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PARTIE IV EDITION 2005

LES ENJEUX DE LA SECURITE SOCIALE


SOMMAIRE Préambule Chapitre 1 - Le partenariat

I - Qu'est ce que c'est A - Un concept : il faut savoir le différencier B - Des éléments constitutifs C - Les enjeux du partenariat D - Les structures rapprochant les partenaires

II - Une vision du partenariat par branche III - Le partage des missions entre les partenaires

Chapitre 2- La maîtrise des risques

I - La maîtrise des risques dans les différentes branches de la Sécurité sociale A - La branche maladie B - La branche accident du travail et maladie professionnelle C - La branche vieillesse D - La branche famille E - La branche recouvrement

II - La diminution des risques liés à la gestion des services publics A - la déontologie professionnelle

1 - Le cadre de base 2 - Evaluer une situation et définir une attitude appropriée

B - Le contrôle interne 1 - Qu’est ce que le contrôle interne? 2 - Quels sont les objectifs du contrôle interne ? 3 - Sur quels éléments repose le dispositif ? 4 - La méthodologie

Chapitre 3- La qualité de service

I - Les enjeux de la qualité II - Le concept de qualité totale III - La relation client fournisseur IV - Les composantes de la qualité de service V - La certification des organismes

Chapitre 4 - La communication

I - Les différents types de communication A - La communication, vecteur de l’image et de l’identité de la branche B - La communication, composante de la relation de service

II - Les particularités de la communication de service public III - La nécessaire implication des agents dans la communication de service public


Chapitre 5 - Les systèmes d'information I - l’informatique et l’institution

A - Préambule 1 - Les objectifs de l’informatisation 2 - Les enjeux de l’informatisation

B - La branche recouvrement 1 - Le schéma directeur

a - La maintenance des systèmes b - L’évolution du SNV2 c - Le management de l'informatique du recouvrement

2 - Le système d’information 3 - Le développement de la bureautique

C - La branche maladie 1 - Le schéma directeur 2 - Le projet vitale 3 - Le système d’information du service médical

D - La branche accident du travail et maladies professionnelles E - La branche famille

1 - Le schéma directeur a - Le partage de responsabilité b - L’essor de l’ informatique locale c - Les efforts de développement

2 - Le système d’information cristal F - La branche retraite

1 - Le schéma directeur a - Ses objectifs b - Ses fonctionnalités

2 - Sa mise place II - L’informatique et la protection des droits des usagers

A - Pourquoi la Cnil ? B - Les obligations des utilisateurs de f ichiers C - Les droits des usagers

4 PARTIE IV EDITION 2005

Préambule Pour répondre à l’évolution des risques sociaux, à la nécessité de maîtriser l ’évolution des dépenses publiques ainsi qu’aux exigences de qualité de service, il a été indispensable de s’appuyer sur de nouvelles organisations de travail, sur de nouveaux objectifs et sur de nouveaux outils. Un tableau de synthèse fourni en annexe 1 permet de prendre conscience de l’évolution de notre système de Sécurité sociale après la mise en place des réformes importantes qui ont eu lieu dans la décennie 90. Les grands enjeux de chacune des branches y sont développés, ainsi les facteurs qui jouent un rôle important dans cette évolution et certaines données actualisées. L’étude de cette quatrième et dernière partie sera structurée autour : 1. des nouvelles façons de travailler dans les organismes de sécurité sociale (le partenariat, la maîtrise des risques externes et internes, la qualité de service). 2. des outils d’information qui rendent possibles ces nouvelles organisations (les systèmes d’information). 3. les impacts sur le métier de technicien dans l’institution (évolution des métiers et gestion des ressources humaines).


Chapitre 1 - Le partenariat I - Qu’est-ce que c’est ? A - Un concept : il faut savoir le différencier

D’une simple collaboration entre les services publics , menée au gré des besoins et de la bonne volonté des agents.

De certaines structures juridiquement autonomes telles que les réseaux, les fi lières, les unions ou bien l’URCAM qui est un organisme du régime général à part entière.

B - Des éléments constitutifs

Tout d’abord une v olonté commune exprimée par les pouv oirs publics au travers de textes législatifs ou réglementaires. Pour ne citer que quelques exemples : la lutte contre le travail dissimulé, les centres de formalités des entreprises ou bien les mécanismes mis en place dans le cadre de la loi anti exclusion.

Une v olonté commune que peuvent exprimer également les partenaires locaux, au

travers de conventions telles que les conventions avec les employeurs en matière de prévention des accidents de travail, les conventions de prévention en matière de santé au niveau du département ou de l’éducation nationale ou enfin les conventions avec les huissiers en matière de recouvrement forcé des cotisations de sécurité sociale.

Un cadre juridique qui définit de façon précise les règles de fonctionnement du partenariat. Il

peut s’agir d’une loi, d’un décret, ou de conventions bi ou multi latérales.

Un ou des objectifs précis.

Un ensemble de moyens mis à disposition par les différents partenaires pour atteindre ces objectifs.

Des procédures particulières comme par exemple la prise en charge du dépistage

anonyme du sida sur des numéros délivrés chronologiquement lors des examens.

Des méthodes et des délais pour év aluer le dispositif.

Pour être efficace un bon partenariat doit évoluer avec les besoins, voire disparaître si les objectifs fixés ont été entièrement atteints.


C - Les enjeux du partenariat

Il permet d’améliorer l’efficacité sociale car les usagers du service public de Sécurité sociale sont bien souvent dans des situations complexes et transversales qui nécessitent un traitement global. Il est indispensable pour assurer le suivi de certaines situations par exemple le parcours d’insertion d’une personne qui reçoit le RMI, le logement de personnes en difficulté et surtout i l peut permettre d’éviter une dégradation plus forte de la situation sociale (intervention du FSL, tiers payant CAF, action sociale menée avec les communes).

Il permet de simplifier considérablement certaines procédures et d’alléger le travail de compréhension et de justification des usagers ; pour ne citer que quelques exemples : la DUE, La carte VITALE, la DUR, le comité d’orientation pour la simplification du langage administratif.

Il permet de maîtriser certains coûts tout en améliorant la qualité par exemple la

transmission des FSE, le rôle du médecin référent.

Il permet de prévenir l’apparition de certains risques par exemple les campagnes de dépistage du cancer du sein.

Il permet également d’exercer un contrôle social plus ciblé util isation du chèque emploi

service, rapprochement des fichiers ASSEDIC, CAF, CPAM et services fiscaux.

Il permet enfin de réaliser des prévisions qui faciliteront la gestion des risques sociaux. Util isation du RNIAM, statistiques de l’assurance maladie, études menées par l ’INSEE, la DREES, la CNAF et les ministères sur l ’évolution de la précarité et des besoins des familles par exemple.

D - Les structures rapprochant les partenaires

Elles peuvent :

Etre internes à l’institution c’est à dire concerner les organismes de sécurité sociale du régime général et des autres régimes.

Etre externes à la sécurité sociale c’est à dire concerner des structures ou personnes

extérieures à l’organisation de la sécurité sociale (employeurs, crèches, mairies, associations, assedic, impôts, conseil général, etc...)


II - Une vision du partenariat par branche exercice Complétez les Schémas et graphiques de synthèse (non exhaustifs) en donnant les noms des principaux partenaires de la branche et e citant des exemples d’actions


BAILLEURS


DES SITUATIONS CONCRETES, DES OBJECTIFS A ATTEINDRE, QUELQUES EXEMPLES A VOUS DE JOUER

OBJECTIF : lutte contre la précarité Exemples :

OBJECTIF : amélioration des conditions de logement Exemples :

OBJECTIF : protection sociale des personnes handicapées Exemples

OBJECTIF : amélioration des conditions d’accueil de la petite enfance Exemples :

OBJECTIF : amélioration des conditions d’éducation Exemples :

OBJECTIF : l’accès aux soins Exemple :

OBJECTIF : améliorer la qualité des actions de santé Exemple :

OBJECTIF : simplification et économie des coûts de gestion Exemples

OBJECTIF : contrôle social Exemples :

OBJECTIF : amélioration des conditions de vie des personnes âgées Exemples :

LES CORRIGES DE CES EXERCICES SONT FOURNIS EN ANNEXE


III - Le partage des missions entre les partenaires

Le centre communal d’action sociale du lieu de résidence peut instruire le dossier

La Caisse d’Allocations Familiales calcule et verse les prestations et peut instruire les dossiers de RMI Depuis la décentralisation

La caisse primaire affilie la personne et ses ayant-droits à la Couverture maladie universelle de base et complémentaire

Les travailleurs sociaux du département sont chargés d’élaborer un contrat d’insertion sociale

Le Conseil général pilote le suivi et l’insertion des personnes bénéficiaires du RMI et du RMA

Les contrôleurs de la Caisse d’Allocations familiales vérifient les ressources et la situation des personnes qui touchent le RMI

Les Commissions locales et départementales d’insertion suivent les dossiers (statuent sur l’acceptation ou le rejet) et participent à l’élaboration du plan départemental d’insertion. Ces commissions regroupent les représentants du département et de l’Etat et les partenaires sociaux


L’enfant est pris en charge par l’assurance maladie de ses parents (assurance maladie couverture maladie universelle) pour les prestations en nature.

Le Centre Communal d’Action Sociale instruit les demandes d’aide sociale et de placement

La Commission départementale d’éducation spécialisée regroupe les représentants du ministère de la santé, éducation nationale, sécurité sociale, usagers et organismes privés. Cette commission examine l’enfant et décide de son orientation et de l’attribution d’une allocation

Si les parents ne sont pas couverts, le conseil général En cas de ressources insuffisantes, prend en charge les frais ou l’hébergement

La Direction d’intervention sociale du département règle les frais à l’établissement. (Aide Sociale à l’Enfance)

Les associations participent à l’amélioration des conditions de vie des enfants (loisirs, transports, aide aux parents, équipement, environnement)

La Caisse d’allocations familiales verse une allocation d’éducation spéciale aux parents qui gardent la charge totale ou partielle de leur enfant handicapé.

L’éducation nationale intègre les populations d’enfants handicapés dans le cadre du programme global Handiscol


La Caisse d’allocations familiales gère le fonds de solidarité logement selon les conventions passées avec le Conseil Général

Les partenaires élaborent également un plan départemental d’aide au logement des plus démunis

La Direction départementale de l’équipement, le conseil général, la Mutalité Sociale Agricole, les bailleurs sociaux et privés, l'A’ssedic, la Caf et les communes financent l'accès, le maintien, le déménagement et l’accompagnement social. Ils interviennent dans le cadre de réunions départementales durant lesquelles ils examinent les demandes et les priorités d’affectation des fonds

La Commission d’action sociale d’urgence (CASU sous la responsabilité des DDASS) élabore des dossiers communs qui permettent d’orienter les demandes touchant aux aides au logement vers tous les partenaires et de coordonner les aides et secours.


Les employeurs transmettent les données, papier, minitel, fax, modem à l’URSSAF

L’Urssaf informe les partenaires Ddtefp, Cram, Assedic, Insee, Services fiscaux, médecine du travail, Cpam

La médecine du travail enregistre l’adhésion

L’URSSAF traite la déclaration préalable à l’embauche.

L’Assedic affilie au régime chômage

Cpam, Insee et Cram immatriculent au régime général le nouveau salarié

La direction départementale de l’emploi pratique les exonérations de cotisations patronales pour l’embauche d’un premier salarié

Le Certi alimente la base nationale de données

Le Cirso centralise toutes les données, édite et envoie les accusés de réception aux employeurs


La Caisse primaire reçoit et traite les demandes d’adhésion à la couverture maladie de base et complémentaire

La Caisse d’allocations familiales transmet les données relatives aux populations qui touchent le revenu minimum d’insertion pour affiliation à la Cmu

La caisse primaire affilie la personne et ses ayant-droits à la Couverture maladie universelle de base et

L’Etat et le département financent la Cmu de base. L’etat, le département et les organismes complémentaires financent la Cmu complémentaire de base et complémentaire

Les assurances, les mutuelles qui ont signé les accords pratiquent le contrat cmu : Affiliation complémentaire Tiers payant Panier de soins

Les professionnels de santé pratiquent les tarifs Cmu

La caisse primaire oriente les personnes vers une prise en charge de l’aide médicale d’état si elles ne peuvent bénéficier de la cmu

L’URSSAF appelle et encaisse les cotisations pour les personnes qui cotisent pour la couverture maladie universelle de base


Les associations montent des projets relatifs à des structures d’accueil de la petite enfance

La caisse d’allocations familiales contrôle la régularité et les conditions d’accueil et finance un certain montant correspondant à un prix de jour enfant.

La caisse d’allocations familiales examine le projet et finalise un contrat enfance

Le conseil d’administration de la caisse d’allocations familiales fixe les priorités de l’action sociale dans le département

Les communes et associations collaborent à la finalisation du projet : accueil, environnement ,locaux, embauches, financement

Le conseil général et les syndicats intercommunaux peuvent également participer au financement


Chapitre 4 - La maîtrise des risques D’inspiration assurantielle, cette terminologie a trouvé sa place dans les institutions qui gèrent les grands risques sociaux f ixés dans le cadre des ordonnances de 1945. Peu apparente dans les années « fastes » durant lesquelles les excédents servaient régulièrement à améliorer le niveau et la qualité des prestations sociales, elle revêt toute son importance avec la nécessité d’équilibrer la gestion de chacune des grandes branches de risque. Elle est également fondamentale dans un concept de prévention et d’amélioration de la prise en charge du risque. Elle n’a été rendue possible que par les progrès apportés par les systèmes d’information qui permettent à moyen terme de libérer une partie du personnel des caisses des taches de production, de classement et de recherche des documents papier La gestion et la maîtrise des risques se conçoivent donc autour de deux grands axes :

Une diminution de l’impact des risques sociaux sur les populations couvertes et une meilleure prise en charge par les institutions de sécurité sociale. Une réduction et une meilleure maîtrise des risques internes inhérents à la gestion des services publics.

I - La maîtrise des risques dans les différentes branches de la Sécurité sociale Il faut rappeler que les réformes de 67 et 94 ont défini les quatre branches de risque gérées par la sécurité sociale, à savoir : les branches maladie (maladie, maternité, invalidité, décès), accidents du travail et maladies professionnelles (qui a été séparée de la branche maladie par la loi du 24 juillet 94), la branche vieillesse et la branche famille. La gestion de la trésorerie des organismes ayant revêtu une importance particulière avec la nécessité d’équilibrer les dépenses et les recettes de façon indépendante, le recouvrement représente aujourd’hui une « branche » à part entière dans laquelle se développe une politique de gestion du risque.

A - La branche maladie

Objectif : S’assurer de la bonne liquidation des prestations légales et supplémentaires dans des délais rapides Moyens : formation renforcée des techniciens, mise à disposition d’une base documentaire sur intranet (médiam), saisie vitale et feuille de soins électronique, télétransmission engagements qualité des caisses. Objectif : Etablir et contrôler des critères de vigilance qui concernent les pratiques des professionnels de santé Moyens : uti lisation de référentiels tels que les RMO ou les recommandations de bonne pratique, paramètres de contrôle sur Iris, collaboration du service médical, entretiens confraternels.


Objectif : Bien connaître la nature et l’importance des besoins de santé de la région Moyens : données saisies par l ’assurance maladie, travaux menés par les observatoires régionaux de santé, conférences régionales de santé, études menées par les URCAM. Objectif : améliorer la prise en charge et la qualité des interv entions de l’assurance maladie en matière de santé. Moyens : travail en partenariat, études menées par l ’URCAM, financement des actions de coordination des soins par le FAQSV. Objectif : développer la prévention en matière de santé Moyens : les centres d’examen de santé, les actions menées par les services de prévention des caisses, les campagnes de communication menées au niveau national ou local pour lutter contre certaines pratiques néfastes à la santé.

B - La branche accident du travail et maladie professionnelle Objectif : s’assurer de la bonne qualification des accidents et maladies professionnelles Moyens : enquêtes administratives et intervention du service médical. Objectif : mieux connaître les facteurs de risques et leurs évolutions Moyens : études menées par le CNRS, formation des ingénieurs conseils, politique nationale de la gestion des risques professionnels. Objectif : améliorer la prév ention dans le milieu professionnel avec la collaboration des employeurs Moyens : le service prévention des CRAM qui utilise les données observées dans les entreprises et les compétences d’ingénieurs conseils afin d’élaborer des conventions avec les employeurs. Objectif : garantir aux personnes touchées par un risque professionnel une meilleure protection. Moyens : prise en compte de nouveaux risques, possibilité de faire reconnaître une maladie professionnelle par une commission médicale régionale si tous les critères légaux ne sont pas remplis (inscription au tableau, durée d’exposition…).


C - La branche vieillesse Objectif : assurer une continuité de revenus au moment de la cessation d’activité en liquidant les prestations dans des délais courts Moyens : préliquidation et relevés de carrières, meilleure information des actifs. Objectif : prévenir les difficultés liées à la reconstitution des droits lorsque les carrières sont fractionnées ou complexes . Moyens : DUE, déclarations nominatives annuelles saisies par les URSSAF, DUR, caisse unique compétente pour les personnes ayant travaillé dans plusieurs états d’Europe. Objectif : faire face au papy boom qui v a augmenter le nombre des retraités et au départ massif des techniciens qui maîtrisent les législations complexes . Moyens : embauches et formations, capitalisation des connaissances, aide à la réglementation. Objectif : améliorer les conditions d’existence des personnes âgées pour év iter une dégradation de leur état de santé qui conduirait au placement. Moyens : action sociale des CRAM, aide ménagère…

D - La branche famille Objectif : fiabilité et rapidité des prestations légales qui peuvent représenter la ressource essentielle à la survie de certains foyers Moyens : développer la communication et la simplification afin que les allocataires effectuent les bonnes démarches au bon moment. Objectif : prévenir les difficultés qui touchent les familles fragiles Moyens : renforcement du rôle du technicien conseil qui a la visibil ité sur la situation globale de l’allocataire, possibil ité de simulation sur l ’évolution d’une prestation (APL par exemple), réseau de partenaires. Objectif : améliorer les conditions de v ie des familles allocataires pour une meilleure cohésion Moyens : action sociale, contrats enfance, contrats temps libre, soutien des réseaux d’aide à la parentalité. Objectif : améliorer le contrôle social pour que les fonds publics soient utilisés pour répondre aux réels besoins des familles Moyens : échange d’informations portant sur les bases ressources, formation des contrôleurs.


E - La branche recouvrement Objectif : accélérer les délais d’encaissement afin d’év iter des frais financiers Moyens : les conventions signées avec la CDC, connaissance quotidienne des entrées et sorties de fonds, moyens télématiques de déclarations et de paiement des cotisations. Objectif : rendre le recouv rement plus fluide Moyens : mieux informer les cotisants, développer le conseil, guichet unique, simplifications administratives DUE, charte qualité. Objectif : prévenir les risques de non recouv rement Moyens : développer le recouvrement amiable, permettre aux gestionnaires de compte d’avoir une parfaite visibilité sur l ’ensemble de la situation du cotisant. Objectifs : réduire le risque de trav ail dissimulé Moyens : simplifications, chèque service, DPAE, DUE, opérations de contrôle communes à tous les partenaires de la lutte contre le travail dissimulé. La réussite d’une bonne gestion du risque, quelle que soit la branche concernée repose sur la qualité du système d’information qui doit intégrer les modifications légales , réglementaires, et de la situation des usagers le plus rapidement possible. Elle repose également sur les compétences techniques et relationnelles des techniciens qui doivent saisir des informations fiables, sécurisées et être capable d’expliquer aux usagers les situations, même les plus complexes.

II - La diminution des risques lies a la gestion des services publics Elle s’appuie essentiellement sur une culture de la vigilance que l’on trouve dans les secteurs l iés à la déontologie professionnelle et au contrôle interne.

A - La déontologie professionnelle ❑ Qu’est ce que la déontologie ? La déontologie est un terme qui désigne l’ensemble des règles et des dev oirs qui gouv ernent le comportement d’un professionnel. « Règles, valeurs, attitudes, comportements souhaitables des personnes qui exercent leur activité au sein d’une même entité »

❑ Pourquoi dev rait-on s’inquiéter de déontologie quand on est jeune technicien de Sécurité sociale ? En premier lieu parce que l’on risque de faire de grossières erreurs d’appréciation du risque que l’on fait courir à l ’organisme (et à soi même) lorsque l’on ignore ses devoirs. Enfin, avec le développement des dispositifs de contrôle interne, la déontologie fait partie d’une culture que tout le monde partage.


❑ Les situations que l’on souhaite éviter : CAS N°1 Tous les mois, la société qui l ivre les tickets - restaurants, la papeterie, les fournitures informatiques, dépose ses cartons à l’entrée de l’organisme. Lorsque la livraison a lieu avant l ’arrivée des services chargés de la réception, les cartons sont dans le couloir d’accès du personnel. CAS N°2 Margaret, a aimablement traité le dossier d’un assuré très sympathique. Conformément à la réglementation, les rachats ont été calculés et payés. Content de l’accueil et de l’issue du travail de Margaret, l ’assuré lui adresse une carte de remerciement auquel il a joint un bon d’achat de plusieurs centaines de Francs à la Fnac Le superviseur lui demande de renvoyer le Bon d’Achat. Selon lui, l ’encaisser comporterait un risque d’image en laissant penser que la réglementation n’a pas été appliquée de manière impartiale et que cet usager sympathique a été favorisé. CAS N° 3 Un fournisseur avait l ’habitude d’offrir un cadeau de fin d’année au service comptabilité. Ainsi il offrait chaque année une bouteille de Champagne au chef de service. Ce dernier ramenait chez lui la bouteille, pour la savourer en famille, sans en informer son équipe. 1 - Le cadre de base de la déontologie

5 GRANDS PRINCIPES

1.1 CONFIDENTIALITE : Le devoir de confidentialité résulte d’un principe fondamental de respect de la vie privée qui constitue un droit fondamental défendu par l ’Art 9 du Code Civil relatif à la protection de la vie privée. 1.2 SECRET PROFESSIONNEL : l ’Art 226-13 du Code pénal stipule que « La révélation d’une information à caractère secret par une personne qui en est dépositaire soit par état, soit par profession, soit en raison d’une fonction ou d’une mission temporaire est punie ». Un agent de sécurité sociale a donc un devoir de discrétion, de réserve. Il ne doit en aucun cas réaliser un classement particulier de certains dossiers, révéler des renseignement, des données individuelles ou à caractère confidentiel, s’engager imprudemment, ou tenir des propos excessifs, dans le cadre de son travail, ou même en dehors des heures de travail (Communiquer des informations sur les do ssiers traités, les assuré s, les entreprises en concurrence, la stratégie, les résultats...). Les renseignements confidentiels relatifs à un assure social ne peuv ent être communiques qu’a l’assure lui même. Le secret professionnel est opposable a tout demandeur. Il existe cependant quelques exceptions (pour permettre la reconnaissance d’un droit) : - Cas de représentation (Procuration type) - Services prestations (Régimes autonomes, spéciaux, complémentaires) - Demandes émanant de la justice - Services diplomatiques et consulaires les renseignements ne peuv ent être fournis que sur demandes écrites et dans tous les cas il est impératif de v érifier : - La qualité et l ’identité du demandeur - La finalité de la demande


1.3 RESPONSABILITE Ne pas s’engager dans des domaines ne relevant pas de son champ de compétence... Ne pas tenter d’abuser de ses prérogatives Respecter le champ d’action et les compétences de chacun Ne pas manquer de vigilance sur la sécurité 1.4 EGALITE DE TRAITEMENT : La notion d’égalité de traitement renvoie à la valeur de neutralité du service public. Cette valeur est contraire aux notions d’arbitraire, de favoritisme, et en général de tout abus d’autorité qui se concrétise par le non - respect des textes et la prise de mesures spécifiques, qui constitue une forme de discrimination. Inversement, le refus du bénéfice d’un droit en raison de distinctions de race, de convictions politiques, religieuses, d’activités syndicales, de nationalité, de l’origine, de la situation familiale, de l’état de santé, du handicap, ou des mœurs d’une personne est sanctionné par la loi. 1.5 INTEGRITE ET SOUCI DES DENIERS PUBLICS : La notion d’intégrité renvoie à des valeurs de probité, de désintéressement, d’honnêteté, de loyauté vis à vis de sa mission et de l’institution. Ainsi, le vol, le détournement des moyens mis à disposition par l ’organisme de leur usage, la corruption passive, le faux en écriture, l ’acceptation de dons ou avantages entraînent des sanctions pénales et disciplinaires. La Sécurité sociale est souvent associée à l’image de gaspillage, de gâchis… Défendre l’Institution, c’est faire preuve d’exemplarité, de sens de l’économie, au nom d’une conscience de la portée financière de ses actes. Un collaborateur est censé, protéger et conserver les actifs de l’organisme, n’utiliser ces moyens que dans le cadre d’activités autorisées. L’usage personnel du téléphone est permis dès lors qu’il n’interfère pas avec la réalisation du travail, si il s’agit d’une durée et fréquence raisonnable, si l ’appel ne peut pas raisonnablement être fait à un autre moment (Appel urgent et exceptionnel) et surtout si cela est connu et accepté par la hiérarchie.

2 –Comment Evaluer une situation et définir une attitude appropriée ? En présence d’une situation dans laquelle on ne sait pas quoi faire, i l est simple d’évaluer la situation en la rapprochant d’un des seuils de gravité suivants : Seuil n°1 : LA MAUVAISE GESTION DU SERVICE Dans ce type de situation, une règle existe, elle est connue, mais n’est pas respectée. Ce sont des situations caractérisées par un manque de rigueur, un laxisme dans l’organisation, ou des comportements moralement répréhensibles. La mauvaise gestion conduit à des manquements graves ou persistants aux principes de bonne gestion. Les actes ou omissions qui la caractérisent rendent possibles les fraudes, les irrégularités ou incitent à ces pratiques. Seuil n°2 : LA MAUVAISE ADMINISTRATION Dans ce type de situation, il n’existe pas de règle ou la règle existe, sans être connue des agents qu’elle concerne. Par leur incompétence ou leur ignorance, ces derniers commettent des irrégularités non – intentionnelles qui peuvent être très graves. Seuil n°3 : LA FRAUDE Par fraude, il faut entendre des actes ou omissions intentionnels tendant à porter atteinte aux intérêts financiers de l 'organisme. Le terme englobe les irrégularités commises délibérément afin d'obtenir des avantages financiers (ou autres) illégitimes au détriment des intérêts financiers de l 'organisme. Il s’agit donc d’une action planifiée, dissimulée, délibérément de mauvaise foi, dans le but d’obtenir des biens, services ou gains financiers sans droit légitime. Il est évident que de telles irrégularités intentionnelles, organisées dans le but de générer des pertes financières pour l ’organisme, conduisent à accroître le niveau des cotisations sociales et fragil iser l ’institution aux yeux des citoyens.


B - Le contrôle interne 1 - Qu’est ce que le contrôle interne? «C’est l’ensemble des procédures, des règles, des formalités et des contrôles mis en œuv re par la Direction pour assurer la pérennité de l’entreprise». Ce processus permanent, généralisé par le décret du 10 août 1993 garantit l ’organisme contre les risques internes et externes. Il touche l’ensemble des domaines d’activité, les données administratives des usagers, les données comptables, la gestion des risques, le contrôle externe, la gestion financière, l ’informatique et la gestion administrative. 2 - Quels sont les objectifs du contrôle interne ? Si les responsables d’organisme mettent en place un tel système d’organisation, c’est avant tout pour permettre l’enregistrement fidèle des opérations économiques et juridiques vécues par l’entreprise, afin de :

- Sauvegarder le patrimoine - Améliorer l ’efficience des circuits de travail - Veiller à la séparation des pouvoirs entre le Directeur et l ’Agent Comptable

On peut donc considérer qu’il existe 4 objectifs permanents :

- La sécurité des actifs - La fiabil ité des informations - Le respect des directives - L’optimisation des ressources

3 - Sur quels éléments repose le dispositif ? Essentiellement sur un système de surveil lance et de pilotage permanent et sur le plan de contrôle interne défini par chaque organisme. Le dispositif de surveillance et de pilotage est constitué d’un ensemble d’outils d’information qui permet au Directeur et à l’agent comptable :

D’être informés des niveaux de risque à partir des évaluations effectuées et de décider des actions. Pour cela les risques doivent être identifiés, évalués et hiérarchisés. Le risque se définit comme un événement imprévu dont les conséquences peuvent être dommageables. Il peut s’agir d’un risque interne (qualité des traitements et procédures) ou d’un risque externe (qualité et fiabilité des informations reçues et traitées par l ’organisme). Ces risques peuvent être de nature financière ou de non qualité (erreurs, anomalies, fraudes, non respect des obligations liées à la mission de service public).

De suivre les résultats des contrôles opérés et la mise en place des nouvelles

procédures.

De connaître les nouvelles anomalies décelées. Les acteurs du contrôle interne

La direction qui est chargée de la gestion de la caisse et qui surveille et pilote le contrôle interne.

L’Agent Comptable qui, en application du décret du 10 août 93 donne délégation aux

techniciens chargés des opérations de contrôle.


L’encadrement responsable des unités de travail et du bon respect des procédures.

Les techniciens qui liquident les dossiers conformément aux lois et règlements en vigueur et respectent les objectifs fixés au sein de leur service.

Tous les autres techniciens responsables de la qualité de leur mission.

Le plan de contrôle interne Elaboré au sein de la caisse par la direction et l ’agent comptable, ce plan prévoit :

de déterminer l ’axe d’analyse.

d’étudier les facteurs de risque pour chaque cible de l’axe d’analyse.

d’examiner les réponses internes apportées.

d’évaluer le risque résiduel par cible.


4 - La méthodologie

Identification des risques initiaux. Il faut vérifier : � L’autorisation = la personne est elle habilitée ? � L’intégrité des données reçues, traitées et transmises. � Les justificatifs des données saisies. � L’enregistrement de toutes les données.

Identification et évaluation des risques résiduels : Sont-ils acceptables ?

Recherche des réponses existantes dans la caisse : procédures, organisation, contrôles.

Evaluation des risques en terme de gravité et de fréquence.

OUI : maîtrise de l’activité

NON : adaptation du dispositif pour atteindre un niveau d’assurance raisonnable


Le contrôle interne est un état d’esprit qui s’appuie sur des techniques d’auto contrôle. Il ne s’agit en aucun cas de superposer de nouvelles procédures permanentes qui alourdiraient le circuit de production. Tout ce qui touche à la sécurité informatique a nécessité la mise en place d’un contrôle interne spécifique. Il est en effet nécessaire de garantir la cohérence et la sécurité des systèmes d’information. Pour cela, un nouveau cursus est apparu dans les métiers de l’informatique locale, qui permet à chaque organisme, au travers de personnes ressources, de mettre en place des référentiels de bonne pratique, d’assurer la conformité réglementaire, et de mettre en place des paramètres de sécurité dans les applications locales... Il est important que les données soient fidèlement recueillies, traitées et conservées, en empêchant l ’intrusion de toute personne non autorisée, et en évitant certaines opérations de nature à mettre en danger soit la qualité des données, soit les droits des personnes (confidentialité).


Chapitre 5 - La qualité de service La qualité d’un produit ou d’un service caractérise son aptitude à satisfaire - au meilleur coût - ses bénéficiaires, qu’ils soient en situation d’usagers, ou de partenaires. Pour les organismes de Sécurité sociale, organismes de droit privé chargés d’une mission de service public, la qualité est issue de nécessaires compromis entre les attentes des usagers, les politiques de l’Etat, les missions que celui-ci confie au régime général, et la stratégie que les différentes branches élaborent. La qualité ne peut être définie de façon abstraite, mais toujours pour des bénéficiaires et si possible avec eux. La qualité n’est pas la sur-qualité, ni la sous-qualité, mais la juste réponse aux attentes et aux besoins des bénéficiaires, qui varient dans le temps. La qualité est par conséquent une notion évolutive. Le développement de la qualité dans les services publics conduit à renouveler les modes de management. L’engagement des dirigeants et des personnels, la gestion des ressources humaines et matérielles, les partenariats externes, la gestion du changement sont des leviers pour parvenir à des résultats mesurés grâce à des indicateurs.

I - Les enjeux de la qualité Ils sont l iés à la nécessité, pour les services publics, d’apporter la preuve de leur utili té et de leur efficacité. Dans la première moitié du XX° siècle, la notion de service public a accompagné la transformation de « l’Etat-gendarme » garant de l’ordre social, en « Etat-providence » : l ’Etat devait désormais contribuer à la réalisation et au développement de la solidarité, et pour ce faire, il a pris en charge les activités d’intérêt général indispensables à la vie collective. Les services publics, gérés par des administrations et des entreprises publiques, ou confiés à des organismes de droit privé, sont ainsi devenus les supports nécessaires au développement économique et social, les instruments de la cohésion sociale. Mais depuis les années 1970, l ’invocation du « service public » ne suffit plus à parer les organismes de droit privé ou public qui l ’assument d’une légitimité incontestable. On leur a reproché d’être de mauvais gestionnaires des fonds publics, de surcroît incapables de prendre en compte les aspirations des usagers. Le courant l ibéral fait valoir l ’idée que le secteur marchand, concurrentiel, est mieux à même de donner satisfaction sur ces deux plans. Même s’i ls restent très attachés à la notion de service public, les français, dans leur ensemble, se comportent désormais en consommateurs exigeants et attendent des services publics qu’ils apportent une qualité de service comparable à celle des entreprises du secteur tertiaire (banques, assurances…). Les services publics, et notamment la Sécurité sociale, se sont de ce fait engagés dans un processu s d’adaptation.


II - Le concept de qualité totale Dans le secteur industriel où il s’est d’abord développé, le contrôle de la qualité a été conçu à l’origine comme principalement correctif, les produits défectueux étant repérés, si possible avant la phase de distribution, pour être écartés, et sinon, lors du service après-vente, pour être réparés ou remplacés. Un tel système reste coûteux à la fois financièrement et pour l ‘image de marque de l’entreprise. Aussi, progressivement, les méthodes de contrôle a priori, visant à éviter la fabrication de produits défectueux, ont été privilégiées. On parle alors de « qualité totale » parce qu’elle concerne - toutes les fonctions de l’entreprise (et pas seulement le service qualité) - toutes les activités de l’entreprise, qu’elles soient visibles ou non visibles par le client, - tous les collaborateurs, quel que soit leur niveau hiérarchique, Ce concept de qualité totale est directement transposable dans le secteur des services, qu’ils soient délivrés dans le cadre du marché - par exemple, par des compagnies d’assurances - ou par des organismes de Sécurité sociale dans le cadre du service public. Le secteur des services, marchands ou non, présente cependant une spécificité par rapport au secteur industriel : la qualité perçue par le bénéficiaire dépend à la fois de la qualité de la prestation technique (indemnisation à la suite d’un sinistre par une compagnie d’assurances, paiement d’une prestation de Sécurité sociale ou fixation d’un montant de cotisation par une Urssaf) et de la qualité de la relation établie avec le personnel directement en contact avec le public. Enfin, à l ’égard des services publics, les bénéficiaires ont des attentes diversifiées, voire à certains moments contradictoires, qui résultent de leurs multiples appartenances. Qu’ils soient usagers ou partenaires, ils sont aussi consommateurs, contribuables et citoyens. Il en résulte que l’analyse de la demande des bénéficiaires des services publics, de leurs attentes et de leurs besoins – sur laquelle repose toute démarche de qualité de service - est particulièrement complexe.

III - La relation client fournisseur Le vocable de « client » est maintenant admis dans l’Institution, qui fut longtemps réticente, car ce terme était associé aux valeurs du secteur marchand, donc lié à la notion de profit moralement et juridiquement inadaptée au service public. En outre, l ’usager ne pouvait être qualifié de client, puisqu’il n’a pas le choix du fournisseur : son rattachement à un régime de Sécurité sociale et à une caisse est fixé par la réglementation. La nature des prestations et l ’étendue de ses obligations résulte également de la réglementation. Mais la volonté de prendre en compte l’usager, de le placer au centre des préoccupations de l’Institution a conduit les organismes à mettre en œuvre des démarches de qualité, et à se familiariser avec le langage propre à ces démarches : Le concept de qualité totale est l iée à la connaissance et à l ’activation de la chaîne client fournisseur interne à l’organisme : pour garantir la qualité en fin du processus de production, chaque agent de l’organisme doit être conscient de sa contribution, directe ou indirecte, au résultat final, c’est à dire la satisfaction des clients externes, les bénéficiaires du service public, qu’ils soient usagers ou partenaires.


IV - Les composantes de la qualité de service

Dans toute transaction, le client et l ’organisme doivent franchir six étapes : à chacune d’elle un résultat de qualité doit être produit pour rendre effectif le service au client : en effet, une entreprise peut avoir d’excellents produits, si l ’on ne peut la joindre pour passer commande, ou si le service de livraison fonctionne mal, le client ne sera pas satisfait. Un client peut recevoir le paiement de prestations ou les renseignements attendus, mais être déçu du type de relation qu’il a eu avec l’agent de l’organisme. La qualité du service est générée par la combinaison harmonieuse et efficace des 6 composantes qui jouent à la fois sur le plan technique et humain de la transaction. Gérer la qualité, dans les services publics, cela veut dire :

- faciliter l ’accès tant aux droits, qu’aux locaux, qu’aux agents.

- Personnaliser la relation lors du contact avec les agents.

QUALITE

Facilité d’accès

Personnalisation du contact

Clarté du contrat

Conformité du produit

Fiabilité de la livraison

Pertinence du feedback


- Clarifier le contrat, c’est à dire parvenir à une totale compréhension des attentes réciproques du bénéficiaire et de l’agent (ce qui ne veut pas dire pour autant répondre à toutes les attentes des bénéficiaires).

- Garantir la conformité du produit : c’est à dire la conformité à la réglementation lors de la liquidation des prestations, du calcul des cotisations, de l’enregistrement des données dans les fichiers, de la délivrance de renseignements.

- Garantir la fiabilité de la livraison, donc les délais de règlement des prestations, ou de délivrance de renseignements.

- S’assurer du feed-back, donc procéder à des enquêtes de satisfaction pour connaître le point de vue des bénéficiaires sur la qualité du service.

V - La certification des organismes Elle repose sur l 'idée que seul un regard extérieur à l 'organisme peut garantir le niveau de qualité en référence à un modèle normalisé et international. Il existe donc des organismes certificateurs qui attestent après audit, à la demande de l 'organisme de Sécurité sociale, qu'un processu s est conforme aux caractéristiques décrites dans un référentiel. Ainsi certaines Cpam ont déjà obtenu une certification pour leur gestion des AT/MP, d'autres ont fait certifier la qualité de leurs fichiers. Les organismes certificateurs La certification d'entreprise ne peut être délivrée que par un organisme certificateur accrédité. Durée de la certification Généralement, la certification est obtenue pour une durée de trois années. Les avantages L'entreprise qui dispose de produits (ou services) certifiés ou placés sou s label aura avec la certification d'entreprise la possibilité de garantir le respect des caractéristiques de ses produits.


Chapitre 6 - La communication Par définition, la Sécurité Sociale est susceptible de s’adresser à toute la population résidant sur le territoire national. Comme tous les services publics, longtemps, elle a peu communiqué, puis s’e st satisfaite d’une information descendante, à sens unique, indifférente à la façon dont étaient perçus les messages par les « assujettis » et traitant ses interlocuteurs comme un tout indifférencié, au nom du principe d’égalité impliquant une action homogène. Mais cette politique classique d’information, qui ne prend pas en compte les attentes et besoins des usagers, ni ceux des partenaires avec lesquels les organismes s’a ssocient pour produire le service, n’est plus aujourd’hui recevable. Comme tous les services publics, les branches du régime général, développent une politique de communication, où l’apport d’informations est un préalable à l ’échange et au débat. La communication est de l’information qui passe dans les deux sens. Au sein du régime général, chaque branche élabore sa stratégie de communication, en direction de ses interlocuteurs externes d’une part, et de son personnel d’autre part. Parce qu’elle s’attache au retour d’information, la communication rend possible l ’ajustement entre les évolutions de nos publics et de la société, et les réponses apportées par l ’Etat et les branches.

I - les différents types de communication A - La communication, vecteur de l’image et de l’identité de la branche Il s’agit de la communication dite « institutionnelle », pilotée par chaque branche du régime général pour le réseau d’organismes dont elle a la responsabilité, et que ceux-ci ont à relayer localement. La communication rend visible la finalité et les missions de la branche, masquées par la complexité administrative. La branche ne peut agir efficacement que si ses divers interlocuteurs la reconnaissent dans le rôle qu’elle assure aujourd’hui, ou qu’elle revendique pour l ’avenir. Elle communique pour conforter ou obtenir cette reconnaissance. Les volets externe et interne de cette communication sont intimement liés : l ’image de la branche doit être valorisée, sans déformation de la réalité, auprès des usagers, des partenaires et des agents.

B - la communication, composante de la relation de service La Sécurité sociale est une structure complexe, chargée d’appliquer une réglementation foisonnante, en relation avec un grand nombre d’acteurs externes. De ce fait, l ’usager est souvent désorienté, éprouve de la difficulté à identifier le service compétent, à comprendre les règles et procédures, voire même reste dans la méconnaissance de ses droits. L’information des usagers et partenaires sur l ’offre de services et les conditions d’accès à cette offre est le premier remède à cette complexité administrative. La communication de proximité, qui instaure une relation directe, est une composante essentielle du service à nos publics.


Cette proximité se manifeste dans le discours et met en avant ce qui a réellement un intérêt pour l ’usager, ce qui a une incidence sur sa vie quotidienne. Elle vise à faire connaître l ’offre de service, en la présentant du point de vue de l’usager ou du partenaire qui veut savoir à quoi ça sert, qu’est-ce que cela apporte, quel bénéfice il peut en tirer. La proximité se manifeste aussi par des choix d’actions de communication qui se déroulent sur les lieux de vie des usagers et partenaires.

II les particularités de la communication de service public A certains égards, il y a peu de différences entre la communication des services publics et celles des prestataires de service du secteur marchand : Les uns et les autres ont des publics diversifiés qu’ils doivent repérer. Une approche ciblée permet d’élaborer le contenu du message, de choisir le moyen, la forme, le moment de la communication, en fonction des attentes spécifiques de chaque public. Le développement des technologies multiplie et amplifie les moyens de la communication orale (télévision, téléphone, serveurs vocaux, plate-formes téléphoniques, visio-guichets) et de la communication écrite (on parle ici de dématérialisation, le papier étant remplacé par l ’écran du minitel, de la borne ou du micro ordinateur). Le langage doit être clair, simple, adapté au destinataire : à cet égard, il y a peu de différences dans les règles de conception et d’élaboration des messages de l’Institution et ceux du secteur marchand. Mais les techniques de communication du secteur marchand ne sont pas toutes transposables aux services publics : Que ce soit dans le cadre de la communication institutionnelle, ou celui de la relation de service, les services publics ont à expliquer ce qu’i ls font, et dans quel but. Les services marchands ne pratiquent pas ce type de communication : ils vantent leurs produits. Les messages des services publics sont par définition abstraits, complexes, et soumis à une déontologie particulière, avec par exemple, l ’obligation de motiver les décisions, et de donner accès aux documents administratifs. Ce type de communication, imposé par la loi, ne doit pas être perçu uniquement comme une contrainte de nature juridique, mais comme l’indispensable composante d’une bonne communication, dont l ’objectif est l ’amélioration du service. En s’obligeant à la transparence, le service public se donne les moyens de la simplification administrative. En effet, la communication sur une règle, une procédure, une décision, repose sur la capacité à les justifier, conduit à s’interroger sur leur bien-fondé, et peut aboutir à une remise en cause, par l ‘émetteur, de ces règles, procédures ou décisions.


III - La nécessaire implication des agents dans la communication de service public L’institution ne peut se passer des services d’agences de communication et de relations avec les journalistes. Pour que les particularités de la communication de service public soient prises en compte par ces partenaires externes, les branches ont créé, au sein des caisse s nationales et de bon nombre de caisses locales, des services de communication capables de se poser en interlocuteurs avertis. Mais la communication n’est pas pour l ’essentiel assurée par ces agents spécialisés. Les agents qui parlent ou écrivent aux usagers et partenaires sont porteurs de l’image de marque de l’institution, et dispensateurs de l’information de proximité dont nos publics ont besoin. Aussi ces agents doivent-ils être aidés et soutenus dans ce rôle : à ce titre, ils doivent être traités en cible privilégiée de la communication interne et bénéficier d’importants efforts de formation.


Chapitre 7 - Les systèmes d'information I - L'informatique et l'institution A - Préambule Que ce soit au travers des schémas directeurs, de la déclaration unique d’embauche (DUE) de l’échange de données informatisées (EDI), ou bien du chèque service ou de la carte santé, on constate que l’efficacité de la Sécurité sociale repose sur la concertation entre les branches et leurs partenaires. La Direction de la Sécurité sociale intervient comme fédératrice, en encadrant les opérations informatiques au niveau des principes posés par les schémas directeurs et par les procédures budgétaires.

1 - Les objectifs de l’informatisation

❑ Assister les techniciens dans leur travail de liquidation pour un traitement global du dossier (recherche de droits potentiels …)

❑ Accélérer le traitement des données pour éviter les risques d’erreur (t raitement en temps réel…)

❑ Diversifier les vecteurs de communication vis à vis des usagers (serveur vocal, borne interactive)

❑ Simplifier les formalités administratives (télé déclaration, saisies sur internet...) 2 - Les enjeux de l’informatisation

❑ Pour l’Institution : L’informatisation permet de mieux maîtriser les coûts tout en améliorant la qualité de service. Elle offre la possibilité de limiter les charges importantes liées à de nouveaux emplois. Elle permet le partage de l’information dans le but d’améliorer l ’efficacité sociale. Elle fournit de multiples statistiques qui servent à la prospective et à l ’analyse de l’évolution des risques sociaux. ❑ Pour les techniciens : L’informatisation fournit une aide précieuse en matière d’év olution de la réglementation. Elle permet d’avoir une vision globale sur la situation de l’usager. Elle améliore la productivité. C’est une aide indispensable à l’autonomie sur le poste de travail.


❑ Pour les usagers : L’informatisation améliore la qualité du serv ice rendu, les informations sont plus vite traitées, avec plus de fiabilité. L’usager qui est familiarisé avec les outils informatiques peut être autonome aussi bien dans son information que dans la saisie de certaines déclarations. Les démarches sont simplifiées, voire évitées dans le cadre d’échanges de données informatisées entre les partenaires (DUE par exemple). Au regard de ces objectifs et de ces enjeux, on constate que tous les systèmes év oluent vers une unification.

B - La branche recouvrement Les organismes du recouvrement, sous l’égide de l’ACOSS, disposent de huit centres régionaux de traitement informatique lourd (les CERTI).

Le système national de gestion des comptes cotisants (SNV2), application principale mise en place à compter de 1986, fonctionne dans trois environnements techniques différents, ce qui implique 3 fois plus de travail lorsque la branche veut faire évoluer le système.

1 - Le schéma directeur Ses objectifs tendent plus à améliorer l’existant qu’à remettre en cause le système. ❑ Accroître la réactivité, en permettant de s’adapter le plus vite possible aux évolutions réglementaires et aux attentes des utilisateurs.

❑ S’ouvrir davantage que ce soit avec les cotisants (offre de nouveaux services), avec les partenaires (échange d’informations) ou bien en interne (systèmes nationaux compatibles avec les initiatives locales).

❑ Procurer une aide à la décision en renforçant la gestion centrale des données de la branche, en améliorant la sécurité et en innovant au travers de nouvelles architectures. Trois grandes priorités se dégagent : la maintenance des systèmes informatiques, l ’évolution du SNV2, le management de l’informatique du recouvrement. a - La maintenance des systèmes Les évolutions réglementaires sont nombreuses et doivent être intégrées très rapidement. En 91 la CSG, 92 les emplois familiaux, 97 la DPAE et la mise en place de la CRDS etc.…. La fiabilité : longtemps critiqué pour ses nombreuses anomalies, le système tend à s’améliorer avec la poursuite de la démarche qualité. b - L’évolution du SNV2 Les évolutions les plus marquantes sont : la signature magnétique, la rénovation des comptes versement en lieu unique (VLU), le dossier électronique du cotisant. c - Le management de l’informatique du recouvrement Tous les systèmes nationaux sont gérés par des comités qui associent l ’ACOSS, les CERTI et les URSSAF et des comités technique et stratégique ont été mis en place en 91.


De nouvelles actions, permettant une saisie à la source, ont été mises en place à partir de 1993 et permettent d’améliorer la qualité tant des services offerts aux cotisants que du recouvrement lui même :

❑ Le serveur national DPAE

❑ La DUESC

❑ Les serveurs COTITEL pour les salariés du régime général et JEMPLOIE pour les gens de maison.

❑ NET ENTREPRISE

❑ La gestion de la trésorerie risque par risque avec les applicatifs Sicomor et Magot… 2 - Le système d’information Mission première du SNV2 : gérer le recouvrement des cotisations conformément à la réglementation et de façon harmonisée. Le SNV2 s’est mis en place définitivement dans toutes les URSSAF en 97. Son principal avantage est de permettre la saisie, la mise à jour et la consultation de données en temps réel. C’est un système conversationnel, conçu comme une base de données dans laquelle les fichiers sont reliés afin d’éviter la redondance d’informations. 3 - Le développement de la bureautique Les techniciens travail lent sur des plate-formes bureautiques développées à partir d’initiatives locales et étendues aux autres organismes. OSIRIS est une application contrôle, ATHEMA pour le guide du technicien. Le confort de travail des techniciens s’est considérablement amélioré avec des systèmes tels que WORKFLOW qui permettent d’accéder à l ’intégralité des courriers scannés.

C - La branche maladie Le dispositif VITALE continue de se généraliser. Il vise au remplacement total des feuil les de soins papier par un système de saisie sécurisée de feuilles de soins électroniques. Il est basé sur l’utilisation d’une carte VITALE pour chaque assuré et de la carte CPS pour les professionnels de santé. 1 - Le schéma directeur Le projet de développement informatique national est construit autour des trois grandes orientations stratégiques de la branche : ❑ La maîtrise médicalisée des dépenses de santé ❑ L’amélioration du service aux assurés ❑ La maîtrise des coûts de gestion combinée à la modernisation sociale Cette démarche nationale s’est accompagnée de projets de développement locaux pour renforcer l ’efficacité et le professionnalisme. Toutefois les difficultés rencontrées dans la généralisation du projet SESAM VITALE a rendu indispensable la mise en place de structures intermédiaires afin d’absorber la progression du nombre de dossiers.


L’application nationale LASER (liquidation assi stée sur équipements répartis) a été remplacée par le programme PROGRES qui permet aux 37000 techniciens de production d’assurer l ’ensemble des activités (postes multifonctions en réseau). Pour cela il faut réaliser un applicatif unique qui permette l ’ordonnancement, le contrôle et la tarification. Le développement de la saisie à la source des prestations en nature doit libérer une partie du personnel de la liquidation et le redéployer vers la gestion du risque. On évolue ainsi d’une informatique de production pure vers une informatique stratégique qui permet le traitement qualitatif de l’information. Les techniciens peuvent effectuer des recherches ciblées en fonction de certains paramètres afin d’améliorer les actions de gestion du risque (SIAM, MIAM ….). Les CPAM sortent de leur rôle traditionnel pour devenir des acteurs du système de santé aux côtés des professionnels de santé, des établissements et du service médical. 2 - Le projet vitale La carte à puce VITALE remplace la carte violette : elle est propre à chaque assuré (vitale 1) voire à chaque bénéficiaire de l’assurance maladie (vitale 2) quel que soit son régime de Sécurité sociale, et on y trouve inscrites les informations administratives nécessaires au remboursement des prestations en nature (nom, prénom, numéro SS, période d’ouverture des droits…). Cette carte, preuve de l’existence d’une couverture maladie, permet au professionnel de santé d’inscrire automatiquement les données administratives et de saisir et de transmettre la FSE à l’organisme d’affiliation. Elle doit être utilisée conjointement avec la carte Professionnel de Santé, qui peut seul permettre la transmission électronique de la FSE. La FSE est appelée à remplacer la traditionnelle feuille de soins papier depuis 98. Les informations sont bien entendu codées sur le réseau afin que personne ne puisse les lire sans autorisation, et violer les principes du secret médical. Vitale 2 permettra de fournir des informations sur la couverture complémentaire et de retrouver une synthèse du carnet de santé. Avec la réforme d’août 2004, il est prévu le déploiement de vitale 2 avec photo et éléments de biométrie à compter de 2006. Cette carte, couplée avec la CPS devrait permettre l ’accès au dossier médical personnel par le patient ou son médecin traitant à compter de 2007. (Attention : les données du DMP ne seront pas stockées sur la puce …) Parallèlement, le codage des actes et pathologies rendra beaucoup plus précises les informations contenues dans la FSE. La version 1.40 de la carte Vitale qui devrait se mettre en place en 2004 intègre 2 évolutions : - codage et CCAM - la possibilité ‘échanges électroniques avec les assureurs complémentaires.


Quatre façons de télétransmettre les FSE sur le réseau vitale 3 - Le système d’information du service médical MEDICIS a été finalisé en 96 et permet au service médical de connaître les pathologies à l’origine des prestations, tout en garantissant la confidentialité des informations médicales. Régulièrement, de nouvelles versions permettent d’extraire des données permettant un traitement statistique des informations saisies par les services médicaux locaux. L’applicatif HIPPOCRATE doit permettre l ’intégration au système informationnel de l’assurance maladie.


D - La branche accident du travail et maladies professionnelles Un projet PIRAT, Projet informatisé du risque accident du travail, intègre la gestion des dossiers d’incapacité temporaire, permanente, les prestations en nature et en espèces… Avant PIRAT les moyens util isés étaient très hétérogènes et provoquaient la redondance de données saisies dans plusieurs services : Avec PIRAT, une solution globale : ❑ Une première phase de gestion de l’incapacité temporaire avec ORPHEE Orphée permet une gestion par portefeuil le, avec habilitation d’accès et suivi de la charge de travail individuelle. Ce système propose également des actes de gestion lors du traitement de pièces et une bibliothèque d’une centaine de courriers types. Le système gère un historique des sinistres par victime et par employeur et affiche les échéances liées soient aux délais légaux de contestation, soit à l ’envoi de courriers… ❑ Une indemnisation des séquelles et le suivi des rentes ❑ L’interface avec les systèmes nationaux de production de l’assurance maladie qui assurent le règlement des prestations (intégration dans PROGRES)


E - La branche famille L’application nationale de la branche famille créée en 1991, développée et généralisée sous l’égide de la CNAF de 1997 à 1999, est basée sur le modèle client – serveur. L’objectif affiché de « CRISTAL » (conception relationnelle intégrée du système de traitement des allocations), est de décentraliser un système informatique lourd vers le réseau local et le poste de travail. 1 - Le schéma directeur La CNAF a souhaité développer une informatique centrée sur le service des usagers. Au travers de son schéma directeur, et pour la décennie 90 la branche s’est fixée les finalités suivantes :

❑ L’amélioration de la qualité du service rendu aux allocataires,

❑ La maîtrise des coûts,

❑ Le renforcement de la motivation et de l’adhésion du personnel. Une étude, menée en étroite collaboration avec les uti lisateurs a permis de dégager de grands principes liés au partage des responsabilités, à l ’essor de l’informatique locale et aux efforts de développement à entreprendre. a - Le partage de responsabilité Cette étude a permis de définir, parmi les applications utilisées par les CAF, celles dont le développement et la maintenance doivent incomber à la CNAF. Outre le système CRISTAL, la direction informatique de la CNAF est chargée des applications de comptabilité, de paie, de gestion du personnel et du SIAS, système d’information de l’action sociale. Il était en effet nécessaire que l’allocataire soit traité de façon identique, quel que soit le lieu de sa résidence. La centralisation de ces applications permet aussi de réaliser des économies importantes. b - L’essor de l’informatique locale Plus de 200 applications locales se sont mises en place en fonction des besoins : principalement dans le domaine de l’action sociale, du suivi et du contrôle de l’activité des CAF. L’outil infocentre, base de données des allocataires, permet à la bureautique et à l ’informatique décisionnelle de se renforcer. c - Les efforts de développement 2 axes majeurs :

❑ le développement des outils du poste de travail doit permettre d’améliorer l ’ergonomie, la communication envers les usagers, la gestion et le suivi de la production, la communication interne et la personnalisation des traitements.

❑ Le passage au temps réel soit le déroulement sans interruption de toutes les étapes de traitement d’un dossier, de la saisie des données, au paiement éventuel.


2 - Le système d’information cristal Il présente de nombreux avantages : ❑ Pour l’allocataire : le traitement en temps réel, mais aussi la recherche de droits potentiels qui permet de détecter des prestations auxquelles les familles auraient droit, mais qu’elles n’ont pas soll icitées, ainsi que la simulation pour renseigner les allocataires sur les conséquences de certains changements de situations. L’allocataire a également un seul interlocuteur ce qui permet plus de suivi et de fiabilité dans le traitement de son dossier. ❑ Pour le technicien : l ’amélioration de ses conditions de travail lui permettront d’assumer l’évolution de sa fonction vers celle de technicien – conseil. Il accède à une vision globale du dossier de l’allocataire et peut bénéficier d’aides réglementaires et techniques. ❑ Pour la CAF : la gestion de l’entreprise est optimisée par les aides à la décision, les tableaux de bord, les statistiques et l ’adaptabilité du modèle choisi, par le paramétrage possible de certains critères et par la compatibil ité avec le modèle national. ❑ Pour l’institution : le système offre la possibil ité de simuler l ’impact des modifications envisagées par le législateur, ainsi qu’une méthode d’analyse des prestations ainsi que des mécanismes d’évaluation et de suivi.


F - La branche retraite Les objectifs du schéma directeur 2000 visaient à améliorer le service rendu aux assurés en dév eloppant les actions de proximité. 1 - Le schéma directeur Il nécessite la refonte, par étape du système d’information de la branche vieillesse afin de mieux répondre aux attentes des clients internes et externes des CRAM. a - Ses objectifs ❑ Se positionner comme un acteur incontournable du système global en relation de retraite,

en relation avec les autres régimes.

❑ Personnaliser le contact avec chaque entreprise en fonction de sa taille et de ses moyens.

❑ Anticiper le traitement avant le dépôt de la demande de retraite.

❑ Privilégier la convivialité, la flexibilité et l ’ergonomie.

❑ Intégrer de manière fiable et rapide les modifications réglementaires. b - Ses fonctionnalités ❑ Un seul identifiant, le NIR pour l ’assuré et le SIRET pour l ’entreprise.

❑ Un compte unique dans un lieu unique, disponible en temps réel, pour toutes les régions.

❑ Faciliter la déclaration des données sociales des entreprises et permettre à l ’assuré d’accéder directement par minitel, à son relevé de compte.

❑ Régularisation de la carrière à 58 ans au plus tard.

❑ L’action sociale, traitée en direct peut faire l ’objet d’un suivi individuel commun avec le dossier retraite.

2 - Sa mise place Elle s’est effectuée en plusieurs phases, depuis 1995, intégrant des applications nouvelles liées aux services de proximité, à l ’action sociale et à une base nationale de législation. La dernière étape est la mise en place d’un nouvel outil de gestion des prestations retraite, l ’outil retraite 2003. Ce nouvel outil va permettre de prendre en compte l’augmentation des dossiers retraite à venir générée par le « papy-boom » en 2005-2006.


II - L’informatique et la protection des droits des usagers La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL ) a été crée par la Loi du 6 janv ier 1978 sur l’informatique, les fichiers et les libertés.

A - Pourquoi la Cnil ? ❑ En 1978, le gouvernement avait instauré l’identification de chaque personne par un numéro unique, partagé par toutes les administrations. Il devenait alors facile de garder, d’accumuler, d’échanger beaucoup d’informations sur les personnes. Les données sont dites personnelles ou nominatives lorsqu’elles permettent d’identifier ou de reconnaître les individus. Elles sont conservées dans des banques de données appelées fichiers, et l ’uti lisation courante de l’informatique (téléphones, agendas, cartes à puce, badges etc.…) multiplie les possibilités d’accéder à données personnelles. ❑ La CNIL, qui se compose de 17 membres (parlementaires, magistrats, personnes qualifiées) dont aucun ne doit faire partie du gouvernement, est aidée d’une soixantaine d’assistants pour remplir ses missions principales qui sont :

- Vérifier que la loi informatique et l ibertés est respectée,

- Informer et conseiller toutes les personnes concernées par l ’application de la loi,

- Contrôler que chaque nouveau fichier ou modification respecte certaines règles,

- Gérer le fichier des fichiers déclarés,

- Contrôler les personnes et entreprises qui utilisent des fichiers de données personnelles,

- Traiter les plaintes des personnes qui ont des difficultés à faire respecter leurs droits. Outre les recommandations traditionnelles, la CNIL peut adresser des avertissements voire même dénoncer auprès de la justice.

B - Les obligations des utilisateurs de fichiers Même s’il est exceptionnel qu’un fichier soit créé dans la volonté de nuire aux individus, son utilisation est source de dangers pour les l ibertés et le respect de la vie privée. Le NIR est un excellent exemple car si tous les utilisateurs rapprochent leurs données, vous avez une parfaite visibilité sur la vie privée, la santé, les revenus, l ’activité professionnelle etc.… Le responsable du traitement est donc tenu :

- De déclarer tout nouveau traitement comportant des données nominatives avant de le mettre en place,

- De s’assurer que les informations ont été collectées sans fraude ni déloyauté,

- De vérifier que le traitement n’est pas détourné de sa finalité,

- De s’assurer des habilitations dans la collecte des informations sensibles,

- De vérifier la durée de conservation et la mise à jour des informations,


- De s’a ssurer de la sécurité du système et de l’impossibilité pour des personnes non autorisées d’accéder à ces données,

- De vérifier que la commercialisation éventuelle respecte le cadre légal.

C - Les droits des usagers La loi du 6 janvier 1978 reconnaît essentiellement 7 droits aux personnes :

- Le droit à l ’information préalable,

- Le droit de demander aux organismes quel est le type de renseignement qu’ils possèdent,

- Le droit d’accès aux données qui vous concernent,

- Le droit d’accès indirect pour certaines données qui nécessitent un intermédiaire (Etat, Défense, données médicales),

- Le droit de rectification,

- Le droit d’opposition,

- Le droit à l ’oubli après une période de conservation prévue par les textes. Les violations de ces droits peuvent être sanctionnées pénalement et faire l ’objet d’un dépôt de plainte auprès du procureur. QUELQUES EXEMPLES : - La décision du 5 février 2002 sur la Cybersurveillance des salariés sur le lieu de travail.

- La recommandation du 20 décembre 2001 sur la gestion des fichiers du logement social.

- De nombreuses recommandations en matière d’utilisation de données de santé.

- La recommandation relative au transfert des informations saisies sur la carte Vitale qui interdit l ’échange direct entre professionnels de santé et les organismes complémentaires.

- Avis de la CNIL sur le fonctionnement du dossier médical personnel prévu par la loi du 13 août 2004.

LES EVOLUTIONS A SIGNALER : Une plus grande souplesse quand aux échanges de données informatisées entre partenaires administratifs et sociaux… CPAM, URSSAF, CAF, FISC, ASSEDIC, ANPE etc.…


Chapitre 2 - Les branches, leurs enjeux et les facteurs d'évolution LES BRANCHES LES ENJEUX LES FACTEURS

D’EVOLUTION QUELQUES DONNEES ET LEURS SOURCES

Persistance des fondements

de l’exercice libéral

Libre choix des études Conventionnement libre Liberté de prescription Liberté d’installation Libre choix de la structure d’exercice

professionnel Libre choix du médecin Secret médical

MALADIE

La maîtrise médicalisée des dépenses de santé (1)

La démographie médicale 200.000médecins recensés en novembre 2001 (études DREES)

des écarts de revenus de 1 à 3 (ex : 942.0000F annuels pour les radiologues

et 329000F pour les pédiatres en 99) un effectif moyen de 330 médecins pour

100.000 habitants en Europe (rapport Polton janvier 2001)

de grandes disparités selon les régions en France : 209 pour 100000 en Picardie et 479 en Ile de France (DREES mars 99)


LES BRANCHES LES ENJEUX LES FACTEURS


La consommation médicale

Qui représente 10% du PIB Qui a augmenté de 87% en 20 ans (entre 77

et 97...)Soit 11140 F par habitant en 98 (DRESS 2000)

En tête la région PACA, Poitou Charente toujours avec la moindre dépense

L’objectif national de

dépenses de l’assurance maladie ( ONDAM), mis en place mis en place par les ordonnances de 96 dans le but d’équilibrer ressources et dépenses prév isionnelles….

112 ,8 milliards d’€ voté pour 2002 116,7 milliards d’€ réalisé

La politique du médicament en France

La France est en tête de la consommation mondiale par habitant : le double de la consommation espagnole, grecque ou autrichienne

Les 3 axes principaux de la politique du médicament en France :

La baisse des prix des médicaments remboursés

le déremboursement des médicaments à SMR insuffisant (Service Médical Rendu)

l ’incitation à la création et à l ’utilisation des génériques




La qualité des soins pris en charge par l’assurance maladie (2)

La prise en compte du progrès médical et la notion de juste soin

Le service médical retrouve sa fonction d’expert en santé

Une agence nationale regroupant des experts libéraux élabore des référentiels:l ’ANAES diffuse les RMO et recommandations de bonne pratique

Les experts nationaux se penchent sur l ’efficacité thérapeutique

On envisage l’évaluation des médecins et le renforcement de la formation médicale continue

Les assuré s qui consomment trop peuvent faire l ’objet d’un plan de soins approprié négocié entre le médecin traitant et le médecin conseil.

Accords de bons usages des soins dans le cadre des conventions avec les professionnels de santé (ACBUS)

La participation à une politique de santé publique (3)

Une offre de soins qui doit être en adéquation avec les besoins de la population

Les conférences régionales et nationales de santé analysent les données et fixent les objectifs prioritaires en amont du vote de la loi de financement de sécurité sociale

Un débat annuel parlementaire porte sur la politique de santé

Les liens sont renforcés entre l ’assurance maladie et les instances de santé publique (ARH, ANAES,URCAM,CNAM,MSA, CANAM )

La planification s’effectue dans un cadre régional




L’assurance maladie s’affirme dans les actions de prév ention

Prévention du sida, du cancer du sein …… en milieu scolaire avec un partenaire, le conseil général

Le travail en réseau ou filière se développe

Prise en charge de la dépendance, de la toxicomanie, du diabète ….

Intervention des URCAM au travers des projets régionaux soutenus par le FAQSV

L’informatisation Vitale se développe enfin … décembre 2001 on estimait à 120.000 le nombre de praticiens équipés qui télétransmettent

La qualité de service (4)

l’information des usagers les chartes qualité l ’information en ligne les COG et CPG les services allosécu, allocaf projet d’un site individuel sécurisé « mon

service public » création du comité de simplification du

langage administratif




L’accès aux soins (5)

la précarité des ressources des foyers depuis les années 75

le retrait de l’assurance maladie dans les taux de remboursement

la complexité de certaines règles d’affiliation

6 mill ions de personnes étaient recensés

sans couverture complémentaire en 1999 avant l ’intervention de la CMUC

fin 2002 on recensait 4,5 mill ions de bénéficiaires de la CMUC

la CMU de base introduit un véritable droit

subsidiaire, basé sur un critère de résidence

Le droit des malades (6)

le développement des systèmes d’information contenant des données de santé

l’augmentation du nombre de patients victimes de risques anormaux

loi du 4 mars 2002 dite « loi Kouchner » qui prévoit des mesures de démocratie sanitaire :

accès du malade à l’intégralité des informations contenues dans son dossier médical

commissions régionales de conciliation et d’indemnisation

renforcement de la protection des malades touchés par des infections nosocomiales ou des risques sanitaires dus à une anomalie survenue lors d’investigations , de prévention ou de traitement


LES BRANCHES LES ENJEUX LES FACTEURS D’EVOLUTION

QUELQUES DONNEES ET LEURS SOURCES

la réduction des risques professionnels

depuis 1970, le nombre des accidents mortels a été divisé par 3, et les accidents graves par 2,4 pour une diminution générale du risque de 1,6 …exemples :

750058 AT en 72 701157 en 99 1024 décès en 72 717 en 99 17421 maladies professionnelles déclarées

en 98 (chiffres fournis par la DARES) mais attention aux chiffres faussés par l ’absence de déclaration

ACCIDENT DE TRAVAIL ET MALADIES PROFESSION-NELLES

Améliorer la sécurité au

trav ail (1)

les progrès scientifiques des recherches nationales

sont menées par l’ INSERM, l’INRS

des politiques de prévention sont coordonnées par le conseil supérieur de la prévention des risques professionnels, dans le cadre européen (démarche globale et préalable d’évaluation loi du 31 décembre 91)

collaboration de tous les partenaires sociaux au sein de l’ANACT (agence nationale pour l ’amélioration des conditions de travail): MEDEF, syndicats, CHSCT, CRAM, employeurs, médecine du travail, inspection du travail

loi du 5 novembre 2001 crée l’assurance accident du travail des exploitants agricoles gérés par la MSA (au 1er janvier 2002) ATEXA


LES BRANCHES LES ENJEUX LES FACTEURS D’EVOLUTION QUELQUES DONNEES ET LEURS SOURCES L’év olution de la notion de

risque professionnel Sur les 22000 maladies professionnelles recensées en 2000

les troubles musculo squelettiques représentaient les 2/3 et les cancers pulmonaires 10,2%

Certaines maladies non encore inscrites au tableau peuvent être reconnues par une commission médicale régionale

Le stress au travail génère 600 millions de journées d’arrêt de travail chaque année en Europe (fondation européenne pour l ’amélioration des conditions de travail)

Reconnaissance du harcèlement moral Dév elopper une politique

de prévention

régionalement adaptée (2)

Le partenariat régional offre une meilleure prise en charge de risques spécifiques

Etudes de terrain menées par les ingénieurs Conventions entre les services de prévention CRAM et certains

employeurs Création d’observatoires régionaux en septembre 2001

Offrir aux victimes et à

leur famille une réparation

équitable (3)

Le rôle de la Commission Médicale régionale qui permet la prise en compte de maladies non encore inscrites

La reconnaissance tant

attendue des risques liés à l’amiante

La réparation est basée sur des textes de 1898 et les pouvoirs publics ont du faire évoluer les dispositifs (rapport Masse)

On estime de 100000 à 200000 le nombre de décès liés à l ’amiante d’ici 2025 (10 milliards d’€)

Création du FIVA dans la LFSS 2001


La qualité de service (4)

Mise en place d’outils méthodologiques et d’év aluation, de référentiels de formation et de crédits d’appui pour les PME

Mise en place de serv ices

de santé pluridisciplinaires au travail

Concept de l’emploi de qualité qui a pour but d’év iter une usure prématurée au travail

Objectifs : veille scientifique et travail en réseau

Diffusion des résultats des études


LES BRANCHES LES ENJEUX LES FACTEURS D’EVOLUTION QUELQUES DONNEES ET LEURS SOURCES

Forte diminution des risques

qui aggravaient la mortalité

Amélioration des conditions de v ie sanitaires et sociales

La France est, après la Finlande et la Suède, le 3ème

pays d’Europe à avoir le plus bas taux de mortalité infantile

4,8 décès pour 1000 naissances en 96 contre 7,3 pour la Grèce (source OCDE 2000)

l ’espérance de vie évolue d’un an tous les quatre ans, pour atteindre 82,9 ans pour les femmes et 75,6 ans pour les hommes en 2002 …une fille née en 2003 aura une espérance de vie de 89 ans

56% des français habitent une maison individuelle la moyenne nationale est de 3,86 pièces par logement 47% des français prennent au moins une douche par

jour en 2001 (Populations et sociétés avril 2002 et INSEE sept 2003)

VIEILLESSE

Faire face au vieillissement de la population (1)

Diminution du nombre d’enfants par femme depuis une v ingtaine d’années

Poids du papy boom et surtout

du mamy boom

1,9 enfant en moyenne en 2001 (INED population et société avril 2002)

en 2000 47,3% des français ont entre 40 et 59 ans…

REFORME FILLION LOI 2003-775 DU 21 AOUT 2003




Maintenir un niveau de vie décent pour les retraités (2)

Le problème

démographique est aggravé par les difficultés économiques qui frappent les actifs: précarité, faibles rev enus du travail

Diminution importante des prestations de base depuis 1993

(augmentation du nombre de trimestres cotisés, assiette des 25 meilleures années au lieu des 10…)

La Courbe historique du taux de chômage à 12,3% en 1997 est retombée aux alentours de 9% en 2001 avec le passage aux 35 heures et les emplois jeunes

Les plus de 60 ans représentaient 11,3% en 1950 et 16,2% en 2001

de 95 à 99 le pouvoir d’achat des retraités cadres a diminué de

0, 7% et celui des non cadres de 0,5 % pour 0,2% chez les fonctionnaires (DRESS études et résultats N° 88 octobre 2000)

36% des assurés bénéficiaient en 2000 d’un contrat collectif

d’assurance retraite

réforme pour introduire une capitalisation collective

Financer un système de prestations basé sur la solidarité (3)

Les deux étages de notre

système collectif et obligatoire sont basés sur la répartition donc fragilisés par les mêmes facteurs de risque

Les prestations vieillesse représenteront plus de la moitié des prestations sociales en 2040

La démographie de certains régimes est catastrophique (mines,

SNCF…MSA) SNCF 0,7 et MSA 0,3 cotisants pour un retraité

Le développement de l’épargne salariale A signaler un travail de synthèse très complet publié par le

Comité d’orientation des retraites en mars 2002 : les chiffres de la retraite


LES BRANCHES LES ENJEUX LES FACTEURS d’év olution QUELQUES DONNEES et leurs sources La qualité de service (4)

La complexité des carrières :

Fragmentées dans le temps (chômage, CDD, temps partiel….)

Fragmentées dans la nature des activités et donc dans les modes de calcul

Fragmentées dans l’espace (Europe)

Déclaration unique de retraite Préliquidation des droits six mois avant la cessation

d’activité Rôle d’information et de coordination des CICAS Harmonisation des divers régimes complémentaires Collaboration des caisse s européennes Charte déontologique et création de véritables antennes

CRAM décentralisées

Permettre aux personnes âgées dépendantes de viv re à domicile (5)

Dissolution de la cellule

familiale traditionnelle

Les femmes vivant plus longtemps restent souvent seules (84% des conjoints survivants

Les places en structure d’accueil pour personnes âgées dépendantes sont largement insuffisantes

Mise en place de l’ Allocation Personnalisée à

l’Autonomie depuis le 1er janvier 2002

Cette nouvelle prestation, de la compétence des conseils généraux est calculée et versée dans les mêmes conditions dans tous les départements.

800000 personnes sont concernées en 2002 seront concernées en 2020

90% des personnes de plus de 80 ans vivent à domicile 10% en structure (foyer et maison de retraite) 30% des plus de 90 ans vivent en établissement réforme de la tarification des établissements en fonction

des besoins des personnes le projet de faire de la dépendance une 5ème branche de

sécurité sociale financée par le FSV, la CSG et les retraités a été évoqué par le gouvernement


LES BRANCHES LES ENJEUX LES FACTEURS d’év olution QUELQUES DONNEES et leurs sources FAMILLE

Assurer un env ironnement familial stable (1)

Stagnation des revenus

d’activité comparés à l’augmentation de l’inflation

Coût d’un enfant qui représente 20% du budget d’une famille moyenne

Endettement des familles

Diminution du nombre d’enfants par femme

Isolement du chef de famille

Difficultés pour intégrer, conserver et entretenir un logement

20% des salariés en CDD sont rémunérés au SMIC

1090 € mensuels au 01.07.2003 (35h) 50% des familles allocataires ont des revenus

inférieurs à 2 SMIC 7% ont des ressources nulles pour 25% de allocataires les prestations CAF

représentent plus de la moitié de leurs ressources

en 2001 l ’inflation a dépassé de 1,8 % l’augmentation du SMIC

100.000 dossiers par an examinés par les commissions de surendettement de la Banque de France

1,9 enfant par femme en 2000 30 % des familles allocataires n’ont qu’un enfant à

charge

au 31 décembre 2000, 23% des familles d’allocataires étaient des familles monoparentales

multiplication des aides au logement simplification des imprimés au 31 décembre 2000, 13 millions de personnes

vivent dans un foyer qui perçoit des aides logement


LES BRANCHES LES ENJEUX LES FACTEURS D’EVOLUTION QUELQUES DONNEES ET LEURS SOURCES Fav oriser les conditions d’éducation (2)

Ev olution des prestations légales liées à la charge d’enfants et à la garde des enfants de moins de trois ans

Trav ail des mères

Reprise de la natalité (4,7% de plus de 99 à 2000) Le complément familial et les aides au logement

restent en vigueur jusqu’aux 21 ans des enfants

Equipements collectifs crèches et centres aérés soutenus par l ’action sociale des CAF

Compenser les inégalités sociales (3)

Politique de redistribution de

rev enus : on réserve de plus en plus de prestations aux familles les plus fragiles économiquement

Création de missions d’aide

sociale de l’Etat sous-traitées aux CAF

Aide aux associations

Beaucoup de prestations légales sont passées sous

conditions de ressources (AGED, APJE, …)

en 2000 1.097.000 bénéficiaires du RMI et 710300 AAH

La réforme du RMA prévoit un plan individuel d’insertion par l ’emploi pour les rmistes de + de 2 ans

12,3% des recettes de la branche famille proviennent des remboursements de l’Etat

L’allocation de logement à titre temporaire a représenté en 2000 333 millions de francs


LES BRANCHES LES ENJEUX LES FACTEURS D’EVOLUTION QUELQUES DONNEES ET LEURS

SOURCES La qualité de service (4)

Progression du nombre

d’allocataires (+ 2,8 % par an)

dév eloppement des nouv elles technologies

dév eloppement des fonctions de prév ention et d’accompagnement

Développement de moyens en « self service »

Minitel, serveurs vocaux, internet, bornes inter-actives

En 2000, 3,2 mill ions de pages consultées par les allocataires

Prévention et amélioration des conditions d’existence des familles (5)

Accueil des jeunes enfants dont les parents trav aillent

Le temps libre des enfants et adolescents

Renforcement de l’action sociale des CAF

Augmentation des dépenses de 5% entre 99 et

2000 Augmentation du budget action sociale sur les

années à venir Une prestation unique d’accueil du jeune enfant (PAJE) remplace au 1er janvier 2004 les aides actuelles ( APJE, AGED, AFEAMA, APE, Allocation d’Adoption)

L’accueil des jeunes enfants représente 38 ,7% des dépenses d’action sociale

200.000 places en crèche, 69.900 en halte garderie

300.000 en périscolaire la conférence nationale de la famille (2003) prévoit

la création de 22000 places en crèche

contrats temps libre et soutien aux réseaux associatifs



SOURCES

Dégradation des conditions de logement

Difficultés liées à l’environnement des familles

Les deux tiers des dépenses sont constitués par une aide directe aux familles (dettes de loyer, équipement et installation)

Le poste logement des jeunes a augmenté de 12,4% en 2000

De nombreuses mesures d’accompagnement

social sont mises en place :

Travailleuses familiales, aides ménagères Médiateurs, aide à la fonction parentale

* toutes les données chiffrées ont été repérées sur le supplément à la lettre CAF relatif aux chiffres clés de la branche .Numéro de novembre /décembre 2001 et 2002



SOURCES Améliorer les délais d’encaissement (1)

Mise en place des Lois de Financement de la Sécurité Sociale avec nécessité de provisionner les recettes correspondant aux objectifs de dépenses

Le coût de la trésorerie et les frais d’agios

Les accords passés av ec la CDC

et les employeurs

1544 milliards de francs encaissé s par les URSSAF, les CGSS et l ’ACOSS en 2000

51 millions de francs de frais financiers subis en 2000 pour 87 jours de solde négatif

la CDC accepte de relever temporairement le

plafond des déficits autorisés les employeurs de moins de dix salariés peuvent

mensualiser le paiement de leurs cotisations les téléprocédures de déclaration virement automatique pour les entreprises de

plus de 500 salariés

RECOUVREMENT

Ev oluer dans le cadre de la politique nationale et régionale de l’emploi (2)

complexité des législations sociales (exonérations, temps partiel, 35 heures)

Les difficultés économiques touchant certains secteurs

Augmentation de 33% des exonérations de 99 à

2000 soit 102.394 mill ions de F en 2000 dont 15400 millions n’ont jamais été compensés par l ’Etat

Nombre croissant des procédures collectives

touchant les PME


LES BRANCHES LES ENJEUX LES FACTEURS D’EVOLUTION

QUELQUES DONNEES ET LEURS SOURCES

Placer l’usager au cœur des métiers du recouv rement en améliorant la qualité de serv ice (3)

Dév eloppement au sein de

tous les services publics de la prévention, du conseil et du recouv rement amiable

Traitement global de la

situation des cotisants avec le SNV2 et son impact sur le métier de gestionnaire de comptes

Mise en place de 2 plates formes téléphoniques inter-

régions en 2002 Objectif d’ouverture de l’accueil téléphonique 35 h /semaine

et 40 heure/semaine pour l ’accueil physique en 2002

Accès sécurisé au compte cotisant sur internet testé en 2002

Pack emploi pour les très petites entreprises en 2001 Elaboration de référentiels de bonne pratique du

recouvrement amiable et forcé relatifs aux cotisations du régime général et de celui des travail leurs indépendants

50 milliards de francs de cotisations ont été encaissée s par

des moyens dématérialisés en 2000

Renforcer la fiabilité des données

Echange de données informatisées entre services publics

Alimentation de bases

nationales

Mise en place du plan comptable unique dans les organismes de sécurité sociale en janvier 2002

Diffusion de statistiques nationales en info service en 2002


II - Une vision du partenariat par branche corrigé

Schémas et graphiques de synthèse (non exhaustifs) dans lesquels les partenaires internes sont et les partenaires externes

URSSAF ASSOCIATION

URCAM

CRAM

MUTUELLES

CNAM

ETABLISSEMENTS SCOLAIRES

CAF

CONSEIL GENERAL ANAES

UNIVERSITE ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS

ARH

PROFESSIONNELS DE SANTE

SM

ACOSS


CPAM

TPG

URSSAF

BAILLEURS

COTOREP

ASSEDIC

COLLECTIVITES LOCALES

CLI

PREFET

CONSEIL GENERAL

CCAS

CDES

CNAV

SDAPL CNAF ACOSS


URSSAF

ASSOCIATIONS

ORGANIC

MSA

CNAV

Caisses retraite des autres régimes

AVA

ASSEDIC

FSV

AGIRC

ARRCO Caisses de retraite étrangères

CLIC

ACOSS

CONSEIL GENERAL

UGECAM


CAF

Chambre de Commerce

Caisse des Dépôts

ACOSS

CPAM

Chambre des Métiers

CRAM

DDTEFP Mandataires

CIPAM

CIRSO HUISSIERS

AGIRC

AVOCATS à la COUR

employeurs


DES SITUATIONS CONCRETES, DES OBJECTIFS A ATTEINDRE, QUELQUES EXEMPLES

OBJECTIF : lutte contre la précarité Exemples : RMI, CASU, FAJ

OBJECTIF : amélioration des conditions de logement Exemples : tiers payant CAF, FSL, SADPL, ALT, PDALPD

OBJECTIF : protection sociale des personnes handicapées Exemples : DDTEFP, CPAM, CAF, COTOREP, CDES, CAT associations

OBJECTIF : amélioration des conditions d’accueil de la petite enfance Exemples : AGED, AFEAMA, ACTION SOCIALE

OBJECTIF : amélioration des conditions d’éducation Exemples : congé paternité, les relais parentalité, communes, associations,

éducation nationale

OBJECTIF : l’accès aux soins Exemple : tiers payant, AME, ASSEDIC, CMU de base et complémentaire

OBJECTIF : améliorer la qualité des actions de santé Exemple : réseaux, URCAM, entretiens confraternels

OBJECTIF : simplification et économie des coûts de gestion Exemples : DUE, DUR, CLIC, SESAM

OBJECTIF : contrôle social Exemples : échanges de données sous contrôle, consultation, législation sur

le travail clandestin

OBJECTIF : amélioration des conditions de vie des personnes âgées Exemples : aide ménagère, action sociale, APA, pré liquidation des droits à

pension six mois avant la cessation d’activité (polypensionnés).

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