Présentation de GOA(Gestion opérationnelle des activités)

CCE du 13 avril 2011

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Contexte Afin de piloter et gérer l’activité des agences pôle emploi, il est nécessaire de quantifier et qualifier les visites sur site Une réflexion sur un outil pôle emploi de comptabilisation et de gestion des flux a été menée sur la base d’un double

constat : Le métier « indemnisation » utilisait l’outil GOA (Gestion Opérationnelle des Activités). Le métier « placement » ne disposait pas d’outil national.

Il a été décidé d’adapter l’outil existant GOA au périmètre Pôle emploi

4 objectifs

Hausse de la qualité de service aux clients :

• Amélioration de l’information sur le temps d’attente en agence pôle emploi

• Participation à la mise en œuvre d’une meilleure gestion de la relation client

Pour les managers :• Capacité à piloter et à sécuriser la

gestion des flux physiques en planifiant les bonnes ressources au bon moment

Pour Pôle emploi : Homogénéisation des méthodes de

gestion des flux physiques Pilotage de l’activité d’accueil

Pour les agents : • Visibilité de l’activité d’accueil et de

réception des clients sur le site • Information en temps réel des flux

Un intérêt partagé pour la gestion des flux dans les agences

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Finalité et fonctionnement de l’outil :Un outil qui reste très proche de la version précédente de GOA

Gérer l’ensemble des flux d’accueil physique spontanés et sur rendez-vous

Suivre en temps réel les flux de visites et maîtriser la gestion des différents niveaux d’accueil (Visibilité du

nombre de personnes en attente, durée moyenne d’attente… ce qui permet de renforcer l’accueil si besoin)

Produire des données statistiques en temps différé

Finalité de l’outil

Fonctionnement de GOA :

GOA est accessible via le bureau métier disponible sur le poste de travail du conseiller et sera couplé avec AUDE 2010

Ce couplage permettra : la remontée automatique du dossier DE le pré-positionnement des motif / sous-motif

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Principales fonctionnalités GOA : bandeau agent

Mise à disposition des agents d’un bandeau intégré à Aude Les fonctionnalités accessibles à partir de ce bandeau sont les suivantes :

Appel du visiteur suivant par son nom Prise en compte des visiteurs spontanés Possibilité de sélectionner dans la liste de visiteurs le DE avec lequel le conseiller a rendez-vous Visualisation des files d’attente permettant de renseigner le DE ou l’entreprise sur son délai

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Principales fonctionnalités GOA : supervision

GOA permet la supervision de l’activité d’Accueil Physique et notamment :

Visualisation d’indicateurs sur les flux du site (indicateurs instantanés et cumul de la journée, ex : nb de postes ouverts, nb de visiteurs traités par service)

Visualisation de la situation de chaque service (dépassement de seuil, nb de visiteurs en attente…) en respectant l’anonymat des conseillers en activité

Visualisation de l’état des postes en attente, en entretien… : temps écoulé depuis le passage dans l’état courant, nb d’entretiens effectués

Adaptation de la stratégie d’appels des postes (définition et affectation de priorités)

Illustration

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Les services disponibles

SERVICES LIBELLES

AC Accueil Coordination

RC1 Accueil Relation Client 1

RC2 Accueil relation Client 2

RV1 Accueil rendez-vous 1

RV2 Accueil Rendez-vous 2

EID Entretien Inscription Diagnostic

SMP Suivi Mensuel Personnalisé

CTP/CRP Contrat de Transition Professionnelle /Convention Reclassement Personnalisé

PAE Projet Personnalisé d’Accès a l’Emploi

IDE Inscription-Traitement

EMP Employeur

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AC Répondre à toutes questions « placement » & « indemnisation » en moins de 5 minutes

RC 1(temps entretien de 5 à 10 minutes)

A l’accueil relation client 1, nous préconisons des actes « indemnisation »

RC 2(temps entretien de 5 à 10 minutes)

En accueil relation client 2, nous préconisons des actes « placement »

RV 1(temps entretien sup à 10 minutes)

En RV 1, nous préconisons les rendez vous de type « indemnisation » tels que les entretiens indus ou dossiers complexes

RV 2(temps entretien sup à 10 minutes)

En RV 2, nous préconisons des entretiens de

type « placement » qui sont faits soit : 1. En Agence de Proximité comme la finalisation d’un dossier

AISF par exemple

2. En Agence de Services Spécialisés (A2S) comme les entretiens CVE, POPS …

Préconisations

Afin de pouvoir piloter l’activité et retrouver les différentes données dans les statistiques, nous préconisons pour les services RC1 & 2 et RV 1 & 2 des actes métiers déterminés.