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06 avril 2010

Observatoire National des Métiers

Evolution des Métiers de Pôle emploi

Document de travail2

En tête des facteurs d’évolution métier : de nouvelles attentes clients et un nouvel environnement de travail

• Nouvelle approche dans la relation personnalisée au client

• Rôle de conseil RH envers les entreprises

• Développement de la prospection, mise en place de services marketing

• Arrivée d’un nouveau métier : l’orientation

• Intégration de nouvelles offres de service au sein de Pôle Emploi

=> D’une manière générale, la complexité des actes professionnels à réaliser dans le cadre de l’évolution de l’offre de service vient percuter la traditionnelle polyvalence des conseillers

• Nouvelle approche dans la relation personnalisée au client

• Rôle de conseil RH envers les entreprises

• Développement de la prospection, mise en place de services marketing

• Arrivée d’un nouveau métier : l’orientation

• Intégration de nouvelles offres de service au sein de Pôle Emploi

=> D’une manière générale, la complexité des actes professionnels à réaliser dans le cadre de l’évolution de l’offre de service vient percuter la traditionnelle polyvalence des conseillers

• Montée en puissance des nouveaux media de communication (internet)

• Influence de la prise en charge des commandes de l’Etat sur l’offre de service de Pôle Emploi

• Développement de nouveaux outils informatiques

=> D’une manière générale, la nécessité d’une plus grande adaptabilité et d’une maîtrise des nouveaux outils

• Montée en puissance des nouveaux media de communication (internet)

• Influence de la prise en charge des commandes de l’Etat sur l’offre de service de Pôle Emploi

• Développement de nouveaux outils informatiques

=> D’une manière générale, la nécessité d’une plus grande adaptabilité et d’une maîtrise des nouveaux outils

L’évolution des attentes clients se répercute sur les rôle des conseillers…

…renforcée par les facteurs externes qui viennent modifier le marché du travail

Une professionnalisation accrue des conseillers est à mettre en œuvre pour faire face à ces évolutions

Document de travail3

L’organisation de la production sur le territoire et son pilotage2

Un schéma d’organisation du réseau physique de production articulé autour de :

Lieux généralistesde délivrance des services

Lieux spécialisés de délivrance des

services

Plateformes de production

Désignation

Délivrent une offre de service « de base » qui regroupe la majorité des actes métiers avec des expertises sectorielles lorsque le besoin est justifié

Constituent la majorité des sites

Réseau complémentaire dans les zones où les besoins le justifient :

- Agences spécialisées Culture Spectacle, Cadres, Accompagnement renforcé et orientation [CVE, CRP/CTP, PFV…]

- Unités spécialisées Handipass, Créapass, PEI, …

- Equipes spécialisées International, accompagnement / orientation, …

-Travaillent en articulation avec les agences pour les activités avec ou sans contact client justifiant une mutualisation

- Réseau de plateformes :- Téléphone et S@D- Centrales de réservation- Autres traitements de production (contentieux, liquidation annexes, aides et mesures, AE, …)

Document de travail4

L’offre de services 2010 - 20113

Dégager des gains d’opérationnalité au service du premier entretien, du placement des DE, des relations avec les entreprises et du

recrutement par la simplification des processus d’inscription et d’indemnisation

Rééquilibrer les activités avec les demandeurs d’emploi au bénéfice

du placement

Renforcer la mobilisation auprès de l’entreprise

Placer plus de DE et plus rapidement

2010 2010 - 2011

Inscrire Indemniser Traiter les demandes d’informations

Suivre, accompagner vers le placement

Orienter et prescrire les formations

Recueillir les offres Traiter et satisfaire les offres

• Renforcement de la pré inscription en ligne• Prise de rendez-vous en ligne• Déploiement de l’entretien unique

• Dématérialisation de l’AE• Consignes nationales sur le processus indemnisation

• Mise à disposition d’informations contextualisées en ligne ou en « push »

• Optimisation du SMP• Amélioration du poste de travail• Bidirectionnalité (ROME V3)

• Déploiement d’une offre de service orientation et formation professionnelle• Simplification des modalités administratives de prescription de formation

• Référentiel clients entreprises unique• Segmentation • Recueil facilité (DOL, 3995) et outillage de l’approche commerciale

• Promotion du canal Internet et de la dématérialisation• Déploiement de la solution téléphonique cible• Outillage des ELD (pilotage, organisation des activités, gestion multicanal des flux)

• Adaptation du traitement de l’offre (plusieurs niveaux de service)• Amélioration de l’usage et de la prescription des leviers d’incitation au recrutement (ex : promotion des aides et mesures)

Document de travail5

Les tendances à la transversalité viennent initier de nouveaux modes de fonctionnement

Renforcement des pratiques de pilotage de l’activité

Renforcement des pratiques de pilotage de l’activité

Développement du travail collaboratif

Développement du travail collaboratif

Développement des logiques territoriales

Développement des logiques territoriales

Défi de pilotage transverse

Gestion des sites mixtesGestion des sites mixtes

Gestion des plateformes multiservices

Gestion des plateformes multiservices

Défi de management opérationnel

Document de travail

Les aspects métier à ne pas sous-estimer

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La cohabitation de cultures distinctes

=> Nécessité de rassembler / intégrer les collaborateurs d’origines diverses sous une bannière commune

La cohabitation de cultures distinctes

=> Nécessité de rassembler / intégrer les collaborateurs d’origines diverses sous une bannière commune

Lisibilité de gestion de carrière

Nécessité de communiquer sur les passerelles métier

Travailler sur l’employabilité des collaborateurs

Professionnaliser les managers

Lisibilité de gestion de carrière

Nécessité de communiquer sur les passerelles métier

Travailler sur l’employabilité des collaborateurs

Professionnaliser les managers

Le recours aux externalisations

Distinguer ce qui relève du conjoncturel et du structurel

Maintenir / développer les compétences clés en interne

Le recours aux externalisations

Distinguer ce qui relève du conjoncturel et du structurel

Maintenir / développer les compétences clés en interne

Développer le socle commun – en faire le

référentiel professionnel

Faire apparaître clairement les trajectoires

professionnelles

Identifier / développer les compétences clés

Document de travail7

Les compétences émergentes pour répondre aux enjeux du nouveau rôle du conseiller

Dématérialisation de la relation client

Savoir gérer une relation intuitu-personae sans contact physique systématique

Savoir analyser le besoin via des media électronique ou téléphonique

Savoir être efficace dans un autre temps que celui de l’entretien, avoir une intelligence de situation dans un contact téléphonique

Maîtriser les différents media de communication, ainsi que les services internet de Pôle Emploi

Savoir accompagner le client dans l’utilisation des services internet, savoir l’orienter vers le media le plus adapté

Dématérialisation de la relation client

Savoir gérer une relation intuitu-personae sans contact physique systématique

Savoir analyser le besoin via des media électronique ou téléphonique

Savoir être efficace dans un autre temps que celui de l’entretien, avoir une intelligence de situation dans un contact téléphonique

Maîtriser les différents media de communication, ainsi que les services internet de Pôle Emploi

Savoir accompagner le client dans l’utilisation des services internet, savoir l’orienter vers le media le plus adapté

Le partenariat dans la relation client

Savoir accompagner le client dans la formalisation de ses besoins, mettre en œuvre une logique de co-production

Etre capable de diagnostiquer une situation et de mobiliser en conséquence les prestations, aides ou mesures adaptés

Etre capable de gérer la relation client dans la durée

Etre capable de représenter Pôle Emploi, de promouvoir ses services et de présenter au client ses droits & devoirs, avec un rôle de veille implicite

Etre capable d’apporter un conseil RH ou juridique aux entreprises

Le partenariat dans la relation client

Savoir accompagner le client dans la formalisation de ses besoins, mettre en œuvre une logique de co-production

Etre capable de diagnostiquer une situation et de mobiliser en conséquence les prestations, aides ou mesures adaptés

Etre capable de gérer la relation client dans la durée

Etre capable de représenter Pôle Emploi, de promouvoir ses services et de présenter au client ses droits & devoirs, avec un rôle de veille implicite

Etre capable d’apporter un conseil RH ou juridique aux entreprises

Document de travail8

Les compétences émergentes pour professionnaliser les conseillers et les managers

Portage de l’offre de service

Etre capable de prospecter, négocier

Etre capable de promouvoir les différentes offres et services de Pôle Emploi

Etre capable de personnaliser / développer une offre marketing

Etre capable de porter l’offre de service unifiée dans une logique de territoire

Etre capable de monter des opérations de prospection

Portage de l’offre de service

Etre capable de prospecter, négocier

Etre capable de promouvoir les différentes offres et services de Pôle Emploi

Etre capable de personnaliser / développer une offre marketing

Etre capable de porter l’offre de service unifiée dans une logique de territoire

Etre capable de monter des opérations de prospection

Développement de spécialisations

Maîtriser une spécialisation ou expertise valorisée dans l’exercice du métier

Savoir transmettre son savoir-faire, son savoir-être, gérer des projets, développer des bonnes pratiques

Développement de spécialisations

Maîtriser une spécialisation ou expertise valorisée dans l’exercice du métier

Savoir transmettre son savoir-faire, son savoir-être, gérer des projets, développer des bonnes pratiques

Gestion des partenaires

Savoir mobiliser les partenaires

Savoir piloter les prestations dispensées par les partenaires, les évaluer, faire remonter les résultats

Savoir ajuster l’utilisation des services partenaires en fonction des besoins

Gestion des partenaires

Savoir mobiliser les partenaires

Savoir piloter les prestations dispensées par les partenaires, les évaluer, faire remonter les résultats

Savoir ajuster l’utilisation des services partenaires en fonction des besoins

Modes manageriaux

Savoir animer des équipes mixtes, favoriser une identité commune

Savoir mobiliser les compétences, partager les informations et favoriser la coopération

Savoir identifier les potentiels et accompagner les évolutions

Savoir piloter l’activité dans une logique territoriale, mettre en commun les résultats, développer le travail en réseau

Savoir analyser les indicateurs, initier des préconisations pour améliorer les résultats

Modes manageriaux

Savoir animer des équipes mixtes, favoriser une identité commune

Savoir mobiliser les compétences, partager les informations et favoriser la coopération

Savoir identifier les potentiels et accompagner les évolutions

Savoir piloter l’activité dans une logique territoriale, mettre en commun les résultats, développer le travail en réseau

Savoir analyser les indicateurs, initier des préconisations pour améliorer les résultats

Document de travail9

Les compétences à renforcer

Maintenir la richesse des contacts clients malgré la

dématérialisation

Professionnaliser encore les entretiens physiques

Développer le contact téléphonique à un niveau plus riche qu’un simple échange d’informations

Développer le qualitatif dans les échanges électroniques

Maintenir la richesse des contacts clients malgré la

dématérialisation

Professionnaliser encore les entretiens physiques

Développer le contact téléphonique à un niveau plus riche qu’un simple échange d’informations

Développer le qualitatif dans les échanges électroniques

Réintégrer certaines activités aujourd’hui externalisées

Réussir à intégrer certaines prestations au sein de Pôle Emploi à l’issue de la crise

Développer les compétences pour réaliser des activités autrefois sous-traitées et qui reviendront à la charge de Pôle Emploi

Réintégrer certaines activités aujourd’hui externalisées

Réussir à intégrer certaines prestations au sein de Pôle Emploi à l’issue de la crise

Développer les compétences pour réaliser des activités autrefois sous-traitées et qui reviendront à la charge de Pôle Emploi

Poursuivre l’accompagnement du management de proximité

En termes d’encadrement d’équipes

En termes de soutien aux collaborateurs

En termes de pilotage des activités

Poursuivre l’accompagnement du management de proximité

En termes d’encadrement d’équipes

En termes de soutien aux collaborateurs

En termes de pilotage des activités

Réussir l’intégration des métiers

Du fait de l’évolution programmée de la technicité des actes métiers à l’indemnisation

Du fait des nouvelles missions de Pôle emploi liées à l’accompagnement renforcé

Réussir l’intégration des métiers

Du fait de l’évolution programmée de la technicité des actes métiers à l’indemnisation

Du fait des nouvelles missions de Pôle emploi liées à l’accompagnement renforcé

Document de travail

Définition des termes : compétences émergentes / compétences critiques

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Compétences émergentes, ou stratégiques

Les compétences émergentes sont amenées à voir leur importance s’accroître et doivent donc être développées

Elles répondent aux enjeux stratégiques et sont donc porteuses de valeur ajoutée pour Pôle Emploi

Compétences émergentes, ou stratégiques

Les compétences émergentes sont amenées à voir leur importance s’accroître et doivent donc être développées

Elles répondent aux enjeux stratégiques et sont donc porteuses de valeur ajoutée pour Pôle Emploi

Compétences critiques

Sans évolution notable, les compétences critiques sont amenées à disparaître ou voir leur importance diminuer

En effet, celles-ci ne correspondent plus aux besoins de Pôle Emploi, sous l’effet de changement ou perte d’activité, d’évolutions techniques ou de conceptions de service

Compétences critiques

Sans évolution notable, les compétences critiques sont amenées à disparaître ou voir leur importance diminuer

En effet, celles-ci ne correspondent plus aux besoins de Pôle Emploi, sous l’effet de changement ou perte d’activité, d’évolutions techniques ou de conceptions de service