplaces Omnicanal
Marketplaces – Expertime leader en France
May 1, 2023 5MOECadrage stratégique, Offre, Organisation, Outils, Business Plan, AMOA 5
Omnicanal – Réussir votre transformation digitale
May 1, 2023 6Stratégie, Bus. Plan, Formations COMEX
Aide au choix,Appels d’offres
Programme de projets, gouvernance AMOA 6
AccélérationE-marketingConversionCRM
B2B & Digital: Changement d’époque
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L’ère de l’expérience clientForrester :
After Production Era and Distribution Era, we now entered the age of Customer Experience.
1900 1950 2000
Production Era Distribution Era Customer Experience Era
UtileSimple
Fun
L’expérience, c’est avant tout…
L’Emotion
DisruptionGartner estimates that
by 2017
All market leaders
Will lose Their #1 position
To a company funded
after 2000Because of Lack of
Digital Business advantage
http://www.gartner.com/newsroom/id/2745517
Propriété Usage
Transfert de Valeurs
L’économie collaborative mange le monde
Le B2B s’ouvre aux marketplaces
Pure players Distance sellers Retailers B2B Players
L’expérience client est…
Mobile first
Cross-Channel Real Time
Personal
DigitallyEnabled
B2B => B2C ?
Les entreprises achètent de + en + online
20% des achats B2B en 2015
32% des achats B2B en 2020
Source : étude Transition numérique et commerce B to B. Fevad 2015, France
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L’Allemagne et le UK sont très matures vs. FR
2X > FR
1,5X > FR
CA total B2B online par pays, 2014
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Vers le tout digital
• Près de 50 % des entreprises ayant un site e-commerce estiment que plus de la moitié de leurs clients y passeront tout ou partie de leurs commandes au cours des trois prochaines années
Source : Forrester, Digital is busy transforming B2B ecommerce, 2015
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Le driver/Le frein clé ? L’expérience client
• Selon Accenture, 49 % des principaux acheteurs B2B préfèrent utiliser les sites Web B2C pour faire leurs achats.
• Ils y trouvent une meilleure expérience en ligne
• Ils sont prêts à payer jusqu’à 30% plus cher
Source : Building The B2B Omni Channel Platform Of The Future, Accenture Hybris, 2014
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Le B2C influence fortement les codes d’achat• 75% des professionnels se disent enclins à effectuer
leurs achats auprès d'un distributeur qui leur proposerait un site web convivial et un meilleur service client (sondage UPS France)
• 86 % des paniers sont abandonnés dans le secteur B2B et le taux de conversion y serait d'environ 27 % (Baromètre trimestriel de l'abandon de panier Q4-2015 / Ve Interactive).
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Les collaborateurs/clients vont + vite que l’IT B2B
VS.
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Sans compter que…
Le Système d’Informations, au cœur de la transformation digitale B2B
L’approche historique du SI : des silos
Desktop Mobile Magasin Catalogue Call CenterTablette
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Une architecture cross-canal simplifiée
Desktop Mobile Magasin Catalogue Call CenterTablette
Back office : Référentiels de données
Produits, clients, tarifs, media, stock, commandes…
Middle office : Règles métier, intelligence de traitement
- Consistent : datas, services, support
- Real time : event based, asynchrone, analytics & insights
- Agile : service oriented, reactive, localized
- Bullet Proof : resilient, offline ready, scalable, rollout ready
Zoom sur les applis du middle office
Page buildingTemplates,
Preview, planification…
Experience Management Commerce Management
Order ManagementData Management
PIMProduct taxo.,
attrib., translat.
DAMPictures, videos,
sounds…
Publishing / SearchandisingNav, contents, ranking, search
Personaliz.Content &
Products reco / perso
Supplier PortalEnrich PIM
CartCart & Quotes
CheckoutCheckout funnel
steps
PricingPrices per store,
channel, real time
PromotionPer cart, segment,
multirules…
Loyalty…
Product configuration
VR Tools, Step by step guides
InventoryStock visibility, real
time availability
Self careFAQ, tutorials,
store pages
PaymentPSP, Fraud, refund
OMSShipping rules, Order tracking,
fulfillment, Click&Collect
ReturnsReturns and refunds mgt
BIDataviz & reporting
Perf & RenderingMedia serving, media optim
Customer Management
Customer infoCustomer details,
Cust Account
Customer historyOrders, tickets
Marketing automation
Newsletter, Trigger mails, SMS…
SocialCommunities,
blogging, social login
Services bookingLessons, rentals,
visits…
Customer ServiceE-mail, Call, Chat
AB Testing
AnalyticsTracking, Tag management
Ratings & Reviews
On products, services
MarketplaceSellers and Offers
mgt
Product feedsComparison sites & marketplaces
Key Apps:The most structuring
Apps for the architecture
Comment aborder votre transformation digitale ?
Sachez prioriser vos budgets IT
#SAAS, #Cloud
Adopt, not Adapt
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L’IT doit aider à se transformer
31/05/16 © I.C.C / © Adeo - Strictly Confidential
Les attentes de l’entreprise vis a vis de l’IT
Répondre
Créer de la valeur
Les activités de l’ITTechnologie et tactique
Système d’information et stratégie
Commodité
Facilitateur
Contributeur
Différenciateur
Transformateur
La transformation digitale impose d’être au moins là !
Comment prenons-nous en compte l’expérience client dans
les projets ?
1. L’UTILITÉ : OK
• Tous les projets sont d’abord pilotés par l’utilité : la liste des services que le projet doit rendre
2. LA SIMPLICITÉ : KO
• Dans la plupart des projets, on souhaite « faire simple » pour le client… au départ
• Mais face aux points durs, en particulier liés au SI, on tend à « faire simple »… pour l’interne
• Combien de comités de pilotage où des compromis sont faits au détriment du client ?
Simple pour l’entreprise
Simple pour le client
Qui prend la complexité ?
CA SE FINIT SOUVENT PAR…
Tous droits réservés – pas de reproduction ou diffusion sans autorisation écrite à Expertime SAS
3. LE FUN, LE BEAU : KO
La plupart des entreprises considèrent comme accessoire la recherche d’une expérience belle ou génératrice de plaisir pour le client
Conseil EngagéEn Commerce Digital
VOTRE CONTACT EXPERTIME CONSULTING FRANÇOIS DURANTON
06 72 02 33 [email protected]