Gestion de crise sur les médias sociaux

Des interactions sous tension

1. Un point de vue interactionnel

3. Soyons stratégique !

2. Sous les motivations : les émotions

4. Conclusion

‘’ Si vous connaissez vos ennemis et que

vous vous connaissez vous-même,

mille batailles ne pourront venir à bout

de vous.

Si vous ne connaissez pas vos

ennemis mais que vous vous

connaissez vous-même,

vous en perdrez une sur deux.

Si vous ne connaissez ni votre ennemi

ni vous-même,chacune sera un grand danger. "

Sun Tzu

• Le lien de confiance dans la marque plus ou moins mis à mal par la crise

1. Un point de vue interactionnel

Gestion de criseActualités

Subies Bad buzz Fail

Source : Cédric Deniau – The persuaders

La seule bonne façon devaincre une crise, c’est de la traverser

2. Sous les motivations : les émotions

socialisation

distraction

mécontentement

• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque

Une déception :

Une peur :

Une colère :

« ce n’est plus ce que c’était », « je m’attendais à mieux »

« le produit est devenu dangereux », « il va y avoir rupture de stock »

« le service est scandaleux», « on nous ment, on nous doit la vérité »

Un plaisir :

[je vais me les faire…], [j’ai bien envie de les tester…]

2. Sous les motivations : les émotions

2. Sous les motivations : les émotions

• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau

Une déception, une peur, une colère dans laquelle on se reconnaît - expérience commune - et qui invitent à joindre son témoignage / commentaire

Mais sur 100, 1000 ou 10 000 commentaires, il n’y a pas 100, 1000 ou 10 000 problèmes à résoudre...

Soit raisonnable, maintenant !

• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau

Exemple : une réponse rationnelle pour une situation irrationnelle

2. Sous les motivations : les émotions

• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau

Exemple : une réponse stratégique relationnelle

2. Sous les motivations : les émotions

« Toutes nos excuses » + « jouons ensemble ! » (interactions au profit de la communauté et de la marque)

3. Soyons stratégique !

1er mouvement : repérer et arrêter ce qui aggrave !

3. Soyons stratégique !

2nd mouvement : la régulation

3. Soyons stratégique !

• Prendre le temps d’aller vite pour ajuster la régulation

4. Conclusion

• Les crises doivent se traverser (et non s’éviter)

• Si vous connaissez vos fans et vos twittos et que vous vous connaissez vous-même, mille bad buzz ne pourront venir à bout de vous.

• En cas d’attaque,

la meilleure défense est l’attaque à l’attaque !

• Dans la tourmente, repérer et arrêter ce qui aggrave ! (on

n’y pense pas toujours)

3 grandes étapes pour prévenir et « guérir »

• Veille

• Process (chart, code de conduite, guide de procédures)

• Coaching relationnel

4. Conclusion