Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

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palais des congrès Paris 7, 8 et 9 février 2012

description

Optimiser la communication client avec les solutions collaboratives de Microsoft Dynamics en proposant de nouvelles fonctionnalités communicantes (Click to call, gestion de l’appel entrant intégré avec l’annuaire de Microsoft Dynamics CRM, intégration des fonctionnalités de messagerie vocale …)

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Page 1: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

palais des congrès Paris

7, 8 et 9 février 2012

Page 2: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Patrick IsambertArchitecte Infrastructure

Alsy

Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics

CRM et Microsoft Lync

Olivier TarabaResponsable du pôle CRMAlsy

8 février 2012

Page 3: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Spécialiste Microsoft Notre identité

• +20 ans d’existence• +15 ans de partenariat avec Microsoft• 190 experts• Filiale d’Orange Business Services• Centre des usages Microsoft Rhône-Alpes

Page 4: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Microsoft Dynamics CRM 2011Microsoft Lync server 2010Click-to-call, optimiser la communicationGestion des appels entrants et recueil des informationsIntégration des fonctionnalités de serveur vocal

Sommaire

Page 5: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Microsoft Dynamics CRM 2011

Page 6: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Pourquoi ?

Efficacité commerciale

Service clients fiable

Marketing pertinent

CRM étendue

RELATIONS | INTERACTIONS | PROCESSUS | INTEROPERABILITEPlateforme applicative

Outlook Navigateur Terminal mobile

Page 7: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Pourquoi ? FAMILIER

Intuitif & personnalisé

INTELLIGENTPertinent &

flexible

CONNECTECollaboratif &

Intégré

Page 8: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Pourquoi ?

Interactions & activités

Processus Métiers

AutomatisationTâches

AutomatisationMaintenance

AutomatisationRecrutement

Départements / Groupes…

Organisations Relations

Gestion de la Relation avec X

Personne / individu / B2C (usagers, citoyens, médecins, agriculteurs, employés internes…)

Espace / Lieu / Batiments (bureaux, sites, salles de réunion, bâtiments…)

Biens / équipements(ressources, véhicules, bien, matériels…)

Page 9: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Microsoft Lync

Page 10: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Authentification

Administration

Stockage

Conformité

Expérience unifiée

Conférenceaudio

Messagerie électronique et

fonctions de calendrier

ConférenceWeb Téléphonie

Conférencevidéo

Messagerie vocale

Messagerieinstantanée

Modes de communication courants

Authentification

Administration

Stockage

Expérience utilisateur

Authentification

Administration

Stockage

Expérienceutilisateur

Authentification

Administration

Stockage

Expérience utilisateur

Authentification

Administration

Stockage

Expérienceutilisateur

Authentification

Administration

Stockage

Expérience utilisateur

Authentification

Administration

Stockage

Expérienceutilisateur

Authentification

Administration

Stockage

Expérience utilisateur

Téléphonie etmessagerie

vocale

MessagerieinstantanéeMessagerie

électronique etfonctions de calendrier

Conférence unifiée : audio,

vidéo, Web

Les communications avec Lync Server

Sur site Hébergement en ligne

Page 11: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Microsoft Lync : Relier les personnes …… de façons nouvelles n’importe quand n’importe où

Quick adoption through Ease of use and Microsoft Office

Déploiement aisé grâce son interopérabilité et son extensibilité

Réduit les couts grâce à la convergence des communications

Présence et messagerie instantanée

Conférences audio, vidéo, et conférences Web

“Enterprise Voice” et téléphonie

Adoption rapide grâce à la facilité d’utilisation et l’intégration Microsoft Office

Page 12: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Installation locale ou hébergée

• Maitrises des couts, déploiements rapides, logiciels «up-to-date»• Déploiement hybride : Lync Server dans l’entreprise (avec fonction PBX); Exchange, SharePoint et

CRM Online

»Les technologies Lync en fonction de vos propres besoins…

Conférences(A/V/Web) VoixMessagerie

InstantanéeRemplacement

du PBX

Lync Online (Cloud)

Lync Server (dans l’entreprise)

√ N/D√ √

√ √ √ √

Page 13: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Lync sur toutes plateformes et périphériques

PC Mac Navigateurs Mobiles Téléphones IP

Page 14: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

71%

17%

12%

L’évolution de la téléphonie avec Lync

• Secours (‘9-1-1’)• Resilience de site : ‘Survivable Branch

Appliances’• Priorisation et débordement – ‘Call

Admission Control’• Fonctions téléphoniques avancées• Postes d’entrées de gammes• Geocluster

Lync 2010

•“

OCS 2007 R2• Fonctions Opérateur

• Groupes de réponses• Rappels automatiques• SIP Trunking• Audio conference• Video HD• Workflow

OCS 2007•Anywhere Access”• IM & Présence riche• Fonctions téléphoniques classiques• Messagerie unifiée• Audio & video conférence• Intégration poste de travail

Page 15: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Positionnement GartnerCommunications unifiées TOIP d’entreprise

Page 16: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Le Meilleur de la ProductivitéLE MEILLEUR DES INTERFACES

PC, TELEPHONE, ET NAVIGATEUR EN MODE SERVICE OU SERVEUR

COMMUNICATIONSUNIFIEES COLLABORATION

GESTION DE

CONTENUBUSINESS

INTELLIGENCERECHERCHE

D’ENTERPRISE

ON-PREMISES

ONLINE

Page 17: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

CTI

Architecture Traditionnelle d’un centre d’appels

Logiciel Centre d’appels

Reconnaissance vocale

Enregistrement des appels

Agents Back Office

PBX

RTC Internet

Discutions via Web (Chat)

Client

Passerelle VoIPLync Server

Script d’appels

Page 18: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

API .NETExpérience familière .NET (requiert .NET 3.5 sp1),API basé sur des scenarii de communication et collaboration (concepts intuitifs),Multi-thread, haute disponibilité, haute résilience.

Modèle de distribution de licences sans redevance pour les applicationsPile SIP gratuite,Reconnaissance et synthèse vocale gratuites.

Ouvert et extensibleInteropérable avec les passerelles SIPs et les IP-PBXs pour la téléphonie,Navigateur VoiceXML 2.x.

Largement adopté par Microsoft et ses partenairesMicrosoft Lync Server («Response Group», pont de conférence, partage d’applications, …),Messagerie unifiée Microsoft Exchange 2010 SP1 et Outlook Web Access,Des centaines d’applications et de services fédérés.

Développer sous Lync Server 2010avec UC Managed API 3.0

Page 19: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Alertes et notifications

Mise en place d’une plateforme d’assistance utilisateurs

Dialogue Web

Personnalisation de l’interface client

Scenarii UCMA 3.0

Page 20: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Claudine, Responsable de stock(Connecté)Périphérique : Application Web ERP

Message Vocal

Email IM

Alerte Stock

Inventory Chart

Michèle, Contrôleur Financier (Non Connecté)Périphérique : Outlook

Frédéric, Directeur des opérations (Ne pas déranger, Interruption urgente)Périphérique : Téléphone mobile

Contoso Entrepots

Lync Server 2010

Alertes & Notifications

IM

François, Contrôleur Financier (Connecté)Périphérique : Lync

Système d’alertes

UCMA 3.0

Page 21: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Plateforme d’assistance utilisateur

Unified Communications Managed API

Gestion de la correspondance

Serveur vocal interactif

DistributionAuto des appels

Enregistrement Des appels

Génération De rapports

InfrastructureApplicative

« Back-end »

IntégrationPostes clients

Centre de support client

Infrastructure Microsoft Lync ServerAgents Back Office

Client

Robot Q & R

RTC

Internet

Musique d’attente

Page 22: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Dialogues Web

Lync Server 2010

Portail Services Web

(WCF)

UCMA 3.0

CentreD’appels

UCMA 3.0

1. Dialogue Web et Contexte

2. INVITE + Contexte

3. Réponse

4. Réponse

.

Page 23: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Développer sur le client lync

23

Applications tierces

Contexte AppIDLync API’s

Page 24: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Click-to-callOptimisation de la communication

Page 25: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Click-to-callLe conseiller doit prendre contact avec un client qui

souhaite être contacté suite un problème de livraison

depuis Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Lync intialise l’appel

Vers le client directement depuis Microsoft Dynamics

CRM

Microsoft Dynamics CRMAméliore la productivité

Le client est en contact avec le conseiller

Page 26: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Gestion des appels entrantsRecueil des informations

Page 27: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Gestion des appels entrants

Un client souhaite contacter le service

client via le téléphone

Le contact est automatiquement identifé

par Microsoft Lync qui redirige l’information vers Microsoft Dynamics CRM

Un dossier est créé avec un flux de service approprié.

Microsoft Lync et Microsoft Dynamics CRM améliore la mise en relation avec les conseillers

Page 28: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Routage des appels entrants

Un client souhaite contacter le service

client via le téléphone

Le contact et sa société sont automatiquement identifés

par Microsoft Lync

L’appel est routé vers le chargé de clientèle en charge de la société

Microsoft Lync et Microsoft Dynamics CRM améliore la mise en relation avec les conseillers

Page 29: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Intégration des fonctionnalités de serveur vocal

Page 30: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Le serveur vocal

Un client souhaite mettre à jour sa commande via le serveur vocal du service

client

Le client est identifié par Microsoft Lync

Le dossier du client est mis à jour dans Microsoft

Dynamics CRM

Le conseiller en charge du dossier est alerté par Microsoft Dynamics CRM de la mise à jour du dossier

client

Microsoft Lync et Microsoft Dynamics CRMLe service client 24H/24H

Page 31: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Le site Microsoft Dynamics http://www.microsoft.com/dynamics http://crm.dynamics.com

Les témoignages clients Microsoft Dynamics http://www.microsoft.com/france/dynamics/temoignages/default_th.aspx

MSDN http://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/default.aspx

Lync Server 2010 http://www.microsoft.com/france/serveur/lync/

UCMA en vidéo http://channel9.msdn.com/posts/Gold-Systems-Building-on-Lync-UCMA-

30Lync Server Resource Kit http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?id=22644

Plus d'informations

Page 32: Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync

Retour d'expérience d'un déploiement Lync server 2010 Voice mondial

Le 9 février de 13h à 14h – plus de détails

Sécuriser vos accès nomades pour accéder à Exchange et LyncLe 9 février de 13h à 14h – plus de détails

Microsoft Dynamics CRM : le SoLoMo pour sortir du lot

Le 9 février de 14h30 à 15h30 – plus de détails

Les autres sessions tech-days 2012 animées par ALSY

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Merci de votre attention

Avez-vous des questions ?

Patrick [email protected]

Olivier [email protected]

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