Protection des intérêts des consommateurs d’électricité: Quel type de relation entre l’Anaré et les

Associations de consommateurs ?

Bulletin trimestriel d’information de l’Anaré

Octobre 2013 N0001

Entre

tien

avec

...

M. Hippolyte EBAGNITCHIEDirecteur Général de l’Anaré

« . . . l e c o n s o m m a t e u r e s t u n a c t e u r d e l a r é g u l a t i o n . I l a s a p a r t i t i o n à j o u e r. . . »

Bulletin trimestrield’information de l’Anaré

Directeur de Publication: Hippolyte EBAGNITCHIE Comité de Rédaction: SIA BI Guy Richard, AHUI Camille, KOUADIO B. BertineConception : Service Communication

Siège social : Immeuble EECI, Abidjan Plateau, 9 avenue Houdaille •16 BP 1106 Abidjan 16•Tél. : (225) 20 20 60 10 Fax : (225) 20 20 61 14 |Site Web : www.anare.ci

Email : info@anare.ci N° vert : 800 800 02 (appel gratuit à partir d’un téléphone fixe)

Edito Sommaire

Editorial

Page 2L’Autorité

Page 3

Entretien

avec...

Page 8

DossierPage 10

Contribution

Page 12

Espaceconsommateurs

Page 13

VieSocialePage 15

Vulgariser autant que possible le concept de Régulation afin que les consommateurs, les usagers du service public de l’électricité et même les acteurs du secteur appréhendent mieux notre Métier. C’est ce challenge que nous espérons atteindre à travers toutes les parutions du bulletin trimestriel LE REGULATEUR. Très certainement, cette démarche de familiarisation avec nos missions, notre jargon, nos activités visent à nous rapprocher de vous, de votre quotidien, de votre relation avec l’électricité, en général. Acceptez, donc que nous puissions compter sur vous à quelque niveau que vous vous trouviez, en vue de faire passer le message de votre Régulateur du secteur de l’électricité.C’est cet exaltant exercice que nous serons amenés à faire trimestriellement avec votre accord et surtout votre participation, car fort heureusement le consommateur que nous sommes, que vous êtes, constituons des acteurs de la Régulation. Il y a donc une place à prendre et un rôle prépondérant à jouer, car l’un des axes de la Régulation est la protection des consommateurs. C’est la raison pour laquelle notre mission statutaire de protection des intérêts et de gestion des réclamations des consommateurs est au cœur des activités de l’Anaré. Nous avons, à cet effet, donné la parole à des associations de consommateurs afin qu’elles s’expriment sur leur perception de la collaboration avec l’Anaré. Elles se sont exprimées sans faux fuyant et l’Anaré entend faire sa mue là où cela s’avérera nécessaire. Par ailleurs, nous vous invitons à visiter notre site internet, www.anare.ci, la possibilité vous y est tout naturellement offerte de nous adresser une réclamation, en saisissant votre plainte que nous appelons dans notre jargon, le recours. Oui, le recours en ligne existe bel et bien ! Exercez le sans retenu, c’est votre droit. Très bientôt, nous disposerons d’une page Facebook qui enrichira la touche dynamique et interactive de notre relation avec vous. Nous comptons sur l’appui de tous, acteurs de la Régulation pour faire de ce bulletin un outil d’information de référence. Bonne lecture !

M. Hippolyte EBAGNITCHIE,Directeur Général de l’Anaré

Vie sociale

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4 5

1 - le DAF recevant son présent á l’occasion de la fête des pères 2 - le DG remettant un présent á une maman de l’Anaré3 - La fête des mères 2013 fut une occasion de joie pour les mamans 4 - Théodora BLE, Assistante du DG recevant son présent á l’occasion de la journée de la femme 5 - Les femmes de l’Anaré, autour du DG, ont apporté leur soutien et des cadeaux aux papas.

Fêtes des pères, des mères et journée de la femme

Bébé OUIGNAN BI Tra Yvann Loïc ElieNé le 15 mars 2013 à la Polyclinique Internationale de l’Indénié du Plateau.Fils de M. OUIGNAN Martin, DAF de l’Anaré et de Mlle MILLOGO Séné Esther Valérie.

Bébé KOUAKOU Mienmo Grâce DivineNée le 21 mars 2013 à la Maternité du Groupe Médical du PlateauFille de M. KOUAKOU Yao Michel, Agent Administratif à l’Anaré et de Mme GOGBE Gohou Sidonie épouse KOUAKOU

Bébé OUAKOUBO Ange PrunelleNée le 9 avril 2013 à la Maternité du Groupe Médical du PlateauFille de M. OUAKOUBO Gnézié Jean-Marcel, Agent Administratif à l’Anaré et de DADI Djoukou Naomie épouse OUAKOUBO

3Octobre 2013 N0 001

Cadre institutionnel du secteur ivoirien de l’électricité

En raison de l’accroissement du nombre des opérateurs privés dans le secteur de l’électricité et de la nécessité d’exercer efficacement les fonctions de la tutelle, notamment de contrôle et de régulation, l’Etat a entrepris en 1998 une profonde restructuration du secteur de l’électricité en Côte d’Ivoire. Cette réforme visait : La clarification du rôle des différents acteurs du secteur de l’électricité, La désignation d’un organisme chargé d’exercer au nom et pour le compte de l’Etat, la mission de régulation du secteur de l’électricité.Ainsi, par décret n° 98-725 du 16 décembre 1998 portant restructuration du secteur de l’électricité, l’Etat a-t-il procédé à la liquidation de l’Energie Electrique de Côte d’Ivoire (EECI), et à la création de trois structures : la Société d’Opération Ivoirienne d’Electricité (SOPIE), la Société de Gestion du Patrimoine du secteur de l’Electricité (SOGEPE) et l’Autorité Nationale de Régulation du secteur de l’Electricité (ANARE) qui assure le contrôle juridique, technique, économique et financier des opérateurs et le suivi

de la mise en œuvre des contrats liant l’Etat aux différents acteurs du secteur en vue du développement harmonieux du secteur de

l’électricité.Le déséquilibre financier chronique constaté dans ce secteur, depuis 2001, a amené l’Etat,en 2011, à entreprendre une nouvelle réforme qui a abouti à la dissolution anticipée de la SOGEPE et de la SOPIE, et à la création d’une société d’État sous la dénomination de société des Energies de Côte d’Ivoire en abrégé CI-ENERGIES qui reprend l’ensemble des activités des deux structures dissoutes. Quant à l’ANARE, le régulateur du secteur, cette réforme prévoit le renforcement de ses pouvoirs en vue d’un

contrôle plus efficace des opérateurs et d’une meilleure protection des consommateurs d’électricité.

L’Autorité

14Octobre 2013 N0 001

Espace consommateursProcédure de saisine de l’ANARE Il suffit d’adresser une demande d’intervention au Directeur Général de l’Anaré. Cette demande devra comporter :

Vos noms et prénoms ou le nom de votre société ou de votre association, vos adresses postale et électronique (E-mail), et si possible les numéros de téléphone et de fax ; Une copie de votre contrat d’abonnement ou de votre dernière facture d’électricité ; Un exposé des faits qui posent problème et une indication claire de ce que vous demandez ; Toutes les pièces justificatives et utiles à la compréhension du problème ; La preuve que vous vous êtes déjà adressé à la CIE sans succès.

Droits du Consommateur d’Electricité Si vous êtes propriétaire ou locataire d’une maison, vous avez le droit d’obtenir un abonnement auprès de la CIE ;

Au moment de la signature de votre contrat d’abonnement, la CIE doit vous remettre un document d’information sur vos droits et obligations ;

Vous avez le droit de refuser de payer les arriérés de facture laissés par celui qui occupait le local avant vous ;

Vous avez le droit de mettre fin à votre abonnement, à tout moment, en informant par écrit la CIE. Vous devez envoyer cette lettre sept (7) jours avant, si vous avez un abonnement de basse tension, ou un (1) mois avant, si vous avez un abonnement de haute ou moyenne tension ;

Vous avez le droit d’obtenir réparation des préjudices qui vous sont causés par l’électricité fournie par la CIE, si le lien de causalité est établi ;

Vous avez le droit de bénéficier en permanence de l’énergie électrique mise à votre disposition par la CIE, dès lors que vous payez intégralement vos factures dans les délais indiqués sur chaque facture ;

Vous avez le droit d’être informé par la CIE, de toute coupure ou suspension momentanée ou prolongée d’énergie électrique pour travaux sur le réseau. Les dates et heures d’interruption du service doivent vous être communiquées à l’avance, sauf cas d’urgence ;

Vous avez le droit de solliciter à tout moment la vérification de votre compteur par la CIE, si vous constatez des anomalies. Si la vérification vous donne raison, c’est la CIE qui supporte les frais de vérification.

Obligations du Consommateur d’Electricité

Vous devez :

Payer votre facture d’électricité en respectant la date limite indiquée par la CIE ;

Payer une pénalité de 10 % en cas de non-respect du délai fixé par la CIE ;

Faire réaliser le circuit électrique de votre maison dans le respect des règles techniques de sécurité (voir SECUREL) ;

Permettre à la CIE de contrôler le circuit électrique de votre maison lorsqu’elle vous le demande ;

Payer à la CIE des frais de contrôle, lorsqu’elle démontre que vos installations électriques perturbent le réseau ;

Payer à la CIE les frais de contrôle, lorsque vous avez demandé une vérification de votre compteur et que cette vérification vous donne tort ;

Refuser des raccordements frauduleux à partir de vos installations électriques ;

Eviter de modifier le réglage de votre disjoncteur sans l’accord de la CIE.

L’Autorité

4

Notre VisionEtre un Régulateur de référence en matière d’énergie en Afrique

Nos MissionsL’Autorité Nationale de Régulation du secteur de l’Electricité (Anaré), créée par décret n0 98-726 du 16 décembre 1998, conformément à son objet, a pour mission de veiller au respect des règles afin de sauvegarder les intérêts des parties prenantes pour le développement harmonieux du secteur de l’électricité. Ce mandat décliné en quatre (4) missions statutaires s’étendra jusqu’à la fixation du tarif de l’énergie électrique et à la régulation de la fourniture du gaz naturel au secteur de l’électricité, à la faveur du nouveau code de l’électricité en cours d’adoption.

CONTROLE DU RESPECT DES LOIS ET CONVENTIONS PAR LES OPERATEURS DU SECTEUR Contrôler et approuver pour le compte de l’Etat, les contrats d’importation et/ou d’exportation de l’énergie électrique ; Assurer la régulation des attributions et le contrôle des concessionnaires et des opérateurs producteurs indépendants au niveau technique, juridique, économique et financier ;

Contrôler l’activité de fourniture de gaz naturel au secteur de l’électricité.

CONSEIL ET ASSISTANCE Emettre des avis sur les concessions ou les autorisations d’exploitation et sur les textes réglementaires en matière d’énergie électrique ;

Soumettre toute proposition à l’Etat pour recommandations, pour chaque opérateur et du niveau de tarif qui garantisse au moins l’équilibre financier du secteur.

PROTECTION DES INTERETS DES CONSOMMATEURS D’ELECTRICITE Veiller à la défense des intérêts des usagers en s’assurant du respect des obligations du service public et en gérant les réclamations des consommateurs

ARBITRAGE, MEDIATION ET CONCILIATION Arbitrer les différends entre opérateurs ou entre opérateurs et usagers

L’Anaré au cœur du développement harmonieux du secteur de l’électricité

Octobre 2013 N0 001 Octobre 2013 N0 001 13

Espace consommateurs

Le PACEL a pour objet de : Recueillir les préoccupations et réclamations des consommateurs d’électricité Informer les consommateurs d’électricité sur leurs droits et aobligations Rapprocher davantage l’Anaré des consommateurs d’électricité en leur apportant conseil et assistance

Trois possibilités pour joindre le PACEL : - Ecrire au Directeur Général de l’Anaré à l’adresse suivante : 16 BP 1106 Abidjan 16

- Se rendre au PACEL, dans le Hall de l’Immeuble EECI, Abidjan Plateau, 9 avenue Houdaille

- Utiliser les moyens de contact suivants : Téléphone : (225) 20 20 63 18 / 20 20 63 64 E-Mail : recours@anare.ci Site Web : www.anare.ci

Les services du PACEL ont été beaucoup sollicités par les consommateurs d’électricité. Les visites et les appels, en 2012 ont vu leur nombre multiplié par 5, en témoigne les chiffres indiqués dans le tableau ci-dessous :

ANNEE APPELS VISITES

2012 58 111

2011 11 25

Ce bond qualitatif est à mettre à l’actif de deux facteurs, notamment le regain de la relation entre l’Anaré et les associations des consommateurs qui orientent systématiquement les consommateurs d’électricité vers le Régulateur, à travers le PACEL et les opérations de contrôle du système de comptage initiées par la CIE auprès de ses abonnés qui ont été diversement interprétées. Les années à venir s’annoncent sous de meilleurs auspices avec le renforcement du partenariat Anaré et les associations de consommateurs considérés à juste titre comme des acteurs de la régulation du secteur de l’électricité.

L’Anaré a obtenu de la CIE la cessation de la pratique consistant à suspendre la fourniture d’électricité à un abonné pour impayés les veilles de week-ends et jours fériés. Arriérés de consommation du précédent abonné L’Anaré a obtenu de la CIE la cessation de la pratique consistant à exiger d’un nouvel abonné le paiement des arriérés de consommation du précédent abonné. Pénalité de 10% L’Anaré et la CIE ont convenu que la pénalité de 10%, pour retard de paiement d’une facture d’électricité, ne s’appliquerait que sur le solde dû après la date limite de paiement (à condition d’avoir déjà signé un échéancier).

Actions en faveur du Consommateur d’Electricité

N° Vert 800 800 02 (appel gratuit à partir d’un téléphone fixe)

Suspension de la fourniture d’électricité pour impayés

Point d’Accueil du Consommateur d’Electricité (PACEL)

12 Octobre 2013 N0 001 5

Nos Domaines d’InterventionLes actions de l’ANARE couvrent les domaines économique, financier, technique et juridique.

L’Autorité

Au plan Technique

- Contrôle technique des opérateurs privés du secteur de l’électricité au regard de leurs obligations et des performances attendues ;- Contrôle de la fourniture de gaz naturel livré au secteur de l’électricité en vue de la production de l’énergie électrique ;- Suivi de la veille technologique, par la promotion et la validation des innovations technologiques dans le secteur de l’électricité ;- Suivi de la production de l’énergie électrique ; - Appui technique dans la résolution des différends intervenant dans le secteur de l’électricité, notamment entre les opérateurs privés et l’Etat et entre les consommateurs d’électricité et le concessionnaire du service public d’électricité.

Au plan Economique et Financier- Conduite d’études prospectives relatives aux mutations dans le secteur de l’électricité ; - Contribution à l’élaboration et à la validation des projections financières du secteur de l’électricité ; - Contribution à la détermination des tarifs de l’électricité et estimation des coûts du service public de l’électricité; - Contrôle de la gestion opérationnelle des flux financiers du secteur de l’électricité ;

- Suivi et contrôle de l’exécution des conventions de concession des opérateurs privés ;- Suivi des engagements financiers des producteurs indépendants d’électricité avec leurs bailleurs de fonds respectifs ;- Contribution à la formulation de conseils et recommandations au Gouvernement sur les aspects économiques et financiers de tout sujet relevant du secteur de l’électricité.

Au plan Juridique

-Contrôle de l’application par l’Etat et par les opérateurs des lois et règlements en vigueur dans le secteur de l’électricité ;- Contrôle de l’exécution par l’Etat et par les opérateurs des conventions du secteur de l’électricité ;- Contrôle et approbation, pour le compte de l’Etat, des contrats d’importation et/ou d’exportation d’énergie électrique ; - Assistance juridique à l’Etat et aux opérateurs du secteur de l’électricité, sous la forme d’avis émis sur les concessions ou les autorisations d’exploitation, de même que sur les textes législatifs et réglementaires en matière d’énergie électrique ; - Protection des intérêts des consommateurs du service public de l’électricité ; - Règlement des litiges naissant entre les opérateurs et les consommateurs ; - Arbitrage, médiation et conciliation dans les différends survenant entre les opérateurs du secteur de l’électricité ou entre ceux-ci et l’Etat.

Octobre 2013 N0 001

Que les missions de l’Anaré soient vulgarisées à travers des campagnes de proximité.

La FAC-CI ayant fait le choix d’être à la loge des organisations assurant une mission d’utilité publique, s’oblige ainsi d’être une force de propositions aux structures publiques ou privées en cas de besoin et, ce pour une meilleure protection des intérêts du consommateur. Pour ce faire, la fédération nationale des

associations de consommateurs de Côte d’Ivoire (FAC-CI) voudrait proposer ce qui suit après les observations qu’elle a maintes fois faites. 1-La FAC-CI encourage les rencontres périodiques entre l’Anaré et les organisations de consommateurs.2-La FAC-CI demande à l’Anaré de peser de tout son poids en vue de faire aboutir le droit du consommateur d’être informé par la CIE relativement aux décisions qui s’appliqueront à lui en tant que client. 3-La FAC-CI demande à l’Anaré de défendre les consommateurs victimes de

sanction de la CIE sur les questions des disjoncteurs.4-La FAC-CI estime que l’Anaré devrait exiger que la CIE informe les consommateurs avant toute coupure de l’électricité dans les quartiers et villages, lorsque l’on connait les conséquences dommageables que ces coupures très souvent intempestives et abusives ont sur les appareils électroménagers et autres équipements informatiques et électroniques.5-La FAC-CI propose que les missions de l’Anaré soient vulgarisées à travers des campagnes de proximité à Abidjan et à l’intérieur du pays. Elle se dispose à accompagner l’Anaré dans le cadre d’un projet commun.6-La FAC-CI souhaite que l’Anaré soit un organe véritablement indépendant et transparent pour assurer sa mission d’autorité de régulation du secteur de l’électricité dans le cadre de la bonne gouvernance. En guise de conclusion, nous souhaitons vivement, qu’au-delà de l’ostracisme habituel de l’administration et de la prudence des entreprises à l’égard des organisations de consommateurs, la pérennisation et le renforcement de la collaboration avec l’Anaré.

Au nom du droit d’être entenduAu mois de janvier, l’Anaré a convié l’ensemble des organisations de défense des droits de consommateurs à une séance d’information à son siège sur le basculement prévu en 2013 des abonnés dits ‘‘5A gros consommateurs’’.L’Union Fédérale des Consommateurs de Cote d’Ivoire (UFC-CI) conviée à cette rencontre apprécie à sa juste valeur, cet esprit de large ouverture et de collaboration affichée par l’autorité de régulation. Concernant le basculement, l’UFC-CI regrette la non-implication des organisations de consommateurs en amont de cette décision de basculement. Cela aurait certainement permis une meilleure prise en compte des intérêts des consommateurs. Toutefois, dans l’application de cette mesure, l’UFC-CI appelle l’Anaré, à la plus grande

vigilance, pour que le basculement ne se fasse pas dans un seul sens. A l’avenir, au nom du droit d’être entendu dont dispose le consommateur, l’UFC-CI exhorte le régulateur à aller au-delà des séances d’information qui supposent que les décisions ont été déjà arrêtées pour associer les consommateurs aux prises de décisions touchant à leurs intérêts. Il y va du succès de la mission de contrôle de l’Anaré, pour des produits et services de qualité, ainsi que des conditions contractuelles prenant en compte les intérêts de toutes les parties.

Dans le cadre de la mission de protection des intérêts des consommateurs d’électricité, quelles peuvent être les attentes des associations de consommateurs vis-à-vis de l’Anaré ? Réactions des leaders d’associations de consommateurs …

FEDERATION NATIONALE DES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS DE COTE D’IVOIRE (FAC-CI)

UNION FEDERALE DES CONSOMMATEURS DE COTE D’IVOIRE (UFCCI)

ASSOCIATION POUR LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS ACTIFS DE CÔTE D’IVOIRE (APROCACI)

M. DOUKOUA GODE, Président de la FAC-CI

Il y a un réel besoin de formation. En tant que responsable d’associations de consommateurs, nous souhaitons d’abord bénéficier de formation de la part de l’Anaré. Car, pour parler d’un produit, c’est-à-dire, l’électricité, il faut le maîtriser. Lorsque vous voulez défendre les intérêts d’une population sur la question de l’électricité et

que vous n’avez aucune notion en la matière, vous ne maîtrisez pas les mécanismes, encore moins les termes techniques, ça devient compliqué.Nous, les consommateurs, sommes souvent en difficulté face à la CIE. On aimerait savoir relever l’index d’un compteur d’électricité pour bien maitriser notre consommation.Le consommateur d’électricité doit être à mesure de connaître le nombre de kilowattheure (kWh) consommés

et le montant de la facture à payer. Il ne doit être nullement surpris du montant de sa facture. Le consommateur d’électricité doit disposer d’arguments solides pour pouvoir contester la facturation de la CIE. Il y a un réel besoin de formation des défenseurs des droits des consommateurs qui, à leur tour, apporteront un meilleur encadrement à la population.Sur la question des avaries des appareils électroménagers consécutifs à des coupures intempestives d’électricité, quelle doit être la première réaction du consommateur ? Quelle serait la procédure à suivre pour porter une réclamation ?Nous souhaitons, enfin, bénéficier du soutien de l’Anaré, selon ses possibilités, à l’effet de nous permettre de jouer pleinement notre rôle de relais de ses activités en direction des populations d’Abidjan et de l’intérieur du pays, où nous avons des représentations.

M. SOUMAHORO, Président de l’APROCACI

M. Jean B. KOFFI, Président de l’UFC-CI

Contribution

BIOGRAPHIE DE…M. FOFANA YOUSSOUFPrésident du Conseil d’Administration de l’Autorité Nationale de Régulation du secteur de l’Electricité (ANARE).

L’Autorité

Octobre 2013 N0 0016

Huissier de justice titulaire de la 6ème charge près la cour et le Tribunal de Daloa depuis 1986, Maître FOFANA Youssouf, à la date du 14 août 2013, est le Président du Conseil d’Administration de l’Autorité Nationale de Régulation du secteur de l’Electricité (ANARE).En effet, après ses études primaire et secondaire du premier cycle à Gagnoa, Maître FOFANA Youssouf opte pour la formation professionnelle. Il est admis au Lycée Agricole de Bingerville, où il obtient le diplôme d’Assistant de Production Végétale et Animale, option Agriculture. Les portes de la fonction publique lui sont grandement ouvertes.

De 1972 à 1986, il est détaché à la SODERIZ où il occupe la fonction de Chef de zone de Bouaké couvrant les départements de Bouaké, Béoumi, Sakassou et la sous-préfecture de Didiévi. Maître FOFANA Youssouf intervient également à l’Ecole Pratique d’Agriculture de Bouaké pour la formation des agents d’encadrement, en qualité de Chargé de cours.En 1976, il est promu Sous-Directeur de la Zone Usine Riz de Bongouanou, fonction qu’il a occupé jusqu’à la dissolution de la SODERIZ.

De 1978 à 1985, il est nommé Chef de Service Animation Rurale à la Direction Régionale d’Abengourou de la SATMACI chargé de la mise en place des coopératives de production et de commercialisation du Café et du Cacao.Outre ses qualités d’agent de développement agricole, il est passionné de droit. Il s’inscrit à la Faculté de Droit de l’Université d’Abidjan. Depuis 1990, il est le Président de la Chambre Régionale des Huissiers de Justice couvrant les Tribunaux et les sections détachées de Daloa, Man, San Pédro, Gagnoa, Divo et Bouaflé.

De 1994 à ce jour, il est le Président de la Coordination Régionale du Conseil National Islamique (CNI) des départements de Daloa, Vavoua, Oumé, Bouaflé, Zuénoula, Sinfra, Issia et Gagnoa. Il a été porte-parole des organisations de la société civile de Daloa auprès des autorités administratives et politiques, entre 1995 et 2000.Il embrasse la carrière politique. Elu Président du Conseil Général de Mankono en 2002, fonction qu’il conserve jusqu’en 2013, il est le Secrétaire Départemental du Rassemblement Des Républicains (RDR) dans la région du Bêrê.Sa passion pour le sport Boules lui vaut d’occuper la Présidence du Réveil Pétanque Club de Daloa, où de prestigieux trophées ont été remportés sous son mandat.

En 2008, il a été fait Chevalier dans l’ordre du Mérite de l’Education Nationale.Né en 1947 à Gagnoa, Me FOFANA Youssouf est marié et père de quatre (4) enfants.

Octobre 2013 N0 00111

son engagement aux côtés de associations de consommateurs en vue de faire d’elles d’excellents relais pour la diffusion de son message. En janvier 2013, une rencontre d’information, à l’initiative de l’Anaré, réservée aux associations de consommateurs a eu lieu autour de la question du « Basculement des 5 ampères (5A) gros consommateurs », mesure prise par le gouvernement de Côte d’Ivoire pour réduire le déficit financier du secteur. Au regard de l’impact que pourrait avoir cette mesure sur la population, l’Anaré a opté pour l’anticipation sur toute incompréhension qui déboucherait sur un mécontentement généralisé, voire une crise. Une telle démarche permet au Régulateur d’associer efficacement les consommateurs en recueillant leurs préoccupations, mais surtout rechercher leurs avis et recommandations sur les problématiques liés au secteur. C’est une approche participative dans laquelle s’est lancée l’Anaré. Et cela a porté ses fruits. Des associations de consommateurs, qui, dans un passé récent affichaient leur méfiance vis-à-vis de l’Anaré, sont entrées dans une dynamique de collaboration quand il s’est agi d’un problème dans le secteur de l’électricité. D’autres stratégies sont en cours d’élaboration pour dynamiser la mission de protection des intérêts des consommateurs d’électricité.

Les dispositifs pour une bonne gestion de la mission de protection des intérêts des consommateurs d’électricité

Actions concrètes et perspectives

Conclusion

Pour une meilleure protection des intérêts des consommateurs d’électricité, l’Anaré a élaboré une procédure de règlement des litiges qui prend en compte la création d’une structure interne, dénommée Comité Technique de Règlement des Litiges (CTRL) pour gérer les différends qui opposent les usagers au concessionnaire historique, la CIE. En outre, l’Anaré et la CIE pour le règlement diligent des recours ont convenu de la mise en place d’un comité mixte, à savoir le Comité Opérationnel de Règlement des Litiges (COREL).Dans le cadre de cette même mission, plusieurs autres actions ont été entreprises par l’Anaré, notamment la création du Point d’Accueil du Consommateur d’Electricité (PACEL), espace conçu pour recueillir les préoccupations des usagers du service public de l’électricité, la mise

en ligne d’un N°Vert 800 800 02 (appel gratuit à partir d’un téléphone fixe) pour gérer leurs réclamations, les assister

Au cours du premier trimestre de 2013, des actions ont été entreprises pour le compte des consommateurs d’électricité. Le PACEL, espace dédié aux consommateurs d’électricité a été entierement renové pour la satisfaction des visiteurs et requérants. Le recours en ligne peut désormais se faire à partir du site internet de l’Anaré (www.anare.ci). Les internautes porteront leurs réclamations partout où ils se trouvent sans se déplacer et suivre l’évolution de leur requête en temps réel auprès de des services compétents. Aussi, des séances de formation sur le métier de régulation et sur des thématiques spécifiques au secteur de l’électricité seront dispensées soient aux associations de consommateurs, soient aux Groupements d’Intérêt Economique. Les associations de consommateurs auront à discuter sereinement des sujets majeurs, dans le cadre formel crée à cet effet par l’Anaré. Toutes ces actions de rapprochement et de partenariat visent à favoriser le fonctionnement harmonieux du secteur de l’électricité.

et les conseiller. C’est dire combien la protection des intérêts des consommateurs d’électricité reste une priorité pour l’Anaré qui compte être en permanence à leur écoute.

La mission de protection ne peut s’exécuter sans la participation effective et constructive des usagers du service public de l’électricité. L’Anaré, Régulateur du secteur de l’électricité conscient de cette donne entend développer des rapports de partenariat avec les associations de défense des droits des consommateurs. Autant les consommateurs d’électricité saisissent l’Anaré pour porter leurs réclamations en vue d’une satisfaction, autant l’Anaré a besoin des associations de consommateurs pour non seulement relayer son message au sein de la population, mais aussi obtenir un accompagnement efficace dans la régulation du secteur de l’électricité. Les impliquer dans les activités de l’Anaré et entretenir étroitement une relation de collaboration avec elles, c’est se donner les moyens de garantir au secteur de l’électricité un équilibre certain.

Dossier

L’Anaré échange avec les associations de consommateurs en présence de consultants.

L’Anaré reçoit le Président DOUKOUA de la FAC-CI.

FOCUS SUR …Le Service ConsommateursTrois Questions à …Bertine KOUADIO, Chef de Service Consommateurs

Les missions du Service ConsommateursProtection des intérêts des consommateurs d’électricité

La protection des intérêts des consommateurs apparait à travers les actions de sensibilisation et d’information des consommateurs d’électricité. Les activités du Point d’Accueil du Consommateur d’Electricité (PACEL) et les actions en vue de l’acquisition et /ou de la consolidation de certains droits des consommateurs.Concernant les actions de sensibilisation et d’information des consommateurs d’électricité, elles sont mises en œuvre à l’occasion des activités de parrainage ou de sponsoring de manifestations socioculturelles et sportives. L’on y adjoindra les rencontres d’échanges avec les associations de consommateurs.Dans le cadre de la protection des intérêts des consommateurs d’électricité, le PACEL a une mission générale d’information sur leurs droits et obligations. Le PACEL reçoit ainsi les visites et appels téléphoniques des consommateurs. Ces visites et appels ont pour objet des demandes d’informations sur divers sujets touchant généralement au fonctionnement du service public de l’électricité et, singulièrement, aux recours dont disposent les consommateurs face à la CIE, concessionnaire du service public de l’électricité. Les actions en vue de l’acquisition ou de la consolidation de certains droits des consommateurs consistent, d’une part, à revisiter le Règlement du Service Concédé (RSC) afin d’y déceler les insuffisances ou de l’adapter aux avancées techniques, sociales et culturelles et à assurer la veille nécessaire au respect des droits acquis au profit des consommateurs ainsi que l’application scrupuleuse des dispositions du RSC dans les relations entre le concessionnaire et les consommateurs, d’autre part.

Règlement des litiges entre le concessionnaire et les consommateurs

Le règlement des litiges dans le secteur de l’électricité constitue l’une des missions régaliennes de l’Anaré. Le Service Consommateurs est chargé essentiellement de gérer les litiges survenant entre la CIE et les usagers du service public d’électricité. La nature pluridimensionnelle des sollicitations adressées à l’Anaré a conduit la Direction Générale à mettre en place diverses organisations internes et externes intégrant l’ensemble des compétences de base du Régulateur, à savoir les aspects technique, juridique, économique et financière exigées par ce processus. Toutefois, le Service Consommateurs reste au cœur de ce processus par son rôle de secrétariat général ou encore de coordonnateur de toutes ses structures. En tant que tel, l’instruction

préliminaire des requêtes, la rédaction des rapports d’instructions, la communication des résolutions du Régulateur et le suivi de leur mise en œuvre relève de la compétence du Service Consommateurs.

Quelles sont les innovations que vous proposez aux consommateurs ?• Mise en place d’une plateforme d’échange formelle avec les consommateurs• Extension des échanges et formation des groupements professionnels structurés des secteurs formels et informels • Rénovation du PACEL • Collaboration directe avec les services décentralisés de la CIE (les Directions Régionales et les Secteurs) • Accroissement des activités en faveur des consommateurs de l’intérieur du pays • Recours en ligne

Avez-vous un message pour les consommateurs ?Les prestations de l’Anaré sont entièrement gratuites et s’étendent à tous les usagers du service public de l’électricité, sans exception, sur toute l’étendue du territoire national. Nous invitons les consommateurs à visiter systématiquement le PACEL à l’immeuble EECI au Plateau ou à nous appeler sur le numéro Vert 800 800 02 (appel gratuit à partir d’un téléphone fixe) pour tout sujet concernant le service public ou encore solliciter nos services pour tout conseil, assistance ou règlement de litiges pouvant survenir entre eux et la CIE. Ils trouveront à l’Anaré un accueil à visage humain et des conseils avisés.Par ailleurs, il faudrait qu’en tant que citoyen, les consommateurs d’électricité s’exercent, au quotidien, à avoir un comportement éco-citoyen pour le développement durable du secteur de l’électricité. Enfin, qu’ils fassent preuve de civisme en évitant la fraude sur la consommation, les actes de vandalisme et le vol des ouvrages électriques.

L’Autorité

N° Vert 800 800 02(appel gratuit à partir d’un téléphone fixe)

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DossierProtection des intérêts des consommateurs d’électricité : Quel type de

relation entre l’Anaré et les Associations de consommateurs ?

La protection des intérêts des consommateurs d’électricité est l’une des quatre missions statutaires de l’Anaré. La particularité de cette mission est qu’elle met l’Anaré face à des usagers, qui, au fil des années, deviennent de plus en plus exigeants face aux obligations du service public de l’électricité et à la gestion de leurs réclamations portées devant le concessionnaire. La sauvegarde des intérêts des parties prenantes constitue à n’en point douter pour l’Anaré le gage d’un fonctionnement harmonieux du secteur de l’électricité. Cependant, la prise en compte des droits et des intérêts des consommateurs constitue un défi important que le Régulateur ne peut relever sans la contribution des associations de consommateurs, puisque les usagers sont considérés, à juste titre, comme le maillon faible de la chaîne du service public. Dès lors, une interrogation évidente mérite d’être posée : quel type de rapport pourrait entretenir l’Anaré avec les associations de consommateurs afin d’assurer au mieux la mission de protection des usagers du service public de l’électricité ?

Pour une meilleure implication des consommateurs dans la régulation

L’Etat, dès la création de l’Anaré, a donné aux consommateurs une place de choix. Un poste d’administrateur leur est attribué dans le Conseil d’Administration de l’Anaré en vue de la gestion efficace de leurs droits. De facto, les consommateurs participent à la régulation du secteur de l’électricité. L’Anaré a développé des

rapports de collaboration avec les consommateurs regroupés en fédérations et associations. Bien que le nombre de celles-ci s’est accru, ces dernières années, leurs représentants, ainsi que les organisations, elles-mêmes ont toujours bénéficié de l’assistance de l’Anaré. Plusieurs programmes (information et sensibilisation, formation) initiés à leur intention avec comme objectif, l’intégration des consommateurs dans les activités de régulation. Les associations de consommateurs n’hésitent pas à associer l’Anaré à leurs manifestations. Depuis lors, la relation, dans les deux sens, a bien fonctionné. Les leaders des associations et fédérations de consommateurs ont reçu bien d’invitations venant de l’Anaré pour prendre part à des rencontres de haut niveau. Le Séminaire National sur l’Energie qui s’est tenu en novembre 2012, à Yamoussoukro, en témoigne. La FACACI, la FAC-CI et l’ONG CI-AMERIQUE retenues pour participer à cette rencontre décisive pour le secteur de l’Energie ont élaboré des rapports de mission de qualité que l’Anaré a examiné avec beaucoup d’intérêt. L’implication des consommateurs dans la régulation des services publics, notamment celui de l’électricité est inscrite en bonne place dans les grands rendez-vous. L’Anaré a, dans son plan quinquennal, élaboré des activités innovantes. Les forums et séminaires organisés sur le sol ivoirien par les instances de régulation sous régionale et panafricaine, telles l’ARREC et l’AFUR, ont reçu la participation active des consommateurs. On notera qu’elles ont fait des contributions significatives lors de ces manifestations. L’Anaré, au-delà de protéger les intérêts des consommateurs d’électricité, cherche à établir un partenariat « gagnant-gagnant » basé sur une franche collaboration teintée d’impartialité, de transparence et de responsabilité, valeurs chères à l’Anaré. Et l’un de ses slogans, « à l’écoute du consommateur d’électricité », est une parfaite illustration de

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Entretien avec...

L’Anaré représente incontestablement dans le secteur de l’électricité l’arbitre qui travaille au quotidien à assurer un équilibre entre les acteurs privés du secteur, l’Etat et les consommateurs dont les intérêts sont bien souvent divergents. Mais à coté des enjeux financiers, économiques et politiques qui animent le milieu, le Régulateur prend à cœur sa mission de protection des intérêts du maillon faible de secteur, à savoir le consommateur. Pour en savoir plus, la Rédaction a rencontré Monsieur Hippolyte EBAGNITCHIE, Directeur Général de l’Anaré depuis juillet 2012.

Le Régulateur : Monsieur le Directeur Général, pouvez-vous nous présenter la structure que vous dirigez ?

La structure que je dirige, s’appelle l’Anaré, autrement dit l’Autorité Nationale de Régulation du secteur de l’Electricité. Nous sommes une société d’Etat créée par le décret N° 98-726 du 16 décembre 1998 dont le siège social se situe à Abidjan plateau, avenue CROSSON –DUPLESSIS, à l’immeuble EECI. Au plan de son organisation administrative, l’Anaré compte une quarantaine de collaborateurs. Nous voudrions préciser que la création de l’Anaré est consécutive à l’ouverture du secteur de l’électricité à des partenaires privés en plus de l’exploitation commerciale. Ces partenariats publics/privés commandaient que les intérêts quelque fois antagonistes entre eux, ou envers l’Etat, qui lui (l’Etat) conserve des prérogatives régaliennes, soient objectivement sauvegardés pour garantir une pérennité et une croissance harmonieuse du secteur de l’électricité.

Le Régulateur : Vous avez dit que la création de l’Anaré trouve sa justification dans l’ouverture du secteur de l’électricité à plusieurs partenaires privés dont les intérêts sont parfois antagonistes. Situez nous dans ce cas sur les attributions et les missions de l’Anaré ?

Je vous remercie pour cette question qui est essentielle, car elle m’amène à communiquer auprès des lecteurs sur la raison d’être de l’Anaré. Je m’efforcerai de simplifier ma réponse afin que les consommateurs comprennent ce qu’est la Régulation.Notre décret de création nous confère quatre missions dont la première est une mission générale de conseil et d’assistance. En clair elle autorise le Régulateur à faire des recommandations et à donner des avis à l’Etat et à ses démembrements relativement à l’élaboration, l’interprétation et à l’application de la règlementation du secteur ou ayant une incidence sur

le secteur de l’électricité. Cette mission permet d’anticiper la survenance éventuelle de conflits et de mieux appréhender les mutations en cours dans le secteur.Ensuite, nous avons une mission de contrôle technique, financier, économique et juridique. Dans ce cadre, le Régulateur qu’est l’Anaré doit s’assurer du respect par les opérateurs privés du secteur des engagements qu’ils ont contracté envers l’Etat ou des obligations qui leurs sont imposées par les textes en vigueur.Puis en troisième position, nous avons, la conciliation, la médiation et l’arbitrage des conflits.Cette mission, il faut que je le précise reste commune à tous les Régulateurs. Elle consiste au règlement des conflits intervenant entre les opérateurs du secteur de l’électricité, les conflits entre les opérateurs et l’Etat enfin les conflits entre les consommateurs d’électricité et le concessionnaire du service

«...le service public de l’électricité c’est d’abord l’Etat qui doit garantir un accès universel aux populations, ensuite un concessionnaire qui doit fournir un produit de bonne qualité et assurer de bonnes prestations de services aux consommateurs et enfin des consommateurs qui doivent respecter leurs obligations, payer leurs factures dans les délais, et éviter la fraude sur l’électricité.»

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public de l’électricité. En clair, un des objectifs majeurs de l’Anaré est la résolution pérenne et équilibrée des différends qui pourraient intervenir entre les acteurs du secteur. Enfin, la quatrième et dernière mission est celle de la protection des intérêts des consommateurs. Cette mission consiste pour l’Anaré à veiller à ce que le concessionnaire garantisse aux consommateurs, un service permanent sur toute l’étendue du territoire national, au moindre coût et avec la qualité décrite dans les contrats. Les ivoiriens doivent retenir que la mission de protection des intérêts du consommateur dévolue à l’Anaré vise donc à déployer des moyens et des actions en vue de sauvegarder les intérêts des usagers du service public de l’électricité. En clair, le consommateur est un acteur de la Régulation.Il a sa partition à jouer afin de rendre le service public dynamique et attrayant.

Le Régulateur : Pouvez-vous justement nous parler du service public de l’électricité, comment juger-vous celui de la Côte d’Ivoire ?

Je vais essayer de simplifier la compréhension de la notion de service public pour les lecteurs. Ils doivent retenir que le service public de l’électricité c’est d’abord l’Etat qui doit garantir un accès universel aux populations, ensuite un concessionnaire qui doit fournir un produit de bonne qualité et assurer de bonnes prestations de services aux consommateurs et enfin des consommateurs qui doivent respecter leurs obligations, payer leurs factures dans les délais, et éviter la fraude sur l’électricité. Dès lors que ces trois acteurs jouent leur partition nous pouvons dire que la qualité du service public de l’électricité a besoin d’amélioration et de profondes mutations ; toutes choses qui passent notamment par le rétablissement de l’équilibre financier du secteur, mais également par des comportements éco-citoyens de la part des consommateurs et d’un meilleur rendement en ce qui concerne l’opérateur historique qu’est la CIE. En clair, des progrès comme dans toutes œuvres humaines doivent être réalisés.Le secteur de l’électricité doit amorcer un progrès avec l’appui de touts les acteurs.

Le Régulateur : Quelles sont les actions que mène l’Anaré afin de maintenir ou améliorer la qualité de ce service public?

Il est important de noter que la qualité du Service public implique un respect, par toutes les parties impliquées, de leurs obligations respectives. L’Anaré met un point d’honneur à s’assurer que les acteurs du secteurd’une manière générale et le concessionnaire, CIE ne se dérobent pas à leurs engagements et devoirs. A titre d’illustration, le Régulateur a obtenu de la CIE qu’elle ne prive pas d’électricité les abonnés les vendredis et

veille de jours fériés pour impayés sauf pour raison de travaux sur le réseau, ensuite que le nouvel abonné ne soit pas pénalisé par les manquements du locataire précédent, concrètement vous sollicitez un abonnement et l’agent du concessionnaire qui vous reçoit en secteur ou dans un arrondissement à l’intérieur du pays, vous contraint à vous acquitter des arriérés laissés par le locataire précédent. Actuellement la CIE est interpellé sur un certain nombre de pratiques d’exploitation non conformes au Règlement du Service Concédé (RSC) telles que faire payer aux abonnés des frais d’huissier lors des contrôles des compteurs initiés par le concessionnaire. D’ailleurs, nous allons démarrer très prochainement une campagne d’information et de sensibilisation des consommateurs d’électricité sur leurs droits, obligations et devoirs.

La suite de l’interview du Directeur Général vous sera proposée dans le prochain numéro.

Entretien avec...

« le Régulateur a obtenu de la CIE qu’elle ne prive pas d’électricité les abonnés les vendredis et veille de jours fériés pour impayés sauf pour raison de travaux sur le réseau, ensuite que le nouvel abonné ne soit pas pénalisé par les manquements du locataire précédent,… »