LES ENTREPRISES COMMERCIALES

Votre calendrier de lancement pour l’adoption d’un CRM et la préparation à la formation

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Table des matières

01 Introduction

02 Pourquoi le taux d’adoption de CRM est-il si faible ?

05 Les huit étapes pour réussir l’adoption d’un CRM

09 La préparation des formations

12 Conclusion

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Introduction Une plateforme de gestion de la relation client (CRM) peut faire bénéficier les entreprises commerciales de plusieurs avantages, dont une meilleure précision des prévisions et une accélération des revenus du pipeline. Cependant, seulement 40 % des clients de CRM déclarent avoir un taux d’adoption supérieur à 90 %1.

Pourquoi ? Parce que la plupart des leaders des ventes ne réalisent pas que l’implantation d’un nouveau CRM représente bien plus qu’un simple achat, ou le fait de demander à l’équipe des ventes d’utiliser un nouveau logiciel. De plus, ils n’arrivent pas à démontrer à l’équipe des ventes de quelle manière le CRM pourrait contribuer à la croissance à long terme de l’entreprise et comment ils pourraient jouer un rôle essentiel dans l’atteinte de cette croissance.

Alors, comment pouvez-vous assurer la réussite de l’adoption de votre CRM dans l’ensemble de votre équipe ? Quelles mesures devez-vous prendre pour convaincre votre équipe des ventes d’adopter un nouveau système ? Enfin, comment pouvez-vous en tirer pleinement profit et en assurer une utilisation optimale ?

Telles sont les questions auxquelles nous avons voulu répondre dans notre eBook. Notre objectif est de vous aider à établir un calendrier pour l’adoption de votre CRM vous permettant d’atteindre vos objectifs d’affaires. Vous découvrirez pourquoi la plupart des entreprises commerciales n’arrivent pas à mener à bien l’adoption de CRM; quelles en sont les huit étapes clés; et comment la formation vient jouer un rôle essentiel.

Passons à l’information.

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Pourquoi le taux d’adoption de CRM est-il si faible ? En tant que leader des ventes, vous n’êtes pas sans saisir l’attrait d’un nouveau CRM. Vous savez que la promesse de générer plus de revenus et de prédire les objectifs de vente de manière précise suffit à garantir son achat. Vous êtes tellement enthousiaste face aux nouvelles fonctionnalités que vous en perdez de vue l’impact du nouvel outil sur votre équipe des ventes.

Alors lorsque les employés utilisent de moins en moins le CRM et que l’outil ne répond pas aux attentes, que font la plupart des leaders des ventes ? Ils s’en départissent et le remplacent par un autre outil. Toutefois, s’il y a bien une leçon que nous avons tirée, c’est que le faible taux d’adoption de CRM n’est pas lié à l’outil, mais plutôt aux gens.

UN CHANGEMENT DE PERSPECTIVE

D’après un sondage mené auprès de 500 utilisateurs de CRM par Really Simple Systems, 83 % des cadres supérieurs ont expliqué que leur plus grand défi consistait à encourager leur personnel à utiliser le logiciel2. La question qui se pose alors est la suivante : comment peut-on convaincre ses employés d’utiliser un nouvel outil ?

Contrairement à un ERP, où vous dépendez de son utilisation pour la facturation, dans le cas d’un CRM, rien n’incite à l’utiliser. Après tout, vous pouvez continuer à accomplir la même tâche avec des feuilles de calcul, des courriels et des notes. Cependant, ces méthodes ne sont ni pratiques ni visibles pour l’entreprise, en plus d’être très sujettes à l’erreur humaine. C’est pourquoi si vous souhaitez une adoption réussie de votre CRM, vous devez changer votre approche.

Qu’il s’agisse de Salesforce, de Sugar ou de Microsoft Dynamics 365, toutes les plateformes de CRM effectuent la même tâche : elles aident votre équipe des ventes à faire le suivi des interactions avec les clients et à recueillir leur avis, à identifier de nouvelles opportunités de vente et à faciliter la communication avec vos clients actuels et potentiels.

Dans la plupart des cas, l’enjeu est que les entreprises commerciales perçoivent l’implantation d’un CRM comme représentant une seule étape et non plusieurs initiatives continues exigeant du leadership, une bonne communication et une formation adéquate afin de garantir son utilisation à long terme. C’est cette divergence d’approche face au CRM qui distingue les entreprises peu performantes des entreprises hautement performantes.

83 % DES CADRES SUPÉRIEURS ONT EXPLIQUÉ QUE LEUR PLUS GRAND DÉFI CONSISTAIT À ENCOURAGER LEUR PERSONNEL À UTILISER LE LOGICIEL.

REALLY SIMPLE SYSTEMS

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LA DIFFÉRENCE ENTRE LES ORGANISATIONS PEU PERFORMANTES ET LES ORGANISATIONS HAUTEMENT PERFORMANTES

Dans les organisations peu performantes, les leaders des ventes considèrent le CRM comme une solution magique. L’accent est mis sur l’efficacité de l’outil et non sur sa capacité à faciliter le déploiement de la stratégie d’affaires de l’entreprise. Une fois la mise en œuvre terminée, le projet est confié à l’équipe TI.

C’est à ce stade que survient l’enjeu. Les réunions qui avaient lieu avec l’équipe de projet cessent, et aucune formation supplémentaire après la séance initiale n’est prévue pour renforcer l’utilisation de l’outil. Par la suite, l’équipe des ventes reprend ses activités, et le taux d’utilisation du CRM diminue, les employés cessant même parfois de l’utiliser.

En revanche, les organisations hautement performantes considèrent l’utilisation d’un CRM comme une initiative continue. Il n’y a ni de date de fin ni de début. Elles comprennent que l’implication de l’ensemble de l’entreprise est essentielle pour que les employés adoptent le système. Parfois, un changement de gestionnaire(s) est nécessaire pour y arriver. Sachant que l’initiative doit provenir du haut vers le bas, les entreprises montent leur équipe de projet en fonction d’un système à trois composantes : la direction; les experts en la matière (SME), qui sont habituellement considérés comme l’équipe centrale puisqu’ils savent quels processus opérationnels doivent être intégrés au système; et les administrateurs/le département TI.

LES TROIS COMPOSANTES DE

L’ÉQUIPE DE PROJET

Une fois l’équipe de projet en place, les organisations hautement performantes communiquent de manière constante avant et après la mise en œuvre de l’outil. Ces dernières comprennent que le CRM est un moyen de parvenir à une fin, un véhicule qui les aidera à atteindre les résultats opérationnels tels qu’établis par l’équipe projet. Elles travaillent ensuite à rebours sur la création d’un plan concret d’attaque, d’une stratégie de déploiement, d’un plan de communication et d’un programme de formation solide pour assurer l’adoption du CRM à long terme.

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Les organisations hautement performantes adoptent ces mesures, car elles savent que les employés seront plus encouragés à utiliser le CRM s’ils connaissent le but de l’outil et en saisissent la valeur ajoutée. C’est la nature humaine. Lorsque l’on comprend le « pourquoi » et le « comment » des tâches qu’on accomplit, on est plus susceptible d’adhérer au projet et de faire son possible pour en assurer la réussite.

LES ORGANISATIONS

PEU PERFORMANTES

VERSUS LES

ORGANISATIONS HAUTEMENT

PERFORMANTES

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Les huit étapes pour réussir l’adoption d’un CRM Bien saisir pourquoi vous souhaitez implanter un CRM est un premier pas dans la bonne direction. Toutefois, pour en assurer la réussite, il peut s’avérer intéressant d’étudier comment procèdent certaines organisations hautement performantes.

Les entreprises commerciales qui ont mené à bien leur projet d’implantation de CRM ont eu un retour sur investissement de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé dans l’acquisition d’un CRM3. Elles ont également 81 % plus de chance d’utiliser l’outil de manière constante4.

Sachant que l’utilisation d’un CRM permet d’obtenir un avantage compétitif, comment pouvez-vous convaincre votre équipe des ventes d’adopter un tel outil ? Durant nos années d’expérience en tant que partenaire d’implantation, nous avons piloté de nombreux projets de mise en œuvre de CRM et avons constaté que les entreprises ayant connu du succès ont tendance à suivre les huit étapes suivantes.

ÉTAPE UN : SOLLICITEZ LA COLLABORATION DE TOUTE L’ENTREPRISE

Assurez-vous d’obtenir l’appui de votre organisation avant même de choisir votre CRM et de procéder à son implantation. L’équipe des ventes ne risque pas de prendre votre projet de CRM au sérieux si la haute direction n’a pas d’abord été convaincue par la valeur de la plateforme et impliquée dans la démarche.

Un CRM est bien plus qu’un simple outil de vente; il peut avoir un impact sur l’ensemble des départements de votre entreprise, du marketing au service à la clientèle et même au service sur le terrain. Puisque tous les employés ont accès aux mêmes données, le CRM facilite la communication interdépartementale et le processus de prise de décision, menant ainsi à de meilleurs résultats. Par exemple, l’utilisation d’un CRM engendre un resserrement des ventes et un meilleur alignement marketing. Les deux départements peuvent donc collaborer pour établir ce qu’est un bon client potentiel et à quel moment dans le parcours de l’acheteur l’équipe des ventes, plutôt que le département de marketing, doit communiquer avec celui-ci. Il en résulte une augmentation de l’efficacité et plus de signatures d’ententes.

D’une perspective de service à la clientèle, acquérir davantage de connaissances relatives au pipeline des ventes permet une meilleure planification des ressources. L’équipe des ventes peut ainsi avoir une idée du nombre de clients avec qui elle doit établir des ententes, pouvant de ce fait communiquer à la direction les besoins en personnel pour répondre à la demande. En démontrant bien la valeur d’un CRM, vous vous assurez donc de l’appui organisationnel tout en augmentant la probabilité qu’il soit adopté par votre équipe des ventes.

« LES ENTREPRISES COMMERCIALES QUI ONT MENÉ À BIEN LEUR IMPLANTATION DE CRM ONT EU UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT DE 8,71 $ POUR CHAQUE DOLLAR DÉPENSÉ DANS L’ACQUISITION D’UN CRM. »

NUCLEUS RESEARCH

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ÉTAPE DEUX : DÉVELOPPEZ UN SYSTÈME UNIQUE

Les professionnels des ventes sont reconnus pour leur attention de courte durée. Contrairement aux employés des autres départements, ils ne sont pas friands de la saisie manuelle des données d’un système à un autre. Ils n’ont aucun intérêt à passer plusieurs plateformes au crible pour accomplir une seule action. Ils ont plutôt tendance à en utiliser une seule, ou aucune.

Pour développer un système unique, planifiez d’abord une réunion préimplantation avec les professionnels des ventes afin de déterminer quelles fonctionnalités et quels processus ils souhaiteraient que vous ajoutiez au CRM. Si vous utilisez Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CRM), vous pouvez tirer parti de ses applications et de ses intégrations pour configurer un tableau de bord sur mesure pour l’équipe des ventes. Afin de vous assurer que les employés des ventes s’en serviront, incluez les données qui importent le plus à leurs yeux, soit les commissions. Par exemple, le tableau de bord pourrait rafraichir automatiquement le montant des commissions après qu’une opportunité de ventes a été mise à jour ou conclue. L’équipe des ventes aura alors l’heure juste par rapport à ce qui doit être fait pour atteindre ses objectifs de ventes.

ÉTAPE TROIS : FOURNISSEZ DES SERVICES MOBILES

Puisque nous vivons dans un monde numérique, la majorité des professionnels des ventes ont besoin d’une solution de CRM mobile pour faciliter leur travail. Selon une étude réalisée par Innopol, 65 % des professionnels des ventes utilisant un CRM mobile affirment avoir atteint leurs quotas de vente, comparativement à 22 % seulement pour ceux qui ont adopté un CRM non mobile5.

Pour les professionnels des ventes, le fait de pouvoir enregistrer de l’information dans un système immédiatement après une réunion avec un client leur permet de capturer les données en temps réel et leur évite de devoir prendre des notes et mettre le système à jour une fois retournés au bureau. Sans compter qu’ils pourraient d’ailleurs oublier d’y inscrire l’information.

Dans votre recherche de services de CRM mobiles, assurez-vous que la solution choisie offre également un fonctionnement en mode hors ligne. Il pourrait s’avérer fort utile pour votre équipe des ventes, car ce ne sont pas tous les endroits qui offrent une bonne réception mobile. Un fonctionnement en mode hors ligne, comme celui qu’offre Microsoft Dynamics 365, garantit que l’information saisie par vos professionnels des ventes dans le CRM mobile est synchronisée lorsqu’une connexion fiable est disponible.

« SELON UNE ÉTUDE RÉALISÉE PAR INNOPOL, 65 % DES PROFESSIONNELS DES VENTES UTILISANT UN CRM MOBILE AFFIRMENT AVOIR ATTEINT LEURS QUOTAS DE VENTE, COMPARATIVEMENT À 22 % SEULEMENT POUR CEUX QUI ONT ADOPTÉ UN CRM NON MOBILE. »

INNOPOL

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ÉTAPE QUATRE : TIREZ PROFIT DES FORMULAIRES BASÉS SUR DES PROCESSUS

Votre équipe des ventes étant la plupart du temps occupée à faire des suivis avec des clients actuels ou à chercher des clients potentiels, elle n’a certainement pas de temps à perdre avec des tâches administratives. Pourtant, la plupart des professionnels des ventes consacrent 35,2 % de leur temps à la vente et 64 % à tout le reste6.

Les formulaires basés sur des processus vous permettent d’esquiver ce problème grâce à un assistant qui accompagne votre équipe des ventes dans les processus. Il facilite la saisie des données et fait en sorte que les employés n’ont pas à entrer la même information deux fois. Par exemple, dans le cas de la création d’une opportunité de vente, vous pouvez tirer profit des formulaires basés sur des processus pour vous assurer que le représentant des ventes remplit les champs requis avant de soumettre l’information.

Il peut s’agir d’un assistant de quatre à six étapes qui ramène l’utilisateur à sa page d’accueil une fois le processus terminé. L’idée est de le rendre le plus précis possible : choisissez un seul processus de vente et limitez le nombre d’options que l’assistant offre aux employés. Si vous présentez trop d’options à vos professionnels des ventes, ils n’auront tout simplement pas envie d’utiliser le CRM. Vous pourrez ajouter davantage d’éléments une fois que les employés seront familiers avec le système.

ÉTAPE CINQ : FOURNISSEZ UNE MESSAGERIE CONSTANTE ET PERSONNALISÉE

Une fois que vous avez obtenu l’appui de l’ensemble de l’entreprise et que vous êtes prêt à aller de l’avant avec votre projet de CRM, c’est le moment de mettre en œuvre votre plan de communication. L’important est d’établir des attentes réalistes. Ce que nous constatons souvent dans une telle démarche est que les professionnels des ventes et les employés l’apprennent de bouche à oreille, alors que personne ne leur en a parlé directement. C’est ce que nous cherchons à éviter. Vous devriez plutôt informer votre équipe des ventes qu’un projet a été mis en branle et leur expliquer pourquoi. Servez-vous des outils de communication internes pour lui fournir des informations sur la date d’implantation du projet tout en lui donnant des statuts périodiques quant à l’avancement du projet. Nous vous suggérons de mentionner des dates plutôt approximatives en début de projet, puis de les préciser davantage lorsque le projet sera sur le point d’être complété.

Un autre élément que vous devez garder à l’esprit est la messagerie. Il peut parfois convenir d’envoyer un seul et même message à l’ensemble de l’entreprise, mais il est généralement préférable de personnaliser la messagerie selon le département. À titre d’exemple, les dirigeants désirent obtenir de l’information sur les budgets et les prévisions, alors que l’équipe des ventes est plutôt intéressée par les services mobiles et les commissions.

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ÉTAPE SIX : ASSUREZ-VOUS QUE VOS DONNÉES SONT ÉPURÉES ET FIABLES

La valeur d’un CRM repose sur sa capacité à déverrouiller des données exploitables vous aidant à prendre des décisions d’affaires plus éclairées. Pour prendre ces décisions, vous devez cependant disposer de données épurées et fiables, sans quoi vous courrez le risque de perdre de la crédibilité auprès de votre équipe des ventes et de nuire à l’adoption du CRM.

L’idéal est de s’atteler au nettoyage des données avant l’implantation, même si cette tâche ralentit le projet. Faire appel à un fournisseur tiers utilisant l’approche de la gestion des données de référence garantira la qualité de vos données et créera un système d’enregistrement unique avant de remettre ces fichiers dans le CRM.

ÉTAPE SEPT : OFFREZ DES FORMATIONS CONTINUES

Les entreprises font souvent l’erreur de ne pas consolider les connaissances acquises lors de la formation initiale par une formation supplémentaire après l’implantation. Lorsque vous mettez sur pied votre plan de formation postimplantation, vous devriez vous concentrer sur deux éléments : le soutien à la performance et la formation continue.

Pour le soutien à la performance, l’objectif est d’aider votre équipe des ventes à trouver réponse à ses questions en deux clics. Pour ce faire, les entreprises ajoutent habituellement une solution de soutien à la performance à leur CRM, ou au minimum, des liens vers un dossier SharePoint contenant une foire aux questions et de la documentation.

En ce qui concerne le second élément, soit les formations continues, l’idéal est de mesurer l’utilisation du CRM et, si elle est trop faible, de planifier des formations supplémentaires. La plupart des professionnels des ventes ne vous aviseront pas s’ils ont un souci. Alors au lieu d’attendre qu’ils communiquent avec vous, prenez l’initiative de mettre sur pied une formation afin de résoudre les problèmes de votre équipe des ventes. Contrairement à la première formation, celle-ci peut être plus courte et adaptée aux irritants des utilisateurs.

ÉTAPE HUIT : DEMANDEZ DE LA RÉTROACTION

Une fois l’implantation de votre CRM complétée, il est temps de demander de la rétroaction à votre équipe des ventes. Si vous n’en recevez pas, c’est parce que les employés n’utilisent pas le système.

Vous devez donc planifier une réunion avec eux et leur rappeler que le but de la démarche n’est pas de leur imposer quoi que ce soit. Après avoir obtenu leur rétroaction, assurez-vous d’en tenir compte, puis communiquez-leur les résultats. Encore une fois, l’important est qu’ils prennent votre démarche au sérieux, c’est pourquoi vous devez démontrer votre engagement en les aidant à se familiariser avec le système.

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La préparation des formations Lorsque vous planifiez le déploiement, assurez-vous de disposer d’un plan de formation et d’une méthodologie pour renforcer l’adoption de votre CRM. À travers notre collaboration avec des centaines de clients, nous avons découvert qu’une approche en trois volets est ce qui fonctionne le mieux. Cette approche inclut l’apprentissage en ligne (« e-learning »), la formation à distance et l’apprentissage par flux de travail (« workflow learning »).

Bien qu’aucun programme de formation ne convienne à toutes les entreprises, cette approche peut être adaptée à vos besoins. Lorsque vous développerez votre programme de formation, tenez compte des supports de formation, de la fréquence des formations et des fournisseurs de formation.

LES SUPPORTS DE FORMATION

Il existe plusieurs supports de formation. Toutefois, à travers nos années d’expérience à titre de partenaire de formation, nous avons constaté qu’une approche hybride s’avère la plus efficace.

L’idéal est de commencer par le volet de l’apprentissage en ligne. Il peut s’agir d’un cours complet ou bien d’une vidéo si la formation porte sur un seul concept. C’est à ce moment que vous établirez les connaissances de base du CRM, lesquelles serviront à tous les employés au moment de la session en direct. Règle générale, il est préférable que vous commenciez la formation avec les gestionnaires, car ils pourront par la suite répondre aux questions de l’équipe des ventes durant la session en direct.

Passons maintenant au volet de la formation à distance. Bien que la formation puisse être suivie sur Internet, le contexte d’une salle de classe est plus propice à l’efficacité, puisque les employés peuvent réaliser les tâches et les devoirs ensemble. Ce support de formation favorise davantage l’intégration des connaissances qu’un webinaire. Il facilite aussi l’interaction, car le formateur peut répondre aux questions des participants en temps réel et faire des mises en contexte. Sans compter qu’une salle de classe offre moins de distractions qu’une formation sur Internet, contraignant ainsi les professionnels des ventes à accorder toute leur attention à la formation. Afin que l’environnement soit encore plus propice à l’apprentissage, nous recommandons aux formateurs de récupérer les téléphones cellulaires et les tablettes des participants pour éviter qu’ils consultent leurs courriels ou reçoivent des notifications au cours de la séance.

Enfin, nous vous recommandons d’implanter un environnement numérique d’apprentissage (« learning management system – LMS »). Un tel logiciel vous permet de savoir qui a suivi la formation ou non. Vous pourrez donc planifier des séances de formation pour les employés qui ne l’ont pas encore suivie. Vous pourrez de plus offrir à votre équipe des ventes une panoplie de possibilités de formations, puisque le logiciel peut héberger d’autres supports, comme des vidéos ou des présentations PowerPoint.

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LA FRÉQUENCE DES FORMATIONS

Il est impossible d’intégrer de nouvelles informations du jour au lendemain. C’est pourquoi nous vous recommandons d’avoir recours à un outil d’aide à la performance. Il permettra à vos employés de trouver des réponses rapidement sans qu’ils soient ralentis dans leur travail. Vos professionnels des ventes pourront ainsi mettre en pratique les connaissances acquises lors de la formation initiale dans leur travail de tous les jours.

La stratégie à adopter pour l’accueil de nouveaux employés est un peu plus évidente. Vous pouvez suivre l’approche des 30-60-90 jours afin de vous assurer que les nouveaux employés sont à l’aise à naviguer dans le système. C’est également l’occasion idéale de démontrer l’importance d’un CRM.

En revanche, dans le cas d’une nouvelle implantation, il est préférable de donner la formation avant le déploiement, puis de compléter l’apprentissage avec une autre formation, plus courte et davantage adaptée aux préoccupations de chacun des professionnels des ventes.

Gardez à l’esprit que de nouvelles fonctionnalités sont constamment développées. Microsoft Dynamics 365, par exemple, lance de nouvelles fonctionnalités deux fois par an. Profitez-en pour planifier vos formations avant le lancement des nouvelles versions.

Une autre approche pourrait être de demander régulièrement aux employés de l’équipe des ventes lesquels parmi eux ont besoin de plus de formation. Ils n’ont pas l’habitude de se faire poser cette question, alors la plupart d’entre eux n’auront pas le réflexe de demander de l’aide. En prenant l’initiative de leur demander, vous renforcez donc l’importance de leur rétroaction.

VIDÉO : VOYEZ POURQUOI LES CRM ONT SOUVENT UN IMPACT SUR LES RÉSULTATS D’AFFAIRES

Votre partenaire d’implantation peut vous aider dans ce processus en analysant votre programme de formation six mois à un an après l’implantation initiale.

Une analyse vous permettra de déterminer si vous avez donné la formation au bon niveau et d’étudier les techniques et les systèmes de formation. Votre partenaire vous proposera ensuite des recommandations afin que votre équipe passe d’une simple adoption à une forte productivité.

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LES FOURNISSEURS DE FORMATION

Même si vous pouvez compter sur votre partenaire d’implantation pour vous aider avec votre programme de formation, vous devez garder à l’esprit que vous serez le propriétaire de la plateforme. Pour aider les organisations, nous avons mis sur pied un programme de préparation à la formation. Il vous offrira le soutien et les connaissances nécessaires pour que vous soyez le propriétaire de votre CRM après le déploiement.

Le programme de préparation à la formation est structuré et s’exécute en même temps que votre projet d’implantation principal. Nous l’avons conçu pour vous aider à préparer votre programme de formation initial. Il vous présente notre méthodologie et nos meilleures pratiques. Nous renforçons par la suite la formation au moyen de plusieurs sessions de préparation à la formation, au fur et à mesure que vous approchez l’achèvement de votre projet.

Pour bonifier le programme de préparation à la formation, nous organiserons une simulation afin d’aborder les points saillants de la formation à distance. Cette mesure supplémentaire vous garantira que vos experts en la matière (SME) suivent bien l’approche « Train-the-trainer » et qu’ils seront en mesure de faire le transfert de connaissances à l’équipe des ventes.

L’objectif est que les employés recevant la formation puissent s’adresser à quelqu’un qu’il connaisse s’ils ont des questions. Durant la formation des experts en la matière, assurez-vous d’obtenir leur rétroaction, car vous pourrez vous en servir pour apporter des changements au contenu de la formation afin qu’elle soit la plus efficace possible.

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Conclusion Les organisations commerciales qui ont réussi leur implantation de CRM ont enregistré une augmentation de leurs ventes de 29 %, de leur productivité de 34 % et de leurs prévisions de ventes de 42 %7. Pour atteindre de tels résultats, vous devez cependant envisager votre projet de CRM comme une initiative continue et non comme une simple implantation. Pour ce faire, vous devez impliquer la direction, instaurer une communication fréquente et ouverte, puis renforcer l’adoption du CRM par des formations. Bien qu’un partenaire d’implantation puisse vous aider à atteindre ces objectifs, vous devez avoir conscience qu’il ne sera pas toujours là pour vous épauler. L’objectif ultime est que vous soyez l’unique propriétaire de votre CRM, et que le partenaire ne soit là que pour vous aider à répondre aux questions et aux enjeux plus complexes.

VOUS SOUHAITEZ ENTRER DANS L’ÈRE DU NUMÉRIQUE ?

COMMUNIQUEZ AVEC NOUS POUR EN SAVOIR PLUS.

1 “What Is Customer Relationship Management (CRM),” Academic Room, n.d., http://www.academicroom.com/topics/what-is-crm.

2 David Sims, “CRM Adoption ‘Biggest Problem’ in 83 Percent of Cases, Wigan Gets CRM Treatment, CDC and Savills Asia Pacific, PacificNet Q3 Results, UltraSoft Wins UK CRM Award,” First Coffee, n.d., http://blog. tmcnet.com/telecom-crm/2007/11/30/crm-adoption-biggest-problem-in-83-percent-of-cases-wigan-gets-crm-tre.asp.

3 “CRM Pays Back $8.71 for Every Dollar Spent,” Nucleus Research, n.d., https://nucleusresearch.com/research/single/crm-pays-back-8-71-for-every-dollar-spent/.

4 “How Are Businesses Getting Their CRM Practices Wrong?,” QuickDesk, n.d., https://quickdesk.io/blog/blog/businesses-getting-crm-practices-wrong/.

5 Sathish Mariappan, “Mobile CRM,” LinkedIn SlideShare, n.d., https://www.slideshare.net/SathishMariappan/mobile-crm-6803102.

6 Ken Krogue, “Why Sales Reps Spend So Little Time Selling,” Forbes (Forbes Magazine, n.d.), https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/02/15/why-sales-reps-spend-so-little-time-selling/#3fa3e40f1051.

7 “17 CRM Stats That Sales Professionals Need to Know,” Nutshell, n.d., https://www.nutshell.com/blog/crm-stats/.

LE GROUPE ALITHYA INC. EST UN CHEF DE FILE EN STRATÉGIE ET TRANSFORMATION NUMÉRIQUE EN AMÉRIQUE DU NORD. Fondée en 1992, Alithya compte 2 000 professionnels au Canada, aux États-Unis et en Europe. L’offre intégrée d’Alithya repose sur quatre piliers d’expertise : les stratégies d’affaires, les services applicatifs, les solutions d’entreprise et les données et l’analytique. La pratique Microsoft d’Alithya couvre une large gamme de services, incluant Dynamics, Azure, l’analytique d’affaires et avancée, les solutions numériques, le développement d’applications et l’architecture.

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