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LES SERVICES D’ASSISTANCE, DE SOUTIEN ET LES FORMATIONS OFFERTES AUX MANDATAIRES

CONTRÔLE ROUTIER QUÉBEC

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LES MANDATAIRES

• 153 mandataires

• 94 mandats de vérification des véhicules légers• 49 mandats d’expertise technique (52%)

• 99 mandats de vérification des véhicules lourds• 17 mandats d’expertise technique (17%)

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LES VÉRIFICATIONS DE 2012

• 299 000 vérifications mécaniques• 105 000 véhicules légers• 194 000 véhicules lourds• 40 000 avec l’unité mobile

• 10 000 expertises techniques• 9 600 véhicules légers• 400 véhicules lourds

• 7 000 vérifications photométriques• 6 900 véhicules légers• 100 véhicules lourds

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PROGRAMME DE QUALITÉ

Trois axes d’intervention

• Assurance qualité • Recrutement, formation et soutien

• Contrôle de qualité • Contrôle sur route, contrôle en entreprise et traitement des

plaintes et des dénonciations

• Gestion des contrats • Avis, avenants, mesures, sanctions, résiliations de contrats

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Responsabilités

● Analyser l’environnement et définir les besoins en mandataires

● Former et accréditer le personnel des mandataires● Assister et soutenir le personnel des mandataires ● Contrôler la qualité des activités des mandataires● Gérer les contrats avec les mandataires

CONTRÔLE ROUTIER QUÉBEC

Objectifs ● Service à proximité des propriétaires des véhicules● Installations et emplacements adéquats ● Nombre de mandataires permettant d’offrir les services dans un

délai raisonnable● Permettre périodiquement aux entreprises de soumissionner

pour obtenir un contrat● Permettre à plusieurs entreprises dans un même périmètre

d’obtenir un contrat lorsque le volume de vérifications le permet

Responsabilité du SVMSM● Analyser l’environnement et le volume d’activités des

mandataires ● Définir le périmètre de recrutement, le type et le nombre de

mandataires requis

ASSURANCE QUALITÉ - RECRUTEMENT

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Formation sur le volet administratif ● Durée de 3 jours ● Au siège social de la SAAQ à Québec● Aucun frais pour participer à la formation● Contenu de la formation• Règles d’éthique et confidentialité des informations• Principales obligations du mandataire • Directives administratives

• Guide du mandataire, formulaires et documents de travail • Application SAAQclic

ASSURANCE QUALITÉ - FORMATION

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ASSURANCE QUALITÉ - FORMATIONFormation sur la vérification mécanique et photométrique● Durée de 4 jours théoriques + 1 jour pratique

• Théorie à Québec, à La Prairie et parfois dans les régions• Formation pratique chez le mandataire

● Aucun frais de formation pour 4 mécaniciens au début du mandat• 200 $ pour les mécaniciens supplémentaires

● Contenu de la formation• Règles d’éthique et confidentialité des informations• Principales obligations du mécanicien • Directives administratives reliées aux vérifications

• Guide du mandataire, formulaires et documents de travail• Les normes réglementaires et méthodes de vérification

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ASSURANCE QUALITÉ - FORMATIONFormation sur l’expertise technique

● Durée de 3,5 jours théoriques + 1,5 jour pratique• Théorie à Québec, comprenant une demi-journée pratique• Formation pratique chez les mandataires

● Aucun frais de formation● Contenu de la formation• Règles d’éthique et confidentialité des informations• Principales obligations du technicien • Directives administratives reliées aux expertises• Guide du mandataire, formulaires et documents

• Les normes réglementaires, de l’industrie et les méthodes de vérification

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• Soutien téléphonique

• Assistance pratique chez les mandataires (coaching)

• Élaboration et mise à jour des Guides, formulaires et documents de travail

ASSURANCE QUALITÉ - SOUTIEN

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• Contrôle sur route• Interventions aléatoires ou ciblées sur les véhicules récemment

vérifiés par un mandataire

• Contrôle en entreprise• Interventions ciblées chez les mandataires pour vérifier le

respect des obligations contractuelles, et par échantillonnage, les documents produits et utilisés

• Traitement des plaintes et des dénonciations• Enquêtes sur les faits allégués en rencontrant les intervenants et

en vérifiant les véhicules

CONTRÔLE QUALITÉ

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● Le mécanicien ne vérifie pas le NIV sur le véhicule. Sur le Rapport et le Certificat de VM on retrouve la description d’un autre véhicule.

● Le mécanicien ne vérifie pas l’alignement des phares. L’écran est inutilisable ou les appareils ne sont pas disponibles.

● Le mécanicien ne vérifie pas toutes les composantes et tous les systèmes.

● Le mécanicien n’inscrit pas toutes les défectuosités sur le Rapport et le Certificat de VM.

● Le mécanicien inscrit sur le Rapport et le Certificat de VM les défectuosités majeures comme étant des défectuosités mineures.

Manquements observés

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● Les heures de services indiquées dans l’offre de service ne sont pas respectées.

● Les services d’unité mobile (mandats lourds seulement) ne sont pas offerts ou ne respectent pas les conditions d’utilisations

● Les mandataires omettent de nous informer lorsque le gestionnaire responsable, les mécaniciens ou les personnes avec des accès SAAQclic quittent l’entreprise.

● Des « conformités » après réparations ne sont pas inscrites dans SAAQclic.

● Il manque des renseignements et des documents dans les dossiers de reconstructions, l’analyse des documents est peu approfondie et les formulaires complétés par le technicien sont incomplets

Manquements observés

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GESTION DES CONTRATS

● Analyse des signalements, des rapports d’inspection et d’enquête• Avis de manquements• Impositions de mesures correctives• Suspensions de contrats• Révocations d’accès SAAQclic• Révocations d’accréditation mécaniciens/techniciens• Résiliation de contrats

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CONSEILS - BONNES PRATIQUES● Consulter les statistiques disponibles via SAAQclic,

analyser les informations et identifier les écarts● Planifier et encadrer des séances de révision des

guides et des directives et échanger avec le personnel sur les écarts et les méthodes de vérifications

● Revérifier certains véhicules vérifiés préalablement par un mécanicien/technicien

● Revérifier les documents et renseignements dans les dossiers de reconstruction

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À VENIR • Révision importante du Guide du mandataire• Nouveau guide bientôt disponible via SAAQclic• Textes et structure allégés• Ajout d’une section sur l’éthique• Mise à jour plus fréquente• Séances de présentation seront offertes

• Révision des formations• Nouveaux modules de formation disponible en 2014 via

SAAQclic• Formation administrative disponible à La Prairie

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À VENIR

• Modifications règlementaires• Nouveaux Guides de vérification mécanique

• Intégration de plusieurs bulletins techniques/d’information• Plusieurs illustrations de composantes et systèmes ajoutées

• Formation gratuite d’une journée à tous les mécaniciens

• Appariement des codes de composantes et de défectuosités

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Programme d’entretien préventif

• Tous les documents et renseignements sur le site internet de CRQ

• Vérification des dossiers d’entretiens et des véhicules pour s’assurer du respect des normes• État mécanique des véhicules• Fiches et fréquences des entretiens préventifs• Lieux d’entretien• Preuves de réparations• Planification du prochain entretien• Compétences des mécaniciens

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CONCLUSION

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