Les langues dans le secteur Tourisme-Hôtellerie-Restauration

17ème colloque langues étrangères - mars 2009

Les langues dans le TLHR

Morlaix – mars 2009


Les fondamentaux de l’ingénierie – une approche métier

Recentrage sur le métier et les compétences professionnelles. Analyse des compétences en langues sous cet axe métier.

Évaluation/certification: ce sont les compétence professionnelles qui sont évaluées/certifiées. Les compétences en langues y sont rattachées. On n’évalue plus la compétence en langue séparément.

Nécessité pour le formateur langues de « rentrer » encore plus dans le métier.

Banque de données de la DI AFPAhttps://www.banque.di.afpa.fr/

https://www.banque.di.afpa.fr/







Point sur les titres avec langues Filière Hôtellerie

3 titres sur 3 concernés par les langues :

Réceptionniste en Hôtellerie (en cours de révision JO 31/07/2009)

Une langue, l’anglais Disparition de la 2ème langue

Gouvernante en Hôtellerie (révisé avril 2009) Une langue, l’anglais

Agent d’Hôtellerie (révisé juin 2009) Une langue, l’anglais Plus d’évaluation lors de l’épreuve de synthèse


Les activités et les compétences Agent d’hôtellerie

2 activité sur 2 avec anglais 2 compétences

Répondre aux demandes des clients en milieu hôtelier et réagir à la diversité culturelle Servir le petit déjeuner, y compris en anglais

Gouvernante en hôtellerie 1 activités sur 2 avec anglais

1 compétence Traiter et assurer le suivi des demandes des clients propres aux étages et réagir à la

diversité culturelle

Réceptionniste en hôtellerie 1 activités sur 2 avec anglais

8 compétences Recevoir le client à la réception Répondre aux demandes de réservation Assister le client dans l’organisation de ses déplacements/loisirs Assurer la transmission des messages et des courriers des clients.. Vendre des produits de l’hôtel et du service de restauration …


Les niveaux de langue

Gouvernante en hôtellerie Niveau d’entrée : A2 (Réf. Speed 1/1,5)

Niveau de sortie : B1 (Réf. Speed 2/2,5)

Réceptionniste en hôtellerie Niveau d’entrée : B1 (Réf. Speed 2/2,5)

Niveau de sortie : B2 (Réf. Speed 3/3,5)


Les durées de formation à l’anglais

Agent d’hôtellerie 50 heures

Gouvernante en hôtellerie 120 heures

Réceptionniste en hôtellerie Anglais = 150 heures 2ème langue = ??


Les modalités d’évaluation de la langue

Agent d’hôtellerie L’anglais n’est plus évalué à l’épreuve de synthèse. Le jury

peut demander à voir des preuves de la pratique à travers le DSPP. Dans tous les cas, l’anglais ne peut pas être éliminatoire.

Gouvernante en hôtellerie « L’évaluation de l’anglais est obligatoire. Elle se réalise

nécessairement au téléphone et en face à face si le cas se présente. L’évaluation sera faite dans le cadre de la mise en situation et non séparément »

Réceptionniste en hôtellerie « 3 situations à la réception d’un hôtel fictif. L’une des 3 situations

se réalisera en anglais en face à face ou au téléphone. Les situations professionnelles en anglais se réalisent au cours de cette épreuve et non séparément »

« Le candidat devra: accueillir simultanément des clients en anglais avec une tenue adaptée et un comportement courtois… »


Point sur les titres avec languesFilière Restauration


Cuisinier révisé en l’état en 2008 Une langue, l’anglais

Garçon/Serveuse de Restaurant (en cours de révision – JO~janvier 2010

Une langue, l’anglais ou langue de référence

NB: l’agent de restauration ne comporte plus du tout d’anglais et le titre responsable de restaurant a été désactivé en mai 2009.


Les activités et les compétences

Cuisinier Pas d’activité avec anglais mais anglais cité dans le

REAC et le RC. « La validation du niveau de langue se fait par la présentation des résultats au contrôle continu et ne peut être un élément excluant pour la validation » Connaissances associées, savoir-faire généraux

Orienter un client vers un hiérarchique Comprendre et se faire comprendre en anglais

Garçon ou serveuse de restaurant 1 activités sur 4 avec anglais ou langue de référence

2 compétences Gérer l’accueil du client, l’accompagner à sa table, l’installer et présenter

menus, carte, et carte des vins Renseigner le client et réaliser une prise de commande en pratiquant une

vente incitative


Les niveaux de langue

Garçon ou serveuse de restaurant Niveau d’entrée : NA Niveau de sortie : A2 (Réf. Speed 1/1.5)



Cuisinier 50 heures?

Garçon ou serveuse de restaurant 70 heures


Les modalités d’évaluation de la langue

Garçon ou serveuse de restaurant Scénario actuel :

Communiquer dans une langue étrangère (10 minutes par candidat) :- accueil des clients dans la langue requise, - explications des menus et cartes dans la langue requise même si le mode de reformulation est utilisé pour comprendre et se faire comprendre.

Contexte de réalisation : en situation de travail reconstituée. Une table est dressée dans un restaurant d'application, l'un des convives au moins parle dans la langue étrangère concernée. Menus et cartes en français sont remis au client.

Scénario futur : Entretien technique en français sur les diversités culturelles.

Preuves apportées par le DSPP incluant les résultats aux ECF et autres évaluations formatives.


Point sur les titres avec languesFilière Tourisme 1/2


Agent d’accueil touristique (JO 31/07/2008) Une langue, l’anglais

Agent de loisirs (JO 31/07/2008) Une langue, l’anglais

Conseiller(ère) en séjours et voyages (JO 11/05/2007)

Une langue, l’anglais


Point sur les titres avec languesFilière Tourisme 2/2

Technicien d’accueil option accompagnement/animation révisé (JO 07/2009)

Deux langues, l’anglais + allemand/espagnol/italien

Animateur de tourisme local révisé (JO 31/07/2008) Une langue, l’anglais

Responsable d’établissement touristique révisé (JO 05/2008)

Une langue, l’anglais


Les activités et les compétences 1/3

Agent d’accueil touristique 2 activités sur 3 avec anglais

2 compétences Répondre aux demandes des visiteurs Diffuser l’annonce de la manifestation après avoir réalisé/adapté

les supports de communication

Agent de loisirs Les 4 activités avec anglais

4 compétences Répondre aux demandes des visiteurs Assurer l’animation des loisirs et susciter la participation des

publics aux activités proposées Vendre, accueillir et conseiller le client Enregistrer et distribuer les commandes



Conseiller(ère) en séjours et voyages 1 activité sur 2 avec anglais

2 compétences Conseiller des prestations touristiques au client anglophone Vendre des prestations touristiques

Technicien d’accueil touristique option accompagnement -animation Les 2 activités avec anglais + 2ème langue pour l’option

accompagnement 5 compétences

Organiser et animer les prestations d’accueil des clients Apporter le conseil attendu par les clients Effectuer des ventes de prestations additionnelles

Préparer un guidage de visite Encadrer un groupe de visiteurs lors d’un circuit ou d’une visite

Elaborer un programme d’animation Produire & animer des activités



Animateur de tourisme local 2 activités sur 3 avec anglais

3 compétences Lancer des actions de communication avec différents partenaires

professionnels Réaliser des supports de communication dans les médias Susciter et mettre en œuvre des actions de promotion auprès

des partenaires et des médias

Responsable d’établissement touristique 2 activités sur 4 avec anglais

2 compétences Optimiser le remplissage par des actions de prospection et de

vente Réagir aux litiges avec la clientèle


Les niveaux de langue 1/2

Agent d’accueil touristique Niveau d’entrée : NA Niveau de sortie : A2 (Réf. Speed 1/1.5)

Agent de loisirs Niveau d’entrée : NA Niveau de sortie : A2 (Réf. Speed 1/1.5)

Conseiller(ère) en séjours et voyages Niveau d’entrée : B1 (Réf. Speed 2/2.5)

Niveau de sortie : B2 (Réf. Speed 3/3.5)


Les niveaux de langue 2/2

Technicien d’accueil (animation/accompagnement) Niveau d’entrée anglais : B1 (Réf. Speed 2/2.5) Niveau de sortie anglais : B2 (Réf. Speed 3/3.5) Niveau d’entrée 2ème LE : A2 (Réf. Speed 1/1.5) Niveau de sortie 2ème LE : B1 (Réf. Speed 2/2.5)

Animateur de tourisme local Niveau d’entrée : B1 (Réf. Speed 2/2.5)


Responsable d’établissements touristiques Niveau d’entrée : B1 (Réf. Speed 2/2.5)




Agent d’accueil touristique 120 heures

Agent de loisirs 120 heures

Technicien d’accueil (animation/accompagnement) Anglais = 120 heures 2ème langue = 70 heures

Conseiller(ère) en séjours et voyages 120 heures

Responsable d’établissements touristiques 120 heures

Animateur de tourisme local 120 heures


Les modalités d’évaluation de la langue 1/3

Agent d’accueil touristique Mise en situation professionnelle : « Le candidat accueille

le client dans un espace accueil reconstitué et prend en compte sa demande. Il effectue les recherches nécessaires (disponibilités, réservations ou vente de prestations). »

Agent de loisirs 2 scénarios: « Jeu de rôle animation-accueil & jeu de rôle

vente de produits de restauration légère. Lors de sa prestation, le candidat est amené à s’exprimer en anglais et à prendre en compte les attentes de son public. »



Conseiller(ère) en séjours et voyages « Pour évaluer la pratique de l’anglais, le membre

anglophone du jury joue le rôle d’un client ou d’un prestataire »

Technicien d’accueil – option accompagnement 3 scénarios : prestation de guidage, réunion préparatoire à

un voyage, situation filmée (visite d’un site, d’une ville ou d’un quartier). Dans tous les cas, le candidat effectue sa prestation en anglais et dans une autre langue.

Technicien d’accueil – option animation 3 scénarios : soirée à thème-spectacle, situation

reconstituée d’une animation, situation professionnelle filmée au préalable. Dans tous les cas, le candidat effectue sa prestation en anglais



Responsable d’établissements touristiques « L’épreuve finale comporte une épreuve complémentaire

de langue anglaise corrélée aux 2 compétences concernées. La pratique de l’anglais avec des prestataires anglophones sera évaluée à partir des fiches actions du DPP. La relation avec une clientèle étrangère sera évaluée au cours d’un jeu de rôle construit sur des scénarios type tirés au sort. L’évaluation complémentaire globale de la langue anglaise sera de l’ordre de 30 minutes »

Animateur de tourisme local Evaluation complémentaire: « échanges de données avec

un partenaire professionnel et communication avec un représentant de média. Le jury dispose de données proposées au candidat et de la production du candidat en réponse (email). ». Cette mise en situation est organisée dans le cas où le candidat n’apporte pas de preuves de sa pratique de l’anglais. Durée 30 minutes environ


Les ressources formatives

Ressource e-learning scénarisée sur l’accueil en établissement touristique. Vise tous les titres de la filière tourisme

Site At Your ServiceActualisé et disponibleAccès ouvert et non sécuriséhttp://www.tertiaire.afpa.fr/ays

http://www.tertiaire.afpa.fr/ays






Les ressources formatives

Tests automatisés en ligne issus du projet Leonardo Transvalp. Disponibles sur demande. Visent les titres TATAA (2 options), agent de loisirs, garçon serveuse de restaurant et responsable de restaurant + un nouveau test sur les compétences Accueil/Conseil/Vente

Ressource e-learning scénarisée sur l’accueil à la réception d’un hôtel. Vise les titres RH et RET. De façon plus large, tous les titres de la filière traitant de l’accueil


Des questions?

Les langues dans le secteur Tourisme-Hôtellerie-Restauration

Documents

Transcript of Les langues dans le secteur Tourisme-Hôtellerie-Restauration