Propositions Consommateurs 180211

Amliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications lectroniques et postauxLES ACTES DE LARCEP

Propositions et recommandations

RPUBLIQUE FRANAISE

Fvrier 2011

Sommaire

SommaireIntroduction PARTIE I : VOLET COMMUNICATIONS LECTRONIQUESI. Les dispositions relatives aux consommateurs de communications lectroniques...5 9 11

a) Le consommateur et le rle de lARCEP son gard dans le cadre lgislatif et rglementaire actuel et rsultant de la transposition en cours 12a.1) Les objectifs dfinis par larticle L. 32-1 du code des postes et des communications lectroniques relatifs aux consommateurs a.2) Les dispositions des nouvelles directives europennes, en particulier la directive service universel a.3) Les objectifs du lgislateur, notamment dans le cadre de la loi n 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs 12 13 15

b) Les obligations des oprateurs de communications lectroniques en matire de droit des consommateurs

16 b.1) Les obligations gnrales prvues par le code de la consommation applicables notamment aux oprateurs de communications lectroniques 16 b.2) Les dispositions du code de la consommation applicables aux seuls oprateurs decommunications lectroniques 17 b.3) Les obligations des oprateurs de communications lectroniques rsultant du code des postes et des communications lectroniques et des dcisions adoptes par lARCEP 18 c) Les outils de lARCEP pour garantir la protection des consommateurs 20 c.1) La concertation avec les acteurs du secteur 20 c.2) Ladoption de mesures incitative 21 c.3) La conduite denqutes administratives (L. 32-4 du CPCE) 22 c.4) Ladoption de mesures rglementaires 22 c.5) La procdure prvue larticle L. 36-11 du CPCE 22 c.6) Les avis de lARCEP sur les textes relatifs aux communications lectroniques 23 d) Les moyens de recours du consommateur 23

II. La transparence des offres de communications lectroniques a) Les pratiques en matire de transparencea.1) Les pratiques communes au secteur des communications lectroniques a.2) Les pratiques en matire doffres de tlphonie et daccs linternet

25 26 26 29 35 37 41 45 49 50 50 59 62

b) Propositionsb.1) Sur la transparence des offres daccs linternet b.2) Sur la transparence des offres de communications lectroniques b.3) Sur la transparence des offres de tlphonie

III. La fluidit des marchs des communications lectroniques a) Le panorama des principaux freins au changement doprateur sur les marchs fixe, mobile et haut dbita.1) Les pratiques contractuelles actuelles a.2) Lmergence des offres multiservices a.3) Linteroprabilit des terminaux

2

Fvrier 2011

Amliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications lectroniques et postauxPropositions et recommandations

b) Propositionsb.1) Sur le dveloppement des offres actuelles b.2) Sur la surveillance des offres multiservices b.3) Les pistes de travaux de lARCEP

63 63 67 69 77 78 78 81 85 85 86 87 88 89 89 92 93 95 96 97 101 103 108 108 110 111 112 113 115 117 118 118 120 121 122 127 129 130 131 131 132

IV. La qualit et la disponibilit des services a) La disponibilit des servicesa.1) Les services mobiles a.2) Les services haut et trs haut dbit fixes

b) La mesure de la qualit de serviceb.1) Les rseaux mobiles b.2) Le suivi du service universel b.3) Le suivi de la qualit de service fixe b.4) Les services haut dbit

c) Propositionsc.1) Sur une mthodologie de mesure de la qualit de service c.2) Sur la publication des rsultats des mesures pour le consommateur c.3) Synthse des propositions

V. Le cas particulier des services valeur ajoute (SVA) a) La tarification de dtail et les rgles dontologiques des SVAa.1) La lisibilit tarifaire des SVA a.2) La transparence tarifaire a.3) La lgitimit des usages et la lutte contre la fraude

b) Propositionsb.1) Sur la tarification des SVA b.2) Sur les dispositions lgislatives et rglementaires ainsi que les engagements pris en faveur du consommateur b.3) Sur lusage de numros surtaxs par les services publics b.4) Sur la lisibilit tarifaire b.5) Sur la lutte contre les appels frauduleux b.6) Sur le contrle dontologique des pratiques du secteur en ce qui concerne la lgitimit des usages et la lutte contre la fraude

VI. Laccs des personnes handicapes aux services de communications lectroniques a) Laccessibilit et les droits des personnes handicapesa.1) Laccessibilit et le droit sectoriel applicable aux services de communications lectroniques a.2) Le cot de lquipement terminal adapt a.3) Le dveloppement des centres relais et laccessibilit des services durgence

b) Propositions PARTIE II : VOLET POSTAL I. Le cadre juridique a) Le service universel postal b) Les comptences de lARCEPb.1) Le suivi du service universel b.2) Le contrle des tarifs du service universel

Autorit de rgulation des communications lctroniques et des postes

3

Sommaire

c) Les dispositions sectoriellesc.1) Linformation des utilisateurs c.2) Lintroduction dun rgime de responsabilit c.3) La procdure prvue larticle L. 5-3 du CPCE

132 132 133 133 135 136 137 137 140 143 144 144 144 148 149 152 152 153 153 154 155 157 158 159 161 165 177

II. Les procdures de traitement des rclamations a) Le traitement des rclamations par les prestataires de services postaux b) Le traitement des rclamations par lARCEP depuis le 1er janvier 2011b.1) Oprateurs, services, utilisateurs entrant dans le champ dapplication de larticle L. 5-7-1 du CPCE b.2) Articulation entre lARCEP, les utilisateurs, les oprateurs et le mdiateur de La Poste

III. Le respect des obligations de service universel et des obligations affrentes aux activits postales a) Les conditions gnrales de vente de La Poste b) Le contrle de la qualit et des tarifs des prestations du service universelb.1) La qualit de service b.2) Le caractre abordable des prestations du service universel

c) Linformation des utilisateurs sur les prestations postales d) La disponibilit dune offre abordable pour lenvoi dobjets de faible valeurd.1) Historique d.2) Commercialisation de loffre Mini Max d.3) Rapport dtude de lINC sur loffre de La Poste d.4) Lenvoi dobjets de plus de deux centimtres de hauteur et de plus dun kilogramme de poids

IV. Le rle du cachet de la poste V. Le principe dgale valeur du recommand de tous les oprateurs postaux a) Lgale valeur juridique des recommands des oprateurs autoriss b) Les envois non postaux mais faisant lobjet de formalits de dpt et de distribution SYNTHSE RAPPEL DES PROPOSITIONS ANNEXESAnnexe 1 : Annexe 2 : Annexe 3 : Annexe 4 : Annexe 5 : Annexe 6 : Annexe 7 : Annexe 8 : la transparence des offres daccs linternet telle que dfinie par quelques oprateurs mobiles un exemple des informations minimales pouvant tre fournies au consommateur en matire daccs linternet communiqu de presse du ministre de lconomie sur les engagements pris par les oprateurs de la FFT le 23 septembre 2010, auprs du secrtaire dEtat charg de la consommation la couverture des rseaux mobiles et la mesure de la qualit de service de ces rseaux les technologies mises en oeuvre par les collectivits pour assurer la couverture des zones concernes, contribuer au recul des zones blanches et la rduction de la fracture numrique le multiplexage les services valeur ajoute (SVA) et leur chane de valeur liste des contributions reues la consultation publique

178 180 181 184 186 188 189 193

4

Fvrier 2011


Introduction


5

Introduction

6

Fvrier 2011

Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postesAmliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications lectroniques et postauxPropositions et recommandations

Introduction

Les prsentes propositions visent amliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications lectroniques et postales. Elles sinsrent dans laction de lARCEP en faveur des consommateurs. En matire de communications lectroniques, si lARCEP nest pas charge de statuer sur les litiges entre les consommateurs et les oprateurs, larticle L. 32-1 du CPCE dispose nanmoins que le rgulateur doit notamment permettre lexercice au bnfice des utilisateurs dune concurrence effective et loyale , mais aussi veiller un niveau lev de protection des consommateurs, grce notamment la fourniture dinformations claires, en particulier par la transparence des tarifs et des conditions dutilisation des services de communications lectroniques accessibles au public . En matire postale, lARCEP veille notamment au respect, par le prestataire du service universel et par les oprateurs autoriss, des obligations relatives lexercice du service universel et des activits postales. Par ailleurs, le lgislateur a plac des attentes fortes vis--vis de lARCEP en matire de consommation, dune part, en lui donnant une comptence dans le traitement des rclamations des usagers postaux depuis le 1er janvier 2011, dautre part, en prvoyant que lARCEP tablisse un bilan de larticle 17 de la loi du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs1. Enfin, les dispositions des nouvelles directives europennes (dites paquet tlcom ) de dcembre 2009, en particulier la directive service universel , renforcent le rle des autorits de rgulation nationales pour la protection des consommateurs, notamment des personnes handicapes. Les propositions de lARCEP portent sur les offres destination du grand public , indpendamment du type dacteurs consommateurs, entreprises ou collectivits publiques qui les utilisent effectivement, et sans prjudice des travaux que lARCEP mne sur les offres destination exclusive des entreprises et collectivits. Laction de lARCEP consiste ainsi sassurer, dune part, que les oprateurs sont en mesure de dvelopper des offres innovantes et de qualit un cot abordable grce une concurrence effective et loyale entre eux et, dautre part, conjointement avec les administrations spcifiquement en charge de la protection des consommateurs, veiller ce que les utilisateurs finals puissent accder ces offres dans des conditions satisfaisantes, c'est--dire en ayant accs une information transparente, actualise et comparable sur le contenu des prestations de services, ainsi que sur les conditions contractuelles de fourniture de ces mmes services. * * * Afin dlaborer ces propositions, lARCEP a procd, du mois de juillet au mois doctobre 2010, un premier cycle de concertation avec les diffrents acteurs concerns : les associations de consommateurs, les oprateurs et les associations qui les reprsentent, ainsi que la direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes (DGCCRF). LARCEP a galement recueilli des informations auprs des autres autorits de rgulation europennes dans le cadre de lorgane des rgulateurs europens1

Ce bilan a t remis au Parlement et publi par lARCEP le 30 juillet 2010.

Page 5 sur 169Autorit de rgulation des communications lctroniques et des postes 7

Introduction

Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes

des communications lectroniques (ORECE). Les travaux mens sur la neutralit de linternet et des rseaux ont aussi aliment la rflexion de lARCEP. A lissue de ce premier cycle de concertation, lARCEP a soumis consultation publique, du 26 novembre 2010 au 14 janvier 2011, un document qui, aprs un rappel du cadre juridique et des comptences de lARCEP en matire de consommation, tablit, sur chacun des thmes retenus, un diagnostic de la situation avant de formuler des propositions2. En parallle la consultation publique, lARCEP a men en janvier 2011 des auditions avec lensemble des acteurs concerns. Le prsent document tient compte des commentaires et remarques formuls au cours de ce second cycle de concertation. * * * Les propositions n 1, 6, 17, 18, 19, 24 et 26 constituent un rappel, une interprtation ou une application des dispositions en vigueur ; elles sont donc immdiatement applicables. Elles sont identifies par le signe *. Les propositions n 2, 3, 5, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 21, 22, 23 25, 27, 28, 29 et 30 visent poursuivre ou engager des travaux avec les acteurs publics ou privs. Elles sont identifies par le signe **. Enfin, les propositions n 4, 7, 8, 9, 10 et 20 constituent des recommandations que lARCEP transmet aux pouvoirs publics (Parlement, Gouvernement et administrations). Elles sont identifies par le signe ***. Les parties de propositions sur fond gris constituent une reprise du document de propositions et dorientations sur la neutralit des rseaux et de linternet. * * * En ce qui concerne les communications lectroniques, le prsent document comprend un rappel du champ des comptences de lARCEP en matire de consommation de communications lectroniques (partie I), puis un diagnostic et des propositions concernant la transparence des offres, la fluidit des marchs, la qualit et la disponibilit des services, le cas particulier des services valeur ajoute et laccs des personnes handicapes aux services de communications lectroniques (parties II VI). En ce qui concerne les services postaux, sont prsents les volutions rcentes du cadre juridique (partie I), puis un diagnostic et des propositions concernant les procdures de traitement des rclamations, le respect des obligations de service universel et des obligations affrentes aux activits postales, le rle du cachet de la poste et le principe dgale valeur du recommand de tous les oprateurs postaux ainsi que des envois offrant les mmes garanties en ce qui concerne les preuves de dpt et de distribution (parties II V). Une synthse des propositions est prsente la fin de ce document.

2

La liste des contributions reues lors de la consultation publique est prsente en annexe 8.

8

Fvrier 2011

Page 6 sur 169


PARTIE I

Volet communications lectroniques


9


Les dispositions relatives aux consommateurs de communications lectroniques

10

Fvrier 2011


Chapitre I

Les dispositions relatives aux consommateurs de communications lectroniques...

Septembre 2010

Autorit de rgulation des communications lectroniques et des des postes Autorit de rgulation des communications lctroniques et postes

11

Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes


Les dispositions relatives aux consommateurs de communications lectroniques

Volet communications lectroniques aux consommateurs de

I. Les dispositions relatives communications lectroniques

a) Le consommateur et le rle de lARCEP son gard dans le cadre lgislatif et rglementaire actuel et rsultant de la transposition en coursa.1) Les objectifs dfinis par larticle L. 32-1 du code des postes et des communications lectroniques relatifs aux consommateurs Larticle L. 32-1 du code des postes et des communications lectroniques ( CPCE) dtermine les objectifs poursuivis par la rgulation du secteur des communications lectroniques. A ce titre, lARCEP doit veiller ce que sexerce au bnfice des utilisateurs de services de communications lectroniques une concurrence effective et loyale entre les exploitants de rseaux et les fournisseurs de services de communications lectroniques 3 mais aussi assurer un niveau lev de protection du consommateur, grce notamment la fourniture dinformations claires, en particulier par la transparence des tarifs et des conditions dutilisation des services lectroniques accessibles au public 4. Pour autant, il convient de dfinir les notions d utilisateur final , de consommateur et d abonn . La notion dutilisateur final (ou utilisateur) nest pas dfinie dans le CPCE mais par la directive europenne cadre 2002/21/CE du Parlement europen et du Conseil du 7 mars 2002 dont larticle 2 h) dispose quun utilisateur est toute personne physique ou morale qui utilise ou demande un service de communications lectroniques . La rvision des directives europennes qui constituent le paquet tlcom na pas modifi la dfinition de lutilisateur. La notion dabonn nest pas non plus dfinie dans le CPCE. Larticle 3 k) de la directive cadre le dfinit ainsi : toute personne physique ou morale partie un contrat avec un fournisseur de services de communications lectroniques accessibles au public, pour la fourniture de tels services . La notion de consommateur est dfinie non pas par le CPCE, quand bien mme cette notion intervient dans diffrentes dispositions qui composent ce mme code5, mais par le droit de la consommation6. Le primtre de la notion de consommateur a volu notamment sur la possibilit dtendre le bnfice de la protection du droit de la consommation non plus au seul consommateur personne physique qui na pas la qualit de professionnel mais galement au professionnel ainsi qu la personne morale. La jurisprudence franaise stait inscrite dans un mouvement tendant une interprtation extensive7 de la notion de3 4 5

Art. L. 32-1, II (2) du CPCE. Art. L. 32-1, II (12) du CPCE. Art. D. 311 ; Art. L. 32-1 ; Art. L. 37-1 et Art. D. 406-19 du CPCE. 6 Avec, pour premier enjeu, lapplication ou non du rgime contre les clauses abusives, visant les consommateurs et les non-professionnels. Le droit applicable au dmarchage domicile (cass. civ. 1re 25 mai 1992) ou encore celui au crdit mobilier la consommation (c. conso. Art. L121-22 et s., dans leur rdaction antrieure 1989) ont fait lenjeu du mme dbat. 7 re Cass. civ. 1 , 28 avril 1987, bull. civ. I n 134 ; 6 janvier 1993, bull. Civ. I n 4.

Page 7 sur 169

12

Fvrier 2011

Amliorer les offres faites aux consommateurs de services Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes de communications lectroniques et postauxPropositions et recommandations

consommateur. Nanmoins, la jurisprudence communautaire semble8 ce jour, adopter une interprtation restrictive de cette notion et reconnaitre le bnfice de la protection du droit de la consommation la seule personne physique9. Les propositions de lARCEP portent sur les offres destination du grand public , indpendamment du type dacteurs consommateurs, entreprises ou collectivits publiques qui les utilisent effectivement, et sans prjudice des travaux que lARCEP mne sur les offres destination exclusive des entreprises et collectivits. a.2) Les dispositions des nouvelles directives europennes, en particulier la directive service universel Le cadre rglementaire europen tel que modifi par les directives de dcembre 2009 renforce la protection10 des abonns, consommateurs et utilisateurs finals ainsi que des personnes handicapes sur le march de dtail des communications lectroniques11. Il convient de rappeler que les directives visent dabord et avant tous les Etats membres en ce quelles leur fixent les objectifs atteindre tout en leur laissant des marges de manuvre quant aux moyens employer. Ce sont les textes de transposition en droit interne qui prvoiront les droits et obligations de chacun, ainsi que les comptences et pouvoirs associs, confis la puissance publique. La directive service universel modifie a fait lobjet de nombreuses volutions destines renforcer la protection du consommateur dans ses relations avec les fournisseurs de services de communications lectroniques que ce soit son article 20 relatif aux contrats , son article 21 relatif la transparence et publication des informations et son article 22 relatif la qualit de service . De mme, les dispositions relatives la conservation du numro (art. 30) ont fait lobjet de modifications destines rduire le dlai de changement doprateur. Larticle 20 de la directive prcite relatif aux contrats prvoit que les oprateurs doivent prciser sous une forme claire, dtaille et aisment accessible , une srie dinformations tenant notamment aux caractristiques techniques du service12.CJCE 22 novembre 2001 : la notion de consommateur, telle que dfinie larticle 2, sous b), de la directive n 93/13/CEE du Conseil, du 5 avril 1993, concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs, doit tre interprte en ce sens quelle vise exclusivement des personnes physiques . 9 Cass. civ 1re, 2 avr. 2009, n 08-11.231, F-D, SLG Canal CE c/ CE Dimension Data France. 10 A ce titre, le considrant de la directive 2009/136/CE souligne laccent qui est mis sur linformation du consommateur et la transparence : La disponibilit dinformations transparentes, actualises et comparables sur les offres et les services est un lment cl pour les consommateurs sur des marchs concurrentiels o plusieurs fournisseurs offrent leurs services. Les utilisateurs finals et les consommateurs de services de communications lectroniques devraient tre mme de comparer facilement les prix des diffrents services offerts sur le march, en sappuyant sur des informations publies sous une forme aisment accessible. Pour leur permettre de comparer facilement les prix, les autorits rglementaires nationales devraient tre en mesure dexiger que les entreprises fournissant des rseaux et/ou des services de communications lectroniques amliorent la transparence concernant les informations (y compris les tarifs, les schmas de consommation et dautres donnes statistiques pertinentes) et de faire en sorte que les tiers aient le droit dutiliser gratuitement les informations accessibles au public publies par ces entreprises. 11 Le processus de transposition permettra den connatre prcisment le champ dapplication ainsi que ses modalits dapplication notamment dun point de vue institutionnel. 12 Ces informations concerneront notamment : les niveaux minimum de qualit de service offert (sur des indicateurs dont la liste est tablie par les autorits rglementaires nationales), aux conditions limitant des services et applications et/ou leur utilisation, lorsque ces conditions sont autorises en vertu du droit national conformment au droit communautaire, toute procdure mise en place par lentreprise pour mesurer et orienter le trafic de manire viter de saturer ou sursaturer une ligne de rseau, et linformation sur la manire dont ces procdures pourraient se rpercuter sur la qualit de service, toute restriction impose par le fournisseur lutilisation dquipements terminaux fournis.8

Autorit de rgulation des communications lctroniques et des postes Page 8 sur 169

13

Volet communications lectroniques Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postesLes dispositions relatives aux consommateurs de communications lectroniques

Larticle 21 de la directive service universel relative la transparence et publication des informations est quant lui plus dtermin en ce quil confie des tches accrues et des pouvoirs renforcs aux autorits rglementaires nationales (ARN), qui doivent tre en mesure notamment d exiger auprs des oprateurs une plus grande transparence tarifaire13. Les ARN devront alors tre en mesure dexiger des oprateurs la publication dinformations transparentes, comparables, adquates et actualises concernant notamment les prix et les tarifs pratiqus ainsi que les frais dus au moment de la rsiliation du contrat. Toutefois, il convient de prciser que cette comptence reste limite une comptence de forme. En effet, les articles 20 et 21 de la directive service universel ont pour objectif de renforcer linformation qui sera faite au consommateur et lutilisateur final tant en ce qui concerne les caractristiques de la prestation de services concerns que la qualit du service et une meilleure information sur la tarification des services commercialiss par les oprateurs de communications lectroniques. Ds lors, les dispositions prcites dterminent la nature des informations devant ncessairement tre portes la connaissance du consommateur. En ce sens, lARCEP sera amene apprcier le respect par les oprateurs de ces dispositions cest--dire rechercher si les informations prvues par ces mmes dispositions sont effectivement portes la connaissance de lutilisateur tant au niveau de la formation du contrat que de son excution. Mais, lARCEP ne pourra pas apprcier le bien-fond ou le caractre abusif des informations fournies qui relveront, sous rserve de la transposition qui en sera faite, de la comptence de la direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes (DGCCRF). Larticle 22 de la directive service universel modifie prvoit, en matire de qualit de service, que les ARN peuvent exiger des oprateurs de communications lectroniques quils publient des informations comparables, adquates et actualises sur la qualit de leurs services et sur les mesures prises pour assurer un accs dun niveau quivalent pour les utilisateurs finals handicaps. Pour autant, la notion de la qualit de service nest pas limite un seul article mais doit tre recherche au travers de ces diffrentes dispositions. En effet, la notion de qualit de service est aborde tant en ce qui concerne le service universel14, que linformation qui doit tre donne au consommateur et lutilisateur final au niveau contractuel15. Les ARN peuvent ainsi prciser des indicateurs relatifs la qualit du service mesurer ou encore le contenu, la forme et la mthode de publication des informations. Elles doivent faire assurer une meilleure qualit de service et une gestion de rseaux plus strictement encadres (neutralit des rseaux, art. 22 directive service universel modifie).Exemple, au 3 : 3. Les tats membres veillent ce que les autorits rglementaires nationales soient en mesure d'obliger les entreprises qui fournissent des rseaux publics de communications lectroniques et/ou des services de communications lectroniques accessibles au public , notamment : a) communiquer aux abonns les informations sur les tarifs applicables concernant un numro ou un service soumis des conditions tarifaires particulires ; pour certaines catgories de services, les autorits rglementaires nationales peuvent exiger que ces informations soient fournies immdiatement avant de connecter l'appel ; b) informer les abonns de toute modification d'accs aux services d'urgence ou aux informations concernant la localisation de l'appelant dans les services auxquels ils ont souscrits ; c) informer les abonns de toute modification des conditions limitant l'accs des services ou des applications, et/ou leur utilisation, lorsque ces conditions sont autorises par le droit national conformment au droit communautaire ; []. 14 Article 13 de la directive service universel modifie. 15 Article 203, c) et d) et article 22 de la directive service universel modifie.13

14

Fvrier 2011

Page 9 sur 169


En outre, le nouveau cadre communautaire entend faciliter le changement de fournisseur de services de communications lectroniques. En effet, larticle 30 de la directive service universel prcite prvoit de renforcer le processus de changement d'oprateur de tlphonie fixe ou mobile tout en conservant son numro en ce que dune part, la perte de service pendant la procdure de portage ne dpasse pas un jour ouvrable et, dautre part, en ce que lactivation du nouveau numro doit se faire dans un dlai dun jour ouvrable . Nanmoins, le point de dpart de ce dlai nest pas prcis. Des travaux sont actuellement en cours avec le secteur et les institutions visent identifier les contraintes encourues selon la nature de laccs (fixe ou mobile). Par ailleurs, larticle 10 de la directive service universel modifie intitul matrise des dpenses prvoit que les oprateurs de communications lectroniques fournissent des services spcifiques numrs la partie A de lannexe I de manire ce que les abonns puissent surveiller et maitriser leurs dpenses et viter une interruption injustifie du service . Enfin, larticle 23 bis de la directive service universel modifie prvoit pour les personnes handicapes, les droits dune part, de disposer dun accs et, dautre part, dune libert de choix d'un niveau de service quivalent celui dont bnficie la majorit des utilisateurs finals. Pour ce faire, la directive prvoit notamment que les les Etats membres encouragent la mise disposition dquipements terminaux offrant les services et fonctions ncessaires16. a.3) Les objectifs du lgislateur, notamment dans le cadre de la loi n 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs Larticle 17 de la loi n 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs (dite loi Chatel) a introduit dans le code de la consommation des dispositions visant fluidifier le march de dtail des communications lectroniques17 : - pour toute offre ayant une dure dengagement de plus de douze mois : o loprateur doit proposer simultanment la mme offre avec un engagement de douze mois maximum selon des modalits commerciales non disqualifiantes 18 ; o le consommateur a la possibilit de rsilier son contrat par anticipation compter de la fin du douzime mois moyennant le paiement dau plus le quart du montant total restant payer au titre de lengagement ; - loprateur ne doit facturer au consommateur que les frais correspondant aux cots effectivement encourus au titre de la rsiliation (sans prjudice de lengagement restant courir) ; les frais de rsiliation ne sont exigibles que sils ont t explicitement prvus par le contrat et dment justifis.Il convient de souligner que larticle 7 de la directive service universel prvoit que les Etats membres prennent, sauf si des exigences ont t prvues au chapitre IV de la directive (article 20 et suivants), des mesures particulires afin dassurer aux utilisateurs finals handicaps un accs au service tlphonique accessible au public et lannuaire universel dun niveau qui soit quivalent celui dont bnficient les autres utilisateurs finals, ainsi que le caractre abordable de ces services. De plus, ces mmes dispositions soulignent que les Etats membres peuvent obliger les ARN valuer le besoin gnral et les exigences spcifiques de ce type de mesures particulires en faveur des utilisateurs finals handicaps y compris leur porte et leur forme concrte. 17 Ces dispositions ont t introduites dans le code de la consommation aux articles L. 121-84-6 et L. 121-84-7. 18 LARCEP a indiqu dans son rapport sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel quil nexistait pas de dfinition ni conomique, ni juridique du caractre disqualifiant dune offre. Elle a donc apprci ce caractre en analysant la prsentation commerciale des offres et leur cart de prix.16

Page 10 surAutorit de rgulation des communications lctroniques et des postes 169

15


De plus, ce mme article prvoit galement que lARCEP, en complment de ses comptences rglementaires et lgislatives actuelles, tablit un rapport dvaluation de limpact de ces dispositions dans un dlai de deux ans. Ce rapport19, publi et remis au Parlement le 30 juillet 2010, a permis lARCEP de dresser un premier bilan sur la fluidit et la transparence des marchs de communications lectroniques, et de proposer plusieurs mesures qui permettraient de donner leur plein effet aux objectifs viss par le lgislateur. Les principaux lments qui restent pertinents, tant sur le bilan que sur les propositions de lARCEP, sont repris et dtaills ci-aprs. A la suite de la publication de ce rapport, des ngociations ont t entames entre le Gouvernement, sous lgide du secrtariat dEtat charg de la consommation et certains oprateurs de communications lectroniques, au travers de la fdration franaise des tlcoms (FFT)20. Cest ainsi que les membres de la FFT ont pris plusieurs engagements le 23 septembre 2010 pour mieux protger les consommateurs (cf. annexe 3). Ces engagements sont prsents et comments ci-aprs. Par ailleurs, le snateur Daniel Marsin et certains snateurs du groupe Rassemblement Dmocratique et Social Europen (RDSE) ont dpos au Snat, le 19 juillet 2010, la proposition de loi n 676, relative aux tlcommunications. Le texte n 27 (2010-2011), pour lequel vingt-cinq amendements ont t dposs, a t adopt lunanimit par le Snat en premire lecture le 8 dcembre 2010, et porte sur plusieurs sujets directement lis au fonctionnement des marchs de dtail, et principalement de la tlphonie mobile, tmoignant de limportance que peuvent revtir ces questions pour le Parlement, et les missions quil entend confier lARCEP. La proposition de loi propose ainsi des dispositions relatives notamment : - ltude par lARCEP des pratiques des fabricants de terminaux concernant l'accs depuis leurs quipements aux services de communications lectroniques (art. 2) ; - des mesures complmentaires en faveur du consommateur (art. 3 et 5).

b) Les obligations des oprateurs de communications lectroniques en matire de droit des consommateursb.1) Les obligations gnrales prvues par le code de la consommation applicables notamment aux oprateurs de communications lectroniques La DGCCRF, les tribunaux civils et dautres instances concourent lapplication des dispositions issues du code de la consommation. Le rgime des clauses abusives , emblmatique du droit de la consommation, a notamment vocation sappliquer aux relations entre les consommateurs et les oprateurs de communications lectroniques. Par ailleurs, le code de la consommation comporte une section sectorielle qui encadre spcifiquement le secteur des communications lectroniques. Cette protection est organise non seulement au niveau de la formation du contrat, en ce qui concerne linformation mise la disposition du consommateur (caractristiques techniques du service, tarification du service, conditions de vente, etc.) mais aussi au niveau desDisponible sur le site de lARCEP : http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-arcep-loi-chateljuil2010.pdf 20 La FFT est un groupement de fournisseurs de communications lectroniques. Ses membres sont lassociation franaise des oprateurs mobiles (AFOM), lassociation franaise des oprateurs de rseaux et de services de tlcommunication (AFORS Tlcom), Bouygues Telecom, Colt, Orange, Numericable et SFR.19

16

Fvrier 2011

Page 11 sur 169


modalits de formation du contrat (vente distance, dmarchage domicile) et de lexcution du contrat de prestation de services. Les dispositions du code de la consommation sont applicables tout vendeur de biens et prestataire de services indpendamment du secteur dans lequel celui-ci exerce son activit. A titre dillustration, le code de la consommation prvoit en son article L. 113-3, en matire dinformation sur les prix et conditions de vente, que tout vendeur de produit ou tout prestataire de service doit, par voie de marquage, dtiquetage, daffichage ou par tout autre procd appropri, informer le consommateur sur les prix, les limitations ventuelles de la responsabilit contractuelle et les conditions particulires de la vente [] . En consquence, le lgislateur a souhait tablir un principe gnral de mise disposition de linformation du professionnel lgard du consommateur en matire dinformation sur les prix et conditions de vente et/ou fourniture de services. Nanmoins, les principes gnraux issus du droit de la consommation sont parfois trs prcisment adapts au secteur des communications lectroniques et plus particulirement en matire de fourniture de service de tlphonie vocale aux articles L. 113-4 et L. 113-5 du code de la consommation. b.2) Les dispositions du code de la consommation applicables aux seuls oprateurs de communications lectroniques Le code de la consommation contient galement des dispositions spcialement applicables aux communications lectroniques. Ainsi, la loi n 2004-669 du 9 juillet 200421 et la loi Chatel ont amnag au sein du code de la consommation une section n 1122, comprenant onze articles, et applicable aux consommateurs et aux non professionnels 23 conformment larticle L. 121-85 du code de la consommation. Cette section ddie aux contrats de services de communications lectroniques sintresse notamment : - lobligation gnrale dinformation la charge des oprateurs de communications lectroniques (art. L. 121-83) ; - aux dures minimales dengagement (art. L. 121-84-6) ; - au remboursement des avances et cautions (art. L. 121-84-1) ; - la possibilit ou non demployer des numros surtaxs dans lexcution du contrat (art. L. 121-84-5) ; - l'encadrement des frais et pravis de rsiliation dans les conditions prvues larticle L. 121-84-7 du code de la consommation.

Loi relative aux communications lectroniques et aux services de communication audiovisuelle . Code de la consommation ; Partie lgislative ; Livre Ier : Information des consommateurs et formation des contrats ; Titre II : Pratiques commerciales ; Chapitre Ier : Pratiques commerciales rglementes ; Section 11 : Contrats de services de communications lectroniques. 23 re Cass. 1 civ., 15 mars 2005, Syndicat dpartemental du contrle laitier de la Mayenne c/ St Europe Computer Systmes (ECS) : Attendu que si, par arrt du 22 novembre 2001, la Cour de justice des Communauts europennes a dit pour droit : la notion de consommateur, telle que dfinie l'article 2, sous b), de la directive n 93/13/CEE du Conseil, du 5 avril 1993, concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs, doit tre interprte en ce sens qu'elle vise exclusivement des personnes physiques, la notion distincte de non-professionnel, utilise par le lgislateur franais, n'exclut pas les personnes morales de la protection contre les clauses abusives .22

21


17


b.3) Les obligations des oprateurs de communications lectroniques rsultant du code des postes et des communications lectroniques et des dcisions adoptes par lARCEP Des dispositions issues tant du CPCE que des dcisions adoptes par lARCEP imposent aux oprateurs de satisfaire des obligations dans le cadre de leurs relations commerciales avec leurs abonns. Ces obligations concernent notamment : - le droit la conservation du numro ; - le droit de figurer ou non dans les listes dabonns utilises par les services dannuaires et de renseignements tlphoniques ; - laccessibilit des informations tout moment pour lensemble des utilisateurs (informations devant se trouver a minima dans les conditions gnrales de vente CGV) ; - le droit aux factures dtailles, un certain traitement des donnes personnelles, la prsentation de lidentification de la ligne appelante, au secret dappel et au transfert dappel. En matire de conservation du numro de tlphone, larticle L. 44 du CPCE et les articles D. 406-18 et D. 406-19 de ce mme code fixent les droits dont dispose labonn, et les dcisions n 2006-38124 et n 2009-063725 de lARCEP prcisent les modalits selon lesquelles ces droits sexercent lorsque labonn change d'oprateur. La demande de conservation du numro est adresse par l'abonn au nouvel oprateur, qui effectue les oprations de portage du numro et rsilie le contrat auprs de l'oprateur que le consommateur souhaite quitter. Il sagit dune procdure dite de simple guichet , dans la mesure o linterlocuteur de labonn, i.e. le nouvel oprateur, est unique. Le dlai de portage ne peut excder dix jours, sauf demande expresse de l'abonn, et le portage effectif du numro entrane la rsiliation concomitante du contrat qui lie l'oprateur dorigine de l'abonn ce dernier. En matire dannuaire universel, larticle L. 34 du CPCE prcise les droits garantis tout abonn, personne physique ou morale, un service de tlphonie fixe ou mobile de figurer gratuitement dans la liste dannuaire constitue par son oprateur au titre de lannuaire universel. Ces droits stendent aux numros lis aux cartes pr-payes ou affects de manire temporaire ainsi quaux services de tlphonie sur IP ou internet. Tout abonn peut galement refuser de paratre dans cette liste ou ventuellement paratre sans que ses coordonnes puissent tre diffuses titre commercial. LARCEP a prcis les conditions de mise disposition des listes d'abonns et d'utilisateurs des fins d'dition d'annuaires universels ou de fourniture de services de renseignements en adoptant la dcision n 2006063926 qui est devenue opposable aux oprateurs aprs la publication au Journal officiel de larrt dhomologation27.24

Dcision n 2006-0381 de lARCEP en date du 30 mars 2006 prcisant les modalits dapplication de la portabilit des numros mobiles en mtropole. 25 Dcision n 2009-0637 de lARCEP en date du 23 juillet 2009 prcisant les modalits dapplication de la portabilit des numros fixes et lacheminement des communications destination des numros ports fixes et mobiles. 26 Dcision n 2006-0639 de lARCEP en date du 30 novembre 2006 prcisant les conditions de mise disposition des listes dabonns et dutilisateurs des fins ddition dannuaires universels ou de fourniture de services universels de renseignements. 27 Arrt du 8 mars 2007 homologuant la dcision n 2006-0639 lARCEP en date du 30 novembre 2006 prcisant les conditions de mise disposition des listes dabonns et dutilisateurs des fins ddition dannuaires universels ou de fourniture de services universels de renseignements.

18

Fvrier 2011

Page 13 sur 169


En matire dinformation donne au consommateur, larticle L. 33-1 (I) du CPCE dispose que ltablissement et lexploitation des rseaux ouverts au public et la fourniture au public de service de communications lectroniques sont soumis aux rgles portant sur : [] b) les conditions de confidentialit et de neutralit au regard des messages transmis et des informations lies aux communications [] n) linformation, notamment sur les conditions contractuelles de fourniture de service, et la protection des utilisateurs . La partie rglementaire est venue prciser les modalits de mise en uvre de ces obligations par les oprateurs de communications lectroniques. En effet, larticle D. 98-5 (II) prvoit en matire de traitement des donnes caractre personnel que les oprateurs sont tenus de prendre les mesures appropries pour assurer la protection, lintgrit et la confidentialit des donnes caractre personnel quils dtiennent et quils traitent dans le cadre de leurs activits mais aussi de procder un traitement de ces donnes qui soit compatible avec la finalit pour lesquelles elles font lobjet dun traitement. Pour ce faire, larticle prcit dresse une liste dobligations la charge des oprateurs qui, en complment du cadre rglementaire prvu par la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 modifie relative linformatique, aux fichiers et aux liberts, prcise les obligations des oprateurs en la matire. Il convient de souligner que lorsquun oprateur fait appel une socit de commercialisation de services, il veille, dans le cadre de ses relations contractuelles avec cette socit, au respect de ses obligations. En outre, larticle D. 98-12 (I) du CPCE prcise les obligations la charge des oprateurs de communications lectroniques en matire dinformation lgard du consommateur. En effet, cet article relatif aux rgles portant sur linformation et la protection des utilisateurs dresse la liste des informations, outre celles prvues aux articles L. 111-1 et, le cas chant, larticle L. 121-18 du code de la consommation, que loprateur est tenu de mettre la disposition du public dans ses points de vente et par un moyen tlphonique ou lectronique accessible en temps rel un tarif abordable. De plus, il convient de souligner que le (II) de larticle prcit permet lARCEP de demander aux oprateurs leurs conditions contractuelles de fourniture du service en vue de vrifier leur conformit aux dispositions de larticle L. 121-83 du code de la consommation. Ce point est dterminant pour apprhender au mieux les interactions entre les dispositions du CPCE et du code de la consommation en matire de protection des utilisateurs finals dans leurs relations avec les oprateurs de communications lectroniques. En effet, les informations identifies larticle D. 98-12 du CPCE sont identiques celles listes larticle L. 121-83 du code de la consommation. A ce titre, lARCEP peut se voir communiquer les conditions contractuelles de fourniture de services des oprateurs en vue de vrifier si les informations listes par le code de consommation larticle prcit sont effectivement mises la disposition du consommateur.


19


c) Les outils de lARCEP pour garantir la protection des consommateursc.1) La concertation avec les acteurs du secteur Les dispositions issues du CPCE encadrent le champ dintervention de lARCEP en matire de protection des consommateurs et des utilisateurs finals. Dans ces conditions, lARCEP a souhait se doter, ds 2007 dun cadre de concertation avec les associations de consommateurs. Il sagit du comit des consommateurs qui a pour objectif de mieux faire partager linformation entre lARCEP et les associations reprsentatives. Le comit des consommateurs est constitu de comits dits techniques, qui se runissent tous les trimestres et dun comit dit plnier, qui se runit une fois par an. En complment, lARCEP dispose en son sein dune unit relations avec les consommateurs dont le rle est, dune part, dassister au quotidien les consommateurs en leur apportant des rponses sur la comprhension des services de communications lectroniques et, dautre part, de piloter au sein de lARCEP lensemble des actions en matire de relations entre consommateurs et oprateurs. En 2010, lunit relations avec les consommateurs a ainsi reu 5 329 sollicitations en matire de communications lectroniques qui se dcomposent en : - 2 270 appels tlphoniques (soit 43% vs. 3 024 et 48% en 2009) ; - 2 019 courriers (soit 38% vs. 2 205 et 35% en 2009) ; - 1 040 mails (soit 19% vs. 1 071 et 17% en 2009). Ces sollicitations sont en baisse aprs quatre annes comprises entre 7 500 8 000 sollicitations. Toutefois, cette diminution des sollicitations ne mesure pas directement la baisse des conflits entre les consommateurs et les oprateurs, mais peut tout le moins indiquer une meilleure prise en compte de ces conflits par les services clients et les services consommateurs des oprateurs. Lanne 2010 tmoigne galement dun lger rquilibrage des sollicitations entre les litiges contractuels et les dysfonctionnements techniques : 57% concernent des litiges de nature contractuelle et 43% des dysfonctionnements techniques en 2010, contre 75% et 25% respectivement en 2009.Rpartion des flux par nature 2010

Rpartition du flux litige contractuel 20104% 1% 6% 6% Facturation Rsiliation Rengagements Application contrat 52% Offre non conforme Modification contrat Pratiques commerciales 19% SU Dsimlockage

Dysfonctionnement technique 43% Litige contractuel 57%

LITIGE CONTRACTUEL DYSFONCTIONNEMENT TECHNIQUE

2% 8% 2%

Sans constituer une vision reprsentative des diffrents sujets dchanges entre oprateurs et consommateurs, la plupart des difficults actuellement signales lARCEP relvent en particulier dun manque de transparence des offres et dinformation comme par exemple : - une tarification des forfaits non explicite lors de la souscription du contrat, exclusions non clarifies, etc. ; des consommateurs stonnent ainsi du montant payer lors de la rception de leur premire facture ; - un manque de cohrence et de fiabilit des informations donnes loral par les services clients ou en agence et le contrat reu in fine non conforme l'accord verbal (par exemple : dure de rengagement associe un changement doffre ou de terminal) ; - la prolongation non prcise a priori au consommateur de la dure d'engagement du contrat la souscription dune offre ou une option.

20

Fvrier 2011

Page 15 sur 169


En outre, le site internet www.telecom-infoconso.fr, lanc par lARCEP le 22 janvier 2009, a t conu pour apporter une information large au consommateur sur les services de communications lectroniques qui lui sont fournis. Par ailleurs, lARCEP, linvitation du conseil national de la consommation (CNC)28, assiste aux runions du groupe de travail relatif linformation tarifaire des offres de data mobile, dont le travail de concertation devrait prochainement aboutir des recommandations labores par le CNC. Les travaux sur lamlioration des offres faites aux consommateurs qui font lobjet de ce document sont complmentaires aux sujets traits dans le cadre du CNC. Enfin, lARCEP essaie dans la mesure du possible de dvelopper avec les oprateurs, notamment au travers de la FFT, une approche concerte au bnfice du consommateur. Par exemple, une politique uniformise de traitement des plaintes des consommateurs pour les crasements tort a dores et dj t mise en uvre29. c.2) Ladoption de mesures incitatives Le II de larticle L. 32-1 du CPCE reconnat lARCEP le pouvoir de prendre, dans des conditions objectives, transparentes et non discriminatoires, toute mesure raisonnable et proportionne en vue dassurer la ralisation des objectifs poursuivis par la rgulation, au nombre desquels figure lintrt des utilisateurs. Pour autant, lARCEP ne saurait, sur la base de ces dispositions, contraindre les oprateurs intgrer, dans leur contrat de fourniture de services, des clauses ou bien encore identifier et/ou laborer des clauses qui devraient tre intgres dans les conditions gnrales dabonnement des oprateurs. En effet, en dehors de toute disposition lgale organisant les relations contractuelles entre deux ou plusieurs personnes physiques ou morales, le principe est celui de la libert contractuelle. Ainsi, les parties au contrat sont seules comptentes pour amnager leurs relations conventionnelles et dterminer la nature et ltendue de leurs obligations respectives dans le cadre de ce contrat30. LARCEP est toujours en mesure dadopter, idalement dans une dmarche de co-rgulation et en partenariat avec les instances reprsentatives du secteur et de ses acteurs, des mesures incitatives ; les dix propositions et recommandations de lARCEP sur la neutralit de linternet et des rseaux, publies le 30 septembre 2010 en sont un exemple31.

Le CNC est un organisme consultatif et paritaire, plac sous lgide du ministre charg de la consommation et intgr la DGCCRF. Il est compos dun collge de consommateurs et dusagers, et dun collge de professionnels. Il est consult par les pouvoirs publics sur les grandes orientations de leur politique consumriste, et donne son avis sur les problmes de consommation et sur les textes lgislatifs et rglementaires qui lui sont prsents. 29 Cette politique est prsente en suivant le lien suivant : http://www.telecom-infoconso.fr/je-m-informesur/internet-haut-debit/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html 30 Il convient de prciser que les conventions de fourniture de services de communications lectroniques souscrites par les utilisateurs de services de communications lectroniques sont en gnral des contrats dadhsion, dont les clauses sont rdiges par une seule des parties la convention et qui, par voie de consquence, ne sont pas ngocies. Le consommateur ne peut quaccepter ou refuser les conditions de service fixes par loprateur, sous rserve pour ce dernier de respecter les dispositions du code de la consommation ayant trait lorganisation des rapports contractuels entre professionnels et consommateurs. 31 Disponibles sur le site de lARCEP : http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/net-neutralite-orientationssept2010.pdf

28


21


c.3) La conduite denqutes administratives (L. 32-4 du CPCE) Au regard des dispositions de larticle L. 32-4 du CPCE, lARCEP peut, sur la base dune dcision motive, recueillir, de manire proportionne aux besoins lis laccomplissement de ses missions et auprs des personnes physiques ou morales exploitant des rseaux de communications lectroniques, les informations ou documents ncessaires pour sassurer du respect par ces personnes des principes dfinis larticle L. 32-1 [], ainsi que des obligations qui leur sont imposes [] par le CPCE ou par les textes pris pour son application. Ce pouvoir de recueil dinformation peut en outre tre exerc pour sassurer que les oprateurs de communications lectroniques respectent leurs obligations dinformation lgard des consommateurs. En revanche, il ne saurait pour autant permettre lARCEP dimposer de nouvelles conditions destines renforcer les intrts du consommateur. c.4) Ladoption de mesures rglementaires LARCEP dispose dune comptence rglementaire subordonne dans les conditions prvues par larticle L. 36-6 du CPCE. A ce titre, lARCEP peut prciser les rgles concernant les droits et obligations affrentes lexploitation des diffrentes catgories de rseaux et de services, en application de larticle L. 33-1 du CPCE. Le ministre comptent doit ensuite homologuer ces dcisions sous la forme d'un arrt. LARCEP a, par le pass, prcis les obligations la charge des oprateurs de communications lectroniques en matire de mise disposition de leurs listes dabonns et dutilisateurs et rappel les droits reconnus ces derniers, en application des articles L. 34 et suivants du CPCE, en matire dinscription sur les listes dabonns et dutilisateurs des oprateurs de communications lectroniques utilises par les services dannuaires et services de renseignements tlphoniques. Toutefois, les dispositions de larticle L. 36-6 du code prcit nautorisent pas lARCEP identifier et laborer les dispositions contractuelles qui devraient tre intgres par les oprateurs dans leur contrat de fourniture de services de communications lectroniques sur le march de dtail. En consquence, le pouvoir rglementaire subordonn de lARCEP apparat strictement encadr dans la mesure o les dispositions prcites ne peuvent lui servir de base juridique pour identifier et/ou laborer des conditions rglementes de fourniture de services de tlcommunications ni mme crer des rgles de droit nouvelles non prvues par le CPCE quand bien mme celles-ci auraient pour objet de protger le consommateur dans ses relations avec les oprateurs de communications lectroniques. c.5) La procdure prvue larticle L. 36-11 du CPCE Aux termes des dispositions de larticle L. 36-11 du CPCE, l'Autorit [] peut [] la demande [] d'une personne physique ou morale concerne, sanctionner les manquements qu'elle constate, de la part des exploitants de rseaux ou des fournisseurs de services de communications lectroniques, aux dispositions lgislatives et rglementaires affrentes leur activit ou aux dcisions prises pour en assurer la mise en uvre. LARCEP ne peut intervenir sur le fondement de larticle prcit que pour sanctionner, le cas chant, un manquement de la part dun oprateur de communications lectroniques aux dispositions du CPCE et aux dcisions prises pour son application. En consquence, lARCEP ne sera pas comptente, au titre des dispositions de larticle L. 36-11 du CPCE, pour constater un manquement relevant du droit des contrats ou du droit de la

22

Fvrier 2011

Page 17 sur 169


consommation. De ce fait, lARCEP a comptence, non pas pour apprcier le contenu et la lgalit de ces clauses, mais pour assurer que ces dernires, ou linformation quelles contiennent, sont effectivement mises disposition des utilisateurs finals et consommateurs. c.6) Les avis de lARCEP lectroniques sur les textes relatifs aux communications

L'article L. 36-5 du CPCE prvoit que lARCEP est consulte sur les projets de loi, de dcret ou de rglement relatifs au secteur des communications lectroniques et participe leur mise en uvre . Ds lors, lARCEP est susceptible, en application des dispositions prcites, de proposer son analyse sur les projets de texte relatifs aux communications lectroniques et aux marchs de dtail32.

d) Les moyens de recours du consommateurEn mars 2006, le CNC a publi un avis relatif au traitement des litiges dans les communications lectroniques33. Cet avis prconise la mise en place dun dispositif de traitement des rclamations reposant sur lexistence de deux niveaux internes au sein de lentreprise et sur ladhsion un dispositif de mdiation intervenant en dernier recours. Les oprateurs ont ainsi mis en uvre un premier niveau de contact habituellement nomm service client , qui doit permettre un traitement de toute rclamation dans des dlais brefs34. Si toutefois le client nest pas satisfait de la rponse ou en cas dabsence de rponse dans les dlais annoncs, il dispose de la facult de saisir le deuxime niveau de contact de loprateur . Ce deuxime niveau de contact est gnralement nomm service des consommateurs ; il ne peut tre saisi que par crit. Le dlai ne peut gnralement excder un mois compter de la date de rception du courrier Si la rponse apporte au client lui est dfavorable, elle donne lieu obligatoirement un crit sous une forme qui doit permettre son utilisation dans des procdures de recours ultrieures. Ce deuxime niveau est le point de contact privilgi pour le traitement des rclamations manant des associations de consommateurs. Lavis du CNC recommande galement une large information du consommateur sur le dispositif de traitement des rclamations mis en place par chaque oprateur. Cette information doit comprendre une description du dispositif, avec ses principales tapes, dans un document joint au contrat ou inclus dans le contrat ; elle doit comporter, au minimum, les coordonnes postales, tlphoniques et ventuellement lectroniques des services chargs de recevoir et de traiter les rclamations et le descriptif des modalits pratiques retenues [] . Les recommandations de cet avis sont trs largement suivies par les oprateurs. En effet, les informations sur les dispositifs mis en place sont gnralement bien indiques dans les contrats, les CGV et les sites internet des oprateurs. Nanmoins, on observe que les rponses crites du premier niveau de contact des oprateurs nindiquent pas aux consommateurs quils peuvent saisir, sils le souhaitent, lePar exemple, dans le cadre du projet de loi Chatel, lARCEP avait rendu lavis n 2007-0857 en date du 22 octobre 2007 sur trois articles de ce projet de loi. 33 Disponible sur le site du CNC : http://www.minefi.gouv.fr/conseilnationalconsommation/avis/avis2006.htm 34 Il est indiqu dans lavis du CNC que les professionnels sengagent traiter 80 % des demandes en 10 jours ouvrs. Dans tous les autres cas, le dlai de traitement ne peut excder un mois, hors vnement exceptionnel .32


23


deuxime niveau de contact. Or, il apparait que des consommateurs rcrivent au premier niveau de contact, la suite dune rponse non satisfaisante de la part de leur oprateur de communications lectroniques, ce qui est inutile et alourdit la procdure de rglement du litige. Dans ces conditions, il semblerait souhaitable que les oprateurs indiquent systmatiquement dans leurs courriers du premier niveau de contact les dmarches suivre en cas de rponse insatisfaisante. Le troisime niveau de contact est la mise en place dun dispositif de mdiation. Si la quasitotalit du secteur des communications lectroniques adhre ce type de dispositif, on peut regretter que certains oprateurs majeurs ne mettent pas en uvre une procdure de mdiation. Il est noter que le principe de la mdiation devrait tre codifi en droit franais dans le cadre de la transposition des nouvelles directives europennes. Depuis 2003, il existe un mdiateur des communications lectroniques, nomm pour un mandat de trois ans renouvelable une fois. Il peut tre saisi pour instruire des litiges du secteur de la tlphonie fixe, de la tlphonie mobile et de linternet, lorsque les mcanismes contractuels de rclamation sont puiss auprs des oprateurs membres de lassociation mdiation communications lectroniques35 (AMCE). La dure moyenne de traitement dune rclamation est de 75 jours actuellement, contre 80 en 200836. Par ailleurs, le Gouvernement a install, le 20 octobre 2010, la commission de la mdiation de la consommation37. Elle laborera notamment une charte des bonnes pratiques avant juillet 2011, parmi lesquelles devrait figurer la gratuit de la mdiation pour le consommateur et limpartialit des mdiateurs. Cette commission aura galement pour mission dvaluer la qualit des mdiations instaures par la loi, par le biais dun rapport annuel qui fera tat des dysfonctionnements et des bonnes pratiques quelle aura identifis. Enfin, il a t fix pour objectif que tous les consommateurs qui le souhaitent, quel que soit le secteur, puissent accder un mdiateur dici au 1er juillet 2012.

L'AMCE a t cre en juillet 2002. Sa mission est de mettre la disposition du mdiateur l'ensemble des moyens matriels et humains ncessaires l'exercice de sa mission. 36 Rapport 2009 du mdiateur : http://www.mediateur-telecom.fr/Rapport_mediateur_2009.pdf 37 Communiqu de presse du ministre de lconomie du 20 octobre 2010 Herv NOVELLI installe la nouvelle Commission de la Mdiation de la Consommation et annonce la cration de nouveaux mdiateurs sectoriels

35

24

Fvrier 2011

Page 19 sur 169


Chapitre II

La transparence des offres de communications lectroniques


25

Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes Volet communications lectroniquesLa transparence des offres de communications lectroniques

II. La transparence des offres de communications lectroniquesPour que le consommateur puisse exercer un choix libre et clair, il doit pouvoir disposer, conformment aux objectifs poursuivis par la rgulation des communications lectroniques prvus larticle L. 32-1, II et notamment le 12 du CPCE, d'une information la plus transparente possible sur sa consommation, les offres disponibles sur le march, son ligibilit aux services proposs par les oprateurs et leurs caractristiques, avant et aprs la souscription.

a) Les pratiques en matire de transparencea.1) Les pratiques communes au secteur des communications lectroniques II.a.1.1 Linformation dtaille sur les usages moyens du consommateur

La connaissance par les consommateurs de linformation pertinente sur leurs usages en services de communications lectroniques fixes comme mobiles est difficile car cette information nest pas toujours fournie par les oprateurs. En effet, la stratgie commerciale des oprateurs induit une faible incitation des consommateurs, une fois quils ont choisi une offre, connatre de manire prcise leurs usages. La grande majorit des offres de services de communications lectroniques propose, en effet, pour un montant mensuel fixe, une quantit forfaitaire de plusieurs services, parfois mme une quantit dite illimite . Sans remettre en cause les avantages de ces offres38, qui sont dailleurs trs populaires, il convient de souligner que les consommateurs qui les choisissent ont une incitation conomique directe limite identifier de manire dtaille leurs usages. Il leur suffit en effet de sassurer que leurs usages restent cohrents avec les quantits proposes et les caractristiques de loffre quils consomment39. Inversement, la forte diffrenciation tarifaire mise en uvre par les oprateurs exige, de la part des consommateurs qui souhaitent choisir une nouvelle offre et optimiser parfaitement leurs dpenses ou simplement comparer leur offre avec celles existant sur le march pour conforter leur choix, une connaissance trs fine de leurs usages40. En outre, la connaissance par les consommateurs de la quantit totale de chacun des services consomms nest pas suffisante : il est ncessaire quils connaissent aussi la rpartition de chacune de ces quantits en fonction des critres de diffrenciation tarifaire retenus par les oprateurs. Par exemple, les tarifs des minutes de communication au dpart dun tlphone mobile peuvent tre distingus en fonction du rseau de destination du numro appel, ou du jour et de lheure de lappel41.

Elles offrent par exemple un certain degr de visibilit sur la dpense et une certaine souplesse sur les usages. A linverse des offres pr-payes de services de communication mobile dites au compteur, qui reposent sur un prix unitaire pour chacun des services proposs, et induisent donc une incitation forte pour les consommateurs connatre leurs usages. Ces offres ne sont que peu rpandues auprs des consommateurs. 40 Par exemple, un consommateur ayant souscrit une offre data pour laquelle le dbit est plafonn au-del dun gigaoctet par mois ne sait en gnral pas, tant quil reste en de de cette limite, combien doctets il consomme en ralit. Il aura beaucoup de difficults savoir sil lui serait prfrable dopter pour une offre plus limite (par exemple plafonne, partir de 500 mgaoctets) mais moins chre. 41 Les offres dabondance, telles que dfinies ci-aprs, sont souvent encadres par des restrictions portant sur le rseau de destination ou le moment de lappel.39

38

26

Fvrier 2011

Page 20 sur 169

Amliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications lectroniques et postaux Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postesPropositions et recommandations

La collecte par les consommateurs de linformation sur leurs usages, qui est en soi une activit coteuse dans la mesure o elle rclame de leur part quils y consacrent des efforts et du temps, est donc particulirement difficile. Or, dans les services de communications lectroniques, la diffrenciation tarifaire est forte. Les oprateurs reprsentent une source dinformation prcieuse pour les consommateurs, puisquils disposent des donnes de consommation dtailles de leurs clients et des capacits techniques ncessaires pour les fournir de manire synthtique. Leffort dinformation des oprateurs en direction de leurs clients au sujet de leurs usages est htrogne, dans leurs modalits daccs mais surtout dans les informations transmises, et gnralement insuffisant. En effet, si tous les oprateurs proposent un suivi consommation au fil de leau via leur service client, ils ne mettent pas tous disposition de leurs clients une synthse de leurs consommations. Par ailleurs, tous ne proposent pas un suivi de la quantit de donnes consomme, alors que certains oprateurs fournissent dans le cadre de la facture des informations sur le volume dappels, de SMS et de donnes consomms par le client. En particulier, les consommateurs ne disposent pas systmatiquement dune information dtaille, selon des indicateurs synthtiques, sur leurs usages lintrieur des offres illimites, en particulier sur les quantits de SMS et de minutes, sur la rpartition entre les appels vers les fixes et les mobiles, sur la rpartition des appels selon lheure de la journe, ou sur la consommation de donnes. II.a.1.2 La multitude et la lisibilit des offres

Afin de souscrire une offre de communications lectroniques, le consommateur doit tudier les offres disponibles pour trouver celle qui correspond le mieux ses attentes. Dans le cas des accs fixes, selon les oprateurs, le consommateur naura pas accs aux mmes services lorsquil teste lligibilit de sa ligne ou de son adresse physique. En outre, les services proposs par les oprateurs ne sont pas forcment quivalents, particulirement lorsquil sagit des offres de tlvision et de tlphonie fixe42. Une meilleure transparence sur les services disponibles pour les consommateurs et leur niveau de qualit, avant et aprs souscription, est donc souhaitable. Dans le cas des offres mobiles, les consommateurs ont le choix entre une multitude doffres, doptions et de conditions de souscription43. Selon les oprateurs, les combinaisons doffres mobiles varient entre une petite dizaine et plusieurs centaines. Une telle palette de choix peut tre bnfique au consommateur en ce quelle permet une personnalisation pousse de son offre mobile, mais uniquement la condition que linformation soit complte. Or, la lisibilit des offres mobiles pourrait tre amliore. Ainsi, les services inclus dans les forfaits mobiles ne sont pas toujours bien explicits, particulirement en ce qui concerne la tarification des appels vers certains numros, quils soient valeur ajoute, destination de linternational ou alors exclus des offres

Dans ces deux cas, les caractristiques de loffre peuvent varier beaucoup dun oprateur lautre, par exemple en ce qui concerne le taux dencodage de la tlvision, ou le nombre de destinations internationales incluses dans le forfait tlphonique. 43 Offres en pr-pay ou post-pay, avec ou sans terminal, avec ou sans engagement, dclines selon diffrentes gammes et diffrents niveaux dusages au sein des gammes, adaptables avec diverses options (SMS, MMS, data, TV,...), etc.

42

Page 21 sur Autorit de rgulation des communications lctroniques et des postes 169

27


dabondance44 par loprateur (comme lavait expliqu lARCEP dans son communiqu de presse du 26 juillet 2010 prcisant en lespce le caractre inacceptable desdites exclusions de numros fixes). De mme, certaines options ne sont gratuites que pendant une dure limite avant de devenir payantes, sans que le client ait compris quil pouvait les rsilier. Les solutions de data mobile ne sont pas non plus assez explicites sur les limitations dusage et de trafic incluses dans loffre. Les engagements que le consommateur est amen prendre ainsi que les conditions de subventionnement des terminaux sont galement trop opaques, que ce soit lors dune premire souscription, mais galement pour les offres de renouvellement de terminal, pour les conditions de souscription dune offre diffrente de celle pour laquelle le client est encore engag chez le mme oprateur, et les consquences dun tel changement, ou les procdures dutilisation de points de fidlit. La souscription de certaines options peut galement tre rengageante, sans que cela ait t explicitement prcis au consommateur. Par ailleurs, les consommateurs sont parfois amens relever que les propos tenus par les tlconseillers des services clients des oprateurs diffrent des contrats envoys par la suite, notamment en termes de gratuit des offres et de conditions dengagement. De la mme manire, les propos tenus par un conseiller au tlphone sont parfois diffrents de ceux tenus par un conseiller en boutique. Aux constats voqus ci-dessus, sajoute souvent, concernant les offres couplant un accs fixe et un accs mobile apparues rcemment, une opacit sur les conditions de rsiliation des diffrents services inclus dans loffre. Enfin, comme indiqu en II.a.1.1, la difficult de comprendre toutes les offres proposes par les oprateurs sajoute le fait que le consommateur na pas accs une information dtaille de ses usages moyens. Ainsi, mme sil pense avoir trouv loffre la plus adapte, il na pas de rfrentiel objectif pour vrifier que son choix est le meilleur. Ce manque de lisibilit des offres affecte donc la transparence des offres de communications lectroniques et empche les consommateurs de mettre en concurrence efficacement les oprateurs, avant ou aprs la souscription, ou mme dexercer un choix clair parmi les diffrentes offres dun oprateur. II.a.1.3 Les motifs lgitimes de rsiliation des contrats

Les contrats liant les consommateurs aux oprateurs comprennent gnralement soit une dure dengagement, soit des frais de rsiliation, parfois mme les deux. Un client li par une dure dengagement qui rsilie son contrat de manire anticipe se verra facturer les mensualits restant dues au titre de lengagement ainsi que, le cas chant, des frais de rsiliation (un tel cas tant trs rare) ou, sil sagit dun abonnement qui entre dans le champ des dispositions de la loi Chatel, au maximum le quart des mensualits restant dues. Dans ce contexte, chaque oprateur dfinit une liste de motifs quil considre comme pouvant justifier de la lgitimit dune rsiliation anticipe, en vertu de laquelle le consommateur sera exempt de frais. Ces motifs sont indiqus dans les conditions gnrales ou particulires (de vente, dabonnement ou de service) ; leur numration nest jamais limitative, une apprciation au cas par cas tant faite par le service client de loprateur et relevant en dernier ressort de lapprciation souveraine des tribunaux.Les offres de tlphonie fixes et mobiles dites d'abondance, proposent, pour un prix forfaitaire, des heures de communications vers certains types de numros ou destinations, selon certains volumes (une ou plusieurs heures) ou encore selon des formules dites illimites.44

28

Fvrier 2011

Page 22 sur 169


Les associations de consommateurs relvent lexistence de nombreuses rclamations de leurs adhrents et de contentieux ce sujet, concernant essentiellement les preuves apporter lappui du motif invoqu, les oprateurs tant apparemment de plus en plus exigeants sur les lments de preuve demands. De leur ct, les oprateurs indiquent faire face un nombre croissant de rsiliations pour ces motifs et estiment que de nombreuses demandes ne sont en fait pas lgitimes mais relvent de la fraude45. A cet gard, les associations de consommateurs estiment que les demandes faites de mauvaise foi sont plus marginales que ce que les oprateurs avancent et quil ny a pas de raison que le plus grand nombre ptisse des pratiques marginales de certains consommateurs. Elles ajoutent quil peut tre ncessaire quun nombre minimum de motifs lgitimes soit dfini et commun tous les oprateurs ainsi que les lments de preuve exigibles pour chaque motif. Dans ce contexte, les oprateurs membres de la FFT se sont engags, le 23 septembre 2010, mettre disposition du client, une liste commune de motifs lgitimes de rsiliation dans leurs conditions gnrales dabonnement et sur leur site internet, complte le cas chant par dautres motifs, selon les oprateurs 46. Ces motifs comprennent : le licenciement dun travailleur en contrat dure indtermine, le surendettement, linaccessibilit du service la suite dun dmnagement en France mtropolitaine, le dmnagement de longue dure ltranger, limpossibilit dutiliser le service en raison dune maladie ou dun handicap, la mise en dtention pour une dure minimum de trois mois, le dcs et les cas de force majeure. Cette liste commune est un premier pas positif vers la transparence au bnfice des consommateurs. Toutefois, elle aurait besoin dtre complte par une information claire sur les pices justificatives que le consommateur devra fournir son oprateur, et sous quelles conditions et modalits ( quel interlocuteur, sous quel dlai,), il peut faire sa demande de rsiliation. Par ailleurs, il serait pertinent que cette liste soit rgulirement revue et largie, afin de prendre en compte lvolution du march47. Cette liste de motifs lgitimes de rsiliation devra dans tous les cas tre discute avec les associations de consommateurs afin de sassurer quils sont pertinents et couvrent une majorit de situations. a.2) Les pratiques en matire doffres de tlphonie et daccs linternet II.a.2.1 La transparence des offres daccs linternet

Les informations communiques aux consommateurs dans les documents publicitaires et commerciaux sont loin dtre toujours pleinement comprhensibles par les consommateurs. Ce problme provient la fois de la formulation et de la prsentation de ces documents. Certains termes concourent crer une opacit pour le consommateur, en particulier de services mobiles. Par exemple, le manque de transparence des termes internet et illimit est dautant plus gnant que ces offres illimites rencontrent un franc succs : 47% des quips mobiles bnficient dune offre comportant au moins une composante dclare illimite 48.

Ils indiquent par exemple observer une recrudescence du nombre de rsiliation de personnes indiquant quelles partent travailler ltranger et prsentant, pour certaines, de faux justificatifs de dmnagement ou demploi. 46 Cf. annexe 3. 47 Par exemple, il serait dj utile de prvoir les clauses de rsiliation lgitimes concernant les problmes de couverture dans les contrats associs aux clefs 3G. 48 Revue Mobile et Socit , AFOM, mai 2010.

45


29


Dans le document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations publi le 30 septembre 201049, lARCEP constate que les fournisseurs daccs linternet (FAI) ne prcisent pas systmatiquement dans les contrats ou les conditions gnrales de vente relatives leurs offres de dtail de services de donnes (en particulier en ce qui concerne laccs linternet et les services grs), des informations claires, prcises et pertinentes relatives : - lensemble des services, applications, logiciels, sites web ou protocoles qui ne seraient pas accessibles via ces offres de dtail ; cela concerne en particulier les rseaux mobiles ; - ds lors quelles peuvent avoir un impact direct sur lexprience de lutilisateur final, aux pratiques de gestion de trafic susceptibles dtre mises en uvre par les oprateurs, en prcisant dans quel cas elles sont susceptibles de sappliquer ; - lidentification des services grs50 ; les contrats devront notamment prciser les spcificits de fourniture de ces services pour lutilisateur final (exemple : bande passante ddie et prioritaire, meilleur temps de latence, etc.) ; - aux dbits rellement accessibles par les utilisateurs finals, sur ce qui relve de la responsabilit de loprateur, en distinguant le cas chant ceux propres certains services grs ; - aux rgles relatives aux offres forfaitaires illimites comprenant des clauses dusage raisonnable ( fair use policies ). Quelques exemples de brochures tarifaires et de fiches dinformation standardises doprateurs mobiles sont prsents en annexe 1. Concernant le plafonnement de la quantit dchange de donnes, on observe actuellement que quelques oprateurs mobiles ont mis en place pour leurs offres des mcanismes dalerte systmatique par SMS qui sont envoys leurs abonns en cas de dpassement de 80% du plafond de leur offre, et une fois ce plafond atteint. Par ailleurs, il serait souhaitable que, dans ces alertes, les oprateurs indiquent ce quil se passe ds lors que le plafond est atteint, et notamment si une facturation est mise en place selon la quantit de donnes change au-del du plafond, ou si le dbit est rduit Le 23 septembre 2010, les oprateurs membres de la FFT se sont engags renforcer linformation sur lutilisation dans leurs offres du terme illimit . Ainsi, les oprateurs membres de la FFT sengagent dans tout document mettant en avant le terme illimit , faire figurer les restrictions lillimit figurant dans lavis du CNC du 23 juin 2006 relatif la publicit crite dans le secteur des communications lectroniques, notamment celles relatives la limitation du dbit et au territoire concern, proximit du descriptif de loffre, en caractres suffisamment importants pour assurer sa bonne lisibilit par le consommateur. Dans ce cadre, les parties prenantes travaillent afin de mettre jour cet avis 51. Cette mesure vise rpondre aux critiques, tant de lARCEP que des associations de consommateurs, quant lopacit associe lutilisation du terme illimit . Ce sujet est galement abord de manire complmentaire au sein du CNC, dont les travaux sur linformation tarifaire des offres de data mobile devraient prochainement aboutir des recommandations.49

Document disponible sur le site de lARCEP : http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/net-neutraliteorientations-sept2010.pdf 50 Services grs : services daccs des contenus/services/applications par voie lectronique proposs par loprateur de rseau, pour lesquels il garantit des caractristiques spcifiques, grce des traitements quil met en uvre sur le rseau quil contrle. Certaines caractristiques classiques sont le taux de fiabilit, la latence minimale, la gigue (variation du dlai de transmission, appele aussi jitter ), la bande passante garantie, le niveau de scurit, etc. 51 Cf. annexe 3.

30

Fvrier 2011

Page 24 sur 169


Toutefois, en ce qu'elle concerne uniquement l'information du consommateur sur les restrictions au caractre illimit de l'offre, cette proposition nest quune premire tape. En effet, dans le cadre de ses orientations et propositions relatives la neutralit de l'internet et des rseaux, les recommandations de l'ARCEP sur les offres data sont les suivantes : - que le terme illimit ne puisse tre utilis pour des offres de services incluant des limitations du type usage raisonnable ayant pour consquence soit une coupure temporaire ou une facturation supplmentaire des services, soit une dgradation excessive de dbits ou de la qualit de service ; - que, pour rester cohrentes avec la qualification d illimit , les clauses d usage raisonnable runissent les conditions suivantes : o que seule une faible proportion des utilisateurs atteigne rellement le plafond ; o quune fois le plafond atteint, il ny ait pas coupure de laccs ; o que lutilisateur soit averti ; o que lutilisation de loffre reste possible sans surcot mais le cas chant avec des fonctionnalits limites ; o que le retour des fonctionnalits compltes soit possible moyennant le paiement dun supplment ; o que linformation sur les modalits sappliquant au-del du plafond soit aisment accessible. II.a.2.2 Lligibilit aux services haut dbit et les dbits rellement disponibles

Les offres des FAI sont vendues aux consommateurs sur la base de dbits maximum thoriques. Ces dbits ne dcoulent pas dune estimation spcifique chaque ligne, mais dune estimation dordre national de la capacit maximale de la technologie utilise, que ce soit par le cble ou par lADSL. Ces informations permettent, en thorie, de disposer du dbit maximum accessible pour chaque ligne. En pratique, la fiabilit de cette estimation est limite par le fait que le dbit maximum effectif dpend dun certain nombre de caractristiques propres la ligne et son environnement. Des carts plus ou moins importants sont ainsi constats avec les dbits effectivement disponibles, en particulier dans le cas de lignes de grande longueur pour lADSL ou dans le cas dusages simultans pour le cble. En consquence, lorsquun consommateur souhaite sabonner une offre haut dbit, il ne dispose pas dune information fine sur le dbit dont il pourra disposer en fonction de sa ligne et de la technologie retenue, et notamment ne connat pas a priori son ligibilit aux diffrents services composant loffre qui lintresse (service de tlvision sur IP, accs aux services de tlvision et contenus dlinariss, tlvision en haute dfinition, etc.). Or, concernant la mconnaissance potentielle la souscription des services finalement rellement disponibles, la Cour de cassation a rappel rcemment52 que l'oprateur est tenu dune obligation de rsultat quant aux services offerts . Loprateur ne peut s'exonrer de sa responsabilit l'gard de son client en raison dune dfaillance technique, hormis le cas de force majeure . Or, selon la Cour de cassation, les caractristiques techniques d'une ligne tlphonique ne prsentent pas de caractre d'imprvisibilit, et ne constituent donc pas un cas de force majeure justifiant le manquement de l'oprateur. En pratique, les dbits rels dpendent dun certain nombre de paramtres techniques quil est difficile destimer avec exactitude pralablement la prise dabonnement. Les informations dont disposent les oprateurs de rseau sur les caractristiques des lignes permettent cependant de livrer une information sensiblement plus fine que celle du maximum thorique permis par la technologie concerne. En outre, une information plus fine apparat particulirement importante dans le cadre du dploiement de la fibre optique jusquaux logements et des projets de monte en dbit sur le52

Cass. Civ. 1 , 19 novembre 2009.

re


31


rseau ADSL. La seule information sur le dbit thorique maximum peut conduire certains clients retenir une technologie plutt quune autre sur la base dune estimation trop imprcise du dbit dont il disposera in fine. A posteriori, les abonns peuvent tester leurs lignes grce certains sites proposant ce service ou par leur FAI, afin de connatre leur dbit maximum effectif. De nombreux outils disponibles en ligne sur linternet offrent ce service, mais ces informations doivent tre considres avec prcaution : il ny a, en effet, aucune garantie que les outils affichent la mme valeur de dbit compte tenu de leur configuration, ni que ce dbit soit assur sur diffrentes plages horaires, ni que lensemble des applications ou protocoles aient accs ce dbit mesur. II.a.2.3 La transparence des offres de tlphonie

(i) Les pratiques dexclusion de numros des offres dabondance LARCEP a constat, au cours de lanne 2009, que les oprateurs de boucle locale, fixe et mobile, appliquaient des traitements spcifiques aux communications destination de certains numros fixes (gographiques en 01 05 ou non gographiques en 09), de manire les exclure du primtre de leurs offres dabondance et facturer hors forfait les appels vers ces numros. Dans le cadre de ses actions en faveur des consommateurs, lARCEP a ainsi ouvert, le 22 dcembre 2009, une enqute administrative visant apprhender la teneur, ltendue, les critres et les justifications ventuelles de ces pratiques, ainsi que leur pertinence vis--vis des obligations de neutralit du traitement des appels par les oprateurs de boucle locale, dinformation et de protection des utilisateurs. Les pratiques dexclusion sur lesquelles lARCEP a enqut apparaissent disproportionnes, arbitraires et discriminatoires et donc dommageables aux utilisateurs appelants, ainsi quaux utilisateurs appels, notamment aux entreprises et leur confiance dans les offres des oprateurs. Il est ncessaire quelles disparaissent rapidement. LARCEP a demand en juillet 2010 aux oprateurs de rgler entre eux les dysfonctionnements observs sur le march de gros, qui ont des incidences fortes sur le march de dtail, pour mettre fin aux pratiques de reversement de revenus de terminaison dappel et a rappel quelle est comptente pour statuer, sil y a lieu, sur dventuels diffrends relatifs aux marchs de gros. LARCEP a galement indiqu que, durant la priode - la plus brve possible - ncessaire au rglement par les oprateurs de ces dysfonctionnements, si ces derniers maintiennent transitoirement des pratiques dexclusion, des mesures doivent tre immdiatement mises en place afin damliorer trs significativement et de faon efficace et loyale la transparence et la lisibilit des offres dabondance pour les clients : les oprateurs doivent, a minima,

Propositions Consommateurs 180211

Documents

Transcript of Propositions Consommateurs 180211