La protection des consommateurs en microassurance : défis et bonnes pratiques

Des bonnes intentions à la pratique, la protection des consommateurs en micro-assurance : défis et bonnes pratiques

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Emily Zimmerman, Barbara Magnoni et Andrea Camargo

Copyright :Cette publication est protégée par la loi du 18 avril 2001 du Grand-duché de Luxembourg sur les droits d'auteur, les droits voisins et les bases de données. Il est formellement interdit : de reproduire le présent ouvrage en totalité ou en partie, sans l'autorisation écrite de son auteur.

Photo : M.MoniruzzamanTraduction : B. Crabbe, O. ErvynRévision de la traduction : B. Gautier, Imprimerie Centrale© 2014 Microinsurance NetworkTous droits réservés

Le Microinsurance Network bénéficie de l'aimable soutien du Gouvernement luxembourgeois.

ISBN 978-99959-864-7-6

I

1 M-PESA:(MpourMobile,pesaenSwahilisignifieargent)estunservicedetransfertd’argentetmicrofinancevialatéléphoniemobile.

La micro-assurance, les technologies mobiles et la protection des consommateurs

La micro-assurance est peu répandue en Afrique et, encore moins, en Afrique francophone. Dans la plupartdespaysduMaghrebetd'Afriquedel’Ouest,moinsd'1%delapopulationesttitulaired’uncontratdemicro-assurance,toustypesconfondus(McCordetal.,2013).Danscesrégions,l’essorrécentdelamicro-assuranceestconsécutifàdesinitiativesderéseauxdedistributionsolidesetinnovants.Pourautantleurdéveloppementresteinégalettrèsconcentrédansunepoignéedepays(McCordetal.,2013).Demultiplescontraintesfreinentl'innovationdansladistribution,parmilesquellesfigurent:unepopulationfortementrurale,desinfrastructuresroutièresmédiocresetunaccès limitéauxservicesfinanciers.À l'avenir, lestechnologiesmobilespourraienténormémentprofiterauxconsommateursetauxprestatairesdemicro-assurance,carellesaideraient,àlafois,àsensibiliserd'avantagelesclients,àfairebaisserlecoûtetfaciliterlesrenouvellementsdescontrats,accroîtrel’accèsauxservicesencasdesinistreetplusgénéralementenrendraientlagestionplusaisée(Regoetal.,2011).

Àtraverstoutlecontinentafricain,lestechnologiesmobilessontutiliséesauxdifférentsstadesdeladistributionetdel'utilisationdesservicesdemicro-assurancequesont:

L'identification des consommateurs, la commercialisation et la souscription.Cestechnologiespeuventêtremisesàprofit,pouridentifieretdémarcherlaclientèlepotentielle.Leprestatairedeservicesfinanciersmobiles,MTNGhana propose une micro-assurance-vie facultative à ses clients, en collaboration avec Hollard Insurance,Bima,MicroEnsure,etMFSAfrique(Téllez,2012).Lesclientspeuventsouscrireàceproduitpartéléphoneet,chaquemois,lemontantdelaprimeestautomatiquementprélevésurleurcréditd’unitétéléphonique.Ilssontégalementavertisduprélèvementetdurenouvellementde lacouvertureparsms(MTNmobileMoney,2013).Vendredesproduitsd'assuranceentièrementpartéléphoniemobileresteundéfidifficileàreleverpourlaplupartdesdistributeursdeproduitsdemicro-assuranceàadhésionvolontaire,carl'oncontinueàsefierénormémentaumarketingenface-à-faceetàlaventeparagents.Danscertainscas,l'assurancefaitpartied'unprogrammede fidélité, offert par les sociétés de téléphonie mobile à leurs clients, qui, de fait, ne paient aucune prime.AuGhana,l'opérateurdetéléphoniemobileTigoproposeunproduitd'assurancepourlessoinsdesantédelafamille,encollaborationavecsespartenairesVanguardLife,Bima,etMicroEnsure.Ceproduitreposesurunestructurebaptisée«freemium»,envertudelaquellelesprimessontcouvertesparTigo,àconcurrencedutempsd'appeldechaqueclient.Lasouscriptionsefaitparsmset,chaquemois,l'assuréestinformédesonniveaudecouverture(Téllez,2012).

La perception des primes.C'estpeut-être,àcejour,l'aspectleplusprometteurdestechnologiesmobiles.Lesassureurspeuventyrecourir,pouraméliorerlerecouvrementdesprimes,toutenoffrantunecertainesouplesseauxclients,puisqueceux-cipeuvents'acquitterdesprimesàunrythmemensuel,hebdomadaire,voiremême,danscertainscas,quotidien.Leprixde l'assurancepeutêtre inclusdans le forfaitd'appelsduclientouêtreajoutéaumontantfacturépourletempsd'appeleffectif.Larapidité,lasécuritéetlarégularitédurèglementdesprimesfigurentaurangdesatoutsmajeursdelatéléphoniemobile.

La communication et l'échange d'information avec la clientèle.Lesplates-formesmobilespeuventêtreunmoyenéconomiqued'informerlesconsommateursdescaractéristiquesdesproduitsetderépondreàleursquestions,bien que le niveau de détail qu'elles sont à même de fournir soit souvent limité. En Côte d'Ivoire, lors de lasouscriptiond'unemicro-assuranceobsèques, lesclientsd'Allianz reçoiventuncertificatd'assurancepapier,maislacompagnieenvoieégalementdesrenseignementsparsmsetproposeauxassurésunserviced'assistancetéléphonique, qu'ils peuvent contacter pour toute question complémentaire (Allianz, 2013). L'efficacité de cemodèledecommunicationn'estpasencoreétablie,maisilestnéanmoinsprometteur.Ilpourraitêtrevecteurd'informationetaideràentretenirlesrelationsaveclaclientèle.

Le traitement et le règlement des demandes d’indemnisation.Grâceauxtechnologiesmobiles,lesclientspeuventaisémentsoumettreleurdéclarationdesinistreàl'assureuret,dèslorsquelademandeestvalidée,cedernierpeutréglerlesprestations,parunevoierapideetsécurisée.AuKenya,lamicro-assurancefondéesurl’indicemétéorologique,KilimoSalama(«Agriculturesûre»),estvenduepardesdistributeursindépendantsd'intrantsagricoles, auxquels les consommateurs paient leurs primes, que les distributeurs transfèrent ensuite à lacompagnied'assuranceparl'intermédiairedeM-PESA1.Lorsqueleseuilcorrespondantàl'indicedeprécipitationsestdépassé,lesprestationssontautomatiquementverséesauxagriculteurs,viaM-PESA(Téllez,2012).

Encart spécial Afrique

II

Cependant,dansbiendescontextes, la technologiemobilenes'estpasencore imposéecommeoutilmajeurdedistributiondeproduitsdemicro-assurance,quipeutfaciliterlesrapportsentreassurésetassureurs,ainsiqueletraitementdesdemandesd'indemnisation.Lalégislationestundesobstaclesquifreinesonexpansion.Eneffet,danscertainscas,desrestrictionslégalesenlimitent l'utilisationalorsque,dansd'autrescas,c'estl'incertituderéglementairequiauneffetdissuasif.

Enoutre,lerecoursauxtechnologiesmobilessoulèvedesérieusesquestionsdeprotectiondesconsommateurs,dontvoiciquelquesexemples:

• Lesproduitsproposésparcesvoiessont-ilsutilesetadaptés?• Les consommateurs (et les bénéficiaires) reçoivent-ils suffisamment de renseignements, pour décider de

souscrireunemicro-assuranceenconnaissancedecauseetpourl'utiliseràbonescient?• Quellessont lespopulationssusceptiblesdenepaspouvoirutiliserefficacement les technologiesmobiles

pourlamicro-assurance?Quiexclut-onenutilisantcescanaux?• Cesmoyensoffrent-ilsdesgarantiessuffisantesdeprotectiondestransactionsfinancièresetdesdonnées

personnellesdesconsommateurs?

Alorsquelesdécideurspolitiquesetlesautoritésdecontrôlesetderégulationréfléchissentàdéfiniruncadreadaptéàl’utilisationdestechnologiesmobiles,ilestintéressantdes’inspirerplusgénéralementdelafaçondontlaquestiondelaprotectiondesconsommateursestabordéedansleurproprepaysouàl’étranger,afindemieuxcomprendrequand,commentetdansquelssecteursd’activitécettequestionestlaplussensible.Cetteétudeproposeuncadred’analyse,appliquéàlamicro-assurance,pouvantfacilitercetypededémarcheenmettantàdispositiondesacteurs,desoutilspermettantdemieuxencomprendrelescontours,etdemieuxenévaluerlesavantagesetlescontraintes.

III

Résumé

Leprésentdocumentanalyselesdéfisetlesbonnespratiquesenmatièredeprotectionduconsommateurdansledomainedelamicro-assurance,la«protectionduconsommateur»étantdéfiniecommel'utilisationpertinentedesproduitsdemicro-assuranceparlesménagesàfaiblerevenu,pourseprémunircontrelerisque.Lesproblèmesdeprotectionrelèventdequatregrandescatégories:1)l'éducationetl'information,2)laconceptiondesproduitsetdesprocéduresdegestion,3)lalégislationetlasoliditéfinancièredesprestatairesetdesprogrammesd'assurance,4) les capacités et les responsabilités des parties prenantes. Pour chacune de ces catégories, nous dresseronsunelistedecomposantesindispensablesquedoitcomportertoutmodèleefficacedeprotectionduconsommateur.Nousindiqueronslesproblèmesqu’ilssoulèventetillustreronspardesinitiativesimaginéesdeparlemonde,pouryremédier.Cesexemplessontsuivisd'uneétudedecasplusapprofondie,quidéveloppelesenjeuxdelaprotectiondesconsommateursauxPhilippinesetmontredansquellemesurelemarché,l'environnementréglementaireetlesinteractionsentrecesparamètrespeuventinfluencerleniveaudeprotectiondesconsommateurs.

Selon la définition ci-dessus, la protection du consommateur doit se concevoir comme un résultat (plutôt quecommeunsystèmeouunesuitedeprocédures)et,dèslors,touteslespartiesprenantessonttenuesd’yparticiperactivement,ycomprislesconsommateurseux-mêmes.Lesmesuresquipeuventêtreprisespouraméliorercetteprotectionsontglobalementdedeuxtypes:1)rééquilibrerdesrôlesetresponsabilitésdespartiesprenantes,enfonctiondes« rapportsde force»existants, 2) renforcerprogressivement l'aptitudedesacteursàassurerplusefficacement l'objectif de protection du consommateur. L'Autorité de réglementation et de contrôle, ainsi queles autres instances publiques doivent jouer un rôle de premier plan dans la détermination des responsabilitésrespectivesdesintervenantsquesontlesacteursdel’assuranceetleursintermédiaires,lesorganesdecontrôles,legouvernement,lesconsommateurs,etc.

Le développement des capacités doit concerner tous les intervenants du secteur, depuis les autorités deréglementationetdecontrôle(aufuretàmesurequ'ellescomprennentcommentmieuxrépondreauxexigencesde protection des consommateurs), jusqu’aux acteurs de l’assurance et aux consommateurs finaux (étant plusinformés,plusautonomesetdefait,mieuxàmêmededéfendreleursintérêts).Lesgouvernements,lesbailleursde fondset lesecteurde l'assurance (par le truchementdesagentsd'assurance indépendants,des réseauxdedistributionetdesassociationsprofessionnelles)onttousleurpartàprendredanslerenforcementdescapacités.

Cesdeuxtypesdemesuresdoiventsefondersurlesconditionsdemarché(etlesmodificationsqu'ellessubissentaufildutemps)etdoiventêtresupervisésenpermanence,afind'enévaluerl'efficacitéetdetirerlasonnetted'alarme,aucasoùdenouveauxbesoinssefontjour.Ceseffortspourraientprofiter,demanièrepermanente,àlaprotectiondesconsommateursàfaiblerevenuetleurpermettred'utiliserefficacementlamicro-assurance.Enoutre,lamicro-assurancepourraitainsigagnerenpopularitéauprèsdesménagesàfaiblesrevenusetauprèsd'autresfrangesdelapopulation,carcesactionsontvocationàrenforcerlaconfianceetàl'améliorerlesperformances,l'efficacitéetlaviabilitédelamicro-assurance,pourtouslesacteursimpliquésdanslesecteur.

Le présent document est une adaptation d'un article plus long, en anglais, disponible à l'adresse suivante :http://www.microinsurancenetwork.org/sites/default/files/Buch_13118_MIN_EN_web.pdf.

IV

Table des matières

Résumé...................................................................................................................................................................................................................................................................III

1. Introduction....................................................................................................................................................................................................................................................1

2. Protection des consommateurs : les enjeux.....................................................................................................................................................................2a. Éducationetinformation..............................................................................................................................................................................................................5b. Conceptiondesproduitsetdesprocédures..............................................................................................................................................................10c. Législationetsoliditéfinancièredesprestatairesetdesprogrammesd'assurance.............................................................18d. Capacitésetresponsibilitésdesacteurs.....................................................................................................................................................................22

3. études de cas pour appréhender la protection des consommateurs.....................................................................................................25

4. Les Philippines........................................................................................................................................................................................................................................26a. Lamicro-assuranceauxPhilippines...............................................................................................................................................................................26

i. Lemarchédelamicro-assuranceetsoncontexte......................................................................................................................................26ii. Cadreréglementaireetévolution...............................................................................................................................................................................27

b. Défisetbonnespratiques.........................................................................................................................................................................................................29i. Informationetéducation....................................................................................................................................................................................................29

Sensibilisationetéducationàl'assurance..........................................................................................................................................................29Formationdesréseauxdedistribution...................................................................................................................................................................30Informationsspécifiquesauxproduitsetcompréhensiondelapartdesclients................................................................31

ii. Conceptiondesproduitsetdesprocédures.......................................................................................................................................................33Conceptionetpertinencedesproduits...................................................................................................................................................................33Commercialisationetadhésion....................................................................................................................................................................................34Maintiendesgaranties........................................................................................................................................................................................................35Demandesd'indemnisations..........................................................................................................................................................................................35Questions,problèmesetréclamations..................................................................................................................................................................37

iii.Soliditéfinancièredesprestatairesetdesprogrammesd'assurance.........................................................................................38Lesproduitsdemicro-assurance...............................................................................................................................................................................38Lesprestatairesdemicro-assurance.....................................................................................................................................................................39L'intermédiationenmicro-assurance....................................................................................................................................................................40

iv. Capacitésetresponsabilitésdespartiesprenantes...................................................................................................................................40c. Enseignements.................................................................................................................................................................................................................................41

5. Synthèse et conclusions..................................................................................................................................................................................................................43a. Laprotectiondesconsommateursenvisagéeentantquerésultat......................................................................................................43b. Unemeilleureprotectiondesconsommateursparlerééquilibragedesrôlesetdesresponsabilités...................44c. Lerenforcementdescapacitésauserviced'unemeilleureprotectiondesconsommateurs.........................................45d. L'importancedusuivi/évaluation.......................................................................................................................................................................................46

Bibliographie....................................................................................................................................................................................................................................................48

Annexe 1:Cadred'analysepourlesétudesdecasparpays...................................................................................................................................50

Annexe 2:Modèledepoliced'assurance-viedegroupe(Philippines).............................................................................................................55

V

Tableaux et figures

Tableau2.1:Rôlesetresponsabilitésdespartiesprenantes.....................................................................................................................................3Tableau2.2:Tempsnécessaireàlanotificationdeladécisionetaupaiementdesprestations...............................................17Tableau2.3:Définitionsjuridiquesdelamicro-assurance:primes,prestationsetexigencesd'homologation..........19Tableau2.4:Surveillerleniveaudeprotectiondesconsommateursàl'aided'indicateursclésdeperformance......24Tableau4.1:Principauxinstrumentsjuridiquesrégissantlamicro-assuranceauxPhilippines...............................................28Tableau4.2:Pointscommunsentreindicateursdeperformancedelamicro-assuranceetindicateurs clésdeperformance(ICP)......................................................................................................................................................................................39

Figure2.1:Extraitdelabrochure«FamiliaEstouSeguro».......................................................................................................................................5Figure2.2:Échantillondescomposantesdelaformationàlafinancedonnéeparl'AMUCSS.....................................................7Figure2.3:PageextraitedudocumentdepolicesimplifiéechezHollard.......................................................................................................8Figure2.4:Étapesdelasouscriptiond'uneassurance................................................................................................................................................10Figure2.5:Extraitd'uneaffichedemarketing,utiliséeparCompartamos,auMexique.................................................................13Figure4.1:Principauxacteursdelamicro-assuranceauxPhilippines..........................................................................................................27Figure4.2:Logodelamicro-assurance...................................................................................................................................................................................29Figure4.3:Commentlesassurésjugent-ilslaquantitéd'informationsreçues.....................................................................................31Figure4.4:Connaissancedurisquecouvert..........................................................................................................................................................................31Figure4.5:Montantdesprestationsindiquéparlesassurés..................................................................................................................................32Figure4.6:Parquellevoielesassuréssont-ilsinformésdeleurpoliced'assurance.......................................................................32Figure4.7:Versquisetournentlesassurés,encasdequestionsurlapoliced'assurance........................................................32Figure4.8:Nombredejoursséparantladéclarationetlerèglementdusinistre,selonlestitulairesdepolices......36Figure4.9:Quefontlesassurés,encasderejetdelademanded'indemnisation?...........................................................................37

1 1.Introduction

1. Introduction

Lesrisquesquipèsentsurlespopulationsàfaiblerevenusontnombreuxetlesfragilisenténormément.Ledécèsd'unchefdefamille,unemaladie,unaccident,unincendie,uneinondation,ouencoredemauvaisesrécoltes,sontautantderisquesauxrépercussionsfinancièrespotentiellementdésastreuses.Pourautantqu'ellefonctionnecor-rectement,l'assurancepeutgrandementlesaideràgérercertainsdecesrisques.Sonbonfonctionnementestaucœurdelaprotectiondesconsommateursetconditionnelacapacitédesménagesàbasrevenuàaccédereffecti-vementàunserviceefficacedemicro-assurance,afindegérerlesrisquesauxquelsilsfontface.Sansgarantiedeservice,lamicro-assurancedevientunrisquesupplémentaire.

Laprésenteétudeexaminelesdéfisetlesbonnespratiquesenmatièredeprotectiondesclientsdanslesecteurdelami-cro-assurance.Elleviseàcomprendrelaprotectiondontlesconsommateursontbesoindanscedomaine,lesdémarchesentreprisesparlespartiesprenantespouryrépondre,leurseffetsetlamanièredontcesinitiativess'organisententreelles.

Comment définir la protection des consommateurs ?La«protectiondesconsommateurs»sedéfinitsouvententermesde«respectduconsommateur»ouenréfé-renceauxavantagesqu'offreuneprotectionefficace(parexemple,entermesdetransparencesurlesgarantiesetlestarifsouderapiditédetraitementdesdemandesd'indemnisation).Danslecadredelaprésenteétude,nousadoptonsunpointdevueplusampleetdéfinissonslaprotectiondesconsommateursenmicro-assurancecommeétantl'utilisation adéquate des produits de micro-assurance par les ménages à faible revenu, pour se prémunir efficacement contre le risque.Cettedéfinitionsoulignelanécessitéd'enarriveràuneapprochecoordonnée,envertudelaquellelaresponsabilitéestpartagéeentrel’Autoritéderéglementation,l’organedecontrôle,lesacteursdusecteurdel’assuranceetlesconsommateurs.

Enmatièredeprotectiondesconsommateurs,ilnoussemblequelesdéfisrelèventdequatregrandescatégories:• Éducationetinformation• Conceptiondesproduitsetdesprocéduresdegestion• Législationetsoliditéfinancièredesprestatairesetdesprogrammesd'assurance• Capacitésetresponsabilitésdespartiesprenantes

Cesquatrecatégoriesserecoupentsurdenombreuxpointsetnécessitentl’implicationdedifférentstypesd’acteurs.Danslemêmetemps,desantagonismessurgissentsouvententrelesbesoinsdesdifférentespartiesintéresséesetlesnombreuxrouagessanslesquelsiln'yapasdeprotectionefficacedesconsommateurs.Nousprocéderonsàunexamenminutieuxdecescontradictions,toutaulongdel'étude,carellesobligentàdesdécisionssensiblesetàdescompromismalaisés.

Quels sont les effets de la protection du consommateur ?« Une protection inadéquate des personnes à faible revenu peut se traduire par un appauvrissement plus aigu et d'autres difficultés, mais aussi par un ralentissement du développement du marché et une plus faible rentabilité des produits » (Wiedmaier-Pfister&Voss,2013).

Enrevanche,uneprotectionefficacepeutavoirpourconséquenceimmédiatedefaireprofiterlesconsommateursdesavantagesdelamicro-assuranceenmatièredeprotectioncontrelerisque.Ellepeutdonc,indirectement,sus-citerlaconfianceparmilesménagesàfaiblerevenuet,àterme,élargirl'éventaildesproduitsdemicro-assuranceetlacouverturequ'ilsoffrent,augmentantd'autantl'intérêtdecetteactivitépourtouslesacteursdusecteur.

Comment évaluer les enjeux de la protection des consommateurs et l'efficacité des mesures prises au nom de cette protection ?Laprotectiondesconsommateursposedesdéfistrèsspécifiques,quirelèvent,enrèglegénéraled'unedesquatrecatégoriessusmentionnéesoudeplusieursàlafois.Nousavonsdoncdresséunelistedesconditionsquidoiventêtreréunies,pourqu'unmodèledeprotectiondesconsommateurssoitefficace.Nouspasseronsenrevuelesdiffé-rentsélémentsdecetteliste,enlesillustrantpardesexemplestirésdecontextesdivers,danslemondeentier.Nousaborderonsensuitelaprotectiondesconsommateurs,àtraversl'étudedecasdesPhilippines.Lesexemplesdiverset variés traduisent l'étendue des problèmes que cette question soulève et l'ampleur des conséquences qu'ellepeutavoir.Parcontraste, l'étudedecasapporteuneprofondeuretdesnuancessupplémentairesetnousdonnel'occasiond'examinerl'influencedesconditionsdumarchéetdesinteractionsentrelesquestionsdeprotectiondesconsommateursetlesmesuresprisesàcetitre.

Lastructuredurapportestlasuivante:lechapitre2présentela«liste»descomposantesessentiellesd’unepro-tectionefficacedesconsommateurs.Nousnousarrêteronspluslonguementsurchacundeséléments,enlesillus-trantpardesexemplesdemodèlesefficacesouinopérants.Nousmettronségalementenévidencequelques-unesdesnombreusescontradictionsquicaractérisentlaquestiondeladeprotectiondesconsommateurs.Lechapitre3estunebrèvedescriptiondelaméthodologieutiliséedansl'étudedecas,alorsquelechapitre4faitlasynthèsedesesrésultats.Nousprésenteronsnosconclusionsauchapitre5.

22.Protectiondesconsommateurs:lesenjeux

2. Protection des consommateurs : les enjeux

Laprotectiondesconsommateursestunenotionvaste,composéededifférentsélémentsentrelesquelsunéquilibredoits'établir,afindegarantirl'accèsdespopulationsàdesproduitsdemicro-assuranceadaptésetleurutilisationeffective. La liste ci-dessous énonce les composantes indispensables d'une protection efficace, sur la base desquatrecatégoriesdéjàdéfinies:a)éducationetinformation,b)conceptiondesproduitetdesprocéduresdegestion,c)législationetsoliditéfinancièredesprestatairesetdesprogrammesd'assurance,d)capacitésetresponsabilitésdespartiesprenantes.Cesélémentsconstitutifsreposentsurleseffortscoordonnésdesdifférentsacteurs,àtouslesniveauxdelamicro-assurance:Autoritéderéglementationetautresorganesgouvernementaux,associationsprofessionnelles,bailleursdefonds,assureurs,réseauxdedistributionetconsommateurs.

Lalistedescomposantesessentiellesd’uneprotectionefficacedesconsommateursserviradecadreàl'analysedesquatredimensionsexposéesci-dessuselles-mêmesillustréespardesexemplespratiquesrendantcompteounondeleurefficacité.Nousaborderonslesquatredimensionsàtourderôle,enneperdantjamaisdevuelanotionfondamentalede«respectduconsommateur»,conceptpertinentenregarddechacundesproblèmesrencontrés.Lesexemplesquisuivent,illustrentcertainesstratégiescommunesetdesapprochesparticulièrementnovatricesdansledomainedelaprotectiondesconsommateurs,maisilsn’ontpasvocationàdresseruntableauexhaustifde tous lesdéfisoude toutes les façonspossiblesde les relever.Lesexpériencesexposéesci-dessousontétéplusoumoinsréussies,maisellespeuventtoutesinspirerd'autresacteurs,dansd'autrescontextes,pourquelesconsommateursaientaccèsàdesproduitsdemicro-assurancedequalité,adaptésàleursbesoinsetqu’ilspuissentlesutiliserefficacement,pourseprémunircontrelerisque.

Unequestionrécurrenteseposedanslesquatrecatégories:qui est le consommateur et comment les obligations et les actions menées par les autres acteurs l'affectent-elles ?Ontrouve,parmilesconsommateurs,despersonnesàfaiblesrevenus,quin'ontpasencoresouscritunproduitdemicro-assurance,maisenvisagentdelefaire;despersonnesquireçoiventdesinformationssurlamicro-assuranceouquisontdémarchées.Leconsommateurpeutêtre lesouscripteurd'unepoliced'assuranceàtitre individueloucollectif. Ilpeutégalements'agird'unconjoint(ou de toute autre personne) couvert par une assurance à laquelle il n'a pas souscrit lui-même, ou encore lesbénéficiairesindirectsd'unproduitdemicro-assurance.Tousdevrontêtreinformés,àdesstadesdivers,maistousneserontpasviséspardesobligationslégalesouparlesmesuresprisesparlesacteursdusecteur.

En outre, la nature des acteurs impliqués (et leurs différences) n'est pas toujours très claire. Les réseaux dedistributiontravaillentavecdupersonnelquiest,leplussouvent,encontactdirectaveclesconsommateurs(agentsdecrédit,revendeurs,...),maisaussiavecd'autresemployés(contrôleursouresponsablesdesressourceshumaines),quiontpeut-êtreaussiunrôleàjouer.Quel'onsoitoupasenprésenced'unschémaimpliquantunintermédiaireextérieur,nombreusessontlesopérationsquiimpliquentaussibienl'assureurqueleréseaudedistribution;parexemple:laformation,lagestiondesdéclarationsdesinistreetlerèglementdesdifférends.Parfois,laprotectiondesconsommateursseraplusefficacesilesdifférentesopérationssonteffectuéespardesacteursdifférents,mais,celapeutaussirendrelarépartitiondesrôlesmoinsévidenteetouvrirlavoieàuneprotectiondéfaillanteouàdesabus.

Laprotectiondesconsommateursestégalementmiseenpérilparles contradictionsquiapparaissentdanschacunedesquatrecatégories.Lacontradictionlapluscouranteest,probablement,cellequiopposelaprotectionetlecoûtqu’elle implique,en termesparexemplede formationetd'informationdesassurés,d’obligationdereportingetdesupervisioninterne,demiseenplacedeprocéduresetdetoutesautresmesuresdeprotectiondelaclientèle.Dansledomainedelaconceptiondesproduits,dudéveloppementdesdocumentsd’informationoudelamiseenplacedesprocessusderéclamations’exprime fréquemmentuneautrecontradiction ; la volontéd’arriveràunebonneappropriationdesclientsviadesdispositifsadaptés«surmesure»etlanécessitédemettreenplacedesdispositifssimplesetstandards. Toutescontradictionsobligentàdescompromisdélicatsquiobligentàlaplusgrandeprudencelorsqu’ils’agitdedéciderd'assouplir,derenforceroudemodifierlesmesuresexistantes.

Enfin,lesrôlesetcapacitésdespartiesprenantes,quenousétudieronsendétailsauchapitre2.d,sonttoutaussiessentielspourlestroisautrescatégoriesdelalistedescomposantesessentiellesd’uneprotectionefficacedesconsommateurs. Bien que les détails de la répartition des rôles varient selon le contexte et les capacités desintervenants,àl'intérieurd'unmêmepays,leslignesgénéralesdelarépartitionsuiventlemodèledutableau2.1.Lebutultimeestd'atteindreunéquilibreadéquatentrelesrôlesetresponsabilitésdesdifférentespartiesintéresséeset,pourl'atteindre,ilfautavanttoutprocéderàunexamenscrupuleuxdel'influencedelaréglementationsurlaprotectiondesconsommateurs,surl'essordumarchéetsurl'accèsàdesproduitsdemicro-assuranceefficacesetadaptés.Quelquesoitlecontexte,lalégislationestunélémentprécieuxdecetteprotection,maissoninfluencepeut(etdoit)varierconsidérablement,selonlacapacitédel’Autoritéderéglementation(etdesautrespartiesprenantes),lesparticularitésdumarchéetdumodèledeprotection,ainsiqu’enfonctiondesautresenjeux.Endépitdu« rôlemoteur » assigné aux autorités de réglementation et de contrôle dans la promotion de marchés d'assurance

3 2.Protectiondesconsommateurs:lesenjeux

inclusifs (AICA, 2012), qui implique nécessairement l'adoption de mesures de protection des consommateurs,pourdesquestionsdecapacitésetdecoût,ellespartagerontbiensouventcerôleavecd'autres.Lemarchédelamicro-assuranceétantunmarchérécent,l'Autoritéderéglementationdoitbiensouventrattraperleretardprissurledéveloppementdumarché,danslequelsontinvestislesassureurscommerciaux,lesbailleursdefondsoulesréseauxdedistribution.Danslesconclusionsduchapitre5,nousreviendronssurl'équilibrefondamentalquidoits'établirentrelesrôlesetresponsabilitésdechacun.

Tableau 2.1 : Rôles et responsabilités des parties prenantes

Client Réseau de distribution Assureur

Autorité de réglementation/

contrôleurBailleur de fonds

Exploiterlesdonnéesetlesressourcesquileursontfournies

Poserdesquestionsetassurerlesuivi,encasdeproblème

Faciliterlatransmissiond'informationscompréhensiblesparlesconsommateurs

Faciliterlatransmissiondesdemandesd'indemnisation,larésolutiondesproblèmesetlerèglementdesdifférends

Protégerlesdonnéespersonnellesetl'argentduclient,pendantlestransferts

Proposerdesproduitsdestinésàsatisfairelesbesoins

Fournirdesrenseignementsutiles

S'associeràdesréseauxefficacesetconscientsdesenjeux

Partageraveclesautresacteursdusecteurlesproblèmesrelatifsàlaclientèleetàsesbesoins

Superviserlesactivitéssoustouslesanglespossibles(consommateur,assureur,réseaudedistribution)

Garantirunetarificationjuste

Superviserlesactivitésd'assurancenonréglementées

Renforcerlescapacités

Partagerlesbonnespratiques

Encouragerlesinitiativesdesupervision

Protection des consommateurs : liste des composantes essentielles

éducation et information :

Les consommateurs acquièrent les connaissances et les outils financiers indispensables à une décisionéclairéeenmatièred'achatdeproduitsd'assurance.Lesconsommateurssontàmêmed'utiliserefficacementces produits, qui s'inscrivent dans un ensemble de stratégies de gestion du risque, à leur disposition. Ilssaventégalementdemanderdeplusamplesinformations,lorsquecelas'avèrenécessaire.

Lesconsommateursreçoiventunequantitéappropriéed'informationssurunproduitdonné,dansdesdélaiset sous une forme qui leur permette effectivement de prendre des décisions en matière d’assurance, decomprendreleursdroitsetleursdevoirsetd'utiliserleproduitdefaçonefficace(maintenirlaprotectionetrenouveler son assurance, déclarer un sinistre, obtenir des réponses à leurs questions et résoudre leursproblèmes,sinécessaire).

Lesemployésdesréseauxdedistributionetautresopérateursencontactaveclaclientèledemicro-assurancebénéficientde la formationetdusoutiennécessaires,pourpouvoir informer lesconsommateursde leursdroitsetde leursdevoirs,etpourassumerefficacement leurrôledans ladistributiondesproduitsetdesservices.


Produits et procédures :

Les produits sont adaptés aux clients auxquels ils s’adressent, que ce soit en termes de risque couvert,de niveau de couverture, de primes, d'exclusions et conditions d’accès aux garanties ou à toutes autrescaractéristiquesduproduit.

Avantquelesclientssouscrivent,lesproduitsleursontprésentésetexpliquésdemanièretransparenteethonnête.Lesrenseignementsdonnésdoiventêtresuffisantsetappropriés.

La publicité sur les produits de micro-assurance les présente, très clairement, comme des « produitsd'assurance ». Elle ne prête pas à confusion et les exigences qui les accompagnent font l'objet d'unesurveillanceadéquate.

Lesprocéduresdesouscriptionsontsuffisammentclaires,simplesetéquitables;lesclientsdisposentdesuffisammentderenseignements,d'informationsetdedocumentation,pourpouvoirutiliserleproduitàbonescient.

Lesdonnéesetl'argentdesconsommateursbénéficientd’uneprotectionparfaiteousuffisante?Les procédures de souscription et de renouvellement sont accessibles et adaptées, afin de minimiser le

risquededéchéanceoud’expirationinvolontairedelacouverture.Encasderenouvellementautomatique,cesprocédurespermettentégalementdepareraurisquedereconductionducontratsansl’assentimentdel’assuré.

Lesdéclarationsdesinistre(procéduresettypededocumentsàfournir)sontfacilitéesdelafaçonlaplussimple, compréhensible et souple possible pour les assurés, compte tenu néanmoins de la nécessité dedétecteretdeprévenirlafraudeetdetraitercorrectementlesdemandesdesinistrenonéligibles.

Le consommateur se voit notifier l'acceptation ou le rejet de sa demande d'indemnisation, en tempsopportunetsousuneformeadéquate.Ilpeutêtreinvitéàfournird'autresdocumentsoudesrenseignementscomplémentaires.

Lesindemnitéssontpayéesdansdesdélaisraisonnables.Encasderefus,deproblèmeouderéclamation,leconsommateurdisposedevoiesderecoursinterneset/ou

externes,adaptéesetaccessibles.

La législation et la solidité financière des prestataires et des programmes d'assurance :

Làoùuncadrejuridiquedistincts’appliqueàlamicro-assurance,cettedernièreestdéfiniedefaçonàincluredesproduitsquis'adressent,plusprécisément,auxconsommateursàfaiblesrevenus.

Laréglementationetlecontrôlegarantissentpleinementlasoliditéfinancièredesassureurs.Lapérennitédesprogrammesdemicro-assuranceestgarantieparunéquilibreentred’unepart,laprotection

légaledesintérêtsduconsommateuretd’autrepartlaconfianceglobaledanslemarchéviadesconsidérationsfinancières.

Lesintermédiairesdelamicro-assurancesontsoumisàuncontrôleadapté.

Capacités et responsabilités :

En matière de protection des consommateurs, la distribution des responsabilités entre les autorités deréglementation/de contrôle, les assureurs, les réseaux de distribution, les consommateurs et tout autreacteurconcernéestjusteetraisonnable,comptetenudescapacitésetdesmotivationsdechacun.

Ilexistesuffisammentdecanauxetdemesuresdeprotection,pourgarantirquetouslesacteursassumentlesresponsabilitésquileursontassignées,dansl’exercicedeleursfonctions.

Lorsquedesdéfaillancesouinsuffisancessontdétectéeschezcertainsacteurs,desmesuresefficacessontprises,pourrenforcerleurscapacitésetleursresponsabilités,afindemieuxprotégerlesconsommateurs.


a. éducation et information

Cette brève discussion sur l'éducation et l'information est tirée d'une étude plus longue sur les défis et bonnes pratiques en matière de protection des consommateurs de micro-assurance. Chaque élément de la liste relative à la protection des consommateurs (en bleu), sera détaillé, en insistant sur les mesures intéressantes qui sont déployées, pour relever les défis, résoudre les problèmes éventuels et atténuer les contradictions.

éducation et informationProduitsetprocéduresLégislation;soliditéfinancièreCapacitésetresponsabilités

La protection du consommateur dépend, dans une très large mesure, de son aptitude à comprendre lescaractéristiquesduproduitd'assuranceetàprendredesdécisionsquantàl'opportunitéd'ysouscrire.Elleestaussifonctiondel'utilisationqu'ilferaensuiteduditproduit.Pardesactionsd’informationetd'éducation,leconsommateurpeutacquérirlesoutilsdontilabesoin,pouréviterd'acheterdesproduitsinadéquatsouinutiles,pourmaîtriserlesprocéduresquileconcernentetfairefaceauxdifficultésquepeuventprésenterlerenouvellementd'uncontratetsonutilisation.Pource faire, leconsommateurdoit recevoirdes informationsprécisessur lesproduits,pourcomprendreetexploitercesinformations,afindechoisirdesproduitsenconnaissancedecauseetlesutiliseràbonescient.Outrel'informationetl'éducationdirectedelaclientèle,relèventégalementdecettecatégoriel'information,l'éducationetlaformationdespersonnesquisontencontactdirectaveclesclients(parexemple,lesagentsdecréditd'institutionsdemicrofinance,quifontsouscriredesassurancesàleursemprunteurs).

Les consommateurs acquièrent les connaissances et les outils financiers indispensables à toute décision« éclairée » en matière d'achat de produits d'assurance. Les consommateurs sont alors à même d'utiliserefficacementcesproduits,quis'inscriventdansunensembledestratégiesdegestiondurisque,àleurdisposition.Ilspeuventégalementdemanderdeplusamplesinformations,lorsquecelas'avèrenécessaire.

Lorsquelanotiondeprotection du consommateur estévoquée,ilsemblequelesmesuressoientprisespourlebienduconsommateur,plutôtqu'aveclui.Pourautant,uneprotectionefficacedesconsommateurspasseparlamiseenplaced’uncadreleurpermettantdefairevaloirleursdroits,maisdoitégalementleurdonnerlesoutilsnécessaires,pourréaliserdeschoixetdéfendreleursdroits.Ainsi,desactionsd’éducationfinancières,quisontsouventlefruitd'effortspublics,maisparfoisaussid'initiativesprivées,peuventaiderlesconsommateursàfaiblerevenuàdéveloppercescapacités.

Figure 2.1 : Extrait de la brochure « Familia Estou Seguro »

Danscedomaine,leprojetbrésiliend'édu-cation financière à l'assurance « Estou Seguro », qui s'adresse aux populationsà faibles revenus, a été souvent cité enexemple. Ilestnéde l'initiativede laCN-Seg (Confédération brésilienne de l'assu-rance),dontsontmembres17compagniesd'assurance, l'Autorité de réglementationdes assurances (SUSEP), la Fédérationdescourtiersenassurance(FENACOR)etl'École nationale d'assurances (FUNEN-SEG). L'Instituto de Estudo do Trabalho e da Sociedade (SITE)aétéchargédel'exé-cutionduprojet,quiadébutéen2010,parune série d'entretiens et de discussionsde groupe, avec des personnes à faiblesrevenus du quartier défavorisé (favela) deSanta Marta, à Rio de Janeiro. L'étude a

révéléque87%despersonnes interrogéesn'avaient jamaispensésouscrireuneassurance,essentiellementenraisonduprixetdeleurméconnaissancedespossiblesavantagesquiendécoulent.Partantdececonstat,leprojetautilisédiversoutils,poursensibiliserlespopulationsdecesquartiers:théâtrederue,feuilletonsradiophoniques,spots diffusés sur les ondes des radios locales et par haut-parleurs. Des concours de samba sur le thème del'assuranceontétéorganisésetdescourtsmétragesontétéprojetés.Lecontenudecesprogrammesselimitaitauxconnaissancesélémentairesengestiondurisqueetprécisaitquele«corretordemicrosseguro»(courtierenmicro-assurance)pouvaitapporterdesrenseignementsplusprécissurlesproduitsdemicro-assurancedisponibles.Une«Casa do Seguro»(maisondel'assurance)aétéouvertedanslafavela2,oùdescourtiersenmicro-assurancesontàdisposition,pourdonnerdesinformationsetvendrelesproduits.Unanaprèslamiseenrouteduprojet,lenombre

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2 Quartiersoùlespopulationsaffichentunfaibleniveauderevenu.


depersonnessensibiliséesàl'assuranceaaugmentéde16%et72%desparticipantsauprogrammeontsouscritunproduitd'assurance.Auseindecescommunautés,50%seulementdespersonnesn'ontpasététouchéesparlescampagnes(Fontesetal.,2011).Ladeuxièmephaseduprojetadémarréetinclutdorénavantdumatérielpapier,grâceàunesubventiondelaFédérationinteraméricainedel'assurance(FIDES)etdelaBanqueinteraméricainededéveloppement/Fondsmultilatérald'investissement(BID/MIF).Parmicesdocumentsfigurelabrochure«Familia Estou Seguro»(cf.figure2.1),quiapourbutdesensibiliseràlamicro-assuranceetdesoulignerl'importancededécisionsavisées.

Del'avisdelaCNSeg,lesuccèsdeEstouSeguroestdû,engrandepartie,àl'implicationrégulièredesleaderslocauxetdesassociationscommunautaires,cequigarantitlapertinencedesmessagesetdesvecteursdecommunication.Leurengagementpermet,deplus,deveilleràcequelesenseignementssoientcomprisdetousetconsidéréscommefiables.Lesassurésetlesclientspotentielssefamiliarisentaveclaterminologiedel'assuranceetsesobjectifscequileurdonneplusdefacilitéàdéciders’ilsveulentsouscrireuneassurancemaiségalementàêtreencapacitéd’interroger les vendeurssur lesproduitsproposés.Pour leurpart, lesassureurssont fortementencouragésàparticiperauprogramme,afindepouvoirbénéficierdesenseignementsquis’endégagent.

AuMexique,l'AsociaciónMexicanadeUnionesdeCréditodelSecteurSocial(AMUCSS)adéveloppéuneformationàlafinance,quis'adresseauxclientsdesesinstitutionspartenaires.L'AMUCSSestuneONG,quiœuvreàl'améliorationdesservicesfinanciers,dansleszonesrurales.Ellereposesurunréseaude65institutionsfinancièresrurales,quioffrenttoutesdesproduitsetdesservicesdifférents.L'AMUCSSeststructuréeenplusieurséquipes,quitravaillent,chacune,surunthèmedistinct.LaRedSolidariadeMicrosegurosRurales(RedSol),parexemple,travailledansledomainedelamicro-assuranceenmilieurural.S'inscrivantdansuneffortpluslarged'inclusionfinancière,l'ONGutilisel'éducationfinancière,pourtisserdesliensentrelesconsommateurs(clientsdesesinstitutionsmembres)etlesproduitsetservicesqu'ilsutilisent.L'objectifdecesformationsestdemontrerauxparticipantscommentutiliserles instrumentsfinanciers,pouraméliorer leursconditionsdevie.Pourcefaire,ellesrecourentàdesexemplesconcretsdemesuresàprendre,pouraméliorerleursituationfinancière.Chaquesessionestconstituéedemodules,aucoursdesquelssontabordésdesthèmestelsquelebudgetfamilial,l'épargne,lecrédit,lestransfertsdefonds,lagestiondurisqueetl'assurance.

Lemodule«gestiondurisqueetassurance»(introduiten2009)doitaiderlesparticipantsà:(1)comprendrelestypes de risques et les distinguer, (2) identifier les mesures à prendre en cas de sinistre, (3) définir les actionspermettantdeprévenirlessinistreset(4)comprendrel'importancedel'assurancedanslapréventiondurisque.C'estuneformationde2heuresetdemie,dontuneheureestconsacréeàunediscussionsurl'assurance.L'animateurprésenteauxparticipantsunesériededessinsdesituationsetd'activitésliéesàlagestiondurisqueetàl'assurance(cf.figure2.2)etlanceundébatsurlescomportementsfinanciersresponsables.Enfindemodule,lesparticipantssont sensés bien comprendre les risques qui menacent leur famille et être à même de décider des mesures àprendrepourlesréduire,tellequelasouscriptiond'uneassurance.

SelonJoshLing,responsabledemicro-assuranceauseinduBIT,auprèsdel'AMUCSS,àl'issuedesateliers, lepersonnelinterrogelesparticipants,pourtesterleurconnaissancesurlesconceptsabordéspendantlaformationetmesurerleursintentionsd'achat.Lesparticipantssemblentavoirsaisil'importancedesoutilsfinanciersetsontcapablesdedéfinirlesmesuresspécifiquesqu'ilsenvisagentdeprendre,dansunavenirproche.Cependant,seulsquelques-unsdesparticipantspassenteffectivementàl'acte,cequifaitpenserquecesateliersnedébouchentpassystématiquementsurlaventedeproduitsd'assurance,mêmepourceuxdontc'était l'intention.Celas'expliquepeut-êtreparl'absencedelienpalpableentrelaformationgénéraleetlesproduitsd'assurancedistribuésparlesinstitutionspartenaires.Ceuxquisouscriventdesproduitsdemicro-assuranceontprobablementaussiunevisionplusclairedufonctionnementdel'assuranceetdurôlequ'ellepeutjouerdanslagestiondurisque.Ilsepeutaussique, sur labasedesconnaissancesetde l'informationacquisespendant la formation, certainsparticipants sedécident,enconnaissancedecause,ànepasacheterunproduitd'assurance.Danscesconditions,euxaussionttiréprofitdelaformation.

La différence majeure entre le programme de l'AMUCSS (qui améliore la compréhension, mais pas les ventes)etleprogrammeEstouSeguro(quis'esttraduitparunehaussedesventes)résidedanslelienquiestfaitentrel'informationgénéraleetlesproduitsspécifiques.Quecesoitpourleprestataire(désireuxdevendredel'assurance)oupourleconsommateur(quitented'appliquerlesconceptsgénérauxqu'iladécouverts),ilestpréférablequ'ilyaitunliendirectentrecesinformationsgénérales,uneinformationpluscibléesurlesproduitsetlespossibilitésdesouscription.Toutefois,cetterelationdoitêtreétabliesurunebaseresponsableethonnête,cesurquoinousreviendronsauchapitre2.b(conceptiondesproduitsetdesprocédures).


Comprendre le risque :

Le modérateur montre cette image et raconte rapidement l'histoire de Juan, frappé par une inondation. Pour lancer le débat, l'animateur pose ensuite des questions sur la nature du risque rencontré par Juan, ses conséquences, les effets du sinistre sur sa famille et tous les coûts imprévus qui y sont associés. Suite à la discussion, les participants sont répartis en groupes et débattent d'autres risques, tels que le décès d'un proche, la perte d'un emploi, la maladie, une sécheresse, un vol ou l'incendie.

Comprendre l'assurance :

L'image ci-dessus illustre les avantages de l'assurance. Elle est utilisée dans une activité au cours de laquelle l'animateur présente des fiches, sur lesquelles figurent divers concepts liés à l'assurance. Il les définit et anime ensuite une brève discussion sur le sujet.

Figure 2.2 : échantillon des composantes de la formation à la finance donnée par l'AMUCSS

Source : Manuel d'éducation à la finance, AMUCSS

Lesgouvernementspeuvent,euxaussi,jouerunrôlecentral,ensechargeanteux-mêmesdel'éducationfinancière,ouenobligeantd'autresacteursàlefaire,parvoielégislative.Celadépendradelacapacitédesautoritéspubliquesetdusecteuràoffrir la formationnécessaire.EnColombie, laréformefinancièrede2009 (loi1328-1309)obligeles institutions financières publiques et privées à assurer une éducation appropriée à la finance et fournir desinformationsauxacheteursdeproduitsfinanciers.L'éducationàlafinancefaitappelàuncertaindegréd'expertise,dont ne disposent généralement pas les compagnies d'assurance. Par conséquent, au nom de ses membres,l'Associationnationaledesassureurs(FASECOLDA),amisaupointunprogrammecommun,destinéàpromouvoirl'éducationfinancière,quisefocalisesurl'assuranceentantqu'outildegestiondurisque.«VivaSeguro »(Vivezprudemment!) est un programme multimédia d'envergure nationale, que financent tous les membres de laFASECOLDA,permettantainsi de grosseséconomiesd'échelle.La législationdonneunedéfinition très largeetsoupleducontenudecesformationsetapermisausecteurdeconcevoirlesoutilstrèsutiles,parl'entremisedelaFASECOLDA.Toutefois,ilsepourraitqu’ilrestequelquesfaiblesses.Eneffet,mêmesilematérielnepromeutpasdeproduitsparticuliersets'accompagned'uneapprochequiseveutéquilibrée,ilsembleparfoisfairelapromotionexclusivedel'assurance,audétrimentd'autresapprochesdegestiondesrisques.Enoutre,lecontenuestparfoisexagérément technique pour la clientèle de micro-assurance. Le gouvernement pourrait régler certains de cesproblèmes,pourautantqu'ilenaitlacapacité,l'expertiseetlesmoyensfinanciers.

Les tentativesde réglementation troppointueenmatièredecontenuetdemodèlede formation risquentdeseheurteràdesobstaclesdetaille:raressontlesexemplesde«bonnespratiques»enlamatièreetceuxquiexistentsontdifficilesàrépliquer,en,particulierdanslescontextesoùlescapacitésdesupervisionsontlimitées.Néanmoins,danslaquasi-totalitédescas,lesautoritéspeuventjouerunrôleimportantdansl'éducationdesconsommateurs.Danslescasoùilexisteunmodèledeformationefficacepouvantêtrerépliqué,uneréglementationpourenassurerledéploiementpeut s’avérerutile.Ailleurs, lesorganismesde régulationetautres instancesgouvernementalespeuventcontribueràlasensibilisationàl'assuranceetfavoriserlarecherchedeméthodespédagogiquesadaptées,demanièreàsusciteretpromouvoirdesexemplesdebonnespratiques.


Leconsommateurreçoitunequantitéappropriéed'informationssurunproduitdonné,dansdestempsetsousuneformequi luipermettentdeprendredesdécisionsenmatièred'assurance,decomprendresesdroitsetsesdevoirsd’assuréetd'utiliserleproduitefficacement(mainteniretrenouvelersonassurance,soumettreunedéclarationdesinistre,obtenirdesréponsesàsesquestionsetdessolutionsauxproblèmesqu’ilrencontre,sibesoinenest).

Ces informations doivent impérativement être données de telle sorte qu'elles débouchent sur une meilleurecompréhensionduproduitetdesprocédures.Undocumentd'informationexhaustifseradepeud'utilité,pourdespersonnesquinesaventnilelire,niledécoder.Demême,ladescriptionlapluspointuedescaractéristiquesd'unproduit,donnéeauconsommateurdansunelangueaccessibleetclaire,negarantitpasunecompréhensiondurable,sicetteinformationestdonnéeàunmomentoùleclientn’apasladisponibiliténécessairepourmémorisercesrenseignements.L'étudeducasdesPhilippines(chapitre4)metenexerguecombienilestdifficiled'amenerleclientàcomprendreetàretenirl'informationreçue.

Figure 2.3 : Page extraite du document de police simplifié chez Hollard

L'assureur Hollard (Afrique du Sud)a fait d'intéressants progrès en lamatière.Premièrement,ilaimaginéunmodèle de police de micro-assurancerédigédansunanglais simpleet clair.Deuxièmement, les caractéristiquesintrinsèques du contrat d'assurance-vie attaché aux produits vendus par ledétaillant PEP sont présentées sousforme de pictogrammes simples etcompréhensibles (cf. figure 2.3). Auxdires de Freedom Buthelezi, chef dudépartement des ventes chez Hollard,l'impact d'une telle simplification surlacompréhensiondesconsommateursà faibles revenus n'a pas été mesurédirectement et il reste sans doutequelques obstacles. En effet, certainsde leurs clients de micro-assurancesonttrèspeualphabétisésetcontinuentà préférer les explications oralesqu’apporte le contact direct avec unagent. Le document n'en reste pasmoinsuneréférenceutileetunrappelde la couverture et des procédures,mêmesileconsommateurquiysouscritn'a qu'une capacité limitée à décoderles informations qu'on lui donne, aumomentdel'achat.Sil'informationestmiseàdispositionavant la transaction

oupendantledélaideréflexionlégal(voirci-dessous),lesouscripteurpeutégalementsolliciterl'aided'unamioud'unproche,afindemieuxcomprendre.

Lestechnologiespeuventégalementrendrelacompréhensiondesproduitsparleclientbeaucoupplusaisée.Caurid'orestunsystèmed'épargnecontractuel,associéàunecouverturedemicro-assurancevie,venduparl'assureurUAB Vie, aux travailleurs du secteur informel de Ouagadougou (Burkina Faso). Pour répondre aux besoins de saclientèle à faibles revenus, les dépôts sont réalisés quotidiennement auprès du personnel d'UAB. Chaque mois,lesprimessontprélevéessurlabasedecetteépargne.Lachargedetravailquereprésentaitletraitementmanuelquotidiendecesopérationsentravait ledéveloppementdunombredesouscription,mais, grâceàunesubventionduFondspourl'innovationenmicro-assurance,UABVieapuabandonnercesystème,auprofitd'uneplate-formemobiled'enregistrementdesversements.Lesassuréscontinuentàeffectuerleurspaiementsenespèces,auprèsdesagents,maiscesdernierspeuventdésormaisenregistrertouteslesdonnéesrelativesauxversements,grâceàuneapplicationinstalléesurleurtéléphoneportable.Bienquelesconsommateursaientdescontactstrèsréguliersaveclesvendeursetquelenouveausystèmeaitfaitl'objetd'unecampagnedesensibilisationintégrantégalementcertainesmodificationsduproduit,lessouscripteursn'onttoujoursqu'uneconnaissancetrèsfragmentairedel'assurance.Cedéficitd’informationestencoreplusflagrantparmilespersonnesbénéficiairesdesgaranties.Pourl'instant,laplate-formemobilen'estaccessiblequ'auxemployés,maisàl'avenir,UABViepourraitenvisageruneinterfaceclients.Cettedécisionpourraitavoiruneffetpositifimportant,puisquelesclientsauraientainsiaccèsdefaçonpermanenteàuneinformationsurlesgarantiessouscrites,lesmontantsdecotisationsetlesautresfraisassociés.

Comment déclarer un sinistre

Vousavezbesoind'unformulairededéclarationdesinistredisponibleauxmagasinsPEPouentéléphonantau0860737777

Unecopieconformedela

carted'identitédudéfunt

Vousaurezbesoind'avoircesdocumentsprêts:

Unecopieconformeducertificatdedécès.(Cecipeutêtreobtenu

auprèsdespompesfunèbres).

Lecertificat-notification/registredes

décèsBI-1663(peutêtreobtenuauprèsdes

pompesfunèbres)

Vousavezbesoindefaxertoutecette

informationau0118368573

Lesdéclarationsdesinistresontpayéesdansles48heuresunefoisquenousavonsreçutouslesdocuments.


Lescritiquesformuléesfréquemmentàl’encontredesapprochesàadhésionobligatoire(souventmoinschères)parlestenantsduprinciped’adhésionvolontairesontsouventcibléessurlefaitquelaclientèlenesoitpassuffisammentinformée,pour i)décider,enconnaissancedecause,de résilier leurcontratou ii) savoircomment résoudre lesproblèmesoufaireuneréclamation.Pourquelesconsommateurspuissenteffectivementprofiterdesproduits,ilsdoiventenêtreinformés,mêmelorsqu’ils’agitd’assurancesobligatoiresoucouplésàd’autresproduitsfinanciers(épargne, transferts de fonds, crédit, ...). Une étude de l'assurance contre le risque de catastrophe, au Ghana,menéedanslecadreduprojetMILK,adémontréque,lorsd'inondations,lesclientsn'ayantpasétécorrectementinforméspréalablement,bonnombred'entreeuxontétésurprisparlesprestationsversées(Magnoni,Chandani& Zimmerman 2012). Cela étant dit, le même problème s’est posé en Colombie, avec un produit d'assurance àadhésionfacultative(Magnoni&Poulton,2013).Eneffet,mêmesilesclientssesouvenaientbiend’avoircontractéuneassurance, ilsétaientextrêmementconfussur lesmontantsde l'indemnitéqui leurétait due.Bonnombred'entreeuxs'attendaientàuneindemnitétrèsdifférentedecellequ'ilsontperçue.Lesmodalitésd’adhésionauproduit(obligatoireoufacultative)pourraientdoncnepasêtrelefacteurdéterminantduniveaudecompréhensiondesclients.Laconnaissanceetlacompréhensionduproduitetdesesavantagesdépendentpeut-êtreplutôtd'uneconjonction de facteurs. L’existence d’une couverture obligatoire doit au moins faire l’objet d’une information etd’uneexplicationauxclients,enintégrantenparticulieruneprésentationdeleursdroits(résiliationdelatotalitéoud'unepartiedesservicesencasd’assuranceassociéeàd’autresproduitsfinanciers).Legouvernementcolombienexigequetoutemprunts’accompagned’uneassurance-viecrédit,mais,légalement,leconsommateurpeutsefaireassureroùillesouhaite.Alorsque,danslapratique,laplupartdesconsommateursàfaiblesrevenus,quirecourentaumicrocrédit,contractentcetteassuranceauprèsdeleurinstitutiondemicrofinance,certains(moinsde5%enmoyenne)préfèrentprendreunecouvertureséparée,auprèsd'unautreassureur.

Lesemployésdesréseauxdedistributionetautresopérateursencontactaveclaclientèledemicro-assurancebénéficientdelaformationetdusoutiennécessaires,pourpouvoirinformerlesconsommateursdeleursdroitsetdeleursdevoirs,assumerleursfonctionsetassurerefficacementlaprestationdeproduitsetdeservices.

Grâceàl'information,l'éducationetlaformation,lespersonnesquisontenrelationaveclesassuréscontribuent,dedeuxfaçons,àunemeilleureprotectiondesclients:premièrement,ellesdisposentainsidesoutilsnécessaires,pourinformeret«éduquer»lesconsommateurset,deuxièmement,ellessontplusàmêmedereprésenteretdeconseillerleursclientslorsquedesproblèmesseposent.

Outre l'éducation financière des consommateurs, l'AMUCSS assure également la formation des IMF et de leurpersonnel,enmilieurural,afinqu'ilssefamiliarisentaveclesproduitsetlesservicesproposés(dontlesproduitsd'assurance) et qu'ils puissent mieux les expliquer à leurs membres. Les formations s'adressent avant tout aupersonnelencontactdirectaveclaclientèle,maisellessontégalementsuiviespardestechniciens,desdirigeantsetlesdirecteursopérationnels.Ellessontassuréesparunmembredel'équiped'éducationfinancièredel'AMUCSSetcouvrentunlargeéventaildesujetsallantdelaqualitéduserviceàlaclientèleauxtechniquesdepréventiondublanchimentd'argentetdelafraude.Cesformationsdurentenmoyenne1journéeetdemieetsontorganiséesdeuxàtroisfoisl'an,àdifférentsendroits,pourquelepersonneld'IMFtravaillantdansdesrégionsdifférentespuisseyparticiper.

Les formationspeuvents'avérer longuesetcoûteuseset le tauxderoulementélevédupersonnelobservédanslesIMFetlesautresréseauxdedistributionlesrendentencoreplusonéreuses,avecunretoursurinvestissementrelativement faible. Citons l'exemple (sur lequel nous reviendrons au chapitre 2.b) d'une expérience menéerécemmentaveclabanqueCompartamosetleprojetMicroinsuranceLearningandKnowledge(MILK,Bauchetetal.,2013).Àcetteoccasion,uneinformationsurl'assuranceaétédiffuséeauprèsdesagentsdecrédit(intégrantlescaractéristiquesdesproduitsetunargumentairedevente,baséssurunsupportvisuelreprenantlesprincipauxrenseignements).Lesagentsontparticipéàdeuxsessionsintensives,detroisheureschacune,quiconsistaientenexercicesdemiseenpratiqueetquisemblentavoirportéleursfruits.Letauxdesouscriptionaaugmentéd'environ15points,cequifaitpenserque,lorsquelaformationestassociéeàunargumentairedeventeefficace,enliendirectavecunobjectifcommercial,lerésultatpeutêtrebon.

Lesformationsintensivesdupersonnelpeuventêtreremplacéesoucomplétéesparlerecoursàdesplates-formestechnologiques.FINOFintech,correspondantbancaireindien,travaillantavecdesagentsd'assuranceetd'autresservicesfinanciers,amissurpiedunmoduledeformationpartechnologiemobile3,quis'estavérétrèséconomique.Grâceauxtechnologiesmobiles,FINOapuréduireladuréedelaformation«présentielle»etoffrirunsoutienconstant, par la mise à jour permanente des données relatives aux produits et des modifications des contrats,ainsiqu’enrépondantauxquestionsfréquemmentposées.FINOvérifiesilesagentstéléchargenteffectivementlesmisesàjouretpeutsuivredefaçonspécifiqueceuxquinelefontpas.Unefoistéléchargées,cesmisesàjoursontdisponiblesàtoutmoments,mêmesansconnexionauréseau.Lesagentspeuventdoncs'yréférer,lorsqu'ilssontsurleterrainenrelationdirectaveclesclients.

3 Présentélorsdu5èmeForumannuelsurl'innovationduFondspourl'innovationenmicro-assurancedel'OIT,àDaresSalaam,enTanzanie.UnrésumépeutêtreobtenuauprèsduFondsdel'OIT(2012).


b. Conception des produits et des procédures

Cette brève discussion sur la conception des produits et des procédures est tirée d'une étude plus longue sur les défis et bonnes pratiques en matière de protection des consommateurs de micro-assurance. Chaque élément de la liste de vérification relative à la protection des consommateurs (en bleu), sera détaillé, en insistant sur les mesures intéressantes qui sont déployées, pour relever les défis, résoudre les problèmes éventuels et alléger les tensions.

ÉducationetinformationProduit et procéduresLégislation;soliditéfinancièreCapacitésetresponsabilités

L'objectifultimeétantquelesconsommateurspuissentutiliserlesservicesdemicro-assuranceàbonescientetseprémunirainsicontrelesrisques,ilestindispensable,pourlesprotégerefficacement,quelesproduitssoientdequalitéetbienconformesauxbesoins.Parailleurs,pourqu’ilspuissentenfairebonusage, ilestnécessairequelesprocédures de gestion et les systèmes mis en place soientadaptés,etcelaàtouteslesétapesdelarelationentrelesassurésetlesacteursdelamicro-assurance:deladistributionàlasouscriptiond'uncontrat(voiremêmeavant),dutraitementdesdemandesd'indemnisationà larésolutiondesproblèmes.Chacunedeces«étapes»,décritesparWiedmaier-Pfister&Voss(2013) (cf.figure2.4),s'accompagnedeprocéduresqueleconsommateurdoitcomprendre,pourpouvoirutiliserleproduitdemanièreefficace.Cesétapesneconcernentpasforcémenttoutlemonde(lespersonnesquidécidentdenepassouscrired'assurancen'irontpasau-delàdelapremièreétape;lesconsommateursquiontuneassuranceobligatoirenedevrontpaschoisirdeprestataireetlespersonnesquinesontjamaisconfrontéesaurisqueassuréneremplirontjamaisdedemanded'indemnisation),mais,cesprocéduressontnéanmoinsindispensables,dèslorsqu'unepersonnecontracteunemicro-assuranceetl’utilise.

Figure 2.4 : étapes de la souscription d'une assurance

1 : Obtenir des informations sur les options de gestion des risques

2 : Choisir un produit

3 : Choisir un fournisseur

4 : Souscrire l’assurance

5 : Garder ou renouveler l’assurance

6 : Demander des indemnisations

7 : Remplir une réclamation si besoin

Protégé par une assurance

Source : Wiedmaier-Pfister & Voss (2013).

Àchacunedecesétapes,desantagonismesapparaissententre,d'unepart,lasimplicité,lecoûtetlaflexibilitéet,d'autrepart,uneprotectionsatisfaisante.Parconséquent,ilestsouventnécessairededévelopperdesprocéduresetdesorganisations«surmesures»,mêmeàl'intérieurd'unmêmepays.Uneattentionminutieusedoitêtreportéeaucontexte,auxbesoinsetauxcapacitésdesconsommateurscibles.Nousreviendronssurlaquestiondescapacités(etdelamanièredelesrenforcer)auchapitre2.d.

Lesproduitssontadaptésauxclientsauxquelsilss'adressent,quecesoitentermesderisquecouvert,deniveaudecouverture,deprimes,d'exclusionsoudupointdevuedesautrescaractéristiquesduproduit.

Conception d’un produit adéquat.Dupointdevuede l'assureur, laprotectionduconsommateurdoitpasserenpremierlieuparlaconceptiond'unproduitadapté.Silesproduitsdemicro-assurancenerépondentpasauxbesoinsdesclientsquiysouscrivent,mêmelesprocéduresconçuesavecleplusgrandsoinetdelamanièrelaplusjustenepermettrontpasàl'assuréd'enfairebonusage.Lasimplicitéestsouventprésentéecommeunattributdéterminantde la micro-assurance, indispensable à la compréhension par l'assuré de sa couverture et à la confiance qu'ila dans ce produit (p.ex., McCord, 2012). Cependant, un produit simplifié à l'extrême peut ne plus répondre auxbesoinscomplexesdegestiondurisqueet/oupourraitdevenirpluscoûteux(ensupprimant,parexemple,touteslesexclusions,mêmelesplussimples,quipermettentauxconsommateursdefairedeséconomiessubstantielles,

Non assuré


enrépondantmalgrétoutàleursattentes).Dèslors,pourêtrecouronnéedesuccès,laconceptiondevraitaboutirauproduitleplussimplepossible,comptetenudetouslesimpératifssusmentionnés.Elledevraitreposersurdesétudesdemarchéetd’autresrecherches,quiévaluent:1)lesbesoinsdegestiondurisquedespopulationsviséesetleursexigences;2)leurvolontéetleurcapacitéàpayer;3)lacapacitédesconsommateursciblésàcomprendreetàutiliserl'assurance.

Leproduitdemicro-assuranceviedéveloppéparINISER(laplusgrandecompagnied'assuranceduNicaragua)estunproduitquiaétéminutieusementpenséetquiillustrebienlecompromisnécessaireentresimplicitéet«réponseauxbesoins».Lacompagnieacommencépardéfinirlemarchéqu'ellevisait,enl'occurrencelestravailleursdusecteur informel.Avectroisréseauxdedistributionpotentiels,elleaévalué lesbesoinsde laclientèle,avantdedéciderduproduitfinaloudenégocierunpartenariatavecces réseaux. INISERacollaboréavecuncabinetdeconsultants,quil’aaidéeàévaluerlesbesoinsdesclients,parlemoyendediscussionsouvertes,avecdesgroupesdeclientscibles.Commelesfemmesconstituentunepartimportantedelaclientèlecible,unproduitaétéconçuspécialementpourelles,surbasededeuxconstatationsmajeures:premièrement,lesfemmesdisposentdetrèspeudeliquidités,puisqueleurrevenuestsouventinférieuràceluideleurshomologuesmasculinset,deuxièmement,leurspréoccupationsetleurspréférencesdiffèrentdecellesdeshommes.Danslesgroupes,denombreuxclients(surtoutdes femmes)ont faitpartde leurcrainteque lesbénéficiairesd'assurances-vie fassentmauvaisusagedesprestationsverséesetqu'ilsnelesconsacrentpasauxbesoinseffectifsdeleursproches.Enréponseàcettepréoccupation, INISERaconcluuneallianceavecunsupermarché local, dont la clientèleestdémunie.Chaquemois,lesupermarchédistribueauxayants-droitd'assurances-viedesbonsd’achat,constituantainsiunepartiedesindemnisationsversées.Ledéveloppementdeceproduit,enréponseàunbesoinbiendéterminéd’unepopulationcible,apermisà INISERdepasserunaccordavec laplusgrande institutiondemicrofinancedupays,FondodeDesarrolloLocal (FDL),quiproposeceproduitsurunebased’adhésionvolontaireàsaclientèle.Lesystèmedeprestations,basésurcesbonsdesupermarché,estl’unedescomposantesduproduitlespluspopulairesparmilaclientèleet,bienqu’ilenaugmentelacomplexité,ilsatisfaitmalgrétoutlesbesoinsetlesattentesdesclients.

Offrir au consommateur le bon produit et la protection adéquate, plutôt qu'un produit inadapté. De même,ilest impératifdepouvoirproposer lebonproduità labonnepersonne,cequirequiertunegammedeproduitssuffisammentlarge,pourrépondreauxbesoinsdiversetvariésdelaclientèle. Il fautégalementveilleràcequeles agents qui vendent ces produits aient la capacité et la motivation suffisantes, pour bien tenir compte desbesoinsdesconsommateursetnepas leurvendreunproduit inapproprié.Enproposant lesbonsproduitsetenprenantlesbonnesmesuresd'incitationàl'intentiondecesagents,lesacteursdusecteur(assureursetréseauxdedistributioncompris)peuventoffrirunebienmeilleureprotectionauxconsommateurs.Lalégislationpeutcombattrelaventeabusiveet inciterlesprestatairesàs'assurerquelesproduitsrépondenteffectivementauxattentesdesconsommateurs.

EnInde,deuxinstrumentslégislatifs(uneloietunprojetdeloi)montrentl'importancedelaréglementationdanslaluttecontrelaventeabusivedeproduitsd'assurance.Lepremierrégitlerenouvellementdespolicesd'assurance-vie.L'InsuranceRegulatoryandDevelopmentAuthority(IRDA)aémisdes«directivesàl'attentiondesagents,quantàl'intérêtdumaintiendesassurances-vie»,envertudesquelleslesagentsdoiventsurveillerletauxdemaintiendesassurances-viequ'ilsontdistribuées.Cetauxcorrespondaupourcentagedepolicestoujoursencours13moisaprèsleurémission,calculéenfonctiondumontantdeprimescollectéeslorsdesrenouvellementsetdelaproportiondunombredecontratseffectivementreconduits.Lerenouvellementde la licencedesagentsdépenddurespectd’untauxderenouvellementimposé(50%minimumjusqu'àlafin2014etauminimum75%,pour2014-2015).Lesdirectivesobligentégalementlesassureursàfairefigurercesdispositionsdanslescontratsdemandatétablisavecleursagentsetàveilleràcequecesdernierslesrespectenteffectivement.Cesrègless'appliquentàlaventedeproduitsdemicro-assurancepardesagentsd'assuranceclassiques(caspeufréquents),maispaspourlesagentsdemicro-assurance,quiontété volontairementpréservésdecetteobligation,afinde favoriser lacroissancedusecteur.Cependant, l'IRDAest informéedespratiquesabusivesdesacteursdemicro-assuranceetenvisagedemettreenplacedesexigencesdumêmeordreenmatièredetauxderenouvellement,dèslorsquelesecteurseraplusdéveloppé.Bienquecesdispositionspuissentdécouragerlespratiquesabusives,ilfautéviterqu'ellesmènentàd'autrespratiquespotentiellementnéfastes,tellesquel'exerciceparlesagentsd'unepressiondémesuréesurlesclients,pourqueceux-cirenouvellentleurpolice.

Enoutre,lorsquedesdispositionsrelativesaurenouvellementdespolicesentrentenvigueur,ilfautimpérativementveilleràéviterqu'ellesn’entraventleseffortsàréaliserpouratteindrelapopulationcible.Auvudesmultiplesproblèmesqueposelacommercialisationdesproduitsd'assurance,surunmarchéàfaiblesrevenus,ilestparticulièrementdifficiledeprédirecequiempêcheralespopulationsàfaiblesrevenusderenouvelerleurpolice,etpourtrouverlessolutionspouratténuercesdifficultés.Alorsquelesconsommateurssontsouventpeufamiliarisés,voireparfoisméfiantsvis-à-visdesproduitsd'assurance,ilestdifficiledeprédireleurcapacitéàsouscrirelescontratsetquiplusestleurvolontédelesrenouveler.UneexpérienceenvisagéeparunprogrammeenColombie,maisquiafinalementétéabandonnéeenraisondesinquiétudesdesassureursquantauxtauxderenouvellementquel’onseproposaitdeleurimposer,illustrebiencettedifficulté.Avecl’aidedeBancoldex(labanquecolombiennededéveloppement),les


autoritésnationalesontessayéd'amenerdescompagniesd'assuranceàproposerunprogrammed'assurance-viedestinéauxbénéficiairesdetransfertdefondsenprovenancedemembresdeleurfamillerésidantàl’étranger.Leprogrammeprévoyaitunesubventioninitiale,quiétaitamenéeàdiminuerprogressivement,aufildutemps.Entreautresconditions,lesassureursdevaientseplieràuntauxderenouvellementrelativementélevé(50%aprèsunanet75%aprèsdeuxans),quiaugmentaitaufuretàmesurequeleniveaudesubventiondiminuait.Lesassureurscraignaientdenepouvoirrépondreàcetteexigenceetc’estd’ailleurscettecontraintequiestleplussouventavancéepourexpliquerqu’aucuneavancéen’aitétéréaliséesurcesujet.

Pourdécourager lespratiquesabusivesparvoieréglementaire,unedeuxièmesolutionconsisteraitàobliger lesdistributeursdeproduitsd'assuranceàprendrecorrectementetsystématiquementenconsidérationlesbesoinsdesconsommateurs.L'Indearédigéunprojetdeloi,relatifàunformulaireuniquepourlesproduitsd’assurances-vie,envertuduquel lesassureurs, lesagentset lescourtiersdoiventprocéderàune«évaluationdesbesoins»desconsommateurs,avantlaventedetoutcontratd’assurance-vie.Cetteévaluationsefondesurunquestionnairede3pages,permettantderéunirdesrenseignementsdebasesurlesouscripteuréventuel.L'agentoulecourtierdoitdéployerdesefforts raisonnables,pourdéterminer lapertinenceduproduitetdoitêtrecapablede justifierqueleproduitesteffectivementadaptéauxbesoinsduclientpotentiel.Lesassureursdoiventmettreenplacedesprocéduresdecontrôleinterne;lesagentsettoutautresintermédiairesdistribuantlesproduitsdoiventêtreformésàl'évaluationdesbesoins;ettouteslesdonnéesutilesdoiventêtretransmisesaucourtier.Cesrèglesnevalentquepourlescontratsàadhésionindividuelledemicro-assurance,bienquel'IRDAenvisagedelégèresmodifications,envued’adapterl'évaluationdesbesoinsàceuxdesclientsdelamicro-assurance.Cettedémarchepeuts'avérerutile,lorsqu'ils'agitdetrouverlebonproduitpourlabonnepersonne,maisuneévaluationaussiminutieusepeutposerunproblèmederentabilité,pourlesproduitsdemicro-assurancedontlesmargesbénéficiairessontsouventtrèsfaibles.Parailleurs,ellen'estpasnonplusadaptéeàtouslescanauxdedistributionsetenparticulieràceuxmoinsclassiques,utilisésdanslesecteurdelamicro-assurance.Ledegréd’exigencedansl’analysedétailléedesbesoinsdesclientsetleséquilibresentrelesouscripteuretledistributeursontfonctiondesressourcesfinancièresdesconsommateursetdeseffortsdesensibilisationdécritsci-dessus.

Avantqueleclientsouscrive,lesproduitsluisontprésentésetexpliquésdemanièretransparenteethonnête.Lesrenseignementsdonnésdoiventêtresuffisantsetappropriés.

Deplus:La publicité sur les produits de micro-assurance les présente, très clairement, comme des « produits

d'assurance ».Elleneprêtepasàconfusionetlesexigencesquilesaccompagnentfontl'objetd'unesurveillanceadéquate.

Habituellement,c'estau travers lesactionsdemarketingetdepublicitéque lesconsommateursobtiennent lespremiersrenseignementssurlesproduitsdemicro-assuranceauxquelsilspourraientsouscrire.C'estpourquoi,ilestimpératifquelesinformationsetlesmessagesdiffuséssoientclairs,précisethonnêtes.Demême,ilapparaîtessentielquelesconsommateurssoientinformésdufaitquelesproduitsdemicro-assurancesontbeletbiendesproduitsd'assurance.

D'aucuns estiment qu'il faudrait faire une distinction très nette entre le marketing, d'une part et, d'autre part,l'éducationetlasensibilisationàlafinance(Droretal.,2011).C'estcequedéfendlaréglementationcolombienne,quioblige lesassureursàsoumettre tout lematérielpublicitaireetcommercialà l'Autoritédecontrôle, lorsdela demande d'homologation d'un nouveau produit4, tout en étant beaucoup plus souple en termes d’exigencesurlesapprochesd'éducationfinancière(cf.chapitre2.a).AuxPhilippines,lacampagned'éducationàlafinance(chapitre4)établitunedistinctiontrèsnetteentrel'éducationetl'informationsurunproduitdonné,d'unepartetsacommercialisation,d’autrepart.Cetteapprocheestmotivéepardesraisonsdesplusconvaincantes:ilfaut,parexemple,éviterlesconfusionsetlesdivergencesd'intérêts.Cependant,danslapratique,cettelignededémarcationestfloue,etenparticulierlorsquel'éducationetl'informationsontassuréesparceux-làmêmequidistribuentlesproduits(parexemple,lesIMF,quitouchentdescommissionssurlaventedespolicesd'assurance).Quiplusest,l'informationetlemarketingserontéventuellementplusefficaces,s’ilssontassociés.Eneffet,enl'absenced'unproduitdonné,lesconsommateursn'ontpasforcémentlapossibilitédemettreàprofitl'éducationetl'informationdontilsontbénéficiés.Àl’inverse,s'ilsnebénéficientpasd’uned'informationetd’actionsd’éducation,ilsnesaurontni souscrire ni comment profiter au mieux d'un produit d'assurance. L'IMF Compartamos Banco s'est associéeau projet MILK, afin de tester deux nouvelles stratégies de commercialisation de micro-assurances-vie, qu'ellepropose à sa clientèle en micro-crédit. Les emprunteurs ont l'obligation de contracter une couverture de base,qu'ilspeuventcompléterpardesmodulessupplémentaires.L'unedesstratégiesconsisteàprésenteruneaffiche(dontunextraitestreproduitfigure2.5),quicalcule lecoûtmoyend'unenterrement,danslapopulationcibleetqui explique où trouver les fonds qui permettront de l'honorer (prêt, épargne, privations, etc.), en mentionnant,aupassage,l'avantageéventueld'unproduitd'assurance.Ceposterdonneégalementquelquesrenseignementsdebasesurlesconditionsattachéesauproduit.Ilaétéprésentéàdesemprunteurs,lorsderéunionsdegroupe,

4 ArticleSFC3.1.4.Lesentitéssuperviséesdoiventégalementseconformerauxrèglesdel'article326duFLFSetauxcirculairesexternesSFC015/2007etSFC050/2009relativesauxprogrammespublicitaires.

13

Seposeaussilaquestiondelaquantitéet de la nature des informations àdonner, lors de la commercialisationetdelaventedeproduits.Donnerplusd'informations n'est pas forcémentgaged'unemeilleurecompréhensioncar, en inondant le consommateurd'informations trop détaillées, lesdonnéeslesplusimportantesrisquentde se perdre, ce qui entraverait lacompréhension globale. L'étude ducasdesPhilippines (chapitre4)nousmontre que les efforts consentis,pour expliquer les produits auxconsommateurs, ne les aident pastoujours à mieux les appréhender.Lorsqu’on décide de l'information àdonner, la priorité absolue doit allerau consommateur et il est souventessentiel d'identifier au préalableles problèmes les plus fréquentsrencontrés par les «utilisateurs».Par exemple: si le nombre desinistres non garantis pour caused’exclusions contractuelles estélevé, il traduit très certainement undéficit de compréhension des règlesd'exclusionsparlesconsommateurs.Si le nombre de demandesd'indemnisation est inférieur auxprévisions, pour les assurancesdécès, cela signifie sans doute que


$ 25,000

$ 20,000

$ 15,000

$ 10,000

$ 5,000

$ 0

Despesas totais do funeral

$25,000

Sem o Seguro de Vida Compartamos Banco

Com o Seguro de Vida Compartamos Banco

Como as famílias cobrem os custos de funeral quando um ente querido falece? Despesas adicionais Apertar o cinto Comidas e bebidas Prestamista e bancos Seguro de Vida Enterro Vender coisas Lote, túmulo Ajuda de amigos Empréstimo de parentes Velório Poupança doméstica Ajuda de amigos Caixão Renda familiar Poupança doméstica Renda familiar Despesas totais Sem o Seguro de Vida Com o Seguro de Vida do funeral Compartamos Banco Compartamos Banco

Despesas adicionais

$4,000

Caixão $3,000

Comidas e bebidas

$5,000

Enterro $2,000

Lote, túmulo $5,000

Velório $6,000

A la mort d’un proche, comment les familles font-elles face aux frais des obsèques ?

Apertar o cinto $3,000

Prestamista e bancos $3,000

Vender coisas $3,000

Ajuda de amigos $3,000

Poupança doméstica $5,000

Renda familiar $3,000

Renda familiar $3,000

Empréstimo de parentes $5,000

Empréstimo de parentes $4,000

Ajuda de amigos $1,500

Poupança doméstica $1,500

Seguro de Vida $15,000

lesbénéficiairesnesontpasbieninformésdel’existencedelacouverture(etque,lorsdelasouscriptiondel'assurance,ilsn’ontpasétésuffisammentinformés).Pourcesdeuxexemples,enciblantlesmessagessurlesproblèmeslespluscourammentrencontrés,onévitedesubmergerlesconsommateursdedétailsinutiles.

Lesprocéduresdesouscriptionsontsuffisammentclaires,simplesetjustes;leclientdisposedesuffisammentderenseignements,d'informationsetdedocumentation,pourpouvoirutiliserleproduitàbonescient.

Les procédures d'adhésion et les documents qu'elles nécessitent font ressortir une réalité caractéristique dusecteurdelamicro-assurance:le«bénéficiaire»n'estpastoujoursle«souscripteur»oule«titulairedelapolice».Danslecasoùleproduitdemicro-assurancefaitl’objetd’uneadhésiondegroupe,letitulairedelapoliceestsouventuneIMFouunautreorganisme;etbiensouventlesdispositionsréglementairesenmatièred'informationduconsommateurfinalsontbeaucoupmoinscontraignantes.Ellespeuvent imposer ladélivranced'uncertificatd'adhésionoud'unautredocument.Levolumed'informationpartagéeaveclesconsommateursestalorslaissé,dansunelargemesure,àladiscrétiondel'assureuretdu«titulaire»ducontratdegroupe(réseaudedistribution).Etquandbienmêmelesouscripteurestunindividuàfaiblesrevenus,lebénéficiairequidevra,enfindecompte,soumettrelademanded'indemnisationestsouventunepersonnedel’entourage,quin'estpeut-êtrepasaucourantdel'existenceducontratouenignorelefonctionnement.Mêmes'ilestdifficiled'exigerquetouslesbénéficiairespotentielsdelamicro-assurancesoientinformésdèsl'adhésion,ilestimportantdefairecomprendrel'assuréqu'ildoitinformersesayants-droitdel’existenceducontrat.L‘informationserafacilitéesil'assuréreçoitundocumentdescriptifduproduitouuncertificatd’adhésion,qu'ilpeutramenerchezluietmontreràsafamille(cf.chapitre2.a,exempledeHollard).

Les « délais de rétractation » ou les « délais de réflexion », sont une autre forme de protection, qui augmentel’impartialitédelaprocédured'adhésion.Leconsommateurdispose,ainsi,d'undélai,durantlequelilpeutrevenirsursadécisionetdénoncerlecontrat.Cesmesurespeuventpallieraudéséquilibred'informationentreceuxquivendentdesproduitsd'assuranceetlesconsommateursàfaiblerevenu,qui,aumomentdelasouscriptionpeuventêtredépassésouintimidés.

Figure 2.5 : Extrait d'une affiche de marketing, utilisée par Compartamos, au Mexique

avantsouscription.L'étuderévèlelatrèsgrandeefficacitédecetteapprochefactuelleetinformative,quifournitunenseignementdiscretsurunbesoinprécisdegestiondurisque.Danscertainescirconstances,cetteméthodes'estd'ailleursmontréeplusefficacequ'uneapprochemarketingquienappelleauxsentiments.Lorsdesdiscussionsdegroupe,lesemprunteursontsoulignél'importancedeconnaîtrelecoûtd’unenterrementetl'intérêtpotentieldesproduitsd'assurance(Bauchetetal.,2013).


Ledélaideréflexionpeutêtreprescritparlaloi,commec'estlecasenAfriqueduSud,oùl'assureural'obligationlégale d'assortir la souscription d’un contrat d'assurance d'un délai de réflexion. L'assuré peut alors annulerlecontrat,dans les30 jourssuivant la réceptiondesconditionsparticulièresducontrat,pourautantqu'aucuneprestationn'aitétépayéeoudemandée.5L'assureurHollardappliquecedélaideréflexionàsesproduitsdemicro-assuranced'adhésionvolontaire.Ledélaivariede30(assurance-viecrédit)à60jours(assurance-viesimple).Cedélaideréflexionfaitl'objetd'uneexplicationtrèsclaire,donnéeparleréseaudedistribution(contactdirectaveclesclientsetcentresd'appel,leplussouvent),lorsdelaprésentationduproduitetaumomentdelasignatureducontratd'assurance.Ledroitàrétractationestégalementstipulédanslesconditionsparticulièresetsurlecertificatd’adhésiondélivréauxclients.FreedomButhelezi,DirecteurdesventeschezHollard,reconnaîtquesesclientsdeproduitsdemicro-assuranceprofitentdecedélaideréflexion,sanspouvoirpréciserniàquellefréquence,niqueltypedeclient l’utiliseeffectivement.L'exercicedecedroitestmotivépardeux facteursclés : leprixet laventeabusive.Lorsqu'unconsommateurexercesondroitàdénoncerlecontratpendantledélaiderétractation,Hollardrembourselaprime,pourautantqu'elleaitdéjàétéencaissée.M.Butheleziestimequecedélaideréflexionprofitegrandementauxconsommateurs,quiontainsileloisirderéfléchiràleurachatetdecomprendrel'assurancequ'ilsontcontractée,avantqueladécisionsoittoutàfait«définitive».

Lesdonnéesetl'argentdesconsommateursbénéficientd'uneprotectionparfaiteousuffisante.

Dans les discussions sur les enjeux de la micro-assurance, il est souvent question du manque de donnéesexhaustivesouexactessurlesconsommateurs,surlabasedesquellesl’onpourraitconcevoirdesproduits,prédireles comportements d'achat ou les demandes d'indemnisation. Cependant, les clients qui prennent une micro-assurancefournissentsouventdesdonnéesàcaractèrepersonnel,desrenseignementssurleursituationfinancièreetsurleursanté.Ilfaut,donc,prévoirsuffisammentdegarde-fous,pouréviterquecesdonnéessoientdivulguéessansraison.Demême,lespratiquesdemarketing,quiconsistentàallerpuiserdanslesbasesdedonnéesclientsdesservicespublics,desopérateursdetéléphoniemobileoud'autresprestatairesdeservices,peuvents'avérercontrairesaux«libertésindividuelles».Ilfautégalementmettreenplaceundispositifdeprotectiondel'argentdesclients,lorsdupaiementdesprimesouduversementdesprestationssuiteàunsinistre.

Cesmesuresdoiventêtredéfiniesentenantcomptedespréoccupationsmajeuresdesconsommateursdemicro-assurancequantàlaprotectiondeleursinformationspersonnellesetdeleurargent.Leconsommateurestparfoissoucieuxdeprotégerlesprestationsverséescontredemauvaisesutilisationsdesfondsparunproche.Ilfautdoncquelesrèglesrégissantladésignationdesbénéficiairesoulanaturedesindemnitéssoientrelativementsouples.Parailleurs,ilestdescasoùl'assurénesouhaitepasquecertainsprochesentrentenpossessiondedonnéesàcaractèrepersonnel(transmissionderésultatsmédicauxauconjoint,parexemple)6,despréoccupationsqui,bienquen'ayantquepeuàvoiraveclaprotectiondesdonnéesetdel'argentcontretoutepersonneétrangèreàlafamilledirecteouàl'entouragesocialimmédiatduconsommateur,doiventtoutefoisêtreégalementprisesencompte,danslaconceptiondesproduitsetdesprocédures.

Informerleconsommateurdelapolitiquededivulgationdesdonnéespeutluioffrirunecertaineprotection,surtoutdanslescontextesoùlepartageetlaventedesbasesdedonnéesclientsàdestiers,àdesfinsdecommercialisationoudedémarchage,sontmonnaiecourante.Toutefois,cesobligationsdoiventêtreappliquéesavecprudence,carellespeuventêtrecoûteusesoudifficilesàmettreenœuvreautraversdesvoiesdedistributiondeproduitsdemicro-assurancequi sontenplace.EnColombie, legouvernementaproposéd'appliqueruneclause«HabeasData »auxnormesfinancièresenvigueur,danslebutdeprotégerlesconsommateursdetoutedivulgationetutilisationnonautoriséesdesdonnées.Unassureurcolombienattestequelesnormesproposéesparaissentexcessivementlourdesauxyeuxdesassureurs,qu'ellesobligeraientàobtenir lasignaturede leursclients,confirmantque lesdonnéesnepourrontpasêtrepartagées.Poursapart, laFASECOLDA (Associationcolombiennedesassureurs)signalequ'enColombie,lescompagniesd'assurancen'ontpaspourhabitudedepartagerlesdonnéeset,deconcertaveclesautorités,elleaédictédesrèglesappropriéesenmatièrededivulgationdesdonnées.

Les procédures de souscription et de renouvellement de police sont compréhensibles et adaptées, afin deminimiser le risque de déchéance ou d'expiration impromptue de la couverture. En cas de renouvellementautomatique,cesprocédurespermettentégalementdepareraurisquedereconductioninvolontaire.

Encequiconcernelesproduitsàadhésionvolontaire,lesconsommateursdoivents’acquitterdesprimesdirectement,cequicomporteunrisquederésiliationinvolontaire,danslecasoùl'assurénepayepassaprime,parmanquedeliquiditéou,toutsimplement,pardistraction.Desprotectionsadéquatesdoiventêtremisesenplace,pouratténuercerisque.Ilpeuts'agird'unrelance,àladatedel’échéance(ouencasderetard)et/oud'undélaidegrâce,pendantlequellapoliceresteenvigueur,mêmesilepaiementtarde.Unelégislation,quiobligeraitlesassureursàenvoyerunrappelouàappliquerledélaidegrâce,peuts'avérerutile.Maisiciencore,toutdépendradutypede«clients »quelaréglementationchercheàprotéger.

5 Article6.1.Desrèglessurlaprotectiondestitulairesdepolice,chapitre62delaLoi52/98surl'assuranceàlongterme.6 Ledesmaetal.(2012)soulignel'importancequecesaspectsrevêtentauxyeuxdesconsommateursàfaiblerevenu,danslecasd'autresproduits

financiers.


La législation mexicaine impose que le paiement des primes soit assorti d'un délai de grâce d’un minimum de30jours,stipuléclairementdanslapoliced'assurance.Silaprimen'apasétépayéedansles30jours,lecontratseraalorsdénoncé.Nousavonsdiscutéavecledirecteurmicro-assuranced'unegrandecompagnied’assurancemexicaineàproposdeseffetsdecettelégislationsurlaclientèledemicro-assurance.Unepartconsidérabledesesservicesdemicro-assuranceestdistribuéepardesIMFetpard'autresréseauxdedistribution.Pourautant,cesontmalgrétoutdesassurancesd'adhésionvolontaire,plutôtquecollectives.Danslapratique,cedélaidegrâceconcernelesconsommateursàfaiblesrevenusdecesréseauxquisont,àleurtour,tenusdereverserlesprimesàl'assureur(conformémentaucontratpasséaveccedernier),dansles15jourssuivantlafindumoiscomptable.Danslecasdesassurances-viecrédit,cesontlesIMFquisonttitulairesdelapolice,plutôtquelesconsommateurset,dèslors,cen'estpasàeuxques'appliquedirectementledélaidegrâce.Sileconsommateurnepaiepaslaprimeàl'IMF,généralement,celle-civerseralemontanttotaldelaprimeàl'assureur,pourêtresûred’êtreindemnisée,encasdesinistre.Danscecasdefigure,leconsommateurestprotégécontrel'annulationdesoncontratpourretardoudéfautdepaiement,maiscetteprotectionrelèveplusdel'intérêtduréseaudedistributionquedelaréglementation.Lesproduitsd'assurancedontlavaliditéestinférieureàunanserontassortisd'undélaidegrâceproportionnelàladuréeducontrat.

Pour éviter la déchéance involontaire, il existe une autre solution : le renouvellement automatique, par lequelle contrat de micro-assurance de l'assuré est renouvelé, sans que celui-ci doive intervenir (en remplissant unformulairederenouvellementoueneffectuantunversement).Cessolutionspeuvents'avérerutilesaussibienpourleprestatairequepourl'assuré,maisdoiventêtrepenséesminutieusement,detellesortequeleconsommateurcomprennequelacouvertureestmaintenue,maisqu'ilpeuttrèsbienyrenoncer.EnColombie,lerenouvellementautomatiqueestchosecourante.Alorsquelaloisurladéfensedesconsommateursrégitstrictementlesclausesetlespratiquesabusives(articles11et12delaFCPR),leprincipederenouvellementautomatiquedescontratsn’apas,jusqu'àprésent,faitl’objetderestriction.L'Autoritédecontrôlenesupervisepasactivementlerespectdecesclauses,maiss'appuiesurdesmédiateurs,chargésdedétecterlespratiquesetlesclausesabusivesetdelesluisignaler,pourqu'uneenquêtepuisseéventuellementêtrelancée.Cettedépendanceàl'égarddesmédiateurs(quinepourrontmettredesabusenlumièrequesi lesconsommateursportentplainte)pourraitêtreproblématique,puisqu'unconsommateur,quiignorequesapoliceaétérenouveléesanssonconsentement,nedéposerapasplainte.Demême,unautreconsommateurquisouhaiteraitpeut-êtredénoncerlerenouvellementautomatique,nesauraitàquis'adresserprécisément,endehorsduréseaudedistributionauprèsduquelilasouscritinitialementsoncontrat.

Les procédures de déclaration de sinistre et les exigences relatives aux documents à fournir dans cescirconstances,sontaussiaccessibles,compréhensiblesetsouplesquefairesepeut,comptetenudelanécessitédedétecteretdeprévenirlafraudeetlessinistresnon-garantis.

Quand les réseaux de distribution sont des institutions de microfinance ou d'autres organismes financiers, ilsparticipentsouventàlagestiondessinistres,maiscettetâchepeutdevenircontraignante,pourlesagentsdecréditquitouchentunecommissionsurlescréditsoctroyéset,éventuellement,surlavented'assurances,maispassurlagestiondesdéclarationsdesinistres.Lestensionsquienrésultentpeuventprovoquerdesretardsdansletraitementdesdossiers,dévaloriserleproduitd'assuranceauxyeuxduconsommateuretposerdesproblèmesdeviabilitépourleréseaudedistribution.Parailleurs,lesassurésnesontsouventpasàmêmedegérerseulscetteprocédure,etlesréseauxdedistributionsontparticulièrementbienplacéspourfaciliterlagestiondesdemandesdufaitdesrelationssuiviesqu’ilsentretiennentavecleursassurés.Deplus,lesaccordsdedistribution(etlescommissionsperçuesparlesréseauxdedistribution)confèrentgénéralementunrôleimportantauxréseauxdedistributiondansletraitementdessinistres,bienquelesagentsdecréditnesoientgénéralementpasrétribuésexpressément,pourcetteactivité.Pardesmesuresd'incitationfinancièreapplicablesàlavente,maiségalementàladélivrancedeservicesdequalité,l'onpourraitencouragerlesagentsdecréditàprêteruneplusgrandeattentionàcettedimension.Desurcroît,lesassureurspeuventminimiserlachargequereprésentelagestiondessinistres(pourlesconsommateurscommepour les réseaux de distribution), en rationalisant les procédures et en limitant au maximum la documentationexigée. Cependant, il existe un minimum de formalités et de documents indispensables, si l'on veut prévenir lafraude.L’un des premiers programmes de micro-assurance, mis en œuvre en collaboration avec une institution demicrofinance,l'assureurAIG(Ouganda),asouffertdecettedifficulté.Eneffet,lorsquelesagentsdecréditdevaientintervenirdansletraitementdessinistres,lesclientssubissaientd'importantsretardsdanslepaiementdeleursprestations, alors même que les IMF facturaient des frais administratifs substantiels (McCord et al., 2005) àl’assureur.Lesauteursd'uneétudesurceprogrammeestimentqu'enassignantexpressémentunepersonneàlagestiondeceproduitd'assurance,lessinistresauraientpuêtretraitésetindemniséssansretardmajeur(ibid.).Ici encore se pose la question du compromis entre simplicité et pertinence des produits et des procédures.L'assuranceagricoleetl'assurancedesbiensillustrentàlaperfectionceconflit.Souvent,lesproduitsdemicro-assuranceindicielles'accompagnentd'exigencesminimesenmatièrededocumentsàfournirencasdesinistre,car lemontantdes indemnitésest liéà laperformancede l'indiceplutôtqu'àuneperte réellede l’assuré.Parconséquent,letraitementdesdemandesd'indemnisationpeutêtrerapideetpeuonéreuse.Cependant,cesontdes


produitsquinerépondentpastoujoursdemanièresatisfaisanteauxbesoinsdesassurés,encasdechocfinanciermajeur.7EnHaïti,poursatisfaireplusdirectementauxattentesdelaclientèle,l'IMFFonkozeproposaitd’associeruneassurancedesbiensavecévaluationdesdommages,àuneassuranceindicielleavecunecouverturedebase.Uneévaluationdeceproduitamontréquelepaiementdesprestationsenregistraitdesdélaisconsidérables(50joursenmoyenne),causés,essentiellement,parlaprocédured’évaluationdesdommagesréelsauxbiensassurés(MagnonietBudzyna,2013).

Lescentresd'appelsviennentdeplusenplussouventenaideauxassurés,quisoumettentdesdéclarationsdesinistre,surtoutdanslescasoùlesproduitsdemicro-assurancesontvenduspardesréseauxdedistributionnon traditionnels (revendeur ou correspondant nonbancaire), qui ne peuvent proposer l'assistance d'unagent en cas de sinistre. Les progrès technologiquesfaciliteront et assoupliront probablement encore dansle futur, les procédures d'indemnisation, sans pourautant entraver les efforts de lutte contre la fraude.Certainsassureursonteffectuédesessais:àl'aidedesmoyensélectroniques,ilsontconstituédeséchantillonsaléatoires de demandes d'indemnisation à valider,pour ne sélectionner que les demandes dépassantun seuil prédéfini. Lorsque, le consommateur doitobtenir les documents auprès de tiers (organismesgouvernementaux ou prestataires de services, parexemple), qui, parfois, ne sont pas accessibles ou nerépondentpasauxdemandes,lesassureurset/oulesréseauxdedistributionpeuventleurapporterleuraide,enfacilitantlesrelationsouendemandantdirectementlesdocumentsnécessaires,aunomdel'assuré.EnEspagne,l'assureurSegurCaixaproposeauxtravailleursmigrantsunproduitdemicro-assurancequicouvrelerapatriementducorpsdel'assuréverssonpaysd'origine.Généralement,lesbénéficiairesnerésidentpasenEspagneetont,dèslors,souventdesdifficultésàréunirlesdocumentsnécessaires(dontl’actededécès).Danscecas,SegurCaixasemetencontactavecleconsulatdupaysd'origine,pourobtenirlesdocuments(Powersetal.,2011).

Leconsommateursevoitnotifierl'acceptationoulerejetdesademanded'indemnisation,entempsopportunetsousuneformeadéquate.Ilpeutêtreinvitéàfournird'autresdocumentsoudesrenseignementscomplémentaires.

Deplus:Lesprestationssontpayéesdansdesdélaisraisonnables.

Le timingestunélémentde toutepremière importancepour lesconsommateursà faible revenu,qui, essuyantlesconséquencesd'unchocfinancier,nepeuventsepermettred'attendrequel'assureurprenneunedécisionet/ou leur verse les indemnités.Les retardsen lamatièrepeuvent réduiredebeaucoup la valeurd'unproduitauxyeuxde l'assuré,qui,entre-temps,sevoitobligéderecouriràdesstratégiesdefinancementpluscoûteusesoucomplexes(MagnonietBudzyna,2013;Magnonietal.,2012).Enmatièredemicro-assurance,laréglementationtente souvent de pallier ce problème, en exigeant des assureurs qu'ils informent l'assuré de la décision et/oueffectuentlepaiementdesprestations,dansdesdélaiscourtsetprédéterminés,aprèsdépôtdeladéclarationdesinistre (cf. tableau2.2).L'efficacitéde laréglementationest,cependant, fonctionde lacapacitéducontrôleuràlafairerespecter.Lorsquecelle-ciestfaible, l'assurén'entireraqu'unbénéficelimité,maismêmeenl'absencede contrôle rigoureux, ces règles peuvent être utiles, si elles énoncent clairement certaines normes et certainscritères.AuxPhilippines,nousavonsconstatéquelesréseauxdedistributionetlesconsommateurseux-mêmes,sachantquelesassureursontl'obligationdepayerrapidementlesindemnités,fontpressionpourqu'ilensoitainsi.Cetteréglementationrépondauxattentesdesconsommateurs,dumoinsenpartie,mais,àellesseules,cesrèglesnesuffisentpasàgarantirquelesprestationsdemicro-assurancesoientpayéesrapidement.Aprèsdépôtdeladéclarationdesinistre,plusieursélémentspeuventretarderlepaiementdesprestations:leréseaudedistributiontardeàsoumettre ladéclarationaunomdel'assuréouàeffectuer lepaiement ; lesexigencesdel'assureurenmatièrededocumentsàfournirsontinadaptéesetl'assuréabesoind'énormémentdetempspourlessatisfaire;l'hôpitaloutoutautreprestatairedeservicesnetransmetpaslesdocumentsdemandés,etc.Pourmieuxidentifierettraiterlescausesderetard,lamiseenplaced’indicateursdesuiviestsouventunepremièreétapeindispensablepourobserverlesdélaisd’indemnisationdesassurésaprèssurvenancedurisque,etétudierlesdélaisdetraitementauxdifférentesétapesdelagestiondessinistres.

7 Ce«risquedebase»surgit,dèslorsquel’assurésubituneperte(mauvaiserécolte,...),maisqu'aucuneprestationneluiestversée,parcequel'indice(unequantitédepluiedéterminée,mesuréeparunpluviomètre)n'apasétédéclenché.Àl'inverse,ilsepeutquedesprestationssoientaccordéessur labasede l'indice,alorsque lespertessubiessontminimes,voire inexistantes.Lerisquedebaseestundéfimajeurpourdenombreusesassurancesagricoles.

Centre d'appel administré par le courtier de micro-assurance MicroEnsure, aux Philippines. © David Dorey/MicroEnsure


Tableau 2.2 : Temps nécessaire à la notification de la décision et au paiement des prestations

Notification de la décision Paiement des prestations approuvées

Philippines Aucune Dansles10joursouvrablessuivantlaréceptiondetouslesdocumentsparleprestataire.

CIMA (Afrique occidentale et centrale)

L’assureurdoitaccepterourejeterlademanded’indemnisation,dansles7jourssuivantsaréception.Encasderefus,l’assureurdoitenaviserl’assuréoulebénéficiaire,parécrit,enprécisantlesmotifsdecerefus.

Lesdemandesd’indemnisationquisontacceptéesdoiventêtrehonoréesdansles10joursaprèsréceptiondeladéclaration.

Afrique du Sud L'assureurquirejetteunede-mande,devramotiversadécisiondansles10jours.

48heuresaprèsréceptionparl'assureurdetouslesdocumentsrequis;lesprestationspeuventêtreverséespartranches,silecontratlestipule.

Guatemala Aucune Dansles10joursouvrables.

Sources : Circulaire administrative sur l'assurance (Philippines) 1-2010 ; Camargo & Montoya (2011) ; Gibson (2011) ; Conférence interafricaine des marchés de l'assurance (CIMA), Loi modifiant et complétant le Code des assurances des États membres de la CIMA ; Ministère des finances (Afrique du Sud, Note No1213, Modification des règles de protection des titulaires de police d'assurance (assurances de courte durée), 2004.

Encasderefus,deproblèmeouderéclamation,leconsommateurdisposedevoiesderecoursinterneset/ouexternes,quisontadaptéesetaccessibles.

En cas de plainte, la voie la plus appropriée sera principalement fonction du type de clientèle, des voies dedistributiondesproduitsetdelanaturedesréclamations.Lesdifférendspeuventêtreréglésparvoieinterneet/ouexterne.Habituellement,laréclamationestd'abordtraitéeeninterne,avecl'assureurouleréseaudedistribution.Sileproblèmenepeutêtrerésoluàceniveau-là,ilseraéventuellementrenvoyéenplushautlieuousoumisàuneinstanceextérieure.

LaFinancialServicesOmbudsSchemesActd'AfriqueduSud(Loisurlerégimedesmédiateursfinanciers,2004)régitlesactivitésdel'Autoritéofficielledemédiationenmatièredeconseilfinancieretd'intermédiation,etl’autoritédemédiationenassurances(organismeautofinancéetnongouvernementaldotédemédiateur«volontaire»),quiestsaisidesplaintespourinfractionsaudroitdesassurances.SelonGibson(2011)cesystèmeest«efficace»,lesconsommateursàfaiblerevenuyontaccès,maisiln'enestpasmoinscompliqué.Lesconsommateursnesaventpas toujours vers quel médiateur se tourner et l'on craint que les services de médiation volontaires manquentd'indépendanceàl'égarddesassureurs.Deplus,leproblèmeduconflitentrecoûtetdéfensedesconsommateursseposeànouveau:«Toutenreconnaissantleslacunesdusystèmedemédiationvolontaire,lesdécideurssontaufaitdesproblèmesdefinancementetd'efficacitédontpâtissent les instancesofficiellesdemédiation» (Gibson,2011).Gibsonestimequel'obligationquiestfaiteauxassureurs,quirejettentunedemanded'indemnisation,d'enexpliquerlesraisonsestuneautrefaçonderenforcerl'efficacitédusystèmedemédiation.Lesconsommateursontainsiputirerunplusgrandprofitdesavantagesdelamédiation,puisqu'ilsdisposentdesdonnéesnécessaires,pourdéposerdesréclamationspluscirconstanciées(Gibson,2011).

Lesmécanismesdetraitementdesplaintesnesontefficacesquedanslamesureoùlesconsommateursenontconnaissance,yfontconfianceetlesexploitent.Ilfautpeut-êtrelesaideràsefamiliariseraveccesoutilsoulesencourageràs’enservir.Parfois, ilsaurontbesoind'outilsmieuxadaptésàleursbesoinsquelestraditionnellesvoiesderecoursetderèglementdesdifférends.S'ilsignorentlesprocédures,sicelles-cis'avèrentcoûteusesouprennenttropdetemps,ilestprobablequ'ilsyrecourentmoinssouventquedespersonnesplusaisées.Ilsepeutégalementqu'ilssoientmoinsconfiantsdansleurcapacitéàlesutiliser,surtoutsileurniveaud'alphabétisationestfaibleousilestechnologiesutiliséesdanscesprocéduresneleursontpasfamilières.Suivrelesréclamationsdesclientspeutêtreunebonnefaçond'identifiercesproblèmes.Siellessontraresparmilesconsommateursdemicro-assurance(ouunecatégoriedesclients,commelesfemmes,lespersonnesâgées,oulespopulationsrurales),lesprocéduresderèglementdesdifférendssontprobablementpartiellement inaccessibles.Bienque trèsrécent, lecadrederèglementextrajudiciairedescontentieux(RED)conçuparlesPhilippines(cf.4.b.ii)peutêtreunefaçonefficacederendrecesprocéduresgéographiquementplusaccessiblesetplusfacilesàutiliser.


Cette brève discussion sur la solidité financière est tirée d'une étude plus longue sur les défis et bonnes pratiques en matière de protection des consommateurs de micro-assurance. Chaque élément de la liste de vérification relative à la protection des consommateurs (en bleu), sera détaillé, en insistant sur les mesures intéressantes qui sont déployées, pour relever les défis, résoudre les préoccupations éventuelles et les conflits existants.

ÉducationetinformationProduitetprocéduresLégislation ; solidité financièreCapacitésetresponsabilités

Lasoliditéfinancièreprotègelesconsommateurscontrelesprestatairesfinancièrementinstablesetlesprogrammesnonviables.Laréglementation,associéeàuncontrôleefficace,y jouentunrôledéterminant.Toutefois, iciaussicoûtetprotectiondesconsommateurss'opposent.Unrégimeréglementaireéquilibrédoitassurerlanécessaireprotectiondesconsommateurscontredesprestatairesetdesprogrammesinstables(souventparl'intermédiaired’unevalidationpréalabledesproduits, lacertification/l'homologationdesprestatairesetl’obligationdeproduirerégulièrementdes indicateurscléssur l’activité)etgarantir ledéveloppementdesservicesdemicro-assurance,enlimitantlescontraintesinutilesauprèsdesprestatairesetdesréseauxdedistributionetenévitantd’empêcherlesinitiativesdenouveauxacteurs.Ainsi,lecadreréglementairedoitégalementcontribueraudéveloppementdumarché,enrenforçant laconfiancedesclientspotentielsdansl'assurance.Danscertainscontextes, lamiseenœuvred'uncadre réglementairespécifiquementdédiéà lamicro-assurancepeuts'avérerutile,pour faciliteretencouragerladiversificationdesoffres,enprenantcorrectementencomptelesbesoinsparticuliersdelaclientèlecibledusecteur.Cependant,cetraitementdifférencién'estpastoujourssouhaitableouefficace,etenparticulier,danslescontextesoùlamicro-assuranceconstituelesecteurauplusgrospotentiel(le«marchédemasse»)etqu’ellecohabiteavecd'autresproduitsd'assuranceplus«classique»quis'adressentàlafoisauxpopulationsàfaiblerevenuetàuneclientèlepluslarge.

Là où un cadre juridique distinct s'applique à la micro-assurance, le secteur est défini de façon à inclurel’ensembledesproduitsquis'adressent,plusprécisément,auxconsommateursàfaiblesrevenus.

L'Association internationale des contrôleurs d'assurance (AICA) définit la micro-assurance comme étant « laprotectiondespersonnesàfaiblesrevenuscontreunrisquedéterminé,enéchangeduversementrégulierdeprimesproportionnellesàlaprobabilitédesurvenancedurisqueetàsoncoût.»Bienquecettedéfinitiondonneunevisionglobaledelamicro-assuranceetdesesobjectifs,pourqu'unpayspuissesedoterd'uneréglementationspécifiqueenlamatière,ilfaudraenfournirunedéfinitionclaireetprécise(Ingram&McCord,2011).Danslesdéfinitions,ilestsouventquestiondeprimeset/oudeprestationsplafonnées(cf.tableau2.3).

Le degré de précision doit, cependant, être subordonné à la volonté d'encourager et de faciliter la distributionde produits de micro-assurance. Le Pérou nous fournit un exemple de cadre réglementaire évolutif, destiné àencourager la croissance du marché, grâce à une définition juridique plus adaptable de la micro-assurance. Àl'origine,lalégislationde2007,définissaitlamicro-assuranceentermesdeprimesmensuellesmaximales(3,30USD)etdecouverturemaximale(3300USD).Cettedéfinitionétaitcomplétéed’autresexigences,relativesauxtypesdegarantiesproposéesetauxdocumentstransmis.L'organismedecontrôledevaitdonnersonaccordpréalableàlamisesurlesmarchésdesnouveauxproduits.Cetteréglementationn'ayantpaspermisledéveloppementescomptédel'activitédesassureurs,en2009,lesplafondsauxquelslesprestationsetlesprimesétaientsoumisesontétélevésetd'autresexigencesontétéassouplies(Chatterjee,2012).

c. Législation et solidité financière des prestataires et des programmes d'assurance


Tableau 2.3 : Définitions juridiques de la micro-assurance : primes, prestations et exigences d'homologation

Niveaux de prime Prestations Autorisation

Pérou (en vigueur) Aucun Aucun Dépôtdedemande8

Pérou (jusqu'en 2009) Primeplafonnéeà3,30USDparmois

Couverturemaximale3300USD

Autorisationpréalablerequise

Afrique du Sud (proposition)

Pasdelimitesdeprime,maislatarificationinitialeetlesmodificationsdeprixultérieuresdoiventêtreapprouvéesparunexpertactuariel

Prestationsmaximales:• 100000R(11240USD)

parpersonne,parassureur,parduréedecontrat,uniquementpourlesassurancesnecouvrantquelesactifs

• 50000R(5620USD)parpersonneassurée,parassureur,pourtouteas-suranceliéeàundécès

• 50000R(5620USD)parpersonneassurée,parassureur,pourtouslesautresrisques

Leplafonddesprestationsserarevutousles2ans

Dépôtdedemande,lesas-sureursdoiventsoumettretouslesnouveauxproduitsdemicro-assuranceàl’organedecontrôle,pourvérification,auminimum60jourscalendairesavantlamisesurlemarché

Mexique Primemaximale:pourl’assurancedesbiens:1jouretdemidesalairemi-nimumgénéralenvigueurauniveauduDistrictfédéral(SMG,7USD)

Prestationsmaximales:• Assurancesindivi-

duelles,quatrefoisleSMG(6840USD)

• Assurancescollectives,troisfoisleSMG(5130USD)

Dépôtdedemande

8 Toutefois,uneautorisationpréalableest requise,pour les«produitsd'assurance individuels,demasseet lesassurancesobligatoires».Lesproduitsquis'adressentplusspécifiquementauxpopulationsà faiblerevenuetquis'apparententàdesproduitsdemicro-assurancerelèventgénéralement de cette catégorie, plutôt que de la catégorie « produits de micro-assurance. Reglamento de Transparencia de información ycontratacióndeSeguros(Résolution3199/2013).

9 Cadre juridique de la micro-assurance, Afrique du Sud (2011). Document de politique nationale du ministère des finances de la Républiqued'AfriqueduSud.

Sources : Camargo & Montoya (2011) ; Chatterjee (2012) ; Wiedmaier-Pfister (2010)

Dans les pays qui ont développé un cadre spécifique pour le secteur de la micro-assurance, les structures quiproposentuniquementcesproduitssontsouventsoumisesàdesexigencesmoinsstrictesenmatièredecapital,de réserve. La définition des actifs autorisés qui servent de base au calcul des ratios de solvabilité est souventplussouple.Lapertinencedecetteréglementationdépenddesrisquesassociésauxproduitsofferts.Defait,lesdéfinitionsréglementairesdusecteurdelamicro-assurancepeuventcontribueràrestreindrelerisque,enplafonnantlesprestations.C'estlecasdesPhilippines(4.b.iii)etdel'AfriqueduSud9(Tableau2.3ci-dessus).Celapermetdegarantirquedesexigencesprudentiellesmoinsdrastiquesrestentadaptéesàl'ampleurdesrisquesencourus.

Lesindicateursdesoliditéfinancièredoiventégalementdélimiterlespossibilitésd’interventionspourlesassureursnonagréés,etdécouragerlesactivitésnonautorisées,quisontillicites.Historiquement,lesprogrammesdemicro-assuranceontétéinitiéspardes«assureursinformels»,souventdesIMF,desprestatairesdesoinsdesanté,desentreprisesfunéraires,oud'autresacteursquiproposaientdéjàd’autrestypesdeservicesàuneclientèleàfaibles

Laréglementationetlecontrôlegarantissentpleinementlasoliditéfinancièredesassureurs.

Il est souvent nécessaire d’assouplir la réglementation prudentielle en place afin de l’adapter aux réalités desopérationsdemicro-assurance,quiprésententdesrisquesplusfaibles(AICA,2012).Celapeutfavoriserladiffusiond'unelargegammedeproduitsdemicro-assurance,paruneplusgrandevariétéd’acteurs,àunprixgénéralementplus bas. Cependant, le besoin d'une législation prudentielle dépend de la réalité des risques observés et cesdernierspeuventconsidérablementvarierselonlecontexte.


revenus.Aufuretàmesurequesesontmultipliéeslesoffresdemicro-assurance,lelégislateurs'estefforcédelimiterl’activitéetlesproduitsdistribuésparcesprestatairesinformels(cf.étudedecasdesPhilippines,chapitre4).D’unefaçongénérale,ilestpréférabled’éviterlemaintiend’uneoffreinformelledemicro-assuranceinformelleet«touslesorganismesagissantcommeassureursdevraientobtenirunagrément».Pourautant,danscertainscontextes,ilpeutêtreopportundenepasintégrercertainesactivitésdanslechampdel'«assurance»,afind’enfaciliterledéveloppementetl'accèsauxpopulationsàfaiblesrevenus(AICA,2012).Toutefois,

« La consolidation de marchés de l'assurance inclusifs ne devrait pas mener à l'apparition d'un système dans lequel les clients ont un accès facilité, mais uniquement à des produits et à des services de moindre qualité. L'on ne peut en aucun cas courir le risque que les produits et services ne donnent pas lieu aux prestations promises. » (AICA,2012).

AuGuatemala,récemment,l'organedecontrôledesinstitutionsainterditàcertainsprestatairesdeservices,dontlesprestatairesdesoinsdesantéetlesentreprisesfunéraires,deproposerdesformulesdeprépaiement.Ilconsidéraitque lastructurefinancièredecesacteursne leurpermettaitpasdeprendredesrisquesetque leuractiviténefaisait pas l'objet d'un contrôle suffisant. Inévitablement, bien que cette législation protège probablement lesconsommateurscontredessolutionsproposéespardesprestatairesnonautorisésquipourraients’avérerrisquées,elleaugmenteleprixdesproduits,puisqueceux-cisontdésormaisproposéspardesassureursquiimputentdesfraisdegestionsupplémentaires.Deplus,cetypederéglementationnécessitedesalliancesentrelesprestatairesdeservicesetlesassureurs,cequirendlesproduitsencorepluscomplexesetonéreux.BienquecelanesemblepasavoirétélecasauGuatemala,l’augmentationdestarifsdesproduitspeut,danscertainscas,découragerlesprestatairesdeproposercesproduits.Cesontdescompromiscompliqués,quidoiventêtreanalyséspaysparpays,enfonctiondelamaturitédumarchédel'assurance,desacapacitéàassurerlaventedecesproduitsavecefficacitéetefficience.

EnAfriqueetsurtoutauMaghrebetenAfriquedel'Ouest,lemarchédelamicro-assurancesantéestprincipalementconstituédeprestataireslocauxd'assurancessanté,commelesmutuellesdesanté(mutuelles).Malgrélamultitudede programmes de ce type et l'absence d'autres prestataires de micro-assurance santé, la clientèle est peunombreuse:àl’échelleducontinent,oncompte417produitsd'assurancesanté,quineconcernentqu'environ2millionsdepersonnes(McCordetal,2013.).Deparlapetitetailleetlanatureinformelledecesprogrammes,leurviabilitéfinancièresuscite,àtrèsjustetitre,quelquesinquiétudes.Bienqu'ellesapportentdesréponsesindéniablesaux lacunes des systèmes de santé, l’aptitude de ces mutuelles à contribuer durablement à la protection despopulationsposequestion, enmatièreprudentielle.Pourautant, ellesméritentprobablementd'êtresoutenues.En2005,Atimetal.ontétudiélaviabilitéfinancièrede27mutuellesdelarégiondeThiès(Sénégal)etdécouvertqueleursperformancesfinancièresétaientglobalementmédiocres,dufait ,d’uneimportantesélectionadverse,detauxderemboursementdesprimestrèsbas,deprêtsnonrecouvrés,demodificationsfréquentesdesgarantiessansadaptationdesprimescorrespondantesetd’uneutilisationlimitéed’outilsfinanciersdepilotageetdegestion.L'étude recommandait que l'on soutienne plus fortement la conception et la gestion de ces programmes, enprécisantqu'àl'avenir,laréassurancepourraitjouerunrôleimportantdanslaconsolidationdelaviabilitéfinancièredecesorganismes.Bienquel’ontrouveégalementdanslalégislationsurl'assuranceetlamicro-assurancedesexigencesdecapitalapplicablesauxmutuelles,10souvent,ellenetientpascompted'autresproblèmesspécifiquesàcesdernièresetquisontsourced'instabilitéfinancière.Compte tenude lamultitudededéfisquiseposentàcesacteursetdurôleimportantqu'ilsjouentdansladistributiondeproduitsdemicro-assurance(quelesacteurscommerciauxhésitentd’ailleursàproposer),ilseraitpeut-êtrebondedéfinirplusprécisémentlavoiequimèneraàleurinstitutionnalisation.Lesautoritéspubliquesetlesbailleursdefondspourraientapporterleursupportàlaconceptionetàlagestiondecesprogrammes,afind’enrenforcerlaconsolidationfinancière.

Lesmesuresdedéfensedesconsommateursfavorisentlapérennitédesprogrammesdemicro-assurance,parunéquilibreentre,d'unepart,lecadreréglementairequigarantitlesintérêtsduconsommateuretrenforcelaconfianceglobaledanslemarché,etd’autrepart,lesconséquencesfinancièresdecesmesuressurlesacteursdusecteur.

L’unedesmesuresenvisageablespourfavoriserlaviabilitédusecteurseraitdesoumettretoutnouveauproduitàuneprocédured’homologationobligatoireparl’Autoritédecontrôle,avantcommercialisation,cequiluilaisseraitle loisirderefuser lesproduitsqu'elleestimenonviablesou inadaptés.Toutefois, l’efficacitédecetteprocédured’homologationpréalabledépendrafortementdelacapacitédel’Autoritédecontrôleàévaluercorrectementlesproduitsproposés.Cetteefficacitédoitêtrejugéeàl'aulnedesretardsquelaprocédurepourraitengendreretdelachargeadministrativequipèserasurl’autoritéetsurlesassureurs.Deplus,cetteautorisationpourraitdécouragerl'activitéoul'innovationdanslesecteur.Nousnoussommesentretenusavecledirecteurgénérald'unecompagnied'assuranceauVietnam,quinousaditquesacompagnies'étaitengagéeavecenthousiasmesurlemarchédelamicro-assurance (quibénéficie,depuispeu,d'uncadreréglementairespécifique)endéveloppantdeuxnouveauxproduits.Aprèsavoirrencontrédesdifficultésà fairehomologuercesproduits,ellearenoncéetnepropose,defait, aucun produit de micro-assurance. Cette autorisation obligatoire peut également décourager l'innovation,

10 Voir,parexemple,lalégislationCIMAsurlamicro-assurance,Art.719.


dans la mesure où les assureurs tentent, autant que faire se peut, d'utiliser les produits existants (ou certainsdeleursattributs),plutôtquededevoirassumerdesfraisetdesdélaiscausésparcetteprocédure.Pourtant,lesconsommateursseraientlespremiersbénéficiairesdudéveloppementdel’innovationdanslesecteur.Pourréduireauminimumlesretardscausésparlaprocédure,certainspaysontfixéundélaiprécis,au-delàduquell'Autoritédecontrôledoitremettreunavis(auGuatemala,unavisdoitêtrerendudansles60joursdel'introductiondelademande).D'autrespays,dont lePérou, l'AfriqueduSud, leMexiqueet laColombie,ontadoptéuneprocédure« dedépôtdedemande»quiestplussouple.L'assureurdoitsimplementdéposerunedemandepourlesnouveauxproduitsauprèsde l'Autoritédecontrôle,mais ilpeutcommenceràcommercialisercesproduits,sansattendrel’autorisationpréalable(cf.tableau2.3).

Lesintermédiairesdelamicro-assurancesontsoumisàuncontrôlesuffisant.

Pourcequiestdesdispositifsd'intermédiation,ilestimpératifd'établiruncompromisentrel'indispensablecontrôleetlebesoindedévelopperl'accèsauxservicespourleplusgrandnombre.Ladistributiondesproduitsdemicro-assuranceesttrèssouventplusefficace, lorsqu'ellepassepardesréseauxdifférentsdeceuxquiproposentdesproduitsd'assuranceclassiques,carcesréseauxontparfoisunecapacitéuniqueetintérêtàdéfendrelesintérêtsdeleurclientèle,danstouteslescomposantesduservicedelamicro-assurance.Entémoignel'étudedecasdesPhilippines,présentéeci-dessous(4.b.ii).

Bienquelecontrôlesoitgénéralementconsidérécommeétantduressortdel'Autoritédecontrôle,lesecteurexerceluiaussiuncontrôletrèsefficacecontredesabusoulesmauvaisrésultatsdecertainsintermédiaires.AuVietnam,lesassureursontmisaupointunprogrammedegestiondesagents,qui faitdesrecoupementsentre lesnomsdesagentsetlesventesdepolicesd'assurance.Lelogicielenregistrelesrésultatsdesagents,surtroisansetlescontratssontdénoncésparlescompagniesd’assurance,«sil'onserendcomptequ'ilsselivrentàdesactivitésillicites. Ils ne pourront pas, par ailleurs, être engagés par une autre compagnie d'assurance pendant les troisannéesquisuivent»(Jain,2011).Findécembre2006,lesystèmeavaitdéjàdresséunelistenoirede1680agents,quis'étaientrenduscoupablesd'infractionsàlalégislationsurl'assurance(Ibid.).L'Associationvietnamiennedel'assuranceinscritsur«listenoire»desagentsquireprésententplusieursassureursdefaçonsimultanée,etquiontmalconseilléleursclientsoulesonttrompés,enleurpromettantdesréductionsouunecouverturequidépasselechampd’applicationdescontrats.Figurentégalementsurcettelistelesagentsquiontperçudesprimesqu'ilsn'ontpasreverséesàl'assureur,ceuxquiontfalsifiélasignatured'unassuré,desinformationsdonnéeset/oudesclausesdanslespolices.Ceprogrammepermetunsuiviefficacedesperformancesdesagents,maisils’avèrepeuutilepourlaventedeproduitsdemicro-assurance,danslamesureoùilneconcernequelesagentsd'assurancetraditionnels.LePDGd'unecompagnied'assurance-vieduVietnaml'utiliseetenconfirmel'utilité,toutenprécisantqu'uneseulemesurepeutêtreutilisée,pourévaluerlesactivitésdesagents.Onpeut,parexemple,utiliserlesagentsdescentresd'appelsmobiliséspourdémarcherdesclientspotentielsafinderéaliserdesenquêtesauprèsdecertainsclients,pourvérifierlesdonnéeseffectivementtransmisesparlesagents.

Danslespaysoùlesréseauxdedistributionetlespratiquesdemarchésontsoumisaucontrôleprudentield'autresautorités(tellesquelaSurintendancedesbanquesoudesinstitutionsfinancières),uncertaindegrédesurveillanceetdetransparenceestassuré.Enrèglegénérale,cesinstitutionssoumettentdesétatsfinanciers,aprèsauditetleursrelationsaveclesconsommateurssontsouventsupervisées.Parcontre,lesréseauxnontraditionnels(pointsdevente,agencesde transfertde fonds,...) sont trèspeusurveillésetdevraient,peut-être,êtreplusactivementcontrôlésetencadrés,auminimum,parlesassureurseux-mêmes,voireéventuellementégalementparl’Autoritéderéglementation.

Lesassureurset/ouréseauxdedistributionpeuventêtretenus,parlaloi,d'assumerlaresponsabilitédesactesdeceuxquiagissentenleurnom,cequipeuts'avérerextrêmementbénéfiquepourladéfensedesconsommateurs.Eneffet,biensouvent,cesacteurssontmieuxplacésquel’Autoritédecontrôle,poursuperviserlesactivitésdesagents,quisontencontactdirectaveclaclientèle.Ilssontplusaptesàincitercesderniersàsuivrelesprotocolesetàsemontrerhonnêtesavecleurclientèle.Ilestmêmeenvisageablequ’ilspuissentsanctionnerdirectementceuxquinelefontpas.


d. Capacités et responsabilités des acteurs

Cette brève discussion sur l'éducation et l'information est tirée d'une étude plus longue sur les défis et bonnes pratiques en matière de protection des consommateurs de micro-assurance. Chaque élément de la liste de vérification relative à la protection des consommateurs (en bleu), sera détaillé, en insistant sur les mesures intéressantes qui sont déployées, pour relever les défis, résoudre les problèmes éventuels et alléger les conflits.

ÉducationetinformationProduitetprocéduresLégislation;soliditéfinancièreCapacités et responsabilités

Cette problématique assez vaste concerne la capacité relative des différents acteurs à répondre aux enjeux dedéfense des consommateurs exposés précédemment. Parmi les parties prenantes concernées, on trouve : lesassureurs, les réseaux de distribution, les intermédiaires, les associations professionnelles, les institutions duniveaumacro(gouvernements,bailleursdefonds/promoteursinternationaux)etlesconsommateurseux-mêmes.Cechapitresepenchesurlarépartitionexistantedesresponsabilitésentrelespartiesetcommentcetterépartitionpermet effectivement aux consommateurs de faire un usage efficace des produits de micro-assurance, pour seprémunircontrelerisque.Cetterépartitionn'estpasfigéeetdoitseconcevoircommeunprocessusprogressifderenforcementdescapacitésdechaquepartieprenante,encomplémentàlamiseenplacedemesuresdedéfensedesconsommateurs.

Enmatièredeprotectiondesconsommateurs,larépartitiondesresponsabilitésentrelesautoritésréglementairesetdecontrôle,lesassureurs,lesréseauxdedistribution,lesconsommateursettoutautreacteurconcernéestjusteetraisonnable,comptetenudescapacitésetdesmotivationsdesunsetdesautres.

Enfindecompte,lesdifférentsacteurssonttous,partiellement,responsablesdeladéfensedesconsommateurs.Leurpartderesponsabilitérespectivedépendradeleurscapacitésetdeleursmotivations,qu'ilfaudraéventuellementrenforcerviadesmesuresd'encouragementetlamiseenplacedecontrôlesefficaces.Leniveaud'alphabétismedes consommateurs sera probablement assez bas et la simplification des informations pourra les rendre pluscompréhensibles. Pour autant, ces consommateurs peuvent avoir besoin, plutôt que d’une communicationsimplifiée,d'unsoutienplusconséquentdelapartdesintermédiaires.Celaétantdit,lesintérêtsetlesobjectifsdesintermédiairesnesontpastoujoursenphaseaveclesbesoinsetleschoixdesconsommateurs.Parconséquent,renforcerprogressivementlacapacitédesconsommateursàsedéfendreeux-mêmespeutconstituerégalementunestratégiepertinente (voirci-dessous).Sans l'aidedeceuxquiont l'habitudedecôtoyercespopulations, lesassureurssontpeuaufaitdesbesoinsdespopulationsàfaiblerevenuetnesontpastoujoursàmêmedeconcevoirdesproduitsoudesprocéduresd'adhésionconformesauxbesoins.Desfacteurstelsquelemanquedetemps,ledéficitd’informations,lemanquedemoyensfinancierset/oudeconnaissancespeuventégalementrestreindrelacapacitédel'Autoritédecontrôleàfairerespecterlesmesuresdeprotectiondesconsommateurs.

LanouvellepropositiondecadreréglementaireduGhanaoffreunexempleintéressantdetentativedetransfertdelaresponsabilitédel'unedescomposantesdelaprotectiondesconsommateursverslesassureursprivés,toutenouvrantlavoieàplusdeflexibilitéetdecréativité.Plutôtquededonneràlamicro-assuranceunedéfinitionqualitative(partropvagueetsubjectivedansuncadrejuridique)ouquantitative(quipeutêtresoitexagérémentrestrictivedanscertainscasouàl’inversetroplargeetpermettantd’incluredesproduitsd'assurancequinesontpasvraiment«micro»),lesnouvellesrèglesdonnentlapossibilitéauxassureursd'établirpareux-mêmesladéfinitiondesproduitsdemicro-assurance.Cetteflexibilitéestconditionnéeàl’obligation,pourl'assureur,deprocéderàuneévaluationduproduit,afindes'assurerqu’ilsatisfaitbienauxtroiscritèressuivants:

• «Ilestconçuetdéveloppé,pourrépondreauxbesoinsdespopulationsàfaiblesrevenus,êtrecommercialiséetvenduàcesdernières,àdessous-groupesoudescatégoriesauseindecespopulations,oupourêtrevenduauxpopulationsàfaiblesrevenusd'unerégiongéographiquedonnée;

• lesprimesperçuesdoiventêtreabordables,pourlespersonnesàfaiblesrevenus,pourlesquellesleproduitaétéconçuetdéveloppé;

• lecontratd'assurancedoitêtreaccessible(compréhensible)auxpersonnesàfaiblesrevenuspourlesquellesilaétéconçuetdéveloppé.»

Aprèsavoirqualifiéunproduitde«micro-assurance», l'assureurdevradéposer lesspécificationsduproduitetl'évaluationsusmentionnée.Ilpourraalorslecommercialiserdansundélaidequatresemaines,saufuneobjectiondel'Autoritédecontrôle(Ghana,Règlesdegestiondumarché(delamicro-assurance),2013).C'estdoncl'assureurquidoitdétermineretjustifierlapertinenceduproduit,cequisoulagel'Autoritédecontrôled'unechargedésormaisassuméeparunautreacteurquidispose logiquement pource fairede« laconnaissance,de l'expertise,oudel'expériencerequise»(Andoh,2012).


Envertudececadreréglementaire,lesproduitsdemicro-assurancepeuventêtredistribuésparcertainscanauxnonagréés(dontlesIMF)etsontsoumisàuneréglementationprudentielleplusclémente.Lesproduitsconcernéspar la reconnaissance « micro-assurance » sont assortis de diverses exigences en matière de protection desconsommateurs,dont,notamment,l'obligationd'utiliserdanslecontratd'assuranceun«langageclairetsimple,évitantaumaximumlejargonjuridiqueettechnique»etl'obligationderéglerlessinistresdansundélaidedixjours(Noteexplicativepourlecadretransitoiredemicro-assurance).

Ilexistesuffisammentdecanauxetdemesuresdecontrôle,pourgarantirquetouslesacteursassumentleursresponsabilitésdansl'exercicedeleursfonctions.Deplus:

Lorsque leurs capacités sont lacunaires ou insuffisantes, des mesures efficaces sont prises, pour renforcerprogressivementcescapacitésetcesresponsabilités.

Le développement des capacités des acteurs à assurer la protection des consommateurs et à assumer leurresponsabilitéestunprocessusprogressifquipeutêtrefavorisépardesmesuresappropriées.Commenousl'avonsdéjà signalé, la défense du consommateur repose essentiellement sur sa capacité à tirer profit des produits etdesprocéduresexistantes,ainsiqu’àdéfendresesintérêts,dèslorsquelesproduitssouscritsnerépondentàsesattentes.Lesinitiativesd'éducationetdeformationexposéesaupoint2.apeuventaideràrenforcercetteaptitude.

L'obligationdeformaliserlesrôlesdesdifférentsacteursetlesprocéduresdelamicro-assurancepeutconstituerunemanièrederenforcerconsidérablementlescapacitésdesconsommateurs.Lesrécentesavancéeslégislativesdu Brésil sont un bon exemple de l’intérêt d’une formalisation, par le biais de normes juridiques adaptées quis’appliquentauxprestatairesdemicro-assurance,auxréseauxdedistributionetauxconsommateurs.Cependant,cetexemplemetaussiledoigtsurlesproblèmesquepeutcauserl'approcheréglementaire.Unecatégorieparticulièrede micro-assureurs (« microsseguradoras ») a été instaurée, à laquelle s'applique des exigences réduites, enmatièredecapital,ainsiqu’unnouveau typed'intermédiaire (personnephysiqueoumorale), les«corretoresdemicrosseguro».La loiautorisecesderniersàpercevoir lesprimesetà faire lapromotiondesoffresdemicro-assurance.11Le législateurapubliédiversescirculairesprécisant les rôleset responsabilités1) lesporteursducontratquisontliésauxclientsassurésdanslecasd’uncontratd'assurancecollectiveet2)des«correspondentesdemicrosseguro»,quiinterviennententantqu'intermédiaires,pourlecomptedesassureurs.Cesdeuxcatégoriessonttenuesd'aiderlesconsommateurs,pendanttouteladuréeducontrat.(Camargo,2012;règlesédictéesparla Surintendance des assurances privées du Brésil, SUSEP12. Bien que ces avancées réglementaires puissentrenforcer lacapacitédes réseauxdedistributionàservir correctement lesconsommateurs (par la formationetlasupervision),ellespeuventaussientraverl'accèsauxproduitsdemicro-assurance,danslamesureoùcertainsréseaux de distribution sont incapables ou refusent de satisfaire à ces exigences réglementaires. Même s’il estparfoisjustifiéderestreindrel’accèsàlamicro-assurancepouréviterlesabus,lesconséquencessurl’accèsauxservicesdevraientplussystématiquementêtreconsidérées,quanddesdispositionsréglementairesplussévèressont envisagées. Parallèlement, il faut tenir compte de la capacité de l'Autorité de contrôle à faire respecter leprocessusdeformalisationetàsuperviserefficacementlarépartitiondesrôlesentrelesparties.

L'exemple des Philippines (chapitre 4) attire l'attention sur un autre effet que peut avoir les dispositionsréglementaires,lorsqu'onlesassocieàd'autresmesuresdestinéesàrenforcerlacapacitédesacteursàprotégerefficacementlesconsommateurs.

Enlamatière,l'évaluationetlasupervisiondesperformances(effortsaccomplisparlesecteurouparlelégislateur)peuventlargementcontribueraurenforcementdescapacités.L'assureurAllianzGlobaladéveloppéuneméthoded'évaluationsystématiquedesesproduitsdemicro-assurance,demanièreàdéterminertoutd'abord,s'ilspeuventeffectivementêtrequalifiésde«micro-assurance»etensuite,sicesonteffectivementde«bons»produits(AllianzSEetGIZ,2013).L'évaluationdesproduitsreposesur11critèresrelatifsàlacouvertureetauxprocéduresetsefaitselondesdirectivesprécisantlafaçondontces11critèresdoiventêtreutilisésselonletypedeproduitévalué.Allianzévalue tous ses produits de micro-assurance, avec des résultats extrêmement variables. L'assurance funéraire« AllianzObsèques»,disponibleenCôted'Ivoireetdistribuéparl’intermédiaired’unetechnologiemobile,obtientunexcellentrésultatglobal,carlesprestationssontsuffisammentélevéespour«répondredemanièresignificativeauxbesoinsdegestiondurisquedesclientsfinaux»etparcequeceproduit«s'accompagned'unvoletformationdesclientsetdemécanismesderemontéed'information»(Allianz,2013).Bienquecesystèmenepuisseétablir,unefoispourtoute,lapertinencedelacouvertureoul'efficacitédesmécanismesderemontéed’information,ilpeutêtretrèsutile,carilpermetd’attirerl'attentionsurdesproblèmeséventuels.

11 Les«corretores de microsseguro»doiventseformerauxconceptsdebasedel'assurance,delamicro-assuranceetdelaréglementation,ainsiqu'auxdroitsdesconsommateursetàladéontologie.SUSEP,circulaire443du27juin2012,articles3à11.

12 Résolution244/11,circulaires439/2012,440/12,441/12et442/12.


Tableau 2.4 : Surveiller le niveau de protection des consommateurs à l'aide d'indicateurs clés de performance

Catégorie Question sur la protection des consommateurs ICP pertinents

Produit et procédures Lesproduitssont-ilsadaptésauxclientsauxquelsilssontvendus?

FréquencedesurvenancedessinistresRapiditéderèglementdessinistres

Quelssontlesgarde-fousetlessystèmesenplacepourprotégerlesdonnéesdesconsommateurs?

Procéduresenmatièredeconfiden-tialitédesdonnéesdesclients

Quellessontlesprocéduresderenouvellement/réinscriptionenvigueur(obligationdenotificationavantdéchéance;possibilitéderenouvellementautomatique)?

Tauxdefidélisation

Parquelleprocédurel'assuréest-ilinformédurejetoudel'acceptationdesademanded'indemnisationoudelanécessitédefournird'autresdocuments?

Ratioderejetdesdemandesd'in-demnisation

Quellespossibilitéslesconsom-mateursont-ilsd’introduiredesréclamationsetdefaireappeleninterne?

Ratiodeplaintes

Solidité financière Quellessontlesobligationsd'ac-créditation,decapitaletderéserveimposéesaux(micro-)assureurs?

Ratiodesolvabilité

Sources : Microinsurance Network Performance Working Group (2012 ; contribution de Bert Opdebeeck, BRS.

L'assuranceindividuellecontrelesaccidents,produitdistribuéparAllianzàMadagascarégalementvialatéléphoniemobile, aobtenuunscorenettementplusmodestequ'AllianzObsèques, car lesprestationssontde loinmoinsconséquentesetlesassurésnedisposentquedetrèspeudemoyensd'obtenirdesrenseignementscomplémentairesoudefaireconnaîtreleursimpressions(Allianz,2013).Cetyped'outilsd’évaluationconstitueunmoyenefficacepourles prestataires de repérer d'éventuels problèmes de protection des consommateurs. La démarche d’Allianz neconcernequecertainescaractéristiquesdesproduitscommelecaractèreobligatoireoufacultatifdelagarantie,lesmontantsgarantis,l’existencedemécanismesderéclamation.Ellenepermetpasd’évaluerdansquellemesurecescaractéristiquessetraduisentpardesrésultats,bonsoumauvais,pourleconsommateur,cequienlimitelaportée.Maisc'estnéanmoinsunoutilsimpleetdirectdecomparaisondesproduitsetunsystèmepermettantdetirerlasonnette d'alarme, dans les cas où les intérêts des consommateurs ne sont pas correctement respectés. Pourpouvoiraméliorerlaqualitédesproduitsproposésauxconsommateurs,lesrésultatsdel’évaluationdoiventfairel'objetd'unexamenplusapprofondi,quiétablirasietcommentlesproduitsetlesprocédurespeuventêtreadaptés,pourquelesconsommateursdisposentd'unemeilleureprotection.

Il existe tout un arsenal d'indicateurs clés des performances financières et sociales (ICP), qui s'appliquentdirectementàlaprotectiondesconsommateurs(tableau2.4).Lesuividesperformancesaidel'assureuràsavoirdans quelle mesure les attentes des consommateurs sont remplies et quelles sont les lacunes à combler. Lesindicateursdeperformanceclésn'offrentqu'uneexplicationpartielledesoriginesd'unproblèmedonné,maisilssontnéanmoinsutiles,carilsmettentenlumièredesquestionsquiméritentplusd'attention.Lesconnaissancescollectéesgrâceàcesuivipeuventinfluersurlesmesuresderenforcementdescapacitésdetouslesmaillonsdelachaînedevaleur.Ladiffusionpubliqued’indicateurs(quiparfoispeutêtreimposéeparlaloi)constitueparailleursunebaseintéressantepourdeséchangesd’expérienceetdescomparaisonsentredifférentsacteursdusecteur.

25 3.Desétudesdecasparpayspourappréhenderlaprotectiondesconsommateurs

3. études de cas pour appréhender la protection des consommateurs

Lesdifférentsenseignements,exposésprécédemment,peuventfournirunéclairageprécieuxsurlesenjeuxdelaprotectiondesconsommateurs.Encomplément, l'examende l’ensembledurégimedeprotectionadoptéparunpaysdonneunevisionpluscomplètedesdéfis,deseffortsetdesconflitsentredifférentesmesuresetillustreplusconcrètementlesrôlesdesdifférentsacteurs.

Dansl'étudedecasci-dessous,nousrevenonssurlesquatrecatégoriesénoncéesdanslalistedescomposantesindispensablesrelativeàlaprotectiondesconsommateurs,quifaitl'objetd'uneprésentationdétailléedanslagrilled'évaluationproposéeàl'annexe1.Pourchaquequestion,nouspassonsenrevue:a)lesprescriptionsréglementaires(renseignementsàfournirauconsommateur,lorsdelasouscription,parexemple);b)lespratiquesmisesenplaceparlespartiesintéressées(typed'informationseffectivementdonnéesauconsommateuràcestade?Sousquelleforme?);c)lesconflits,lesproblèmesetlescarencesdusystème,s’ilyena.Cettedernièrethématiquerecoupe,parexemple,lesmanquementsàlaloi(uneinformationobligatoirequineseraitpastoujoursfournieauconsommateur),lesfaillesdeladitelégislation(uneobligationd'informationtropexhaustive,quicréeraitdelaconfusionparexcèsdedétails),descontradictionsentrelesobligationslégalesetlapratiqueoudesincohérencesentrelesobligationsetlesbesoins(tropd'informationsécritespeuvents'avérercoûteusesetinutiles).

Originedesdonnéescompilées:

• Examendesdispositionslégalesetréglementaires,considérationsd'ordrecontextuel.• Entrevuesenface-à-faceetentretienstéléphoniquesavecdesacteursdusecteurdelamicro-assurancedans

lepays,parmilesquelles:- l'Autoritéderéglementationetdecontrôle;- lesdifférentescatégoriesd’assureurs:assureurscommerciaux,assureursdemicro-assuranceuniquement

et,lecaséchéant,coopérativesetmutuelles;- lesréseauxdedistribution,descadressupérieursauxemployésencontactaveclaclientèle;- les bailleurs de fonds et les institutions de recherche/politiques qui soutiennent les initiatives de micro-

assuranceet/oul'éducationàlafinance.• Opinionsdesassurés,collectéesàl'occasiond'entretiens.

LasituationdesPhilippinesaétéretenue,carlemarchédelamicro-assuranceyestrobusteetenpleinessor.Cetteétudedecasnousfournit,donc,desindicationsprécieusessurladéfensedesintérêtsdesconsommateurs.

L’étude de cas sur la Colombie (Zimmerman et al., 2013) met en exergue des enjeux diversifiés de la questiondelaprotectiondesconsommateursdansuncontextejuridique,démographiqueetcommercialtrèsdifférent.Lapopulation colombienne est plus aisée, plus urbaine et elle bénéficie d'un accès plus généralisé à des servicesfinanciersformels.À ladifférencedelamicro-assuranceauxPhilippines,dont ledéveloppement initialreposait,en grande partie, sur des produits informels, distribués par des organismes de crédit et des coopératives, enColombie,l'essordumarchéaétéstimulépardegrossessociétésd'assuranceagréées.Enoutre,contrairementauxPhilippines,laColombienes'estpasdotéed'unelégislationdédiéeàlamicro-assuranceets'estmontréeplutôtnoninterventionnisteenmatièrederéglementationdusecteurdel'assurance.

264.LesPhilippines

4. Les Philippines

EmilyZimmermanetBarbaraMagnoni

Cette étude de cas est tirée d'une analyse plus longue des défis et des bonnes pratiques en matière de protection des consommateurs de micro-assurance. Elle passe en revue quatre catégories de questions qui s'y rapportent, en suivant

le cadre présenté à l'annexe 1.

a. La micro-assurance aux Philippines

i. Le marché de la micro-assurance et son contexte

Cesdernièresannées,lemarchéphilippindelamicro-assuranceaenregistrédesprogrèssignificatifs,quecesoitentermesderésultats,d'offreouderéglementation.Initialement,ladistributiondeproduitsdemicro-assurances’estfaiteparl'intermédiairedesagentsdecréditdesIMF,quivendaientdesproduitsd'assuranceobligatoiresassociésàunemprunt.Defait,ladistributiondecesproduitsétaientprincipalementlefaitd’acteursnonlicenciés,mais,cesdernièresannées,lesoffreshabilitées«micro-assurance»officiellesontconnuunvéritableessor.Danslemêmetemps,laCommissiondel'assuranceaprisdesmesuresénergiquesàl'encontredesactivités«informelles»,demanièreàrenforcerl’officialisationdesacteursdumarché.Selonlesestimations,en2012,7,8millionsdePhilippinsétaientcouvertspardesproduitsdemicro-assurancelabellisés,soituneaugmentationdeplusde150%parrapportaux3,1millionsdepersonnesassuréesen2008(Jaio,2012).

L'expansiondumarchédelamicro-assuranceaétéconstruite,enpartie,surunmarchéducrédittrèssolide(Lemaireetal.,2009).Eneffet,cesontencorebiensouventlesinstitutionsdemicrofinance(IMF),lesbanquesruralesetlescoopératives,quiproposentdelamicro-assurance,généralementsousformed'assurancesobligatoires,associéesàunempruntouàuneadhésion.Néanmoins,récemment,cesréseauxontcommencéàproposeràleurclientèledesassurancesd'adhésionvolontaire.Denouveauxréseaux(prêteurssurgages,servicesdetransfertsdefonds...)etdenouvellestechnologiesmobilesontvulejour,cequicontribuentégalementàladistributiondecesproduits.Danslaprésenteétudedecas,laquestiondelaprotectiondesconsommateursseraabordéeessentiellementenexaminant lasituationdesacteurs« traditionnels»de lamicro-assurance, sanspourautantomettrequelquesconsidérationsrelativesàcesnouveauxacteursetnouvellestechnologies.

Lerevenumoyendelapopulationphilippineestfaible(41,5%delapopulationvitendessousduseuildepauvreté13)etunpourcentagerelativementélevédePhilippinsontun«emploiprécaire»14 (44%del'emploi total).Lepayssedistingueparuntauxd'alphabétisationélevé(95%delapopulationadulte,en2008),unefortepénétrationdestechnologiesmobiles(92abonnementspour100habitants,en2011),maisuneutilisationpeurépanduedel'internet(29internautespour100habitants,en2011).Surles95millionsdePhilippins,prèsdelamoitiévitdansleszonesrurales,l'autreenzonesurbaines.(Indicateursdudéveloppementmondial,Banquemondiale15)

Ils'agitlàd'unmarchépotentielénormepourl'assurance,mais,endépitdelafortecroissancedesdernièresannées,letauxdepénétrationresterelativementbas:selonlesestimations,en2011,18%seulementdelapopulationdétenaituneassuranceprévoyance.16Danscecontexte,desacteursnationauxetétrangerssesontefforcésd'améliorerl'accèsàlamicro-assurance.Ainsi,leMicroinsuranceInnovationsProgramforSocialSecurity(MIPSS17),dirigéparlaGIZ,enpartenariataveclesautoritésphilippinesetencollaborationavecunprogrammedelaBAD(financéparleJapon)aeuuneinfluenceconsidérablesurl'évolutiondumarchéetl'établissementd'uncadreréglementairepourlamicro-assurance.

Lesacteursdelamicro-assuranceauxPhilippines:• Les compagnies d'assurance commerciales, qui proposent communément de la micro-assurance, par

l'intermédiairedesbanquesrurales,descoopérativesetdesIMFs,ensuivantlemodèlepartenaire-agent,maisquimultiplientégalementlespartenariatsavecdescircuitsmoinstraditionnels.

• Lesassociationsàcaractèremutualiste(MBA),dontunepartieseconsacreexclusivementàlamicro-assurance(MI-MBA).EllessontgénéralementinstituéesparlesIMF,pourservirleursmembres.CARDMBAenestundeschefsdefile.

• Lescoopérativesd'assurance,quisontsoumisesàuneprocédured'enregistrementsupplémentaireauprèsdel'Autoritédedéveloppementdescoopératives.Iln'enexistequedeux:CLIMBS(enregistréecommeMBA)etCISP(quifaitl’objetd’unesurveillancespécialedelaCommissiondel'assurance).

(Codedesassurances;Besteretal,2009).

13 Sil'onappliqueladéfinitionquedonnelaBanquemondialedelaparitédupouvoird'achat,41,5%delapopulationvitsousleseuildepauvretéet26,5%delapopulationviten-deçàduseuilnationaldepauvreté.

14 Ycomprislesprochesquitravaillentsansêtrerémunérésetlestravailleursindépendants.15 Indicateursdudéveloppementmondial,Banquemondiale.http://donnees.banquemondiale.org/indicateur16 Commissiondel'assurance:Indicateursclésdel'assurance:Résumé2007-2011.http://www.insurance.gov.ph/htm/_market.asp17 http://www.microinsurance.ph/index.php

27 4.LesPhilippines

Lesproduitsmultirisques,quiassocientdesassurancesvie,accident,maladie (prestationsd'hospitalisation)et/ouuneassurancedesbienssontmonnaiecourante,cequis'explique,enpartie,paruneréglementationfavorableà l’association des garanties (cf. 4.b.i). Bien que la gamme de produits soit relativement restreinte, l'offre estsatisfaisante:28assureurs(16vieet12non-vie),proposent80produitsdemicro-assurancehomologués.

18 MembresduGroupedetravailtechnique:MinistèredesFinances–NationalCreditCouncil,Commissiondel’assurance,CooperativeDevelopmentAuthority,BangkoSentralngPilipinas,SecuritiesandExchangeCommission,NationalAnti-PovertyCommission,ChamberofMutualBenefitAssociation,Inc.,RIMANSIOrganizationforAsiaandthePacific,Inc.,CoopLifeInsuranceandMutualBenefitServices(CLIMBS),CooperativeInsuranceSystemof thePhilippines,PhilippineLife InsuranceAssociation,Philippine InsurersandReinsurersAssociation,andMicrofinanceCouncilofthePhilippines;ADB-JFPR;GIZ-MIPSS.

Figure 4.1 : Principaux acteurs de la micro-assurance aux Philippines

Bailleurs de fonds et autres organisations

de soutien

Autorité de réglementation/

contrôle

Associations sectorielles Assureurs Réseaux de

distribution Consommateurs

• ProgrammeGIZ(DeutscheGesellsschaftfürInternatio-naleZusam-menarbeit)/MIPSS

• Banqueasiatiquededéveloppe-ment(BAD)

• RIMANSI• Chercheurs• Autorités

locales

• Commissiondel’assurance

• BangkoSentralngPilipinas(BSP,BanquecentraledesPhilippines)

• CooperativeDevelopmentAuthority

• PhilippineLifeInsuranceAssociation(PLIA)

• PhilippineInsurersandReinsurersAssociation(PIRA)

• RBAP(RuralBankersAsso-ciationofthePhilippines)

• Assureurscommerciaux

• Mutuelles(MBA)

• Coopératived’assurance(CLIMBS)

• Prestatairesd’assurancenonhabilités(illégaux,autitredelaloisurl’assu-rance)

• Organismesdecrédit(banquesrurales,institutionsdemicrofinance)

• Coopératives• Prêteurssur

gage• Pointsde

vente• Courtier(Mi-

croEnsure)

• Souscripteursetclientspotentiels

• Ayant-droitsassurées

• Bénéficiaires

Lamicro-assuranceauxPhilippinessedistingueaussiparlaconcurrencequirègneglobalementsurlesmarchésducréditetdel'assurance.L'accèsaucréditestgénéraliséet,lorsdenosdiscussions,lesemployésdesréseauxdedistributionindiquaientque,pourlesemprunteurs,l'assuranceestunecomposanteprécieuseduproduitetqu'ilschercherontlacouverturelaplusintéressanteet/oulemeilleurservice.L'offretrèsdéveloppéedeproduitsdemicro-assurance(dumoinspourlesproduitslespluscourants)estàl'originedelaconcurrenceentreassureursetlesréseauxdedistributionpeuventfairepression,pourquecesassureursproposentdesproduitsplusintéressantsetplusadaptablesetdesservicesplussouplesetdynamiques.Encasd'insatisfaction,ilspeuventégalementchangerd’assureur.Commeexposéci-après, laconcurrenceaeudeseffetsconsidérablessur laqualitédeserviceet laprotectiondesconsommateurs,quenousmettonsenévidenceci-dessous.

ii. Cadre réglementaire et évolutionLesecteurphilippindel'assuranceestréglementéetsuperviséparlaCommissiondel'assurance,quiagitenvertudupouvoirqueluiconfèreleCodedesassurances.Elleoctroiedeslicencesauxassureursetauxintermédiaires,dontellesuperviselesactivités.Ellehomologuelesnouveauxproduitsd'assuranceetstatuesurlesréclamations.

Lamicro-assuranceestrégieparuneréglementationspécifique,quirevêtlaformededocuments-cadres,élaborésenconcertationavecdesreprésentantsdesacteursdusecteur18.Parmicesdocuments-cadres,citons1)LaStratégienationalesur lamicro-assurance,2)LeCadreréglementairede lamicro-assurance,3)LaFeuillederoutepourl'éducationàlafinance,danslamicro-assurance,4)LeCadrederèglementextrajudiciairedesréclamations.Cesdocuments-cadressontappliquésparvoieréglementaire(notesdeserviceetcirculaires)émisparlaCommissiondel'assurancedontlesprincipauxsontreprisautableau4.1.Leprocessuslentetprudentvisantàintégrerunelargepaletted'acteursdansl'élaborationducadreréglementaireatrèscertainementfavoriséleuradhésion.Laplupartdeceuxquenousavonsinterrogésestimequelaréglementationestadaptée,suffisanteetéquilibrée.

284.LesPhilippines

Lalégislationrelativeàlamicro-assurance,sedistingue,essentiellement,par:• La création d'une catégorie de produits de « micro-assurance », dont les primes et les prestations sont

plafonnéesetqui,parleursautrescaractéristiques,lesrendentparticulièrementbienadaptésauxménagesàfaiblesrevenus.

• L'assouplissementdecertainesrèglesprudentiellesimposéesauxprestatairesdeproduitsdemicro-assurance.• L'introduction de nouvelles catégories d'agents et de courtiers en micro-assurance, en vue de faciliter la

distributionauxpopulationsàfaiblerevenu.

19 Échéanceprolongéeau-delàdu29janvier2010,autitredumémorandumconjointIC-CDA-SECno01-2011.Reportdeladatebutoirpourl'arrêtdesactivitésinformellesd'assuranceouassimilées,conformémentaumémorandumconjointIC-CDA-SECno01-2010.

Instruments juridiques Contenu

Circulairedel'assurancen°9-2006.Règlementsurlamicro-assuranceetdéclarationd'objectifspolitiques

Donneunepremièredéfinitiondelamicro-assurance;introduitlacatégorieMI-MBAetenfixelesconditionsd'accréditation.

Circulairedel'assurancen°1-2010.Règlementrégis-santl'offredeproduitsetdeservicesdemicro-assu-rance.

Actualiseladéfinitiondelamicro-assuranceetdéfinitlesdispositionsprincipalesducontratdemicro-assurance;énoncelesexigencesapplicablesauxproduitsmultirisques;fixedescatégoriesspécialesd'agentsetdecourtiersenmicro-assurance.

CirculaireconjointeIC-CDA-SECn°01-2010.Définitlapolitiquegouvernementalevis-à-visdel'assuranceinformelle

Exigequetouslesorganismesexerçantdesactivitésd'assuranceobtiennentuncertificatdelaCommissiondel'assurance;exigequ'ilsmettentuntermeauxactivitésillicitesd'assuranceouassimiléesavantle31décembre201119;metenplacelesprocéduresdetransition.

Lettrecirculairen°05-2011.Indicateursdeperfor-mancedelamicro-assurance

Soumettouslesorganismesoffrantdesproduitsdemicro-assuranceàl'obligationdeproduireetdepu-blierdesindicateursdeleursperformances.

Lettrecirculairen°06-2011.Fixeleslignesdirectricesdel'homologationdesprogrammesdeformationetdel'agrémentdesagentsdemicro-assurance

Définitlesobligationsàremplirpourl’obtentiondelalicenced'agentenmicro-assurancedansledomainedesprogrammesdeformationobligatoires

Tableau 4.1 : Principaux instruments juridiques régissant la micro-assurance aux Philippines

Toutescesrèglesparticipent,àplusd'untitre,àlaprotectiondesconsommateurs.Ellesénoncentdesprescriptionsrelativesauxattributsdesproduitsdemicro-assurance (enparticulierenvued’en limiter lacomplexité,etd’enassurerlapertinence)ets'inscriventdansuneffortplusglobalpourintégrerlesacteursnonhomologuésdusecteurdansuncadreofficieletderéglementé.Parailleurs,ellespermettentl'implicationformelle(soussupervision)deréseauxdedistributionayantdesliensparticuliersaveclesconsommateursàfaiblesrevenus(mêmesicesréseauxsontsoumisàdesrèglesmoinssévèresquelesintermédiairestraditionnels).Ellesfixentdesexigencesprécisesdepublicationderésultatsetd’indicateurs,quicontribuentàfavoriserlaqualitédeservicesetlaprotectiondesconsommateurs.Cependant,lesdispositionsquis'appliquentàladistributiondesproduitsrequièrentuneformationbienmoinsexigeantequecelles imposéesaux intermédiaires traditionnels.Celanécessitera,peut-être, lamiseenplacedenouvellesmesuresdeformationetd'éducation.Deplus, l'assouplissementdesrèglesprudentiellespourraitavoirdes répercussionsnégativessur lasoliditéfinancièredecertainsacteurs,bienquece risquesoitlargementcompensé,àcestade,parlaprocédurelégaled'officialisationdumarché.Lesatoutsetlesenjeuxdelaréglementationferontl'objetd'unexamenpluscirconstancié,dansleschapitressuivants.

29 4.LesPhilippines

b. Défis et bonnes pratiques

i. Information et éducation

Sensibilisation et éducation à l'assurance

Une«Feuillederoutepourl’éducationfinancièreàlamicro-assurance»aétéélaboréeparl’undesgroupesdetravailtechnique,formédereprésentantsdesautorités(Commissiondel'assurance,Ministèredesfinances,...),dereprésentantsdusecteur,debailleursdefondsetdechercheurs.Elledresselesgrandeslignesdesprogrammesetdesstratégiesenfaveurde«l'institutionnalisationdel'éducationfinancièreenmicro-assurance»etviseàceque«lesprincipalespartiesprenantesrenforcentleurscapacités,accroissentleursconnaissancesetaméliorentleurscompétences,pourfavoriserunedistributionetàunepromotionactivedelamicro-assurance».Parailleurs,neufcatégoriesd’acteurssontdéfinies:lelégislateur,l'autoritépubliquederéglementation,lesagencesnationales,lesadministrationslocales,lesassureurs,lesintermédiaires,lesinstitutionsd'appui,lesbailleursdefondsetautrespartenairesaudéveloppement.

L'élaborationdecette feuillede routea fait l’objetde l'appuisoutenudedeuxorganisations internationales : laDeutscheGesellschaftfürInternationaleZusammenarbeit(GIZ)etlaBanqueasiatiquededéveloppement(BASD).Ellesyontcontribuéfinancièrementetapportéleursavoirtechnique,envuedudéveloppementdesstructuresetdescapacitésinternesnécessaires.Lespremièresétapesdelamiseenœuvreontconstitué,principalement,enunesériede«tournées»,menéesparlaGIZetlaBAD,quiontrassemblédescadresdesdifférentsorganespublicsetprivés,dontlesassureurs,lesréseauxdedistributionetlesreprésentantslocauxdel’autoritéderéglementation.L’objectifdecesséminairesétaitderéunirlespartiesprenantes,pourqu’ensemble,ellesdécidentdelameilleurefaçon de sensibiliser à la micro-assurance les clients potentiels à faible revenu et de rassembler un nombresuffisammentimportantd’acteursintéressésaudéveloppementdusecteur.Bienque,del'avisdesparticipants,lesdiscussionsorganiséesdurantcesséminairesitinérantsaientpermisdeséchangesd'idéesetd'expériencesrichesetvariées,celanesetraduitpas,pourlemoment,parunecompréhensiondesproduitsparlaclientèle,nipasunemeilleureconnaissancedusecteurparmilesagentsdesinstitutionsquisontencontactdirectetrégulieravecelle.

L'éducation à l'assurance destinée à la clientèle s’estconcentrée,essentiellement,àsensibiliserlesménagesàfaiblerevenuàl'assuranceetàleurfairecomprendrequelamicro-assurancepeutrépondreàleursattentes.Pourcefaire,un logo (figure4.2)aété imaginéetestapposésurdiversoutilspromotionnels,indépendammentdel'assureurouduréseaudedistribution.Celogodoitaussifigurersurtouslescontratsdemicro-assurance(cf.4.b.iii).Plusieurs

partiesprenantes(autoritéderéglementationetassureurs)reconnaissentque«lesconsommateursàfaiblerevenurecherchentcelogo»etsaventquelesprestatairesinformels,nonréglementés(dépourvusd'autorisationlégale)nepeuventl'utiliser.

Ces mesures généralisées, prises dans l'intérêt du consommateur, dépassent rarement le stade de la simplesensibilisation,pouraborderlesquestionsplusfondamentalesquesont:quandetpourquoil'assurancepeut-elleêtreutile?Commentchoisirunproduitetcommentl'utiliser?Certainsacteursdusecteurontmalgrétouttestédesméthodesplusciblées,destinéesàdonneràleursclientsuneinformationgénéralesurl'assurance.L'assureurPioneer a organisé des formations à la finance, pour enfants et adultes, au cours desquelles était expliquéel'importancedel'épargneet(dansunemoindremesure)del'assurancedanslagestiondurisque.LaPhilippineLifeInsuranceAssociation(PLIA)aproposél’introductiond’uncoursd'éducationàlafinance,avecunvolet«assurance »,danslenouveauprogrammede7èmeannéedel'enseignementpublic.

Tulaysapag-Unlad(TSPI),ONGdemicrofinance,quidistribuedesproduitsd'assuranceparl'intermédiaired'unedesesstructures(TSPIMBA),recourtàunvastemodulede«valorisationdelamicro-assurance»,quiexpliquel'assurance à ses clients (nouveaux et anciens). Généralement, cette formation s'étale sur 8 semaines et estconduiteparleresponsable«assurances»del’agence(employéchargéexclusivementdesdossiersd'assurance),quicommenceparexpliquerlerôledel'assurancedanslagestiondurisque.Cetteapprochegénéraledéboucheensuitesurunedescriptionpluspointuedesspécificitésetdesatoutsdesproduits.Lesassurésnonemprunteurs(ceuxquiontcontractédesassurancesàadhésionvolontairenonliéesàunemprunt),peuventégalementbénéficierdecetteformation,«s'ilsenexprimentlesouhait.»

Habituellement,lesréseauxdedistributiondonnentàleursclientsdesrenseignementsfinanciersd'ordregénéral,mais ne fournissent que très peu, voire pas d'information sur l'assurance. La formation « gestion financièreprudente»enestunexemple.Elles’adresseauxmembresdeHelpingHandDevelopmentCooperative(HHDC),unecoopérativedeCavite,dont lesmembres travaillentprincipalementdansdesentreprisesdusecteur (unerégion

Figure 4.2 : Logo de la micro-assurance

304.LesPhilippines

trèsdynamiquedufaitdesaproximitéavecManille).HHDCproposeàsesmembresdifférentesformesdecrédits,combinésàlasouscriptiond’uncontratdemicro-assuranceobligatoire.Cetteformationexposelesprincipesd’unegestionraisonnéedel'argent,desvertusdel’épargneetdubonusageducrédit.Parailleurs,HHDCfournitàsesmembresdesrenseignementsspécifiquessursesproduitsdemicro-assurance,maisn’abordepascesujetdelorsdecetteformationgénérale.Demême,aucuneinformationplusgénéralesurl'assurancen’estdélivréeauxclientsendehorsdecetteformation.

Formation des réseaux de distribution

LeCodedesassurancesinterditàtoutepersonnen’étantpasaccréditécommeagentoucourtierde«solliciter,souscrireoutransféreruncontratd'assuranceàuntiers,contrecompensation»(Codedesassurances,chapitreIV).Grâceàlacréationd'unenouvellecatégorie,«agentenmicro-assurance»,lesIMFetlescoopérativespeuvent,dorénavant,obtenirunelicenceofficielle,dontlesconditionssontbienplusfacilesàremplirquecellesauxquellesobéissentlesagentstraditionnels(IMC1-2010,cf.aperçudesconditionsd'octroidelalicence,4.b.iii).Lesfutursagentsenmicro-assurancedoiventsuivreuneformationde3jours,homologuéeparlaCommissiondel'assuranceetconduitepardes«personnescompétentesenlamatière».Lessujetsabordéssontlessuivants(IMC6-2011):

• Conceptsdebase,importanceetfondementsthéoriquesdesassurancesvieetnon-vie• Typesdeproduits• Assuranceindividuelle/collective• Couverturesspéciales;clientèle• Conditionsgénéralesdescontrats• Obligationsdescompagniesetdesagentsd'assurance :déontologie,gestiondessinistres, révocationde la

licence.

Danslescasoùl'agrémentestdemandéparuneinstitution,laréglementationneprécisepasquiensonsein,esttenudesuivre la formation.Enrèglegénérale,seuls leshautsresponsablesyparticipent,maisdenombreusesformations,pluspratiquesetcentréessur lesproduits,sontproposéesaupersonnelqui travaillesur le terrain,réaliselessouscriptionsetgèrelerèglementdessinistres.

LaRuralBankersAssociationofthePhilippines(RBAP)amissurpiedunprogrammedeformation,quidoitpermettreàsesmembresd’obtenirlalicenced’agentsenmicro-assurance.Laformationsedivisehabituellemententroisparties:uneintroductionàl'assurance;unétatdeslieuxdesdispositionslégalesetundébatsurlemarketingetlesprocéduresdesouscription.C’estlabanqueruraleconcernéequidécidedequiparticipeàcetteformation,etgénéralementcesontlescadresdehautniveauquisontprésents(souventleprésident,ungestionnaireet/ouleresponsableducontrôledurisque).Enraisondutauxélevéderenouvellementdeschargésdeclientèleetautresemployésopérationnels,ceux-cineparticipentquerarementauxformations,bienqu’ilspuissentparfoisparticiperàl’unmoduled'informationsurlesproduits.

Les assureurs, avec des niveaux d’investissements variés, proposent d'autres formations au personnel de leursréseauxdedistributionsurlesproduits,lestechniquesdemarketing,lesexigencesetlaprocéduredelagestiondesinistres.Enoutre,ilestfréquentquelesassureurstravaillentaveclesréseauxdedistribution,pourpersonnaliserlesoutils(affiches,dépliants,fichesproduits),dontlepersonnelpeutseservir,pourprésenteretvendrelesproduits.PVFRaégalementélaborédesprototypesd'outils,quesesmembrespeuventpersonnaliser,enfonctiondeleursbesoinsetdesproduitsd'assurancequ'ilsdistribuent.

Enfindecompte,lepersonnelprésentdanslesagencesnebénéficiequedepeudeformationsetd'informationsurlesconceptsgénérauxdel'assurance,alorsquec'estluiquialeplusdecontactsaveclesclients.Eneffet,cettecatégoriedepersonnelquiprésentelesproduits,facilitelesdemandesd'indemnisationconstituedonclepremierinterlocuteurverslequell'assurésetournera,encasdeproblème.Aucuneobligationdeformationn’existeenlamatièreetmêmesi,généralement,cesemployésreçoiventuneformationsurlesproduitset/oulesoutilsàutiliserdanslarelationauxclients,lecontenuetleniveaudedétaildesformationsreçusesttrèsvariabled’uneinstitutionàl’autre.

Pourdesraisonspratiques,etprincipalementdufaitduforttauxderoulementparmilepersonnelopérationnel),iln'estsouventpaspossibled’assureruneformationapprofondieetilesttrèsdifficilepourl'Autoritéderéglementationdepouvoirlecontrôler.Pourtant,leséquipesopérationnellestireraientgrandprofitdeformationsgénéralesquileurdonneraientplusdefacilitéàparlerdesprincipesdel'assuranceaveclesclientsetleurapporteraientunecapacitédecompréhensiondesproduitsetdesprocédures,qu'ellesseraientalorsplusàmêmed'expliquer.

31 4.LesPhilippines

Informations spécifiques aux produits et compréhension de la part des clients

Ledegréd'informationsurlesproduitsquereçoiventlesconsommateursdiffèrefortementd’uneinstitutionàl’autre,mais il s'agit très souvent de renseignements pratiques sur les conditions de souscription (comment remplir leformulairededemande),surlespersonnesàchargeetlesbénéficiaireséligibles,ainsiquelalistedesrisquescouverts.

L’un des aspects essentiels, lorsque l'on présentedesproduitsdemicro-assuranceauxclients,c'estde s’assurer que les principales caractéristiquesdu produit soient correctement et durablementcomprises.Pourmieuxcomprendrelesperceptionsdes clients sur ce sujet, nous avons interrogé 31assurésenmicro-assurance20.Ilsétaienttousclientsd'unebanqueoud'unecoopérativerurale,couvertspar des produits multirisques de souscriptionobligatoire,distribuéspartroisassureursdifférents.Bienquecetéchantillonnesoitpasreprésentatifduniveau de connaissance de l’ensemble des clientsphilippinsdemicro-assuranceetde l'imagequ'ilsont de leur couverture, il permet néanmoins demieux comprendre où et sous quelle forme lesproblèmesdeprotectiondesconsommateurssontsusceptiblesdesurvenir.

La grande majorité des assurés (83 %), que nousavonsinterrogée,estimequelaquantitéd'informationreçuesurleproduitd'assurancesouscritest«suffisante»(cf.figure4.3),bienqu'elleignorecertainesdesconditionsessentiellesduproduit.Cetteméconnaissanceestparticulièrementintéressante,danslamesureoùunedescriptiondétailléeduproduitavaitétédonnéeàplusieursd’entreeux,danslecadredeconseilsrelatifsàl'emprunt,quelquesminutesseulementavantquenouslesinterrogions.

44%desassurésnesesouvenaientplusduprixpayépourleurassuranceet22%setrompaientsurlemontantdesprimes,uneerreurprobablementinduiteparlanatureobligatoiredel'assurancecontractée,dontlesprimess'ajoutentaumontantdeséchéancesdel'empruntouauxmontantd’adhésionàlastructuredecrédit.Ilesttrèsprobablequelesassuréssouscrivantdesproduitsd'adhésionvolontaireet/ouquisonttenusdepayerdirectementetséparémentlemontantdeleursprimes,enconnaissentplusfréquemmentleprix.

Nousavonsdiscutéavecdesemployés,quivendentdesassurancesobligatoiresàleursclientsetquinousontdéclarépasserentredeuxetcinqminutesàexpliquerlescomposantesessentiellesduproduitsouscrit.Danscertainscas,l'employéyconsacraitplusdetemps,maisilestrarequelesproduitsobligatoiresfassentl'objetd'unedescriptionminutieuse, lorsde lasouscription.En règlegénérale, lesassurés reçoivent,auminimum,des renseignementsgénérauxsurleproduit(risquecouvert,montantdesprestations,personnesayantdroitetbénéficiaires),maislaplupartdesintervenantsreconnaîtnefournirquepeudedétails.Nosentretiensaveclesclientsconfirmentcetteimpression:alorsquelesassurésquenousavonsinterrogéssesouvenaientgénéralement,maispastoujours,durisquecouvert(figure4.4),ilsétaientbienmoinsnombreuxàsesouvenirdumontantdesprestationscorrespondantàcesrisques(figure4.5).

20 Nousavionségalementinterrogéquatreassurés(titulairesdesmêmesproduitsdemicro-assurance),employésd'unecoopérative,maisavonsfiniparlesexcluredel'analyse,carilsoccupaientunepositionunique,quileurpermettaitdecomprendreetd'utiliserleproduit,maisquin'étaitpas comparable à la compréhension ou aux ressources de l’assuré moyen. Sans grande surprise, ces quatre personnes avaient une bonneconnaissanceduproduitetdesprocéduresetdisposaientd’unlargeéventailderessourcespossibles,encasdequestionoudeproblème.

Figure 4.3 : Comment les assurés jugent-ils la quantité d'informations reçues

Figure 4.4 : Connaissance du risque couvert

suffisantedetropinsuffisantenesaitpas

81%

3% 13%

3%

CorrectIncorrectNesaitpas

100%

80%

60%

40%

20%

0%Hospitalisation

pourpneumonieHospitalisationpouraccident

Incapacitépermanente

Décèsdel’épouse

Propredécès

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terr

ogée

s

324.LesPhilippines

Figure 4.5 : Montant des prestations indiqué par les assurés

Lorsquenousavonsdemandéauxassurésde lister lesdifférentessourcesdeprovenancedesrenseignementsreçus, laplupart (75%)ontcité lesagentsdecréditet/oud’autresemployésdu réseaudedistribution,commeseuleetuniquesource.Ilssontmoinsnombreuxàavoirmentionnélesdocumentscontractuels,unprochevoireunamietuneclienteamêmedécrétén’avoirpasobtenulamoindreinformationsurlecontrat(figure4.6).Demême,lorsqu’onademandéauxassurésversquiilssetourneraients’ilsavaientunequestionsurleproduit,laplupartontcitélesemployésduréseaudedistribution(figure4.7).

Figure 4.6 : Par quelle voie les assurés sont-ils informés de leur police d'assurance

Figure 4.7 : Vers qui se tournent les assurés, en cas de question sur la police d'assurance

Identificationcorrectedepasdecouverture

Avantagesnomméscorrecte-ment

50%

40%

30%

20%

10%

0%Hospitalisation

pourpneumonieHospitalisationpouraccident

Incapacitépermanente

Décèsdel’épouse

Propredécès

% P

ourc

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es

pers

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terr

ogée

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35

30

25

20

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10

5

0Agentdecréditouautrestaff

Contrat Famille/ami Nel’apasappris

TV,brochure,ouinternet

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25

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0Agentdecréditou

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Appeldelacompa-gnied’as-surance

Ami,membre

d’ungroupeoudelafamille

Visitedelacompagnie

d’assu-rance

Nesaitpas Avocat Internet Documentsécrits

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33 4.LesPhilippines

21 Cettevidéoestdisponibleàl'adressehttp://www.youtube.com/watch?v=UtGf_z7Ww3s.

Endépitdurôleprépondérantquejouelepersonneld‘agencedesréseauxdedistributionenmatièred'information,lesassureursetlescadresdecesréseauxs'accordentàdirequ'ilnefautpass'attendreàcequelesagentsdecréditconsacrentbeaucoupdetempsoud'attentionàcesexplications,danslamesureoùilssefocalisent,defaçonprioritaire, sur les points essentiels liés à la délivrance d’un crédit. Certains assureurs et d'autres intervenantssontenquêted'outils,quiaideraientlepersonneldesréseauxdedistributiondanscestâches.Pioneeraréalisédesvidéos,intitulées«True Stories»(«Histoiresvraies»),danslesquellesdesbénéficiairesdeproduitsdemicro-assuranceexpliquentlesavantagesdeleurproduit21.Cesvidéospeuventêtremontréeslorsdurecouvrementdeprêtsouvisionnées,surleterrain,grâceausmartphonedel'employé.MapfreInsularapourhabitudededistribuerdesfichesd'informationsurlesdifférentsproduitsaupersonneldeterraindesréseauxdedistributionaveclesquelsiltravaille.Cesfichesrésumentlacouverture,lemontantdesprimesetlesdocumentsautorisés.D'autresassureursplacentdesaffichesdansleslieuxpublics,surlesquellessontprésentésdesrenseignementssurlescouverturesd’assurance.Desdépliantsouencoreuneattestation récapitulativede la couverturesontparfoisdistribuésauxassurés. PVFR travaille actuellement sur une série de supports types, que ses membres peuvent adapter, pourexpliquer les produits d'assurance à leurs clients. Bien que tous ces outils se révèlent généralement utiles, ilsdoiventêtreadaptésaucontexteetautempsdisponible.Lepersonneldoitêtreforméàlesutiliseretdanscertainscas,ildoitêtreincitéàenfairebonusage.Nousavonsvisitéunréseaudedistributionoùilyavait,dansuncoindubureau,untableauprésentantlesconceptsdebasedel'assurancedemanièredétaillée.Unemployéétaitoccupéàexpliquerl'assuranceàdenouveauxclients.Quandnousluiavonsdemandés'ilutilisaitparfoisletableau, ilaréponduparlanégative,endisantquecelaprenaittropdetempsetqu'enplus,laprésentationduproduitn’étaitpassuffisammentdétaillée.

Uneapprochealternativepourtransmettrelesinformationsauxclientsconsisteàdéchargerlepersonnelenchargedessouscriptionsdecette responsabilité.Commecelaadéjàétédit, chezTSPI, certainsagentsenchargedesdemandes d'indemnisation sont aussi chargés d’informer et de sensibiliser les clients à l'assurance. Certainsréseauxdedistributionchargentunsuperviseurdedonnerlespremièresexplicationssurleproduit,mêmesicettepersonneestparfoisconfrontéeauxmêmescontraintesetauxmêmesproblèmesquelepersonneld’agence.LacoopérativeHHDCdemandeàcertainsdesesmembresdefaireofficede«coordinateurs».Ilsbénéficientd’uneformationcomplémentaireenassurance,pourpouvoirassurerlafonctionde«personnesressources»,àquilesmembrespeuvents’adresser,encasdequestionoudeproblème.

ii. Conception des produits et des procédures

Conception et pertinence des produits

Laprotectioneffectivedesassuréspasseenpremier lieupar lamiseàdispositiondeproduitsadaptésà leursbesoins.Indépendammentdelaqualité,del’utilitédel'informationdonnéeetdelasimplicitédesprocédures,unclientmalassuré(oud’unproduitquineluiconvientpas),nepourrajamaisfairebonusageduproduit.L’adaptationduproduitpasseàlafoisparsaconceptionmêmeetparlaconcordanceentresescaractéristiquesetlesbesoinsduconsommateur.AuxPhilippinescommeailleurs,uncompromisestsouventfaitentrelasimplicitéetlapertinenceduproduit:lesproduitssimplesetstandardiséssontfacilesàexpliquer,facilesàcomprendreet,engénéral,moinschers que des produits plus complexes, mais, moins pertinents dans les réponses apportées aux besoins desconsommateurs.

Produits multirisques.Lalégislationphilippinepromeutlesproduitsmultigaranties,ycomprisceuxquiassocientassurances- vie et non vie (IMC 1-2010). Par conséquent, il est assez fréquent de trouver, dans les produits demicro-assurance,qu’ilssoientd'adhésionobligatoireet facultative,desproduitscomposites,quiregroupentdesgaranties d’assurances vie, de décès suite à un accident, d’hospitalisation et de couverture des biens. Ce typedeproduitspermetdecouvrirdiversrisquescourammentrencontrésparlesménagesàfaiblerevenu,avecplusd’efficacitéqueplusieurscontratsdistincts.Bienqu’auxyeuxduconsommateur,unproduitmultirisquessemblepluscompliquéqu'unecouverturedédiéepourunrisqueunique,ilesttrèsprobablementplussimplequeleseraitfinalementplusieurscontratsdistincts.C'estunefaçond'offrirauxconsommateursunproduitplus«complexe»,quicouvreplusieursrisques,paruneformulesommetouteassezsimple.Bienque,commenousl'avonsdéjàdit,lesconsommateurspeinentparfoisàretenirlesdétailsdelacouverture,lesprocessusdesouscriptionetdemaintiendepolicesontsimplifiés.Lesassuréssaventqu'ilspeuvents'adresseràunseuletmêmeendroit,quellesquesoientleursquestionssurleproduit.

Personnalisation du produit.Pours'assurerdelapertinencedesproduitspourlesconsommateursetconcevoirunproduit«surmesure»conformeàleursattentes,l’assureurpeutrechercherunpartenariatavecunréseaudedistributionquiconnaîtbienlesbesoinsdesaclientèleenmatièredegestiondurisqueetsacapacitéàs'acquitterdes frais liés à l'assurance. Certains assureurs philippins ont adopté cette méthode et s'inspirent souvent desproduitsd'assuranceinformels,auparavantoffertsparcesréseauxdedistribution.Pioneerenestunbonexemple,

344.LesPhilippines

22 Lesmodèlesdepolicepeuventêtreconsultésà l'adressehttp ://www.insurance.gov.ph/MICRO/html/down.asp (en languephilippine), versionanglaisedumodèledepoliceassurance-viedegroupe,àl'annexe2.

quireconnaîtque«lesréseauxdedistributionontsouventunetrèsbonneidéedecequimarche».Biensouvent,seulsdeschangementsmineursserontapportésauproduitdistribuédefaçonnonréglementée.Bienentendu,ceteffortdepersonnalisationauncoût,quecesoitentermesdetemps,d'effortsconsentisoudedegrésupérieurdecomplexité.Or,leprixestl'undesattributsmajeursdelapertinencedesproduits,surtoutpourlesconsommateursàfaiblerevenu.D'autresassureurs(dontCountryBankersestunexemplemarquant)préfèrentdessolutionsprêtesàl'emploi,soitunproduitstandard,proposéàtouslesréseauxdedistributiondel'assureur,moyennantquelquesadaptationsmineures.

Couvertures alternatives et compléments.Pourgarantirlabonneadaptationdesproduitsauxbesoins,l’onpeutaussiproposerdesgarantiesoptionnelles,en fonctiondu typedeclient.AuxPhilippines, lesproduitsdemicro-assurancecouvrentcommunémentl'assuréprincipal,sonconjointetdeuxoutroisenfantsàcharge.Cependant,pourlesassurésdontlastructurefamilialeestdifférente,certainsproduitsfournissentdesoptions,pourlesparentset/oulesfrèresetsœurs.Ilestégalementdescasoùlesconsommateurspeuventcontracteruneassurancepourd'autrespersonnesàcharge,oupayerpourunniveaudecouvertureplusélevé.Àl'évidence,toutescesadaptationsontuncoût,maisellespeuventnéanmoinsrendrelesproduitsplusconformesauxattentesdecertainsconsommateurs.

Risque de sur-assurance.Lasur-assuranceestuneautreconséquencedel’inadaptationdesoffres.Lesproduitsd'assuranceobligatoires,liésàuncrédit,sonttrèsfréquents,auxPhilippines,surtoutdanslarégiondelacapitale.Selonlesemployésd'IMFetdebanquesrurales,iln'estpasrarequedesemprunteurscumulentdiversemprunts,contractésauprèsdeprêteursdifférents.Étantdonnéleurprofilderisqueetleurcapacitéàpayer,ilspeuventêtresur-assurés,sansavoirlamoindrepossibilitédedénoncerlespolicesredondantes.S’ilestpertinentpourlesclientsquicontractentplusieursempruntsdedisposerdeplusieursassurances-vieliéesauxcrédits,d'autrescouverturespeuventfairedoubleemploi(surtoutsil'assurén'estpaschefdefamille).

Homologation des produits.L'obligationd'obteniruneautorisationduContrôleur,pourlesnouveauxproduitsestuneautremanièredes'assurerqu’ilssontbienadaptés.AuxPhilippines, tous lesproduitsdemicro-assurancedoiventêtreapprouvéspar laCommissionde l'assurance,avantd’êtreproposésauxconsommateurs (Codedesassurances,sec.226),alorsque,dansbiend'autrespaysprévautl'approche«dépôtdedemande»,commenousl'expliquions au point 2.c. L'efficacité de cette vérification supplémentaire de conformité dépend, bien entendu,de la capacité de la Commission à l'évaluer et doit être mise en regard du coût plus élevé et des retards quecette procédure engendre. La Commission de l'assurance et les représentants des assureurs nous ont dit quel'homologationduproduitestgénéralementassezrapide,carlaplupartdesproduitsdemicro-assurances'inspirentd'undesdeuxmodèlesdepolice(assurancevieetnon-vie)développésparungroupedetravailtechnique,auquelparticipaientdesreprésentantsdusecteuretdesinstancesgouvernementales.22Parcontre,d'autresacteursfontétatde retardsconsidérablesdans l'approbationdesnouveauxproduitspar laCommissionde l'assurance.L’undesassureursprécisequelaplupartdes«nouveaux»produitsqu'ilémetsont,enfait,desproduitsassemblés,dontlesdifférentsélémentsconstitutifsontdéjàétéapprouvésetqu'ilneseraitdoncpas,approuvésetque,selonlui,ilneseraitdoncpasnécessairedefairehomologuercenouveauproduit.Ilestprobablementdifficiled'imposerl'homologationàtoutnouveauproduitassembléàpartird’élémentsexistants,aussibienpourl'assureurquepourleContrôleur,pourautantl'approcheactuellenedonnepasforcémentàlaCommissiondel'assuranceuneidéeprécisedesproduitsdemicro-assuranceexistants.Uneformule«dépôtdedemande»revueetcorrigée,envertudelaquellel'assureurinformelaCommissiondel'assurancedel’assemblagedeproduits(sansobligationd’obtenird'approbationpréalable),pourraitaiderl'Autoritédecontrôleàsetenirinforméedetouslesproduitsdisponibles.

Commercialisation et adhésion

Danslapratique,lacommercialisationdesproduitsd'adhésionobligatoirefaitl’objetd’actionsdemarketingtrèssuccinctes,lorsqu’ilssontdistribuéspardesorganismesdecréditetdescoopératives.Commeexpliquéauparavant,lesclientsquisouscriventcesproduitsreçoiventgénéralementuneexplicationsuccinctedelacouvertureetdesconditions de souscription, avant de compléter un formulaire d’adhésion. Les consommateurs qui contractentcetyped’assurancenereçoiventqu'unedocumentationsommairesurleproduitet/ouunepreuveécritedeleuradhésion(courtedescriptionduproduitouattestationd’assurance).Danscertainscas,aucunedocumentationneleurestremise

Alors que les produits ont été conçus afin d’être clairs et accessibles aux assurés, bien souvent, ceux-ci n'ontfinalementjamaislecontratsouslesyeux.Lecontrattypequirégitlesproduitsdemicro-assurance-viedegroupe(cf.annexe2)stipulequel'assureurdoitremettreautitulairedelapolice(leréseaudedistribution)«descertificatsindividuelsdécrivantlaprotectionàlaquellelespersonnesassuréespeuventeffectivementprétendreetindiquerprécisémentl’identitédubénéficiairedesindemnisationsencasdesinistre».Parailleurs,conformémentauCodedesassurances,l’assureuresttenudeluiaccordercertainsdroitsdetransformation.Leréseaudedistributiondevraensuiteremettreuncertificatàchaqueassuré.Ilya,dansleCodedesassurances,uneprescriptioncomparable

35 4.LesPhilippines

(article 228), qui n'est, par contre, pas expressément énoncée dans la législation sur la micro-assurance. Lecontrattypesignaleégalementquelapolicedegroupedoitêtremiseàladispositiondesconsommateurs,pourexamen,maisilnoussembletrèsimprobableque,mêmes’ilsenontconnaissance,lesconsommateursprofitenteffectivementdecettepossibilité.

Lesassureursattirent l'attentionsurl’équilibrenécessaireentrelecoûtparfoissubstantieldeladocumentationet lesavantagesquepeuventen tirer lesconsommateurs,en termesdecompréhensiondescontrats.L'undesassureurs explique que, bien qu'il soit peu probable que les consommateurs conservent ce document, il seraitnéanmoins utile qu’ils puissent l’emporter à leur domicile et qu'ils puissent discuter de leur assurance avecleursproches,informantdumêmecouplesbénéficiaires.Pourautant,bienquereconnaissantlebénéficequeladistributiond’unedocumentationadaptéepourraitapporter,cetassureurafinalementdécidédeneriendistribuer,pourdesraisonsfinancières.

Lesemployésd'unebanqueruralenousontexpliquéquel'assureuravecquiilstravaillentdélivredescertificatsd'adhésion (avec, au verso, un résumé de la couverture souscrite) à tous les titulaires, près d'un mois après lasouscription,enajoutantquelabanquepréfèrelesgarder,aulieudelesdistribuerauxassurés,depeurqu'ilsneleségarentoulesjettent.Cetteattitude,quelquepeupaternaliste,vaàl'encontredel'objectifpoursuivi,puisqu'ellelimitelespossibilitésdel'assurédecomprendreeffectivementlecontratqu'ilasouscritetluienlèvelapossibilitédefairevaloirsesdroits.

Maintien des garanties

Les protections légales pour les produits d'adhésion volontaire. Dans le cas d'une simple assurance-vie, lesassureurs sont tenus d'offrir un délai de grâce de 45 jours, à dater de l’échéance anniversaire du contrat pourpermettre lepaiementde laprimeoude lacotisation.Dans lecasd'assurancesnon-vie, lesassureursdoiventenvoyerunenotification,auminimum45joursavantladated’anniversaireducontrat, indiquanttrèsclairement,si le contrat peut être renouvelé et, si oui, les modifications que ce renouvellement entraîne (IMC 1-2010). Lesassureursnousontdéclaréquecettenotificationsefaisaithabituellementsurpapier,maisquecertainsenvisagentd’utiliserdesSMS,cequipourraitêtreeffectivementplusefficaceetmoinscoûteux.LeCodedesassurancesexigeactuellementquelanotification«sefasseparécritetsoitenvoyéeparlaposteouremiseenmainspropres»,àl'assuré(article65,66),cequiexclut,àpremièrevue, lanotificationparvoieélectronique.Toutefois, lorsdenosentretiens,l'Autoritéderéglementationareconnuquel'adaptationdelalégislationauxmoyensdecommunicationélectroniquesestuneprioritéabsolue,étantdonnél'intérêtqu'ilsreprésententpourlamicro-assurance.

Risque de déchéance dans le cas d’assurances obligatoires. Le risque de déchéance suite à un défaut depaiementouàl'expirationimpromptueducontratd'assuranceestmoinsproblématiquedanslecasdecouverturesd'adhésion obligatoire, puisque les clients souscrivent automatiquement quand ils contractent un emprunt oudeviennentmembresd'unecoopérative.Lemontantdesprimess'ajoutealorsautomatiquementauxautrescharges,telsque leséchéancesde l'empruntou lescotisations.Cependant, ce risquededéchéanceperdure, lorsque leconsommateurn'estplusemprunteuroumembreduréseaudedistribution.C’estparticulièrementfréquentdanslecasd'assurancesliéesàdesempruntsquipeuventserenouvelersanspourautantsesuccéder,mettantdumêmecouplesemprunteursdansunesituationdedéfauttemporairedecouverture.CerisqueaincitécertainesbanquesetIMFàproposeràleursclientsnon-emprunteursdesproduitsd'adhésionvolontaire,liésàdesservicesd’épargne.Cesontdesproduitsprometteurs,carilspermettentauconsommateur,quin'apasdecréditencours,deresterassuré.Toutefois,pourquecetteformulefonctionne,ilfautquelesconsommateursenaientconnaissance.

Demandes d'indemnisation

Lesréseauxdedistributionontl'habitudedefaciliterlesdemandesd'indemnisation,encollectantlesrenseignementsetdocumentsnécessairesauprèsdel'assuré,pourlestransmettreàl'assureur.AuxPhilippines,l'accentestmissur le bon déroulement de la procédure et sur la rapidité de règlement des sinistres. Cette préoccupation étaitd'ailleurssouventlapremièreàémerger,lorsdesdiscussionsorganiséesdanslepayssurlesujetdelaprotectiondesconsommateurs.Dupointdevuelégal, ilestprévuque«danslecadred'uncontratdemicro-assurance, lerèglementd'unsinistredoitsefairedansles10joursouvrablesquisuiventlaréceptionparleprestatairedetouslesdocumentsrequis»(IMC1-2010).

Bienquel'aptitudedesassureursàsatisfairecetteexigencevariefortement,nombreuxsontceuxquiontprouvéqu'ilsétaientcapablesderespecterlesdélais.Cependant,desretardsparfoissubstantielssontencoreobservés.Letempsd'attentemoyen,calculéparMagnoni&Budzyna(2013),pourlestitulairesd'unemicro-assurancesurlesbiens,estde42joursaprèsdépôtdesdocuments.SelonMagnonietal.(2012),ledélaid'attenteestde17jourspourlesprestationsdefunéraillesetde83jourspourlesprestationsrelativesàunecouvertureassociantmicro-assurance obsèques et micro-assurance vie. Un réseau de distribution interrogé venait de changer d’assureur,motivéprincipalementparlesretardsdanslerèglementdessinistres.Seloncetopérateur,lespremièresdemandes

364.LesPhilippines

d’indemnisation soumises au nouveau partenaire avaient été toutes été indemnisées dans un délai de 10 joursouvrables.Del'avisgénérald'autresréseauxdedistributionetd’assureurs,endépitderetardsoccasionnels,lesassureursonttendanceàrespecterleursobligations.

Les acteurs ont souvent répété que, pour l'assuré, « Quel qu'en soit le responsable, un retard est un retard. »Quandbienmêmelesprestationspeuventêtrerégléesdansles10joursouvrablessuivantlaréceptiondetouslesdocuments,unretardpeutseproduiresi1)leclientn'estpasaucourantdesexigences,2)leréseaudedistributionnetransmetpasrapidementlesdocumentsàl'assureur,ouencoresi3)l'assureurexigedesdocumentsdifficilesàréunirpourleclient.Lesproblèmesetlesplaintesconcernantcesretardssontexposés,dansledétail,ci-dessous.

Bien que, jusqu'à présent, laCommission de l'assurancenesemblepasavoirfaitacti-vement respecter l'obligationde règlement des sinistresdans les 10 jours ouvrables,lemarchéfaitpeserunepres-sionconsidérablesur lesas-sureurs, pour qu'ils traitentles demandes rapidement.Autant les réseaux de distri-bution que les assurés s'at-tendentvraimentàunpromptrèglement des prestations.Les agents de crédit ont ditet répété que les assurésse plaignent auprès d'eux,lorsquelesindemnitésnesontpasverséesdanslesmeilleursdélais.Nosconversationsaveclesassurésenat-testent:lagrandemajoritéd’entreeux(90%desréponses)pensaientquel'indemnitéleurseraitpayéedansles4semainesaprèsenregistrementdeleurdemanded'indemnisation(figure4.8).

Desproblèmespeuventsurgiravantmêmequeladéclarationnesoitfaite:lesbénéficiairespeuventnepasavoirconnaissancedel'existencedel'assuranceounepassavoircommentintroduirelademanded'indemnisation.Dansseulement28%descas,lesayantsdroitdesassuréssaventcommentprocéderet56%despersonnesinterrogéesestimentquelesbénéficiairesdescontratsnesaventmêmepasqu'ilssontcouverts.Mêmesi,leplussouvent,leréseaudedistributionestàmêmedecontacterlesbénéficiaires,lorsqu’advientunévénementnongarantiiln'enestpastoujoursainsi.Lesemployésdelabanqueruralenousontexpliquéque,biensouvent,lorsd'undécès,lesagentsdecréditet/oulesmembresdugroupecontactentlafamilledel'emprunteur,quidécouvrealorsl'existencedel'assurance.Pourcequiestdesorganismesdecréditetdescoopératives,leursemployésontsouventdeslienspersonnelsaveclaclientèleetsesoucientdelaqualitédelarelationaveclesclients,cequilespousseàfaireleseffortsnécessaires,pourcontacterlesayantsdroit.Cependant,d'autresmoyensdevrontêtremisenplace,pourinformeretprotéger lesbénéficiaires,aufuretàmesurequelesréseauxdedistributionsedévelopperontsanspouvoirgarantirlemêmeniveaudeproximitéavecleurclientèlecible.

Enplusdemanquerdescapacitéspour informercorrectement leursclients,onobserve,chezcertainsréseauxdedistributionunmanquecertaindemotivationàlefaire.Enparticulier,lorsqueleréseaudedistributionesttrèsliéàl’assureur(mêmegroupe),onpeutobserverunetendanceàdécouragerlesdemandesd'indemnisationpourlimiterlasinistralité(enomettant,parexemple,d'expliquercorrectementlesgarantiessouscrites).Alorsquenousavonspuobservercetypededysfonctionnementsailleursdanslemonde,nousn’avonspasétéalertéspardetellespratiques,auxPhilippines.Aucontraire,plusieursreprésentantsd'assureursetderéseauxdedistributionsesonttousmontrésdisposésàréglerlesprestations,danslamesureoù,auvudeleursmontantsrelativementmodestes,l’impactentermesderelationspubliques,deconfianceetdesatisfactiondesconsommateursestbiensupérieuraupoidsfinancierqu’ilsreprésentent.

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Figure 4.8 : Nombre de jours séparant la déclaration et le règlement du sinistre, selon les titulaires de police

37 4.LesPhilippines

Questions, problèmes et réclamations

Lorsdenosentretiens,laplupartdesproblèmesetdesplaintesémanantdesassurésetrelayésparlesacteursinterrogés, trouvent leur origine dans : 1) la mauvaise compréhension des garanties, 2) des problèmes ou uneconfusionportantsurlesdocumentset3)desretards.Iciaussi,nousavonsdétectéunefortedépendanceàl'égarddesréseauxdedistribution,quiinterviennentsouventauprèsdesassureurs,pourrésoudrecesproblèmes.Laplupartdestitulairesdepoliceinterrogésdéclarentque,s'ilsestimentqueleurdemandeafaitl'objetd'unrefusinjustifié,lapremièrepersonneverslaquelleilssetournerontseral'agentdecréditouunautreemployéduréseaudedistribution(représentantdesressourceshumaines,supérieurhiérarchiquedel'agentdecrédit,directeurd'agence).Et,sicettepremièrevoienedonnerien,c'estaupersonneldesréseauxdedistributionqu'ilss'adresseront.Celanousaétéconfirmépard'autresacteurs,quiconfirmentlefaitquelesclientss’adressentnaturellementetprioritairementauprèsdesagentsdeterraindesréseauxdedistribution,encasdequestion,deproblèmeouderéclamation.

Figure 4.9 : Que font les assurés, en cas de rejet de leur demande d’indemnisation ?

Méprise quant à la couverture et aux exclusions. Très souvent, l'assureur rejette les demandes, en raison demalentendus concernant les risques couverts. Plusieurs acteurs nous ont expliqué qu'habituellement, cesmalentendusportentsurcequiestconstitutifd'un«accident»,quidonnedroitàréparation,enparticulierdanslecasd'assurancesdécèsaccidentel, invalidité,ouhospitalisation.Encequiconcernelesproduitsmultirisques,malgréleursimplicité(encomparaisonavecdesproduitsd'assurancetraditionnels),lesdifférentsélémentsquilescomposentsontsouventsourcedeconfusionpourlesconsommateurs,d'autantplusquelesmembresd’unemêmefamillesontparfoiscouvetspourdesrisquesetdesmontantsdifférents.Enoutre,lorsdenotrerencontreavecdesemployésintervenantsurdesfonctionsdecontrôledansl’undesréseauxdedistributionquenousavonsvisité,nousavonsconstatéleurméconnaissancedel'unoul'autredesélémentsdelacouverture.Lesexclusionssontrares,maisnéanmoinsprésentesetfréquemment,cegenrededétailsestoccultélorsquelesproduitssontprésentésauxclients.

Selonlesassureursaveclesquelsnousnoussommesentretenus,lerisquedefraudeestuneréalitédesportefeuillesdemicro-assurance,sansqu'ilspuissentpourautantnousendonnerbeaucoupd'exemplesconcrets.L'undeuxnousaparlédecertainsclientsquiprennentuneassurance-viejusteavantdemourir(parfoismêmelejourdeleurdécès).C'estlaraisonpourlaquelleunassureurinsistepourdisposerd’undossiermédicalcomplet,pourchaqueclientenmicro-assurance.Bienqu'iln'aitjamaiseuàmotiverunrefusdeprescriptionsurlabased'unemaladiepréexistante,àsesyeux,ilenvadelaprotectiondel'assureurcontrelerisquedefraude.Lesassureursetautresacteursontdéclaréàplusieursreprisesqu'enl'absencedepreuvedefraude,lesprestationssontgénéralementpayées,aumoinspartiellement,alorsmêmequ’ellespourraientêtrerefusées,pourdesmotifsd’ordretechnique.Etdepréciserquel'indemnitémodestequiseraverséen'estrienenregarddelaréputationdel'assureuretduréseaudedistribution.Àcepropos,lesindicateursdeperformanceapplicablesàlamicro-assurance(cf.chapitre4.b.iv)permettentuncontrôleefficacedecesparamètres.Eneffectuantunsuividesdemandesd'indemnisationrejetées(etlesraisonsquilesmotivent),lesassureurspeuventsefaireuneidéeprécisedelafréquencedesrejetsetdesraisonsinvoquées.

Encasderejet,nombreusessontlespartiesprenantesquiestimentqu'ilfautabsolumentenexpliquerclairementlesraisonsàl'assuré,pourdesquestionsdedéfensedeleursdroitsouderéputationdel'institution.Unassureurnousadéclaré:«Nous consacrons beaucoup plus de temps aux demandes que nous rejetons ... qu’à celles auxquelles nous accédons.»Toutefois,encasderejet,ilapourhabitudedeverserune«abuloy»(donnéetraditionnellementlorsde

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384.LesPhilippines

funérailles,auxPhilippines),cequelesdemandeursapprécientgrandementetquipermetd'éviterlesréclamations.Unemployéd'unréseaudedistributiontémoignedufaitqu'engénéral,lorsqu'onexpliqueauclientlesraisonsdurejet,celui-cifinitparcomprendreetaccepter,alorsques’ilnereçoitpasd'explication,ilsesentflouéouexploité.

Documents.Ladifficultéàréunirlesdocumentsnécessaires(souventdescertificatsdenaissanceoudemariage)autraitementdeleurdemanded’indemnisationestsansdouteleprincipalproblèmeauquelsontconfrontéslesclientsde lamicro-assurance.Mêmesi cettecontrainteest rarement l'originedu rejetde lademande,elleestsouvent cause de retard dans le règlement du sinistre. Les assureurs se montrent assez souples à l'égard desdocuments et des renseignements sollicités. Lorsqu'ils se trouvent en présence d'un problème, ils font preuved'imaginationpourlerésoudre,souventvialerecoursauxnouvellestechnologies.Parexemple,sidesrequérantspeinentàobteniruneattestationdedécès,certainsassureursacceptentqu'onleurenvoieunephotographiepriselorsde la veillée funèbre,parMMS.De fait, enmicro-assurance, la législationoblige l'assureuràaccepterdesdocumentsderemplacement,maisilrègneunecertaineambiguïtéquantàlanaturedesdocumentsquipeuventet doivent être acceptés. Plusieurs assureurs ont le sentiment d'avoir enfreint certaines dispositions juridiques,encherchantàfairepreuvedesouplessedanslesdocumentsqu'ilsacceptaientdelapartdesclientsenmicro-assurance.

Procédures officielles de règlement des différends.LaCommissiondel'assuranceacompétencepourentendrelesplaintesdesclientsàl'encontredel'assureur,mais,enmicro-assurance,cesréclamationssontraresetconcernent,essentiellement,desmalentendusrelatifsàlacouvertureetdesproblèmesdedocuments.Lespolicesd'assurancedoiventstipulerquelesconsommateurspeuventsaisirlaCommissiondel'assurance,maiscommenousl'avonsdéjàdit,raressontlesassurésquireçoiventlapolice,danssaversioncomplète.

Ilyapeu,leGroupedetravailtechniqueaélaboréunprojetdecadrederèglementamiabledesdifférends(RED),dontlamiseenœuvrerevientàlaCommissiondel'assurance.CecadreREDdéfinituneprocédurederèglementdesdifférends(dontlastructurevarieselonleréseaudedistributiondemicro-assurance),quidébuteparledépôtd'une plainte, en interne, renvoyée ensuite vers les échelons supérieurs, si besoin en est. À ce stade, certainsdétailsdelamiseenœuvrerestentàclarifier(dontlemodedefinancementdusystème)etl'onignoredansquellemesure les consommateurs recourront à la procédure. Nombreux sont les professionnels qui pensent que lesclientssesaisirontdecetteopportunité,pourautantqu'ilsenconnaissent l'existence.Eneffet,auxPhilippines,lespopulationsàfaiblerevenuconnaissentleprincipedurèglementamiabledesdifférends,quiestappliqué,dansd’autresdomaines,parlesfonctionnairesdeBarangay(village/district).LamiseenœuvreducadredeREDdevrainéluctablementallerdepairavecunecampagnedesensibilisation,quiexpliqueraauxconsommateursquecettesolutionexiste;quandetcommentl'utiliser.

iii. Solidité financière des prestataires et des programmes d'assurance

Les produits de micro-assurance

La définition précise du secteur de la micro-assurance permet désormais aux assureurs de proposer sesproduitsdansuncadreréglementaireetprudentielplusfavorable,enaccordavecdesprocéduresadaptéesetparl'intermédiaired'uneplus largepalettede réseauxdedistribution.Globalement, la réglementationde lamicro-assurancen'apasrenforcélescontraintessurlesassureurs,maisapermis,aucontraire,deréduireleprixdesservicesetd'encourager,cefaisant,unaccèsplusgénéraliséàl'assurance.

AuxPhilippines,unproduitdemicro-assuranceestdéfinicommeétant«unproduitouunservicefinancier,répondantauxbesoinsdeprotectioncontrelerisquedespopulationsdémunies,pourlequel:

Lemontantdesprimes,cotisations,taxesouredevances,calculésurunebasequotidienne,nedépassepascinq(5)pourcentdusalaireminimumjournalierdestravailleursnon-agricolesdelarégionmétropolitainedeManille.Le montant maximum des prestations garanties n’excède pas 500 fois le salaire minimum journalier destravailleursnon-agricolesdelarégionmétropolitainedeManille.

Unplafondestdéterminépourlesprimesetlesprestationsgaranties,selonleproduitetlapolice.Danslecasdeproduitsmultirisques,cettedispositions'appliqueàchacundeleursélémentsconstitutifs»(InsuranceMemorandumCircular1-2010).

Lesproduitsdemicro-assurancedoiventêtrehomologuéspar laCommissionde l'assuranceetarborer le logocorrespondant (figure4.2).Lesassureursont tentéd’appliquercettedéfinitionàd'autresproduits vendusàdespersonnesàfaiblesrevenus,sanspourautantavoirétéforcémentconçusspécifiquementàleurintention.Ils’agit,principalement,del'assuranceobligatoirepourlesvéhiculesàmoteur.LaCommissiondel'assurances'estopposéeàcettetentative,enlimitantlechampd'applicationdeladéfinitionetdesrèglesconnexes,pourquelaprestationetladistributiondeproduitsdemicro-assurancen’englobentquelesproduitsconçusexpressémentpour«répondreauxbesoinsdespopulationsàfaiblesrevenus,entermedeprotectiondesrisquesetd'assistanceencasdedétresse,demalheuroud'événementsdommageables»(IMC1-2010).

39 4.LesPhilippines

23 LesKPIetIPSmesurentcetindicateur,àpartirdelasurvenancedel'événementassuré,alorsquelesindicateursdeperformancelemesurentdèsquel'assureurestenpossessiondetouslesdocuments,

24 identifiésdanslalistedevérificationannexéeàlacirculaire.

Les prestataires de micro-assurance

Obligations d’ordre prudentiel.Estassureurdusecteurdelamicro-assurancetoutacteur(compagnied'assurancecommerciale,MBA,oucoopératived'assurance),quiproposedesproduitsdemicro-assurance.Cesacteurssontsoumisàdesrèglesdeprudenceplusclémentes:

• Fonds de garantie exigés moins élevés pour les MBA « micro-assureurs », que pour les autres MBA et lesassureurscommerciaux

• Niveaudecapitalimposéplusbaspourlesassureurscommerciauxetlescoopérativesd'assurance,quifontuniquementdelamicro-assurance(cependant,lecapitalnepeutêtreinférieurà50%ducapitalimposéauxcompagniesd'assurancenationales)

• Définitionélargiedesactifsautorisés,pourlesorganismesquiseconsacrentàlamicro-assurance(provenantdesprimesperçuessurlaventedemicro-assurance),actifspouvantêtreprisencomptedanslecalculdelamargedesolvabilité

• Cadred’analysedurisquesurbasedescapitauxpropresadaptépourlesstructuresquiproposentexclusivementdesproduitsdemicro-assurance

(Cadreréglementairedelamicro-assurance;IMC9-2006).

Indicateurs de performance en micro-assurance.Depuis2012,envertudesdispositionsdelacirculaire5-2011,lesassureursdusecteurdelamicro-assurancesonttenusderendrecomptedeleursrésultatsauprèsdelaCommissiondel'assurance.Lesindicateursdeperformancesontdésignéssousl'acronymeSEGURO,dontletableau4.2proposelasynthèse.

Indicateurs de performance applicablesà la micro-assurance

ICP

Solvabilité et stabilité :

Ratiodemargedesolvabilité

Ratiodeliquidité

Ratiodelevierfinancier

Efficience :

Ratiodesfraisdesouscription

Ratiodeschargesd'exploitation

Ratiodesinistressurvenus

Rapiditéderèglementdessinistres 23

Gouvernance24

Compréhension du client :

Tauxdefidélisation

Ratioderejetdesdemandesd'indemnisation

Ratioderisquesurcapitalpropre

Sensibilisation

AugmentationdunombredeclientsenMA

Tableau 4.2 : Points communs entre indicateurs de performance de la micro-assurance et indicateurs clés de performance (ICP)

Sources : Wipf & Garand (2010) ; BRS (2012) ; Insurance Circular Letter (Philippines) 5-2011

Lespremiersrapportsn'ayantétésoumisquetrèsrécemment,l'efficacitédusystèmen'apasencoreétépleinementétablie.Toutefois,del'avisdelaCommissiondel'assurance,c'estunoutilprécieuxpourévaluerlaperformancedesacteursdemicro-assuranceetpourrendrepubliclesrésultatsmédiocresdecertainesinstitutions.Plusieursindicateurs de performance font écho aux ICP sociaux et financiers (cf. tableau 4.2) et devraient permettre decomparerlesrésultats,nonseulementauniveaunational,maiségalementparrapportauxstandardsinternationaux.Cependant,auxPhilippines,lesformulesutiliséespourlecalculdecesindicateursdiffèrentbiensouventdecellesqu'utilisentlesICP,cequipeutrendrelacomparaisondifficile.

404.LesPhilippines

25 CirculaireconjointeCA-ADC-SECno01-2010.

Officialisation progressive.Lecadreréglementaire,arrêtéen2010,prévoitl'officialisationprogressivedesacteursetdesproduitsd'assurance informels (illicites),cesderniersétantencouragésàofficialiser leuractivité,soitens'associant à un assureur agréé, soit en le devenant eux-mêmes. Cette volonté d'officialisation est le reflet del'évolutiondumarché formelde lamicro-assurance.Eneffet, depar lepassé, en l'absencede réglementation,cesactivités informelles (souventassuméespardescoopérativesetdesorganismesdecrédit)étaient toléréespar l'Autorité de contrôle. L'arrivée progressive sur le marché de produits de micro-assurance réglementés acoïncidéavecdesmesuresvisantàinciterlesacteursàproposercetypedeproduits.Lecalendrieretlesprocéduresd'officialisationsontgouvernéspardesrègles,quiontétéarrêtéesconjointementparlaCommissiondel'assurance,l'AutoritédedéveloppementdescoopérativesetlaCommissiondesopérationsboursières.Àl'origine,ladatebuttoiravaitétéfixéeau29janvier2010,maiselleaétéreportéeau31décembre201125.D'énormesprogrèsontétéréalisésen la matière et, bien qu'il y ait encore quelques opérateurs informels, la majorité des acteurs ont totalementofficialiséleuractivité,sontenphasedetransitionouontsimplementabandonnélamicro-assurance.CARDMBAetlecentrederessourcesRIMANSIontlargementcontribuéàl'officialisationdesIMF,quioffraientdesproduitsd'assuranceinformels,lesaidantàobtenirlestatutdeMI-MBAetàdévelopperleurscapacités,toutaulongdecettepériodedetransition.

L'intermédiation en micro-assurance

Pour faciliter la distribution des produits de micro-assurance, la législation sur la micro-assurance a définiplusieurscatégoriesd'agentsetdecourtiersenmicro-assurance.Ceux-cidoiventdisposerd'uncapitaléquivalentàlamoitiéducapitalimposéauxagentsetauxcourtiersordinaires.Leursobligationsdeformationsontpluslégèresetfontpartieintégrantedelaprocédured'accréditation.Ellessontprésentéesauchapitre4.b.i.Ilestreconnuquelaprocédured’habilitationest relativement facileàsuivreetque lesexigencesdecapital sont faibles,mêmesicertainesdémarchesadministrativesrestentfastidieusesetchronophages.Àtitred’exemple,l’obligationfaitesauxorganismesdecrédit,defaireapparaîtredansleursstatuts,cenouvelobjet(àtitreprincipalousecondaire)aétélacausedenombreuxretards(IMC6-2011).

Acejour,lesorganismesdecréditnepeuventobtenirlestatutdecourtieragrééenmicro-assurance,cequi,selonRBAP,estunobstacleimportantpourcertainesbanquesrurales,quinepeuvent,dèslors,qu'offrirlesproduitsd'unseulassureuràleursclients.Cetterestrictionaétéfixée,carilaétéestiméquel'activitédecourtagedépassaitlescompétencesdesorganismesdecrédit,cequebeaucoupconfirment.Toutefois,l’assouplissementdecettemesuredansunfuturplusoumoinsproche,permettraitderenforcerl’adéquationdesproduitsproposésauxclients,danslamesureoùlesbanquesruralesetautresorganismesdisposeraientalorsd’unegammeplusétenduedeproduitsdemicro-assurance,viadesconventionsavecdesassureursmultiples.

Actuellement,MicroEnsureest leseulcourtierenmicro-assurancedesPhilippines,mêmesid'autrescourtiersdistribuentdesproduitsdemicro-assurance.CebuanaLhuillier,importantprêteursurgagesetservicedetransfertsdefonds,estcourtieragrééetsechargedeladistributiond’unelargepalettedeproduitsd'assuranceetdemicro-assurance,viasesdifférentspointsdevente.

Bien que peu nombreux pour l'instant, l'Autorité de réglementation estime que, dans le futur, les acteurs nonautorisésprendront,unepartplusactivedanslaventedemicro-assurance,viadifférentstypesdepointsdevente(petitsmagasinsenzonesrurales,parexemple).Àcejour,cesactivitésnesontpasréglementéesetlelégislateurétudielamanièredeprotégeretleconsommateuretl'assureur,dansdetelsmodèlesdecommercialisation.

iv. Capacités et responsabilités des parties prenantes

Nousnoussommesentretenusavecungrandnombred'acteursde lamicro-assurance,auxPhilippineset leuravonsdemandéquidevrait,endernierrecours,veilleràceque lesconsommateurssoientàmêmedefairebonusagedesproduitsdemicro-assurance.Bonnombred'entreeuxont réponduquecette responsabilité incombeauxréseauxdedistribution;quelques-unsestimentquec'estplutôtlerôledelaCommissiondel'assurance,mais,personnen'amentionnélesconsommateurseux-mêmes.

Bienqu'ilyait trèspeudepreuvesd'abusgénéralisésà l'encontredesassurés,auxPhilippines, leurprotectionincombe,dansunetrèslargemesure,auxréseauxdedistribution,plutôtqu'àdesmesuresderenforcementdescapacitésoud’informationdesconsommateurs.D’unecertainefaçon,celarenforcel’importanceetlamotivationdesréseauxdedistributionsàmaintenirdebonnesrelationsavecleursclients,maiscelan'ensuscitepasmoinsquelquesinquiétudes,car,dèslors,laprotectiondesassurésdépendd’unseulacteur.Cetteinquiétuderisquedeprendredel’ampleurproportionnellementàl'essordusecteuretàl'émergenced'autresmodèles,danslesquelslesréseauxdedistributionrisquentd’avoirdesliensmoinsfortsavecleurclientèle(etnesontdoncmoinsencouragésàgarantirlaqualitédesservicesapportéspourménagerleurréputation).

41 4.LesPhilippines

Bien que la feuille de route sur l'éducation financière et d'autres mesures de sensibilisation aient suscité desdiscussionssur lamicro-assurancedans tout lepays, lesconsommateursn’ont toujourspasune idéeconcrètedelafaçond’utiliserl'assuranceàbonescient.Plusieursacteursjugentqu'ilfautàtoutprixlancerunecampagned'éducationàl'assurance,quis'adresseraitplusdirectementauxpopulationsàfaiblesrevenus.Toussontd'avisqueseullegouvernementestenmesuredelefaireetconsidèrentquecettecampagneseraitplusefficace,sielleétaitgéréeparlesautoritéslocales.Cesinitiatives,conjuguéesàuneffortdesensibilisationdesconsommateurs,ciblésurdesproduitsdonnés,pourraitamenercesderniersàprendreunepartplusactiveàleurpropreprotection.Certains assureurs philippins ont une faculté impressionnante d'adaptation aux besoins des personnes à faiblerevenuetdesréseauxdedistributionquitravaillentpoureux.Tous,àdesdegrésdivers,fontpreuvedesouplesseetderéactivité,danslamajoritédesdomaines:conceptionetcommercialisationdesproduits,présentationdesproduitsauxconsommateurs,souscription,gestiondessinistresetrèglementdescontentieux.Néanmoins,iciaussi,lesassureursontlapossibilité,pourgarantirunemeilleurequalitédeserviceauxconsommateurs,des’inspirerdeleurexpériencenaissantesurcemarchéàfaiblerevenuetdesexpériencesd’autrespaysétrangers.

LeprojetMIPSSafortementcontribuéàl'élaborationd'uncadreréglementaireetaurenforcementdelacapacitéde la Commission de l'assurance à le faire respecter. Ceci étant dit, des améliorations sont encore possibles :l'ambiguïtédecertainesexigencesréglementairespeutêtre levéeet l'aptitudede laCommissionàs'assurerdemanièreefficace,opportuneetdynamiquedurespectdeladitelégislationpeutencoreêtreaméliorée.Desquestionsdemeurentquantàsacapacitéàaccélérerleprocessusd’officialisationdelamicro-assuranceetaurôlequ'ellejoueradorénavantdansl'intensificationdeseffortsdesensibilisationetd'éducationdesconsommateurs.

c. Enseignements

Lemarchéphilippindelamicro-assurances'estlargementconstruitsurlabasedumarchépréexistantducrédit,parl'intermédiaireduquelbonnombredeproduitssontencoredistribués.Laconcurrence(entreassureurs,pourlesréseauxdedistributionetentrecesderniers,pourlaclientèledecrédit)sembleavoirjouéunrôledécisifdansl'émergence d'un environnement attentif aux besoins des consommateurs. Pour sa part, le cadre légal mis enœuvreparlesPhilippinesetsonapplicationreflètentl'importanceconféréeàlaprotectiondesconsommateursettraduisentleseffortsréaliséspourluttercontrelespratiquesdéloyales.Lecadreréglementaireestleproduitdelacollaborationdeplusieursacteurs,aurangdesquelsfigurentlesautoritéspubliques,lesbailleursdefonds,lesassureursetlesréseauxdedistribution.C'estprobablement«leconsommateur»quiyajouélerôleleplusmodeste,alorsquec'estluiquialeplusàgagnerouàperdredecesmesures.Denombreuxréseauxdedistributionsesontchargésdedéfendrelesintérêtsdesconsommateursqu'ilsqualifientdepeuavertisetd’ignorantsdesprocéduresetde leursobligations.Leurplaidoyeramenéaudéveloppementdeproduitsauxcaractéristiques intéressantes(couverturedesconjointsetd'autresproches)etaaccélérélesprocéduresderèglementdessinistres.Alorsquelemarchésedéveloppeetque lesconsommateurssontdeplusenplusconscientsdesproduitsdisponibles (etqu'ilsrecherchentparfoisàcomparerlesproduitspourtrouverlameilleurecouverture),l’étapesuivantepourunemeilleuredéfensedesassurés,serait logiquementde les impliquerplusfortementdanslaréflexionportantsurleursdroitsetleursdevoirs.

La plupart des parties intéressées pensent que le cadre actuel est suffisant, mais notre courte enquête auprès des consommateurs nous incite à penser qu'il y a peut-être encore des efforts à réaliser.Lesconsommateursnesontpastoujoursaufaitdesprincipalescaractéristiquesdeleurscouvertures(surtoutencasd’assuranceobligatoire)etignorentparfoisleurprix,lesrisquescouverts,lesmontantsassurésoulesprocéduresdedemanded'indemnisation.Ilsn'enontqu'uneconnaissancepartielle,etcetteconnaissanceestencorebienplusfaibleparmilesayants-droit.Lescampagnespubliquesdesensibilisation,quiontfaitconnaîtreleconceptde«micro-assurance»,pourraientdévelopperencoreleurportéeetlaconfiancequ’ellesontsuscitée,ensensibilisantlepublicàd'autresquestionsplusfondamentalesenmatièredemicro-assurance.

L'évolution du marché de la micro-assurance pourrait provoquer l'émergence de nouveaux enjeux de protection plus conséquents.Lesuccèsqueconnaissentqueconnaîtlesoffresassociéesauxservicesdemicrocréditetlespremierssuccès enregistrés par les nouveaux réseaux de distribution donnent à penser qu’à l’avenir, d'autres modes dedistributiondemassevontsedévelopperdanslavented'assurancesauxménagesàfaiblesrevenus.L'essordesfluxfinanciersvialatéléphoniemobiledevraitégalementcontribueràfaciliterl'accèsaumarchédel'assurance.Certainesinitiativesvisantàassocierassurance,épargneettransfertsdefonds(dissociésducrédit)indiquentqu'àterme,denouveauxréseauxpourraients'avérerviables.Vulerecoursplusfréquentàdesréseauxdedistributionclassiques (dont bon nombre sont moins proches des consommateurs que les institutions de crédit), il sembleimportantdeveilleràceque lesconsommateurscomprennentmieux leursresponsabilitéset lesconditionsquidoiventêtreréunies,lorsqu'ilssouscriventuneassurance,soumettentunedemanded'indemnisationouprésententuneréclamation.Sanslesoutiend'unréseaudedistributionapteetdécidéàdéfendresesintérêts(quecettedéfensesoitappropriéeounon),leconsommateurvadevoirprendredesdécisionsets’adapterauxprocéduresenplace,defaçonplusautonome.

424.LesPhilippines

Par la sensibilisation et l'éducation, le consommateur peut s'autonomiser et mieux se protéger.Lasensibilisationetlaformationdesréseauxdedistribution(formationobligatoirepourl'accréditationdesagents,p.ex.)nesetraduisentpasforcémentparunemeilleurecompréhensionauniveaudesassurés,surtoutlorsquecesformationss'adressentauxhautsresponsablesetcadressupérieursdesinstitutionsconcernées.Leurcompréhensionpourraitgrandements’améliorer, si desmesuresd'éducationspécifiquesétaientprisesàdestinationdespersonnesqui, auseindesréseauxdedistribution,sontencontactdirectaveclesconsommateursetdélivrentlesexplicationssurlesconceptsd'assurance(agentsdecrédit,p.ex.).Desinitiativessimilairespourraientêtreprisesdirectementàl’intentiondesconsommateurs.Alorsquelasensibilisationapermisdefairedécouvrirlamicro-assuranceauxpopulationsàfaiblesrevenus, elles ignorent toujours quand recourir à l'assurance ou comment elle fonctionne. Les consommateursseraientplusàmêmedeseprotéger,sideseffortsétaientfournispoursusciterunecompréhensionplusgénéraledesconceptsdebaseetpourdonneruneinformationpluscomplètesurlescaractéristiquesdesproduits.Ainsi,ilsdéfendraientsansdoutemieuxleurspropresintérêts,s'ilsrecevaientdesinformationsplusexhaustivesetsil'onparvenaitàrendrecettecompréhensionpluspérenne.

Les acteurs publics et privés occuperont une place centrale dans les mesures qui seront prises pour améliorer la protection des consommateurs et s'adapter aux nouveaux modèles de distribution de masse.Àlongterme,acteurspublicsetprivésontbeaucoupàgagnerdelaformationetdel'autonomisationdesassurés.Desdifficultésfuturesserontainsiatténuées,etenparticulierdansl’hypothèsedudéveloppementdemodèlesdecommercialisationdemassepourlesquelslaprotectiondesconsommateursaurasansaucundouteuneplacemoinsprimordiale.Lesacteurspublicsontintérêtàsuperviseraumieuxlesecteurdelamicro-assuranceetledéveloppementprévisibledenouveauxmodesdecommercialisationdemassedèssonorigine.Àmesureque lemarchésecomplexifieetques'estompeladémarcationentre«micro»assuranceetassurancedemasse,lesautoritésdoiventinvestirplusderessourcesdanslasupervisionetdéfendredesmesuresplusconcrètesdeprotectiondelaclientèle,sanspourautantmenacerlaviabilitééconomiqued'unmarchédynamiqueetenpleinessor.

43 5.Synthèseetconclusions

5. Synthèse et conclusions

Lesexemplesexposésauxchapitres2et4duprésentdocument,loind'êtreexhaustifs,n'enillustrentpasmoinsladiversitédesenjeuxqueposentlaprotectiondesconsommateursetlacomplexitéàajusterlesrôlesdesdifférentsacteurspourrépondreeffectivementauxmultiplesbesoinsdesconsommateurs.Àlalumièredecesenseignements,ilestsouhaitablederepenserleconceptdeprotectiondesconsommateurs,etdanscesens,nousproposons,danscedocument,desmesuressusceptiblesd'améliorerlacapacitédespartiesintéresséesàprotégerlesassurés.Cesmesurespeuventaideràéquilibrer,autantquefairesepeut,lesrôlesetresponsabilitésdechacun,entenantcompteducontexteactuel.Ellespeuventmeneraurenforcement de la capacitédesacteursàsatisfaire,progressivement,auxbesoinsdeprotectiondesconsommateurs.Pouryparvenir,cesmesuresdoiventêtreredéfiniesrégulièrement,enfonctiondel'évolution du marchéetdesefforts de supervisionencours.

a. La protection des consommateurs envisagée en tant que résultat

Comptetenudesenseignementstirésdesexemplesprésentés,nousrevenonssurlaquestionsuivante:«enquoiconsistelaprotectiondesconsommateurs?»Nousladéfinissonscommeétant:l'utilisation efficace des produits de micro-assurance par les ménages à faible revenu, pour se prémunir contre le risque.Cettedéfinitionenvisagelaprotectiondesconsommateursentantquerésultat.Ilnes'agitdoncpasd'unsystèmeoud'uneinfrastructureàmettreenœuvre,pourprotégerlesconsommateurs,maisbiendeseffetsdirectsdecetteprotectionentantquetelle.Parconséquent,laprotectiondesassurésseraassurée,pourautantquel'approchesurlaquelleellereposesoitcoordonnée,équilibréeettouteslespartiesprenantes,consommateursinclus,enportentlaresponsabilité.Ilsuffitquel'unedesparties,quellequ'ellesoit,rencontredesdifficultésàassumersonrôle,pourquelaprotectiondesconsommateurssoitmiseàmaldanssonensemble.Voiciquelquesexemples,enguised'illustration:

• Lesassureurspeuventproposerde«bons»produitsdemicro-assurance,maiscesproduitsneprotégerontpasefficacementlesconsommateurs,tantquecesderniersnecomprendrontpaslacouverturequ'ilsoffrentoul'usagequ'ilspeuventenfaire.

• Mêmeleplusrenseigné,leplusautonomeetleplusavertidesassurésnepourraseprotéger,s'iln'apasaccèsauxproduitsadéquatsetsilesprocédurespermettantdelesutilisersontinefficaces

• Biensouvent, lesréseauxdedistributionseposentenardentsdéfenseursdesintérêtsdesconsommateurs,maiscesderniersnebénéficierontd'aucuneprotection,tantqu'onnelesencouragerapasàs'approprierlesproduitsdemicro-assuranceetàlesutiliser,outantqu'ilsnedisposerontpasdesoutilspourcefaire.

• De leur côté, les autorités de réglementation et de contrôle peuvent soutenir les efforts de protection desconsommateurs, mais cette protection sera inexistante, si ces autorités n’ont pas la capacité à contrôlerles mesures prises par les acteurs du secteur pour garantir que leurs responsabilités soient correctementassumées.

Quandbienmêmelesdifférentespartiesprenantess'acquittentàlaperfectiondeleursobligations,unconsommateurindividuel peut ne pas être protégé, s'il n'assume pas sa part de responsabilité, pour les raisons suivantes : leconsommateurenquestionpeutnepasavoirécoutélaprésentationclaireetadéquatequiluiaétéproposée;ilaomisd'eninformersesayants-droitalorsqu'onluienavaitsignalél’importance.Celaétantdit,lesconsommateursnepeuventêtretenuspourseulsresponsablesd'uneprotectiondéficiente.Souvent,lesproduitsoulesprocéduresprésentent également des défauts qui peuvent être corrigés par une redistribution des responsabilités et/ou lerenforcementdescapacitésd'uneoudeplusieursdespartiesprenantesimpliquées.

Cettevisionaxéesurlesrésultatsnousobligeàconstamment nous soucier du point de vue du consommateuretdel'effettangiblequ'ont,surlui,lesprescriptionsetlesmesuresdeprotection.Pourêtreplusprécis,touteffortdeprotectiondoits’inquiéterdesdéfisetdesproblèmesquipourraientseposerauconsommateuretconsidérerlesacteursquiserontlesplusàmêmedel'aideràsurmontercesobstacles.Àcestade,rappelonsqueleconsommateurn'estpastoujourslesouscripteurducontratdemicro-assurance.Cepeutêtreunepersonneàfaiblesrevenus,quin'apasencoresouscrituneassurance,unbénéficiaired’uncontratdegroupe,ouencoreleconjointdésignécommebénéficiaireparl'assuré.Uneprotectionquis'avèreadéquatepourunecertainecatégoriedeconsommateurspeutnepasl'êtrepouruneautre.

Pour améliorer la protection des clients de la micro-assurance, des actions peuvent être menées dans deuxdomainesparticuliers.Lespremièressontdestinéesàrétablir un équilibreentrelesrôlesetresponsabilitésdesacteurs,selonlasituationdemarché,lecontexteetlescapacitésdechacun.Lessecondessontdesmesures de renforcement des capacités,quiportentsurl'aptitudedespartiesprenantesàassumerpleinementleursrôlesetresponsabilitésrespectifs.Cesdeuxtypesdemesuresappellentàunsuivipermanentdesbesoinsdeprotectiondesconsommateurs,desmesuresengagéesetdeleurseffets.

445.Synthèseetconclusions

b. Une meilleure protection des consommateurs par le rééquilibrage des rôles et des responsabilités

Ces interventionsportent sur lepartagedesobligationsdeprotectiondesconsommateursentre lesdifférentesparties prenantes. Les rôles et responsabilités doivent être établis compte tenu des conditions du marché, descapacitésetdesintérêtsdechacun.Cetéquilibredoitd’ailleursêtrerégulièrementexaminéaufuretàmesuredel’évolutiondesconditionsdumarchéetdudéveloppementdescapacitésdespartiesintéressées.

Les consommateurs devraient pouvoir jouer un rôle plus actif dans leur propre protection.Lapartderesponsabilitéattribuée aux consommateurs eux-mêmes dépend de leurs caractéristiques, mais également de la complexitédesproduitsetdesprocédures.Parailleurs,elleestliéeauxcapacités,auxresponsabilitésetàl’implicationdesautres acteurs. Pour assumer pleinement leur rôle, les consommateurs doivent disposer d'informations claireset adéquates sur les produits et les procédures. Il faudra souvent les aider à : utiliser cette information à bonescient,choisiruneassurance,ysouscrire,enassurerlemaintienetl'utiliserencasdesinistre.Celapassepardesressourcessupplémentairesetlerenforcementdeleurscapacités(viauneffortplusgénéraldesensibilisation),commecelaaétédécritplushaut.

Lesgouvernementspeuventetdoiventencouragerlesautrespartiesprenantesàévaluerlesbesoinsdeprotectiondes consommateurs, sur ce marché. Ils jouent aussi un rôle prépondérant dans la répartition des fonctions desupervision,danslamiseenœuvredesmesuresdeprotectiondontilsdoivents’assurerdelapertinence.Dansuncontextedecapacitésinsuffisantesetd'unaccèsdifficileàl’information,lesautoritéspeuventprivilégierdereporterunepartde la responsabilitésurd'autresacteurs (parexemple,elles laisseront lesassureursdéciderseulsducontenudel'éducationfinancière).L’implicationdesacteursdusecteurn'estpasensoiunemauvaisechose,tantqueledegrédeprotectiondesconsommateursestcontrôlédefaçonrégulière,afinquelesbesoinssoientsatisfaitsetquechacunprenneeffectivementsesresponsabilités.

Ladéfinitiondurôlequedoiventjouerlesdifférentsacteurssurcemarché,dépendradeleursrelationsaveclesconsommateursetdel'intérêtqu'ilsportentàladéfensedeleursintérêts.Larépartitiondesrôlesmetsouventenlumière l'antagonismeentre ladéfensedesassurés (avecdesconséquencesparfois restrictivesetpesantes)etunaccèsplusgénéraliséàl'assurancequiserafacilitépardesprocéduresplusclémentesetl’implicationd’uneplusgrandediversitédeprestatairesetderéseauxdedistribution.Pouratténuercettedifficulté,ilestpossibledecompenserlesrisquesquecomportelaprésenced’unnombreimportantd’acteurssurlemarché,enmodifiantlesrôlesetlesresponsabilitésdechacun.Parailleurs,dansuncontexted'absencederèglesstrictesdeprotection,lesassociationsprofessionnellespeuventégalementsechargerdedéfinirdesnormescollectivesenlamatière.

Les IMF constituent des canaux de distribution de produits de micro-assurance, qui disposent généralement(maispassystématiquement)deliensétroitsavecleurclientèleetquisontsouventdéterminéesàreprésenterlesintérêtsdeleursclientsetàdéfendreleursdroits.L'étudedecasdesPhilippinesnousmontrequecescanauxontintérêtàveilleràcequeleursclientssoientsatisfaitsetobtiennentunservicedequalité.Àl’inverse,lesacteursde la vente, les opérateurs de téléphonie mobile ou d'autres structures de distribution non traditionnelles, bienqu’étantégalementencontactaveclespopulationsàfaiblesrevenus,n'ontpasdeliensaussifortsquelesIMFs,et leurmotivationàs’impliquerdansleurprotectionenestdoncbeaucoupplusfaible.Pourautant,cesréseauxreprésententunvecteurdediffusionpotentieltrèsimportantpourlesproduitsdemicro-assuranceetpermettraientdetoucherunplusgrandnombredeconsommateurs,dontcertainspourquilessolutionsactuellesdedistributionnesontpasadaptées.

Lorsquecesréseauxnontraditionnelsinterviennent,desmesuresdeprotectioncomplémentairessontnécessairesetdeseffortssupplémentairesdoiventêtrefaits,pourquelesconsommateursaientunebonnecompréhensiondesproduitsavantlasouscriptionetpourqu'ilssachent,ensuite,commentlesutiliser.Desinformationssurleproduitdoiventaumoinsêtrecommuniquéesavantlavente.Celapeuts'avérerdifficile,danslecasderéseauxdedistributionnonagréés (c'est lecasde laplupartdesboutiquesderevente),dans lamesureoù ilsnesontpasautorisésà« vendre »del'assuranceetnepeuventdoncfournirquetrèspeud'informationsorales.Ladocumentationécriteest une solution imparfaite, car, dans le cas de la micro-assurance, nombre de consommateurs éprouvent desdifficultésàlireouàcomprendrecettedocumentation,mêmesielleestrédigéedefaçonsimplifiéeetaccessible.Cependant,mêmesiellen’estpascompriseparfaitement,cettedocumentationaleméritedelesalertersurlefaitquelesproduitscomportentunecertainecomplexité.Elleestparticulièrementutile,lorsqu'elleestassociéeàdesmesuresgénéralesdeformationàl'assuranceetdesactionsdesensibilisationdesconsommateurs(cf.5.c)auxélémentsimportantsàprendreencompte,lorsdelasouscriptiond’uncontratd’assurance.

Quandlesréseauxdedistributionnesontpascapablesounesontpasdisposésàs'acquitterdeleursresponsabilités,ilestlogiquequel'assureursechargedelaprotectiondesconsommateurs.Bienquelesassureursconnaissentgénéralement moins bien les consommateurs dont ils sont moins proches (et en particulier, les personnes àfaiblesrevenus),ilssontaufaitdescaractéristiquesdesproduits,desprocéduresetdesraisonsquisous-tendentcertainsaspectscomplexesdeleursoffres.Mêmesi,àl'instardesautresopérateurs,ilsnedisposentquedepeuderessourcesdédiéesàlaprotectiondesclients,ilsontsouventmoinsdecontraintes.Eneffet,ilssontgénéralementde plus grande taille que les réseaux de distribution avec lesquels ils travaillent. Ils disposent de ressources


humainessouventplus importantes,connaissent lesproduitsdemicro-assuranceproposés,peuventrenseigneretfaciliterl’applicationdesprocédures.Généralement,lesassureurssontpromptsàpointerdudoigtlesfaiblessesdesréseauxdedistributionetdesconsommateurs,enmatièredecompréhension,d'explicationetd'utilisationdesproduits.Parcontre, ils rechignentàapporter leurcontributionpourcontribuerà remédierdirectementàcettesituationetrépondreauxbesoins.

c. Le renforcement des capacités au service d’une meilleure protection des consommateurs

Enmatièredeprotectiondesconsommateurs,mêmelarépartitionlaplusjustedesresponsabilitésresterasanseffet,silesacteursàquiellesincombentnepeuventlesassumer.Larépartitiondesrôlesetresponsabilitésexposéeci-dessusdoitdoncsefaireencohérenceaveclescontraintesdupaysetdumarché,demanièreàrenforcerlescapacitésdesacteurspourleurpermettredemieuxprotégerlesconsommateurs.

Auniveaugouvernemental,cesont lescapacitésderéglementation et de contrôlequidoiventêtreaméliorées.Lesautoritésderéglementationetdecontrôlemanquentgénéralementdepersonnel,deressourcesfinancièresoudescompétencesrequises,pourdéfiniruneréglementationappropriéeetensurveillercorrectementlamiseenœuvre.Etcesproblèmessontsouventplusaigusencore,lorsqu'ils'agitdeprotégerlesconsommateursdelamicro-assurance,caronsetrouvealorsenprésencedenouveauxproduits,denouveauxconsommateurs,demécanismesetderéseauxdedistributioninnovants.Nombreuxsontlespaysquin'ontqu'uneexpériencetrèsrelativedelamicro-assuranceetc'estunsecteurtellementjeune,quel’Autoritéderéglementationetdecontrôlenedisposequedepeud’exemplessolidesdebonnespratiquesdesquelss'inspirer.Àcetitre,les bailleurs de fonds et autres acteurs internationaux peuventaiderà l‘émergencedebonnespratiqueset leurpartage,encourager ledéveloppementde cadres réglementaires et doter les instances gouvernementales des compétences nécessaires à une bonnesupervision.Néanmoins,entermesde«bonnespratiques»dansledomainedelaprotectiondesconsommateurs,desprécautionsdoiventêtreprises.Eneffet,danslaplupartdespays,lemarchédelamicro-assuranceesttrèsrécentet,commec’estgénéralementlecas,lalégislationnedevancepasl'évolutiondumarché,maislasuit.Enoutre,ilexistedefortesdifférencesentrelespays,lesmarchés,certainsfacteurssociauxetdémographiques,leniveaud'inclusionfinancière,d'éducationetderevenus.Toutescesvariablespeuventévidemmentinfluersurlescapacitésetlesbesoinsduconsommateur.Enfin,uneattentiontouteparticulièredoitêtreportéeàl’équilibreentrelaréglementationetlecontrôle,demanièreàcequelapremièresoitcompatibleaveclapossibilitédemettreenœuvreeffectivementlesecond.

Parunrenforcementdescapacités,ilestpossibledefavoriser la sensibilisation et l'éducation.Lamiseenplacede mesures d'éducation à la finance et à l'assurance, généralement prises par les autorités publiques ou lesassociationssectoriellesenconstitueunbonexemple.Ceseffortsserontcouronnésdesuccès,s'ilssontmenésdeconcertpar legouvernement, lesbailleursde fondset l’ensembledesacteursdusecteur,entirantpartidesforces relatives de chacun. Les gouvernements affichent souvent l'intention la plus « pure » de sensibiliser lesconsommateurs,enévitantdepromouvoirindûmentl'assuranceengénéraloudesproduitsparticuliers,maisilsnesontpastoujourscapablesd'élaborerdesmessagesefficaces,d'arrêterlebudgetnécessaireetdesélectionnerles réseaux qui diffuseront ce message. Les assureurs et les réseaux de distribution peuvent offrir leur solideconnaissancedesproduitsd'assuranceetdesconsommateursàfaiblesrevenus.Pourleurpart, lesbailleursdefondspeuventcontribuerfinancièrement(défipermanentdansdessecteurspublicstelsquel'éducation)etfaireconnaîtrelesexpériencesetbonnespratiquesacquisesdansd'autrescontextes.Cesactionsdesensibilisationetd'éducationirontens'améliorantetsetraduirontalorsparunrenforcementdescapacitésdesconsommateursàcomprendre,évalueretutiliserlesproduitsdemicro-assurance.Àterme,celapourraitamenerlesconsommateursàprendreunepartderesponsabilitéplusgrandedansleurpropreprotection.

La capacité des réseaux de distribution à protéger les consommateurs est très fluctuante, même parmi desinstitutionsdumêmetypeetà l'intérieurd'unmêmepays.Danscertainscas,cesréseauxn'ontpasd'intérêtàinvestirdanslasensibilisationdesconsommateursetladéfensedeleursintérêts.Lalégislationdevraitpeut-êtrealorslesyencourager.Ailleurs,ilsinvestissenténormément,pourdécrocherlesautorisationsnécessaires,formerleurpersonnel,concevoir lematérielet lesprocéduresd'informationde leurclientèleets'efforcentdedéfendreleursintérêts,sanstoutefoisparveniràleuroffriruneprotectionsatisfaisante.Àcepropos,lesassureurspeuventapporteruneaideprécieuseà la formationdupersonneldes réseauxdedistributionet audéveloppementd’unmatérielapproprié.Au furetàmesureque lescapacitésdesconsommateursseconstruiront,grâceauxeffortsgénéralisésd'éducation,ilsserontplusàmêmededécoderetd'utiliserl'informationsurlesproduitsdonnésparles réseauxdedistribution.Desmesuresplusglobalesdoiventégalementêtreenvisagées,pourque lesclientsdeviennent des consommateurs autonomes et pour les encourager à poser des questions ou à déposer desréclamations,sinécessaire.L’évaluationrégulièreduniveaudesensibilisationdesclientsestunélémentessentielpourrenforcerl'efficacitéetlacapacitédesréseauxdedistributionàoffrirdesproduitsdemicro-assurance.Lesmesures de contrôles décrites précédemment sont également nécessaires car elles permettent d’apprécier lapertinencedesdispositionsprisesentermesd’information,deprocéduresetderessourcesmisesenœuvreparlesdifférentsréseaux.

465.Synthèseetconclusions

Concernantles assureurs,lerenforcementdescapacitésestsouventindispensable,pourleurpermettredebiencomprendrelesbesoinsdesconsommateurs,concevoirdesproduitsetdesprocéduresadaptés,toutenveillantàmaintenirdestarifsaccessibles.Lesassureursontuneexpérienceencoretrèslimitéedecemarchéetrencontrentdesdifficultésàconcevoirdesproduitsquitiennentcomptedeleurcapacitéetdeleurvolontédepayer.Lesassureursbénéficieraientdoncgrandementde laconnaissancedesréseauxdedistributionquientretiennentdesrelationsdirectesaveclesconsommateursciblesetquilesconnaissentmieux.LesPhilippinessontunexcellentexemple:certainsassureurssesontassociésàdesréseauxdedistribution,pourdévelopperdesproduitsdemicro-assurancelabellisés,enpartageantleursconnaissancesrespectivesetens'inspirantd'anciensproduitsd'assuranceinformels.Desmesuresderenforcementdescapacitésserontpourautantnécessairespourfairecoïnciderlesattentesdesconsommateursaveclescontraintesdecoûtdesassureurs.Biensouvent,lamiseenplaced’unsystèmeefficacede contrôle et de mesure des dynamiques de souscription, de renouvellement, et des réclamations des clients,constituelabaselaplussainedeceprocessusderenforcementdescapacités.Lepartagedesconnaissancesentrelesprestatairesetlesautrespartiesprenantesestégalementunatout.

Encequiconcerneleconsommateur,pourbénéficierd'uneprotectionefficace,ildoitd'abordavoiraccèsetcomprendrel'information,disposerensuited’uneinformationplusspécifique,avantd'atteindreunniveaud'autonomiesuffisant,pourmettresesconnaissancesàprofit,défendresespropresintérêtsetfairerespectersesdroits.Biensouvent,sescapacitésdoiventêtrerenforcées,àplusieurstitres.Commenousl'avonsvuplushaut,leseffortsgénéralisésdesensibilisationetd'éducationpeuventdoterleconsommateurdesbasesnécessaires,pourcomprendrelesproduitsd'assurance,déciderenconnaissancedecausedumomentpourysouscrireetsavoircomment lesutiliser.Cesconnaissancesgénéralespeuventaider leconsommateuràcomprendreetàexploiterdes informationssurdesproduitsdonnés,mais ilestsouvent impératifd'établirunlienentrecesdeuxtypesd'informations,afinqu'ellesprennenttoutleursens.Commenouslesoulignonsaupoint2.b,celiendoits'établiravecprudence,pouréviterd‘induire leconsommateurenerreur.Celui-cidoitêtre informédesproduits,maiségalementdesprocéduresàsuivre,pourlesutiliseretrésoudrelesproblèmesqu’ilpourraitrencontrer.Lesdifférentsniveauxetlesdifférentstypesd'informationetd’actionspédagogiquespeuvents'articuler,dansl'intérêtdeconsommateursplusautonomes,àmêmededéfendreleurspropresintérêtscardotésdesoutilsetdelaconfiancenécessairespourcefaire.

d. L'importance du suivi/évaluation

Lesmesuresdécritesci-dessussontdifficilesetmêmesouvent impossiblesàmettreenpratique, lorsqu'onnedéfinitpasprécisémentquelseffetsattendusellespourraientavoirsurle niveaudeprotectiondesconsommateurs.Lesuivi/évaluationestdonc indispensableà lamesuredeseffetsréelsqueles initiativesmisesenœuvre (etenparticuliercellesévoquéesci-dessus)ontsurlaprotectioneffectivedesconsommateurs.

Cesuiviestsouventlongetcoûteux,maisdesmoyensrelativementsimplesetefficacespermettrontdedisposerde système d’alerte. Les assureurs et les autres acteurs peuvent suivre les résultats des ICP (cf. 2.d) et plusparticulièrement ceux qui portent les demandes d'indemnisation et les réclamations des clients de la micro-assurancequipermettentderepérerleséventuelsproblèmes.Ainsi,unratioassezbasdesinistressurvenuspeutlaissersupposerquelesproduitssontinappropriésouquelacouvertureestméconnue.Demême,untauxélevéderefusd’indemnisationpourcausedesinistresnongarantispeutindiquerquelesconsommateursnecomprennentpaslesproduitsoulesprocédures,quelesoutiendontilsbénéficientestinsuffisantpourqu'ilss'yretrouventdanslesprocédures,ouencorequelesexigencesenmatièrededocumentationsontinadaptéesettroponéreuses.

D'éventuels problèmes de protection peuvent également être détectés par un suivi des plaintes émanant deconsommateursenmicro-assurance,encollaborationaveclesassureurs,lesréseauxdedistributionetlesautresparties concernées. Lorsque les problèmes sont récurrents, ils traduisent une inadaptation des informationsfourniesoudesprocédures.Silesréclamationsdesconsommateurssontrares(cequiestfréquentenmatièredemicro-assurance),celapeutvouloirdirequelesconsommateursignorentlesvoiesderéclamations,ouencorequ'ilssontinaptesouréticentsàyfaireappel.

Desmécanismesdesuiviplussophistiquésdevrontéventuellementêtreintroduits,poursurveillerlesproblèmespotentielsoudétecterd'autresenjeuxparticuliers.Leniveaudecompréhensiondesconsommateurs(etl'efficacitédes mesures de sensibilisation et d'information sur les produits) peut être vérifié au moyen d'enquêtes ou debrefsquestionnaires,quipermettrontdes'assurerdel'efficacitédesmesuresprises.Parlebiaisdediscussionsindividuellesoudegroupe,ilestégalementpossibledeserenseignersurleurspréoccupationsetleursattentesfaceauxproduitsdemicro-assurance.Enoutre,desdiscussionsentregroupesd'acteurs(commecellesquiontcontribuéau développement du cadre réglementaire, aux Philippines) peuvent aider à mieux comprendre les nombreusescontraintes,lesperspectives,lesbesoinsetlescapacitésdechacun.


Cesdispositionsvisantàcomprendreetàsuivreleseffetsdesactionsmenéesdansledomainedelaprotectiondesconsommateurspeuventservirdepointdedépartauxfuturesactivitésdesacteursdanscedomainedetoutepremièreimportance,afindes’assurerquelesconsommateurssontenmesured'utiliserlesproduitsdemicro-assurance à bon escient pour se prémunir contre leurs risques. À terme, les efforts réalisés pour renforcer laprotectionduconsommateurcontribuerontdirectementàaugmenterlaconfianceetl’intérêtdupublic(populationsàfaiblerevenuetdesautrespartiesintéressées)pourlesservicesdemicro-assurance,carilsparticipentdirectementàenrenforcerl’efficacitéetlaviabilitédechacundesacteursdusecteur.

48Bibliographie

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50Annexe1.

Annexe 1. Cadre d'analyse pour les études de cas par pays

Question Obligation légale

Pratique/activité des parties prenantes

concernées

Tensions, problèmes et

lacunes

1. Information et éducation

Ce chapitre traite des mesures d'éducation/d'information générales et particulières, nécessaire en cas d’achat de produits de micro-assurance : qui les fournit et qui les reçoit ? quand ? Et que représentent-ils ? Nous devrions plus nous pencher sur les antagonismes qui peuvent surgir entre la nécessité de donner des informations claires et suffisantes, d'une part et, d'autre part, l'impératif de simplicité. Il convient d'établir une distinction entre les stratégies d'éducation à la finance, l'obligation d'information des consommateurs par les assureurs et les intermédiaires, l'obligation de formation des intermédiaires/réseaux de distribution et les politiques de marketing,

1.1. éducation à la finance : sensibilisation générale à la gestion du risque et à l'assurance

1.1.1. Quelles sont les stratégies d'éducation quiconviennentàlamicro-assurance(ycomprislasensibilisationproposéeparlesIMFetautresinstitutionsfinancières)danslesecteurde lafinanceetsurtoutdela(micro-)assurance?

Analyse des dispositifs d'éducation à la finance et d’une information financière générale, qui s'adressent toutes deux directement à la clientèle, et des actions de formation des acteurs qui sont en contact avec cette même clientèle (agents, réseaux de distribution,..., autorisés ou non)

1.1.2. Quiabesoind'unetelleéducation/formationàlafinance,enmicro-assurance?

Cela peut inclure des clients potentiels/actuels, des intermédiaires agréés ou non et d'autres acteurs. Pour éviter tout malentendu, il faut définir clairement ce qui relève de l'éducation financière et ce qui s'apparente plutôt à des actions de marketing.

1.1.3. Quienestresponsable?

Une attention toute particulière doit être accordée aux fonctions, aux obligations et aux intérêts des acteurs qui assurent la sensibilisation.

1.1.4. Sur quelles matières porte l'éducation à lafinance?

Elle peut traiter a) de l'importance de la gestion du risque, b) des stratégies financières de gestion du risque, c) de l'importance que peut avoir l'assurance, d) des différentes couvertures et de leur fonctionnement, e) des éléments à considérer lors du choix et la souscription d'une assurance, etc.

1.2. Formation, éducation et sensibilisation des intermédiaires/réseaux de distribution et autres parties intéressées

Cela concerne aussi bien les intermédiaires agréés/professionnels que les distributeurs non agréés. Cette formation peut être donnée par des assureurs, des réseaux de distribution, ou d'autres acteurs.

51 Annexe1.

1.2.1. Dans quelle mesure les intermédiaires/réseaux de distribution sont-ils formés àl'assuranceet/ouàlamicro-assurance?

1.2.2. Quels sont les programmes de formationdisponibles?

1.2.3. Commentsont-ilsdispensés?

1.2.4. Quelenestlecontenu?

1.3. Divulgation d'informations aux consommateurs

1.3.1. Le«consommateur»reçoit-il,auxdifférentsstadessuivants,desrenseignementset,sioui,lesquels(leterme«consommateur»désigneaussibienletitulairedelapolice,quel'assuréoul'ayant-droit)?

1.3.1.1. Avantlasouscription(lorsdelapromotiondu produit, et avant que les parties neconcluentlecontratd'assurance)

1.3.1.2. Aprèslasouscription1.3.1.3. Defaçonconstante1.3.1.4. Lorsqu'unsinistresurvient1.3.1.5. Lorsdudépôtd'unedemande

d'indemnisation1.3.1.6. Encasderejetdelademande

d'indemnisation

1.3.2. Comment, par qui et sous quelle forme cesrenseignementssont-ilsdonnés?

1.3.3. L’information donnée aux consommateursdébouche-t-ellesurunesensibilisationetsurunemeilleurecompréhension?

2. Conception des produits et des procédures

Danscechapitre,nousexamineronsl'incidencedesproduitseux-mêmessurlaprotectiondesconsommateursettouteslesprocéduresàsuivre,pourunproduitdonné.Lescontradictionsentresimplicitéetpertinencedescaractéristiquesduproduitdoiventêtreétudiées.Demême,lesoppositionséventuellesentresimplicité,coûtetpertinencedel’offre,d'unepartet,d'autrepart,lesmesuresdeprotectionsatisfaisantes.

2.1. Lesproduitssont-ilsadaptésàlaclientèleàlaquelleilssontvendus?

L'antagonisme éventuel entre la simplicité et la pertinence du produit doit être considéré, compte tenu des besoins, des capacités et des connaissances financières de la population ciblée. La conformité du produit dépendra de la clientèle cible (pas de ventes abusives)

2.1.1. Quelles sont les caractéristiques indispen-sablespourqu’unproduit typesoitconsidérécommepertinent?

2.1.2. Sont-ils présents dans les produits souscritsparlespersonnesinterrogées?

2.1.3. S'ilsensontabsents,quelleenestlaraison?

2.1.4. ICPpertinents:ratiodessinistressurvenus;tauxdefidélisation;rapiditéderèglementdessinistres

52Annexe1.

2.2. Comment se fait la commercialisation desproduitsauprèsdesclientspotentiels(conte-nuetméthode)?

Il peut y avoir redite par rapport au point 1.3, mais gar-dons à l’esprit la différence entre commercialisation et obligation d’information. Une réglementation en ma-tière de publicité mensongère et trompeuse peut s’avé-rer utile.

2.3. Quelles sont les procédures de souscription(information/présentation du produit, docu-ments exigés de la part du consommateur,documentation disponible en relation avec lecontratd'assurance)?

Pour les produits obligatoires et facultatifs, il peut y avoir redite par rapport au point 1.3.

2.4. Lesdélaisderéflexions’appliquent-ils?

2.5. Quelles sont les procédures de renouvelle-ment/réinscription en vigueur (obligation denotificationavantdéchéance,possibilitédere-conductionautomatique)?

2.6. Quelles sont les mesures et garanties deprotection des données personnelles des clients?

Directives applicables aux ICP sur la confidentialité des données personnelles des clients

2.7. Quelles sont les mesures et dispositifs enplace, pour protéger les transferts d'argent des assurés ?

2.8. Quelles sont les conséquences d'un défaut de paiement des primes ? Quelles sontles informations/possibilités dont le clientdispose,pourrésoudreleproblème?

Ce point couvre toutes les informations/notifications envoyées au client, en cas de défaillance et/ou de résiliation de la police, le calendrier des notifications (avant ou après résiliation), les délais de grâce

2.9. Quelles sont les obligations en matière dedéclaration de sinistres ? Délais, procéduredesoumissionetdocumentsrequis?

2.10. Quelles sont, le cas échéant, les normesrégissant les délais de traitement des demandes d'indemnisation et le règlement des sinistres garantis ?

2.11. Comment le consommateur est-il informédu rejet ou de l'acceptation de sa demandeet de la nécessité de fournir des documentscomplémentaires?

L'organisme contrôle-t-il le taux de rejet des demandes et les raisons qui les motivent ?

53 Annexe1.

2.12. Quelles sont les voies internes de dépôt de plainte et de recours mises à la dispositiondesassurés?

Il s'agit de vérifier l'existence d'une procédure interne de réclamation, chez l'assureur ou au sein du réseau de distribution et d'en apprécier la pertinence et l'accessibilité (est-elle adaptée aux clients de micro-assurance ? En ont-ils connaissance ? Savent-ils l'utiliser à bon escient ?). Il faut également mesurer la fréquence à laquelle la clientèle s'en sert vraiment

L'établissement supervise-t-il le ratio de réclamations (nombre de plaintes/nombre de clients) et leur nature ?

2.13. De quelles voies de recours externes lesconsommateursbénéficient-ils?

Cette question porte sur l'existence et l'accessibilité d'une voie de recours auprès d'une instance externe à l'assureur, vers laquelle l'assuré peut se tourner en cas de recours ou de réclamation. Il peut s'agir, par exemple, d'un médiateur au service du Contrôleur des assurances

2.14. Existe-t-il d’autres mesures de protection des consommateurs ?Lesquelles?

3. Législation, solidité financière des prestataires et des programmes d’assurance

Ce chapitre expose les mesures de protection des consommateurs à l'encontre de prestataires financièrement instables ou de programmes d'assurance non viables, compte tenu du fait que les mesures de protection peuvent jouer un rôle néfaste dans le développement de l’offre de micro-assurance en empêchant l'arrivée et l'activité d'intermédiaires performants. Il est nécessaire de mesurer l'impact de ces dispositions réglementaires sur les différents prestataires et de déterminer si les obligations sont claires, comprises, respectées et appliquées et si elles sont conformes aux normes internationales.

3.1. Quelle est (le cas échéant) la définitionjuridiquedelamicro-assurance?

3.2. Quelles sont les obligations que doiventrespecter les (micro-)assureurs, en matièred'agrément,decapitaletderéserve?

ICP utile : ratio de solvabilité

3.3. À quelles obligations d'information et derapport les (micro-)assureurs sont-ilssoumis?

Obligations de rapport applicables exclusivement aux activités de micro-assurance

3.4. Quelles sont, le cas échéant, les procéduresd’homologationdesproduits?

3.5. Àquellesprocéduresd’agrémentetd’accrédi-tationlesintermédiairessont-ilssoumis?

3.6. Despersonnesouentitésnonautoriséesagis-sent-ellesentantqu’intermédiaires?

54Annexe1.

3.7. Si tel est le cas, quels sont les accordsd'intermédiation qui les autorisent à prendrepart à l'activité de micro-assurance (accordscommerciauxenvertudesquels leréseaudedistribution est le titulaire d'une assurancecollective,p.ex.)?Quiassumelaresponsabilitédes fautes commises par ces réseaux quiaffecteraient les consommateurs de micro-assurance?

3.8. Quelles sont les procédures d'officialisationdesprestatairesinformels?

Et les conséquences sur l’accessibilité pour le consom-mateur

4. Capacités des parties prenantes

Ce chapitre étudie les capacités des différentes parties intéressées, selon la part qu'elles prennent dans la protection des consommateurs (assureurs, réseaux de distribution, intermédiaires, institutions du niveau macro, consommateurs). Une attention toute particulière doit être accordée aux efforts de renforcement des capacités des acteurs, dans l'intérêt d'une meilleure protection des consommateurs.

4.1. Qui (autorité de réglementation/contrôle del'assurance,autreautoritépublique,assureur,réseau de distribution, consommateur,...) porte la responsabilité globale desdifférentescomposantesde laprotectiondesconsommateurs?

4.2. Ya-t-ilsynergie,doubleemploiouantagonismeentrelesrôlesdesdifférentesparties?

4.3. Dans quels domaines les parties ne sont-elles pas tenues responsables des initiativesprises dans l’intérêt de la protection desconsommateurs?

4.4. Quels sont les efforts consentis, pourrenforcerprogressivementlescapacitéset/oulesresponsabilitésdesacteursenmatièredeprotectiondesconsommateurs?

55 Annexe2.

Annexe 2. Modèle de police d'assurance-vie de groupe (Philippines)

Appendices 86

Appendix 2. Group life insurance prototype policy (Philippines)

56Annexe2.

Appendices 87

Le Microinsurance Network est une plateforme qui rassemble des organisations et des personnes physiques travaillant dans la micro-assurance. Sa mission est de stimuler le développement et l’essor des produits d'assurance de qualité, destinés aux ménages à faible revenu, en créant un espace de partage d'informations et de coordination des parties prenantes.

La Task Force Protection des Consommateurs contribue directement à la protection des consommateurs de micro-assurance via la construction d’un savoir commun entre différents acteurs du secteur, le partage d'expériences, ainsi que la diffusion de bonnes pratiques.

Pour de plus amples informations : Microinsurance Network : www.microinsurancenetwork.orgLes observations et les commentaires peuvent être envoyés à l'adresse suivante [email protected]

La protection des consommateurs en microassurance : défis et bonnes pratiques

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