Lexique du commerce connecté

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L E S D O C S D E Paris ▪ Montréal
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    19-Jul-2015
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    Retail

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Diapositive 1

L E S D O C S D E

Paris Montral

ACHALANDAGE Ensemble des clients (chalands) d'un magasin donn. Par extension, ce mot a pris le sens d'assortiment de marchandises (exemple : un magasin bien achaland). AFFICHAGE INTERACTIF

Laffichage interactif est un dispositif de communication digitale qui incite lutilisateur ou le passant interagir avec le produit ou la marque sur lieu de vente ou lieu public.

AFFICHAGE VITRINE Affichage ralis sur des panonceaux spciaux quipant les vitrines ou faades de certains magasins. Ces panonceaux constituent des rseaux dont l'espace s'achte comme pour les autres rseaux d'affichage. Ce mode d'affichage est souvent utilis pour des lancements de films.

AGENT CONVERSATIONNEL

Personnage virtuel dialoguant avec linternaute afin de laider dans sa navigation ou son processus dachat.

A

AFFICHAGE DYNAMIQUELaffichage dynamique en (anglais : digital signage) permis par la signaltique assistepar ordinateur (SIGNAO ou en anglais : DOOH) - et l'ensemble des procds informatiques (micro-ordinateur, logiciel, serveur, etc.) permettant la cration et la programmationde campagne d'affichage numrique - est un outil de communication qui permetde diffuser dans les lieux publics sur un cran, depuis un vido-projecteur, sur un mur d'image ou mme un mur d'crans, toutes sortes dinformations. ATAWAD

Any time, anywhere, any device !

A

B BAD BUZZPhnomne de bouche oreille ngatif qui se droule gnralement essentiellement sur Internet et qui est subi ou provoqu par une action initiale de la marque. Le bad buzz peut tre une action de marketing viral qui est peu apprcie ou dtourne par les internautes BACK OFFICEEn informatique, une application de back-office est la partie d'un systme informatique qui n'est pas accessible aux utilisateurs finaux ou aux clients, par opposition une application de front office. BIG DATA Les big data, littralement les grosses donnes, est une expression anglophone utilise pour dsigner des ensembles de donnes qui deviennent tellement volumineux qu'ils en deviennent difficiles travailler avec des outils classiques de gestion de base de donnes ou de gestion de l'information. BORNE INTERACTIVE

Terminal informatique, mis disposition du public pour fournir l'accs des rseaux d'information. Elle peut offrir de nombreux services cibls tels que la billetterie. La borne interactive est donc trs utilise pour remplacer les caisses et guichets dans les administrations, commerces, lieux culturels

B BRICK AND MORTAR

(Une entreprise de type brick and mortar qui se met proposer des produits sur l'Internet est dsigne par l'expression bricks and clicks ( des briques et des clics ). On peut aussi les spcifier comme de type click and mortar.)

Dans le contexte de l'Internet et du commerce lectronique, l'expression brick and mortar, ou briques et mortier en franais, sert dsigner une entreprise de vente traditionnelle ayant pignon sur rue, c'est--dire des points de vente physiques dans des immeubles en dur . Le concept est associ l'ide d'une certaine permanence de l'entreprise lie aux immeubles qu'elle occupe.

Cette prsence physique s'oppose notamment des mthodes de vente base uniquementsur l'Internet (pure player) ou d'autres mcanismes en ligne comme, par exemple, la vente de sonneries de tlphone.

C CINQUIME RAYON Dans la grande distribution, dsigne tous les rayons qui ne concernent pas l'alimentation (entretien, papeterie...).

CIRCUIT DE DISTRIBUTION

Ensemble des lments d'un systme de distribution par lequel s'effectue la commercialisationCircuit court : directement du producteur au consommateur. Circuit Long : par diffrents intermdiaires (grossistes, dtaillants...). CLICK & COLLECT OU CLIC AND BOUCLARD

Le mot Click & Collect galement nomm Check & Reserve, Click & Pick Up ou Reserve & Collect dsigne un service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximit.

CLICK & MORTAR

Le terme de click and mortar est un anglicisme utilis surtout dans les premires annes de lInternet commercial. Un click and mortar est un acteur traditionnel ayant une activit de vente en ligne en complment de son activit plus traditionnelle.

C CLOUD

Le cloud computing est une manire de fournir et d'utiliser les aptitudes des systmes informatiques, qui est base sur les nuages (cloud en anglais) : un parc de machines, d'quipement de rseau et de logiciels maintenu par un fournisseur, que les consommateurs peuvent utiliser en libre-service via un rseau informatique, le plus souvent Internet. Les caractristiques techniques du nuage ne sont pas connues du consommateur et les services sont pays l'usage.

CORNER

Ensemble de mobilier de prsentation de marchandises dans un magasin de grande surface et constituant un rayon consacr une catgorie de produits.

COUPONING

Le couponing est une technique de promotion des ventes base sur lutilisation de couponsde rduction ou de remboursement partiel lis lachat dun produit. Les coupons peuvent tre distribus avant lachat, figurs sur le produit ou sur un autre produit de la marque (coupon crois) notamment par une approche de push sur les Smartphones.

C CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) OU LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Combine linfrastructure technologique et les stratgies commerciales pour identifier, acqurir, fidliser et contrler les meilleurs clients, avec lultime but daugmenter la rentabilit.

Le point central est de btir une relation individualise durable laide des nouveaux systmes dinformation, des techniques de fidlisation et de lintgration dune multitude de canaux de distribution en capitalisant sur lensemble des points de contact.

CROSS-CANALVente utilisant plusieurs moyens de distribution en relation les uns avec les autres, comme le tlphone ou Internet (interaction totale entre tous les vecteurs de vente, toutes les tapes de son exprience dachat : de la prise dinformation au retour produits, en passant par la commande, la livraison et le suivi).

D DIGITAL-IN-STORELe digital in store regroupe lensemble des dispositifs digitaux pouvant tre utiliss en point de vente pour enrichir et amliorer lexprience client dans le point de vente physique et amliorer les ventes (ventes effectues directement dans le point de vente ou avec report sur un site Internet ou une application mobile).

Les principaux outils du digital in store sont les smartphones, les tablettes, les vitrines interactives,les bornes tactiles, etc. DIGITAL SHOPPER MARKETINGUtilisation des moyens de communication digital pour accompagner le client (Shopper) tout au long de son parcours dachat.

E E-COMMERCE

Le e-commerce ou commerce lectronique regroupe lensemble des transactions commerciales soprant distance par le biais dinterfaces lectroniques et digitales.

Le e-commerce englobe essentiellement les transactions commerciales seffectuant sur Internet partir des diffrents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, Smartphones, consoles, TV connectes) mais galement celles ralises partir dapplications spcifiques (applications mobiles) qui ne font pas toujours appel aux protocoles Internet. E-CRMLe-crm regroupe lensemble des techniques de gestion de la relation client dans lesquelles linterface de contact est Internet.

E-RPUTATION

Le-rputation est la rsultante, en terme dimage et de rputation dune marque ou entreprise, des opinions et commentaires mis par les individus sur Internet et autres mdias digitaux.

F FLAGSHIP STORE

Magasin de grande surface ddi une marque et proposant une gamme trs large des produits de l'entreprise en question (et exclusivement).

Ce magasin se veut la vitrine de la marque laquelle il est ddi ; il symbolise la matrialisation de son territoire, de sa mission, de son image, de ses valeurs, mais aussi une revendication tangible de sa notorit.

FRONT OFFICE

En informatique, une application de front office ou logiciel de front office est la partie d'un systme informatique accessible aux utilisateurs finaux ou aux clients, par opposition au back office.

G GAMIFICATIONLa gamification est la gnralisation de mcanismes issus du jeu-vido dans des domaines qui ntaient pas censs a priori les utiliser. GEOFENCINGTechnologie, dveloppe par Fidzup, spcialiste du marketing mobile, qui permet d'envoyer des alertes push sur des smartphone (promotions, informations, jeux) lorsque le visiteur arrive dans un site (principe de golocalisation intrieure bas sur la dtection de consommateurs dans un espace dlimit par des zones spcifiques).

GESTIONNAIRE DE COMMUNAUT OU LE CM (COMMUNITY MANAGER)

Gestionnaire de communaut ou le CM, l'abrg de community manager, est un mtier qui consiste animer et fdrer des communauts sur Internet pour le compte d'une socit ou d'une marque.

Profondment li au web 2.0 et au dveloppement des rseaux sociaux, le mtier est aujourd'hui encore en volution. Le cur de la profession rside dans l'interaction et l'change avec les internautes (animation, modration) ; mais le gestionnaire de communaut peut occuper des activits diverses selon les contextes.

G GONDOLE

Meuble compos ou non d'tagres superposes, mobiles ou fixes utilis pour la prsentation des produits sur un point de vente en libre-service. GORILLA

Mettant profit sa connaissance approfondi du mcanisme de fissure du verre, le groupe Corning a cr le verre Gorilla, adapt pour mieux rsister aux coups et chocs qui sont souvent l'origine des impacts, rayures et abrasions.

On le retrouve sur des Smartphones, tablettes et phablettes ainsi que sur les crans de bornes et tables tactiles.

H HABILLAGE DE LINAIRELhabillage de linaire est comme son nom lindique la pratique qui consiste habiller un rayon avec diffrents lments de PLV (publicit sur le lieu de vente) / ILV (information sur le lieu de vente).

Les lments utiliss couramment pour lhabillage de linaire sont les rglettes, les frontons, les kakemonos, les joues de linaire, adhsifs de sol, intgration de borne tactile

HISTORIQUE CLIENT

Lhistorique client est un regroupement des enregistrements relatifs aux transactions, recours au service clients et ventuellement rponses aux sollicitations marketing. Lhistorique client peut tre utilis " froid" pour cibler ou optimiser des actions marketing, mais peut tre galement affich en temps rel pour un oprateur du service client qui doit rpondre une demande de ce client.

IJK INTERNET DES OBJETS

L'Internet des objets reprsente l'extension d'Internet des choses et des lieux dans le monde physique. Alors qu'Internet ne se prolonge habituellement pas au-del du monde lectronique, l'internet des objets (IdO) a pour but de l'tendre au monde rel en associant des tiquettes munies de codes, de puces RFID ou d'URLs aux objets ou aux lieux.

Ces tiquettes pourront tre lues par des dispositifs mobiles sans fil, ce qui devrait favoriser lmergence de la ralit augmente.

JOUE DE LINAIRE

Une joue de linaire est un lment de PLV qui vise attirer lattention sur un produit ou une marque au sein du rayon.

La joue de linaire est gnralement un lment de PLV cartonn mais peut aussi tre un cran digital connect.

KAKMONO

Petit store constitu de lattes et pouvant recevoir une publicit par impression pour constituer un lment de P.L.V.

LM LINAIRE

Le linaire est le mobilier destin prsenter les produits "en ligne" dans un point de vente. Le linaire est lappellation utilise en grande distribution pour ce que le consommateur appelle gnralement rayon.

MAGASIN CONNECT ( DIGITAL MEDIA IN-STORE)

Le terme de magasin connect voque la dmarche par laquelle on utilise diffrentes applications connectes Internet pour enrichir l'offre en magasin. Lobjectif dun magasin connect est doffrir au client une exprience fluide et globale tout au long de son parcours dachat.

M MARKETING COMPORTEMENTAL

Le marketing comportemental sappuie sur lensemble des donnes concernant le comportement des consommateurs en ligne.

Les enseignements tirs de ces donnes qui aime quoi ? qui ragit quel message ? qui clic ou pas ? qui achte ou pas ? dans quelles proportions ? par quel canal ? quels sont leurs centres dintrt ? etc.- permettent de proposer aux consommateurs cibls des messages personnaliss.

Internet - qui permet de recueillir en grand nombre dinformations clients en temps rel - est le support idal pour dployer des actions de marketing comportemental.

MARKETING MOBILELe marketing mobile ou le mobile marketing est le fait dutiliser des actions marketing destination dun consommateur, travers le tlphone mobile, de faon cibl.

M MARKETING RELATIONNEL

Ensemble doutils destins tablir des relations individualises et interactives avec les clients en vue de crer et dentretenir chez eux des attitudes positives et durables lgard de lentreprise ou de la marque. (Le marketing relationnel utilise des moyens daction personnaliss et interactifs. Il ninclut donc pas les moyens de communication corporate par mass-mdias, relations publiques, sponsoring, etc).

MARKETING VIRAL

Le marketing viral est une technique qui vise promouvoir une entreprise ou ses produits et services travers un message persuasif qui se diffuse dune personne une autre. On parle de marketing viral puisque loffre se dploie comme un virus.

MULTI-CANAL

Vente utilisant plusieurs moyens de distribution qui cohabitent (Un Cross-Canal allg ). M-COMMERCE ( MOBILE COMMERCE ) OU LE COMMERCE MOBILE

Utilisation de technologies sans fil, et plus particulirement de la tlphonie mobile, afin de faire du commerce.

NO NFC

La communication en champ proche (en anglais near field communication, NFC) est une technologie de communication sans-fil courte porte et haute frquence, permettant l'change d'informations entre des priphriques jusqu' une distance d'environ 10 cm.

Cette technologie est une extension de la norme ISO/CEI 14443 standardisant les cartes de proximit utilisant la radio-identification (RFID), qui combinent l'interface d'une carte puce et un lecteur au sein d'un seul priphrique.

OMNICANAL

Exprience de vente intgre qui fusionne les avantages des boutiques traditionnelles et l'exprience riche en informations du shopping en ligne en exploitant la combinaison dutilisation poly-mdia tel un pack qui permet linteraction des marques et des individus (virtuels ou physiques). Les mdias, mutualiss, sont les canaux et les vecteurs de communication, les utilisateurs sont les clients et les entreprises.

PQ PHABLETTE ( PHABLET )

Une phablette ( phablet , en anglais) est un appareil hybride entre le Smartphone et la tablette tactile qui rpond des considrations marketing selon lesquelles de plus en plus de gens squipent d'une tablette en plus de leur Smartphone. PERMISSION-MARKETING

Actions marketing qui ncessitent de demander d'abord s'il te plat au consommateur. PRODUCT LOCATOR

Consultation des stocks magasins en ligne.

QR CODE

Le QR Code est un code barre 2 dimensions qui permet de stocker des informations numriques (textes, adresses de site web, etc.).

Il peut-tre dchiffr partir d'un tlphone mobile quip d'un appareil photo et du lecteur appropri. Imprim sur un support ou plac dans l'environnement urbain, il permet de relier l'espace physique et l'espace numrique.

R RAYON

Dans un magasin, ensemble de produits de mme nature prsents la vente. RALIT AUGMENTE ( AUGMENTED REALITY )

Scanner avec une tablette ou un Smartphone des codes QR rpartis sur un centre commercial pour voir apparatre limage en direct dun objet et/ou personnage en 3D. RFRENTIEL CLIENT

Avec l'orientation Client de l'entreprise et, par consquent, de son systme d'information, la fiabilit, la cohrence, le contrle et la compltude de l'information client constituent un enjeu toujours plus important pour les entreprises.

C'est la vocation mme du rfrentiel client de constituer et distribuer toutes les applications du systme d'information une information.

S SHOPPING EXPERIENCE

Faire vivre au client un moment magique o lacte dachat devient secondaire par rapport lambiance et latmosphre ressenties par le client sur le lieu de lachat. Cela passe par de la musique, une animation vivante, des odeurs

SHOWROOMING

Le showrooming (en franais, furetage en magasin selon l'Office qubcois de la langue franaise)est la pratique du consommateur qui consiste se rendre chez un commerant en brick and mortar ( briques et mortier en franais) pour valuer physiquement un produit quil achtera en ligne souvent moins cher.Le commerant en brick and mortar devient donc un showroom gratuit pour ses concurrents.

SOLOMO: SOCIAL-LOCAL-MOBILE

Les 3 dimensions, Social, Local et Mobile, sont significatives de la tendance de multiplication des supports de communication dans une dmarche cross media :- Social : une socialisation de la marque via les rseaux sociaux, Local : une proximit tablie entre lentreprise et lutilisateur mise en place par un contenu et des outils adapts, Mobile : un support mobile appropri pour suivre le consommateur dans ses dplacements et sa vie quotidienne.

SPOT-IN STORE/MALL

Permettre aux retailers de dtecter automatiquement leurs consommateurs ds leur entre en espace de vente, et de leur pousser du contenu contextualis (messages, coupons/promotions, instants gagnants...) directement sur leur mobile. STORE LOCATOR

Golocalisation dun magasin (adresse, itinraire, horaire douverture, etc.).

STORYTELLING

Le storytelling est littralement le fait de raconter une histoire des fins de communication. Dans un contexte marketing, le storytelling est le fait dutiliser le rcit dans la communication publicitaire. Le storytelling consiste donc utiliser une histoire plutt qu mettre classiquementen avant des arguments marque ou produit. La technique du storytelling doit normalement permettre de capter lattention et de susciter lmotion. Elle peut galement tre utilise pour lever la marque un rang de mythe.

SUPPLY CHAIN

La gestion de la chane logistique (en abrg GCL; en anglais, supply chain managementou SCM) est un savoir-faire d'application qui vise une mise en uvre ou une gestionoprationnelle, soit le respect sur le terrain de l'enchanement des tches (illustr par le terme de chane ), ainsi que le bon fonctionnement du systme logistique , tel que fix par le cahier des charges logistique de l'organisation concerne.

S

TABLES INTERACTIVES

Sortes de tablettes gantes permettant de centraliser et d'changer des donnes techniques au sein d'une mme entreprise. TPV OU POS EN ANGLAIS

Un TPV est un TPV, terminal point de vente (POS: Point of sale en anglais) utilisant un front office (cf. F).

UNIVERS MARCHAND

Regroupe un ou plusieurs rayons au sein dun mme magasin.TU

VITRINE INTERACTIVE

Des vitrines o des vidos invitent les passants faire dfiler des pages avec diffrentes publicits en insufflant lesprit de la marque. VRM (VENDOR RELATIONSHIP MANAGEMENT)

La gestion de la relation vendeur (abrge GRV) est la traduction de l'anglais Vendor Relationship Management (VRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing. C'est la rciproque de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC Gestion de la relation client.

Le VRM fournit aux consommateurs les outils pour trouver les produits et services les plus adapts leurs attentes en se fondant sur les offres des fournisseurs. L'objectif du VRM est d'amliorer la relation entre l'offre et la demande en fournissant de nouveaux et de meilleurs moyens pour y parvenir. Plus gnralement, le VRM entend amliorer les marchs et leurs mcanismes offrant aux consommateurs - travers ces outils- la possibilit d'tre indpendants vis--vis des vendeurs.

WEB TO STORE OU ROPO (RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE)

Pratique qui consiste prparer ses achats sur le site web du magasin avant de s'y rendre pour y faire ses achats. L'inverse est aussi vrai, ce qui est le cas en gnral dans le textile ou le consommateur prfre essayer avant d'alleracheter sur internet.

VW

WX WIFILe Wi-Fi est un ensemble de protocoles de communication sans fil rgis par les normes du groupe IEEE 802.11 (ISO/CEI 8802-11). Un rseau Wi-Fi permet de relier sans fil plusieurs appareils informatiques (ordinateur, routeur, tablette, etc.) au sein d'un rseau informatique afin de permettre la transmission de donnes entre eux.

X (LA GNRATION)

Elle dsigne la gnration sociologique des Occidentaux ns entre 1960 et 1981. Cette gnration est intercale entre celle des baby-boomers et la gnration Y (cf. Y).

Le terme Gnration X a dabord t utilis en dmographie, puis en sociologie et en marketing.

Y YIELD MANAGEMENT

Le yield management est une technique marketing de tarification flexible utilise dans les services caractriss par une forte prsence de cots fixes et par une certaine inertie des capacits proposes (transport en commun, htellerie, ...).

Le yield management consiste maximiser le chiffre daffaires gnr en jouant sur les variables prix et le coefficient doccupation laide dune politique de tarification diffrencie. Dans ce cadre, les prix les plus bas sont proposs pour des rservations effectues trs en avance ou au contraire la dernire minute. Les applications de yield management ont connu rcemment de nouvelles applications avec le dveloppement dInternet.

Y (LA GNRATION)

Elle regroupe des personnes nes approximativement entre le dbut des annes 1980 et le dbut des annes 2000.

On parle aussi des enfants du millnaire, digital natives ou net generation pour pointer le fait que ces enfants ont grandi dans un monde o l'ordinateurpersonnel, le jeu vido et l'Internet sont devenus de plus en plus importants.

Z ZONE DE CHALANDISE

La zone de chalandise primaire est la partie dune zone de chalandise pour laquelle lattractivit dun point de vente est la plus forte en fonction du temps de dplacement ncessaire pour se rendre dans ce point de vente.

Le temps de dplacement maximum retenu pour dlimiter le primtre de la zone de chalandise primaire est variable selon le type de point de vente. La zone de chalandise primaire peut correspondre un temps de dplacement infrieur 10 mn pour un hypermarch gnraliste mais tre de 0 30 mn pour un distributeur spcialis. On distingue galement habituellement une zone de chalandise secondaire et tertiaire.

Z (LA GNRATION)

Cest une gnration sociologique qui dbute avec une volution de naissances qui aurait t constate partir du dbut des annes 2000.

Les personnes qui la composent auront toujours connu les Technologies de l'information et de la communication (TIC). Elle a aussi t nomme Gnration C (pour Communication, Collaboration, Connexion et Crativit) vers 2005.

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