Les investissements internationaux en QG, CSP et centres dappel en Europe Fabrice Hatem, AFII...

Les investissements internationaux en QG, CSP et centres d’appel en Europe

Fabrice Hatem, AFIIRéunion ARD/DIACT,7 septembre 2006

© AFII 20052, avenue Vélasquez75008 Paris

Sommaire

Définition et évaluation du marché

Structures et tendances lourdes du marché

Rôle des investisseurs anglo-saxons et de l’outsourcing

Europe de l’ouest : une prééminence menacée ?

Enjeux pour la France


Sommaire



Rôle des investisseurs anglo-saxons de l’outsourcing




Quelques définitions

Quartier général (QG) : centre de décision mondial ou régional de l’entreprise

Centre de services partagés (CSP) : unité autonome où sont regroupés l’ensemble des moyens permettant de mener à bien à une activité de support tertiaire interne (comptabilité, trésorerie, etc.) pour le compte de l’entreprise

Centres d’appel (CA) : site spécialisé où sont regroupés des moyens permettant de fournir des solutions personnalisées au consommateur final, à travers une relation à distance.

Limites parfois floues entre les fonctions : un même site peut être à la fois un QG, un CSP, un centre d’appel, un bureau de représentation…

Notion pas parfaitement stabilisées : certaines sont des inventions récentes (et éphémères ?) des consultants en organisation (ex : CSP) ; d’autres véhiculent des représentations historico-culturelles externes au monde de l’entreprise (ex : QG, notion militaire)


Un outil de mesure : L’observatoire des investissements internationaux en Europe

Approche traditionnelle par les IDE mal adaptée à la mesure des flux de projets greenfieds. D’où développement de nouveaux outils d’intelligence économique pour repérer les projets d’investissements. Ex : Ernst/Young, IBM/PLI, Locomonitor, Observatoires AFII

Méthode : recensement des projets d’investissement internationaux mobiles à partir de différentes sources (WEB, presse, etc.) Les projets « mobiles » sont ceux pouvant donner lieu à une compétition entre les pays d’accueil potentiels. Ils correspondent dans presque tous les cas à la production d’un bien ou service susceptible de faire l’objet d’un échange international.

Chaque projet est décrit par une quinzaine de paramètres (pays d’origine, de destination, secteur, emplois créés, fonction, etc.). Des analyses par fonction (Logistique, R&D, QG, etc.) peuvent donc être réalisées à partir de cet outil.

Champ : Europe(+ éventuellement pays méditerranéens à partir de la base-fille MIPO/Anima). Observations réalisées depuis 2002


Projets internationaux en CA CSP et QG Europe : un marché limité quantitativement

Au total 9,8 % des projets et 10,5 % des emplois entre 2002 et 2005, soit 18000 emplois et 245 projets par an

Centres d’appel : environ 55 projets et plus de 10 000 emplois créés par an

CSP et QG : 190 projets et plus de 8000 emplois par an dont :

- Environ 140 projets par an pour les QG (3500 emplois)

- 30 à 35 projets par an pour les CSP (4500 emplois)

- (quelques projets non classés)

La taille moyenne des projets est plus faible pour les quartiers généraux (beaucoup de micro-structures en primo –implantation) que pour les CSP et surtout les centres d’appel (activité intensive en main d’œuvre)

Pas de tendance marquée à la progression au cours des 4 dernières années (pic en 2003, puis tassement depuis lors)


Répartition des emplois internationaux créés en Europe par fonction 2002-2005

Source : AFII, observatoire des investissements internationaux


Emplois et projets créés en centres d’appel, CSP et QG, 2002-2005

0

50

100

150

200

250

300

350

2002 2003 2004 2005

Centres d'appel

CSP/QG

0

5

10

15

20

25

2002 2003 2004 2005

Centres d'appel

CSP/QG

Emplois créés (milliers)

Projets


Taille unitaire des projets assez faible en CSP/QG, plus élevée en centres d’appel

Taille unitaire des projets en Europe selon la fonction 2002-2005


Un marché qualitativement important pour l’Europe de l’ouest

L’accueil de ces activités remédie à la perte d’attractivité de l’Europe de l’ouest (EO) pour les sites de production : les CSP, QG et centres d’appel représentent 20 % des emplois créés par les investissements internationaux en EO entre 2002 et 2005

Emplois en moyenne plus qualifiés que les sites de production : proportion élevé de cadres, techniciens supérieurs

La présence de centres de décision constitue un important facteur d’influence économique pour le pays/la ville d’accueil


Près de 20 % des emplois créés en Europe de l’ouest


Répartition des emplois internationaux créés en Europe par fonction selon la région de destination 2002-2005


Sommaire


Structure et tendances du marché





Cause du développement de l’investissement international dans ces activités

Causes générales : internationalisation des firmes et développement de leurs réseaux transnationaux, intégration économique régionale (marché unique), opportunités offertes par les progrès des TIC et la baisse des coûts des communications. Pouvant par définition être effectuées à distance du bénéficiaire final, ces activités se prêtent bien à des projets d’investissement internationaux faisant l’objet d’une compétition entre territoires d’accueil potentiels.

QG (régionaux) : nécessité de gérer de manière plus décentralisée les filiales étrangères et de coordonner leur activité au niveau régional (pour les firmes déjà implantées), primo-implantation sur un nouveau continent (pour les nouvelles venues).

CSP : Contrôle des coûts (mise en place d’indicateurs de performance standardisés, extension du système des « business units » aux services internes), professionnalisation de la fonction concernée (pilotage d’ensemble coordonné, modernisation des techniques utilisées), amélioration de la qualité du service rendu (standardisation des processus…).

Centres d’appel : recherche d’une relation plus étroite, personnalisée et/ou permanente au consommateur, professionnalisation des activités de CRM (standardisation des processus, utilisation des TIC - bases de données, internet, multimédia -), réduction des coûts (économies d’échelle, indicateurs de performances).


Critères de localisation

Critères communs : qualité de l’environnement général des affaires et l’environnement urbain (services de proximité), qualité de l’immobilier et des infrastructures de télécommunications, offre de population qualifiée, coûts (salaires, immobilier,..), fiscalité…

CSP, CA : compétences linguistiques, flexibilité du travail (CA notamment). Localisation possible sur des villes de taille moyenne

QG : ouverture internationale du pays d’implantation influence de la métropole d’accueil et effets d’agglomération, fiscalité des QG et régime juridique des sièges sociaux, infrastructures de transport (internationales et urbaines), centralité de la position géographique par rapport au marché et au réseau des sites de la firme

Au sein de chacune des catégories précédentes, les besoins et donc les critères des entreprises varient fortement selon le type de projet, d’où nécessité d’une segmentation fine.


Hiérarchie des critères de localisation pour un CSP

Cost of skilled staff11%

International profile

9%

Market proximity

8%

General business

environment7%

Transport infrastructure

7%

Political stability

5%

Corporate taxation

5%

Availability of skills20%

Multi-linguality

17%

Flexibility of HR

regulations4%

Other7%

Source : ATOS-Odyssée


Des marchés assez segmentés

Centres d’appel : selon le niveau technique, le type de service rendus au client, la structure du réseau, le langage utilisé.

CSP : selon la fonction effectuée, le contenu en valeur ajoutée du service

QG : Grands QG versus « petits QG » (primo-implantation), éventuellement sur des sites polyvalents (bureaux commerciaux + prestations de services + centres de développement dans les logiciels notamment)


Plusieurs exemples de segmentation du marché des CSP

E&Y France, dans une étude réalisée pour Euromed Marseille, distingue trois types de projets stylisés de CSP : management, TIC, logistique-distribution, caractérisés chacun par une structure particulière d’inputs (compétences, immobilier, etc.)

Buck consultants, dans plusieurs présentations récentes, distingue 6 catégories de CSP : finances, logistique, ressources humaines, technologies de l’information, services au consommateur, autres.

E&Y Londres, dans une présentation faite au Waipa en 2003, distingue 5 fonctions existantes (ventes, achats, ressources humaines, comptabilité, autres) et 5 fonctions dites « en émergence » : R&D, gestion du consommateur, logistique, technologies, services divers).

Atos Odyssée, dans une présentation de 2003, propose une distinction fondée sur deux critères : champ géographique (CSP mondiaux, régionaux, nationaux), degré de spécialisation du centre

Autres critères de segmentation possibles : degré de technicité des services fournis, intégration ou non du CSP au QG de la firme.

A chaque segment correspond un certain type de besoin en input et type de main d’œuvre, donc une hiérarchie spécifique de critères de localisation


Segmentation possibles pour les centres d’appel

Segmentation selon le niveau de technicité des services rendus : centres traitant de gros volumes d’opérations standard vs interventions lourdes et customisés (ex : maintenance des systèmes informatique)

Segmentation selon la fonction du site au sein du réseau de centres d’appel de la firme : E&Y, dans une étude réalisée pour la Datar en 2001, distingue les centres pan- européens uniques, les réseaux de centres spécialisés et les centres régionaux.

Segmentation selon le type d’activité. Ex : centres d’appels (prospection/démarchage, enquêtes,..), centres de réception (réponse à une demande d’information, prise de commande…), support au consommateur (après-vente, maintenance,…) ; d’autres segmentations sont possibles


Quelques tendances lourdes affectant le marché

Nombre croissant de destinations et concurrence accrue. Au début des années 1990, projets concentrés sur quelques villes de destination (ex : QG à Londres, Dublin, Amsterdam, Bruxelles…). Puis essaimage sur de nouvelles destinations : CSP à Glasgow, Manchester, Barcelone, Maastricht, Rotterdam). Aujourd’hui, apparition d’une troisième génération de villes d’accueil : Vienne, Prague, Budapest, Lisbonne, Madrid, Cardiff ; Zurich et Berlin pour les QG…). Causes : saturation des premiers sites d’implantation, concurrence par les coûts, déconcentration, fin des niches fiscales (Benelux).

Déconcentration : Passage d’un concept de centre pan-européen à une spécialisation par sous-région ; mise en place de réseaux hiérarchisés (centre pan-européen/ régionaux).

Réduction de la taille des QG lié à : 1) un effort de contrôle des coût et de rationalisation ; 2) l’autonomisation de certaines fonctions (CSP détachés des QG) ; 3) la déconcentration vers des QG régionaux (cf point précédent)

Montée en gamme des CA et CSP : Elargissement de la gamme des services offerts à l’utilisateur, customisation, utilisation de nouveaux outils multimédia (serveurs interactifs, e-mail management, web, databases…) d’où demande de personnel plus qualifié.

Développement de l’outsourcing (cf. infra)


Sommaire


Structures et tendances du marché

Rôle des investisseurs anglo-saxons et de l’outsourcing




Le rôle central des sociétés anglo-saxonnes

CSP et CA : Les sociétés américaines ont joué un rôle pionnier : mise au point du concept dans les années 1980 (aux Etats-Unis), puis développement dans les années 1990 en Europe. Les sociétés britanniques ont été les premières européennes à suivre le mouvement

QG : La majeure partie des QG régionaux de firmes multinationales en Europe sont d’origine nord–américaine (initialement à Londres, Bruxelles et Amsterdam).

Beaucoup de firmes spécialisée dans la prestations de services outsourcés en CSP et centre d’appel sont de nationalité anglo-saxonne.

Aujourd’hui, les sociétés anglo-saxonnes représentent près de 60 % des créations d’emplois en CSP, QG et CA en Europe. Les autres pays européens ne contribuent que pour un tiers, et les investissements d’origine asiatique restent globalement marginaux (malgré quelques projets de QG régionaux)


Pays d’origine : un rôle important des pays anglo-saxons…

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Pays germ.

ïles brit.

France

Eur. sud

Eur. nord

Eur. est

Benelux

Autres

Asie

Am. nord

Emplois par région d’origine selon la fonctionEmplois par région d’origine selon la fonction

Emplois créés en Europe par pays d’origine selon la fonction 2002-2005


… aussi bien pour les CSP/QG…

47%

6%2%3%1%5%

4%3%

9%

20%

Am. du nord

Total Autres Asie/Océanie

Japon

Total Benelux

Total autres

Total Europe du nord

Total Europe du sud

France

Total Iles britanniques

Total Pays germaniques

Emplois

54%

7%

6%

3%

3%

4%

4%5%

3%11%

Amérique du nord

Total Autres Asie/Océnanie

Japon

Autres

Total Benelux

Total Europe du nord

Total Europe du sud

France

Total Iles britanniques

Total Pays germaniques

Projets


.. que pour les centres d’appel

projets

38,6

1,34,51,87,28,5

3,6

8,5

11,7

14,3

Am. du nord

Autres

Autres Asie

Japon

Benelux

Europe du nord

Europe du sud

France

Iles britanniques

Pays germaniques

emplois

47,3

0,1

5,10,37,8

6,31

7,8

12,8

11,6

Am. du nord

Autres

Autres Asie

Japon

Benelux

Europe du nord

Europe du sud

France

Iles britanniques

Pays germaniques


Contribution importante des secteurs de services pour les projets de CA et dans une moindre mesure de CSP

Certaines activités de services (distribution, opérateurs téléphoniques, banque, logiciels) font une utilisation intensive des centres d’appel, soit en interne, soit (de plus en plus fréquemment), en l’externalisant

Rôle important des tiers prestataires de services en outsourcing pour les CA et les CSP. Ex : grands cabinets spécialisés (Accenture, Ernst and Young) pour la comptabilité, maintenance informatique ; entreprises spécialisées en centres d’appel (ex : Téléperformance)…

La structure sectorielle des investissements en QG est plus diversifiée (reflet de la répartition sectorielle des multinationales extra-européennes)

Dans la plupart des cas, les locaux utilisés ne sont pas achetés mais loués : d’où un rôle important des acteurs de la filière immobilière (promoteurs/investisseurs institutionnels, bailleurs spécialisés, etc.)


Rôle dominant des entreprises de services pour les projet de CA, moins marqué pour les CSP/QG

Emplois par secteur selon la fonctionEmplois créés en Europe par secteurs selon la fonction 2002-2005

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Aut. sect.

Médic., cosm.

Automobile

Eq.. él., électron.

Op. tél., internet

Transp., stock.

Log.., prest. inf.

Aut. serv. com., fin.

Aut. serv. entr.


Société

Nombre Emplois Emplois %

de projets créés cumulés Cumulés

Hewlett-Packard 7 1995 1995 6,4

Radiomobil ; Deutsche Telekom 1 1700 3695 11,8

Logica CMG 2 960 4655 14,9

DHL 3 800 5455 17,5

eBay ; PayPal 1 800 6255 20,1

Telecom Italia 2 800 7055 22,6

Aker Kvaerner 1 700 7755 24,9

Medicorp Pharma International 1 700 8455 27,1

Visteon 1 650 9105 29,2

Hyundai 2 600 9705 31,1

Pfizer 1 600 10305 33

SAP AG 3 515 10820 34,7

Procter & Gamble 1 500 11320 36,3

Royal Philips Electronics 1 500 11820 37,9

Volvo Trucks AB 2 500 12320 39,5

Principaux investisseurs en quartiers généraux et services administratifs en Europe 2002-2005


Principaux investisseurs en centres d’appels en Europe 2002-2005

Société Emplois créés ProjetsEmploisCumulés

%Cumulés

General Electric 3850 7 3850 10

Transcom 2628 9 6478 16,8

The Number ; InfoNXX 2000 4 8478 22

Conduit 1650 3 10128 26,3

Dell 1160 4 11288 29,3

SR.Teleperformance 1000 1 12288 31,9

HCL Technologies 925 3 13213 34,3

EDS 806 4 14019 36,4

News Corp 800 1 14819 38,4

Barclays 750 1 15569 40,4

Sitel 650 2 16219 42,1

Clientlogic 625 3 16844 43,7

Ing Groep 600 2 17444 45,3

Hewlett-Packard 580 4 18024 46,8

SAP 502 3 18526 48,1


Sommaire







Europe de l’ouest : prééminence menacée ?

L’Europe de l’ouest attire environ les trois-quarts des emplois créés en Europe, aussi bien pour les centres d’appel que pour les CSP et bien sur les QG

Elle reste très bien placée pour la qualité des infrastructures, l’existence de grandes métropoles d’affaires, l’expertise technique, l’offre immobilière, dans une moindre mesure la qualité de la main d’œuvre, le multilinguisme ; sa prééminence pour les QG reste pour l’instant presque complète

Mais elle est confrontée à concurrence croissante de pays du sud et de l’est, notamment pour les activités à faible et moyenne valeur ajoutée en CSP et CA : rattrapage du retard sur les infrastructures, existence d’une offre de main d’œuvre de bon rapport qualité/coût, flexibilité du droit du travail, pratique de l’allemand (Europe de l’est), du français (Maghreb). Mouvement d’off-shoring lointain (Inde, Singapour…).

Développement des centres d’appel au Maroc, début d’implantation de CSP en Tchéquie ou Pologne…


Forte polarisation sur l’Europe de l’ouest…

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bur.

com

m.

Cen

. R&D

Cen

t. d'ap

pel

Log

istiq

ue

Pre

st. d

e ser

v.

S. a

dm. ,

QG

Total

tert.

Total

Pays germ.

îles brit.

France

Eur. sud

Eur. nord

Benelux

Cent. est

Aut. est

Emploi par région d’accueil selon la fonctionRépartition des emplois créés en Europe par région d’accueil selon la fonction 2002-2005


Pour les centres d’appel…

projets

8%4%

4%

5%

4%

2%

2%

5%

4%12%14%

20%

11%5%

Autres pays de l'est

République Tchèque

Pologne

Hongrie

Benelux

Belgique

Pays-Bas

Europe du nord

Suède

Europe du sud

France

Royaume-Uni

Irlande

Pays germaniques et Suisse

emplois

10%

4%

5%

7%

3%1%2%2%

2%

19%8%

25%

9%3%



Pologne

Hongrie

Benelux

Belgique

Pays-Bas

Europe du nord

Suède

Europe du sud

France

Royaume-Uni

Irlande

Pays germaniques et Suisse

Répartition des investissements en centres d’appel par pays


…. Et plus encore pour les QG et CSP

emplois

4%13%

8%

5%

5%

9%6%16%

15%

11%8%



Pologne

Benelux

Europe du nord

Europe du sud

France

Royaume-Uni

Irlande

pays germaniques

Suisse

projets3%

2%

2%

13%

9%

12%

12%

27%

8%

12%



Pologne

Benelux

Europe du nord

Europe du sud

France

Royaume-Uni

Irlande

pays germaniques

Répartition des projets en CSP/QG par pays d’accueil


Sommaire






Annexe : exemples de projets et d’investisseurs


France : un domaine à développer

Montée progressive, mais limitée et irrégulière, de la contribution des CSP, CA et QG aux créations d’emplois étrangers en France

Les parts de marché françaises en Europe ne sont cependant pas excellentes : environ 10 % des emplois créés entre 2002 et 2005

Nous sommes en particulier surclassés par les îles britanniques et confrontés à une forte concurrence de l’Espagne (pour les centres d’appel), des pays germaniques et de la Suisse (pour les QG) et même de certains pays de l’est (Tchéquie, Pologne…)

Les créations d’emplois sont très concentrées sur quelques régions

Et pourtant, notre pays dispose a priori d’atouts importants : métropole de rayonnement international (pour les QG), bon rapport qualité/prix de l’offre immobilière et de main d’œuvre qualifiée (pour les CSP), infrastructures de qualité... (voir argumentaire joint à ce dossier)…

Handicaps majeurs : fiscalité, flexibilité du travail, coûts (pour les sites à faible contenu technologique), multilinguisme à développer


En France : la contribution des QG, CA et CSP aux créations d’emplois reste encore limitée

malgré une tendance à la hausseRépartition des emplois créés par fonction en France 1993-2005


Evolution des emplois créés en France en CA, CSP, QG

0500

10001500200025003000350040004500

Service administratif interneou Quartier général exclusif

Centres d'appel et Service enligne

Source : AFII


Un potentiel d’amélioration des parts de marché françaises en QG, centres d’appel, CSP


Parts de marchés françaises dans les emplois créés par fonctions 2002-2005


Part de l’Europe de l’ouest et de la France dans les emplois internationaux créés en Europe selon la

fonction 2002-2005


% France/Ouest

% Ouest/total Europe


Forte concentration régionale des investissements

Bureau comm

centre de R&D

Centres d'appel

Distrib.logist.

Pt de vente

Prest. de serv.

Serv. adm., QG Total

Ile-de-France 59,2 16,5 18,2 16,6 53,5 35,2 36,3 29,2

Provence-Alpes-Côte d'Azur 8,9 21,4 10,1 7,3 4,4 11,9 19,0 12,5

Rhône-Alpes 9,3 25,1 9,3 6,0 13,4 8,9 13,9 11,7

Nord-Pas-de-Calais 7,2 2,2 8,0 17,8 4,4 6,1 3,3 8,1

Lorraine 0,3 2,1 10,0 9,7 0,0 6,6 0,2 5,4

Midi-Pyrénées 3,9 4,9 3,8 4,4 0,0 5,7 12,1 5,4

Alsace 2,4 9,6 0,5 5,1 0,0 2,3 8,0 4,5

Centre 1,0 3,4 6,9 7,4 0,0 1,3 1,0 3,6

Pays-de-la-Loire 1,1 3,7 6,4 3,8 0,0 4,7 0,2 3,5

Languedoc-Roussillon 0,5 2,0 7,8 1,3 11,1 1,8 0,9 2,3

Bourgogne 0,7 0,5 5,2 2,7 11,0 1,6 0,0 2,0

Aquitaine 1,2 0,5 2,0 2,2 2,2 2,9 2,5 2,0

Picardie 0,9 0,7 0,0 4,6 0,0 1,1 1,3 1,7

Champagne-Ardenne 0,4 0,0 4,2 3,0 0,0 1,6 0,1 1,6

Haute-Normandie 0,6 0,3 1,0 4,3 0,0 1,5 0,0 1,6

Bretagne 0,6 3,5 0,0 0,8 0,0 1,6 0,1 1,3

Poitou-Charentes 0,1 1,2 4,6 0,7 0,0 1,1 0,3 1,2

Autres 1,5 2,41 1,9 2,4 0,0 4,1 0,7 2,3

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Forte contribution des pays anglo-saxons aux créations d’emplois en CA, CSP, QG en France

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Autres Europe

Suisse

Suède

Royaume-Uni

Espagne

Pays-Bas

Italie

Belgique

Allemagne

Autres

Asie

Amérique du nord

Répartition des emplois créés par région d’origine selon la fonction en France 1993-2005


Les villes françaises ont on bon potentiel d’attractivité

pour l’accueil des CSP

Total Weighted Qualitative Scores

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Lille Lyon Met/Nancy Montpellier Paris Strasbourg Amsterdam Maastricht London

Infrastructure

Incentives

Workingconditions

Language skills

Labouravailability

Source : Atos-Odyssée


Initiatives en cours et/ou à mettre en oeuvre

Amélioration globale de l’attractivité du territoire : régime fiscal des QG/CSP, fiscalité des impatriés, Procédure simplifiée pour l’introduction des cadres de haut niveau

Développement des offres territoriales valorisant le potentiel local : Trade center à Marseille Euromed, back office d’assurance dans la région du Mans…

Mise en œuvre d’opérations de prospection ciblées

Merci pour votre attention !

[email protected]

Les investissements internationaux en QG, CSP et centres dappel en Europe Fabrice Hatem, AFII...

Documents

Transcript of Les investissements internationaux en QG, CSP et centres dappel en Europe Fabrice Hatem, AFII...