Obtenir de l'aide sur Microsoft Dynamics CRM ou CRM pour...

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1 Obtenir de l'aide sur Microsoft Dynamics CRM ou CRM pour Outlook Vous recherchez de l’aide sur Microsoft Dynamics CRM ou Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ? Nous avons ce qu’il vous faut dans les deux cas. Choisissez l’un des guides suivants : Notions de base CRM Notions de base de CRM pour Outlook Il semble que vous n’êtes pas connecté à Internet Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

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Obtenir de l'aide sur Microsoft Dynamics CRM ou CRM pour Outlook

Vous recherchez de l’aide sur Microsoft Dynamics CRM ou Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ? Nous avons ce qu’il vous faut dans les deux cas. Choisissez l’un des guides suivants :

Notions de base CRM

Notions de base de CRM pour Outlook

Il semble que vous n’êtes pas connecté à Internet Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

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Contenu

Obtenir de l'aide sur Microsoft Dynamics CRM ou CRM pour Outlook ..................................................... 1

Il semble que vous n’êtes pas connecté à Internet ................................................................................ 1

Notions de base CRM .............................................................................................................................. 11

Découvrir Microsoft Dynamics CRM .................................................................................................... 11

Parlons des données client .................................................................................................................. 11

Notes, tâches, e-mails et autres activités assorties ............................................................................. 12

Spécialement pour les professionnels de la vente ............................................................................... 12

Principalement pour les conseillers du service .................................................................................... 12

Le faire vôtre......................................................................................................................................... 12

Quelques mots de fin ........................................................................................................................... 13

Rencontrer Microsoft Dynamics CRM ..................................................................................................... 13

Bienvenue dans la gestion de la relation client (CRM) ............................................................................ 13

En savoir plus ....................................................................................................................................... 13

Être productif où que vous soyez ............................................................................................................ 14

En savoir plus ....................................................................................................................................... 14

Et si mon écran est différent de ce que je vois ici ? ................................................................................ 15

En savoir plus ....................................................................................................................................... 15

Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ? ........................... 15

En savoir plus ....................................................................................................................................... 16

Parlons des données client...................................................................................................................... 16

En savoir plus ....................................................................................................................................... 16

Les données sont essentielles ................................................................................................................ 17

En savoir plus ....................................................................................................................................... 17

Mode d’organisation des données Microsoft Dynamics CRM ................................................................. 17

Qu’est-ce qu’un enregistrement ? ........................................................................................................ 18

Qu’est-ce qu’un type d’enregistrement ? ............................................................................................. 18

En savoir plus ....................................................................................................................................... 18

À quoi servent les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités ? ....................................... 18

Et si je vois différents noms pour les types d’enregistrements dans mon système ? .......................... 19

En savoir plus ....................................................................................................................................... 19

Définition des incidents ............................................................................................................................ 19

En savoir plus ....................................................................................................................................... 20

Partie intégrante du processus (métier) .................................................................................................. 20

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Et si mes processus d’entreprise semblent différents de ces exemples ? .......................................... 21

En savoir plus ....................................................................................................................................... 21

Naviguer avec les mosaïques.................................................................................................................. 21

En savoir plus ....................................................................................................................................... 22

Les vignettes pour les zones de travail se trouvent au niveau supérieur de la navigation ..................... 22

Et si je ne vois pas toutes les zones de travail ou si j’en vois d’autres ? ............................................. 23

En savoir plus ....................................................................................................................................... 23

Les mosaïques des divers types d’enregistrements sont au deuxième niveau de la navigation ............ 23

En savoir plus ....................................................................................................................................... 24

Afficher et trier les enregistrements dans les listes ................................................................................. 24

En savoir plus ....................................................................................................................................... 25

Utiliser la fonction Recherche rapide pour naviguer ................................................................................ 25

En savoir plus ....................................................................................................................................... 26

Revenir aux enregistrements récemment affichés .................................................................................. 27

En savoir plus ....................................................................................................................................... 27

Voir d’autres enregistrements associés ................................................................................................... 27

En savoir plus ....................................................................................................................................... 28

Entrer rapidement de nouveaux enregistrements ................................................................................... 28

En savoir plus ....................................................................................................................................... 29

Les données modifiées peuvent être enregistrées automatiquement ..................................................... 29

En savoir plus ....................................................................................................................................... 30

Visualiser les données sur le tableau de bord ......................................................................................... 30

En savoir plus ....................................................................................................................................... 31

Explorer les données qui composent un graphique sur un tableau de bord ........................................... 32

En savoir plus ....................................................................................................................................... 32

Visualiser les données dans différents graphiques de tableau de bord et pour d’autres champs .......... 33

En savoir plus ....................................................................................................................................... 33

Explorer les dispositions de tableau de bord ........................................................................................... 34

En savoir plus ....................................................................................................................................... 34

Définir la disposition par défaut du tableau de bord ................................................................................ 35

En savoir plus ....................................................................................................................................... 36

Importer des données depuis Microsoft Excel ou autres sources ........................................................... 36

En savoir plus ....................................................................................................................................... 37

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Exporter les données CRM vers Microsoft Excel .................................................................................... 37

En savoir plus ....................................................................................................................................... 37

Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties ....................................................................... 38

En savoir plus ....................................................................................................................................... 38

Quelles sont les activités utilisées dans Microsoft Dynamics CRM ? ..................................................... 39

En savoir plus ....................................................................................................................................... 39

Rechercher vos activités .......................................................................................................................... 39

En savoir plus ....................................................................................................................................... 40

Afficher les activités d’une liste ................................................................................................................ 40

En savoir plus ....................................................................................................................................... 40

Filtrer la liste des activités pour afficher uniquement celles de votre choix ............................................. 41

En savoir plus ....................................................................................................................................... 41

Ajouter une activité pour un client ........................................................................................................... 42

En savoir plus ....................................................................................................................................... 43

Ajouter une activité pour vous-même ...................................................................................................... 43

En savoir plus ....................................................................................................................................... 43

Voir aussi .............................................................................................................................................. 44

Joindre un document à une note ou une tâche ....................................................................................... 44

En savoir plus ....................................................................................................................................... 44

Marquer une activité comme terminée .................................................................................................... 45

En savoir plus ....................................................................................................................................... 45

Marquer plusieurs activités en même temps comme terminées ............................................................. 46

En savoir plus ....................................................................................................................................... 46

Meilleures pratiques pour les activités CRM ........................................................................................... 47

En savoir plus ....................................................................................................................................... 48

Spécialement pour les professionnels de la vente .................................................................................. 48

Surveiller les performances sur le tableau de bord Ventes ..................................................................... 48

En savoir plus ....................................................................................................................................... 49

Soutenir les prospects tout au long du processus de vente .................................................................... 49

En savoir plus ....................................................................................................................................... 50

Que se passe-t-il si vous ne travaillez plus un prospect ? ...................................................................... 50

En savoir plus ....................................................................................................................................... 51

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5

Et si vous devez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ? .......................... 51

En savoir plus ....................................................................................................................................... 52

Ajouter des parties prenantes à une opportunité .................................................................................... 53

En savoir plus ....................................................................................................................................... 53

Envoyer une proposition de vente ou un devis........................................................................................ 53

En savoir plus ....................................................................................................................................... 54

Fermer une opportunité comme conclue ou perdue ............................................................................... 55

En savoir plus ....................................................................................................................................... 55

Principalement pour les conseillers du service........................................................................................ 55

En savoir plus ....................................................................................................................................... 56

Rechercher les incidents qui vous sont attribués .................................................................................... 56

Trier la liste par priorité des incidents .................................................................................................. 56

En savoir plus ....................................................................................................................................... 57

Identifier le type de service auquel un client a droit ................................................................................ 57

En savoir plus ....................................................................................................................................... 58

Voir le temps à votre disposition pour résoudre un incident .................................................................... 58

En savoir plus ....................................................................................................................................... 59

Suivre chaque interaction client avec des notes et autres activités CRM ............................................... 59

En savoir plus ....................................................................................................................................... 60

Planifier un rendez-vous de service pour un client .................................................................................. 61

En savoir plus ....................................................................................................................................... 61

Rechercher des solutions à un problème du client ................................................................................. 62

En savoir plus ....................................................................................................................................... 63

Grouper ou fusionner les incidents associés ........................................................................................... 63

En savoir plus ....................................................................................................................................... 64

Marquer un incident comme résolu ......................................................................................................... 64

En savoir plus ....................................................................................................................................... 65

Le faire vôtre ............................................................................................................................................ 66

En savoir plus ....................................................................................................................................... 66

Définir certaines préférences ................................................................................................................... 66

En savoir plus ....................................................................................................................................... 66

Définir votre page d’accueil ..................................................................................................................... 67

En savoir plus ....................................................................................................................................... 67

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6

Définir le nombre d’enregistrements affichés dans les listes .................................................................. 68

En savoir plus ....................................................................................................................................... 69

Modifier la taille de police dans votre navigateur..................................................................................... 69

En savoir plus ....................................................................................................................................... 69

Modifier votre photo pour le flux d’activités ............................................................................................. 70

En savoir plus ....................................................................................................................................... 71

En conclusion .......................................................................................................................................... 71

En savoir plus ....................................................................................................................................... 71

Notions de base de CRM pour Outlook ................................................................................................... 72

Découvrir CRM pour Outlook ............................................................................................................... 72

Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin ............................................................................. 72

Rechercher les données et utiliser les listes ........................................................................................ 72

Visualiser les données avec les tableaux de bord ............................................................................... 73

Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties ................................... 73

Soutenir les prospects tout au long du processus de vente ................................................................ 73

Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion ................................................. 74

Le faire vôtre......................................................................................................................................... 74

Quelques mots de fin ........................................................................................................................... 74

Découvrir CRM pour Outlook................................................................................................................... 74

Un visage nouveau, mais très familier ..................................................................................................... 75

En savoir plus ....................................................................................................................................... 76

Tirer parti de ce dont vous savez déjà ..................................................................................................... 76

En savoir plus ....................................................................................................................................... 76

Effectuer le suivi des courriers électroniques, rendez-vous, contacts et tâches Outlook ....................... 77

En savoir plus ....................................................................................................................................... 78

Les fonctionnalités de courrier électronique améliorées accroissent votre productivité ......................... 78

En savoir plus ....................................................................................................................................... 79

Emporter votre travail avec vous lorsque vous passez en mode hors connexion .................................. 79

En savoir plus ....................................................................................................................................... 80

Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ? ........................... 81

En savoir plus ....................................................................................................................................... 81

Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin ................................................................................ 81

Obtenir de l’aide sur une boîte de dialogue, une fenêtre ou un message d’erreur spécifique ................ 81

En savoir plus ....................................................................................................................................... 83

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7

Le Guide de l’utilisateur en ligne de CRM pour Outlook fournit une aide détaillée ................................. 83

En savoir plus ....................................................................................................................................... 84

Centre de clients - Votre guichet unique pour l’aide et la formation ........................................................ 84

En savoir plus ....................................................................................................................................... 85

Rechercher les données et utiliser les listes ........................................................................................... 86

Comment les données CRM pour Outlook sont organisées ................................................................... 86

En savoir plus ....................................................................................................................................... 87

Rechercher les données .......................................................................................................................... 88

En savoir plus ....................................................................................................................................... 89

Afficher les enregistrements et leurs détails ............................................................................................ 89

En savoir plus ....................................................................................................................................... 90

Modifier les données d’un enregistrement ............................................................................................... 90

En savoir plus ....................................................................................................................................... 91

Rechercher un enregistrement (rapide !) ................................................................................................. 92

En savoir plus ....................................................................................................................................... 92

Afficher un sous-ensemble d’enregistrements ........................................................................................ 92

En savoir plus ....................................................................................................................................... 93

Créer votre propre filtre pour sélectionner uniquement les enregistrements souhaités .......................... 94

En savoir plus ....................................................................................................................................... 95

Ajouter une colonne à une liste ............................................................................................................... 95

En savoir plus ....................................................................................................................................... 96

Trier les enregistrements dans une liste .................................................................................................. 96

En savoir plus ....................................................................................................................................... 97

Redimensionner et déplacer les colonnes d’une liste ............................................................................. 97

En savoir plus ....................................................................................................................................... 98

Utiliser des couleurs pour classer vos enregistrements .......................................................................... 99

En savoir plus ....................................................................................................................................... 99

Visualiser les données avec les tableaux de bord................................................................................. 100

Commencer votre journée avec un tableau de bord ............................................................................. 100

En savoir plus ..................................................................................................................................... 101

Rechercher le tableau de bord approprié pour votre rôle ...................................................................... 101

En savoir plus ..................................................................................................................................... 102

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Définir la disposition par défaut du tableau de bord .............................................................................. 103

En savoir plus ..................................................................................................................................... 103

Explorer les données qui composent le graphique sur un tableau de bord .......................................... 104

En savoir plus ..................................................................................................................................... 104

Sélectionner un autre type de graphique ou différents champs pour un graphique.............................. 105

En savoir plus ..................................................................................................................................... 106

Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties ..................................... 106

Tout tourne autour des activités ............................................................................................................ 106

En savoir plus ..................................................................................................................................... 107

Rechercher les activités pour votre zone .............................................................................................. 108

En savoir plus ..................................................................................................................................... 108

Afficher et filtrer les activités pour afficher uniquement celles de votre choix ....................................... 109

En savoir plus ..................................................................................................................................... 109

Ajouter une nouvelle activité en effectuant son suivi ............................................................................. 110

En savoir plus ..................................................................................................................................... 111

Utiliser le volet de suivi pour rechercher des enregistrements associés ............................................... 111

En savoir plus ..................................................................................................................................... 112

Effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique entrante ......................................................... 112

En savoir plus ..................................................................................................................................... 113

Créer et effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique sortante ........................................... 114

En savoir plus ..................................................................................................................................... 114

Créer et effectuer le suivi d’une activité de rendez-vous ....................................................................... 115

En savoir plus ..................................................................................................................................... 115

Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche .................................................................................. 115

Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche .............................................................................. 116

En savoir plus ..................................................................................................................................... 117

Quand les enregistrements sont-ils synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM ? ........................... 117

En savoir plus ..................................................................................................................................... 118

Que faire si vous souhaitez arrêter le suivi d’un enregistrement ?........................................................ 118

En savoir plus ..................................................................................................................................... 118

Marquer l’activité comme terminée ........................................................................................................ 119

En savoir plus ..................................................................................................................................... 119

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Marquer une activité pour le suivi .......................................................................................................... 120

En savoir plus ..................................................................................................................................... 121

Meilleures pratiques pour les activités ................................................................................................... 121

En savoir plus ..................................................................................................................................... 122

Soutenir les prospects tout au long du processus de vente .................................................................. 122

En savoir plus sur les comptes, contacts, prospects et opportunités .................................................... 123

Et si vous voyez différents noms pour les types d’enregistrements dans votre système ? ............... 123

En savoir plus ..................................................................................................................................... 123

Pourquoi ajouter mes contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ? ........................................... 124

Mais qu’en est-il des contacts personnels ? ...................................................................................... 124

En savoir plus ..................................................................................................................................... 124

Ajouter des contacts Outlook à Microsoft Dynamics CRM .................................................................... 125

En savoir plus ..................................................................................................................................... 126

Ajouter tous les contacts ou plusieurs contacts à Microsoft Dynamics CRM ........................................ 126

En savoir plus ..................................................................................................................................... 127

Convertir un message électronique en prospect ................................................................................... 127

En savoir plus ..................................................................................................................................... 128

Tout est dans le processus (d’entreprise) ............................................................................................. 129

En savoir plus ..................................................................................................................................... 130

Exclure un prospect ............................................................................................................................... 130

En savoir plus ..................................................................................................................................... 131

Que faire si vous souhaitez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ? ....... 132

En savoir plus ..................................................................................................................................... 132

Ajouter des parties prenantes à l’opportunité ........................................................................................ 133

En savoir plus ..................................................................................................................................... 133

Envoyer une brochure commerciale à un client potentiel ...................................................................... 134

En savoir plus ..................................................................................................................................... 134

Envoyer une proposition de vente ou un devis...................................................................................... 135

En savoir plus ..................................................................................................................................... 136

Fermer l’opportunité comme conclue ou perdue ................................................................................... 136

En savoir plus ..................................................................................................................................... 137

Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion .................................................. 137

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Sélectionner uniquement les données nécessaires avant de passer en mode hors connexion ........... 138

En savoir plus ..................................................................................................................................... 138

Ouvrir un filtre hors connexion ............................................................................................................... 139

En savoir plus ..................................................................................................................................... 140

Modifier un filtre hors connexion pour inclure des rapports supplémentaires ....................................... 140

En savoir plus ..................................................................................................................................... 141

Que pouvez-vous faire d’autre avec les filtres hors connexion ? .......................................................... 142

En savoir plus ..................................................................................................................................... 143

Passer en mode hors connexion, puis repasser en mode connexion ................................................... 143

En savoir plus ..................................................................................................................................... 144

Le faire vôtre .......................................................................................................................................... 144

Définir les options personnelles ............................................................................................................. 144

En savoir plus ..................................................................................................................................... 145

Suivre automatiquement le courrier électronique entrant ...................................................................... 146

En savoir plus ..................................................................................................................................... 146

Créer automatiquement des contacts ou des prospects à partir d’adresses électroniques inconnues 147

En savoir plus ..................................................................................................................................... 148

Définir le nombre d'enregistrements affichés dans les listes................................................................. 148

En savoir plus ..................................................................................................................................... 149

Spécifier s’il faut ouvrir les formulaires Outlook ou les formulaires Microsoft Dynamics CRM ............. 149

Utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour de nouvelles activités .................................. 149

En savoir plus ..................................................................................................................................... 150

Personnaliser le volet de lecture pour ajouter ou supprimer des sections ............................................ 150

En savoir plus ..................................................................................................................................... 151

Changer la position du volet de lecture ou le désactiver ....................................................................... 152

En savoir plus ..................................................................................................................................... 152

Étapes suivantes ................................................................................................................................... 153

Rechercher d’autres réponses et formations en ligne ....................................................................... 153

Copyright................................................................................................................................................ 153

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Notions de base CRM

Notions de base de CRM contient toutes les bases que vous devez connaître pour accéder au système, entrer des données et déplacer vos clients au travers du cycle de vente ou résoudre un problème de service correctement.

Vous pouvez le lire intégralement ou uniquement les rubriques qui vous intéressent. Nous avons inclus juste ce que vous deviez savoir pour être immédiatement productif et nous avons gardé chaque rubrique aussi courte que possible.

Découvrir Microsoft Dynamics CRM Bienvenue dans la gestion de la relation client (CRM)

Être productif où que vous soyez

Et si mon écran est différent de ce que je vois ici ?

Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?

Parlons des données client Les données sont essentielles

Mode d’organisation des données Microsoft Dynamics CRM

À quoi servent les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités ?

Définition des incidents

Partie intégrante du processus (métier)

Naviguer avec les mosaïques

Les vignettes pour les zones de travail se trouvent au niveau supérieur de la navigation

Les mosaïques des divers types d’enregistrements sont au deuxième niveau de la navigation

Afficher et trier les enregistrements dans les listes

Utiliser la fonction Recherche rapide pour naviguer

Revenir aux enregistrements récemment affichés

Voir d’autres enregistrements associés

Entrer rapidement de nouveaux enregistrements

Les données modifiées peuvent être enregistrées automatiquement

Visualiser les données sur le tableau de bord

Explorer les données qui composent un graphique sur un tableau de bord

Visualiser les données dans différents graphiques de tableau de bord et pour d’autres champs

Explorer les dispositions de tableau de bord

Définir la disposition par défaut du tableau de bord

Importer des données depuis Microsoft Excel ou autres sources

Exporter les données CRM vers Microsoft Excel

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Notes, tâches, e-mails et autres activités assorties Quelles sont les activités utilisées dans Microsoft Dynamics CRM ?

Rechercher vos activités

Afficher les activités d’une liste

Filtrer la liste des activités pour afficher uniquement celles de votre choix

Ajouter une activité pour un client

Ajouter une activité pour vous-même

Joindre un document à une note ou une tâche

Marquer une activité comme terminée

Marquer plusieurs activités en même temps comme terminées

Meilleures pratiques pour les activités CRM

Spécialement pour les professionnels de la vente Surveiller les performances sur le tableau de bord Ventes

Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

Que se passe-t-il si vous ne travaillez plus un prospect ?

Et si vous devez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ?

Ajouter des parties prenantes à une opportunité

Envoyer une proposition de vente ou un devis

Fermer une opportunité comme conclue ou perdue

Principalement pour les conseillers du service Rechercher les incidents qui vous sont attribués

Identifier le type de service auquel un client a droit

Voir le temps à votre disposition pour résoudre un incident

Suivre chaque interaction client avec des notes et autres activités CRM

Planifier un rendez-vous de service pour un client

Rechercher des solutions à un problème du client

Grouper ou fusionner les incidents associés

Marquer un incident comme résolu

Le faire vôtre Définir certaines préférences

Définir votre page d’accueil

Définir le nombre d’enregistrements affichés dans les listes

Modifier la taille de police dans votre navigateur

Modifier votre photo pour le flux d’activités

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13

Quelques mots de fin En conclusion

Important

Nous aimerions savoir ce que vous pensez de ce guide. Veuillez prendre une minute pour nous envoyer une note rapide. Vos commentaires vont nous aider à améliorer notre contenu.

Rencontrer Microsoft Dynamics CRM

Bienvenue dans la gestion de la relation client (CRM)

Être productif où que vous soyez

Et si mon écran est différent de ce que je vois ici ?

Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?

Bienvenue dans la gestion de la relation client (CRM)

L’un des principaux bénéfices liés à l’utilisation de Microsoft Dynamics CRM est d’avoir un emplacement central, organisé et facile d’accès pour stocker les données relatives à vos clients et prospects.

Certaines données sont saisies par vous et par votre équipe tandis que vous travaillez avec vos clients. Certaines données peuvent être extraites d’autres sources, telles que votre système de comptabilité, Microsoft Dynamics Marketing, ou mêmeFacebook et Twitter.

Une fois que les données sont dans le système, le véritable plaisir commence. Vous pouvez utiliser les idées que vous récoltez grâce aux données pour gérer votre journée, rester au faîte de ce qui se passe dans votre équipe et prendre des décisions averties sur la façon de soutenir vos clients et de créer une relation à long terme avec eux.

Suivant :Être productif où que vous soyez

En savoir plus Rencontrer Microsoft Dynamics CRM

Notions de base CRM

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

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Être productif où que vous soyez

Vous le savez peut-être déjà, mais Microsoft Dynamics CRM peut être utilisé dans un navigateur Web sur votre ordinateur, mais également sur votre téléphone, votre Microsoft Surface ou votre iPad.

Le guide Unable to find token 'crmbasics_title_shortest'. couvre l’utilisation du système dans votre navigateur Web, pour qu’il demeure aussi court possible (et parce que les applications mobiles fonctionnent quasiment de la même façon que sur le Web).

Téléchargez l’application à partir du magasin en ligne de votre téléphone ou tablette (rechercher « dynamics crm » pour trouver l’application). Vous devrez peut-être vérifier avec la personne qui gère le système jour après jour afin de vous assurer d’avoir les autorisations de sécurité requises pour utiliser l’application.

Conseil

Vous pouvez également effectuer vos tâches Microsoft Dynamics CRM depuis Microsoft Outlook, si vous le souhaitez. Vérifiez auprès de votre administrateur système pour plus d’informations.

Suivant :Et si mon écran est différent de ce que je vois ici ?

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Notions de base CRM

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Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Et si mon écran est différent de ce que je vois ici ?

Si votre organisation travaille étroitement avec un partenaire Microsoft Dynamics CRM, il y a de bonnes chances que vos écrans paraissent différents de ceux que vous voyez dans ce guide.

Et même si votre organisation ne collabore pas avec un partenaire, un utilisateur de votre organisation peut avoir ajouté des fonctionnalités supplémentaires ou utilisé des outils fournis avec CRM pour personnaliser le système pour qu’il corresponde à votre façon de travailler.

Ne vous inquiétez pas.

Toutes les rubriques de ce guide ont été conçues de telle sorte que les clics soient identiques pour tous. Vous pouvez utiliser ce guide pour découvrir les bases de Microsoft Dynamics CRM, quelle que soit la façon dont vous appelez les champs sur les écrans ou qu’ils soient organisés différemment des exemples proposés ici.

Suivant :Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?

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Notions de base CRM

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Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?

Microsoft Dynamics CRM propose les paramètres de sécurité qui contrôlent votre accès à certaines fonctionnalités, données ou champs des écrans, selon votre rôle.

S’il s’avère que vous ne pouvez pas afficher un élément décrit dans ce guide ou y accéder, ou si certaines données sont marquées en « lecture seule », vérifiez auprès de la personne qui gère votre système. Vous devrez peut-être obtenir des autorisations supplémentaires de sécurité.

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Section suivante :Parlons des données client

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Parlons des données client

Les données sont essentielles

Mode d’organisation des données Microsoft Dynamics CRM

À quoi servent les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités ?

Définition des incidents

Partie intégrante du processus (métier)

Naviguer avec les mosaïques

Les vignettes pour les zones de travail se trouvent au niveau supérieur de la navigation

Les mosaïques des divers types d’enregistrements sont au deuxième niveau de la navigation

Afficher et trier les enregistrements dans les listes

Utiliser la fonction Recherche rapide pour naviguer

Revenir aux enregistrements récemment affichés

Voir d’autres enregistrements associés

Entrer rapidement de nouveaux enregistrements

Les données modifiées peuvent être enregistrées automatiquement

Visualiser les données sur le tableau de bord

Explorer les données qui composent un graphique sur un tableau de bord

Visualiser les données dans différents graphiques de tableau de bord et pour d’autres champs

Explorer les dispositions de tableau de bord

Définir la disposition par défaut du tableau de bord

Importer des données depuis Microsoft Excel ou autres sources

Exporter les données CRM vers Microsoft Excel

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Remarque

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Les données sont essentielles

Que vous soyez dans le département ventes, services ou marketing, Microsoft Dynamics CRM vous permet de vous organiser et d’obtenir d’importants retours sur les données de vos clients.

Comme les ventes et les services sont unifiés dans un seul système, les vendeurs ont une visibilité de tous les problèmes en cours afin qu’ils ne soient pas pris de court quand ils tentent de fermer une transaction. De même, si un client appelle pour obtenir une assistance, un conseiller du service peut voir qu’une vente importante est en attente et gérer l’appelant en conséquence.

Avec Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez repérer les problèmes qui bloquent une transaction et y répondre, voir comment votre équipe de service se comporte par rapport aux termes de vos accords de niveau de service, surveiller la réussite de vos campagnes marketing, et plus encore.

Suivant :Mode d’organisation des données Microsoft Dynamics CRM

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Mode d’organisation des données Microsoft Dynamics CRM

Bien que vous n’ayez pas besoin de maîtriser les bases de données pour commencer à utiliser Microsoft Dynamics CRM, il est utile de connaître certaines informations sur la façon dont les données sont organisées dans le système.

Plus spécifiquement, il existe deux définitions à connaître, car elles servent à plusieurs endroits du système : enregistrement et type d’enregistrement.

Chaque jour, vous travaillerez avec différents enregistrements et types d’enregistrements clients tandis que vous déplacez les clients au travers de vos processus métier, en rassemblant les données nécessaires pour remplir les champs de leurs enregistrement et, en fin de compte, gagner l’affaire.

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Qu’est-ce qu’un enregistrement ? Dans Microsoft Dynamics CRM, un enregistrement est une unité complète d’informations. Assimilez-le à une seule ligne d’une table, avec plusieurs colonnes (ou champs) pour stocker les éléments d’information qui composent la ligne entière.

Par exemple, pour les comptes vous pourriez avoir une colonne pour Nom de la société, Adresse et Nom du contact correspondant à la personne que vous appelez lorsque vous voulez vérifier un compte. Chaque fois que vous ajoutez un nouveau compte au système, vous créez un enregistrement dans la base de données CRM.

Qu’est-ce qu’un type d’enregistrement ? Chaque enregistrement que vous ajoutez au système appartient à un certain type d’enregistrement, tel qu’un compte, un contact, un prospect, une opportunité ou un incident. (Microsoft Dynamics CRM propose plusieurs autres types d’enregistrements, mais ce sont ceux-ci que vous utiliserez le plus souvent.)

Les types d’enregistrements vous permettent de regrouper et d’organiser des données similaires. Par exemple, dans Microsoft Dynamics CRM, vous trouverez vos enregistrements de contacts regroupés sous la mosaïque correspondant au type d’enregistrement contact.

Les enregistrements d’incidents sont regroupés sous la mosaïque du type d’enregistrement incident et les enregistrements de comptes sous la mosaïque du type d’enregistrement compte, etc.

Suivant :À quoi servent les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités ?

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À quoi servent les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités ?

Les enregistrements de compte et de contact stockent la plupart des informations que votre équipe et vous-même collectez auprès de vos clients.

Vous enregistrez les données relatives aux entreprises avec lesquelles vous faites des affaires dans des comptes. Similaire à Microsoft Office Outlook ou à d’autres programmes de messagerie, vous stockez des données sur la personne que vous connaissez et avec laquelle vous travaillez dans les contacts.

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Généralement, un compte a plusieurs contacts associés, surtout lorsque vous travaillez avec une plus grande société aux nombreux départements ou emplacements et que vous traitez avec plusieurs personnes pour gérer le compte.

Les prospects correspondent aux ventes potentielles et la plupart des organisations ont prospects provenant de nombreuses sources. Par exemple, vous pouvez entrer ces prospects manuellement à partir des cartes de visite, les générer à partir des campagnes marketing ou sondages de votre site Web, les acheter dans des listes de publipostage, les créer automatiquement depuis les publications sur Facebook ou Twitter – les possibilités sont presque infinies.

Si tout se passe bien, après que vous avez développé la relation avec un prospect, vous pouvez le promouvoir en une opportunité, qui est un autre nom pour la transaction que vous vous apprêtez à fermer.

Et si je vois différents noms pour les types d’enregistrements dans mon système ? L’une des forces de Microsoft Dynamics CRM est qu’il est très simple de procéder à une personnalisation afin de correspondre au secteur d’activité, aux objectifs de l’entreprise ou aux préférences de votre organisation. Aussi vous pouvez voir différents noms pour les types d’enregistrements, car votre organisation appelle ce type de données autrement. Par exemple, votre administrateur système a peut-être changé « compte » en « société » ou « contact » en « personne ».

Suivant :Définition des incidents

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Définition des incidents

Vous stockez toutes les données sur les problèmes ou les questions des clients dans un incident. Les incidents peuvent provenir d’appels téléphoniques, d’e-mails, de questions sur votre site Web, voire de billets sur Facebook ou Twitter. (Certaines organisations appellent les incidents « cas » ou « tickets ».)

Les incidents stockent les détails que les responsables de service doivent connaître quand ils résolvent un problème. Lorsque vous examinez un enregistrement d’incident, vous voyez la priorité de incident,

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où il a commencé, si le client a eu d’autres incidents récents, le service auquel le client a droit et le temps dont vous disposez pour le résoudre.

Suivant :Partie intégrante du processus (métier)

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Partie intégrante du processus (métier)

Microsoft Dynamics CRM est « piloté par les processus ». Mais qu’est-ce que cela signifie ?

Tous les membres de votre équipe déplacent les clients à travers les processus d’entreprise normalisés avec les mêmes étapes pour chaque type d’interaction avec les clients, en rassemblant et en entrant les données importantes parallèlement.

Les processus métier permettent à chacun de suivre les meilleures pratiques, même lors de la gestion de situations qui ne se produisent pas très souvent.

Vous terminez une étape en entrant les données ou en marquant l’étape comme terminée dans la barre des processus en haut de l’écran. Lorsque toutes les étapes sont effectuées, vous pouvez passer à l’étape suivante.

Par exemple, votre organisation peut avoir un processus d’entreprise pour traiter une nouvelle opportunité de vente en déterminant d’abord si la personne dispose du budget nécessaire pour acheter, puis en développant l’opportunité en conversant avec une partie prenante. Ensuite, vous envoyez une proposition de vente et, finalement, vous fermez l’opportunité comme conclue une fois que le client a passé la commande. (Félicitations !)

Dans cet exemple, la barre des processus d’entreprise pour les nouvelles opportunités affiche les quatre phases à suivre (Inclure, Développer, Proposer et Fermer), où que vous soyez dans le processus, et ce que vous devez faire ensuite – si bien qu’aucun doute ne subsiste.

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Et si mes processus d’entreprise semblent différents de ces exemples ? Le système est fournir avec les processus métier pour les tâches courantes de vente, de service et de marketing. Cependant, la plupart des organisations personnalisent ces processus afin qu’ils correspondent à la façon dont elles travaillent. Ou vous pouvez avoir ajouté des processus au système qui ont été personnalisés pour votre secteur d’activité ou vos objectifs d’entreprise. En d’autres termes, ce qui s’affiche ici peut ne pas correspondre exactement aux barres de processus de votre système. Mais quoi qu’il en soit, les barres de processus fonctionnent de la même façon pour tous. Vous entrez les données dans les champs, puis déplacez le client vers l’étape suivante.

Suivant :Naviguer avec les mosaïques

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Naviguer avec les mosaïques

Microsoft Dynamics CRM a été conçu de telle sorte que les mosaïques de navigation glissent vers le bas lorsque vous en avez besoin pour vous déplacer dans le système.

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Chaque élément se déroule à partir de la barre de navigation en haut de l’écran, puis s’éloigne lorsque vous travaillez sur d’autres tâches. Vous pouvez vous concentrer sur les informations concernant les clients qui vous intéressent le plus.

Le système est activé pour le contact. Si vous avez un ordinateur ou tout autre appareil avec un écran tactile au lieu d’une souris, vous pouvez appuyer avec votre doigt pour sélectionner les mosaïques ou entrer des données.

Suivant :Les vignettes pour les zones de travail se trouvent au niveau supérieur de la navigation

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Les vignettes pour les zones de travail se trouvent au niveau supérieur de la navigation

Il existe deux niveaux de navigation. Au niveau supérieur, vous trouverez les mosaïques pour Ventes, Service, Marketing et Paramètres, qui sont appelées zones de travail. (La zone de travail Paramètres est destinée aux administrateurs système.)

Chaque zone de travail vous offre l’accès aux outils et aux informations personnalisés pour votre rôle.

Vous trouverez la mosaïque pour Aide à côté des mosaïques des zones de travail.

Dans la barre de navigation, cliquez sur le logo pour afficher les mosaïques des zones de travail.

Puis, cliquez sur la vignette de la zone de travail souhaitée.

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Et si je ne vois pas toutes les zones de travail ou si j’en vois d’autres ? Les vignettes des zones de travail qui s’affichent dépendent de vos paramètres de sécurité. Par ailleurs, certains systèmes ont été personnalisés pour refléter le fait que l’organisation utilise différents rôles.

Suivant :Les mosaïques des divers types d’enregistrements sont au deuxième niveau de la navigation

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Les mosaïques des divers types d’enregistrements sont au deuxième niveau de la navigation

Le second niveau de la navigation vous conduit aux différents types d’enregistrements stockés dans le système, tels que les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités. C’est là où vous trouverez la plupart des informations nécessaires pour réaliser votre travail.

Dans la barre de navigation, cliquez sur le nom de la zone de travail, puis cliquez sur la mosaïque

correspondant au type d’enregistrement que vous souhaitez. Cliquez sur la flèche droite (à

l’extrémité droite de la ligne de mosaïques) pour faire défiler, puis consultez d’autres mosaïques

pour tous les types d’enregistrements disponibles. Ou vous pouvez faire défiler avec la molette de

la souris.

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Suivant :Afficher et trier les enregistrements dans les listes

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Afficher et trier les enregistrements dans les listes

Lorsque vous cliquez sur une mosaïque de comptes, contacts, prospects, opportunités, etc., la liste des enregistrements clients de ce type s’affiche. Vous pouvez filtrer la liste pour afficher uniquement les enregistrements qui vous intéressent, comme les comptes actifs, ou uniquement les contacts que vous suivez.

Cliquez sur la flèche vers le bas en regard du nom de la liste pour afficher une autre vue. (Vous

pouvez afficher un sous-ensemble des enregistrements, en fonction de la vue sélectionnée.)

Cliquez sur un nom de colonne pour trier.

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Suivant :Utiliser la fonction Recherche rapide pour naviguer

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Utiliser la fonction Recherche rapide pour naviguer

Souhaitez un moyen rapide pour trouver un enregistrement et y accéder ? Utilisez la zone de recherche en haut de l’écran pour trouver celui qui vous intéresse.

1. Tapez le terme à rechercher, puis cliquez sur l’icône Rechercher . Utilisez un astérisque (*)

pour inclure un caractère générique.

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2. Dans les listes des résultats de recherche correspondants (qui sont regroupés par type

d’enregistrement), cliquez sur un enregistrement pour l’ouvrir. S’il existe de nombreuses

correspondances, pointez sur une des listes pour afficher la barre de défilement et la déplacer vers

le haut ou vers le bas afin d’afficher plus d’enregistrements correspondants.

Pour afficher uniquement les correspondances d’un certain type d’enregistrement, sélectionnez un filtre dans la liste déroulante.

Suivant :Revenir aux enregistrements récemment affichés

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électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Revenir aux enregistrements récemment affichés

Fort probablement, il existera quelques comptes ou contacts auxquels vous accédez et que vous utilisez fréquemment. Il existe un moyen rapide d’y accéder, ainsi qu’à tout type d’enregistrement.

Cliquez sur la flèche vers le bas sur une mosaïque pour afficher une ligne de mosaïques

correspondant aux enregistrements sur lesquels vous avez travaillé récemment. Ensuite, cliquez

sur le nom de l’enregistrement que vous voulez afficher.

Suivant :Voir d’autres enregistrements associés

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Voir d’autres enregistrements associés

Occasionnellement, vous pouvez aussi vérifier ce qui se passe dans votre organisation au niveau d’un compte, d’un contact ou d’un autre type d’enregistrement.

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Il existe un moyen rapide de procéder en utilisant les « vues miniatures » de la barre de navigation. (Les « vues miniatures » montrent le chemin suivi à travers le système pour accéder à l’enregistrement affiché actuellement.)

Sur la barre de navigation, pour accéder aux autres enregistrements associées à celui affiché,

cliquez sur la flèche en regard du nom.

Suivant :Entrer rapidement de nouveaux enregistrements

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Entrer rapidement de nouveaux enregistrements

La commande Créer dans la barre de navigation permet d’entrer rapidement presque tout type de données dans le système. De plus, elle est toujours accessible à partir de n’importe quel écran chaque fois que vous devez entrer de nouvelles informations dans le système.

Avec la commande Créer, vous devez uniquement entrer les données dans certains champs requis. (Les champs obligatoires sont signalés par un astérisque.) Ultérieurement, lorsque vous aurez plus de temps ou plus d’informations, vous pouvez renseigner les autres informations.

1. Dans la barre de navigation, cliquez sur Créer, puis cliquez sur la mosaïque correspondant au type

de données que vous souhaitez entrer.

2. Complétez les champs, puis cliquez sur Enregistrer. Pointez votre souris un champ si vous

souhaitez afficher un conseil sur ce que vous devez entrer.

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Suivant :Les données modifiées peuvent être enregistrées automatiquement

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Les données modifiées peuvent être enregistrées automatiquement

Si votre système utilise la fonctionnalité d’enregistrement automatique, vous pouvez noter que lorsque vous modifiez des données dans les champs sur les écrans du système, vous n’avez pas besoin de cliquer sur Enregistrer. Le système enregistre automatiquement tous les enregistrements modifiés toutes les 30 secondes ou lorsque vous passez à un autre écran.

Pour enregistrer un enregistrement modifié à une fréquence inférieure à 30 secondes, cliquez sur l’icône Enregistrer dans le coin inférieur droit de l’écran.

Remarque : vous devez bel et bien cliquer sur Enregistrer lorsque vous créez un enregistrement.

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Suivant :Visualiser les données sur le tableau de bord

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Visualiser les données sur le tableau de bord

Chaque fois que vous vous connectez au système, vous voyez le tableau de bord, qui propose des graphiques faciles à lire et des graphiques qui vous permettent de voir comment vous-même et votre équipe vous comportez avec les mesures clés (également appelées indicateurs de performance clés ou KPI).

Le système comprend plusieurs dispositions de tableau de bord, personnalisées pour chaque rôle.

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Par exemple, si vous êtes dans les ventes, vous verrez le statut d’opportunités ouvertes dans le pipeline ou le nombre de prospects générés par vos campagnes marketing. Si vous êtes dans les services, vous verrez le statut des incidents ouverts et la répartition des incidents entre les conseillers du service par priorité.

Pour accéder au tableau de bord depuis n’importe quel emplacement du système, dans la barre de

navigation, cliquez sur le bouton Accueil .

Suivant :Explorer les données qui composent un graphique sur un tableau de bord

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Explorer les données qui composent un graphique sur un tableau de bord

Sur le tableau de bord, pour afficher la liste des enregistrements utilisés pour calculer les mesures

affichées dans le graphique, pointez sur le graphique, puis cliquez sur le bouton Drill in . (Vous

ne verrez pas le bouton tant que vous ne pointez pas sur le graphique.)

Suivant :Visualiser les données dans différents graphiques de tableau de bord et pour d’autres champs

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Visualiser les données dans différents graphiques de tableau de bord et pour d’autres champs

Vous pouvez essayer différents types de graphiques et voir l’aspect de vos données lorsque vous utilisez différents champs pour les calculs, directement depuis la disposition du tableau de bord. (Aucune personnalisation requise.)

Dans un tableau de bord, cliquez sur un segment pour afficher les données dans un autre type de

graphique, tel qu’un graphique en secteurs ou un graphique en barres. Depuis la liste déroulante,

vous pouvez sélectionner un autre champ pour les calculs, si vous le souhaitez.

Suivant :Explorer les dispositions de tableau de bord

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Notions de base CRM

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Explorer les dispositions de tableau de bord

Le système comprend plusieurs dispositions de tableau de bord pour mettre en évidence les données et les mesures de performances qui vous intéressent le plus. La meilleure façon d’en trouver une est d’en examiner quelques-unes.

Pour afficher une disposition différente de tableau de bord, cliquez sur la flèche vers le bas en

regard du nom du tableau de bord, puis sélectionnez la disposition de votre choix.

Suivant :Définir la disposition par défaut du tableau de bord

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Définir la disposition par défaut du tableau de bord

Lorsque votre système est installé, l’administrateur système sélectionne une disposition par défaut du tableau de bord, que chacun voit lorsqu’ils se connecte pour la première fois. Si vous souhaitez afficher un autre tableau de bord, vous pouvez remplacer le tableau de bord par défaut à l’échelle du système.

Affichez le tableau de bord que vous souhaitez, puis cliquez sur Définir par défaut en haut de

l’écran.

Suivant :Importer des données depuis Microsoft Excel ou autres sources

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Notions de base CRM

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Importer des données depuis Microsoft Excel ou autres sources

Pour effectuer le suivi de toutes vos données clients dans un emplacement unique, vous devrez peut-être importer les contacts, prospects ou autres types d’enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM à partir d’autres sources, comme un programme de messagerie, une feuille de calcul ou votre téléphone.

Remarque

Selon le nombre de données que vous souhaitez importer et autres facteurs, l’importation de données peut nécessiter une certaine planification. Vous souhaiterez peut-être consulter votre administrateur système pour obtenir des conseils.

D’abord, exportez les données dans un fichier. Ces types de fichiers sont pris en charge :

Valeurs séparées par une virgule (.csv)

Texte (.txt)

Fichier compressé (.zip)

Microsoft Office Excel Feuille de calcul 2003 (.xml)

La taille maximale autorisée des fichiers .zip est de 32 Mo. Pour les autres types de fichiers, la taille maximale autorisée des fichiers est de 8 Mo.

Utilisez l’Assistant Importation de données pour importer les données.

1. Dans la zone de travail Paramètres, cliquez sur la mosaïque Gestion des données. (Vous devrez

peut-être cliquer sur la flèche droite à l’extrémité droite de la ligne des mosaïques pour l’afficher.)

2. Cliquez sur Importations, puis sur Importer les données. Suivez les instructions qui s’affichent.

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37

Suivant :Exporter les données CRM vers Microsoft Excel

En savoir plus Parlons des données client

Notions de base CRM

Remarque

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Exporter les données CRM vers Microsoft Excel

Si vous souhaitez effectuer des calculs supplémentaires ou lancer vos propres rapports, vous pouvez exporter vos données CRM vers Microsoft Office Excel.

Créez une feuille de calcul Excel statique si vous souhaitez capturer toutes les données à un point unique dans le temps. Ou, vous pouvez créer un tableau croisé dynamique ou un classeur dynamique, puis sélectionner les colonnes ou les champs à inclure.

1. Affichez la vue des enregistrements que vous souhaitez exporter, puis cliquez sur Exporter vers

Excel.

2. Si vous créez un tableau croisé dynamique ou un classeur dynamique, sélectionnez les colonnes à

inclure.

3. Cliquez sur Exporter.

Section suivante :Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

En savoir plus Parlons des données client

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Notions de base CRM

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Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

Quelles sont les activités utilisées dans Microsoft Dynamics CRM ?

Rechercher vos activités

Afficher les activités d’une liste

Filtrer la liste des activités pour afficher uniquement celles de votre choix

Ajouter une activité pour un client

Ajouter une activité pour vous-même

Joindre un document à une note ou une tâche

Marquer une activité comme terminée

Marquer plusieurs activités en même temps comme terminées

Meilleures pratiques pour les activités CRM

En savoir plus Notions de base CRM

Remarque

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Quelles sont les activités utilisées dans Microsoft Dynamics CRM ?

Dans Microsoft Dynamics CRM, vous utilisez les activités pour effectuer le suivi de toutes les communications avec vos clients. Par exemple, vous pouvez prendre des notes, envoyer des courriers électroniques, passer des appels téléphoniques, définir des rendez-vous et assigner vous-même des tâches lorsque vous travaillez sur une vente ou résolvez un incident de service. Ces actions sont toutes considérées comme types d’activités.

Le système horodate automatiquement chaque activité et indique qui l’a créée. Vous et toute autre personne de l’équipe pouvez parcourir les activités pour afficher l’historique tout en travaillant avec un client.

Pour tirer le meilleur parti de Microsoft Dynamics CRM, il est important que tous les membres de l’organisation suivent toutes leurs interactions avec le client en ajoutant une activité pour chaque message électronique, appel téléphonique, tâche ou rendez-vous. De cette façon, l’historique d’un client est complet.

Les activités peuvent être incluses dans les rapports pour suivre votre progression actuelle et surveiller comment l’équipe de service évolue pour satisfaire aux accords de niveau de service.

Suivant :Rechercher vos activités

En savoir plus Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

Notions de base CRM

Remarque

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Rechercher vos activités

Dans la barre de navigation, cliquez sur le nom de votre zone de travail, puis sur la mosaïque

correspondant à Activités.

Suivant :Afficher les activités d’une liste

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En savoir plus Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

Notions de base CRM

Remarque

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Afficher les activités d’une liste

Vous pouvez afficher toutes les activités qui vous sont attribuées ou vous pouvez afficher seulement certains types d’activités (par exemple, uniquement les tâches ou les appels téléphoniques).

Cliquez sur la flèche vers le bas près de Mes activités, puis sélectionnez Toutes les activités ou

sélectionnez le type d’activité de votre choix (par exemple, Courrier électronique).

Suivant :Filtrer la liste des activités pour afficher uniquement celles de votre choix

En savoir plus Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

Notions de base CRM

Remarque

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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Filtrer la liste des activités pour afficher uniquement celles de votre choix

Vous pouvez filtrer la liste des activités pour afficher uniquement celles qui vous intéressent. Par exemple, filtrez la liste pour afficher les activités fermées ou pour afficher les activités attribuées à d’autres personnes de votre équipe.

Dans Microsoft Dynamics CRM, un filtre est appelé vue système.

1. Cliquez sur la flèche vers le bas près de Mes activités, puis pointez sur Toutes les activités pour

inclure tous les types d’activités ou pointez vers le type d’activité que vous souhaitez (par exemple,

Courrier électronique ou Appel téléphonique).

2. Cliquez sur la flèche droite de la liste déroulante, puis sélectionnez la vue souhaitée. Les vues

disponibles dépendent du type d’activité.

Suivant :Ajouter une activité pour un client

En savoir plus Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

Notions de base CRM

Remarque

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Ajouter une activité pour un client

La plupart du temps, vous devez ajouter une activité associée à un contact, une opportunité, un compte, un incident de service ou autre type d’enregistrement, pour faciliter le suivi de tout l’historique des communications que vous avez eues avec un client. (Vous pouvez aussi Ajouter une activité pour vous-même.)

Lorsque la relation de votre organisation avec un client se développe au fil du temps, vous ou toute autre personne de l’équipe pouvez parcourir le flux des activités tandis que vous travaillez avec le client, et consulter l’historique des interactions.

Les activités peuvent être incluses dans les rapports pour suivre votre progression actuelle.

1. D’abord, ouvrez l’enregistrement. Utilisez la Recherche rapide dans la barre de navigation pour

trouver le nom du client, puis ouvrez l’enregistrement.

Ou, dans la barre de navigation, cliquez sur le nom de votre domaine de travail, puis cliquez sur la mosaïque pour le type d’enregistrement, recherchez l’enregistrement dans la liste et ouvrez-le.

2. Cliquez sur Activités pour ajouter une tâche ou un appel téléphonique à l’enregistrement. Cliquez

sur Autres (...) pour ajouter un e-mail ou un rendez-vous. Ou cliquez sur Notes, puis commencez

à saisir.

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43

Suivant :Ajouter une activité pour vous-même

En savoir plus Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

Notions de base CRM

Remarque

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Ajouter une activité pour vous-même

Ajouter une tâche ou une note pour vous-même lorsque vous souhaitez un rappel pour une activité personnelle, tel que planifier un rendez-vous chez un médecin ou suivre une manifestation sportive.

Sinon, pour conserver l’historique de vos interactions avec un client, vous devez ajouter de nouvelles activités associées à l’enregistrement du client, afin que ces activités fassent partie intégrante de l’historique que les autres personnes de votre équipe peuvent consulter. Pour plus d'informations :Ajouter une activité pour un client

1. Dans la barre de navigation, cliquez sur Créer, puis cliquez sur la mosaïque de l’activité.

2. Complétez les champs, puis cliquez sur Enregistrer.

Suivant :Joindre un document à une note ou une tâche

En savoir plus Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

Notions de base CRM

Remarque

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Voir aussi Mode d’organisation des données Microsoft Dynamics CRM

Joindre un document à une note ou une tâche

Des documents, feuilles de calcul, images et pratiquement tout autre type de fichier peut être joint aux notes ou aux tâches.

1. Ouvrez la note ou la tâche.

2. Cliquez sur Joindre. (Pour les tâches, regardez dans la section Notes. Vous devrez peut-être faire

défiler l’écran pour afficher le bouton Joindre.)

3. Naviguez jusqu’au fichier que vous souhaitez joindre, cliquez dessus, puis cliquez sur OK.

Suivant :Marquer une activité comme terminée

En savoir plus Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

Notions de base CRM

Remarque

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45

électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Marquer une activité comme terminée

Après avoir appelé une personne, exécuté une tâche, envoyé un message électronique ou être allé à un rendez-vous, vous pouvez marquer l’activité CRM pour cette action comme terminée.

Ouvrez l’activité.

Dans la barre de commandes, cliquez sur Marquer comme terminé.

Suivant :Marquer plusieurs activités en même temps comme terminées

En savoir plus Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

Notions de base CRM

Remarque

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46

Marquer plusieurs activités en même temps comme terminées

Vous pouvez sélectionner plusieurs activités dans la liste, puis toutes les marquer en même temps comme complètes.

1. Dans la liste des activités, cliquez à gauche de l’une d’elles pour la sélectionner.

2. Sur la barre de commandes, cliquez sur Plus de commandes, puis sur Marquer comme

terminée.

Suivant :Meilleures pratiques pour les activités CRM

En savoir plus Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

Notions de base CRM

Remarque

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Meilleures pratiques pour les activités CRM

Maintenant que vous avez compris comment utiliser les activités CRM, voici quelques suggestions concernant leur utilisation pour le plus grand profit de votre organisation.

Ajoutez une activité pour chaque interaction avec les clients. Assurez-vous que l’historique

d’un client comprend un enregistrement de chaque communication que vous avez eue avec lui.

Utilisez le bon type d’activité pour l’action. Il peut être tentant d’entrer une nouvelle note

indiquant « Courrier électronique envoyé pour confirmer le prix » ou « Client appelé pour débattre

de l’incident ».

Toutefois, vous devez ajouter une activité de message électronique ou d’appel téléphonique pour suivre ces types d’actions, et utiliser les notes pour un texte plus général.

Ajoutez des activités pour vous-même, aussi. Vous pouvez suivre vos propres affectations,

événements et notes, sans associer ces activités à un client.

Utilisez la commande Créer de la barre de navigation. Recherchez ces activités dans la liste en triant sur la colonne Concernant, qui est vide pour vous signaler que l’activité n’est pas associée à un enregistrement client.

Rappelez-vous que les activités « se reportent » sous leurs enregistrements associés.

Imaginons que vous souhaitiez vous rappeler de faire un suivi avec Chris Preston, un contact ayant

associé au compte « Sports importés ». Vous devez ajouter l’activité de tâche à l’enregistrement de

contact pour Chris (et non pour le compte Sports importés).

Ainsi, votre tâche « se reporte » sous le compte automatiquement, et vous et toute autre personne de votre équipe pouvez voir la tâche quand vous regardez le contact ou le compte Sports importés. (Et vous saurez q’ils ont été gérés.)

Section suivante :Spécialement pour les professionnels de la vente

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En savoir plus Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties

Notions de base CRM

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Spécialement pour les professionnels de la vente

Surveiller les performances sur le tableau de bord Ventes

Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

Que se passe-t-il si vous ne travaillez plus un prospect ?

Et si vous devez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ?

Ajouter des parties prenantes à une opportunité

Envoyer une proposition de vente ou un devis

Fermer une opportunité comme conclue ou perdue

Tout le contenu :Notions de base CRM

Surveiller les performances sur le tableau de bord Ventes

Pour vous aider vous et votre équipe à continuer d’agir au mieux pour atteindre vos objectifs de vente, le tableau de bord Ventes contient des informations clés, comme le statut des opportunités dans le pipeline, la façon dont vous tracez vos objectifs de vente et les personnes qui réalisent les transactions les plus actives.

Pour accéder au tableau de bord depuis n’importe quel emplacement du système, dans la barre de

navigation, cliquez sur le bouton Accueil .

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Suivant :Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

En savoir plus Spécialement pour les professionnels de la vente

Notions de base CRM

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Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

Vous déplacez vos prospects à travers un processus d’entreprise avec les phases et les étapes normalisées, en rassemblant et en entrant les données importantes en même temps que vous vous rapprochez du point de conclusion de la la transaction.

Vous terminez une étape en entrant les données ou en marquant l’étape comme terminée dans la barre des processus en haut de l’écran. Lorsque toutes les étapes sont effectuées, vous pouvez passer à l’étape suivante.

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Dans notre exemple, la barre des processus d’entreprise pour les nouveaux prospects affiche les quatre phases à suivre (Inclure, Développer, Proposer et Fermer), où que vous soyez dans le processus, et ce que vous devez faire ensuite – si bien qu’aucun doute ne subsiste.

Suivant :Que se passe-t-il si vous ne travaillez plus un prospect ?

En savoir plus Spécialement pour les professionnels de la vente

Notions de base CRM

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Que se passe-t-il si vous ne travaillez plus un prospect ?

Imaginons que vous ayez parlé à un prospect et que vous estimiez que continuer à travailler le prospect n’en vaut pas la peine, du moins pas pour l’instant. Ce n’est pas une excellente nouvelle, mais cela se produit.

Vous devez disqualifier le prospect et donner la raison.

Remarque

Même si vous pouvez supprimer le prospect, cette action n’est pas recommandée. Les suppressions ne peuvent pas être annulées et la suppression d’un prospect supprime également toutes les notes et documents associés au prospect. Disqualifiez plutôt le prospect afin de conserver l’historique. En outre, l’exclusion du prospect vous permet de le rouvrir ultérieurement si nécessaire.

1. Ouvrez le prospect.

2. Dans la barre de commandes, cliquez sur Exclure, puis sélectionnez le motif.

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Suivant :Et si vous devez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ?

En savoir plus Spécialement pour les professionnels de la vente

Notions de base CRM

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Et si vous devez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ?

Bonne nouvelle ! Un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé vous a contacté et il semble que la personne soit finalement prête à acheter. En présumant que vous avez disqualifié le prospect (au lieu de le supprimer), vous pouvez le rouvrir sans entrer toutes les anciennes informations.

1. Dans la liste des activités, cliquez sur la flèche vers le bas, puis sélectionnez la vue Prospects

fermés.

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52

2. Cliquez sur le prospect que vous souhaitez rouvrir, puis cliquez sur Réactiver le prospect.

Suivant :Ajouter des parties prenantes à une opportunité

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Ajouter des parties prenantes à une opportunité

Lorsque vous travaillez à convertir une opportunité en vente fermée, remplissez les champs avec les données, sans oublier les parties prenantes et les décisionnaires qui peuvent vous aider à l’emporter.

1. Ouvrez l’opportunité.

2. Dans la section Parties prenantes, cliquez sur , puis sélectionnez le nom de la personne.

3. Dans la liste déroulante, sélectionnez le rôle de la personne.

Suivant :Envoyer une proposition de vente ou un devis

En savoir plus Spécialement pour les professionnels de la vente

Notions de base CRM

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Envoyer une proposition de vente ou un devis

Lorsque vous déplacez la prospect à travers le cycle de vente, vous devrez probablement envoyer une proposition détaillée incluant les produits et un devis.

Comme vous devrez peut-être aller et venir auprès du prospect, le système conserve l’historique pour vous.

1. Ouvrez l’opportunité.

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2. Dans la section Lignes de produits, cliquez sur et sélectionnez les produits. (Faites défiler

l’écran pour voir la section Lignes de produits.)

3. Dans la section Devis, cliquez sur et complétez les champs pour créer le devis. (Vous devrez

peut-être faire défiler l’écran pour afficher la section Devis.) Puis, dans la barre de commandes,

cliquez sur Activer un devis.

Suivant :Fermer une opportunité comme conclue ou perdue

En savoir plus Spécialement pour les professionnels de la vente

Notions de base CRM

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Fermer une opportunité comme conclue ou perdue

En fin de compte, vous saurez si vous avez avez gagné ou perdu une transaction. Vous devez fermer l’opportunité et entrer quelques détails sur la raison.

1. Ouvrez l’opportunité.

2. Dans la barre de commandes, cliquez sur Fermer comme conclue ou Fermer comme perdue.

3. Sélectionnez la raison dans la liste déroulante et entrez une brève description de la raison. Cliquez

sur OK.

Section suivante :Principalement pour les conseillers du service

En savoir plus Spécialement pour les professionnels de la vente

Notions de base CRM

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Principalement pour les conseillers du service

Rechercher les incidents qui vous sont attribués

Identifier le type de service auquel un client a droit

Voir le temps à votre disposition pour résoudre un incident

Suivre chaque interaction client avec des notes et autres activités CRM

Planifier un rendez-vous de service pour un client

Rechercher des solutions à un problème du client

Grouper ou fusionner les incidents associés

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Marquer un incident comme résolu

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Rechercher les incidents qui vous sont attribués

L’une des premières choses que vous devez faire lorsque vous démarrez le travail chaque jour est de rechercher les incidents qui vous ont été attribués.

Dans la barre de navigation, cliquez sur Service, puis cliquez sur la mosaïque Incidents.

Trier la liste par priorité des incidents Pour afficher les incidents à priorité Haute en haut de la liste (et savoir sur quels incidents travailler

d’abord), cliquez sur Priorité.

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Suivant :Identifier le type de service auquel un client a droit

En savoir plus Principalement pour les conseillers du service

Notions de base CRM

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Identifier le type de service auquel un client a droit

Lorsque vous travaillez sur un incident, vous voyez les détails que vous devez connaître, comme le nom de la personne qui l’a signalé, l’endroit où l’incident a commencé et si l’incident a été remonté vers un responsable.

Dans la section Droit, vous pouvez voir le type de service qu’un client doit recevoir (par exemple, de base ou premium), ainsi que la quantité de service restante.

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58

Suivant :Voir le temps à votre disposition pour résoudre un incident

En savoir plus Principalement pour les conseillers du service

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Voir le temps à votre disposition pour résoudre un incident

Le temporisateur vous indique à quelle échéance vous devez répondre au problème du client et le temps à votre disposition pour résoudre l’incident et atteindre votre objectif de contrat de niveau de service.

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Suivant :Suivre chaque interaction client avec des notes et autres activités CRM

En savoir plus Principalement pour les conseillers du service

Notions de base CRM

Remarque

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Suivre chaque interaction client avec des notes et autres activités CRM

Dans Microsoft Dynamics CRM, vous utilisez les activités pour effectuer le suivi de toutes les communications avec vos clients. Par exemple, vous pouvez prendre des notes, envoyer des courriers électroniques, passer des appels téléphoniques, définir des rendez-vous et assigner vous-même des tâches lorsque vous résolvez un incident de service. Ces actions sont toutes considérées comme types d’activités.

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Même s’il est important que tous les membres de l’organisation suivent toutes leurs interactions avec le client en ajoutant une activité pour chaque message électronique, appel téléphonique, tâche, ou rendez-vous, ce point est particulièrement important pour l’équipe service.

Lorsque les vendeurs et autres travaillent avec un client, ils peuvent parcourir le flux d’activités et voir l’historique des mesures que vous avez prises pour résoudre le problème.

Les activités peuvent être incluses dans les rapports pour suivre votre progression actuelle et surveiller comment l’équipe évolue pour satisfaire aux accords de niveau de service.

1. Ouvrez l'incident.

2. Cliquez sur Activités pour ajouter une tâche ou un appel téléphonique à l’enregistrement. Cliquez

sur Autres (…) pour ajouter un e-mail ou un rendez-vous. Ou cliquez sur Notes, puis commencez

à saisir.

Suivant :Planifier un rendez-vous de service pour un client

En savoir plus Principalement pour les conseillers du service

Notions de base CRM

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

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61

Planifier un rendez-vous de service pour un client

Occasionnellement, vous devrez peut-être planifier un rendez-vous pour un technicien de service afin qu’il se rende chez le client pour résoudre un problème. Procédez ainsi en ajoutant une activité de rendez-vous à l’incident.

Lorsque vous planifiez un rendez-vous à l’aide du flux d’activité d’un incident, le rendez-vous est automatiquement inclus dans le calendrier de service.

1. Ouvrez l'incident.

2. Dans Activités, cliquez sur Plus (…), puis cliquez sur Rendez-vous. Complétez les champs, puis

cliquez sur Enregistrer.

Suivant :Rechercher des solutions à un problème du client

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Notions de base CRM

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

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Rechercher des solutions à un problème du client

Lorsque vous accédez à la phase de recherche du processus de résolution d’incident, il existe différentes méthodes pour examiner la meilleure façon de résoudre le problème du client.

1. Ouvrez l'incident.

2. Dans la barre de processus, cliquez sur Incidents similaires pour voir l’historique des incidents

similaires. Vous pouvez parcourir les notes de votre équipe et voir les mesures à prendre, pour voir

si une approche similaire fonctionnera pour ce client.

3. Dans la barre de processus, cliquez sur Articles de la Base de connaissances, puis recherchez

un article qui fournit des instructions sur le problème du client.

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Suivant :Grouper ou fusionner les incidents associés

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Remarque

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Grouper ou fusionner les incidents associés

Occasionnellement, vous pouvez indiquer qu’il existe plusieurs incidents liés au même problème client. Il existe plusieurs façons de résoudre le problème.

Vous pouvez fusionner les incidents en un seul incident, pour concentrer vos efforts sur un enregistrement.

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64

Ou, vous pouvez regrouper les incidents associés et les suivre sous un incident principal (identifié comme incident parent). Par exemple, si vous recevez plusieurs appels sur une panne de service chez un client, vous pouvez regrouper tous les incidents sur les appels sous un incident principal pour la panne de service.

1. Dans la liste des incidents, sélectionnez ceux que vous souhaitez fusionner ou regrouper.

2. Dans la barre de commandes, cliquez sur l’une des options suivantes :

Fusionner les incidents, puis sélectionnez l’incident dans lequel les autres incidents seront

fusionnés. Cliquez sur Fusionner –OU–

Associer les incidents enfants pour regrouper les incidents, puis sélectionnez l’incident

principal (parent). Cliquez sur Définir.

Suivant :Marquer un incident comme résolu

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Notions de base CRM

Remarque

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Marquer un incident comme résolu

Vous avez pris le temps de vraiment comprendre le problème de votre client, vous avez fait des recherches sur la façon dont d’autres personnes de votre équipe ont des situations similaires et vous avez trouvé une solution qui a aidé votre client à se remettre sur pied. Bien.

Maintenant, vous êtes prêt à marquer l’incident comme résolu.

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65

1. Ouvrez l'incident.

2. Assurez-vous que toutes les activités liées à l’incident et toutes les étapes nécessaires de la barre

de processus sont terminées.

3. Dans la barre de commandes, cliquez sur Résoudre l’incident, puis entrez la façon dont l’incident

a été résolu, une brève description de ce que vous avez fait et le temps passé à facturer au client.

Remarque

Le système calcule automatiquement le temps consacré aux appels téléphoniques, e-mails, tâches et rendez-vous (en d’autres termes, toutes les activités CRM ) et le reporte dans le champ Durée totale. Vous n’avez pas à renseigner ce champ vous-même.

Section suivante :Le faire vôtre

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Notions de base CRM

Remarque

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66

Le faire vôtre

Définir certaines préférences

Définir votre page d’accueil

Définir le nombre d’enregistrements affichés dans les listes

Modifier la taille de police dans votre navigateur

Modifier votre photo pour le flux d’activités

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Remarque

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Définir certaines préférences

Il y a certains paramètres qui affectent votre façon de travailler avec Microsoft Dynamics CRM que vous pourriez souhaiter pouvoir modifier.

Sur la barre de navigation, cliquez sur le bouton Paramètres , puis sélectionnez Options.

Suivant :Définir votre page d’accueil

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Notions de base CRM

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres

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67

électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Définir votre page d’accueil

Vous pouvez définir votre domaine de travail par défaut et la page par défaut que vous voyez en vous connectant pour la première fois au système.

1. Sous l’onglet Général, dans la liste déroulante Volet par défaut, sélectionnez votre domaine de

travail.

2. Dans la liste déroulante Onglet par défaut, sélectionnez la page d’accueil souhaitée. Vous verrez

cette page chaque fois que vous vous connectez et chaque fois que vous cliquez sur le bouton

Accueil dans la barre de navigation.

Suivant :Définir le nombre d’enregistrements affichés dans les listes

En savoir plus Le faire vôtre

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Remarque

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Définir le nombre d’enregistrements affichés dans les listes

Vous pouvez contrôler le nombre d’enregistrements qui s’affichent dans vos listes de données. Le nombre d’enregistrements minimal est 25. Le nombre maximal est 250.

Sous l’onglet Général, dans la liste déroulante Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher dans les listes.

Suivant :Modifier la taille de police dans votre navigateur

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Remarque

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Modifier la taille de police dans votre navigateur

Si vous souhaitez que le texte soit plus grand pour améliorer la lisibilité, augmentez la valeur de zoom dans votre navigateur Web.

Avec Internet Explorer, dans le menu Affichage, cliquez sur Zoom, puis sélectionnez la valeur de

zoom.

Suivant :Modifier votre photo pour le flux d’activités

En savoir plus Le faire vôtre

Notions de base CRM

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Remarque

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Modifier votre photo pour le flux d’activités

Si vous n’êtes pas satisfait de la photo que Microsoft Dynamics CRM affiche pour vous (ou si vous voyez une zone grise), modifiez-la. La nouvelle photo apparaît dans les flux d’activités des autres personnes lorsqu’elles reçoivent des mises à jour sur votre travail avec les clients ou lorsque vous publiez un commentaire.

1. Pointez sur Afficher vos informations utilisateur en bas de l’écran pour afficher un lien, puis

cliquez sur le lien.

2. Cliquez sur la photo, accédez à la nouvelle et cliquez dessus, puis cliquez sur OK.

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Dernière :En conclusion

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Remarque

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En conclusion

OK, maintenant vous avez vu les principes de base et vous êtes prêt à commencer à travailler pour transformer vos clients en fidèles de vos produits et services. Nous vous souhaitons le meilleur du monde !

En savoir plus Notions de base CRM

Important

Est-ce le type de guide dont vous souhaiteriez qu’il soit plus fourni ? Nous aimerions savoir ce qui vous a aidé ou ce qui n’a pas bien fonctionné. Veuillez prendre une minute pour nous envoyer une note rapide.

Vos commentaires vont nous aider à améliorer notre contenu.

Remarque

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Notions de base de CRM pour Outlook

Guide des notions de base de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook contient les bases que vous devez connaître pour accéder à Dynamics CRM pour Outlook, utiliser des données et déplacer vos clients au travers du cycle de vente.

Nous savons que vous êtes occupé, nous avons donc inclus juste ce dont vous aviez besoin pour être immédiatement productif (imaginez des rubriques de taille raisonnable !).

Découvrir CRM pour Outlook Un visage nouveau, mais très familier

Tirer parti de ce dont vous savez déjà

Effectuer le suivi des courriers électroniques, rendez-vous, contacts et tâches Outlook

Les fonctionnalités de courrier électronique améliorées accroissent votre productivité

Emporter votre travail avec vous lorsque vous passez en mode hors connexion

Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?

Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin Obtenir de l’aide sur une boîte de dialogue, une fenêtre ou un message d’erreur spécifique

Le Guide de l’utilisateur en ligne de CRM pour Outlook fournit une aide détaillée

Centre de clients - Votre guichet unique pour l’aide et la formation

Rechercher les données et utiliser les listes Comment les données CRM pour Outlook sont organisées

Rechercher les données

Afficher les enregistrements et leurs détails

Modifier les données d’un enregistrement

Rechercher un enregistrement (rapide !)

Afficher un sous-ensemble d’enregistrements

Créer votre propre filtre pour sélectionner uniquement les enregistrements souhaités

Ajouter une colonne à une liste

Trier les enregistrements dans une liste

Redimensionner et déplacer les colonnes d’une liste

Utiliser des couleurs pour classer vos enregistrements

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Visualiser les données avec les tableaux de bord Commencer votre journée avec un tableau de bord

Rechercher le tableau de bord approprié pour votre rôle

Définir la disposition par défaut du tableau de bord

Explorer les données qui composent le graphique sur un tableau de bord

Sélectionner un autre type de graphique ou différents champs pour un graphique

Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties Tout tourne autour des activités

Rechercher les activités pour votre zone

Afficher et filtrer les activités pour afficher uniquement celles de votre choix

Ajouter une nouvelle activité en effectuant son suivi

Utiliser le volet de suivi pour rechercher des enregistrements associés

Effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique entrante

Créer et effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique sortante

Créer et effectuer le suivi d’une activité de rendez-vous

Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche

Quand les enregistrements sont-ils synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM ?

Que faire si vous souhaitez arrêter le suivi d’un enregistrement ?

Marquer l’activité comme terminée

Marquer une activité pour le suivi

Meilleures pratiques pour les activités

Soutenir les prospects tout au long du processus de vente En savoir plus sur les comptes, contacts, prospects et opportunités

Pourquoi ajouter mes contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ?

Ajouter des contacts Outlook à Microsoft Dynamics CRM

Ajouter tous les contacts ou plusieurs contacts à Microsoft Dynamics CRM

Convertir un message électronique en prospect

Tout est dans le processus (d’entreprise)

Exclure un prospect

Envoyer une brochure commerciale à un client potentiel

Envoyer une proposition de vente ou un devis

Fermer l’opportunité comme conclue ou perdue

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Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion Sélectionner uniquement les données nécessaires avant de passer en mode hors connexion

Ouvrir un filtre hors connexion

Modifier un filtre hors connexion pour inclure des rapports supplémentaires

Que pouvez-vous faire d’autre avec les filtres hors connexion ?

Passer en mode hors connexion, puis repasser en mode connexion

Le faire vôtre Définir les options personnelles

Suivre automatiquement le courrier électronique entrant

Créer automatiquement des contacts ou des prospects à partir d’adresses électroniques inconnues

Définir le nombre d'enregistrements affichés dans les listes

Spécifier s’il faut ouvrir les formulaires Outlook ou les formulaires Microsoft Dynamics CRM

Personnaliser le volet de lecture pour ajouter ou supprimer des sections

Changer la position du volet de lecture ou le désactiver

Quelques mots de fin Étapes suivantes

Important

Est-ce le type de guide dont vous souhaiteriez qu’il soit plus fourni ? Avons-nous oublié quelque chose que vous aimeriez savoir ? Nous aimerions savoir ce qui vous a aidé ou ce qui n’a pas bien fonctionné. Veuillez prendre une minute pour nous envoyer une note rapide. Vos commentaires vont nous aider à améliorer notre contenu.

Découvrir CRM pour Outlook

Un visage nouveau, mais très familier

Tirer parti de ce dont vous savez déjà

Effectuer le suivi des courriers électroniques, rendez-vous, contacts et tâches Outlook

Les fonctionnalités de courrier électronique améliorées accroissent votre productivité

Emporter votre travail avec vous lorsque vous passez en mode hors connexion

Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?

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Un visage nouveau, mais très familier

Si vous êtes comme beaucoup d’autres, vous utilisez déjà Microsoft Outlook comme plateforme de gestion de vos communications, de votre planification et de vos contacts. Mais vous ne connaissez peut-être pas Microsoft Dynamics CRM et toutes ses fonctionnalités ? Avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, un complément gratuit pour Microsoft Outlook, vous pouvez tirer parti de ce que vous savez déjà sur Outlook pour découvrir et utiliser plus facilement Microsoft Dynamics CRM.

Lorsque vous installez Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez envoyer et recevoir des messages électroniques et créer des tâches et rendez-vous comme vous l’avez toujours fait dans Outlook. Mais le complément modifie l’interface Outlook de quelques manières clés. Par exemple, Dynamics CRM pour Outlook ajoute une section CRM à l’onglet Accueil pour le courrier électronique, les rendez-vous, les contacts et les tâches. Il ajoute également un nouvel onglet CRM au ruban.

Sur le côté gauche de l’écran, en dessous de votre boîte de réception de courrier électronique, vous verrez un nouveau volet de navigation avec le nom de votre organisation et les dossiers qui vous permettent d’accéder à Dynamics CRM pour Outlook :

Ces dossiers et d’autres composants d’interface permettent d’accéder à toutes les fonctionnalités principales de Microsoft Dynamics CRM directement à partir d'Outlook.

Suivant :Tirer parti de ce dont vous savez déjà

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En savoir plus Découvrir CRM pour Outlook

Notions de base de CRM pour Outlook

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Tirer parti de ce dont vous savez déjà

Si vous utilisez déjà Outlook pour le courrier électronique, les rendez-vous et les tâches, vous vous sentirez tout à fait à l’aise avec Dynamics CRM pour Outlook. En fait, vous saurez instinctivement comment effectuer de nombreuses tâches. Par exemple, vous pouvez trier, classer et marquer vos données en utilisant les mêmes outils que ceux que vous utiliseriez dans Outlook :

Dynamics CRM pour Outlook offre également des fonctionnalités qui ne sont pas disponibles via Microsoft Dynamics CRM. Nous les décrirons ultérieurement.

Suivant :Effectuer le suivi des courriers électroniques, rendez-vous, contacts et tâches Outlook

En savoir plus Découvrir CRM pour Outlook

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Notions de base de CRM pour Outlook

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Effectuer le suivi des courriers électroniques, rendez-vous, contacts et tâches Outlook

L’utilisation de Microsoft Dynamics CRM consiste en grande partie à créer et à enregistrer différents types d’activité—envoi de courrier électronique, création de rendez-vous, création de tâches—qui tournent autour du processus de vente ou de service. Avec CRM pour Outlook, vous pouvez créer ces types d’activités comme vous l’avez toujours fait dans Outlook, mais pour enregistrer les activités dans Microsoft Dynamics CRM, vous devez effectuer leur suivi. Pour suivre un message électronique, rendez-vous, contact ou tâche, il suffit de cliquer sur le bouton Suivi du ruban.

Lorsque vous effectuez le suivi d’un enregistrement de courrier électronique, de rendez-vous, de contact ou de tâche, une copie de cet enregistrement est créée dans Microsoft Dynamics CRM. Une fois qu’un enregistrement est suivi, vous pouvez toujours accéder à cet enregistrement depuis Dynamics CRM pour Outlook en cliquant sur Afficher dans CRM. Vous ou toute personne qui a accès à vos enregistrements d’activité pouvez également y accéder dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez utiliser le volet de suivi Microsoft Dynamics CRM en bas d’un enregistrement suivi pour voir si un enregistrement est suivi, et accéder facilement aux enregistrements associés.

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78

Le suivi fournit un excellent moyen de conserver séparément vos enregistrements personnels Outlook de vos enregistrements Microsoft Dynamics CRM, car vous effectuez uniquement le suivi des enregistrements à synchroniser avec Microsoft Dynamics CRM.

Suivant :Les fonctionnalités de courrier électronique améliorées accroissent votre productivité

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Notions de base de CRM pour Outlook

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Les fonctionnalités de courrier électronique améliorées accroissent votre productivité

Après avoir effectué le suivi d’un message électronique dans Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez accéder à plusieurs fonctionnalités Microsoft Dynamics CRM à partir du ruban Dynamics CRM pour Outlook. Par exemple, si vous recevez un message électronique d’un prospect potentiel, vous pouvez le convertir directement en enregistrement de prospect CRM. De même, vous pouvez convertir des messages électroniques en opportunités ou incidents.

Vous pouvez également insérer un modèle de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM ou un article de la Base de connaissances dans votre message électronique, ou même joindre une brochure commerciale ou toute autre documentation commerciale enregistrée dans Microsoft Dynamics CRM.

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Toutes ces fonctionnalités améliorent votre productivité, car vous pouvez utiliser un outil unique que vous connaissez déjà tout en accédant aux fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM.

Suivant :Emporter votre travail avec vous lorsque vous passez en mode hors connexion

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Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Emporter votre travail avec vous lorsque vous passez en mode hors connexion

L’un des grands avantages de Dynamics CRM pour Outlook est que vous pouvez emporter votre travail avec vous lorsque vous passez en mode hors connexion. Par exemple, si vous vous déplacez sur le site d’un client, vous pouvez rechercher vos contacts Microsoft Dynamics CRM, examiner et ajouter de nouvelles activités, exécuter des rapports, etc. sans connexion à Internet. Dynamics CRM pour Outlook enregistre les modifications apportées lorsque vous êtes en mode hors connexion et les synchronise automatiquement avec Microsoft Dynamics CRM lorsque vous repassez en mode connexion. Il n’y a pas plus simple.

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Suivant :Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?

En savoir plus Découvrir CRM pour Outlook

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Remarque

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Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?

Microsoft Dynamics CRM propose les paramètres de sécurité qui contrôlent votre accès à certaines fonctionnalités, données ou champs des écrans, selon votre rôle. Si vous ne pouvez pas afficher un élément décrit dans ce guide ou y accéder, ou si certaines données sont marquées en « lecture seule », vérifiez auprès de la personne qui gère votre système. Vous devrez peut-être obtenir des autorisations supplémentaires de sécurité.

Section suivante :Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin

En savoir plus Découvrir CRM pour Outlook

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Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin

Obtenir de l’aide sur une boîte de dialogue, une fenêtre ou un message d’erreur spécifique

Le Guide de l’utilisateur en ligne de CRM pour Outlook fournit une aide détaillée

Centre de clients - Votre guichet unique pour l’aide et la formation

Obtenir de l’aide sur une boîte de dialogue, une fenêtre ou un message d’erreur spécifique

Lorsque vous utilisez Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez accéder à l’aide pour des fenêtres, boîtes de dialogue et messages d’erreur spécifiques. Vous pouvez accéder à l’aide en choisissant l’une des options suivantes :

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Le bouton Aide sur le ruban :

Le bouton en forme de point d’interrogation dans le coin supérieur droit d’une boîte de dialogue ou

d’une fenêtre :

Les liens dans les boîtes de dialogue :

Les liens ou les boutons d’aide dans les messages d’erreur :

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83

Suivant :Le Guide de l’utilisateur en ligne de CRM pour Outlook fournit une aide détaillée

En savoir plus Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Le Guide de l’utilisateur en ligne de CRM pour Outlook fournit une aide détaillée

Le guide que vous êtes en train de lire vous montre comment utiliser Dynamics CRM pour Outlook. Lorsque vous avez besoin de plus d'informations que les notions de base, vous trouverez une aide détaillée dans le Guide de l’utilisateur de Dynamics CRM pour Outlook. Vous pouvez accéder au Guide de l’utilisateur à l’adresse http://go.microsoft.com/fwlink/p/?LinkID=524751.

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84

Conseil

Veillez à créer un signet pour l’URL du Guide de l’utilisateur de Dynamics CRM pour Outlook afin de disposer d’une mine d’informations Dynamics CRM pour Outlook à portée de main !

Suivant :Centre de clients - Votre guichet unique pour l’aide et la formation

En savoir plus Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Centre de clients - Votre guichet unique pour l’aide et la formation

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85

Si vous avez besoin d’aide sur d’autres tâches de Microsoft Dynamics CRM, accédez au Centre de clients Microsoft Dynamics CRM à l’adresse : http://go.microsoft.com/fwlink/p/?LinkID=309289

Le Centre de clients fournit plusieurs rubriques d’aide intéressantes, notamment une aide basée sur les tâches, des vidéos courtes, des livres électroniques, des cartes de référence rapide, des guides pas-à-pas, du contenu personnalisable, etc.

Conseil

Veillez à créer un signet pour l’URL du Centre de clients !

Section suivante :Rechercher les données et utiliser les listes

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Notions de base de CRM pour Outlook

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Remarque

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Rechercher les données et utiliser les listes

Comment les données CRM pour Outlook sont organisées

Rechercher les données

Afficher les enregistrements et leurs détails

Modifier les données d’un enregistrement

Rechercher un enregistrement (rapide !)

Afficher un sous-ensemble d’enregistrements

Créer votre propre filtre pour sélectionner uniquement les enregistrements souhaités

Ajouter une colonne à une liste

Ajouter une colonne à une liste

Redimensionner et déplacer les colonnes d’une liste

Utiliser des couleurs pour classer vos enregistrements

Comment les données CRM pour Outlook sont organisées

Bien que vous n’ayez pas besoin de maîtriser les bases de données pour commencer à utiliser Dynamics CRM pour Outlook, il est utile de connaître certaines informations sur la façon dont les données sont organisées. Plus spécifiquement, il existe deux définitions à connaître, car elles servent à plusieurs endroits dans Dynamics CRM pour Outlook : enregistrement et type d’enregistrement.

Qu’est-ce qu’un enregistrement ?

Dans Dynamics CRM pour Outlook, un enregistrement est une unité complète d’informations. Assimilez-le à une seule ligne d’une table ou d’une feuille de calcul, avec plusieurs colonnes (ou champs) pour stocker les éléments d’information qui composent la ligne entière. Par exemple, un

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enregistrement de compte peut contenir une colonne pour le nom du compte, le téléphone, l’adresse, le contact principal, etc.

Chaque fois que vous ajoutez un nouveau compte au système, vous créez un enregistrement dans la base de données CRM.

Qu’est-ce qu’un type d’enregistrement ?

Chaque enregistrement que vous ajoutez à Dynamics CRM pour Outlook appartient à un certain type d’enregistrement, tel qu’un compte, un contact, un prospect, une opportunité ou un incident. (Dynamics CRM pour Outlook propose plusieurs autres types d’enregistrements, mais ce sont ceux-ci que vous utiliserez le plus souvent.) Les types d’enregistrements (également appelés « entités ») vous permettent de regrouper et d’organiser des données similaires.

Suivant :Rechercher les données

En savoir plus Rechercher les données et utiliser les listes

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Rechercher les données

Si vous avez utilisé Microsoft Dynamics CRM, vous savez que vous accédez au système à l’aide de la barre de navigation et des mosaïques :

Dans Dynamics CRM pour Outlook, les mêmes informations sont disponibles mais via le volet de navigation à gauche de l’écran situé en dessous de votre boîte de réception Outlook. Le volet de navigation organise vos informations CRM en dossiers et sous-dossiers en dessous du nom de votre organisation, qui peut être le nom de votre entreprise, ou une division de celle-ci si vous travaillez dans une grande entreprise.

Suivant :Afficher les enregistrements et leurs détails

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Afficher les enregistrements et leurs détails

Lorsque vous ouvrez un dossier, tel que le dossier Comptes ou le dossier Prospects, la liste des enregistrements pour ce type d’enregistrement s’affiche. Par exemple, si vous ouvrez le dossier Comptes, la liste des clients s’affiche, avec leurs adresses, numéros de téléphone et contacts. Les listes fournissent une vue de vos données qui ressemble à une feuille de calcul. Vous pouvez afficher plusieurs enregistrements en même temps. Utilisez les listes pour rechercher et trier vos enregistrements.

Lorsque vous affichez un enregistrement dans une liste, vous pouvez voir certaines mais pas toutes les informations pour cet enregistrement. Par exemple, certaines colonnes ne sont pas visibles ou vous ne pourrez voir que certaines données d’une colonne spécifique. Pour afficher toutes les informations pour un enregistrement, sélectionnez-le. Les détails de l’enregistrement apparaissent dans le volet de lecture en dessous de la liste. Rappelez-vous que les informations du volet de lecture sont en lecture seule. Il s’agit simplement d’une manière rapide d’afficher un aperçu de toutes les informations relatives à un enregistrement spécifique.

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90

Conseil

Vous pouvez personnaliser le volet de lecture de plusieurs manières différentes. Nous vous les décrirons plus loin dans ce guide.

Suivant :Modifier les données d’un enregistrement

En savoir plus Rechercher les données et utiliser les listes

Notions de base de CRM pour Outlook

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Modifier les données d’un enregistrement

Que faire si vous souhaitez modifier les données d’un enregistrement ? Pour modifier les données, vous devez ouvrir un formulaire Microsoft Dynamics CRM. Toutefois, il n’est pas nécessaire d’utiliser Dynamics CRM pour Outlook. Double-cliquez sur un enregistrement dans une liste pour ouvrir un formulaire Microsoft Dynamics CRM.

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Lorsque le formulaire Microsoft Dynamics CRM est ouvert, vous pouvez modifier les données ou effectuer d’autres actions que vous feriez normalement dans Microsoft Dynamics CRM.

Conseil

Pour modifier plusieurs enregistrements en même temps, sélectionnez les enregistrements souhaités dans la liste, choisissez Modifier sur le ruban, puis modifiez les champs souhaités dans la fenêtre Modifier plusieurs enregistrements.

Suivant :Rechercher un enregistrement (rapide !)

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Remarque

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Rechercher un enregistrement (rapide !)

Vous souhaitez rechercher rapidement un enregistrement ? Utilisez la zone de recherche en haut d’une liste pour rechercher l’enregistrement souhaité.

Tapez le terme à rechercher, puis cliquez sur l’icône Rechercher . Utilisez un astérisque (*) pour inclure un caractère générique.

Suivant :Afficher un sous-ensemble d’enregistrements

En savoir plus Rechercher les données et utiliser les listes

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Remarque

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Afficher un sous-ensemble d’enregistrements

Si vous utilisez de nombreux enregistrements, il est utile de filtrer la liste des enregistrements pour afficher uniquement les enregistrements souhaités. Dynamics CRM pour Outlook fournit plusieurs filtres prédéfinis pour chaque type d’enregistrement. Par exemple, vous pouvez afficher tous les comptes actifs, ou uniquement les comptes dont vous effectuez le suivi. Ces filtres prédéfinis sont appelés vues système.

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Lorsque vous choisissez une vue dans la liste, Dynamics CRM pour Outlook crée un onglet pour cette vue et l'épingle au-dessus de la liste. Cela vous permet de basculer facilement entre les vues que vous utilisez souvent. Sélectionnez la vue pour filtrer vos enregistrements, puis choisissez une autre vue pour appliquer un autre filtre.

Si vous cliquez sur le bouton Épingler , les vues seront disponibles à la prochaine ouverture de Dynamics CRM pour Outlook. Ainsi, les informations que vous utilisez le plus souvent restent à portée de main.

Suivant :Créer votre propre filtre pour sélectionner uniquement les enregistrements souhaités

En savoir plus Rechercher les données et utiliser les listes

Notions de base de CRM pour Outlook

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Créer votre propre filtre pour sélectionner uniquement les enregistrements souhaités

Que faire si les vues prédéfinies ne fournissent pas le sous-ensemble d’enregistrements souhaité ? Pas d'inquiétude. Vous pouvez créer facilement vos propres filtres personnalisés. Par exemple, imaginons que vous souhaitiez savoir d’où proviennent vos prospects. Vous savez qu’un grand nombre d’entre eux sont des personnes qui ont rempli des cartes d’intérêt à un salon. Vous pouvez créer un filtre qui recherche tous les enregistrements de prospect qui ont rempli des cartes d’intérêt.

1. Cliquez sur la flèche déroulante en regard de Filtre dans le coin supérieur droit d’une liste.

2. Pointez sur Ajouter un filtre, puis sélectionnez une colonne à filtrer dans le menu contextuel à

gauche. Dans ce cas, nous sélectionnerons la colonne Rubrique car elle contient les informations

relatives aux cartes d’intérêt.

3. Dans la boîte de dialogue Filtres personnalisés, dans la première liste, cliquez sur la flèche

déroulante, puis sélectionnez Contient. Dans la zone à droite, entrez les mots carte d’intérêt.

Voici ce que nous demandons à CRM pour Outlook : dans le type d’enregistrement Prospects, recherchez tous les enregistrements contenant les mots carte d’intérêt dans la colonne Rubrique.

Conseil

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95

Vous souhaitez réutiliser le même filtre ? Choisissez Enregistrer les filtres comme la nouvelle vue dans le menu Filtres. Votre nouveau filtre apparaît dans la même liste avec les vues prédéfinies que nous avons utilisées précédemment. Les filtres enregistrés dans Dynamics CRM pour Outlook apparaissent également dans Microsoft Dynamics CRM.

Suivant :Ajouter une colonne à une liste

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Ajouter une colonne à une liste

Que faire si votre liste ne contient pas toutes les colonnes souhaitées ? Par exemple, vous souhaitez peut-être ajouter un deuxième champ de téléphone professionnel. Il est facile d’ajouter une colonne.

1. Cliquez avec le bouton droit sur une colonne dans une liste.

2. Choisissez Ajouter des colonnes.

3. Dans la boîte de dialogue Afficher les colonnes, sous Colonnes disponibles, sélectionnez la

colonne à ajouter, puis choisissez Ajouter.

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4. Répétez cette procédure pour les colonnes supplémentaires à ajouter.

Remarque

Pour supprimer une colonne d’une liste, cliquez avec le bouton droit sur la colonne, puis choisissez Supprimer cette colonne.

Suivant :Trier les enregistrements dans une liste

En savoir plus Rechercher les données et utiliser les listes

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Trier les enregistrements dans une liste

Le but est de rechercher les données dont vous avez besoin. Le tri fournit un autre outil pour vous aider à rechercher rapidement des enregistrements.

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Pour trier les enregistrements dans une liste, choisissez un en-tête de colonne. Par exemple, si vous sélectionnez l’en-tête de colonne Nom du compte dans la liste ci-dessous, CRM pour Outlook trie automatiquement la liste de A à Z. Si vous cliquez à nouveau sur l’en-tête de colonne, il trie la liste de Z à A.

Vous pouvez également trier les enregistrements pour regrouper des enregistrements similaires. Par exemple, imaginons que les enregistrements dans une liste aient 4 valeurs possibles. Si vous sélectionnez la colonne pour trier les enregistrements, tous les enregistrements contenant les mêmes valeurs dans ce champ seront regroupés. Ceci est un moyen rapide de rechercher un sous-ensemble d’enregistrements.

Suivant :Redimensionner et déplacer les colonnes d’une liste

En savoir plus Rechercher les données et utiliser les listes

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Redimensionner et déplacer les colonnes d’une liste

Vous n’aimez pas la disposition des colonnes dans votre liste ? Déplacez-les afin de mettre les informations dans l’ordre qui vous convient.

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Remarque

Les modifications que vous apportez aux largeurs des colonnes sont enregistrées lorsque vous fermez Dynamics CRM pour Outlook. Les modifications que vous apportez à l’ordre des colonnes ne sont pas enregistrées.

Suivant :Utiliser des couleurs pour classer vos enregistrements

En savoir plus Rechercher les données et utiliser les listes

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Utiliser des couleurs pour classer vos enregistrements

Si vous savez comment utiliser des couleurs pour classer les enregistrements dans Outlook, vous savez déjà ce qu’il faut faire.

1. Dans la colonne Catégories, cliquez avec le bouton droit sur la case à cocher en regard de

l’enregistrement à classer.

2. Sélectionnez une catégorie de couleur.

Conseil

Pour renommer les catégories de couleur pour les rendre plus significatives, choisissez l’élément de menu Toutes les catégories. Pour définir une couleur unique comme couleur à appliquer lorsque vous activez une case à cocher, choisissez l’élément de menu Définir le clic rapide.

Section suivante :Visualiser les données avec les tableaux de bord

En savoir plus Rechercher les données et utiliser les listes

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Remarque

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électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Visualiser les données avec les tableaux de bord

Commencer votre journée avec un tableau de bord

Rechercher le tableau de bord approprié pour votre rôle

Définir la disposition par défaut du tableau de bord

Explorer les données qui composent le graphique sur un tableau de bord

Sélectionner un autre type de graphique ou différents champs pour un graphique

Commencer votre journée avec un tableau de bord

Vous pouvez commencer votre journée en ouvrant un tableau de bord. Un tableau de bord fournit des listes et des graphiques faciles à lire qui vous permettent de voir comment vous-même et votre équipe vous comportez avec les mesures clés (également appelées indicateurs de performance clés ou KPI).

Par exemple, si vous êtes dans la vente et vous ouvrez le tableau de bord des ventes, vous verrez le statut des opportunités ouvertes dans le pipeline de vente ou le nombre de prospects générés par vos campagnes marketing.

Pour ouvrir un tableau de bord, dans le volet de navigation de gauche, ouvrez le dossier pour votre

zone. Par exemple, ouvrez le dossier Ventes. Ouvrez le sous-dossier Mes tâches, puis le sous-

dossier Tableaux de bord.

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Suivant :Rechercher le tableau de bord approprié pour votre rôle

En savoir plus Visualiser les données avec les tableaux de bord

Notions de base de CRM pour Outlook

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Rechercher le tableau de bord approprié pour votre rôle

Dynamics CRM pour Outlook comprend plusieurs dispositions de tableau de bord pour mettre en évidence les données et les mesures de performances qui vous intéressent le plus. La meilleure façon d’en trouver une est d’en examiner quelques-unes.

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102

Pour afficher les différentes dispositions de tableau de bord, cliquez sur la flèche déroulante en

regard du nom du tableau de bord, puis sélectionnez la disposition de votre choix. Par exemple, si

vous souhaitez afficher une liste Nouveautés dans votre tableau de bord, essayez le tableau de

bord social des activités de ventes.

Conseil

Vous pouvez modifier un tableau de bord existant pour ajouter des listes ou graphiques.

Suivant :Définir la disposition par défaut du tableau de bord

En savoir plus Visualiser les données avec les tableaux de bord

Notions de base de CRM pour Outlook

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103

d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Définir la disposition par défaut du tableau de bord

Lorsque votre système est configuré, l’administrateur système sélectionne la disposition par défaut du tableau de bord pour votre zone de travail. Pour afficher un autre tableau de bord lorsque vous accédez à votre zone de travail, vous pouvez remplacer la valeur par défaut.

Utilisez la liste des tableaux de bord pour sélectionner le tableau de bord de votre choix, puis

choisissez Par défaut sur le ruban.

Suivant :Explorer les données qui composent le graphique sur un tableau de bord

En savoir plus Visualiser les données avec les tableaux de bord

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Explorer les données qui composent le graphique sur un tableau de bord

D’ou proviennent les données pour ces graphiques ? Vous pouvez rapidement afficher les données

sous-jacentes d’un graphique en cliquant sur le bouton Drill in . Le bouton ne s’affiche pas tant que vous ne pointez pas sur le graphique.

Suivant :Sélectionner un autre type de graphique ou différents champs pour un graphique

En savoir plus Visualiser les données avec les tableaux de bord

Notions de base de CRM pour Outlook

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105

électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Sélectionner un autre type de graphique ou différents champs pour un graphique

Vous pouvez essayer différents types de graphiques et voir l’aspect de vos données lorsque vous utilisez différents champs pour les calculs, directement depuis le tableau de bord. (Aucune personnalisation requise !)

1. Sur un tableau de bord, sélectionnez un segment de graphique (par exemple, une seule barre dans

un graphique à barres), puis sélectionnez un autre type de graphique, tel qu’un graphique à

secteurs ou un graphique à nuages de points. Pour essayer plusieurs champs, cliquez sur la flèche

déroulante, puis choisissez une option dans la liste.

2. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur l’icône en forme de flèche vers la droite pour appliquer vos

modifications.

Section suivante :Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

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En savoir plus Visualiser les données avec les tableaux de bord

Notions de base de CRM pour Outlook

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Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

Tout tourne autour des activités

Rechercher les activités pour votre zone

Afficher et filtrer les activités pour afficher uniquement celles de votre choix

Ajouter une nouvelle activité en effectuant son suivi

Utiliser le volet de suivi pour rechercher des enregistrements associés

Effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique entrante

Créer et effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique sortante

Créer et effectuer le suivi d’une activité de rendez-vous

Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche

Quand les enregistrements sont-ils synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM ?

Que faire si vous souhaitez arrêter le suivi d’un enregistrement ?

Marquer l’activité comme terminée

Marquer une activité pour le suivi

Meilleures pratiques pour les activités

Tout tourne autour des activités

Dans Dynamics CRM pour Outlook, vous utilisez les activités pour effectuer le suivi de toutes les communications avec vos clients. Par exemple, vous pouvez envoyer des courriers électroniques, passer des appels téléphoniques, définir des rendez-vous, assigner des tâches ou prendre des notes lorsque vous travaillez sur une vente. Ces actions sont toutes considérées comme types d’activités.

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107

Pour tirer le meilleur parti de Dynamics CRM pour Outlook, il est important que tous les membres de l’organisation suivent toutes leurs interactions avec le client en ajoutant une activité pour chaque message électronique, appel téléphonique, tâche ou rendez-vous. De cette façon, l’historique d’un client est complet. Lorsque la relation de votre organisation avec un client se développe au fil du temps, vous ou toute autre personne de l’équipe pouvez parcourir la liste des activités tandis que vous travaillez avec le client, et consulter l’historique complet des interactions.

Le partage des informations de cette façon permet également de fournir les principaux points d’intérêt de l’entreprise. Des activités peuvent être incluses sur les tableaux de bord et dans les rapports pour suivre votre progression actuelle et surveiller les performances de l’équipe.

Suivant :Rechercher les activités pour votre zone

En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

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Rechercher les activités pour votre zone

Prêt à rechercher vos activités et à commencer à travailler ? Accédez au sous-dossier Mes tâches.

1. Dans le volet de navigation de gauche, choisissez le sous-dossier pour votre zone de travail

(Ventes, par exemple), choisissez le sous-dossier Mes tâches, puis choisissez le sous-dossier

Activités.

Suivant :Afficher et filtrer les activités pour afficher uniquement celles de votre choix

En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

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Afficher et filtrer les activités pour afficher uniquement celles de votre choix

Lorsque vous choisissez le sous-dossier Activités dans le volet de navigation de gauche, la liste Mes activités s’affiche. Cette liste affiche toutes les activités qui vous sont attribuées. Pour afficher un sous-ensemble de vos activités, vous pouvez choisir parmi les vues système prédéfinies. Par exemple, vous souhaitez peut-être concentrer vos efforts uniquement sur les activités liées aux tâches, ou uniquement sur les activités liées aux rendez-vous.

1. Cliquez sur la flèche déroulante en regard de Mes activités, pointez sur une zone générale, puis

sélectionnez la vue de votre choix. Par exemple, pointez sur Appel téléphonique, puis

sélectionnez Mes appels téléphoniques. Pour afficher toutes les activités (pas uniquement les

activités dont vous êtes propriétaire), pointez sur Activité, puis sélectionnez Toutes les activités.

Conseil

Comme nous l’avons expliqué précédemment dans ce guide, vous pouvez créer vos propres filtres (vues) si les vues système prédéfinies ne correspondent pas exactement à vos besoins.

Suivant :Ajouter une nouvelle activité en effectuant son suivi

En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Ajouter une nouvelle activité en effectuant son suivi

L’ajout d’une activité dans Dynamics CRM pour Outlook est différente de l’ajout d’une activité dans Microsoft Dynamics CRM. Comme nous l’avons précédemment expliqué dans ce guide, le courrier électronique, les rendez-vous et les tâches sont des types d’activités dans Microsoft Dynamics CRM. Lorsque vous créez l’une de ces activités dans Dynamics CRM pour Outlook, vous devez déterminer comment enregistrer cet enregistrement d’activité afin qu’il soit associé aux enregistrements appropriés dans Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, vous pouvez associer une activité d’appel téléphonique à une opportunité de vente spécifique. Cette association est créée via le suivi.

Lorsque vous effectuez le suivi d’un message électronique, d’un rendez-vous ou d’une tâche dans Dynamics CRM pour Outlook, une copie de cet enregistrement est créée dans Microsoft Dynamics CRM et liée (synchronisée) à l’enregistrement Outlook. Une fois qu’un enregistrement est suivi, vous pouvez continuer à accéder à cet enregistrement dans Dynamics CRM pour Outlook, et toute personne ayant accès à vos activités peut afficher cet enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM.

Pour effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique, de rendez-vous ou de tâche dans Dynamics CRM pour Outlook, lorsque vous créez l’activité, vous cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant sur le ruban.

Si vous cliquez sur le bouton Suivi, Dynamics CRM pour Outlook associe l’enregistrement aux contacts Microsoft Dynamics CRM inclus dans les lignes À, Cc ou Cci en recherchant les enregistrements dont les adresses électroniques correspondent. Cela est utile, mais peut ne pas être suffisant pour vos besoins. Vous pouvez utiliser les mêmes contacts sur une longue période ; par conséquent, l’association d’un enregistrement à un contact peut ne pas s’avérer suffisante. Pour effectuer le suivi d’un enregistrement et l’associer à un enregistrement plus spécifique, par exemple, une opportunité ou un incident, vous utilisez le bouton Définir Concernant.

Suivant :Utiliser le volet de suivi pour rechercher des enregistrements associés

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En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

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Utiliser le volet de suivi pour rechercher des enregistrements associés

Lorsque vous cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant, Dynamics CRM pour Outlook ajoute un volet Microsoft Dynamics CRM en bas de l’enregistrement. Ce « volet de suivi » indique que l’enregistrement est suivi et fournit des liens vers les enregistrements associés. Il affiche également un lien vers l’enregistrement Concernant, si vous en avez défini un.

Suivant :Effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique entrante

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En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique entrante

Voyons à quoi cela ressemble dans la pratique. La plupart du temps, vous souhaitez effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique associée à un contact, une opportunité, un compte, un incident de service ou un autre type d’enregistrement, pour faciliter le suivi de toutes les communications avec un client. Par exemple, imaginons que vous receviez un message électronique d’un client potentiel. Il souhaite obtenir des renseignements sur un produit ou service offert par votre société.

1. Dans votre boîte de réception (la même boîte de réception que vous utilisez pour tous les autres

courriers électroniques Outlook), sélectionnez le message électronique. Il n’est pas nécessaire

d’ouvrir le message électronique pour en effectuer le suivi.

2. Cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant sur le ruban. Rappelez-vous que

vous pouvez cliquer sur l’un ou l’autre des boutons, mais il est généralement préférable d’utiliser le

bouton Définir Concernant afin de lier l’activité de courrier électronique à un enregistrement plus

spécifique.

3. Si vous cliquez sur le bouton Définir Concernant, choisissez Plus.

4. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, si Dynamics CRM pour Outlook a déjà

sélectionné le type d’enregistrement souhaité, vous pouvez sélectionner un enregistrement dans la

liste en cliquant à gauche de cet enregistrement. Après avoir marqué l’enregistrement, choisissez

Ajouter.

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Lorsque vous choisissez Ajouter, Dynamics CRM pour Outlook ajoute le volet de suivi en bas de l’enregistrement. Le volet de suivi contient des liens vers l’enregistrement Concernant et d’autres enregistrements associés, tels que les contacts. Si un contact est affiché en rouge, cela signifie que Dynamics CRM pour Outlook ne peut pas trouver ce contact dans la base de données CRM. Vous pouvez cliquer sur le nom du contact pour ajouter le contact ou créer un prospect. Dynamics

CRM pour Outlook ajoute également l’icône Suivre dans CRM au message électronique pour indiquer qu’il est suivi.

Conseil

Vous pouvez afficher rapidement un enregistrement suivi en cliquant sur le bouton Afficher dans CRM sur le ruban. Vous pouvez également utiliser ce bouton pour entrer des données dans les champs qui sont uniquement accessibles via les formulaires Microsoft Dynamics CRM.

Suivant :Créer et effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique sortante

En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

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Remarque

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Créer et effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique sortante

Si vous créez un message électronique, le suivi de l’activité de courrier électronique est fondamentalement le même processus. Lorsque vous composez un message électronique (ou créez une tâche ou configurez un rendez-vous), vous pouvez rechercher un contact Microsoft Dynamics CRM directement à partir du champ À ou Cc.

1. Accédez à votre boîte de réception, puis choisissez Nouveau courrier électronique sur le ruban.

2. Entrez une ou plusieurs adresses électroniques dans les zones À et Cc. Si vous devez rechercher

un contact, sélectionnez la zone À ou Cc. Tous les contacts ajoutés à Microsoft Dynamics CRM

apparaissent dans le carnet d’adresses.

3. Cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant comme décrit précédemment.

Conseil

Vous pouvez définir une option personnelle pour déterminer les contacts à inclure dans le carnet d’adresses. Par exemple, vous pouvez inclure uniquement les contacts qui vous appartiennent ou vous pouvez synchroniser tous les contacts dans la base de données de Microsoft Dynamics CRM.

Suivant :Créer et effectuer le suivi d’une activité de rendez-vous

En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Créer et effectuer le suivi d’une activité de rendez-vous

L’ajout et le suivi d’une activité de rendez-vous sont très similaires à l’ajout et le suivi d’une activité de courrier électronique.

1. Choisissez Calendrier dans le volet de navigation en bas de la fenêtre Dynamics CRM pour

Outlook.

2. Sur le ruban, choisissez Nouvelle réunion.

3. Entrez une ou plusieurs adresses électroniques dans la zone À.

4. Indiquez un objet, un lieu, une heure de début et une heure de fin.

5. Cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant comme décrit précédemment.

Conseil

Dynamics CRM pour Outlook mémorise l’enregistrement Concernant sélectionné et affiche cet enregistrement la prochaine fois que vous cliquez sur le bouton Définir Concernant.

Suivant :Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche

En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche

L’ajout et le suivi d’une activité de tâche sont très similaires à l’ajout et le suivi d’une activité de courrier électronique ou d’une activité de rendez-vous. Toutefois, il existe quelques différences clés à connaître :

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Microsoft Dynamics CRM a des activités distinctes pour les appels téléphoniques, les lettres et les

télécopies. Dynamics CRM pour Outlook inclut ces types d’activités dans une activité de tâche.

Ainsi, par exemple, si vous souhaitez créer une activité d’appel téléphonique, vous devez

commencer par créer une activité de tâche.

Seul le propriétaire d’une activité de tâche peut effectuer le suivi de cette tâche. Pour attribuer une

tâche à une autre personne, vous pouvez effectuer son suivi avant de l’attribuer. La personne à

laquelle vous attribuez la tâche peut effectuer son suivi si elle ne l’est pas déjà.

Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche 1. Choisissez Tâches dans le volet de navigation en bas de la fenêtre Dynamics CRM pour Outlook.

Vous devrez peut-être cliquer sur le bouton Plus (…) pour accéder aux tâches dans le volet de

navigation.

2. Sur le ruban, choisissez Nouvelle tâche.

3. Entrez un objet, une date de début et une date d’échéance. Vous pouvez également définir

d’autres options, comme le statut, la priorité et le rappel.

4. Pour effectuer le suivi de la tâche, procédez de l’une des manières suivantes :

Pour effectuer le suivi d’une tâche normale, cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir

Concernant.

Pour effectuer le suivi de la tâche en tant qu’appel téléphonique, lettre ou télécopie, cliquez sur

la flèche déroulante du bouton Suivi, puis choisissez le type de tâche que vous souhaitez.

Conseil

Vous pouvez toujours définir un enregistrement Concernant après avoir effectué le suivi de la tâche spécifique. Sélectionnez la tâche, puis cliquez sur le bouton Définir Concernant.

5. Pour attribuer l’enregistrement à une autre personne de votre équipe, choisissez Gérer la tâche,

choisissez Attribuer la tâche, puis entrez une adresse électronique dans la zone À.

Suivant :Quand les enregistrements sont-ils synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM ?

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Quand les enregistrements sont-ils synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM ?

Lorsque vous effectuez le suivi d’un enregistrement dans Dynamics CRM pour Outlook, les données de cet enregistrement sont généralement disponibles dans Microsoft Dynamics CRM dans les 15 minutes (elles peuvent être disponibles immédiatement, selon la façon dont votre administrateur configure la synchronisation). Une fois qu’un enregistrement est synchronisé, vous ou toute personne qui avez accès à vos activités peuvent afficher ces données dans Microsoft Dynamics CRM.

Les enregistrements ajoutés dans Microsoft Dynamics CRM sont également automatiquement synchronisés avec Dynamics CRM pour Outlook. Ainsi, par exemple, si vous ou une autre personne ajoutez un enregistrement d’activité dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez afficher ces enregistrements dans Dynamics CRM pour Outlook.

Par défaut, les enregistrements sont synchronisés à partir de Microsoft Dynamics CRM dans un intervalle de 15 minutes. Si vous ne souhaitez pas attendre que les enregistrements se synchronisent, vous pouvez effectuer une synchronisation manuelle.

1. Dans Dynamics CRM pour Outlook, dans le menu Fichier, choisissez CRM.

2. Cliquez sur le bouton Synchroniser, puis choisissez Démarrer la synchronisation.

Suivant :Que faire si vous souhaitez arrêter le suivi d’un enregistrement ?

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En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

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Que faire si vous souhaitez arrêter le suivi d’un enregistrement ?

Vous souhaitez parfois arrêter la synchronisation de certaines activités entre Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM. Pour arrêter la synchronisation des enregistrements, vous annulez leur suivi.

1. Sélectionnez les enregistrements dont vous souhaitez annuler le suivi.

2. Sur le ruban, choisissez Annuler le suivi.

Suivant :Marquer l’activité comme terminée

En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

Notions de base de CRM pour Outlook

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Remarque

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Marquer l’activité comme terminée

Après avoir appelé une personne, exécuté une tâche, envoyé un message électronique ou être allé à un rendez-vous, vous pouvez marquer l’activité pour cette action comme terminée. Lorsque vous marquez une activité comme terminée, Dynamics CRM pour Outlook la déplace vers la vue Activités fermées.

1. Ouvrez l’enregistrement d’activité.

2. Sur le ruban, choisissez Marquer comme terminé.

Conseil

Pour marquer simultanément plusieurs activités comme terminées, sélectionnez chaque activité dans la liste Mes activités, puis choisissez Marquer comme terminé sur le ruban. Pour sélectionner plusieurs activités, vous pouvez maintenir la touche Maj enfoncée, ou vous pouvez maintenir la touche Ctrl enfoncée pour sélectionner des enregistrements qui ne sont pas l’un à côté de l’autre.

Suivant :Marquer une activité pour le suivi

En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

Notions de base de CRM pour Outlook

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Remarque

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Marquer une activité pour le suivi

Vous voulez être sûr de ne pas oublier d’effectuer le suivi d’une activité importante ? Marquez-la. Vous pouvez également définir un rappel pour être sûr de ne pas oublier d’effectuer le suivi des activités très importantes. Le marquage d’une activité dans Dynamics CRM pour Outlook est identique au marquage d’un message électronique ou d'une autre activité dans Outlook.

1. Pour marquer une activité à suivre aujourd’hui, sélectionnez l’indicateur de l’enregistrement

d’activité.

2. Pour définir une autre période de suivi, ou pour définir un rappel, cliquez avec le bouton droit sur

l’indicateur, puis sélectionnez l’option appropriée.

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Suivant :Meilleures pratiques pour les activités

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Meilleures pratiques pour les activités

Maintenant que vous avez compris comment utiliser les activités CRM, voici quelques suggestions concernant leur utilisation pour le plus grand profit de votre organisation :

1. Ajoutez une activité pour chaque interaction avec les clients. Assurez-vous que l’historique

d’un client comprend un enregistrement de chaque communication que vous avez eue avec lui.

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2. Ajoutez des activités pour vous-même, aussi. Vous pouvez suivre vos propres affectations et

événements sans associer ces activités à un client. Cliquez sur le bouton Suivi au lieu du bouton

Définir Concernant.

Pour rechercher ces activités dans une liste, triez la colonne Concernant. Si les données de la colonne Concernant sont vides, l’activité n’est pas associée à un enregistrement de client.

Pour créer une activité qui n’est pas enregistrée dans Microsoft Dynamics CRM, n’effectuez pas son suivi.

3. Rappelez-vous que les activités « se reportent » sous leurs enregistrements associés.

Imaginons que vous souhaitiez vous rappeler de faire un suivi avec Chris Preston, un contact ayant

associé au compte « Sports importés ». Il est préférable d’effectuer le suivi de l’activité de tâche

dans l’enregistrement de contact pour Chris, et non l’enregistrement de compte pour les sports

importés.

L’enregistrement de contact est associé à l’enregistrement de compte. Ainsi, si vous effectuez le suivi de la tâche dans l’enregistrement de contact, votre tâche « se reporte » sous le compte automatiquement, et vous et toute autre personne de votre équipe pouvez voir la tâche quand vous regardez le contact et l’enregistrement de compte pour les sports importés.

Section suivante :Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

En savoir plus Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties

Notions de base de CRM pour Outlook

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Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

En savoir plus sur les comptes, contacts, prospects et opportunités

Pourquoi ajouter mes contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ?

Ajouter des contacts Outlook à Microsoft Dynamics CRM

Ajouter tous les contacts ou plusieurs contacts à Microsoft Dynamics CRM

Convertir un message électronique en prospect

Effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique entrante

Exclure un prospect

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Envoyer une brochure commerciale à un client potentiel

Envoyer une proposition de vente ou un devis

Fermer l’opportunité comme conclue ou perdue

En savoir plus sur les comptes, contacts, prospects et opportunités

Les enregistrements de compte et de contact stockent la plupart des informations que votre équipe et vous-même collectez auprès de vos clients.

Vous enregistrez les données relatives aux entreprises avec lesquelles vous faites des affaires dans des comptes. Vous enregistrez les données relatives aux personnes que vous connaissez et avec lesquelles vous travaillez dans les contacts.

Généralement, un compte a plusieurs contacts associés, surtout lorsque vous travaillez avec une plus grande société aux nombreux départements ou emplacements et que vous traitez avec plusieurs personnes pour gérer le compte.

Les prospects correspondent aux ventes potentielles et la plupart des organisations ont prospects provenant de nombreuses sources. Par exemple, vous pouvez entrer ces prospects manuellement à partir des cartes de visite, les générer à partir des campagnes marketing ou sondages de votre site Web, les acheter dans des listes de publipostage, ou les créer automatiquement depuis les publications sur Facebook ou Twitter – les possibilités sont presque infinies.

Si tout se passe bien, après que vous avez développé la relation avec un prospect, vous pouvez le promouvoir en une opportunité, qui est un autre nom pour la transaction que vous vous apprêtez à fermer.

Et si vous voyez différents noms pour les types d’enregistrements dans votre système ? L’une des forces de Microsoft Dynamics CRM est qu’il est très simple de procéder à une personnalisation afin de correspondre au secteur d’activité, aux objectifs de l’entreprise ou aux préférences de votre organisation. Si votre système Microsoft Dynamics CRM a été fortement personnalisé, vous pouvez voir différents noms pour les types d’enregistrements dans Dynamics CRM pour Outlook, car votre organisation appelle ce type de données autrement. Par exemple, votre administrateur système a peut-être changé « compte » en « société » ou « contact » en « personne ».

Suivant :Pourquoi ajouter mes contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ?

En savoir plus Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

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Pourquoi ajouter mes contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ?

Si vous avez utilisé Outlook pendant un certain temps, vous avez probablement de nombreux contacts. Pour tirer le meilleur parti de Microsoft Dynamics CRM et de toutes ses fonctionnalités, vous pouvez ajouter vos contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM. Ainsi, vous pouvez effectuer le suivi de toutes les activités liées au client dans un emplacement unique. Après avoir ajouté et lié vos contacts Outlook aux comptes dans Microsoft Dynamics CRM, les enregistrements de courrier électronique, de tâche et de rendez-vous associés à ces contacts s’affichent dans Dynamics CRM pour Outlook. Vous (ou d’autres personnes si elles ont accès à vos activités) pourrez également accéder à ces enregistrements de contact dans Microsoft Dynamics CRM. En d’autres termes, cela fonctionne dans les deux sens.

De même, si vous synchronisez Outlook sur votre smartphone ou un autre appareil mobile, vous pouvez accéder à vos contacts CRM à partir de cet appareil.

Mais qu’en est-il des contacts personnels ? Si vous êtes comme la plupart des utilisateurs, vous mélangez probablement vos contacts professionnels Outlook avec certains contacts personnels. Dynamics CRM pour Outlook permet de conserver séparément vos contacts personnels de vos contacts professionnels. Vos contacts personnels n’apparaissent jamais dans Microsoft Dynamics CRM sauf si vous décidez d’effectuer leur suivi.

Suivant :Ajouter des contacts Outlook à Microsoft Dynamics CRM

En savoir plus Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

Notions de base de CRM pour Outlook

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125

électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Ajouter des contacts Outlook à Microsoft Dynamics CRM

Vous pouvez ajouter vos enregistrements de contact à Microsoft Dynamics CRM de la même manière que vous ajoutez un enregistrement d’activité, c’est-à-dire en effectuant leur suivi. Précédemment dans ce guide, nous avons montré comment lier un enregistrement d’activité à un enregistrement spécifique, tel qu’une opportunité ou un incident à l’aide du bouton Définir Concernant. Vous pouvez procéder de la même manière avec les contacts, mais vous liez le contact à un compte Microsoft Dynamics CRM à la place.

1. Dans Dynamics CRM pour Outlook, choisissez Personnes dans le volet de navigation.

2. Sélectionnez jusqu’à 20 contacts. (Maintenez la touche Maj enfoncée pour sélectionner plusieurs

contacts situés l’un à côté de l’autre ou le bouton Ctrl pour sélectionner des contacts qui ne sont

pas l’un à côté de l’autre.)

3. Sur le ruban, effectuez l’une des opérations suivantes :

Cliquez sur le bouton Suivi pour copier l’enregistrement de contact dans Microsoft Dynamics

CRM sans lier le contact à un enregistrement de compte existant.

Cliquez sur le bouton Définir le parent pour copier l’enregistrement de contact dans Microsoft

Dynamics CRM et le lier à un enregistrement de compte.

4. Si vous cliquez sur le bouton Définir le parent, dans la boîte de dialogue Rechercher un

enregistrement, sélectionnez le nom du compte auquel lier le contact, puis choisissez Ajouter.

Lorsque vous effectuez le suivi d’un contact, Dynamics CRM pour Outlook affiche le volet de suivi en dessous de la carte de contact de la personne. Le volet de suivi indique que le contact est suivi et fournit un lien vers l’enregistrement de compte si vous avez utilisé le bouton Définir le parent pour suivre l’enregistrement.

Conseil

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Pour remplir des champs spécifiques dans Microsoft Dynamics CRM qui ne sont pas disponibles dans le formulaire Outlook, cliquez sur le bouton Afficher dans CRM.

Suivant :Ajouter tous les contacts ou plusieurs contacts à Microsoft Dynamics CRM

En savoir plus Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

Notions de base de CRM pour Outlook

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Ajouter tous les contacts ou plusieurs contacts à Microsoft Dynamics CRM

Que faire si vous souhaitez ajouter plus de 20 contacts en même temps, ou si vous souhaitez ajouter tous vos contacts Outlook à Microsoft Dynamics CRM ? Un Assistant est prévu à cet effet.

1. Avant d’exécuter l’Assistant, vérifiez que les données de vos contacts Outlook sont les plus

complètes et précises possible. Par exemple :

Complétez tous les renseignements manquants et vérifiez que les noms des personnes sont

correctement orthographiés.

Vérifiez que les noms de compte utilisent la même orthographe dans Outlook et Microsoft

Dynamics CRM. Cela permettra de lier plus facilement les contacts aux comptes appropriés.

Vous pouvez également regrouper tous les contacts à suivre dans un dossier unique, ou organiser les contacts dans des dossiers spécifiques.

2. Dans le menu Fichier, choisissez CRM.

3. Cliquez sur le bouton Importer des contacts, puis choisissez Ajouter des contacts dans le menu

déroulant.

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4. Suivez les instructions dans les écrans de l’Assistant. Si vous êtes bloqué n’importe où dans le

processus, sélectionnez le lien En savoir plus sur l’ajout de contacts sur CRM en bas d’un

écran de l’Assistant.

Suivant :Convertir un message électronique en prospect

En savoir plus Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

Notions de base de CRM pour Outlook

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Convertir un message électronique en prospect

Vous êtes prêt à commencer à créer vos propres prospects. Lorsque nous l’avons expliqué précédemment, les prospects peuvent provenir de plusieurs sources différentes, mais l’une des manières les plus simples de les créer consiste à le faire directement à partir d’un message

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électronique Outlook. Par exemple, imaginons qu’une personne ait envoyé un message électronique à votre site Web pour demander des renseignements sur un produit ou un service offert par votre entreprise. Vous pouvez convertir le message électronique en prospect.

1. Sélectionnez le message électronique dans votre boîte de réception, puis choisissez Suivi sur le

ruban. Vous devez effectuer le suivi du message électronique avant de pouvoir le convertir.

2. Sur le ruban, choisissez Convertir en, puis Prospect. Comme vous pouvez le constater, vous

pouvez également convertir les messages électroniques en opportunités ou incidents, mais nous

nous concentrerons sur les prospects pour le moment.

3. Dans la boîte de dialogue Convertir en prospect, ajoutez un prénom et un nom pour le contact,

ainsi qu’un nom d’entreprise.

4. Choisissez Convertir.

Dynamics CRM pour Outlook crée le prospect dans Microsoft Dynamics CRM et ouvre cet

enregistrement dans le formulaire Prospects de Microsoft Dynamics CRM.

5. Complétez les informations dans le formulaire Prospects.

Conseil

Vous recherchez une autre manière facile de créer des prospects à partir d’un message électronique ? Lorsque vous recevez un message électronique d’une personne qui n’est pas déjà incluse dans la base de données de Microsoft Dynamics CRM, si vous effectuez le suivi du message électronique, l’adresse électronique de cette personne est mise en surbrillance en rouge dans le volet de suivi. Cliquez sur l’adresse électronique, puis choisissez Contact ou Prospect pour l’ajouter à Microsoft Dynamics CRM.

Suivant :Tout est dans le processus (d’entreprise)

En savoir plus Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Tout est dans le processus (d’entreprise)

Que faites-vous des prospects une fois qu’ils ont été ajoutés à Microsoft Dynamics CRM ? Heureusement, vous pouvez convertir ces prospects en opportunités et éventuellement fermer la transaction. Mais quelle est la meilleure façon de procéder ?

Microsoft Dynamics CRM vous aide à faire avancer les clients dans le processus de vente en utilisant une barre de processus visuelle. Vous terminez une étape en entrant les données ou en marquant une étape comme terminée dans la barre de processus. Lorsque toutes les étapes sont effectuées, vous pouvez passer à l’étape suivante. La barre de processus indique la phase actuelle afin que vous sachiez où vous êtes dans le processus, et vous indique les étapes suivantes. Aucune place pour l’improvisation !

Par exemple, le processus d’entreprise dans l’illustration ci-dessus commence par un prospect. Comme première étape du processus, vous incluez ou excluez le prospect en fonction des critères établis par l’entreprise. Si vous incluez le prospect, il est converti en opportunité. Le processus d’entreprise vous guide ensuite tout au long des phases de l’opportunité : 1) Inclure ; 2) Développer ; 3) Proposer ; 4) Fermer.

Votre équipe peut utiliser ces processus normalisés pour s’assurer que tous les membres de l’équipe suivent les mêmes étapes et ont les mêmes interactions avec les clients à mesure que vous les faites avancer dans le processus de vente. Les processus métier permettent à chacun de suivre les meilleures pratiques, même lors de la gestion de situations qui ne se produisent pas très souvent.

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Suivant :Exclure un prospect

En savoir plus Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

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Exclure un prospect

Imaginons qu’après avoir parlé à l’un de vos prospects, vous estimez que continuer à travailler le prospect n’en vaut pas la peine, du moins pas pour l’instant. Ce n’est pas une excellente nouvelle, mais cela se produit.

Vous devez disqualifier le prospect et donner la raison. Même si vous pouvez supprimer le prospect, cette action n’est pas recommandée. Les suppressions ne peuvent pas être annulées et la suppression d’un prospect supprime également toutes les notes et documents associés au prospect. Disqualifiez plutôt le prospect afin de conserver l’historique. En outre, l’exclusion du prospect vous permet de le rouvrir ultérieurement si nécessaire.

1. Ouvrez la liste Prospects, puis double-cliquez sur un enregistrement de prospect pour l’ouvrir.

Lorsque le formulaire CRM s’ouvre, la barre du processus d’entreprise s’affiche.

2. Dans la barre de commandes, dans le formulaire Microsoft Dynamics CRM, choisissez Exclure,

puis sélectionnez le motif. Par exemple, sélectionnez Plus intéressé.

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Lorsque vous sélectionnez Exclure, CRM ajoute une icône Verrouillé en regard des champs du formulaire. Dynamics CRM pour Outlook déplace également le prospect vers la liste Prospects fermés. Pourquoi est-ce important de le savoir ? Si vous devez réactiver ce prospect ultérieurement, vous devrez savoir où le trouver.

3. Fermez le formulaire CRM pour revenir à Dynamics CRM pour Outlook.

Remarque

Vous pouvez également utiliser un bouton sur le ruban Dynamics CRM pour Outlook pour exclure rapidement un prospect, mais le ruban ne permet pas d’accéder à la barre du processus d’entreprise.

Suivant :Que faire si vous souhaitez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ?

En savoir plus Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

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Que faire si vous souhaitez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ?

Bonne nouvelle ! Le prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé vous a contacté et il semble que la personne soit finalement prête à acheter. En présumant que vous avez exclu le prospect (au lieu de le supprimer), vous pouvez le rouvrir sans entrer à nouveau toutes les informations de contact.

1. Ouvrez la liste Prospects, cliquez sur la flèche déroulante pour afficher les autres vues, puis

sélectionnez la vue Prospects fermés.

2. Dans la liste Prospects fermés, double-cliquez sur l’enregistrement du prospect que vous aviez

exclu.

3. Dans le formulaire Microsoft Dynamics CRM, dans la barre de commandes en haut de l’écran,

choisissez Réactiver le prospect.

4. Si vous êtes prêt à inclure le prospect, dans la barre de commandes, choisissez Inclure. Dans la

barre de processus, vous verrez que vous êtes passé à la phase Opportunité.

5. Fermez le formulaire CRM pour revenir à Dynamics CRM pour Outlook.

Suivant :Ajouter des parties prenantes à l’opportunité

En savoir plus Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Ajouter des parties prenantes à l’opportunité

Vous avez inclus votre prospect et vous êtes maintenant dans la phase d’opportunité. Lorsque vous cherchez à convertir l’opportunité en vente fermée, vous devez ajouter des parties prenantes et des décisionnaires qui peuvent vous aider à l’emporter.

1. Accédez au sous-dossier Opportunités et ouvrez la liste Opportunités. Elle se trouve en dessous

du sous-dossier Prospects.

2. Dans la liste Opportunités, double-cliquez sur l’enregistrement auquel vous souhaitez ajouter des

parties prenantes.

3. Dans la section Parties prenantes du formulaire Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur le bouton

Ajouter , puis sélectionnez le nom de la personne.

Suivant :Envoyer une brochure commerciale à un client potentiel

En savoir plus Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

Notions de base de CRM pour Outlook

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Remarque

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Envoyer une brochure commerciale à un client potentiel

Votre prospect est intéressé par votre produit. Il vous envoie un message électronique pour demander une brochure commerciale. Si votre brochure commerciale est stockée dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez l’envoyer directement à partir de Dynamics CRM pour Outlook avec le minimum d’efforts.

1. Si le message électronique n’est pas déjà suivi, cliquez sur le bouton Suivi pour en effectuer le

suivi.

2. Sur le ruban, choisissez Joindre la documentation commerciale.

3. Sélectionnez Autres documentations commerciales, puis accédez aux informations

commerciales qui vous aideront à fermer la transaction.

Remarque

Si vous avez récemment joint la documentation commerciale à un autre message électronique, elle sera disponible dans la liste.

Suivant :Envoyer une proposition de vente ou un devis

En savoir plus Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

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Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Envoyer une proposition de vente ou un devis

Lorsque vous déplacez le prospect à travers le cycle de vente, vous devrez probablement envoyer une proposition détaillée incluant les produits et un devis. Comme vous devrez peut-être aller et venir auprès du prospect, le système conserve l’historique pour vous.

1. Ouvrez la liste Opportunités, puis double-cliquez sur l’enregistrement approprié pour ouvrir le

formulaire Microsoft Dynamics CRM.

2. Dans la section Lignes de produits, cliquez sur le bouton Ajouter , puis sélectionnez les

produits. (Faites défiler l’écran pour voir la section Lignes de produits.)

3. Dans la section Devis, cliquez sur le bouton Ajouter , puis complétez les champs pour créer le

devis. (Vous devrez peut-être faire défiler l’écran pour afficher la section Devis.)

4. Dans la barre de commandes, choisissez Activer un devis.

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5. Fermez le formulaire pour revenir à Dynamics CRM pour Outlook.

Suivant :Fermer l’opportunité comme conclue ou perdue

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Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Fermer l’opportunité comme conclue ou perdue

En fin de compte, vous saurez si vous avez avez gagné ou perdu une transaction. Vous devez fermer l’opportunité et entrer quelques détails sur la raison.

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1. Accédez à la liste Opportunités, puis double-cliquez pour ouvrir l’enregistrement approprié.

2. Dans la barre de commandes, choisissez Fermer comme conclu ou Fermer comme perdu.

3. Sélectionnez la raison dans la liste déroulante, puis entrez une brève description de la raison.

Section suivante :Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion

En savoir plus Soutenir les prospects tout au long du processus de vente

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion

Sélectionner uniquement les données nécessaires avant de passer en mode hors connexion

Ouvrir un filtre hors connexion

Modifier un filtre hors connexion pour inclure des rapports supplémentaires

Que pouvez-vous faire d’autre avec les filtres hors connexion ?

Passer en mode hors connexion, puis repasser en mode connexion

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Sélectionner uniquement les données nécessaires avant de passer en mode hors connexion

L’un des grands avantages de Dynamics CRM pour Outlook est que vous pouvez l’utiliser pour emporter vos données CRM avec vous lorsque vous êtes en déplacement. Par exemple, si vous vous déplacez sur le site d’un client, vous pouvez rechercher vos contacts CRM, examiner et ajouter de nouvelles activités, exécuter des rapports, etc., sans connexion à Internet.

Dynamics CRM pour Outlook enregistre les modifications apportées lorsque vous êtes en mode hors connexion et les synchronise automatiquement avec Microsoft Dynamics CRM lorsque vous repassez en mode connexion.

Mais avant de passer en mode hors connexion, il est important de réfléchir aux données que vous souhaitez emporter avec vous. Par exemple, Dynamics CRM pour Outlook synchronise automatiquement les rendez-vous, les contacts et les enregistrements de tâche qui vous appartiennent sur votre disque dur local. Si c’est tout ce dont vous avez besoin, vous êtes fin prêt. Mais que faire si vous souhaitez synchroniser les enregistrements qui ne vous appartiennent pas ? Ou vous souhaitez peut-être accélérer le processus de synchronisation en synchronisant un sous-ensemble de données plus réduit ? Vous pouvez synchroniser uniquement les données nécessaires en modifiant les filtres hors connexion.

Suivant :Ouvrir un filtre hors connexion

En savoir plus Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Ouvrir un filtre hors connexion

Vous êtes sur le point de vous rendre sur le site d’un client. Si vous ne modifiez pas vos filtres hors connexion avant de partir, vous aurez accès à tous les rapports dont vous êtes propriétaire. Mais vous souhaitez également avoir accès aux rapports de l’équipe lorsque vous êtes en mode hors connexion. Dans cet exemple, nous allons modifier un filtre hors connexion existant, puis l’enregistrer comme nouveau filtre.

1. Dans le menu Fichier, choisissez CRM.

2. Cliquez sur le bouton Mode hors connexion, puis sélectionnez Gérer les filtres hors connexion

dans la liste.

3. Dans la boîte de dialogue Paramètres du mode hors connexion, choisissez le filtre Rapports

Outlook hors connexion.

4. Dans la fenêtre Nouveau filtre, les critères qui définissent le filtre existant s’affichent.

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140

Suivant :Modifier un filtre hors connexion pour inclure des rapports supplémentaires

En savoir plus Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Modifier un filtre hors connexion pour inclure des rapports supplémentaires

Maintenant, nous allons modifier le filtre existant afin qu’il sélectionne tous les rapports appartenant à votre équipe.

1. Cliquez sur la flèche déroulante Est égal à l’utilisat. actuel, puis sélectionnez Est égal à

l’utilisateur actuel ou aux équipes de l’utilisateur actuel.

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2. Dans la barre de commandes, choisissez Enregistrer sous, attribuez au filtre un nouveau nom tel

que Tous les rapports d’équipe, ajoutez une Description, puis choisissez Enregistrer.

Conseil

Vous pouvez également enregistrer le filtre existant et le modifier définitivement, mais il est souvent préférable de créer un filtre. Cela vous offre la flexibilité d’utiliser différents filtres pour différents besoins.

3. Fermez la boîte de dialogue Nouveau filtre pour revenir à la boîte de dialogue Paramètres du

mode hors connexion.

4. Si vous accédez à votre nouveau filtre, vous verrez qu’il est actif.

Suivant :Que pouvez-vous faire d’autre avec les filtres hors connexion ?

En savoir plus Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir

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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Que pouvez-vous faire d’autre avec les filtres hors connexion ?

Les filtres hors connexion dans Dynamics CRM pour Outlook sont très puissants et flexibles. Vous pouvez créer un autre ensemble de filtres pour différentes situations. Par exemple, vous pouvez créer un ensemble de filtres que vous utilisez lorsque vous vous déplacez dans une région spécifique et un autre ensemble de filtres pour une autre région. Vous pouvez facilement activer ou désactiver les filtres en fonction de vos besoins en cliquant sur les boutons de la boîte de dialogue Paramètres du mode hors connexion.

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Gardez également à l’esprit que vous pouvez avoir plusieurs filtres actifs en même temps, ce qui offre une flexibilité optimale. Chaque filtre s’ajoute aux données synchronisées avec votre ordinateur.

Vous pouvez utiliser les lignes de critère des filtres pour apporter des modifications simples, ou vous pouvez créer des critères complexes. À vous de choisir ! Pour plus d’informations sur l’utilisation des lignes de critère, recherchez filtres hors connexion dans le Centre de clients.

Suivant :Passer en mode hors connexion, puis repasser en mode connexion

En savoir plus Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Passer en mode hors connexion, puis repasser en mode connexion

Vous avez sélectionné les données dont vous avez besoin pour votre voyage. Vous êtes prêt à passer en mode hors connexion.

1. Dans le menu Fichier, choisissez CRM, cliquez sur le bouton Mode hors connexion, puis

choisissez Mode hors connexion dans le menu déroulant.

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Lorsque vous choisissez Mode hors connexion, Dynamics CRM pour Outlook synchronise vos données sur votre ordinateur local avec les filtres hors connexion. Une fois la synchronisation terminée, vous pouvez déconnecter votre ordinateur du réseau.

Lorsque vous passez en mode hors connexion, le bouton Mode hors connexion devient Mode connexion. La barre d’outils CRM et l’onglet CRM affichent également le bouton Mode connexion. Maintenant, vous savez également comment repasser en mode connexion !

Section suivante :Le faire vôtre

En savoir plus Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

Le faire vôtre

Définir les options personnelles

Suivre automatiquement le courrier électronique entrant

Créer automatiquement des contacts ou des prospects à partir d’adresses électroniques inconnues

Définir le nombre d'enregistrements affichés dans les listes

Spécifier s’il faut ouvrir les formulaires Outlook ou les formulaires Microsoft Dynamics CRM

Personnaliser le volet de lecture pour ajouter ou supprimer des sections

Changer la position du volet de lecture ou le désactiver

Définir les options personnelles

Vous pouvez définir des options personnelles dans Dynamics CRM pour Outlook en fonction de votre mode de travail. La plupart des options que vous pouvez définir dans Dynamics CRM pour Outlook doivent concerner le suivi et la synchronisation. Nous présenterons quelques-unes des options les plus courantes dans cette section. Mais auparavant, découvrons comment définir une option personnelle.

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1. Dans le menu Fichier, choisissez CRM.

2. Cliquez sur le bouton Options.

Dynamics CRM pour Outlook affiche la boîte de dialogue Définir les options personnelles, qui comprend des onglets pour les différents types d’options.

Suivant :Suivre automatiquement le courrier électronique entrant

En savoir plus Le faire vôtre

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.

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146

Suivre automatiquement le courrier électronique entrant

Comme nous l’avons expliqué précédemment dans ce guide, le suivi des messages électroniques dans Dynamics CRM pour Outlook est un processus manuel. Vous sélectionnez le message électronique à suivre, puis vous cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant. Le suivi manuel vous permet de conserver séparément vos courriers électroniques personnels de vos courriers électroniques Microsoft Dynamics CRM. Il est également possible de configurer une option pour le suivi automatique des messages électroniques.

1. Ouvrez la boîte de dialogue Définir les options personnelles, puis choisissez l’onglet Courrier

électronique.

2. Sous la section Sélectionnez de quelle manière Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit

intégrer la messagerie électronique à Microsoft Dynamics CRM, sélectionnez l’option Vérifier

le courrier électronique entrant dans Outlook et déterminer si un courrier doit être lié et

enregistré en tant qu’enregistrement Microsoft Dynamics CRM.

3. Vous devez maintenant choisir d’effectuer le suivi de tous les messages électroniques ou

uniquement de certains types. Pour ce faire, dans la section Sélectionnez les messages

électroniques à suivre dans Microsoft Dynamics CRM, dans la liste Suivi, sélectionnez une

option. Dans la plupart des cas, vous devez sélectionner l’option Messages électroniques en

réponse à un message CRM.

Suivant :Créer automatiquement des contacts ou des prospects à partir d’adresses électroniques inconnues

En savoir plus Le faire vôtre

Notions de base de CRM pour Outlook

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Remarque

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Créer automatiquement des contacts ou des prospects à partir d’adresses électroniques inconnues

Voici une méthode rapide pour ajouter des contacts ou des prospects à l’aide de Dynamics CRM pour Outlook. Vous pouvez définir une option personnelle pour les créer automatiquement lorsque vous effectuez le suivi d’un enregistrement de courrier électronique ou de rendez-vous si ce dernier comprend une adresse électronique inconnue.

1. Ouvrez la boîte de dialogue Définir les options personnelles, puis choisissez l’onglet Courrier

électronique.

2. Sous Créer automatiquement des enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM, vérifiez

que la case à cocher Créer est activée, puis choisissez Contacts ou Prospects dans la liste.

Suivant :Définir le nombre d'enregistrements affichés dans les listes

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Définir le nombre d'enregistrements affichés dans les listes

Par défaut, lorsque vous affichez les enregistrements d’une liste, Dynamics CRM pour Outlook affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez modifier ce nombre pour afficher plus ou moins d’enregistrements.

Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, choisissez l’onglet Général, puis

sous Définir le nombre d’enregistrements par page dans les listes d’enregistrements,

sélectionnez le nombre de votre choix.

Suivant :Spécifier s’il faut ouvrir les formulaires Outlook ou les formulaires Microsoft Dynamics CRM

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Spécifier s’il faut ouvrir les formulaires Outlook ou les formulaires Microsoft Dynamics CRM

Tout au long de ce guide, nous avons montré comment effectuer le suivi du courrier électronique, des rendez-vous, des contacts et des tâches en cliquant sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant (boutonDéfinir le parent pour les contacts). Le suivi est très simple et il vous permet d’utiliser la même interface Outlook qui vous est probablement déjà familière.

Vous avez également la possibilité d’ouvrir les formulaires Microsoft Dynamics CRM directement lorsque vous souhaitez créer un enregistrement d’activité ou un enregistrement de contact. Si vous utilisez les formulaires Microsoft Dynamics CRM, il n’est pas nécessaire d’effectuer le suivi de vos activités et contacts.

L’utilisation des formulaires Microsoft Dynamics CRM peut également être utile si une personne a personnalisé Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, un administrateur CRM a peut-être ajouté des champs qui ne sont pas disponibles via les formulaires Outlook normaux.

Utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour de nouvelles activités Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, choisissez l’onglet Général, puis

sous Sélectionnez les formulaires à utiliser pour les nouvelles activités, activez une ou

plusieurs cases à cocher. Par exemple, pour ouvrir automatiquement le formulaire Microsoft

Dynamics CRM lorsque vous créez une tâche, activez la case à cocher Tâche.

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Suivant :Personnaliser le volet de lecture pour ajouter ou supprimer des sections

En savoir plus Le faire vôtre

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Personnaliser le volet de lecture pour ajouter ou supprimer des sections

Lorsque vous cliquez sur un enregistrement dans une liste, les détails (en lecture seule) de l’enregistrement s’affichent dans le volet de lecture en dessous de la liste. Vous pouvez personnaliser le volet de lecture pour ajouter ou supprimer des sections. Par exemple, pour les enregistrements de prospects, vous pouvez ajouter ou supprimer la section Informations de marketing. Vous pouvez également modifier l’ordre des informations dans le volet de lecture.

1. Ouvrez la liste d’un type d’enregistrement spécifique. Par exemple, pour modifier les informations

affichées pour les enregistrements de prospects, ouvrez la liste Prospects.

2. Dans l’onglet Affichage, choisissez Personnaliser le volet de lecture.

3. Dans la boîte de dialogue Personnaliser le volet de lecture, effectuez l’une des opérations

suivantes :

Pour supprimer les informations du volet de lecture, sous Sections affichées, sélectionnez la

section à supprimer, puis choisissez Supprimer.

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Pour ajouter une section, sous Sections disponibles, sélectionnez la section à ajouter, puis

choisissez Ajouter.

Pour modifier l’ordre des sections, sélectionnez une section, puis cliquez sur la flèche vers le

haut ou vers le bas en dessous de la liste Sections affichées.

Suivant :Changer la position du volet de lecture ou le désactiver

En savoir plus Le faire vôtre

Notions de base de CRM pour Outlook

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Changer la position du volet de lecture ou le désactiver

Vous pouvez également déplacer le volet de lecture vers un autre emplacement à l’écran ou le désactiver complètement.

1. Sur le ruban, choisissez Affichage.

2. Dans la section Disposition, choisissez Volet de lecture, puis choisissez Droite, Bas ou

Désactivé.

3. Pour marquer comme lu les éléments que vous avez affichés dans le volet de lecture, cliquez sur le

bouton Options, puis sélectionnez une ou plusieurs options dans la liste.

Dernière :Étapes suivantes

En savoir plus Le faire vôtre

Notions de base de CRM pour Outlook

Remarque

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Étapes suivantes

OK, maintenant vous avez vu les principes de base et vous êtes prêt à commencer à transformer vos clients en fidèles de vos produits et services. Nous vous souhaitons le meilleur du monde !

Rechercher d’autres réponses et formations en ligne 1. Pour rechercher des informations et vidéos détaillées sur Dynamics CRM pour Outlook, accédez à

la page du Guide de l’utilisateur de Dynamics CRM pour Outlook à l’adresse :

http://go.microsoft.com/fwlink/p/?LinkID=524751.

2. Pour en savoir plus sur les notions de base de Microsoft Dynamics CRM, consultez le livre

électronique Notions de base de CRM : http://go.microsoft.com/fwlink/p/?LinkID=512927.

3. Pour découvrir davantage de livres électroniques, de vidéos et d’autres contenus intéressants pour

vous aider à tirer le meilleur parti de Microsoft Dynamics CRM, consultez le Centre de clients CRM

à l’adresse www.CRMCustomerCenter.com.

Important

Est-ce le type de guide dont vous souhaiteriez qu’il soit plus fourni ? Avons-nous oublié quelque chose que vous aimeriez savoir ? Nous aimerions savoir ce qui vous a aidé ou ce qui n’a pas bien fonctionné. Veuillez prendre une minute pour nous envoyer une note rapide. Vos commentaires vont nous aider à améliorer notre contenu.

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