Comment parfaire l'expérience post-achat en e-commerce ?

LE GUIDE de la GESTION des COMMANDES

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La pandémie mondiale a modifié le mode d'interaction entre les entreprises et les consommateurs. Alors qu'un nombre d'achats croissant sont réalisés sur des canaux digitaux, jamais le parcours post-achat n'avait été aussi important.

Les commandes et leur exécution ont toujours été au cœur d'une expérience client réussie. Les clients désirent en effet recevoir les produits commandés selon leurs conditions et dans les délais. Ces exigences peuvent inclure l'expédition le jour même ou le retrait d'un article à un emplacement physique. Quels que soient leurs choix, les clients souhaitent avoir de la visibilité et recevoir des informations en temps réel à chaque étape du parcours.

Cette tendance s'intensifie à l'heure actuelle sous l'effet de l'accélération des comportements digitaux. Du paiement au service client, en passant par l'exécution des commandes, vous découvrirez dans ce guide pourquoi il est essentiel de bien gérer les commandes.

Allez à la rencontre des clients, où qu'ils soient.

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C'est parti !Découvrez les principes de la gestion des commandes ........ 03

Créez une expérience unifiée ....................................................... 04

Analysez votre rentabilité .............................................................. 05

Élaborez votre feuille de route ..................................................... 07

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Découvrez les principes de la gestion des commandes.

1 Shopping Index de Salesforce au deuxième trimestre 2020

Du paiement à la livraison, les clients s'attendent à un processus post-achat transparent. Voici quatre façons de répondre aux attentes des clients.

1. Simplifiez le service des commandes.

Les clients veulent bénéficier d'expériences transparentes, il est donc important d'associer les fonctions commerciales au service client en réduisant, si possible, les écarts entre les deux. Les systèmes connectés unifient les données et offrent aux agents une visibilité complète pour traiter plus rapidement et plus précisément les demandes des clients. Les agents peuvent notamment aider les clients sur les points suivants :

• Statut de la commande

• Magasins à proximité ou autres options de retrait

• Modification de la commande

• Retours d'article

2. Proposez des options d'envoi et de livraison flexibles.

Il est primordial de proposer des solutions flexibles afin de gagner la confiance des clients et de les fidéliser. Offrir plusieurs possibilités, telles que l'achat en magasin, l'option drive ou encore le click & collect, est essentiel pour conquérir des clients et les conserver. Intégrer des prestataires tiers, notamment en ce qui concerne les taxes, l'expédition, l'entreposage et le paiement, peut vous permettre d'atteindre la flexibilité recherchée par les clients. Les marques permettant d'acheter en ligne et d'effectuer un retrait en magasin (BOPIS) ont augmenté leur chiffre d'affaires digital de 127 % au deuxième trimestre 2020 par rapport à l'année précédente, contre 54 % pour les entreprises ne proposant pas cette option.1

3. Favorisez le libre-service.

Répondez aux besoins des clients et faites preuve d'innovation sur de nouveaux canaux avec le libre-service. Les agents conversationnels et l'intelligence artificielle (IA) automatisent les processus du service client, améliorent au passage la productivité des agents et permettent aux clients de :

• Vérifier leurs commandes

• Recevoir des informations sur les commandes via leur canal préféré

• Modifier ou annuler des commandes

4. Gérez l'intégralité du cycle de vie des commandes.

En gérant efficacement les commandes, les marques peuvent maîtriser l'ensemble de leur cycle de vie. Un système agile et extensible garantit la satisfaction des clients tout au long du parcours post-achat. Il assure le suivi et la gestion des commandes, de l'exécution à la création des factures, en passant par la réception des paiements. Les marques peuvent ainsi réaliser les actions suivantes :

• Personnaliser leurs processus d'entreprise pour plus d'efficacité

• Fournir une vue unifiée du processus d'exécution

• Obtenir des données et des informations en vue de prendre de futures décisions

5. Rationalisez les stocks.

Créez une source unique d'informations pour tous les réseaux et centres de distribution, afin d'exécuter des commandes partout grâce au système de répartition des commandes (DOM). Tirez parti de l'outil DOM et obtenez une vue complète des stocks de votre réseau dans l'optique d'améliorer les expériences post-achat. Faites bénéficier vos clients de processus de commande simples et rapides. Augmentez la rentabilité et évitez les goulots d'étranglement au niveau des stocks en optimisant certains facteurs, tels que la rapidité de livraison ou les coûts d'exécution.

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Créez une expérience unifiée.

Considérez la gestion des commandes comme le lien fondamental assurant la cohésion de tous vos systèmes. Elle assure la bonne orchestration des commandes et fournit aux agents du service client des informations relatives à celles-ci. Une fois ces informations disponibles et accessibles à tous, vous pouvez exécuter vos commandes rapidement et à grande échelle et ainsi procurer un avantage non négligeable à vos marques et clients.

Fournissez des informations en temps réel sur l'état des commandes.

Associez la gestion des commandes à des intégrations dans d'autres systèmes afin d'avoir une vision complète des clients et des produits. Pour accéder aux données des commandes et les transmettre aux utilisateurs, les API se connectent aux systèmes ERP, CRM et POS. Ces API incluent les annulations de commandes, leur exécution, la création de factures, la réception des paiements et les remboursements.

Configurez des workflows et des microservices en toute simplicité.

Configurez des workflows et ayez recours à des microservices pour répondre à vos besoins avec moins de code. Permettez aux équipes et aux administrateurs de back-end de créer et de gérer rapidement des workflows pour la chaîne d'approvisionnement par glisser-déposer. Segmentez les stocks pour des vitrines spécifiques, ajoutez ou supprimez des emplacements au décompte des vitrines actives, insérez des étapes ou fractionnez les options d'exécution.

Gérez les processus métier les plus complexes et optimisez chaque magasin selon une logique d'acheminement fondée sur la proximité. Regroupez les sites d'entreposage et les stocks des détaillants au sein d'un réseau unifié. Enfin, rassemblez tous ces éléments sur une plateforme extensible, personnalisable et intégrable à d'autres partenaires.

Interagissez avec des clients à l'échelle mondiale.

Entrez partout en contact avec vos clients grâce à des interactions personnalisées à l'échelle mondiale. Utilisez les fonctionnalités de

localisation pour prendre en charge plusieurs langues et devises. Créez des flux de travail personnalisés par région. Réduisez les délais de commercialisation à l'aide d'un écosystème mondial de partenaires.

Donnez à vos équipes de service client les moyens de réagir rapidement.

Grâce à l'association des fonctions commerciales et du service client, les agents sont mieux à même de traiter les requêtes. Les données client et les informations relatives aux commandes s'affichant sur un seul écran, les agents trouvent plus rapidement les détails d'une commande et consacrent ainsi davantage de temps aux demandes entrantes.

Créez des processus permettant de vous adapter et d'évoluer rapidement.

Une gestion agile des commandes offre aux marques la flexibilité nécessaire pour évoluer rapidement et le niveau de sécurité requis pour réussir sur tous les marchés. S'appuyant sur une plateforme éprouvée en matière de fiabilité et d'innovation, elle s'effectue en toute fluidité. Les équipes dédiées à cette plateforme se concentrent sur l'innovation. Elles optimisent également les mises à jour ainsi que les nouvelles fonctionnalités afin de répondre aux besoins changeants du marché.

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Analysez votre rentabilité.

Il n'existe pas d'approche unique de la gestion des commandes. Axez votre stratégie sur votre marque, vos clients et vos objectifs. Plus important encore, définissez les expériences qui trouveront un écho auprès de vos clients.

Concentrez-vous sur les principales forces motrices de l'entreprise.

Évaluez vos priorités à mesure que vos clients utilisent toujours plus de canaux digitaux. Un système flexible offre en effet de nombreux avantages.

Les clients peuvent :

• Faire des achats sans problème via leurs canaux favoris

• Profiter d'expériences post-achat personnalisées grâce à une plateforme agile unifiant les données

• Bénéficier de transparence du paiement à l'exécution de la commande, ce qui renforce la confiance et la fidélité

• Obtenir de l'aide sur les retours en libre-service, vérifier l'état de leur commande et mettre à jour des informations

Les marques peuvent :

• Réunir les fonctions commerciales et le service client pour obtenir une stratégie commerciale homogène

• Débloquer des stocks sur les réseaux de distribution complexes pour augmenter les ventes

• Transformer les magasins en centres de distribution et réduire les démarques en vendant en ligne les stocks des boutiques

• Donner aux agents les moyens de rechercher des opportunités de ventes croisées et incitatives en convertissant un message à sens unique en une transaction ou une recommandation

• Réduire les coûts et permettre aux agents de consacrer plus de temps aux requêtes les plus complexes grâce au libre-service

• Interagir tout au long du parcours post-achat sur les canaux digitaux nouveaux ou existants, et profiter d'un avantage concurrentiel en proposant des expériences omnicanales

Envisagez l'avenir.

Élaborez un plan axé sur l'avenir et concentrez-vous sur l'expérience post-achat idéale d'un point de vue technique et commercial tout en gardant à l'esprit les objectifs stratégiques de l'entreprise. Réfléchissez aux différents domaines de votre activité sur lesquels ce projet peut avoir une incidence.

Votre commande a été expédiée.

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Analysez votre rentabilité. (suite)

Réunissez les parties prenantes.

Faites preuve, en tant que dirigeant, de leadership collaboratif en communiquant des directives, des conseils mais aussi de l'enthousiasme. Présentez les avantages offerts par la gestion des commandes afin d'encourager l'alignement et l'adhésion de vos collaborateurs.

Définissez les rôles et les responsabilités.

Déterminez l'expertise de votre équipe et les domaines dans lesquels les parties prenantes doivent apporter leur soutien. Votre équipe doit inclure les ressources suivantes :

• Un gestionnaire de projet fiable pour diriger votre équipe et coordonner les groupes ainsi que les partenaires internes

• Un architecte technique maîtrisant vos systèmes et modèles de données, et capable de vous aider à définir l'architecture ainsi que la migration des données

• Des experts en commandes, exécution et service client en contact direct avec les clients, connaissant vos processus internes et en mesure de communiquer les points faibles afin de vous aider

Communiquez les nouvelles informations et les résultats.

Communiquez à fréquence régulière en informant les parties prenantes des nouveautés tout au long du processus d'implémentation. Rappelez les changements qui seront apportés à l'issue du projet afin de gérer les attentes.

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Élaborez votre feuille de route.

Utilisez la feuille de route définissant votre stratégie digitale en matière de gestion des commandes.

1. Évaluez vos capacités de gestion des commandes.

Comment votre expérience se déroule-t-elle actuellement ? Proposez-vous les options souhaitées par les clients ?

2. Définissez vos priorités dans les domaines suivants : commerce, exploitation, gestion de magasin et service client.

Évaluez votre système actuel de gestion des commandes à la lumière de vos objectifs transversaux.

3. Anticipez les attentes de vos clients.

Examinez vos données afin de comprendre ce que recherchent vos clients. Constatez-vous une augmentation de la demande pour le drive ou le retrait en magasin ? Comment les clients interagissent-ils avec les agents sur l'ensemble des canaux ?

4. Comparez les derniers indicateurs.

Obtenez des indicateurs clés de performance tels que la satisfaction client, la durée du cycle de traitement des commandes, la rotation, la précision, les frais de transport et le renouvellement des stocks.

5. Harmonisez les objectifs de l'entreprise.

Engagez des conversations avec les parties prenantes.

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Élaborez votre feuille de route. (suite)

6. Concevez votre plan.

Tenez compte du caractère saisonnier, des nouveaux magasins et des délais de formation. Définissez les fonctionnalités que vous allez proposer, telles que les mises à jour en temps réel de l'état des commandes. Puis évaluez les outils de gestion des commandes pour savoir à quelle vitesse vous pouvez les implémenter.

7. Déployez votre nouveau potentiel.

Commercialisez tout de suite vos produits grâce à une excellente gestion des commandes afin de simplifier l'acquisition, la conversion et le service client.

8. Formez les membres de l'équipe.

Assurez-vous que votre prestataire propose des services de consultation pour aider votre équipe à se familiariser avec les nouveaux processus. Toutes les équipes doivent avoir reçu une formation avant le lancement ou la publication de nouvelles offres omnicanales.

9. Veillez au bon déroulement de votre programme.

Commencez lentement et tirez les enseignements de votre expérience. Étendez ensuite votre programme à d'autres magasins, régions, produits ou publics.

10. Mesurez la réussite.

Comparez vos données à vos indices de référence. Gardez un œil sur ce qui fonctionne et déterminez le délai nécessaire à l'obtention d'un retour sur investissement.

Découvrez comment répondre aux besoins des clients et optimiser l'ensemble du processus post-achat à l'aide de Salesforce Order Management.

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