Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser Stéphane Sabbague...

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  • Mieux connatre ses clients pour mieux les fidliser Stphane Sabbague Stephane.Sabbague@Calipia.com
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  • Priode 5 Depuis 2000 Partenariat et Hirarchisation des clients et fidlisation Fidlisation Priode 1 19551965 Le fournisseur roi Larrogance Priode 1 19551965 Le fournisseur roi Larrogance La gestion de la relation client Historique de la relation client-Fournisseur Partenariat et fidlisation constat : perdre un client est prjudiciable, dautant plus que sa conqute est coteuse lentreprise comprend quelle doit fidliser afin de construire des relations stables et durables Priode 3 19751990 Le produit hros Lavnement du marketing produit Priode 3 19751990 Le produit hros Lavnement du marketing produit Priode 4 1990-2000 Le client roi Baisse de prix et recherche de valeur Priode 4 1990- 2000 Le client roi Baisse de prix et recherche de valeur Priode 2 19651975 conquistador La course la part de march Priode 2 19651975 Lre commerciale conquistador La course la part de march
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  • Les dfis de la gestion de la relation clients 1. Un march global La globalisation ouvre de nouveaux marchs Vos partenaires contribuent aussi la qualit de la relation client Les quipes sont de plus en plus distribues Les canaux de vente voluent et se complexifient
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  • Les dfis de la gestion de la relation clients 2. Des niveaux dattente client en augmentation Des demandes dinteraction nimporte o, nimporte quand Les clients attendent de leurs fournisseurs, une bonne comprhension de leurs mtiers. De plus en plus de demande pour linnovation Exigences de rponses rapides
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  • Les dfis de la gestion de la relation clients 3. La pression de la concurrence Comment se diffrentier pour le client Comment identifier les clients fort potentiel La concurrence volue rapidement.
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  • Les dfis de la gestion de la relation clients 4. Le contexte de crise Se concentrer sur lessentiel Rduction des investissements Attentisme Recherche du moins disant
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  • La fidlisation nest pas une technique Pour fidliser lentreprise doit : Slectionner les clients en fonction de leur profil et de la valeur quils sont susceptibles de dgager. Traiter le client individuellement en adaptant les biens et services ses prfrences et ses comportements. Retenir le client durablement en dveloppant avec lui une relation personnelle de confiance.
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  • la qualit de la relation client : un levier business Un client Trs satisfait a 6 fois plus de chances dacheter de nouveau, quun client simplement Satisfait Conserver 5% de clients supplmentaires reprsentent environ une augmentation de 25% de la profitabilit 90% des clients considrent que la personnalisation de leur relation avec un fournisseur influence leur ventualit dachat nouveau Lacquisition dun nouveau client est 4 10 fois plus cher que de conserver un client existant
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  • Comment mettre en place la fidlisation ? Identification du client Collecte et analyse des informations Interaction avec le consommateur Personnalisation et suivi de la prestation
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  • La proposition de valeur de Microsoft Simplifier la faon dont les collaborateurs accdent linformation client pour transformer les opportunits en croissance. Vos clients Vos collaborateurs
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  • 3 exemples 1. Lancement de nouveaux services 2. Gagner de nouvelles affaires 3. Fournir un service ractif
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  • 1.Lancement de nouveaux services Renforcer lefficacit des campagnes marketing par une meilleure collaboration avec le canal de vente Difficults orchestrer des oprations entre les quipes internes et les partenaires Vue incomplte de lhistorique des relations clients Parfois des difficults aligner la proposition de valeur des nouvelles offres avec les clients Les difficults
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  • 1.Lancement de nouveaux services Renforcer lefficacit des campagnes marketing par une meilleure collaboration avec le canal de vente Permettre une collaboration entre les quipes internes et les partenaires Fournir des environnements de travail scuriss et interactifs. Partager linformation et les ides pour faciliter linnovation Les solutions
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  • 1.Lancement de nouveaux services Renforcer lefficacit des campagnes marketing par une meilleure collaboration avec le canal de vente Cohrence renforce lors des lancements grce une meilleure communication avec les partenaires. Meilleur retour sur les investissements marketing en touchant les clients fort potentiel. Des quipes internes et des partenaires mieux quips pour ragir rapidement et connaissant mieux la concurrence Les bnfices
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  • 2. Gagner de nouvelles affaires Simplifier la collaboration pour transformer les opportunits Incapacit segmenter ses clients et identifier ceux avec le plus fort potentiel Difficult collaborer entre quipes de ventes et partenaires Difficult sadapter aux procdures de validation et dapprobation des propositions (plus grandes structures) Les difficults
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  • 2. Gagner de nouvelles affaires Simplifier la collaboration pour transformer les opportunits Rendre accessibles tous les informations clients Partager lexpertise au travers de toute votre organisation Dfinir un processus dlaboration de propositions ouvert, en interne et vers les partenaires Les solutions
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  • 2. Gagner de nouvelles affaires Simplifier la collaboration pour transformer les opportunits Meilleure efficacit dans lorganisation et avec les partenaires, au profit des nouvelles affaires Amliorer le taux de succs des propositions, grce limplication des ressources les mieux adaptes (exemple : votre fournisseur) Acclrer le processus de validation des propositions pour emporter plus daffaires. Les bnfices
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  • 3. Fournir un service ractif Renforcer la fidlit client par une rsolution rapide des incidents Impossibilit de rpondre rapidement aux demandes clients, ce qui provoque de linsatisfaction. Difficult rassembler linformation pertinente et les comptences ncessaires pour rpondre rapidement. Difficult pour agir en quipe et offrir une interface unifie aux clients Les difficults
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  • 3. Fournir un service ractif Renforcer la fidlit client par une rsolution rapide des incidents Rpondre rapidement et efficacement en identifiant les ressources ncessaires (information et comptences) Permettre aux support client didentifier et de rsoudre plus rapidement les problmes client. Fournir des moyens de communications simples et directs entre le support et le client Les solutions
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  • 3. Fournir un service ractif Renforcer la fidlit client par une rsolution rapide des incidents Augmentation de la satisfaction et de la fidlit des clients Simplifier la communication, la planification et la rapidit de rsolution des incidents Meilleure prise en compte des feedbacks des clients pour amliorer les nouveaux services. Les bnfices
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  • Quel outil ? Les cueils des premiers projets Faible adoption en interne Pas d'excution cohrente du processus (processus de vente, processus de campagne, processus de rsolution dincidents) Faible productivit (peu de temps consacr vritablement la vente, aux campagnes marketing la rsolution dincidents) Informations prospects/clients peu fiables Collaboration limite.
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  • Loutil de gestion de la relation client doit : Sadapter votre activit, votre mtier Sadapte aux besoins par personnalisation Des analyses adaptes aux rles de chacun Sadapter vos mthodes de travail Utilisation native dOffice et Outlook pour une prise en main naturelle et rapide Une rponse complte aux besoins de mobilit des collaborateurs
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  • La solution Microsoft Office Outlook avec le Gestionnaire de Contacts Professionnels
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  • Un complment gratuit Microsoft Outlook 2010 Outlook 2010 avec Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de : grer vos emails, vos contacts, vos agendas et calendriers. grer les informations relatives vos prospects et vos clients, dvelopper des campagnes marketing professionnelles.
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  • Organiser les informations concernant les prospects et les clients dans un seul emplacement Centralise les informations : les coordonnes, les messages lectroniques, les appels tlphoniques, les rendez-vous, les notes et les documents. Personnalise le type d'information Travailler hors connexion sur votre ordinateur portable et synchronise vos donnes votre retour. Partage facilement les donnes des clients et prospects avec le reste de l'entreprise
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  • Grer les clients potentiels et les opportunits commerciales Effectue le suivi de vos prospects et de vos clients potentiels Avec : l'historique des communications, les documents, les sources et la probabilit de conclusion de la vente. Du premier contact jusqu' la conclusion de la vente. Un tableau de bord central des informations afin d'organiser vos activits. Une large slection de rapports sur les clients et les prospects exportation vers Microsoft Office Excel pour approfondir lanalyse.
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  • Crer, personnaliser et suivre les campagnes marketing directes Un Assistant vous guide tout au long du processus de cration de campagnes marketing Filtre les donnes sur les clients et les prospects afin de dresser des listes de publi