Politique Qualité de l'Accueil Direction des services départementaux ...
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1/21 Politique Qualité de l’Accueil Direction des services départementaux de l’Education nationale de la Haute-Marne Année 2015-2016 Politique qualité de l’accueil
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Politique Qualité de l’Accueil
Direction des services départementaux
de l’Education nationale de la Haute-Marne
Année 2015-2016
Politique qualité de l’accueil
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SOMMAIRE
SOMMAIRE ...................................................................................................................................................... 2
1. Gestion du document .................................................................................................................................... 3
2. Objectifs de la politique qualité de l’accueil .................................................................................................... 3
2.1 Objectifs généraux de la politique qualité du site ...................................................................................... 3
2.2 La démarche Marianne, aiguillon de la politique qualité de l’accueil.......................................................... 4
2.3 Les modalités de communication de la politique qualité de l’accueil ......................................................... 5
3. Caractéristiques de la politique qualité de l’accueil ........................................................................................ 5
3.1 Le périmètre d'application du référentiel Marianne ................................................................................... 5
3.2 Les procédures du site permettent de respecter les 19 engagements du réferentiel Marianne .................. 5
3.3 L’organisation interne du site permet de garantir le respect de la démarche qualité de l’accueil .............. 10
4. Les indicateurs de suivi et la mesure de la performance de l’accueil ............................................................ 10
4.1 Les indicateurs de suivi des engagements Marianne .............................................................................. 10
4.2 Le suivi d’avancement interne ................................................................................................................ 14
5. La gestion de la documentation ................................................................................................................... 15
L’organisation documentaire : traçabilité et gestion partagée ....................................................................... 15
6. Annexes...................................................................................................................................................... 16
Annexe 1 : Processus du fonctionnement cible ............................................................................................ 16
Annexe 2 : Note de communication aux agents / Boite a outils ..................................................................... 18
Annexe 3 : Plan d’actionS detaillé ................................................................................................................ 19
Annexe 4 : Enquête ..................................................................................................................................... 19
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1. GESTION DU DOCUMENT
Version Commentaires Validé par Date
Version 5 Mme MORELLE Septembre 2015
2. OBJECTIFS DE LA POLITIQUE QUALITE DE L’ACCUEIL
2.1 OBJECTIFS GENERAUX DE LA POLITIQUE QUALITE DU SITE
La politique qualité de l’accueil est un guide à destination de tous les agents de la Direction des
Services départementaux de l’Education nationale de la Haute-Marne.
Celui-ci doit leur permettre de :
- S’approprier les bonnes pratiques d’accueil
- S’assurer d’être toujours bien en phase avec les attentes de la Direction en termes de
respect du Référentiel Marianne
L’accueil à la Direction des Services départementaux de l’Education nationale de la Haute-
Marne s’organise comme suit :
- Un accueil général dans le hall :
o Accueil des usagers
o Informations générales
o Faciliter la constitution de dossiers
o Orientation vers le service concerné
- Un accueil de 2nd niveau dans les services :
o Secrétariat général
o Cabinet du Directeur académique
o Secrétariats des services
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Les typologies de public :
Le public de la Direction des Services départementaux est un public directement en relation avec
l’Education nationale. Il se décompose comme suit :
Le corps professoral (1er degré)
Les chefs d’établissements
Les parents d’élèves (une grande partie des usagers)
Les élus
Les représentants du Rectorat
Les fournisseurs et partenaires extérieurs, de façon plus ponctuelle.
A ce jour, peu de personnes à mobilité réduite ont eu à se rendre dans les locaux de la Direction
des Services départementaux. Les services se sont néanmoins organisés pour pouvoir accueillir
tous les usagers en fonction de leur mobilité.
2.2 LA DEMARCHE MARIANNE, AIGUILLON DE LA POLITIQUE QUALITE DE
L’ACCUEIL
La Direction des Services départementaux oeuvre depuis plusieurs années à une amélioration
continue de son accueil. En effet, la structure a adopté la Charte Marianne en 2005 et a mené une
auto-évaluation en mars 2009, donnant lieu à un premier plan d’actions d’amélioration.
Aussi, les travaux de l’Accélérateur Accueil (douze semaines de février à mai 2010) ont été initiés
dans un contexte déjà très familiarisé avec les problématiques d’accueil. La démarche a permis un
approfondissement du plan d’actions d’amélioration, en concentrant les efforts sur des points clés
de la fonction accueil.
La mise en œuvre de la démarche sur douze semaines prévoyait :
- La délimitation d’un périmètre de travail (Accueil de 1er niveau et services recevant du
public en majorité)
- L’identification des dysfonctionnements et de leurs causes
- L’élaboration d’un nouveau plan d’actions visant l’amélioration des dysfonctionnements
- La réalisation concrète d’actions correctives afin de réaliser un saut qualitatif dans les
divers canaux d’accueil
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2.3 LES MODALITES DE COMMUNICATION DE LA POLITIQUE QUALITE DE
L’ACCUEIL
La politique Qualité de l’accueil a vocation à devenir un document de référence pour tous les
agents de la DSDEN.
Ce document sera diffusé par voie électronique à tous les agents et sera mis en ligne sur l’Intranet
de la Direction des Services départementaux. Une diffusion sur le site Internet est également
prévue, afin de donner aux usagers une visibilité quant aux actions menées par le site.
Enfin, lors des réunions annuelles présentant les avancées en matière d’accueil, la politique
Qualité sera revue par l’ensemble des agents, et revalidée par la Direction.
3. CARACTERISTIQUES DE LA POLITIQUE QUALITE DE L’ACCUEIL
3.1 LE PERIMETRE D'APPLICATION DU REFERENTIEL MARIANNE
Le Référentiel Marianne s’applique à l’ensemble de la Direction des Services départementaux. La
quasi-totalité des services présents sur le site sont concernés :
Accueil général
Cabinet du Directeur académique
Secrétariat général
Division des élèves et de la vie éducative (DIVEA)
Division de gestion du personnel de 1er degré (DIRH)
Division des structures des moyens et du contrôle de gestion (DISMO)
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Chaque action identifiée permet de couvrir un engagement du Référentiel : sa mise en œuvre est
conditionnée par un porteur, qui a également en charge le suivi de l’amélioration continue.
Le tableau ci-dessous permet de représenter le dispositif choisi par notre site pour respecter les 19
engagements (le plan d’actions en pièce jointe permet de voir dans le détail les actions correctives
mises en place depuis mars 2012).
Engagements Comment ? Porteur
1 - Adapter nos
horaires au regard des
attentes usagers
Mise en place d’une enquête dont un item prend en compte les horaires d’ouverture, afin
de sonder les attentes des usagers en la matière.
Prise de rendez-vous possible au niveau des services.
Mme
Morelle/Mme
Daudier
2 - Informer sur les
conditions d’accès et
d’accueil dans nos
services
Le site Internet, l’Intranet et le répondeur de la DSDEN indiquent les jours et horaires
d’ouverture du site.
L’adresse de la DSDEN est présente sur tous les supports de communication (Internet /
courriers / courriels) et un plan d’accès est mis en ligne sur le site Internet.
Les changements exceptionnels d’horaires et les modifications des conditions d’accès
sont systématiquement indiqués sur ces mêmes supports. Un webmestre met à jour le
site Internet en temps réel.
Le référent Marianne suit les mises à jour récurrentes à effectuer dans un tableau de
pilotage.
Webmestre
3 - Orienter vers le
bon service
La signalétique interne du bâtiment a été améliorée afin d’être plus visible. Un panneau
d’affichage indique l’ensemble des services dans le hall. Les services sont ensuite
indiqués à chaque étage et les numéros de bureaux ont été ajoutés sur les portes des
agents.
Des documents ont été mis à disposition de l’agent d’accueil (classeur constitué) afin de
faciliter l’orientation des usagers : Qui fait quoi ? Organigramme, annuaire téléphonique
Enfin, l’accueil est mieux indiqué grâce à la mise en place d’un chevalet sur la banque
d’accueil.
M.Bock
4 - Faciliter les
démarches aux
personnes à mobilité
réduite
Le site n’est pas aux normes d’accessibilité. En revanche, des solutions palliatives ont
été mises en place.
Une salle au RDC a été mise à disposition pour l’accueil des personnes à
mobilité réduite.
Les agents se déplacent systématiquement pour accueillir la personne dans les
locaux de la DSDEN et la recevoir au RDC (cette bonne pratique a d’ailleurs été
M. Bock
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Engagements Comment ? Porteur
signalée dans la note de service remise à tous les agents)
L’information au sujet de l’accueil des personnes à mobilité réduite a été relayée sur le
site Internet (logo + texte de présentation) et une note de service a été diffusée à tous les
agents.
5 - S’adapter aux
personnes en
difficulté
Les agents de la DSDEN sont invités à signaler toute expérience d’accueil d’une
personne en difficulté.
Le partage d’expériences entre les agents a été encouragé dans la note de service
diffusée à tous les agents
Tous les
services
6 - Accueillir avec
courtoisie et donner le
nom de l'interlocuteur
Une note et un script du bon accueil a été remis aux agents.
L’agent d’accueil est identifiable grâce à la mise en place d’un chevalet sur la banque
d’accueil et les noms des agents sont annoncés sur les portes des bureaux.
L’accueil au standard se fait comme suit : « Direction des services départementaux de
l’Education nationale de la Haute-Marne, Bonjour »
L’accueil dans les services se fait comme suit : « Madame/ Monsieur XX, Bonjour »
Une enquête de satisfaction a été menée : un item prend en compte la courtoisie et la
qualité de l’accueil reçu.
Mme Morelle
7 - Faciliter la
constitution des
dossiers
L’agent d’accueil dispense des informations sur les formulaires à disposition des usagers.
Ces mêmes formulaires sont disponibles auprès des services concernés et sont mis en
ligne sur le site Internet.
Les services dispensent une aide personnalisée pour le renseignement de ces
formulaires.
Tous les
services
8 - Veiller au confort
des espaces d’accueil
et d’attente
La DSDEN possède un espace d’attente au RDC et également au niveau du Secrétariat
général.
Des travaux des élèves de l’Académie sont régulièrement exposés dans le hall.
Mme Daudier
Conseillers
pédagogiques
9 - Répondre
clairement aux
La Charte graphique de la DSDEN est régulièrement mise à jour.
Rectorat
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Engagements Comment ? Porteur
courriers et courriels Les courriers –types et les courriels-types sont régulièrement mis à jour grâce au tableau
de pilotage des mises à jour récurrentes.
Tous les agents ont été sensibilisés (note de service) à la nécessité de rédiger des
courriers / courriels clairs (sans sigles notamment).
10 - Répondre aux
courriers dans un
délai maximum de 15
jours ouvrés
Les courriers reçus sont enregistrés dans un tableau de suivi sur une courte période, afin
de s’assurer du respect des délais. Ce suivi sera répété tous les 6 mois (cf. tableau de
pilotage des actions récurrentes)
tous les
services
assurent le
suivi
11 - Répondre aux
courriels dans un
délai maximum de 5
jours ouvrés
L’adresse fonctionnelle est indiquée sur les courriers.
Tous les courriels reçus sont consultables par les secrétaires de service dans le réseau
commun, dans des répertoires créés à cet effet.
Les courriels reçus sont enregistrés dans un tableau de suivi sur une courte période, afin
de s’assurer du respect des délais. Ce suivi sera répété tous les 6 mois.
Un accusé-réception type a été créé et doit être envoyé dès que le délai en vigueur est
sur le point d’être dépassé. Ce document-type est mis en ligne sur l’Intranet à disposition
de tous les agents.
Chaque agent classe les courriels d’usagers dans sa boîte de réception dans un dossier
créé à cet effet. Les réponses sont également classées.
Pilotage de
tous les
services
assurent le
suivi
12 - Prendre en charge
les appels
téléphoniques en
moins de 5 sonneries
STANDARD
Le standard prend en charge les appels en moins de 5 sonneries. En cas d’absence
momentanée, les appels sont transférés sur une messagerie vocale.
Hors des horaires d’ouverture, les appels entrants au standard sont basculés sur un
répondeur qui s’enclenche automatiquement et annonce les horaires d’ouverture.
Le samedi matin, les appels sont basculés sur le téléphone portable d’astreinte (de 9h à
11h45)
LIGNES DIRECTES
Pendant les horaires d’ouverture, les appels entrants sur une ligne directe et laissés sans
réponse sont basculés automatiquement sur un répondeur personnalisé.
Une enquête auprès des services a été menée, afin de mesurer le nombre de sonneries
avant la prise en charge d’un appel.
Mme Daudier
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Engagements Comment ? Porteur
13 - Répondre avant
15 jours ouvrés aux
suggestions –
réclamations
Un ordinateur est mis à disposition dans le hall de l’accueil afin de recevoir les
propositions et réclamations des uasagers.
La centralisation se fait au niveau du SG ainsi que le traitement des
suggestions/réclamations.
Un tableau de suivi permet de s’assurer du respect des délais de réponse (15 jours
ouvrés).
Mme Morelle
14 - Mesurer
annuellement la
satisfaction et
informer des résultats
Une enquête de satisfaction sera menée annuellement par la Référent Marianne Mme
Morelle/M.Bock
15 - Impliquer notre
personnel dans
l’amélioration de
l’accueil
Un chef de projet et un référent Marianne (Responsable Qualité) ont été nommés. Ils
assurent le suivi de l’amélioration continue de l’accueil (cf. fiches de postes en pièce
jointe).
Un document « Politique Qualité » de l’accueil a été rédigé et validé par la Direction de la
DSDEN. Tous les agents ont pris connaissance de ce document.
Lors des réunions de bilan annuel, le document Politique de Qualité sera revu et revalidé
systématiquement.
Mme
Morelle/M.Bock
16 - Organiser et
mettre à jour notre
documentation
Le tableau de pilotage des actions récurrentes à mettre à jour permet d’assurer le suivi
de la documentation.
Mme
Morelle/M.Bock
17 - Mesurer la
performance avec une
volonté d’amélioration
continue
Des auto-évaluations sont effectuées périodiquement, dont la dernière en juin 2014.
Une liste d’indicateurs a été formalisée, le Responsable Qualité de l’accueil est chargé
d’en assurer le suivi, dans une perspective d’amélioration continue.
Un plan d’actions correctives a été élaboré et sera complété au fur et à mesure.
Un conseiller
de formation
des personnels
18 - Evaluer
régulièrement nos
pratiques
Une liste d’indicateurs de suivi existe. Ces indicateurs ont vocation à être évalués tous
les ans, au même moment que l’auto-évaluation annuelle.
La Responsable Qualité est en charge du suivi de ces indicateurs, dans le cadre de
l’amélioration continue.
Un conseiller
de formation
des personnels
19 - Réaliser un bilan
annuel et lancer des
nouvelles actions
Un bilan sera organisé tous les ans. L’auto-évaluation annuelle, le suivi des indicateurs,
les actions mise en œuvre et les potentielles nouvelles actions d’amélioration seront
Un conseiller
de formation
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Engagements Comment ? Porteur
d’amélioration présentés au personnel de la DSDEN.
Une synthèse de ce bilan annuel sera diffusée aux agents et aux usagers de la DSDEN.
des personnels
3.3 L’ORGANISATION INTERNE DU SITE PERMET DE GARANTIR LE RESPECT DE
LA DEMARCHE QUALITE DE L’ACCUEIL
La Direction des Services départementaux s’est organisée afin de pouvoir assurer une
amélioration continue de la fonction Accueil et de pérenniser le travail accompli jusqu’à
aujourd’hui.
L’organigramme de la structure est disponible sur le site de la DSDEN (cf. document en pièce
jointe), et les missions du chef de projet Accueil et du Responsable Qualité ont été communiquées
à tous les agents (cf. document en pièce jointe).
4. LES INDICATEURS DE SUIVI ET LA MESURE DE LA PERFORMANCE DE
L’ACCUEIL
4.1 LES INDICATEURS DE SUIVI DES ENGAGEMENTS MARIANNE
La Direction des Services départementaux a organisé son plan d’actions au regard des indicateurs
ci-dessous listés. Afin de faciliter le suivi de la mise en œuvre des actions, un tableau de bord a
été formalisé à l’attention du Responsable Qualité. Cet outil reprend l’ensemble des actions en
regard des engagements du Référentiel Marianne, des indicateurs choisis et des échéances fixées
(cf. Tableau de bord en pièce jointe).
Tableau de bord des actions correctives
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Engagements Indicateurs de suivi
1 - Adapter nos horaires au
regard des attentes
usagers
1 A Réalisation d'une enquête sur les attentes des usagers en termes d'horaires, mesurant la
moyenne des écarts entre plage horaire souhaitée et plage actuelle
2 - Informer sur les
conditions d’accès et
d’accueil dans nos
services
2 A Site(s) web/Prospectus/Répondeur(s) présentant les conditions d'accueil et d'accès de
l'ensemble des sites à jour des dernières modifications
2 B Existence d'une procédure pour communiquer les changements d'horaires, avec prise en
compte de l'ensemble des sites
2 CCommunication des conditions d'accès dans les cas exceptionnels (jour de grève, affluence
amenant à des fermetures anticipées…) sur Site web/Panneaux/Répondeurs
2 D Signalétique externe explicite
3 - Orienter vers le bon
service
3 D Existence d'une signalétique interne explicite indiquant la localisation des bureaux ou guichets
recevant le public
3 E Disponibilité des agents de l'accueil pour orienter les usagers
3 F Existence d'une liste téléphonique à jour répertoriant l'ensemble des services et des agents
3 G Existence d'un planning à jour des présences, absences et permanences pour le mois à venir
pour l'ensemble des services
4 - Faciliter les démarches
aux personnes à mobilité
réduite
4 A Existence de toilettes aménagées pour handicapés
4 B Largeurs de toutes les portes et couloirs supérieures aux besoins d'un fauteuil roulant
4 C Existence d'équipements ou organisation permettant de recevoir les personnes à mobilité
réduite (ascenseur, rampes d'accès, déplacements des agents dans de lieux accessibles …)
4 D Identification d'un espace au rdc pour l'acceuil des personnes à mobilité réduite
5 - S’adapter aux
personnes en difficulté
5 A Fréquence des séances de partage d'expérience sur l'accueil des personnes en difficulté
5 B Existence dans le classeur de l'accueil d'une liste répertoriant tous les agents parlant des
langues étrangères
6 - Accueillir avec
courtoisie et donner le
nom de l'interlocuteur
6 A Réalisation d'une enquête sur la courtoisie mesurant la perception des usagers et le caractère
systématique de la présentation de l'interlocuteur à chaque contact
6 B Existence d'un script de présentation pour les agents d'accueil
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Engagements Indicateurs de suivi
6 C Existence d'un recueil des bonnes pratiques de courtoisie, diffusé à l'ensemble des agents
recevant du public
6 D Réalisation d'une enquête sur la courtoisie mesurant la perception des usagers et le caractère
systématique de la présentation de l'interlocuteur à chaque contact
7 - Faciliter la constitution
des dossiers
7 B Aide dispensée pour renseigner les formulaires mis à disposition
7 C Existence de listes des documents indispensables à la constitution et au traitement des dossiers
8 - Veiller au confort des
espaces d’accueil et
d’attente
8 A Espace d'attente équipé (Nombre de sièges, Eclairage, Chauffage, Toilettes) de manière
suffisante pour accueillir les pointes de fréquentation
8 B Présentation des guichets : pas d'encombrement, documents classés sur les présentoirs
9 - Répondre clairement
aux courriers et courriels
9 A Mention systématique du numéro de téléphone et du nom du rédacteur du courrier/courriel
9 B Mention systématique des coordonnées du service concerné (adresses postales et
électroniques , numéros de téléphone) ainsi que des jours et heures d'accueil du public
9 C Remise à jour semestrielle des courriers-types et courriels-types, au vue des difficultés les plus
fréquemment rencontrées par les usagers
9 D Mise à jour annuelle des chartes graphiques des courriers et courriels
9 E Explicitation systématique des sigles
10 - Répondre aux
courriers dans un délai
maximum de 15 jours
ouvrés
10 A Pourcentage des courriers traités (réponse complète à la demande) en moins de 15 jours
ouvrés
10 B Existence d'un suivi des délais de traitement du courrier
10 C Existence d'un envoi systématique d'une lettre d'attente indiquant les délais prévisionnels de
réponse si le délai de 15 jours ne permet pas de répondre sur le fond
11 - Répondre aux
courriels dans un délai
maximum de 5 jours
ouvrés
11 A Pourcentage des courriels traités (réponse complète à la demande) en moins de 5 jours ouvrés
11 B Existence d'un suivi des délais de traitement du courriel
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Engagements Indicateurs de suivi
11 C Indication sur les courriers de l'adresse électronique fonctionnelle
11 D Présence de l'adresse électronique des services sur l'ensemble des documents de
communication
12 - Prendre en charge les
appels téléphoniques en
moins de 5 sonneries
12 A Enquête mesurant le pourcentage d'appels pris en charge en moins de 5 sonneries
12 B Présence d'une redirection systématique des appels en cas d'absence
12 C Mise en place de boîtes vocales pour chaque agent, à actionner hors des horaires d'ouverture
12 D Existence d'une procédure de routage en dehors des horaires d'ouverture vers un répondeur
donnant au minimum les horaires d'ouverture
12 E Organisation de permanences téléphoniques au niveau des services et communication du
planning des permanences à l'accueil
13 - Répondre avant 15
jours ouvrés aux
suggestions –
réclamations
13 A Pourcentage des réclamations traitées en moins de 15 jours ouvrés
13 B Existence de procédures formalisées offrant une opportunité de suggestions – réclamations
13 C Existence d'un circuit de gestion et de suivi des réclamations (enregistrement, traitement,
délais)
14 - Mesurer annuellement
la satisfaction et informer
des résultats
14 A Réalisation d'une enquête annuelle de satisfaction
15 - Impliquer notre
personnel dans
l’amélioration de l’accueil
15 A Existence d'un référent Marianne , agent qui en plus de ses missions est en charge d'assurer
le pilotage et le suivi de la démarche Marianne : organiser et suivre l'auto-évaluation, les enquêtes
de satisfaction, préparer les bilans annuels …
15 B Existence d'un document rédigé par la direction de l'organisation sur la politique qualité. Ce
document précise le champs d'action du référentiel Marianne.
15 C Existence d'un document formel validé par la hiérarchie et dument partagé définissant la
démarche d'amélioration continue de la qualité de l'accueil
16 - Organiser et mettre à
jour notre documentation
16 A Présence d'un webmaster qui gère les mises à jour des documents en temps réel
16 B Existence d'une ou plusieurs procédures dument partagées définissant les modalités de
création, rédaction, diffusion, mise à jour et destruction de l'ensemble des documents disponibles à
l'accueil
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Engagements Indicateurs de suivi
17 - Mesurer la
performance avec une
volonté d’amélioration
continue
17 A Existence d'un outil d'auto-évaluation, rempli au moins une fois
17 B Existence de plans d'actions correctives suite à l'auto-évaluation
18 - Evaluer régulièrement
nos pratiques
18 A Présence d'une liste des indicateurs de suivi, déjà évalués plusieurs fois
18 B Existence d'une procédure dument partagée définissant les modalités de suivi régulier des
indicateurs
19 - Réaliser un bilan
annuel et lancer des
nouvelles actions
d’amélioration
19 A Bilan effectué au moins une fois par an par la direction : analyse des indicateurs , des
enquêtes de satisfaction, des auto-évaluations, des évolutions réglemementaires, des actions
d'améliorations entreprises au cours de l'année…
19 B Diffusion à l'ensemble des agents d'une synthèse du bilan annuel
19 C Existence d'un plan d'actions régulièrement mis à jour
4.2 LE SUIVI D’AVANCEMENT INTERNE
Afin de s’assurer de la pérennisation des actions mises en place lors de l’Accélérateur Accueil, un
chef de projet et un responsable Qualité ont été désignés (cf. Fiches de poste en pièce jointe).
Le suivi de l’avancement des actions en interne se fera grâce au plan d’actions formalisé. Un suivi
des délais et des responsables sera assuré par la Responsable Qualité.
Les points d’attention majeurs seront :
- La mise à jour régulière du tableau de bord
- Le suivi des actions nécessitant une mise à jour régulière (documents, com’interne…)
- La centralisation des éventuelles « suggestions / réclamations » et la formulation d’une
réponse envoyée à l’usager dans un délai de 15 jours ouvrés
- La mise à disposition d’une salle pour les personnes à mobilité réduite
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- L’organisation annuelle d’une enquête de satisfaction et la communication des résultats
aux agents de la Direction des Services départementaux au cours d’une réunion de service
- La réalisation d’une auto-évaluation annuelle pour s’assurer que les actions d’amélioration
ont bien été appliquées ou pour proposer éventuellement de nouvelles actions
d’amélioration.
5. LA GESTION DE LA DOCUMENTATION
L’ORGANISATION DOCUMENTAIRE : TRAÇABILITE ET GESTION PARTAGEE
La Responsable Qualité de l’accueil a formalisé dans un tableau de pilotage les actions
récurrentes nécessitant des mises à jour régulière (cf. tableau original de pilotage).
Action Responsable Fréquence de mise à
jour
Informer les usagers des jours de fermetures exceptionnelles / changements d’horaires / permanences : • Internet • Affichage accueil • Répondeur téléphonique • Journal local
webmestre En cas de changements
Mettre à jour Internet, accueil : • Organigramme • Annuaire • Présentation du service
webmestre Tous les 6 mois
Mise à jour de la signalétique toutes les fois que cela est nécessaire
M. Bock A chaque changement dans l'organisation
Mise à jour des courriers et courriels types mis à disposition des agents sur le réseau commun
Webmestre Tous les 6 mois
Mise à jour de la Charte graphique
Tous les services
Septembre 2011
Faire une revue qualité des différents documents existants servant à informer les usagers
Mme MORELLE Tous les 6 mois
Réaliser une enquête de satisfaction usagers Mme MORELLE Tous les 6 mois
Renseigner le tableau de suivi des courriers pour s'assurer que les délais sont respectés
(pilotage) / Tous les services en contact avec les usagers
Tous les 6 mois
Réaliser un suivi des suggestions/réclamations des (pilotage) / Tous les Tous les 6 mois
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Action Responsable Fréquence de mise à
jour
usagers et y répondre en moins de 15 jours ouvrés. services en contact
avec les usagers
Archivage des suggestions / réclamations usagers reçues
Secrétariat général Chaque semaine
Faire une auto-évaluation Conseiller en formation des personnels
Une fois par an
Réunion de bilan annuel d'amélioration de l'accueil Mme MORELLE Une fois par an
Suivi des indicateurs et du plan d'actions Conseiller en formation des personnels
Tous les 6 mois
6. ANNEXES
ANNEXE 1 : PROCESSUS DU FONCTIONNEMENT CIBLE
Les travaux menés pendant l’Accélérateur Accueil ont permis d’identifier des activités critiques
dans les différents processus d’accueil, et ce dans les 3 canaux suivants : accueil physique,
accueil téléphonique et courriel.
Pour chaque activité critique identifiée, nous avons travaillé à un fonctionnement-cible afin de
permettre une amélioration du processus.
Nous avons reporté ci-dessous 3 activités critiques particulièrement représentatives (une activité
par canal d’accueil) et nous nous avons représenté les fonctionnements-cibles, aujourd’hui en
vigueur dans notre site.
Canal physique – Activité critique « Accessibilité du site pour les personnes à mobilité
réduite »
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Canal téléphonique – activité critique « Gestion des appels sur les lignes directes »
Canal courriel – Activité critique : « Envoi d’un accusé de réception »
Appel entrant d’un usager
sur une ligne directe
Ligne disponibleSuppression du message d’attente
6 sonneries maximum
Appel intercepté
Service concerné
Ligne occupée
Messagerie personnalisée: « votre correspondant est en ligne »
Prise de message
Mme Bernaudat Mme Bernaudat
Ligne occupée
2 sonneries
STANDARD
la DSDEN sur le site
18/21
Secrétariat de
direction
Secrétariat de
direction
Secrétariat de
direction
Services concernés Services concernés Services concernés
1 2 3 4 5 6
Organisation clé :• Diminuer le nombre
de boîtes de réception
Support :• Création de f ichiers
d’archivage à l’intérieur de la boîte de réception
Comportements clés : • Dès la réception
d’un courriel: Transfert du courriel Puis archivage du
courriel dans le f ichier du service correspondant
Comportements clés : • Tous ce qui est
transféré est archivé
Support :• Fichiers d’archivage
dans la boîte de réception
Comportements clés : • Classement
systématique des courriels dès qu’ils ont été traités, dans la boîte d’archivage
Comportements clés : • Seuls les courriels
qui n’ont pas encore été traités restent dans la boîte de réception.
• Cela permet de mesurer le nombre de mails à traiter et le délai écoulé depuis la réception de la demande
Les courriels sont transmis à chaque service
Les services réceptionnent les courriels
Les courriels sont classés par chaque service en fonction de l’état du traitement
Une réponse est donnée dans les 5 jours
Les courriels sont réceptionnés sur une boîte (voire 2)
Les courriels sont classés dans des répertoires correspondant à chaque service, à l’intérieur de la boîte de réception
ANNEXE 2 : NOTE DE COMMUNICATION AUX AGENTS / BOITE A OUTILS
Une note de service a été rédigée par le Secrétaire général de la Direction des Services
départementaux. Ce document permet à chaque agent de savoir quel comportement adopter,
dans une situation donnée.
Cette note aborde les points suivants :
1. L’accueil des personnes à mobilité réduite dans les locaux de la Direction des Services départementaux
2. L’amélioration du suivi des appels téléphoniques
3. La valorisation et le partage d'expériences concernant l’accueil des personnes en difficulté
4. La réduction du gaspillage de papier : limiter les impressions de courriels
5. L’explicitation systématique des sigles dans les courriers et courriels à l’attention des usagers
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ANNEXE 3 : PLAN D’ACTIONS DETAILLE
L’outil de pilotage du Responsable Qualité, intitulé « Plan d’actions » lui permet de suivre la
réalisation des actions, au regard des 19 engagements et des échéances fixées (cf. plan d’actions
en pièce jointe).
ANNEXE 4 : ENQUETE
Une enquête de satisfaction est en cours, sur le modèle du formulaire en pièce jointe.
Cette enquête est réalisée en ligne via un ordinateur mis à disposition dans le hall de la DSDEN .
A l’issue de ces 2 semaines le responsable Qualité de l’accueil effectuera une synthèse des
recommandations . Les résultats seront présentés à tous les agents de la Direction des services
départementaux.
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Direction des Services Départementaux de l’Education Nationale de la Haute-Marne
Enquête de satisfaction relative à l’accueil des usagers
Dans le souci d’améliorer notre accueil, nous souhaiterions recueillir votre point de vue. N’oubliez pas de le remettre à l’accueil. Merci.
1. Par quel moyen avez-vous été informé(e) des horaires d’ouverture de la Direction des Services Départementaux de l’Education Nationale (téléphone, Internet, affichage sur la porte d’entrée ?...)
En appelant la Direction des Services Départementaux de l’Education Nationale
En regardant sur Internet
En m’informant sur place auprès de l’agent d’accueil
Grâce à l’affichage extérieur (porte de la Direction des Services Départementaux de l’Education Nationale)
Autre :
2. Les horaires d’accueil au public sont les suivants : 09h00 à 11h45/ 14h00 à 17h00, du lundi au vendredi
Je pense que ces horaires sont adaptés
Les horaires ne sont pas adaptés : pourquoi ?
3. Pouvez-vous qualifier l’accueil reçu à la Direction des Services Départementaux de l’Education Nationale ?
Mauvais Convenable
Satisfaisant Très satisfaisant
4. Combien d’interlocuteurs avez-vous rencontré avant d’arriver au bon service ?
Un seul (l’agent d’accueil) Deux Plus de deux
5. Avez-vous trouvé facilement le service dans lequel vous vous rendiez ?
Facilement Assez facilement Pas du tout
6. Que pensez-vous de l’espace d’attente ?
Convenable Confortable Très confortable
7. Avez-vous d’autres remarques ou suggestions ?
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8. Auriez-vous des suggestions afin de nous aider à améliorer notre accueil des usagers ?
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A Chaumont le : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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