Processus d’achat d’un cellulaireÉtape par étape

Quelques dates

1940

1963

1985

Quelques chiffres

Canada (1985)

Bell avait 12 000 abonnés au Canada

Canada (2006)

52 abonnés par 100 habitants

Royaume-Uni (2004)

102,9 abonnés par 100 habitants

Japon (2006)

100 M sur 128 M (78%)

Aujourd’hui

Utilisations:

Photo/video

TV

Internet

GPS

Musique

Ordinateur

Exterieur du Canada

Payer (ex: laisser passer à des concerts, des livres, des produits dans des distributrices automatiques)

Processus décisionnel

Valeurs

Besoins

Mémoire

Apprentissage environne-

mental

Culture

Groupes de référence

Classe sociale

Variables économiques

Sources d’information

Famille

Attitudes

Croyances

Mémoire

Perception et apprentissage

relié à la décision

Déclen-chement

Recherche d’information

Évaluation des alternatives

Décision

Évaluation post-achat

Dissonance

Satisfaction/insatisfaction

Attributs du produit

Circons-tances

Style de vie

Variables physiologiques

Processus de décision d’achatLes étapes

1. Reconnaissance du problème

2. Recherche d’information

3. Évaluation des alternatives

4. Décision d’achat

5. Évaluation post-achat5. Évaluation post-achat

1. Reconnaissance du problème

Joignable en tout temps (Liberté) Ligne téléphonique vs cellulaire ($) Permet une certaine sécurité - Parents / Enfants

- Sur la route

Avantages:

Pyramide des besoins Maslow

Auto-Réalisation

Estime

Besoins sociaux

Besoin de sécurité

Besoin psychologique

2. La recherche d’information• La recherche interne Expériences personnelles

• La recherche externe Ses propres sources (parents, amis, collègues) Sources publiques (organismes gouvernementaux,

magazines de consommation télévisées Sources commerciales (publicité, les sites Web des

compagnies, personnel de vente, étalages en magasin

YouTube - Fido - interesting commercial

3. L’évaluation des alternatives

Messages-texte ou photo

Courriels MP3

Évaluer les choix offerts

Il faut dresser une liste des options et besoins que l’on recherche sur un portable. tout d’abord, quel genre d’appareil :

Choix de l’appareil (esthétique) :

-format

-flip-flop

-couleur

-grandeur de l’écran

  forfait : nombre de minutes de jour, de soir, la fin de semaine

nombre de messages textes, etc.

options :

-Boite vocale

-messagerie texte

-appels entrants illimités

-interurbains

-afficheur

-conférence à 3

-appareil photo

-lecteur de musique

-Internet

-renvoi d’appel

-ma click 5 amis

-autres gadgets

6 catégories résument les besoins du consommateur:

1- Quelle est la durée d’un appel et combien appels par jour/par mois?

2- Quelle en est l’utilisation courante : appeler, musique, Internet, photo?

3- Quels options recherche-t-il? 4- Quel budget peut-il accordé à l’appareil et à la mensualité? 5-Quel est son profil et ses habitudes : reçoit beaucoup d’appels,

veut savoir qui téléphone, etc? 6-Quels accessoires a-t-il besoin : adapteur pour l’auto, casque

d’écoute, main-libre, etc.?

Autres alternatives . . .

Télévision Appareil photo

4. Décision d’achat

choisir le meilleur rapport qualité-prix

selon attribut du produit et caractéristiques

du vendeur

Choisir le revendeur et la date d’achat

Revendeur : une tournée des détaillants, regarder catalogues et publicité

Choix : selon condition de vente, expériences passées et politique de retour

Date : selon période ou il y a des rabais, atmosphère du magasin, attrait du magasinage, pouvoir de persuasion du personnel, contrainte de temps et la situation financière

Décide acheter selon couverture , prix, service après vente, publicité ou selon habitude

5. Évaluation post-achat

Le consommateur émet une évaluation personnelle de satisfaction ou d’insatisfaction à la suite d’une expérience de consommation

Cela a d’énormes conséquences sur l’entreprise en question.

Attentes du consommateurs

Performance perçue

ÉcartsSatisfaction ou insatisfaction

La dissonance cognitive.

Il existe trois stratégies pour calmer l’inquiétude de la personne.

1) Augmenter la valeur perçue de l’objet

2) Diminuer la valeur perçue des options rejetées.

3) Diminuer l’importance de la décision.

Les compagnies de cellulaire utilisent plusieurs stratégies pour rassurer le client lors du comportement post-achat.

L’importance d’Internet.

• Guide d’usager. • Zone de soutien. • Paiement en ligne.• Ligne sans frais.• Solutions d’affaires.• Foire aux questions (FAQ).• «Pourquoi nous sommes les meilleurs».• Un programme de récompense du client.• Retour et remboursement de marchandises.

Un consommateur satisfait va continuer à acheter des produits de la même compagnie, va communiquer son expérience post-achat et risque de tisser des liens avec le vendeur.

Pour terminer

• Le processus varie de longueur et de complexité, selon le degré d’implication du client.

• Il reste important de s’informer et de trouver une compagnie qui répond le mieux à nos attentes et à nos besoins