Le shopper connecté

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SHOPPER CONNECTED COMMENT (RE)CONNECTER LA MARQUE AVEC UN SHOPPER OMNICANAL ? JUILLET 2014

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Comment se (re)connecter avec un shopper omnicanal ? Les insights, les bonnes stratégies et les dispositifs inspirants. Présentation réalisée dans le cadre des conférences Trend Morning® du Groupe Carlin (http://carlin-groupe.fr)

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SHOPPER CONNECTED COMMENT (RE)CONNECTER LA MARQUE

AVEC UN SHOPPER OMNICANAL ?

JUILLET 2014

Page 2: Le shopper connecté

AGENDA

SHOPPER INSIGHTS

Qui est le shopper connecté aujourd’hui ?

SHOPPER STRATEGIES

Quelles stratégies pour « engager » le shopper connecté ?

LES POINTS DE CONTACTS POUR (RE)CONNECTER VOTRE

MARQUE SUR UN PARCOURS SHOPPER CROSS CANAL.

1. AT HOME

2. ON THE GO

3. INSTORE

AGENDA

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SHOPPER INSIGHTS QUI EST LE SHOPPER AUJOURD’HUI ?

Page 4: Le shopper connecté

IL EST MULTI DEVICES :

1 CONSOMMATEUR SUR 2 FAIT DU SHOPPING MULTI DEVICES

Source: Sociomatic 2014

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IL PASSE D’UN DEVICE A UN AUTRE DANS SON PROCESSUS D’ACHAT

Source: Google

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IL INTEGRE LE MOBILE

AVANT D’ACHETER

62% des possesseurs

de smartphone utilisent leurs mobile en itinérance avant un achat en magasin

Source : « Global Mobile Media Consumption Report 2014 " d'InMobi dans 14 pays

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IL INTEGRE LE MOBILE

PENDANT L’ACHAT

76% des possesseurs de smartphone l’utilisent en magasin

Source : « Global Mobile Media Consumption Report 2014 " d'InMobi dans 14 pays

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SON PROCESSUS D’ACHAT EST COMPLETEMENT

DECLOISONNE

78% des Français

se renseignent sur internet

avant d’acheter en

magasin

Source: Etude Mappy – BVA Septembre 2013

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IL VA SUR LES RESEAUX SOCIAUX

AVANT D’ACHETER

29% consultent

les pages des marques

sur les réseaux sociaux

avant d’acheter

Source: Etude Adyoulike/Ifop juin 2013 Source : Yuseo mars 2013

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IL TIENT COMPTE DE L’AVIS DE SON ENTOURAGE

AVANT L’ACHAT ET PARTAGE AUSSI LE SIEN

90% des consommateurs

considèrent fiables

les avis émanant

des personnes

qu’ils connaissent

Source: Nielsen Company) 2013

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IL A UNE PRATIQUE SOCIAL DE LA TV QUI PEUT IMPACTER SES ACHATS

1 internaute sur 5 pratique la social TV en France

L’amplification de Twitter :

augmentation des ventes de

4% en moyenne

sur les ménages exposés à des

publicités sur Twitter + TV par

rapport aux campagnes TV

seulement.

*Source : Médiamétrie / Mesagraph 2013

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IL N’HESITE PAS A PRENDRE LA PAROLE FACE A LA MARQUE ET A LA PARTAGER

Page 13: Le shopper connecté

IL A DE NOUVELLES EXIGENCES

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SHOPPER STRATEGIES QUELLES STRATEGIES POUR « ENGAGER »

CE SHOPPER CONNECTE ?

Page 15: Le shopper connecté

STABILISER L’ECOSYTEME

Source: MEDIASSOCIAUX.fr

Page 16: Le shopper connecté

PARVENIR A UNE VISION SHOPPER UNIQUE,

S’AFFRANCHIR DE TOUT CLOISONNEMENT

« Aux yeux du consommateur, l’e-commerce et la vente au détail ne font désormais plus qu’un. Après tout, ce n’est que du shopping» John Donahoe, PDG d’eBay

« Aujourd’hui, nous arrivons à une seconde phase de l’histoire du e-commerce, où le petit « e » va disparaître pour laisser

place au commerce. Il n’y a plus d’opposition entre les boutiques réelles et on-line. »

Jacques- Antoine Granjon, PDG de vente-privee.com.

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PASSER DE L’ERE DU MESSAGE ET DU SILO

A L’ERE DU DIALOGUE ET DE L’INTEGRATION

Il ne s’agit plus d’intégrer les silos entre eux (TV, presse, radio, internet…) mais d’intégrer les consommateurs dans le dispositif de communication afin de les pousser à dialoguer avec la marque et à s’engager à ses côtés

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NE PAS PENSER UN DISPOSITIF DIGITAL COMME UN

MOYEN DE VENDRE EN LIGNE, MAIS PLUTÔT COMME UN

MOYEN DE CONVAINCRE ET DE VENDRE PARTOUT

70%

des visiteurs d'une enseigne passent par son site internet.

78%

des achats sont réalisées dans le magasin physique

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CRÉER DES CONVERGENCES ENTRE IRL (In Real Life) ET URL :

LA VIRTURÉALITÉ

“We are trying to bridge some of the world between online and offline” Yusuf Medhi, VP marking Microsoft

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LA CULTURE CLIENT : placer le client au centre de sa stratégie.

L’UNIFICATION DES SYSTÈMES D’INFORMATION : disposer de référentiels clients et produits unifiés.

LA MAÎTRISE DES NOUVELLES TECHNOLOGIES : développer dans le parcours clients des fonctionnalités cross canal, intégrer les réseaux sociaux à sa stratégie clients, dématérialiser sa carte de fidélité ….

LES CONDITIONS DU SUCCES

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SHOPPER CONTACTS REPENSER LES POINTS DE CONTACTS

SUR LE PARCOURS SHOPPER

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LE NOUVEAU

PARCOURS SHOPPER CONNECTED

Source: Google

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AT HOME

1

AT HOME

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TOURISM VICTORIA :

explorer Melbourne grâce au tourisme télécommandé depuis chez soi

CRÉER UNE EXPERIENCE SHOPPER ONLINE

QUI SE TRADUIT DANS LA REALITE EN LIVE

1

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GUCCI :

Gucci s’associe au projet Google Business Photo pour permettre à ses clients de visiter son flagship milanais

depuis leur salon.

INITIER L’EXPERIENCE DU MAGASIN PHYSIQUE

SUR INTERNET

1

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FAIRE VIVRE UNE EXPERIENCE URL DANS LA VRAI VIE

EN ALLANT A LA RENCONTRE DE SA COMMUNAUTE

NESCAFE :

Really Friends : Arnaud va à la rencontre d’amis virtuels pour partager un café. Chaque rencontre fait l’objet

d’une vidéo de 4-6 minutes sur une plateforme web sur la chaine Youtube.

1

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SIMPLIFIER LA PARCOURS D’ACHAT DÈS LA MAISON

POUR GENERER DU WEB TO STORE

McDONALD’S :

Stratégie de digitalisation de McDonald’s pour générer du trafic vers les restaurants (« Web to store »), simplifier

le parcours d’achat et personnaliser la relation avec ses clients.

1

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DARTY :

Objet connecté nommé « le Bouton » à installer par exemple sur un réfrigérateur. Un appui sur ce bouton garantit

à l'utilisateur d'être rappelé par le centre d'appel de Darty dans un délai maximal d'une minute.

PERSONNALISER LE SERVICE CLIENT

ET FAVORISER LA CONNAISSANCE CLIENT

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WARBY PARKER :

Warby Parker facilite l’acte d’achat de lunettes en ligne en proposant un service gratuit d’essai à domicile. Pure

player web, l’enseigne a ensuite ouvert des points de vente et pop-up store. Un bus a aussi parcouru les USA.

FACILITER L’ACTE D’ACHAT EN LIGNE EN PROPOSANT

UN SERVICE A DOMICILE

1

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2

ON THE GO

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ARDEN REED :

Un taylor truck pour apporter l’expérience du sur-mesure grâce à la technologie du scan 3D

.

ALLER A LA RENCONTRE DU SHOPPER AVEC UN

FASHION TRUCK POUR GENERER DU DRIVE TO ESHOP

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Page 32: Le shopper connecté

CRÉER DES POP UP STORE POUR UN PURE PLAYER

WEB POUR GENERER DU STORE TO WEB

INDOCHINO :

Indochino, marque et un détaillant de vêtements en ligne sur mesure pour hommes, propose à travers ses pop up

store de prendre ses mesures et tester les produits pour ensuite commander en ligne.

2

Page 33: Le shopper connecté

FAVORISER L’ACHAT D’IMPULSION

ET ETENDRE SON RESEAU : LE VIRTUAL SHOPPING

VIRTUAL SHOPPING :

Le magasin virtuel, c’est l’avènement du « shopping everywhere », la fusion du physique et du digital. Le trait

d’union entre le magasin physique, la commande en ligne et la livraison à domicile.

2

Page 34: Le shopper connecté

PROUVER LA PROMESSE DE LA MARQUE

AVEC UNE EXPERIENCE DE REALITE AUGMENTEE

PEPSI CO :

Stratégie d’engagement participatif avec le consommateur. Pour promouvoir sa campagne « Unbelievable » en

installant la technologie de la réalité augmentée sur un abribus de New Oxford Street

2

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RENDRE LE MOBILIER URBAN SOCIAL

ET FAVORISER LE DRVE TO STORE

ISABEL MARANT & H&M:

Un teasing original en insérant un vêtement dans un panneau publicitaire : sa vitre est floutée et ce n'est que

lorsqu'un passant tweete avec le hashtag #HMLookNBook que le filtre disparaît

2

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RENDRE LE MOBILIER URBAN SOCIAL

ET FAVORISER LE DRVE TO STORE

MC DONALD’S :

McDonald’s à Kuala Lumpur met en place une opération promotionnelle où le consommateur doit sauver un

Sundae digital afin de récupérer un bon de réduction éphémère.

2

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3

IN STORE

Page 38: Le shopper connecté

iBEACON :

Les balises iBeacons permettent de transmettre des informations promotionnelles ou de créer des actions

spécifiques (paiement sans contact, géolocalisation…).

GÉLOALISER UN CLIENT À L’INTÉRIEUR

OU À L’EXTÉRIEUR D’UN MAGASIN POUR LUI ADRESSER

EN TEMPS RÉEL DES MESSAGES PERSONNALISÉS

3

Page 39: Le shopper connecté

UTILISER LA RECOMMANDATION SOCIALE

DANS LA POINT DE VENTE POUR INCITER A L’ACHAT :

LA SOCIAL SHOPPING

NORDSTROM :

L'usage innovant de Pinterest, online et offline. Les responsables de magasins peuvent adapter leur

merchandising et leurs stocks et affichent les produits les plus "pinnés" sur le site internet et en PDV.

3

Page 40: Le shopper connecté

UTILISER LA RECOMMANDATION SOCIALE

DANS LA POINT DE VENTE POUR INCITER A L’ACHAT :

LA SOCIAL SHOPPING

C&A BRESIL :

Au Brésil, la chaîne de magasins de vêtements C&A vient de lancer « Fashion Like », une initiative qui connecte

les magasins de la marque avec les interactions sur sa page Facebook.

.

3

Page 41: Le shopper connecté

DONNER UNE DIMENSION SOCIALE

AU SERVICE EN MAGASIN AVEC UN « SUPER » VENDEUR

MACY’S :

Les consommatrices peuvent poser leurs questions à Clinton Kelly sur Facebook ou Twitter qui leur répondra en

moins d’une heure. Idem sur mobile en magasin avec en plus l’intervention de Clinton Kelly pour de vrai.

3

Page 42: Le shopper connecté

OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT PERSONNALISEE

SUR MOBILE ET EN MAGASIN

BURBERRY :

Service de fabrication à la commande. Au contact d’un appareil à écran tactile, les clientes pourront découvrir sur

leur commande personnalisée une expérience vidéo retraçant sa production artisanale.

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Page 43: Le shopper connecté

TRANSFORMER UN AVIS CONSOMMATEUR ONLINE

EN OPPORTUNITE POUR COMMUNIQUER EN MAGASIN

BURGER KING :

À l'occasion de l'ouverture de son nouveau restaurant à Reims, Burger King avait fait le choix de répondre à

@AudreyMarvel sur un ton montrant que la marque était à l’écoute de ses clients.

3

Page 44: Le shopper connecté

CRÉER DES EXPERIENCES LUDIQUES MULTI DEVICES

EN MAGASIN POUR OFFRIR DES PROMOS

WARBOT :

Warbot (jeu et plateforme) permet d’obtenir des réductions en combattant des ennemis virtuels sur le packaging

de produits en magasin

.

3

Page 45: Le shopper connecté

FAVORISER DES EXPERIENCES SOCIALES

A VIVRE DANS VOS RESEAUX PHYSIQUES

OUTBACK :

La chaîne de restaurant appréciée de la jeunesse brésilienne a créé une attraction visant à transposer des vœux

d’anniversaire postés sur Facebook dans la réalité .

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Page 46: Le shopper connecté

PROPOSER DES OFFRES PERSONNALISEES

EN TEMPS REEL DANS LE MAGASIN

AVEC UNE APPROCHE CROSS CANAL

SEPHORA :

Des profils en ligne de clientes sont stockés pour être accessibles par les conseillères beauté en magasin

équipées d’ipod, leur permettant d’avoir accès à des informations personnalisées sur leurs clientes et historique..

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Page 47: Le shopper connecté

FAIRE DU CROSS CANAL UN ARGUMENT DE VENTE

NEWLOOK :

Click & Collect, commande en point de vente et livraison à domicile, achat via l'application mobile... Ces nouveaux

services influencent jusqu'au concept et l'aménagement des magasins anglais.

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Page 48: Le shopper connecté

IMPLANTER DES OUTILS DIGITAUX DANS LA POINT DE

VENTE POUR PRESENTER TOUTE L’OFFRE ET

FAVORISER LE CROSS CANAL : PHYGITAL COMMERCE

DAVID JONES (Australie) :

Mirroir intéractif et social et interface qui permet également aux clients d’accéder au catalogue web de l’enseigne

pour commander un produit dans une taille ou un coloris non disponible en magasin.

3

Page 49: Le shopper connecté

• PASSER D’UN MODE RÉACTIF À UN MODE PRÉDICTIF

– Anticiper les besoins des clients

– Les conseiller en temps réel en fonction des stocks, des promotions, du

parcours en magasin ou du panier sauvegardé sur le site internet.

• ASSURER LA FLUIDITÉ DE LA RELATION COMMERCIALE DANS UN

CONTEXTE CROSS CANAL

– Etre capable d’accompagner un consommateur dans un processus d’achat

de plus en plus complexe

– La conversation entre la marque et le client ne doit jamais être interrompue

• FAIRE DU SHOPPING UN MOMENT DE PLAISIR

– Le point de vente n’est plus seulement un espace où le client vient réaliser

des achats mais un lieu où il vient rechercher un conseil, vivre une

expérience en relation avec la marque.

LES ENJEUX

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MERCI THANK YOU

Groupe Carlin – 79 rue de Miromesnil 75008 Paris, France