Livre blanc de la stimulation commerciale

La stimulation prend de la hauteur

Savoir motiver ses équipes p. 4 Animer efficacement ses réseaux p. 6 Comment fidéliser ses clients p. 10 À l’écoute du législateur p. 12 Stimuler au sein d’un monde digital p. 14

Guide de la stimulation commerciale

3Guide de la stimulation commerciale2

Ce guide est édité par le Groupe Up 27/29 avenue des Louvresses – 92 230 Gennevilliers 0 826 08 15 15 – www.up-france-fr Directeur de la publication : Laurent BéguetDirectrice de la rédaction : Karine PelletierConception et réalisation : 160 bis, rue de Paris – 92 465 Boulogne-Billancourt Cedex - + 33 (0)1 46 99 93 93

Responsable éditorial : Julien MagnierRédactrice: Isabelle de ChauliacIllustration : Skopein pour Kot IllustrationImpression : Nouvel R« Il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent guide sans l’autorisation de l’éditeur. » Articles L.122-4 et L.122-5 du code de la propriété intellectuelle.

Animation des réseauxLes vendeurs de vos distributeurs sont sûrement très sollicités par vos concurrents. À vous de trouver les facteurs clés de leur motivation pour les animer tout en finesse. À vous de leur faire aimer votre marque, comme si c’était la leur !

Motivation des équipesMotiver ses salariés s’insère dans une dynamique d’ensemble, une stratégie globale d’entreprise. Il s’agit finalement de créer une identité de marque et un sentiment d’appartenance. Un management motivant s’inscrit dans la réalité quotidienne du terrain aussi bien que dans des challenges originaux et récurrents.

Fidélisation des clientsL’adage selon lequel fidéliser un client coûte moins cher à l’entreprise que de prospecter est toujours bel et bien vrai. Et fidélisation rime avec rentabilité. Vu sous cet angle, gratifier ses clients deviendra plus qu’une nécessité. Devenus ambassadeurs, vos clients fidèles feront affluer les prospects naturellement.

Avec Laurent Béguet,Directeur commercial du Département Stimulation, Fidélisation & Récompenses du Groupe Up

Quelle est l’expertise du Groupe Up ?Le Groupe Up, nouveau nom du Groupe Chèque Déjeuner, est un groupe indépendant, numéro 3 mondial sur le marché des solutions sociales, culturelles, cadeaux et des dispositifs de stimulation depuis plus de 50 ans. La motivation des salariés, l’animation des réseaux de distribution et la fidélisation/acquisition des clients sont les trois compétences clés de son Département Stimulation. Il propose une large palette de récompenses et de services pour dynamiser la performance commerciale des entreprises.

Quelles sont les évolutions de ce marché ?Tout marché vit des évolutions. Il est essentiel pour maintenir une expertise de suivre ces évolutions et d’en être acteur, en innovant. Le Groupe Up se structure ainsi. Aujourd’hui, les attentes des entreprises s’orientent vers plus de réactivité, plus de traçabilité des actions, plus de mobilité des équipes, plus de connaissance client. Ce fonctionnement en mode agile des entreprises entraîne des évolutions technologiques nécessaires pour répondre à ces mutations. La volonté du Groupe Up est de disposer de technologies répondant aux usages pour optimiser l’accompagnement des entreprises sur le plan commercial. Les dispositifs digitaux permettent, par exemple, de mieux segmenter les opérations de motivation par type de mission commerciale. Chaque année, le Groupe Up augmente d’ailleurs fortement son portefeuille clients sur la partie ingénierie et plateformes digitales.

Les résultats du 1er baromètre Groupe Up/Harris Interactive sur la stimulation de la performance commerciale de l’entreprise paraissent dans ce guide. Pourquoi avoir réalisé cette enquête?Notre volonté est de communiquer sur notre métier, qui dispose encore à ce jour de peu de données permettant de l’analyser en profondeur. Ce baromètre annuel est un état des lieux au service des entreprises pour les aider à décrypter les spécificités et avantages de la stimulation de la performance commerciale. Les usages technologiques bouleversent les métiers. Où en est le marché de la stimulation ? Avec quelle fréquence les équipes sont-elles animées ? Les budgets d’incentive sont-ils à la hausse ? Quelles nouvelles solutions pour fidéliser les clients ? Autant de questions riches d’enseignement pour les directeurs commerciaux et marketing.

Quels sont les objectifs de ce guide ?Il s’agit de fournir de manière simple et didactique des éléments concrets pour aider les décideurs à piloter leur stratégie de stimulation et les accompagner dans l’atteinte de leurs objectifs. Ce guide donne des clés, des règles pour aborder sereinement la mise en place des opérations de stimulation interne et externe. Le but est d’innover. C’est un engagement fort en complément du baromètre, pour valoriser ce marché, riche en expertises et en outils innovants. Les entreprises sont en attente de pragmatisme et de solutions rapides en la matière.

“L’objectif de ce guide : aider les décideurs à piloter leur stratégie de stimulation.

Rencontre

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Stimulation, fidélisation, récompenses…Vaste programme !


écompenser la force de vente demeure encore l’objectif principal des opérations de

stimulation. En effet, 33 % d’entre elles concernent les commerciaux quand 25 % sont dédiées au reste des salariés*. Néanmoins, la préoccupation des managers consiste à faire du challenge un outil de performance globale de l’entreprise.

Doper la performance commercialeLes encadrants ont à répondre précisément aux préoccupations de leurs collaborateurs. Ainsi lors d’une opération de stimulation thématique planifiée dans le temps, déclinez des objectifs de façon très opérationnelle, en collant aux considérations de chacun. C’est s’assurer de la réussite d’ensemble de l’événement car 48 % des challenges mènent à l’atteinte des objectifs commerciaux et 51 % permettent aux entreprises qui les pratiquent d’augmenter leur chiffre d’affaires.** Et soyez convaincus de générer l’ADN de votre force commerciale en la motivant sur des critères qualitatifs tels que le suivi de règles commerciales, l’utilisation des outils d’aide à la vente ou la qualification des données CRM.

Fédérer pour répondre à des objectifs communsDes équipes mobilisées trouvent leurs forces dans un management

R

Motivationéquipes La performance

est l’affaire de tous !

25 % Un quart des opérations de stimulation touchent les salariés, hors force de vente.*

En motivant vos salariés, vous décuplerez votre efficacité. Les enjeux de la motivation vont bien plus loin que la simple récompense de quelques commerciaux. Motiver, c’est créer une culture d’entreprise que chaque

collaborateur sera à même d’endosser naturellement et de façon pérenne.

Créer une culture d’entrepriseSi chacun de vos collaborateurs, quel que soit son poste, s’est fixé, en lien avec son manager direct, des objectifs, alors chacun peut participer à un challenge. Étant donné que 49 % de ces événements renforcent la cohésion d’équipe**, vous aurez tout à gagner à ajouter l’atteinte d’objectifs collectifs aux performances individuelles et développer un sentiment d’appartenance. Et quelle satisfaction quand on constate, après plusieurs saisons de challenges - car les entreprises en organisent en moyenne 5 par an** -, la baisse du taux d’absentéisme du personnel, l’adhésion grandissante à la démarche qualité ou la baisse du turn-over ! Finalement, les plus-values apparaissent tout autant qualitatives que quantitatives puisque plus de 51 % des dirigeants constatent une réelle augmentation de leur chiffre d’affaires quand leur entreprise organise des challenges commerciaux**.

*Source enquête Groupe Up : « Les facteurs clés de la performance ». Novembre 2014**Source : Baromètre Groupe Up/Harris Interactive, avril-mai 2015

rapproché. Instaurer une stratégie générant de la performance, c’est concevoir notamment des challenges mobilisant les équipes autour d’objectifs communs. Pensez donc à les motiver lors d’une période de fusion ou d’un déménagement. Les phases de stimulation offrent l’avantage de tendre les salariés vers le même désir de réussite au cours d’un passage notable vécu par l’entreprise. Chaque collaborateur se confronte alors à sa propre progression et à celle des autres. Le challenge permet ainsi d’accroître l’efficacité et la productivité de chacun, commercial ou non, servant de levier pour améliorer votre rentabilité globale.

Motiver, c’est conjuguer la convivialité et l’exigence.

Hervé Aulner, Directeur commercial Banque et Réseau du groupe La Poste

La motivation passe avant tout par un management rapproché et une connivence de tous les instants. Les challenges donnent aux collaborateurs le goût de continuer, quand ils sont déjà dans un élan !

Quelle est votre définition de la motivation commerciale ?La motivation est un phénomène complexe qui se travaille à plus ou moins long terme alors que démotiver prend seulement quelques secondes ! Motiver, c’est prendre 5 minutes autour d’un café en riant et poursuivre sur des missions sérieuses. Motiver, c’est allier convivialité et exigence. La motivation passe avant tout par l’exemplarité. Et l’exemple passe par l’aveu de ses erreurs et une construction commune. Motiver, c’est être proche. Je ne suis jamais assez sur le terrain à mon goût. Quand j’y suis, j’aime reconnaître les progressions et les points à améliorer. Motiver, c’est prendre en compte la vision du collaborateur en y voyant son intérêt, c’est accompagner par la compétence et donner envie, c’est retrousser les manches et travailler avec eux. C’est aussi aller au combat dans des situations délicates. Je peux être exigeant et transparent mais je les protège toujours.

Quels objectifs visez-vous par la mise en place d’opération de motivation ?Je me demande avant tout si je suis un manager motivant ! Nos incentives s’inscrivent toujours dans la stratégie globale de l’entreprise. Si j’ai besoin de booster mes ventes ou d’accroître la compétence des équipes, j’organise un challenge. Quand nous sommes en retard sur nos objectifs, pour conforter un résultat, nous organisons un challenge avec une communication régulière et un cérémonial autour de la remise des prix. Et ce qui les motive beaucoup c’est d’être à la table des managers. Le délégué commercial face au vice-président, évoquant ses impressions : une recette gagnante ! Il s’agit d’augmenter à court terme et de consolider à moyen terme.

Quels résultats obtenez-vous ?L’idée est de cadencer. Avant l’été, je récompense 25 % des vendeurs par des chèques-cadeaux pour prendre de l’avance, car nous savons bien que l’été ralentit le mouvement. Le printemps offre une belle dynamique : autant l’accélérer et poursuivre la motivation jusqu’à l’été. Les résultats sont immédiatement efficaces dans ces circonstances.

3 questions à


’animation de réseau ne se résume pas à quelques publicités sur le lieu de vente. C’est

tout un art. Pour parfaire dans sa pratique, impliquer et former les distributeurs est aussi essentiel que de leur fournir des outils pour doper leurs ventes. Un tiers des entreprises qui organisent des opérations de stimulation ont pour objectif de stimuler et motiver leurs partenaires*.

Former les revendeursOffrir une formation à vos partenaires constitue un premier jalon pour les motiver. À vous de créer la pédagogie qui conviendra le mieux au profil de vos revendeurs. Pourquoi ne pas sonder leurs attentes : de quoi manquent-ils face au client, quels sont leurs us et coutumes, leur histoire, leur culture ? Vos modules de formation ou la conception d’argumentaires d’aide à la vente, conçus à la lumière de ces réponses, gagneront en efficacité. Vous découvrirez peut-être qu’ils ont besoin de simplifier la gestion de l’animation de leurs points de vente, les déchargeant ainsi de l’opérationnel, au moyen d’outils en ligne par exemple, gagnant ainsi en qualité relationnelle avec le client pour se destiner à l’acte de vente. Formez-les donc sur ces critères.

L

Animationréseaux Pour des revendeurs

fans de votre marque !Motiver un réseau demande habileté et finesse. A la différence de vos propres commerciaux, vos revendeurs

reçoivent de nombreuses sollicitations de vos concurrents ! Les impliquer leur donnera un sentiment d’appartenance à votre marque pour, en conséquence, doper les ventes !

Dynamiser les ventesConséquence naturelle de ces efforts : l’augmentation de vos parts de marché ! Les outils d’animation de réseau génèrent du trafic dans les points de vente et suscitent la préférence pour vos produits et votre marque. Soyez créatifs et innovants dans la conception de vos challenges, vous créerez alors une identité de marque attractive pour vos revendeurs. Les thématiques ludiques d’animation des programmes disposent d’un pouvoir fédérateur. Quant à la mécanique du challenge, la méthode corrélant ventes et gratifications créée un cercle vertueux qui pousse les acteurs du réseau à s’investir dans la vente des produits d’une marque. Tous supports de communication, de publicité sur le lieu de vente, tout outil d’aide à la vente, ont fait leur preuve pour soutenir les revendeurs. Persévérez dans cette direction.

*Source : Baromètre Groupe Up/Harris Interactive, avril-mai 2015

En moyenne, les entreprises réalisent 5 opérations de stimulation par an.*

Il y a quelques années, la publicité suffisait pour gagner la confiance des consommateurs mais aujourd’hui, les clients veulent du concret et c’est là qu’intervient l’expérience client, dont le but est d’offrir aux clients des moments inoubliables en jouant par exemple sur leurs perceptions, leurs sens, leurs vécus. L’expérience client doit faire vivre au consommateur des expériences uniques qui permettent de créer ou maintenir un lien entre le consommateur et la marque.

Le développement du digital a engendré une multiplication des points de contacts et canaux, résultant en une complexification du parcours client, devenu omnicanal. Le développement du mobile et des réseaux sociaux a permis d’accroître le pouvoir de négociation des consommateurs, qui peuvent échanger sur leur évaluation d’un produit ou d’un service.

Les magasins n’ont donc pas le choix que de s’adapter à ces nouveaux modes de consommation et doivent imaginer des mécaniques online et offline complémentaires pour ré-enchanter l’offre en magasin :

divertissement, esthétisme, évasion, aménagement des points de vente. Le digital est un moyen de redéfinir l’expérience en magasin et de créer de la valeur afin de proposer une expérience plus simple, plus personnalisée et plus conviviale. Les enseignes l’ont bien compris et mettent en place de nombreuses initiatives intéressantes.Au delà du divertissement, les consommateurs attendent avant tout du digital qu’il leur permette de bénéficier de meilleurs services. Faciliter le parcours d’achat et faire gagner du temps aux clients est une priorité pour les enseignes qui développent par exemple des applications de géolocalisation permettant de s’orienter dans le magasin, des moyens de paiement directement auprès des vendeurs équipés de terminaux mobiles, ou encore l’accès à la totalité de l’offre magasin via des bornes connectées...

Les professionnels ont bien pris la mesure de ces enjeux, car 77 % des directeurs marketing estiment que les 3 prochaines années seront cruciales pour définir les parcours clients !*

*Source : Quels sont les leviers de la fidélité client ? (2014,ZenDesk)

L’importance du parcours client dans l’expérience client

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Créer du lien avec son réseauLointains par essence, vos partenaires méritent des liens forts et durables. Développez une relation où chacun y trouvera son compte : des opérations de motivation ludiques afin de les extraire de leur routine, les fidélisera et étoffera votre réseau. Car la motivation entraîne aussi l’adhésion de nouveaux partenaires. La question du budget n’est pas anodine : la mise en place d’un dispositif partagé et rentable pour les deux parties - entreprise et revendeurs- s’avère un juste

choix. Implication et prise en compte des nécessités de chacun fédèrent l’ensemble pour donner une identité à votre réseau et des raisons d’appartenir à un groupe. Communiquer sur le fait que ce qui les anime en ce moment, anime simultanément vos autres canaux de vente donne là aussi un réel sentiment d’appartenance : cela confirme qu’ils sont assurément logés à la même enseigne ! Tous les éléments sont alors réunis pour que vos revendeurs deviennent prescripteurs de votre marque.

28 % des opérations de stimulation commerciale mises sur pied par les entreprises concernent l’animation des réseaux de distribution.*


Baromètre* sur la stimulation de la performance commerciale de l’entreprise

*Baromètre Groupe Up/Harris Interactive réalisé en avril-mai 2015 auprès de 800 décideurs commerciaux et marketing réalisant des opérations de stimulation en France.


Fidélisationclients

21 % des opérations de stimulation menées dans les entreprises ont pour objectif de fidéliser les clients.***

contexte, aucune limite dans le choix de thèmes originaux et fédérateurs ! Entreprenez un petit sondage pour découvrir leurs goûts. La gratification doit « donner envie » et donc répondre aux critères de choix, de valorisation et de séduction du client. Pour le montant des dotations, le budget moyen par participant et par opération oscille de 50 à 200 euros et l’adéquation avec le goût des bénéficiaires se place en 2e position dans les critères de choix des récompenses***. Les nouveaux dispositifs online dynamisent les programmes, simplifient la gestion des opérations et offrent une palette de solutions de dotations valorisantes. À bon entendeur…

* F. Reichheld- Harvard Business Review **Le Gartner Group***Groupe Up, novembre 2014

epuis plusieurs décennies, il est une certitude qui ne passe guère en marketing et

vente : fidéliser un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. Ce qu’on sait moins, c’est qu’en augmentant votre taux de fidélisation de seulement 5 %, vous pouvez augmenter votre rentabilité de 25 à 85 % !*

Pour doper vos gains… et les leursEn augmentant seulement de 1 % le taux de rétention de vos clients, vous constaterez une augmentation moyenne de 8 % de vos bénéfices**. Il faut reconnaître que dans nombre de secteurs d’activités, plus un client est ancien, plus il génère du chiffre d’affaires, augmentant la fréquence et le montant moyen de ses achats. Cette augmentation liée à l’ancienneté du client s’explique par sa confiance croissante éprouvée à l’égard du vendeur et par une meilleure connaissance de son offre. Le data mining est la meilleure source de connaissance client grâce, notamment, aux programmes de fidélité qui permettent après analyse de proposer des offres, des promotions et des cadeaux en totale affinité avec les attentes du client et d’opérer une véritable communication one to one. L’expérience client devient une priorité pour les entreprises. Quels sont les moyens mis en place

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Donner l’envie d’avoir envie !

En découvrant combien fidélisation et rentabilité sont liées, vous ne penserez plus désormais qu’à fidéliser ! Et pour cela, prouvez à vos clients qu’ils sont de l’or à vos yeux en les gratifiant sans lésiner, ce qui en fera

des ambassadeurs, donc des prescripteurs. Qui dit fidélisation, dit donc prospection naturelle.

dans l’entreprise pour analyser le comportement client, personnaliser son parcours, le fidéliser et le satisfaire ? Cette démarche s’inscrit dans la volonté d’augmenter la fidélité du client ainsi que son panier moyen.

Leur montrer qu’ils sont bien plus que des clients…Quoi de plus précieux pour recommander la marque, qu’un client bien assis, qui connaît finement les produits. Ces fameux clients deviennent des prescripteurs et même des ambassadeurs. À vous de créer une relation durable avec eux. Cette relation s’ancrera non seulement dans une offre de qualité mais aussi grâce à vos dispositifs de fidélisation : de quoi entretenir un lien fort qui produira un « effet loyauté » en vue d’un renforcement de la relation commerciale grâce, notamment, à des moments conviviaux tels que des rencontres entre clients et fournisseurs par exemple. Les impliquer, les rencontrer, tout en leur offrant des récompenses créera une relation de confiance.

Pour donner envie… aux anciens et aux nouveauxUn client satisfait est si content qu’il en parle en moyenne à cinq personnes : qui dit fidélisation dit donc conquête ! Ne lésinez donc pas ! Vos programmes de fidélité donnent l’image de l’entreprise que vous souhaitez montrer. Dans ce

En deux ans, nos clients ont dépensé 1,77 million d’euros de chèques fidélisation.

Marie-Xavière Hocquemiller, Directrice marketing-communication de la Fédération Internationale des Logis

Quel type de programme de fidélisation clients avez-vous mis en place ?Pendant 2 ans, un Comité de Pilotage constitué de 4 hôteliers, de 4 animateurs de région, des services supports de la Fédération ainsi que d’experts ont bâti le programme O’Logis. Un questionnaire a été déployé aux 2400 hôtels-restaurants Logis en Europe afin de valider le périmètre du programme, ce qui complète le mode projet et permet d’impliquer chaque adhérent à l’évolution de la marque. Le programme a ensuite été mis en place dans une région pilote en septembre 2013 ; c’est ainsi que plus de 150 hôtels ont testé, approuvé et fait bouger les lignes du programme O’Logis déployé au niveau européen dès janvier 2014. Parallèlement, des sessions de formation ont été organisées dans toute la France et dans les pays d’implantation pour accompagner nos hôteliers.

Quels objectifs visez-vous par la mise en place de ce programme de fidélisation ?Les Logis comptent 2 400 hôtels-restaurants répartis sur neuf pays. Ce sont des structures indépendantes et l’enjeu de la bonne mise en place du programme a été de trouver le dénominateur commun au sein de cette diversité. Pour O’Logis, nous avons développé une solution avec terminal de paiement bancaire pour assurer les transactions, doublé d’une solution en ligne. Un suivi du programme s’effectue sur un intranet dédié pour les hôteliers et sur le site o-logis.com pour les clients. En plus, chaque trimestre, l’hôtelier reçoit le bilan chiffré de son activité, mis en perspective de son département, de sa région et de son pays, lui permettant ainsi de se situer dans ses performances. À une même fréquence, le client reçoit sa newsletter personnalisée lui indiquant le cumul de ses points qu’il peut transformer en chèques fidélisation, valables dans tout le réseau Logis en Europe. À ce jour, nos clients O’Logis ont dépensé 1,77 million d’euros de chèques.

Quels résultats avez-vous obtenus ?Jusqu’en 2013, il existait le programme Étape Affaires réservé à la cible affaire, sous la forme d’une carte papier à présenter à l’hôtel, il comportait 14 000 clients identifiés. Le nouveau programme, basé sur une carte magnétique et complètement digitalisé, s’est ouvert à toute la clientèle –affaires et loisirs- ainsi qu’à l’ensemble des prestations : hôtels, restaurants, mais aussi spa, etc… Aujourd’hui nous avons 108 000 membres, un chiffre d’affaires de 151 millions d’euros et 100 % des hôtels au niveau européen participent au programme, c’est une vraie réussite !

Et quel avenir ?Nous souhaitons poursuivre le recrutement tout en le qualifiant toujours plus finement. Nous savons que nous avons d’abord capté une clientèle affaire, plus récurrente, mais les Logis sont tout autant des hôtels de loisirs et nous travaillons cette cible sur un plus long terme. Par ailleurs, le programme évoluant, nous irons vers une démarche proactive pour développer la notion de Club : inviter les meilleurs clients Logis à participer à des événements ou à des groupes de réflexion de façon sélectionnée et exclusive par exemple.

4 questions à


Réglementation 3 questions à

“Après une période d’adaptation, les acteurs intègrent plus simplement la nouvelle législation sur la gratification des tiers dans leurs opérations de stimulation.

L’État a légiféré en 2010 sur la gratification des tiers. Comment ont réagi les entreprises ?Au départ, les entreprises ont connu des difficultés pour intégrer dans leurs dispositifs de stimulation les règles définies par la loi sur la gratification des tiers, en raison de sa complexité d’application. Mais il était logique de légiférer ; ces gratifications n’étaient pas enregistrées comme de la rémunération et échappaient donc aux cotisations. Cette mesure présente l’avantage de permettre aux salariés concernés de compléter leurs droits aux prestations sociales. L’assujettissement aux cotisations et contributions sociales a en effet pour contrepartie l’ouverture des droits. Les procédures, apparaissant complexes pour les entreprises - la loi établissant une distinction selon les activités et les formes de gratifications, etc. -, elles ont été explicitées par une circulaire de mars 2012.

Aujourd’hui, comment appréhendez-vous cette législation ?A l’époque, nous étions sur tous les fronts pour rassurer. Après une étape d’adaptation et de travail avec nos clients pour mieux appréhender le cadre réglementaire, nous sommes passés dans une nouvelle phase grâce à l’accompagnement et au conseil de nos experts et aux outils développés spécifiquement pour simplifier la

gestion administrative des déclarations. Les conditions d’assujettissement et de déclaration sont intégrées dans le plan stratégique des entreprises et le cadre réglementaire n’est plus considéré comme un frein à la mise en place des opérations de stimulation.

Quelles solutions spécifiques proposent le Groupe Up ?Le Groupe Up a édité un Livre Blanc dédié à ce nouveau cadre réglementaire. C’est un guide pratique à la disposition des décideurs pour les aider à mieux cerner les enjeux de cette loi et leur donner toutes les informations pour estimer l’impact sur leur budget, calculer les cotisations, rédiger leur déclaration, etc. Le Groupe Up a également développé la plate-forme LégiStim, un outil d’aide à la déclaration en ligne des gratifications pour faciliter la gestion administrative des opérations de stimulation.En tant que conseil, il nous arrive d’intervenir sur des opérations particulières, afin de déterminer s’il s’agit de rémunération ou de gratification des tiers par exemple. Nous répondons aussi aux clients qui ont besoin d’aide pour affiner leur projet de stimulation dans le respect de la législation. En tant qu’émetteur de titres cadeaux, le Groupe Up permet à ses clients de bénéficier directement du régime de contribution libératoire le plus avantageux pour eux.

Hugues de Drouin de Bouville, Juriste au Département Juridique France du Groupe Up

Ce que dit la loi quand vous gratifiez vos salariésVous attribuez à vos salariés biens ou services ayant une valeur en euros ? En versant une gratification, quelle que soit sa forme, sachez qu’elle sera soumise au régime de droit commun. Elle est considérée comme un salaire, soumise à déclaration et au calcul des cotisations, contributions sociales, impôts et taxes. Chèques-cadeaux, coffrets, cartes cadeaux, crédits/points, objets, voyages, numéraire, etc. : ces récompenses sont traitées fiscalement comme un salaire. Le taux moyen applicable est de 68 %. Il est applicable sur les sommes versées, ou sur la valeur des biens et services attribués : environ 45 % de charges patronales et 23 % de charges salariales.

Ce que dit la loi quand vous gratifiez vos clients Les cadeaux d’affaires remis dans le cadre de relations commerciales obéissent à un régime fiscal particulier. Dans le cadre de leurs relations d’affaires, les entreprises offrent des cadeaux à leurs clients ou mettent à leur disposition des biens sans contrepartie financière directe. Attention ! Ces opérations obéissent à un régime fiscal particulier, très surveillé par l’administration fiscale.

À l’écoute du législateur pour s’adapter et motiver en toute tranquillitéLa législation touche tous types de stimulation : qu’il s’agisse des salariés internes ou de ceux d’un réseau de distribution. Néanmoins, la loi de financement de la Sécurité Sociale 2011-n°2010-1594 relative à la gratification des tiers ne concerne que les seconds. Vigilance en la matière vous permettra de stimuler en toute sérénité.

Ce bien remis à titre gratuit ou à un prix inférieur à son prix normal, ne peut pas faire l’objet d’une déduction de TVA. Cette règle vise les cadeaux d’affaires : « paniers garnis », caisses de vin ou de champagne remis en fin d’année, objets publicitaires qu’une entreprise remet à ses clients dans le cadre de contrats (chaises, tables et parasols remis aux bars par les brasseurs, par exemple). Seuls les biens de très faible valeur (moins de 65 euros TTC) peuvent faire l’objet d’une récupération de la TVA.

Ce que dit la loi quand vous gratifiez vos réseauxLes opérations de stimulation externe sont régies par la loi de gratifications des tiers qui vise à assujettir à cotisations sociales les avantages ou gratifications versés par une entreprise à un bénéficiaire non-salarié, en contrepartie d’une activité commerciale ou de promotion. Par exemple, les programmes de stimulation d’une marque vers les vendeurs de ses distributeurs ou les programmes visant à promouvoir les produits ou services auprès de prescripteurs. L’article L.242-1-4 du Code de la Sécurité Sociale prévoit un régime de contribution libératoire sous certaines conditions, notamment en fonction des secteurs d’activités

commerciales. Il existe trois paliers de taxation applicables en fonction du gain versé, calculés sur la base d’un SMIC mensuel : • Un premier palier sans charge ;• puis une contribution libératoire de

20 % jusqu’à un certain plafond ;• puis une taxation au taux plein

d’environ 46 % au-delà d’un certain montant versé.

Pour vous aider à cerner en profondeur cette réglementation, le Département Stimulation, Fidélisation & Récompenses du Groupe Up a édité un Livre Blanc spécifique sur le sujet, simple, clair et didactique.

Pour en savoir plus sur le cadre réglementaire des opérations de stimulation, contactez dès maintenant les conseillers du Groupe Up au 0 826 08 15 15 ou par mail : [email protected], www.stimulation-et-fidelisation.com. Toutes les solutions Stimulation, Fidélisation et Récompenses du Groupe Up sur www.up-France.fr


iloter entièrement en ligne une opération de motivation ? Utopie

pensent les uns ! Bien trop cher, murmurent les autres ! Pourtant, avec son offre Stim Rewards, le Groupe Up illustre combien il prend au mot le tournant de la digitalisation. Que vous soyez une petite ou grande structure, cette plate-forme web permet de déployer rapidement des opérations de stimulation, d’animer et de piloter en autonomie des challenges. Reliée directement à Stim Rewards, l’offre

P

Stimuler différemment au sein d’un monde digital

Créer des dispositifs de motivation des salariés, d’animation de réseaux et de fidélisation clients : c’est ce savoir-faire que le Groupe Up déploie encore aujourd’hui en lui donnant le goût et la saveur

des nouvelles technologies pour plus de réactivité.

le retour sur investissement des opérations (fréquence d’achat, panier moyen, nombre de clients), et disposer d’un service de données pour analyser et segmenter une base afin de diffuser une communication personnalisée et enrichir ainsi le parcours client. Et pour finaliser l’ensemble, pourquoi ne pas ajouter au bouquet, Stim Rewards qui viendra compléter ce dispositif de fidélisation clients d’une enseigne en proposant parallèlement un programme de stimulation des équipes de vendeurs dans les points de vente. Pour parfaire votre dispositif de stimulation commerciale et s’afficher à la pointe du monde contemporain, une offre géo-marketing donne aux clients d’être reconnus quand ils passent le pas de vos magasins ! Il ne reste plus qu’à leur envoyer les offres promotionnelles qu’ils attendent puisque vous savez tout de leurs souhaits !

Pour en savoir plus sur les offres digitales du Groupe Up :www.stimulation-et-fidelisation.com Téléphone : 0 826 08 15 15

LégiStim facilite quant à elle la gestion administrative des opérations, dans le cadre de la loi sur les gratifications des tiers : suivi des gains, préparation automatique des déclarations et calcul des sommes dues. Le tout porté par des prestations de conseil de spécialistes de la stimulation commerciale !

Fidéliser, personnaliser et satisfaireAssurer la fidélisation de vos clients à l’unisson sur l’ensemble de vos canaux de vente, c’est ce que propose la plate-forme de marketing relationnel Fid Data : optimiser

L’évolution de nos usages par les nouvelles technologies paraît aujourd’hui évidente. Pourtant, nombre d’entreprises ignorent encore la multitude d’outils technologiques qui existent pour motiver différemment leurs équipes et fidéliser plus efficacement leurs clients.

Décrivez-nous l’évolution de notre société avec le monde digital ?Depuis 20 ans, Internet révolutionne les modes de vie en multipliant les accès à l’information. Phénomène accéléré avec l’émergence des

“Marketing digital : l’ultra-personnalisation est devenu un impératif.

Digitalisation

L’entreprise doit modifier ses usages

La connaissance client ou datamining conduit à des actions plus segmentées, plus fines et offrent d’interpeller un prospect directement. En conséquence, le parcours client n’a plus de secret pour les marques. Qui dit digitalisation, dit relation client sur du long terme bien au-delà de la vente simple. Les discours sont donc à adapter en permanence et les attentes de chacun sont très fortes : les consommateurs attendent que l’on réponde à ce qu’ils cherchent et les réseaux de distribution attendent une connaissance précise de l’état de leurs stocks, etc. Avec la mobilité et la géolocalisation, l’animation des points de vente a beaucoup évolué et le consommateur est accompagné en toute situation et donc aussi au moment même de son achat.

réseaux sociaux, puisqu’une information fournie directement par les consommateurs, en temps réel et sur des sujets très ciblés a vu le jour. L’individu est devenu acteur dans sa relation au monde et à l’entreprise. Pour les marques, ce consommateur plus averti se traite de façon différente. Il peut être ambassadeur, détracteur mais aussi parfois concurrent de la marque à travers des offres comme Airbnb, Uber, Ebay, Drivy… L’entreprise a donc à se réinventer chaque jour. Elle doit anticiper la mutation digitale et s’inscrire en précurseur sur les nouvelles technologies au risque de disparaître.

Quelles en sont les incidences sur le monde du travail ?Chaque personne reste un internaute unique quel que soit son contexte de navigation. Un professionnel souhaitera donc retrouver la même rapidité d’accès à l’information lorsqu’il est

au travail que celle à laquelle il est habitué dans son cadre personnel. Dans l’entreprise, la traçabilité de l’information et des contacts est devenue impérative. Les managers tracent le suivi d’activité de leurs collaborateurs et souhaitent pouvoir y avoir accès en temps réel. Derrière un site Internet, des statistiques de connexion et d’usage donnent des indications précieuses pour la définition du parcours client et des offres qu’ils attendent.

Qu’en est-il de l’évolution du marché de la stimulation vers des solutions digitales ?La digitalisation touche également la gestion des talents au sein d’une entreprise. La motivation et la fidélisation des collaborateurs prometteurs s’avèrent encore plus fondamental, car le monde digital les met en contact permanent avec le marché de l’emploi. Il faut savoir les retenir ! Pour ce qui est de l’animation des réseaux d’enseignes : on est également dans l’ultra-personnalisation : grâce à la technologie ibeacon par exemple, les enseignes peuvent détecter la présence des consommateurs dès leur arrivée au sein du magasin et leur envoyer en temps réel, une promotion sur un produit qu’ils ont recherché au préalable sur le site. Sans aller jusque là, les e-mailings se doivent également d’être ultra-ciblés, complètement en adéquation avec les attentes du consommateur (recueillies au préalable par la marque en analysant les indicateurs de navigation). D’ailleurs 78 % des consommateurs attendent d’une enseigne qu’elle leur propose des offres personnalisées. Mais seules 18 % des entreprises utilisent les outils digitaux qui existent pour le faire.

Par Laura Salin-Mancini,Responsable du département Web Marketing du Groupe Up

11 %seulement des programmes de fidélité offrent des récompenses personnalisées basées sur l’historique d’achat du client.*

*Source : étude de CapGemini Consulting

Stimulation, Fidélisation et Récompenses : facteurs clés de la performance commerciale des entreprises

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Solutions Stimulation, Fidélisation et Récompenses

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Livre blanc de la stimulation commerciale

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