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Préfet de la Savoie Le guide de l’accueil de l'usager Édition de janvier 2015 Mis à jour le 3 février 2015 Page 1 sur 22 Préfecture de Chambéry Sous-Préfecture d'Albertville Sous-Préfecture de Saint Jean de Maurienne

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Préfet de la Savoie

Le guide de l’accueilde l'usager

Édition de janvier 2015

Mis à jour le 3 février 2015 Page 1 sur 22

Préfecture de ChambérySous-Préfecture

d'Albertville

Sous-Préfecture deSaint Jean de Maurienne

Ce guide de l'accueil est à destination des agents de la préfecture et des sous-préfectures.

La politique qualité engagée en 2011 s'est traduite par la labellisation Marianne de la préfecture etdes sous-préfectures en 2013. Les différentes actions menées dans ce cadre visent à valoriser et àaméliorer l'accueil des usagers. En 2014, la préfecture s'est engagée dans la démarche Qualipref2.En 2015, le nouveau référentiel Qualipref2.0 englobe un aspect numérique et marque la volonté defranchir une nouvelle étape en vue d'approfondir la qualité de service offert aux usagers. Les sous-préfectures continuent leur engagement dans la démarche Marianne.

Les engagements qualité définissent un cadre de référence sous la forme d'un référentiel quipermet à chaque service de se positionner par rapport à des critères de qualité définis, et de prendredes mesures précises pour améliorer les performances générales.

Il est à noter que l'essentiel de l'information est distillée par la voie électronique : la consultationrégulière de la rubrique "Modernisation" sur le site intranet est obligatoire pour tous les agents.

Le sommaire présente, de façon synthétique, les conditions d'accueil et les bonnes pratiques misesen œuvre dans le cadre du suivi de la démarche qualité et du respect des engagements desréférentiels.

Sommaire

Sommaire..................................................................................................................................................2I. Informations générales..........................................................................................................................3II. La démarche qualité en préfecture et sous-préfectures........................................................................5

1. Le processus de labellisation............................................................................................................52. Les 19 engagements du référentiel Marianne...................................................................................73. Les 48 engagements du référentiel Qualipref2.0..............................................................................8

III. Les bonnes pratiques de l'accueil......................................................................................................101. L’accueil téléphonique....................................................................................................................102. L’accueil physique..........................................................................................................................143. L’accueil du public difficile............................................................................................................164. Le délai de traitement des courriels................................................................................................175. Le délai de traitement du courrier...................................................................................................186. Procédure pour les suggestions et réclamations portant sur l’accueil.............................................197. Accueil des participants aux réunions ............................................................................................198. Utilisation du téléphone portable dans les services .......................................................................19

IV. Coordonnées des principaux services de l’État en Savoie...............................................................20V. Annexes..............................................................................................................................................22

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I. Informations générales

L'intranet (Y-Click) est un espace de ressources partagées par l'ensemble des agents. Ce réseaud'information permet la diffusion et le partage de documents pour accéder à un ensemble d'outils detravail collaboratif.

Le site intranet commun à tous les services de l’État donne accès à des pages de chaque administrationou à des liens vers leurs sites, et est organisé en espaces thématiques de travail.

Le Système d’information territorial (SIT) des services de l’État de Savoie regroupe l’ensemble desadministrations et services extérieurs de l’État du Département (bandeau orange : les sites).

Vous trouverez ci-dessous une aide à la consultation du site intranet :

1) Les sites : (premier bandeau orange à gauche de la page d'accueil) - Aspic (aller dans "consultation de la base Aspic) : information sur les communes et collectivités,- Infocentre : application qui regroupe l'ensemble des indicateurs de gestion de la performance dans lecadre du contrôle de gestion,- Intranet MIOMCTI : site intranet du ministère,- L’État en Savoie : le site internet de la préfecture, sous-préfectures et DDI,- Territorial régional : espace de ressources (préfecture de la Région RA).

2) Les applications : (second bandeau orange à gauche de la page d'accueil)- Caddie : application pour la commande des fournitures de bureau,- Casper : logiciel de gestion des absences du personnel.

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4) Préfecture…

3) Intranet des services (6 onglets)

1) Accès aux sites internet …

2) Casper, Caddie…

3) Intranet des services de la préfecture :- Une partie "information" : les articles "dernière minute" et "actualités" apparaissent à l'écran. Pourplus d'information, cliquer sur un des six onglets, puis choisissez dans les sous-rubriques dans lebandeau vert,- Une partie "alimentation" du site par les services : chaque service alimente le site avec ses articles.Il faut une habilitation pour mettre un article sur le site intranet (contacter le service de lacommunication).

4) Les annuaires : (bandeau orange à droite de la page d'accueil)- Préfecture : numéros de téléphones + organigrammes + annuaires du personnel,- Bottin administratif : coordonnées des administrations territoriales (communes, etc.),- mAîa : annuaire intranet gouvernemental.

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Les rubriques "Formation", "ressources Humaines" et "Social" regroupent toutes les informationsrelatives à la gestion du personnel et à la vie professionnelle de l'agent. Cet espace doit être régulièrement consulté, car l'information des agents ne se fait que par voieélectronique.

La rubrique "Modernisation" est l'espace dédié au bureau de la performance et de la coordinationinterministérielle (BPCI) : les informations sur la démarche qualité, le contrôle de gestion, le contrôleinterne comptable, la DNO, le PAE, et le lien vers les fiches de procédure disponible sur le réseau departage, accessible par tous les agents.

La rubrique "Logistique", gérée par le bureau des affaires financières et du budget (BAFB), regroupentles besoins fonctionnels des services dans la mise en œuvre de leurs missions.

La rubrique "Communication" est alimentée par le bureau de la communication interministérielle.

Cliquez sur ces rubriques et n'hésitez pas à contacter les personnes des différents bureauxconcernés pour plus d'information.

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Pour certaines de ces applications, il vous faudra des codes (identifiant + mot de passe) :

- Internet : code ORION donné par le service informatique,- Territorial régional : code donné par le service informatique,- Caddie : code utilisé pour l'ouverture de votre session d'ordinateur,- Casper : code donné par le bureau des ressources humaines et de la formation.

D'autres sont consultables sans code :

- Y-Click - Intranet préfecture : consultation sans code mais alimentation avec code donné par leservice informatique- Bottin administratif : annuaire de l'administration française.…

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II. La démarche qualité en préfecture et sous-préfectures

1. Le processus de labellisation

Les référentiels Marianne et Qualipref 2. 0 reprennent les obligations prévues par la loi n° 2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations, y comprisl'exception pour motif de sécurité. Elle dit en son article 4 :

"Dans ses relations avec l'une des autorités administratives mentionnées à l'article 1er, toute personnea le droit de connaître le prénom, le nom, la qualité et l'adresse administratives de l'agent chargéd'instruire sa demande ou de traiter l'affaire qui la concerne ; ces éléments figurent sur lescorrespondances qui lui sont adressées. Si des motifs intéressant la sécurité publique ou la sécuritédes personnes le justifient, l'anonymat de l'agent est respecté.Toute décision prise par l'une des autorités administratives mentionnées à l'article 1er comporte,outre la signature de son auteur, la mention, en caractères lisibles, du prénom, du nom et de la qualitéde celui-ci.".

La préfecture et les sous-préfectures se sont engagées dans la démarche qualité, et ont ainsi obtenu en2014 le renouvellement du label Marianne pour les sous-préfectures, et la labellisation initialeQualipref2 pour la Préfecture.

Les sous-préfectures ont donc renouvelé le label Marianne suite à l'audit intermédiaire qui a étéeffectué les 23 et 24 septembre 2014 par le cabinet Véritas. La préfecture, quant à elle, s'est investiedans la démarche Qualipref2 avec la validation de deux modules (modules 1 et 7), suite à l'audit initialdu cabinet Afnor le 14 octobre 2014.

A - De Marianne à Qualipref 2. 0 :

En 2003, la DIMAP (ex DGME) crée la Charte Marianne destinée à améliorer la qualité del'accueil dans toutes les administrations de l'Etat. Elle sera déployée dans plus de 2000 sites en 2005sans obligation de labellisation. En 2006, le ministère créé sa propre démarche, le référentiel Qualipref. En 2007, La Charte Marianne évolue vers le référentiel Marianne qui s'accompagne d'un label quis'inscrit dans la continuité de la charte. En 2008, le ministère met en place des formations de référents qualité, ainsi que des procédures d'agréments pour les organismes certificateurs. La vague 1 des labellisations commence en 2010, sans réel obligation de labellisation. Lapréfecture de la Savoie est entrée dans la vague 2, en 2011, dans le cadre de l'accélérateur Marianne.L'accélérateur prévoyait l'aide de la DIMAP et du cabinet Boering Point en vue d'une labellisation sous8 à 10 semaines. La première version du référentiel Qualipref date de décembre 2005 et a subi une révision enoctobre 2008. Suite à la réalisation d'ajustements et de précisions, deux nouvelles versions ont vu lejour en février et en octobre 2012 (Qualipref2). Le 22 janvier 2015 , le référentiel Qualipref 2.0 numérique est paru.

L'objectif ministériel de labellisation de 100% des préfectures (Marianne/Qualipref) est atteint en juin2013 ; le Ministère demande que toutes les préfectures s'engagent dans le nouveau référentielQualipref 2.0 numérique au plus tard le 31 décembre 2015.

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B - Les étapes de la démarche qualité en Savoie :

En Savoie, la démarche commence en avril 2011. Les services de l’État impliqués sont la préfecture etles sous-préfectures, DDT, DDCSPP, DDFIP, UT DIRECCTE, JUSTICE, DSDEN. Il s'agit del'accélérateur Marianne. Depuis 2012, les services déconcentrés mènent leur propre démarche.

En terme de périmètre, les trois entités, préfecture et sous-préfectures, ont été prises en compte.

Les comités de pilotage tenus mensuellement, depuis septembre 2012, permettent aux référents qualitédésignés dans chaque direction, de participer à l'évolution et la mise en œuvre de la démarche. Lessous-préfectures sont elles-aussi représentées dans cette instance.

Avec Qualipref2, une seconde instance a été mise en place : le comité local des usagers (CLU), présidépar le Préfet, qui se réunit annuellement et auquel participent les représentants des comités de pilotageet des représentants des usagers (voir l'arrêté préfectoral de création sur le site intranet).

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En 2015, le label Qualipref2.0 est la référence commune des services du ministère de l'Intérieur enmatière d'accueil et de relation avec l'usager. Le référentiel comprend 8 modules, dont le module 1 quis'inscrit dans la continuité de Marianne et dans l'amélioration de l'accueil de l'usager, et 7 autrescomplémentaires qui traitent la réorganisation des missions de l’État, par la mise en œuvre du voletterritorial de la modernisation de l’État, décrites dans la directive nationale d'orientation (DNO) ; leréférentiel comporte 48 engagements.

Chaque préfecture doit suivre les engagements du module 1, ainsi qu'un des 6 autres modules dont aumoins un supplémentaire doit être traité annuellement. Le module 8 concerne uniquement la préfecturede police.

Articulé autour de 48 engagements, le référentiel Qualipref2.0 vise à garantir la qualité de l'accueilsous ses différentes formes (physique, téléphonique, courrier et courriel) ainsi que l'amélioration de laqualité et la performance des services, ces engagements sont répartis dans sept grands modules : 1. Relation générale avec les usagers2. Délivrance des titres3. Délivrance de titres étrangers4. Relations avec les collectivités territoriales5. Polices administratives6. Pilotage interministériel7. Communication d'urgence en cas d'évènement majeur

Ces engagements visent notamment à assurer aux usagers un accès facilité aux services, un accueilattentif et courtois, une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé, une réponsesystématique aux suggestions et aux réclamations.

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2. Les 19 engagements du référentiel Marianne

Les 19 engagements du référentiel Marianne

Nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de nos besoins :

1- Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d’adapter nos horaires d’ouverture.

2- Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors dechaque changement.

3- Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.

4- Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.

5- Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

Nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité :

6- Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.

7- Nous facilitons la constitution de vos dossiers.

8- Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.

Nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés :

9- Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels.

10- Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.

11- Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.

12- Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons.

Nous nous engageons à mieux prendre en compte vos suggestions et réclamations :

13- Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur lerespect de nos engagements.

Nous nous engageons à vous solliciter pour progresser :

14- Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats.

Nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences :

15- Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel.

16- Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers.

17- Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements.

18- Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue.

19- Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services rendus.

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3. Les 48 engagements du référentiel Qualipref2.0

L e schéma ci-dessous présente l'architecture du référentiel Qualipref2. 0 :

Module 1 : Relation générale avec les usagers.1. Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services.2. Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal. 3. A votre écoute pour progresser. 4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service.5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.6. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente. 7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation.8. Un accueil téléphonique attentif et efficace.9. Le Serveur Vocal Interactif, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met enrelation avec un agent.10. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet.11. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable.12. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique.13. Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs.14. Nous vous répondons dans un délai maîtrisé.15. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nosdélais.16. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social.17. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.

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Module 2 : délivrance des titres.18. Nous mettons en place, si nécessaire, un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier etréduire vos délais d’attente 19. Nous vous informons par SMS de la mise à disposition d’un titre sur au moins une démarche, afinde limiter votre attente dans nos locaux20. Nous limitons au maximum votre attente et organisons notre accueil dans les services dedélivrance des titres21. Nous vous informons des délais moyens de traitement des demandes de titres22. Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée

Module 3 : délivrance des titres destinés aux usagers étrangers.23. Nous mettons en place, si nécessaire, un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier etréduire vos délais d’attente 24. Nous mettons en place un système de rendez-vous en ligne (pour au moins une démarche) 25. Nous vous délivrons une information administrative renforcée par Internet26. Nos agents ont bénéficié d’un plan de formation spécifique à l’accueil 27. Nous vous informons par SMS de la mise à disposition d’un titre afin de limiter votre attente dansnos locaux28. Nous limitons au maximum votre attente et organisons notre accueil dans les services dedélivrance des titres29. Nous nous adaptons à vos contraintes 30. Nous vous informons des délais moyens de traitement des demandes de titres 31. Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée

Module 4 : relations avec les collectivités territoriales.32. Des observations motivées pour le contrôle de légalité33. Une démarche préalable systématique d'information des élus en matière de contrôle budgétaire34. Une réponse est transmise sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d'informationémises par courrier35. Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d'informationformulées par courrier36. Un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande

Module 5 : polices administratives.37. Une information sur le traitement de votre demande38. Un rendez-vous est proposé pour tout demandeur

Module 6 : pilotage interministériel.39. Le sous-préfet de l'arrondissement et son équipe s'engagent à vous fixer un rendez-vous pourétudier le projet dont vous êtes le porteur, au titre de sa mission d'appui au développement local40. Une information facilement accessible et une assistance personnalisée pour vos démarchesréglementaires en matière d'ICPE (installations classées pour la protection de l'environnement)41. Une information sur les délais des ICPE42. Une information disponible en matière d'urbanisme (Schéma de Cohérence Territoriale, Plan Locald'Urbanisme et règlement National d'Urbanisme)43. Localement, une coordination des principaux acteurs des politiques de l’État en matière d'emploi44. Localement, une coordination des principaux acteurs du dispositif de lutte contre le décrochagescolaire

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Module 7 : communication d'urgence en cas d'évènement majeur.45. L'activation en moins d'une heure de la cellule de communication de crise opérationnelle 7/7j -24h/24h46. En moins d’une heure après l’activation du COD dans Synergi sur décision préfectorale, nousassurons l’information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias sur l’événement majeurà l’aide des moyens permanents d’information 47. Nous activons la CIP (cellule d'information du public) à l'aide du NUC (numéro unique de crise)dans un délai limité et communiqué au public48. Des exercices de communication d'urgence en cas d'évènement majeur sont réalisés régulièrement

Le logo Qualipref2.0 reproduit les feuilles de chênes qui sont brodés sur l'uniforme du Préfet.

Les engagements du Module 1 de Qualipref2.0 reprennent ceux du référentiel Marianne. En 2014 ontaussi été présentés à l'audit AFNOR du 14 octobre, les engagements du Module 7 (Communicationd'urgence en cas d’événement majeur), et en 2015 seront présentés au prochain audit Qualipref2.0ceux du Module 4 (Relations avec les collectivités territoriales).

III. Les bonnes pratiques de l'accueil

1. L’accueil téléphonique

La méthode de travail doit conduire à décrocher le téléphone en moins de 5 sonneries, pour répondreaux engagements 8 et 9 du référentiel Qualipref2.0, et à fournir une information la plus exacte possibleavec courtoisie.

Règles d’utilisation du téléphone

a) Lorsque je décroche le téléphone, j’annonce systématiquement le nom du service et monnom.b) Lorsqu’un appel a été mal orienté vers mon service, j’effectue le transfert d’appel vers lebon service, en évitant de rebasculer vers le standard.c) Le référentiel Qualipref implique de répondre aux appels en moins de 5 sonneries.d) En cas d’absence, l'appel doit être pris en charge par un collègue : au préalable, il convient d’activer le renvoi des appels vers un autre poste ou sur une messagerie.e) Vous trouverez sur le site intranet – Rubrique « SDSIC- Téléphonie » le mode d’emploi dufonctionnement de votre téléphone.

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Premier contact

A ne pas dire Formules conseillées

Allo ?

Allo oui ?

Oui, j’écoute ?

Au standard:

Nom de l’entité + bonjour !

Après le standard, plusieurs possibilités:

Nom du service + bonjour !

Nom du service + prénom et nom +bonjour !

Prénom et nom + bonjour !

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J'appelle

A) La préparation :

Je définis mon appel

Je prépare (documents, agenda, planning, matériel, annuaire…)

B) L'appel :

Je me présente

Je demande mon interlocuteur

J’explique l'objet de mon appel

J'écoute, je note

Je reformule, je réponds aux objections

C) Conclusion :

Je résume l'entretien, la décision, l'accord

Je précise les nouvelles échéances

Je prends congé en remerciant mon interlocuteur

Je reçois un appel

A) Le contact :

Je me présente

J’identifie mon interlocuteur

Je filtre

B) Prise en charge :

J'écoute

Je note

Je reformule

Je pose des questions

J'apporte une solution

C) Conclusion :

Je vérifie que mon interlocuteur a compris

Je résume, je prends un message

Je prends congé poliment

Je transfère un appel

J’explique pourquoi un collègue est plus compétent

J’annonce le nom du collègue et je mets moninterlocuteur en attente

J’introduis le transfert d’appel auprès du collaborateur concerné : j’indique le motif del’appel et le nom de l’émetteur

Identifier son interlocuteur

A ne pas dire Formules conseillées

Vous êtes ?

Vous êtes qui ?

C’est de la part ?

C’est de la part de qui ?

Vous êtes Mme…?

Qui dois-je annoncer ?

Pouvez-vous me donner votre nom, s’ilvous plaît?

Pouvez-vous me rappeler votre nom, s’ilvous plaît ?

Obtenir la raison de l’appel

A ne pas dire Formules conseillées

C’est pourquoi ?

C’est à quel sujet ?

C’est pour quel objet ?

Qu’est-ce que vous voulez ?

Que voulez-vous ?

En quoi puis-je vous aider ?

En quoi puis-je vous être utile ?

Transmettre la communication

A ne pas dire Formules conseillées Je vous le passe Je vous passe le service Je vous bascule

Je vous mets en communication avec M… Je vous mets en relation avec M…

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Faire patienter

A ne pas dire Formules conseillées Ne quittez pas… Quittez pas… Coupez pas… Attendez…

Je m’explique: Le poste de M. est occupé Je vais chercher votre dossier Je consulte votre dossier

Si l’attente est courte: Je vous remercie de rester en ligne Pouvez-vous patientez un instant, s’il vous

plaît?Si l’attente est longue: Voulez-vous rester en ligne ou préférez-vous

rappeler ultérieurement ? Je ne possède pas actuellement les éléments

pour vous répondre, je vous rappelle…

Faire épeler le nom

A ne pas dire Formules conseillées Parlez plus fort ! Vous pouvez répéter ? Je n’ai pas compris Je n’ai pas bien entendu

Pouvez-vous m’épeler votre nom, s’ilvous plaît ? Si vous avez encore des difficultés àcomprendre, recommencez en reformulant et enarticulant les premières lettres que vous avezcomprises :

- Vous m’avez dit…- Si le nom est vraiment trop difficile àcomprendre, invoquez une raison extérieure : il y adu bruit dans le bureau, pouvez-vous m’épeler ànouveau votre nom…

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2. L’accueil physiqueLa fonction accueil a une double mission :

Accueillir le public et diffuser une bonne image de l’institution.

Les engagements 5, 6 et 7 du référentiel Qualipref 2.0 reprennent dans le détail les obligations du précédent référentiel.

L’accueil des usagers dans le hall principal

Lorsqu’un usager se présente à la préfecture, il rencontre tout d’abord un agent de l’accueil généralqui :

• Soit, l’oriente vers les guichets répondant à sa demande, après avoir selon le cas, vérifié lacomplétude du dossier (dossiers SIV)

• Soit, lui indique ou lui remet les fiches documentaires permettant de répondre à ses besoins• Soit, prévient la personne ou le service sollicité, s’il s’agit d’un rendez-vous

Tout agent de la préfecture appelé à accueillir un usager doit mettre en pratique les savoir être etsavoir faire suivants :

Accueil des cartes grises au RDC du bâtiment CAFFE Accueil des étrangers au 1er étage du bâtiment CAFFE

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Le savoir être

1. Le sourire (il fait presque tout)

2. Une tenue vestimentaire soignée et adaptée

3. Une bonne élocution (voix claire, calme) : tact, discrétion, écoute

Le savoir faire

1. Aller au devant de la personne

2. La formule de politesse par excellence : « Bonjour Madame/Monsieur en quoi puis-je vous être utile ? »

La démarche d’accueil

1. Établir le contact :

« Bonjour Madame ou Monsieur », puis donner la parole à votre interlocuteur avec une formule dutype « En quoi puis-je vous aider ? » ou « Que puis-je faire pour vous ?»

L’usager fait part du motif de sa visite.

Conseils :

S’adresser à la personne directement, en la regardant

Écouter, laisser parler l'interlocuteur, bien comprendre la demande, l'attente, le problème

Reformuler ou récapituler la demande si nécessaire

Éviter d’utiliser un langage technique et spécifique à l’administration

Diriger, expliquer (trajet, N° de service, nom de l'agent) annoncer la visite

Contrôler le cas échéant, les pièces à fournir pour l'obtention des documents

Connaître les procédures, le plan du bâtiment et l'annuaire des services (si besoin le planning des personnes absentes)

Demander si tout est clair et précis (le cas échéant, il convient de reformuler)

2. Conclure l’entretien :

« Au revoir Madame ou Monsieur et bonne journée ».

L’accueil des personnes à mobilité réduite

Deux places de parking « handicapé » sont situées devant la préfecture Place Caffe etdevant l'entrée C.

Le bâtiment de la préfecture est accessible aux personnes à mobilité réduite. Le service carte grise dispose d’un guichet accessible aux personnes à mobilité réduite. Lorsque l’usager ne peut se déplacer seul vers un service, l’agent de l'accueil appelle ledit

service afin qu’un agent se déplace au rez-de-chaussée pour accueillir la personne etl’accompagner jusqu’au service. Cette pratique a pour objectif d’éviter à l’agent d’accueilde se déplacer, et par conséquent de laisser l’accueil de la préfecture inoccupé.

L'accueil des personnes en difficultés

Dès qu’un agent se rend compte qu’un usager a besoin d’assistance pour lire un documentremplir un formulaire (etc.…), il lui apporte son soutien discrètement et avec tact.

Pour les personnes ne maîtrisant pas la langue française, il est possible de consulter la listerecensant les agents de la préfecture disposant des compétences linguistiques (voir liste enannexe).

Pour les personnes non-voyantes, l’ascenseur est sonorisé. Lorsque l’usager ne peut se déplacer seul vers un service, les agents du préaccueil appellent

ledit service afin qu’un agent se déplace au rez-de-chaussée pour l’accueillir et l’accompagner jusqu’au service.

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La notion de PMR élargie selon l'acceptation européenne comprend les personnes en fauteuil roulant,personnes handicapées des membres, les personnes souffrant de handicaps sensoriels, les personnes âgées,les femmes enceintes et les personnes avec enfants en bas âge.

3. L’accueil du public difficileNe pas répondre à l’agressivité par l’agressivité, mais conserver son calme et rester courtois

Pourquoi gérer les appels difficiles ?

La disponibilité à l'égard de l'usager constitue un impératif. Elle doit conduire à gérer tous lescontacts difficiles, avec une égale attention. Il est donc légitime de consacrer plus de temps aux casdifficiles.

Par votre cordialité et votre sens de l'écoute, vous rassurerez votre correspondant et parviendrezd'emblée à introduire un climat de confiance.

Dans tous les cas, adopter une voix posée, agréable, pour proposer la ou les solutions précises, quivous paraissent adaptées à la question posée.

Comment gérer les appels difficiles ?

Certains interlocuteurs peuvent appeler dans des conditions de nervosité rapidement perceptibles.

Éviter d'amplifier la nervosité en insistant sur la mauvaise orientation donnée à un appel.

Positiver l'entretien en privilégiant l'écoute attentive et courtoise : L’appel concerne votredomaine de compétences : manifester de l'intérêt pour votre correspondant "Je comprendsvotre attente (votre impatience) et vais m'efforcer de vous apporter une réponse. Exposez-moi, s'il vous plaît, votre demande".

Éviter d'accentuer les sentiments d'injustice, d'isolement, d'humiliation ou de frustrationque peut ressentir votre correspondant en prohibant les formules, "ce n'est pas monproblème", qui ne peuvent qu'accentuer l'agressivité.

Éviter d'évoquer les impossibilités ou les dysfonctionnements du service.

Reformuler le message du correspondant mécontent de manière à lui faire comprendre queson insatisfaction est prise en compte. Il convient de désamorcer la mauvaise humeur et depasser à une étape suivante qui consiste à proposer une solution.

Proposer des solutions alternatives pour atténuer les difficultés.

Soyez précis sur la fixation des délais si vous prenez un engagement.

Proposer l'envoi de brochures, fiches de synthèse existantes, si celles-ci peuvent permettreune meilleure compréhension de la réglementation, ou de visualiser le site Internet.

En revanche, si votre interlocuteur est insultant ou menaçant, annoncez-lui que cette attitude nepeut permettre une résolution de la difficulté rencontrée.

Bien entendu, la courtoisie n'empêche pas de manifester une certaine fermeté, lorsqu'il estnécessaire de contenir la fougue de bavards ou la mauvaise humeur de certains correspondants.

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Cette fermeté ne doit cependant pas être perçue comme une opposition de l'administration àl'usager.

4. Le délai de traitement des courriels

Les usagers ont la possibilité d’adresser un message électronique à la préfecture par le biais duformulaire de contact figurant à la rubrique « contact-coordonnées » du menu figurant dans lacolonne de gauche de la page d’accueil du site web.

Ces messages parviennent sur la boîte fonctionnelle « [email protected] » gérée par leservice du courrier.

Consignes relatives aux modalités de réponses aux courriels reçus dans la boîte à lettresélectronique de la Préfecture de Savoie et définies dans les engagements 13 à 15 du référentielQualipref2.0 :

Afin de respecter les «engagements qualité du référentiel Qualipref», le courriel doit êtretraité dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.

Le service du courrier transfère chaque courriel, dès réception, au service compétent (depréférence sur une boîte fonctionnelle si le service en dispose), accompagné du messagesuivant :

Objet : Le bureau du courrier de la préfecture de la Savoie vous transfère ce courriel etvous laisse le soin de répondre directement à l'intéressé dans un délai maximum de 5jours.

la réponse dans le délai de 5 jours, faite par le service concerné, peut-être définitive oud’attente, indiquant par exemple le service qui étudie sur le fond les informations à fournir.

En cas de question complexe, les éléments de réponse pourront faire l’objet d’une lettre adressée par voie postale.

Voici les informations à mettre dans la signature des courriels que vous adressez :

Prénom + Nom de l'agentFonction et/ou servicePréfecture de la SavoieBP 1801 73018 CHAMBERY CedexTél : (N° de tél. direct de l'agent) Fax : (N° du fax le + proche)

Horaires d'ouverture et modalités d'accueil

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5. Le délai de traitement du courrier

Consignes relatives au traitement de réponses à des courriers entrant dans le périmètre du label Qualipref2.0 (validé en comité de pilotage et définies dans les engagements 13 à 15).

Réponse au courrier :

Les courriers concernés : il s’agit de réponses à des courriers émanant de personnesphysiques ou morales de droit privé (particuliers, entreprises, associations), neprocédant pas d’une relation contractuelle préexistante et ne débouchant pasdirectement sur l’instruction d’une procédure.

Le délai : afin de respecter « les engagements qualité du référentiel Qualipref », uneréponse doit être apportée aux courriers dans un délai de 15 jours ouvrés maximumsoit 21 jours calendaires. Ce délai court à partir du lendemain du jour de la réception(1er cachet de réception apposé par la préfecture soit en général le cachet du bureau ducourrier).

La nature de la réponse : la réponse dans le délai de 15 jours ouvrés, faite par leservice concerné, peut-être définitive ou d’attente, indiquant par exemple le service quiétudie sur le fond les informations à fournir. Un modèle type de courrier d’attente a étémis en place sur le réseau de la préfecture. Ne pas omettre d’envoyer une réponse sur lefond dès que les éléments de réponse ont été portés à votre connaissance.

Signature et rédaction du courrier de réponse

La signature du courrier de réponse doit respecter les obligations suivantes, sur dupapier à en-tête de la préfecture de la Savoie : Nom de la Direction, Nom du Bureau,Nom du Rédacteur, Adresse, de la préfecture, N° de téléphone de la préfecture, N° defax de la préfecture, Adresse de messagerie de la préfecture (en général en bas de page)Les boîtes nominatives sont réservées aux échanges informels entre administrations,Horaires d’ouverture des services ou à défaut sur rendez-vous.

S’agissant de la rédaction des courriers, des outils sont mis à disposition sur le siteintranet de la préfecture : le guide de présentation et de rédaction du courrier de lapréfecture de La Savoie, le guide de la rédaction des formules de politesse des lettres,sous forme personnelle, proposées à la signature de M. le Préfet.

Enregistrement sur le tableau de bord de suivi du courrier

Les dates de réception du courrier et de leur réponse doivent être enregistrées sur le tableau debord de suivi du courrier qui permet le suivi de la réalisation de cet engagement.

Le « plus » du tableau de bord : cet outil est également un outil de pilotage. Il indique la date limitede réponse, le temps restant pour répondre, le taux de réponse dans les délais et le délai moyen deréponse. Ce tableau est rempli selon les conditions définies dans chaque direction.

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6. Procédure pour les suggestions et réclamations portant sur l’accueil définies dans l'engagement 3 du référentiel Qualipref2.0

L’usager a la possibilité d’adresser une réclamation écrite :

En la déposant dans l’urne située dans le hall d’accueil

En la transmettant par courrier à l’adresse suivante :

Préfecture de la Savoie

BP 1801

73018 CHAMBERY CEDEX

En le remplissant directement sur le site internet de la préfecture www.savoie.gouv.fr

Toute réclamation écrite entrant dans le champ du référentiel Qualipref2 fait l’objet d’uneréponse dans un délai maximum de 15 jours ouvrés, dans la mesure où le requérant amentionné ses coordonnées téléphoniques ou postales.

Tout courrier postal ou courriel de réclamation portant sur le respect de nos engagementsest transmis au directeur concerné qui en assure le suivi.

Si un usager insiste pour parler à un responsable, il est fait appel aux chefs de bureaux ouadjoints concernés, voire au directeur concerné via son secrétariat.

7. Accueil des participants aux réunions

Lorsqu'un service organise une réunion dans une des salles du château (111, secrétariat général,Fontanet), il doit s'assurer que les participants puissent y accéder facilement.

Pour cela, il convient donc, soit, que l'organisateur vienne attendre ses invités à un point de rendez-vous fixé, soit, qu'il leur indique son numéro de téléphone fixe pour venir lui ouvrir.

En aucun cas, les personnes doivent être laissées seules dans la cour du château sans indicationpour leur destination.

8. Utilisation du téléphone portable dans les services

L'utilisation du téléphone portable, pendant le temps de travail, pour des conversations privées,doit être modéré afin de ne pas gêner les collègues dans l'exécution de leur travail.

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L'abus d'appels à caractère privé pourrait conduire à réglementer l'usage du téléphone portable àdes fins personnelles sur le lieu de travail, par le biais d'une note de service ou du règlementintérieur.

IV. Coordonnées des principaux services de l’État en Savoie

Direction départementale des territoires (DDT)

L'Adret, 1 rue des Cévennes - 73000 Chambéry 04 79 71 73 73 04 79 17 73 00courriel : [email protected] directeur : Jean-Pierre LESTOILLE ; directeur adjoint : Pascal BERNIERheures d'ouverture : du lundi au jeudi de 8h30 à 12h et de 14h à 17h

Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP)

321 chemin des moulins - 73000 Chambéry 04 79 33 89 69 04 79 33 06 19courriel : [email protected] ; directeur : Didier MAMIS ; directrice adjointe : Carole PELISSOUheures d'ouverture : du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 14h à 16h30

Délégation territoriale de l'agence Régionale de la santé (ARS)

94 bd de Bellevue - 73000 Chambéry 04 69 85 52 28 04 56 11 08 98courriel : [email protected]élégué territorial : Philippe FERRARIheures d'ouverture : du lundi au vendredi de 8h30 à 11h45 et de 13h45 à 17h00

Direction départementale des finances publiques (DDFIP)

5 rue Jean Girard-Madoux - BP 1145 - 73011 Chambéry Cédex 04 79 33 32 09 04 79 70 36 85courriel : [email protected] : Dominique GINETheures d'ouverture : du lundi au vendredi de 8h45 à 12h15 et de 13h30 à 16h00

Unité territoriale de la direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l'emploi (UT-DIRECCTE)

Unité territoriale Savoie - carré curial - 73000 Chambéry 04 79 60 70 00 04 79 33 19 75courriel : [email protected] : Pascal D'ORLEACheures d'ouverture le lundi de 13h45 à 16h45, du mardi au vendredi de 8h45 à 11h45 et de 13h45 à16h45

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Unité territoriale de la direction de l'environnement, de l'aménagement et du logement (UT-DREAL)

430 rue de la belle eau - ZI les landiers nord - 73000 Chambéry 04 79 62 69 70 04 79 69 51 61courriel : [email protected] de service : Anne-Laure JORSIN-CHAZEAUheures d'ouverture : du lundi au vendredi de 9h à 11h30 et de 13h30 à 16h

Service territorial de l'architecture et du patrimoine (STAP)

94 bd de Bellevue - 73000 Chambéry 04 79 60 67 60 04 79 60 67 69courriel : [email protected] de service : Philippe GANIONheures d'ouverture du standard : du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00heures d'ouverture au public : du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 17h00

Direction des services départementaux de l'éducation nationale (DSDEN)

131 avenue de Lyon 73000 Chambéry 04 79 69 16 36 04 79 69 72 99courriel : [email protected] académique : Frédéric GILARDOTheures d'ouverture : du lundi au vendredi de 8h00 à 12h00 et de 13h20 à 17h00

Direction départementale de la sécurité publique (DDSP)

Hôtel de police 585 avenue de la Boisse 73000 Chambéry 04 79 62 84 00 04 79 69 25 54directeur départemental et commissaire central : Jacques ZANALDAheures d'ouverture : du lundi au vendredi de 8h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h30(en cas d'urgence, l'accueil est assuré tous les jours de la semaine et à toute heure)

Groupement de Gendarmerie

28 rue de Sonnaz - 73000 Chambéry 04 79 71 82 00 04 79 71 82 47commandant du groupement de gendarmerie : Colonel Pascal FRANQUEheures d'ouverture : du lundi au samedi de 8h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00les dimanches et jours fériés de 9h à 12h et de 15h à 18h(en cas d'urgence, l'accueil est assuré 24H/24)

Direction des routes départementales (DIR)

L'Adret, 1 rue des Cévennes 73000 Chambéry 04 79 96 75 50 04 79 44 51 02courriel : [email protected] du SREI : David FAVREheures d'ouverture : du lundi au jeudi de 8h30 à 12h et de 14h à 17h

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Pour connaître les coordonnées d'autres services ou pour plus d'informations aller sur le site :

http://lannuaire.service-public.fr (colonne de gauche, rubrique "services publics locaux")

V. Annexes

Liste des agents de la Préfecture ayant des connaissances en langues étrangères

Langue Nom de l’agent service niveau P. téléphonique

ANGLAIS PERROUD Pascale DRSU intermédiaire 5195KOPACZEWSKI Sylvain SIDSIC intermédiaire 5043

ESPAGNOL PERROUD Pascale DRSU intermédiaire 5195

ITALIEN GENAND Isabelle DSIPC bon 5032COLLOMBET Catherine SGAD-

courrierintermédiaire 5136

ALLEMAND VUILLERME Mireille DSIPC licence 5035

Liste des agents de la Préfecture formés au secourisme

Nom service niveau Poste téléphonique

JACQUIER BRETElisabeth

SGAD - BAFB 1er secours 50 55

Un défibrillateur est situé à la DRSU à l'accueil Document validé en COPIL du N° d'urgence : - pompiers le 18 25 février 2015 - samu le 15 Le Secrétaire général,

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