INGLOBE

2017

ssI ul ea sb io nl SG od cn iaa l n So ci it ea nv co en snI

INNOVATION AND GLOBAL ISSUESIN SOCIAL SCIENCES

EXTENDED ABSTRACTS BOOKPatara Antique City Parliament Building, ANTALYAAPRIL 27-29, 2017

9 7 8 6 0 5 8 2 5 3 2 0 9 >

I S B N 6 0 5 8 2 5 3 2 0 - 9

EDITORSProf. Dr. Nurettin BİLİCİ

Ragıp PEHLİVANLI Selçuk DEMİRKILINÇ

www.inglobe.org

inglobetr inglobetr inglobetr

Copy

righ

t © 2

017

INNOVATION AND GLOBAL ISSUES IN SOCIAL SCIENCES PLATFORM

April 27-29, 2017

Patara Antique City Parliament Building

Kaş / Antalya / TURKEY

EXTENDED ABSTRACTS BOOK

EDITORS

Prof. Dr. Nurettin BİLİCİ

Ragıp PEHLİVANLI

Selçuk DEMİRKILINÇ

www.inglobe.org

congress@inglobe.org

(+90) 312 911 0799

All rights of this book belongs to editors. Can be used by giving reference. Scientific and ethical responsibilities of the writings belong to authors and copyright belongs to InGlobe editors. The authors are responsible for the correctness of the content and resources of the writings.

Copyright © 2017

Innovation and Global Issues in Social Sciences. All rights reserved.

9 786058 253209 >

ISBN 605825320-9

Release Date30.06.2017

http://www.inglobe.org/

CONGRESS ID

Name of Congress

Innovation and Global Issiues in Social Sciences

Type of Participation

Davetli ve Çağrılı / Keynote and Invited

Date and Place

27-28-29 Nisan 2017

Kaş / Antalya / TÜRKİYE

President

Prof. Dr. Nurettin BİLİCİ

Head of Board

Ragıp PEHLİVANLI

General Coordinator

Betül HAYRULLAHOĞLU

General Secretary

Selçuk DEMİRKILINÇ

Organizator

InGlobe Platform

Platform

Republic of Turkey Ministry of Culture and Tourism

Kaş Municipality

Akdeniz University

North Kazakhistan State University

Association of Patara Culture and Tourism

Regularity Board Prof. Dr. Nurettin BİLİCİ

Doç. Dr. Aidos MUKHATAYEV Doç. Dr. Ajla ŠKRBIĆ Doç. Dr. Elbeyi PELİT Doç. Dr. Ercan ÖZEN

Doç. Dr. Fatih BAŞBUĞ Doç. Dr. Selim Hilmi ÖZKAN

Uzm. Araz ASLANLI

Executive Board Ragıp PEHLİVANLI Betül HAYRULLAHOĞLU Selçuk DEMİRKILINÇ Ecem ÖZKAN Karlygash ASHIRKHANOVA Milina LATİKANT Mariana MANKO Melike PEHLİVANLI

Mission Team

Ali İhsan ÖZTÜRKCİ - Alisiya LUTSENKO - Ayşen KEKLİK Büşra YILMAZ - Fargana MUSTAFAYEVA - Farnaz FATHI AMAGHANI

Halil İbrahim MANTAR -Nihan KELEŞ

SCIENTIFIC ADVISORY BOARD

PROF. DR. ZEYNEP ARIKAN DOKUZ EYLÜL UNIVERSITY

PROF. DR. MEHMET BAŞBUĞ MANAS UNIVERSITY

PROF. DR. TSENDİİN BATTULGA NATIONAL UNIVERSITY OF MONGOLIA

PROF. DR. NURETTİN BİLİCİ ÇANKAYA UNIVERSITY

PROF. DR. VEYSEL BOZKURT İSTANBUL UNIVERSITY

PROF. DR. ALICJA BRODZKA WROCŁAW UNIVERSITY OF ECONOMICS

PROF. DR. EKREM CAUSEVİC UNIVERSITY OF ZAGREB

PROF. DR. ELİF SİBEL ÇAKAR KIRKLARELİ UNIVERSITY

PROF. DR. MAHMUT ÇELİK MACEDONIA GOCE DELČEV UNIVERSITY OF ŠTİP

PROF. DR. ORHAN DENİZ YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY

PROF. DR. ALİ DUYMAZ BALIKESİR UNIVERSITY

PROF. DR. NEVİN GÜNGÖR ERGAN HACETTEPE UNIVERSITY

PROF. DR. HARUN GÜNGÖR ERCİYES UNIVERSITY

PROF. DR. MÜBARİZ HASANOV OKAN UNIVERSITY

PROF. DR. FADIL HOCA MACEDONIA INTERNATIONAL VISION UNIVERSITY

PROF. DR. URKIMBAEVA DUYSENGUL ISAEVNA ABYLAYKHAN UNIVERSITY

PROF. DR. NAZIM İBRAHİM SAINTS CYRIL AND METHODIUS UNIVERSITY OF SKOPJE

PROF. DR. AMİNA JESENKOVİC INTERNATIONAL UNIVERSITY OF SARAJEVO

PROF. DR. ŞENOL KANTARCI AKDENİZ UNIVERSITY

PROF. DR. MXIA KHAKHUTAİSHNİLİ BATUMİ SHOTA RUSTAVELI STATE UNIVERSITY

PROF. DR. SUAT KOLUKIRIK AKDENİZ UNIVERSITY

PROF. DR. DURSUN KÖSE MEHMET AKİF ERSOY UNIVERSITY

PROF. DR. ALEV KURU GAZİ UNIVERSITY

PROF. DR. REMZİ KILIÇ ERCİYES UNIVERSITY

PROF. DR. MARIYA LEONTIK MACEDONIA GOCE DELČEV UNIVERSITY OF ŠTİP

PROF. DR. KEREM HATEMOĞLU MEMMEDLİ BAKÜ STATE UNIVERSITY

PROF. DR. İRFAN MORİNA KOSOVO UNIVERSITY

PROF. DR. ADİLE NAZEROVA AZERBAIJAN EDUCATION INSTITUTE

PROF. DR. LEONID NAKOV SKOPJE UNIVERSITY

PROF. DR. SERİK OMİRBAYEV NORTH KAZAKHSTAN STATE UNIVERSITY

PROF. DR. KEMAL ÖKTEM HACETTEPE UNIVERSITY

PROF. DR. SULEYMENOVA JARKINBIKE NUAYKIZI KAZAKH STATE WOMEN'S TEACHER TRAINING UNIVERSITY

PROF. DR. ZEKİ PARLAK MARMARA UNIVERSITY

PROF. DR. HAMİT PEHLİVANLI KIRIKKALE UNIVERSITY

PROF. DR. ŞERAFETTİN SEVİM DUMLUPINAR UNIVERSITY

PROF. DR. İNGA SHAMİLİSHVİLİ BATUMİ SHOTA RUSTAVELI STATE UNIVERSITY

PROF. DR. MUSTAFA TALAS ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY

PROF. DR. LİLE TANDİLAVA BATUMİ SHOTA RUSTAVELI STATE UNIVERSITY

PROF. DR. NANA TSETSKHLADZE BATUMİ SHOTA RUSTAVELI STATE UNIVERSITY

PROF. DR. MUSTAFA TAŞLIYAN KAHRAMANMARAŞ SÜTÇÜ İMAM UNIVERSITY

PROF. DR. M. DEMET ULUSOY HACETTEPE UNIVERSITY

PROF. DR. AHMET UZUN AKDENİZ UNIVERSITY

PROF. DR. MUSTAFA ÜNAL ERCİYES UNIVERSITY

PROF. DR. H. GÜÇLÜ YAVUZCAN GAZİ UNIVERSITY

III

PROF. DR. MEHMET ZEYDİN YILDIZ YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY

PROF. DR. BÜLENT YILMAZ BİLECİK ŞEYH EDABALİ UNIVERSITY

PROF. DR. MELİHA YILMAZ GAZİ UNIVERSITY

ASS.PROF. ÇAĞATAY AKENGİN GAZİ UNIVERSITY

ASS.PROF. BİROL AKGÜL ERCİYES UNIVERSITY

ASS.PROF. MEHMET AKSARAYLI DOKUZ EYLÜL UNIVERSITY

ASS.PROF. MUSTAFA AKSOY MARMARA UNIVERSITY

ASS.PROF. MÜSLÜME AKYÜZ CUMHURİYET UNIVERSITY

ASS.PROF. SELAHATTİN AVŞAROĞLU NECMETTİN ERBAKAN UNIVERSITY

ASS.PROF. ALİ AYATA BİLECİK ŞEYH EDABALİ UNIVERSITY

ASS.PROF. SİBEL MEHTER AYKIN AKDENİZ UNIVERSITY

ASS.PROF. MİRA BALTYMOVA AKTOBE STATE UNIVERSITY

ASS.PROF. MEHMET HANEFİ BAYRAM AKDENİZ UNIVERSITY

ASS.PROF. FATİH BAŞBUĞ AKDENİZ UNIVERSITY

ASS.PROF. AHMET BAYTOK AFYON KOCATEPE UNIVERSITY

ASS.PROF. TAMER BUDAK İNÖNÜ UNIVERSITY

ASS.PROF. TUBA BÜYÜKBEŞE HASAN KALYONCU UNIVERSITY

ASS.PROF. EREN ÇAŞKURLU GAZİ UNIVERSITY

ASS.PROF. HACER MUTLU DANACI AKDENİZ UNIVERSITY

ASS.PROF. ORHAN ELMACI DUMLUPINAR UNIVERSITY

ASS.PROF. OKTAY EMİR ANADOLU UNIVERSITY

ASS.PROF. MURAT ERCAN BİLECİK ŞEYH EDABALİ UNIVERSITY

ASS.PROF. TAMER EREN KIRIKKALE UNIVERSITY

ASS.PROF. BİROL ERKAN UŞAK UNIVERSITY

ASS.PROF. KEMAL EROL YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY

ASS.PROF. CEREN GİDERLER DUMLUPINAR UNIVERSITY

ASS.PROF. EVREN GÜÇER GAZİ UNIVERSITY

ASS. PROF. MUSTAFA GÜLEÇ ANKARA UNIVERSITY

ASS.PROF. SERKAN GÜNEŞ GAZİ UNIVERSITY

ASS.PROF. BERRİN GÜZEL ADNAN MENDERES UNIVERSITY

ASS.PROF. KASIM KARAMAN ERCİYES UNIVERSITY

ASS.PROF. MELTEM KATIRANCI GAZİ UNIVERSITY

ASS.PROF. SELAHATTİN KAYNAK ONDOKUZ MAYIS UNIVERSITY

ASS.PROF. İBRAHİM KILIÇ AFYON KOCATEPE UNIVERSITY

ASS.PROF. EMİNE NAS SELÇUK UNIVERSITY

ASS.PROF. KİŞİBAEV KACIMUHAN ORAZOVİŞ KAZAKH STATE WOMEN'S TEACHER TRAINING UNIVERSITY

ASS.PROF. ASIM MEMMEDOV GENCE STATE UNIVERSITY

ASS.PROF. AİDOS MUKHATAYEV KAZAKH STATE WOMEN'S TEACHER TRAINING UNIVERSITY

ASS.PROF. ELBEYİ PELİT AFYON KOCATEPE UNIVERSITY

ASS.PROF. BENEDEK PEN MACARİSTAN BUDAPESTE EÖTVÖS LORAND UNIVERSITY

ASS.PROF. FATİH SARAÇOĞLU GAZİ UNIVERSITY

ASS.PROF. AJLA SKRBIC UNİVERSITY OF TRAVNIK

ASS.PROF. EDİNA SOLAK ZENİCA UNIVERSITY

ASS.PROF. HASAN HÜSEYİN SOYBALI AFYON KOCATEPE UNIVERSITY

ASS.PROF. VECHİ SÖNMEZ YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY

ASS.PROF. FİKRET SÖZBİLİR ARTVİN ÇORUH UNIVERSITY

IV

ASS.PROF. İBRAHİM SUBAŞI MARMARA UNIVERSITY

ASS.PROF. JANAR SUINZHANOVA AHMET YESEVİ ÜNİVERSİTESİ

ASS.PROF. KONIRBAEVA SARAŞ ŞAHİKIZI KAZAKH STATE WOMEN'S TEACHER TRAINING UNIVERSITY

ASS.PROF. ÜMRAN TÜRKYILMAZ GAZİ UNIVERSITY

ASS.PROF. CEYLAN GAZİ UÇKUN KOCAELİ UNIVERSITY

ASS.PROF. SEYİT BATTAL UĞURLU YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY

ASS.PROF. ELVAN YALÇINKAYA ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY

ASS.PROF. MUSTAFA YILDIRAN AKDENİZ UNIVERSITY

ASS.PROF. DİLEK AKBULUT GAZİ UNIVERSITY

ASST. PROF. ADİL AKINCI KIRKLARELİ UNIVERSITY

ASST. PROF. YALÇIN ARSLANTÜRK GAZİ UNIVERSITY

ASST. PROF. ALİ AVAN AFYON KOCATEPE UNIVERSITY

ASST. PROF. BARIŞ AYTEKİN KIRKLARELİ UNIVERSITY

ASST. PROF. ORKİDE BAKALIM UŞAK UNIVERSITY

ASST. PROF. EMRE VADİ BALCI UŞAK UNIVERSITY

ASST. PROF. HAKAN BOZ UŞAK UNIVERSITY

ASST. PROF. DOĞAN BOZDOĞAN GAZİOSMANPAŞA UNIVERSITY

ASST. PROF. SELÇUK BUYRUKOĞLU ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY

ASST. PROF. YASİN ÇAKIREL KIRKLARELİ UNIVERSITY

ASST. PROF. OĞUZ ÇETİN ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY

ASST. PROF. FETHİ DEMİR YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY

ASST. PROF. MEHRİBAN EMEK ADIYAMAN UNIVERSITY

ASST. PROF. METİN EREN YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY

ASST. PROF. NEZİRE DERYA ERGUN ÖZLER DUMLUPINAR UNIVERSITY

ASST. PROF. İFFET KESİMLİ KIRKLARELİ UNIVERSITY

ASST. PROF. NABİ AZEROĞLU ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY

ASST. PROF. EBRU BİLGEN KOCATÜRK KIRKLARELİ UNIVERSITY

ASST. PROF. MUSTAFA METE GAZİANTEP UNIVERSITY

ASST. PROF. ÖZGE TUÇE GÖKALP KIRKLARELİ UNIVERSITY

ASST. PROF. GÖKHAN OFLUOĞLU BÜLENT ECEVİT UNIVERSITY

ASST. PROF. MUSTAFA ÖZALP BOZOK UNIVERSITY

ASST. PROF. ERCAN ÖZEN UŞAK UNIVERSITY

ASST. PROF. BAYRAM POLAT ÖMER HALİSDEMİR UNIVERSITY

ASST. PROF. SERKAN SABANCI SİİRT UNIVERSITY

ASST. PROF. EMİNE ŞAHİN GAZİANTEP UNIVERSITY

ASST. PROF. MEHMET RECEP TAŞ YÜZÜNCÜ YIL UNIVERSITY

ASST. PROF. MUSTAFA TAYTAK UŞAK UNIVERSITY

ASST. PROF. SALİH TİRYAKİ UŞAK UNIVERSITY

ASST. PROF. MALİK YILMAZ ATATÜRK UNIVERSITY

ASST. PROF. ÖZCAN ZORLU AFYON KOCATEPE UNIVERSITY

DR. HANİFE AKGÜL ERCİYES UNIVERSITY

DR. MÜKERREM ATALAY ORAL AKDENİZ UNIVERSITY

DR. ERHAN AYDIN UŞAK UNIVERSITY

DR. ABDULAZIZ ELWALDA MISURATA UNIVERSITY

DR. ABDULLAH TEKBAŞ CONSTITUTIONAL COURT

V

710 |

Üzeyir KEMENT1, Sinan ÇAVUŞOĞLU2

Extended Abstract

1. Introduction

People visit holiday resorts for having a good time, resting and getting different

experiences out of business. Also, people who travel for business spend more time than the

required business time. So they prefer the resorts not only for business aims but also for the

special features of the accommodation enterprises where they stay and spend more time. The

consumers who take notice of the products and producers which are favor for society have been

caring for touristic enterprises, too. Within this context, it is seen by means of the studies that

the consumers at holiday resorts or city hotels prefer the enterprises useful to the nature and

society to the others. Accordingly, the green hotels are among the enterprises that work within

the scope of social marketing. It can be defined that the consumers take some mental services

as well as they are provided to benefit from various food and beverage or resting services. For

example, they gain experiences joining animation organizations in terms of entertainment. In

consideration of the foregoing, it is significant to research the experiences of accommodation

enterprises, which work considering social favor, for gaining loyal consumers.

The green star symbol of the hotels representing the population is provided by the

Ministry of Culture and Tourism of Turkey. This star is part of the "Environmentally

Responsive Accommodation Facilities" and "Sustainable Tourism" projects; is a kind of

"Environmental Label" application for environmentally-friendly accommodation facilities. It is

aimed to protect the environment, to develop the environmental consciousness and to encourage

environmentally sensitive construction and management of tourist accommodation enterprises.

The aim of this study is to determine the effects of experiences that the customers who

choose green hotels gain during their accommodation at these related hotels into their loyalty.

This study operated considering especially mnemonic customer experiences focuses on services

presented by the enterprises as well psychological favors for the customers.

2. Literature Review and Proposed Research Model

Unlike traditional marketing, experiential marketing is a method that is separated not

only by product categories and competition, but also by consumers' characteristics and research

methods (Yuan & Wu, 2008). Pine and Gilmore (1998) indicate that giving experience is not

about entertainment, but about attracting them.

1 Asst. Prof., Bingöl University, uzeyirkement@hotmail.com (Correspondence Writer) 2 Lecturer, Bingöl University, scavusoglu@bingol.edu.tr

711 |

Consumer experiences can create the opportunity to socially exhibit or educate,

entertain and escape certain information, values, or behaviors, to present a visual or aesthetic

encounter (Pine & Gilmore 1998; Holbrook, 1982). According to Pine and Gilmore (1999) there

are several areas of experience. These are entertainment, education, escape and aesthetic.

Customer loyalty is complex because of different ideas in conceptualization (Majumdar,

2005). According to Kandampully & Suhartanto (2000) the general definition of loyalty is a

commitment to repurchase to encourage repetitive purchases of a preferred product or service.

The aim of this study is to determine the effects of experiences that the customers who

choose green hotels gain during their accommodation at these related hotels into their loyalty.

This study operated considering especially mnemonic customer experiences focuses on services

presented by the enterprises as well psychological favors for the customers. The hypotheses and

research model developed in this context are as follows;

H1: Education experience of hotels’ customers has positive effect on their memories.

H2: Entertainment experience of hotels’ customers has positive effect on their memories

H3: Aesthetic experience of hotels’ customers has positive effect on their memories

H4: Escape experience of hotels’ customers has positive effect on their memories

H5: Education experience of hotels’ customers has positive effect on customer loyalty.

H6: Entertainment experience of hotels’ customers has positive effect on customer loyalty.

H7: Aesthetic experience of hotels’ customers has positive effect on customer loyalty.

H8: Escape experience of hotels’ customers has positive effect on customer loyalty.

H9: Memories of hotels’ customers have positive effect on customer loyalty.

Figure 9: Proposed Research Model

712 |

3. Methodology

The population consists of the consumers who have visited green hotels in Turkey.

Within this context, 410 hotel consumers were contacted, the validity and reliability of the

scales used in the study were tested, and factor analyses were implemented. The research

questions were adapted from the work of Ali, Hussain and Ragavan (2014) and Nadiri & Günay

(2013).

4. Results

According the result %54’6 of participant is male while the %45’4 of participant is

female. Descriptive statistics related to scales, correlations and reliability and validity were

calculated. These results are presented in detail by table 2.

Table 15: Descriptive Statistics

Variables CR AVE 1 2 3 4 5 6

1 Education ,82 ,54 1

2 Aesthetic ,92 ,75 ,078 1

3 Entertainment ,91 ,73 ,307** ,380** 1

4 Escape ,91 ,72 ,068 ,462** ,229** 1

5 Memory ,90 ,75 ,060 ,483** ,206** ,518** 1

6 Loyalty ,90 ,70 ,041 ,398** ,093 ,363** ,505** 1

The model obtained by the re-construction of the path analysis is considered good

(2/df; 1,380, RMSEA: 0.030, NFI: 0.952, CFI: 0.986, IFI: 0.986, GFI; 0,941, FMIN: 0,739).

Table 16: Path Analyses

Paths to Proposed Hypotheses Path Coefficient Estimates S.E P

H3: Aesthetic Memory 0,32 ,312 ,053 ***

H4: Escape Memory 0,42 ,468 ,063 ***

H6: Entertainment Loyalty -0,10 -,121 ,059 ,042

H7: Aesthetic Loyalty 0,24 ,249 ,063 ***

H9: Memory Loyalty 0,48 ,515 ,065 ***

***: 0,001

713 |

Based on the results of the path analysis, the proposed hypotheses for the effects of

aesthetics (H3) and escape (H4) on customer memories, entertainment (H6) and aesthetics (H7)

on customer loyalty and customer memories (H9) on customer loyalty are supported. On the

other hand, hypotheses for the effects of education (H1) and entertainment (H2) on customer

memories, education (H5) and escape (H8) on customer loyalty are not supported.

5. Conclusions

According to the result, the hotel customers’ escape and aesthetic experiences has positive

effect on loyalty and memories. But the hotel customers’ education and entertainment

experiences has not effect on memories and loyalty. Also the hotel customers’ memories have

positive effect on loyalty. The research limited to green hotels. In next research, green hotels

can compared with other hotels.

Keywords: Customer Experience, Loyalty, green hotel

JEL Codess: L83

Geniş Özet

1. Giriş

İnsanlar iş hayatından arta kalan zaman dilimlerinde eğlenmek, dinlenmek ve farklı

deneyimler yaşamak için tatil yerlerine gitmektedirler. Ayrıca yine iş amaçlı vb. nedenlerle

seyahat eden bireyler gittikleri şehirlerde bulunan konaklama işletmelerinde yaptıkları işten

daha fazla vakit harcamaktadırlar. Dolayısıyla bireyler sadece gidiş amaçları değil bunun

yanında konakladıkları ve vakit geçirdikleri konaklama işletmelerinin özelliklerini de dikkate

alarak hareket etmektedirler. Son yıllarda tüketici gruplarının topluma fayda sağlayan ürün ve

üreticilere önem vermeye başlaması turistik işletmeler için de geçerli hale gelmiştir. Bu

bağlamda tatile giden tüketiciler veya şehir otellerinde konaklayan tüketicilerin tercihlerinde,

doğayı ve toplumu önemseyen konaklama işletmelerinin daha fazla önem arz etmeye başladığı

yapılan araştırmalar neticesinde görülmektedir. Yeşil yıldızlı konaklama işletmeleri toplumsal

pazarlama anlayışına sahip olarak çalışan işletmelerdir. Konaklama işletmelerinde sadece

tüketicilerin dinlenmeleri ve yiyecek ve içeceklerden faydalanmaları sağlanmamakta olup,

bunun yanında tüketicilerin zihinlerine yönelik biri dizi hizmetler sundukları ifade edilebilir.

Örneğin animasyon faaliyetlerine katılımları veya seyirci olmaları eğlence yönüyle tüketicilere

deneyimler sağlamaktadır. Tüm bu hususlar neticesinde toplumsal faydayı sağlamaya yönelik

hizmet veren konaklama işletmelerinin sadık müşteriler elde etmede yaşattıkları deneyimin

incelenmesi önem arz etmektedir.

Bu çalışmada evreni temsil eden yeşil yıldızlı otellerin yeşil yıldız simgesi; T.C. Kültür

ve Turizm Bakanlığı'nın başlattığı "Çevreye Duyarlı Konaklama Tesisleri" ve "Sürdürülebilir

Turizm" projeleri kapsamında; çevreye duyarlı konaklama tesislerine verilen bir tür «Çevre

714 |

Etiketi» uygulamasıdır. Çevrenin korunması, çevre bilincinin geliştirilmesi ve turistik

konaklama işletmelerinde çevreye duyarlı yapılaşmanın ve işletmecilik özelliklerinin teşvik

edilmesi amaçlanmıştır.

Bu çalışmanın amacı, yeşil yıldızlı otel işletmelerini tercih eden tüketicilerin ilgili

işletmelerde konakladıkları sürece yaşamış oldukları deneyimin sadakatlerine etkisinin

belirlenmesidir. Tüketici deneyimlerinin özellikle hafızaya yönelik olan türleri dikkate alınarak

yapılan bu araştırma, işletmelerin sunmuş oldukları hizmetlerin yanında psikolojik açıdan

bireye sağlamış olduğu faydaya odaklanması analiz edilmiştir.

2. Kuramsal Çerçeve ve Araştırma Modeli

Deneyimsel pazarlama, geleneksel pazarlamadan farklı olarak yalnızca ürün kategorileri

ve rekabet ile değil, aynı zamanda tüketicilerin özellikleri ve araştırma yöntemleriyle ayrılmış

olan bir yöntemdir. (Yuan ve Wu, 2008).

Pine ve Gilmore (1998) deneyim yaşatmanın tüketicileri eğlendirmeye değil, onların

ilgisini çekmeye yönelik olduğunu belirtmektedirler. Tüketici deneyimleri, belirli bilgi, değer

veya davranışları sosyal olarak sergilemek veya eğitmek, eğlendirmek ve kaçış, görsel veya

estetik bir karşılaşma sunmak için fırsat yaratabilir (Pine ve Gilmore 1998; Holbrook, 1982).

Pine ve Gilmore (1999)'a göre, çeşitli deneyim alanları vardır. Bunlar; eğlence, eğitim, kaçış ve

estetiktir.

Müşteri sadakati kavramsallaştırmada farklı ortak perspektiflerden dolayı karmaşık bir

yapıdadır (Majumdar, 2005). Kandampully ve Suhartanto (2000)’ e göre sadakatin genel

tanımı, tercih edilen bir ürünün veya hizmetin tekrarlanan satın alımını teşvik edecek şekilde

geri satın alım taahhüdüdür.

Araştırmanın amacı, yeşil yıldızlı otel müşterilerinin konaklama süresince yaşamış

oldukları deneyimin (eğitim, estetik, eğlence ve kaçış deneyimleri) anılarına ve sadakatlerine

etkisinin belirlenmesidir. Ayrıca müşterilerin yeşil otellerde konakladıkları sürece edinmiş

oldukları anıların sadakatlerine etkisinin belirlenmesidir. Tüketici deneyimlerinin özellikle

hafızaya yönelik olan türleri dikkate alınarak yapılan bu araştırma, işletmelerin sunmuş

oldukları hizmetlerin yanında psikolojik açıdan bireye sağlamış olduğu faydaya

odaklanmaktadır. Bu kapsamda geliştirilen hipotezler ve araştırma modeli şu şekildedir;

H1: Otel müşterilerinin eğitim deneyimleri anılarını olumlu yönde etkiler.

H2: Otel müşterilerinin eğlence deneyimleri anılarını olumlu yönde etkiler.

H3: Otel müşterilerinin estetik deneyimleri anılarını olumlu yönde etkiler.

H4: Otel müşterilerinin kaçış deneyimleri anılarını olumlu yönde etkiler.

H5: Otel müşterilerinin eğitim deneyimleri sadakatlerini olumlu yönde etkiler.

H6: Otel müşterilerinin eğlence deneyimleri sadakatlerini olumlu yönde etkiler.

H7: Otel müşterilerinin estetik deneyimleri sadakatlerini olumlu yönde etkiler.

H8: Otel müşterilerinin kaçış deneyimleri sadakatlerini olumlu yönde etkiler.

H9: Otel müşterilerinin anıları sadakatlerini olumlu yönde etkiler.

715 |

Şekil 10: Araştırma Model Önerisi

3. Yöntem

Araştırmanın evrenini Türkiye’de yeşil yıldız simgesi almış olan otel işletmelerini

ziyaret eden bireyler oluşturmaktadır. Evreni temsil eden işletmeleri ziyaret eden müşteri

sayısına yönelik bir verinin olmaması nedeniyle kolayda örneklem metoduyla 436 adet

katılımcıya anket dağıtılmıştır. Tam olarak doldurulmamış olan 26 anket çıkartılmış, sonuç

olarak 410 katılımcıya ulaşılmıştır.

Araştırmada veri toplama aracı olarak kullanılan ankette yer alan hafızaya dayalı

tüketici deneyimleri ölçeği, müşteri anıları ve müşteri sadakati ölçeğinin soruları Ali, Hussain

ve Ragavan (2014) ve Nadiri ve Günay (2013)’ın çalışmalarından uyarlanmıştır.

4. Bulgular

Katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin bilgiler incelendiğinde katılımcıların

%54,6’sının erkek, %45,4’ünün bayan olduğu görülmektedir. diğer demografik özellikler

tabloda verilmektedir. Soru kâğıdındaki ölçeklere ilişkin tanımlayıcı istatistikler, ilişkiler ile

güvenilirlik ve geçerliliğe ilişkin değerler hesaplanmıştır. Bu değerler tablo 2’de detaylı olarak

gösterilmektedir.

Tablo 17: Tanımlayıcı İstatistikler

Değişkenler CR AVE 1 2 3 4 5 6

1 Eğitim ,82 ,54 1

2 Estetik ,92 ,75 ,078 1

3 Eğlence ,91 ,73 ,307** ,380** 1

716 |

4 Kaçış ,91 ,72 ,068 ,462** ,229** 1

5 Anı ,90 ,75 ,060 ,483** ,206** ,518** 1

6 Sadakat ,90 ,70 ,041 ,398** ,093 ,363** ,505** 1

Yol analizinin tekrar yapılması ile elde edilen model iyi olarak nitelendirilmektedir

(2/df;1380, RMSEA:0.030, NFI: 0.952, CFI:0.986, IFI: 0.986, GFI; 0,941, FMIN:0,739).

Tablo 18: Yol Analizi

Önerilen Hipotezlere İlişkin Yollar Yol Katsayısı Etki Değeri S.E P

H3: Estetik Anı 0,32 ,312 ,053 ***

H4: Kaçış Anı 0,42 ,468 ,063 ***

H6: Eğlence Sadakat -0,10 -,121 ,059 ,042

H7: Estetik Sadakat 0,24 ,249 ,063 ***

H9: Anı Sadakat 0,48 ,515 ,065 ***

***: 0,001

Yol analizi sonuçlarına göre, estetik (H3) ve kaçışın (H4) müşteri anılarına, eğlence

(H6) ve estetiğin (H7) müşteri sadakatine ve müşteri anılarının (H9) müşteri sadakatine etkisine

yönelik önerilen hipotezler desteklenmektedir. Diğer taraftan eğitim (H1) ve eğlencenin (H2)

müşteri anılarına, eğitim (H5) ve kaçışın (H8) müşteri sadakatine etkisine yönelik oluşturulan

hipotezler ise desteklenmemiştir.

5. Sonuç ve Öneri

Yol analizi sonuçlarına göre, estetik (H3) ve kaçışın (H4) müşteri anılarına, eğlence

(H6) ve estetiğin (H7) müşteri sadakatine ve müşteri anılarının (H9) müşteri sadakatine etkisine

yönelik önerilen hipotezler desteklenmektedir. Diğer taraftan eğitim (H1) ve eğlencenin (H2)

müşteri anılarına, eğitim (H5) ve kaçışın (H8) müşteri sadakatine etkisine yönelik oluşturulan

hipotezler ise desteklenmemiştir. Bu çalışma sadece yeşil otellerle sınırlı kalmıştır. Bundan

sonraki çalışmalarda kıyı ve şehir otellerinde çalışma gerçekleştirilebilir ve kıyaslama

yapılabilir.

Anahtar Kelimeler: Tüketici deneyimi, sadakat, yeşil otel

JEL Kodları: L83

717 |

References

Ali, F., Hussain, K., & Ragavan, N. A. (2014). Memorable customer experience:

examining the effects of customers experience on memories and loyalty in Malaysian resort

hotels. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 144, 273-279.

Anderson, E. W. & Mittal, V. (2000). Strengthening The Satisfaction–Profit Chain. J.

Serv. Res. 3, 107–120.

Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A

review and recommended two-step approach, Psychological bulletin, 103(3), 411.

Arnould, E. & Price, L. (1993) River magic: Extraordinary experience and the extended

service encounter. Journal of Consumer Research 20(1), 24–45.

Baloglu, S. (2002). Dimensions of customer loyalty: Separating friends from well

Wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(1), 47–59.

Berry, L. L., Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (2002). Managing the total customer

experience. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85–89.

Bhattacherjee, A. & Premkumar, G. (2004). Understanding Changes In Belief And

Attitude Toward Information Technology Usage: A Theoretical Model and Longitudinal Test.

MIS Q. 28 (2), 229–254.

Bryne, B., M. (2001). Structural equation modeling with AMOS, EQS, and LISREL:

Comparative approaches to testing for the factorial validity of a measuring instrument,

International Journal Of Testing, 1(1), 55-86.

Craig, H. (2002). Kotler’s Strategic Perspective On The New Marketing. Strategy &

Leadership, 30(4), 33-34.

Cronin J. J. & Taylor S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-Examination And

Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual

Framework. J. Academia Marketing Science, 22, 99–113.

Driver, B. L., & Toucher, R. C. (1970). Toward a behavioral interpretation of recreation

of planning. Element of Outdoor Recreation Planning, 9-31.

Fornell, C. (1992). A National customer satisfaction barometer: The Swedish

experience, Journal of Marketing, 56(1), 6-21.

Gentile, C., N. Spiller, & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An

overview of experience components that co-create value with the customer. European

Management Journal, 395–410.

Getz, D. & Carlsen, J. (2008). Wine tourism among generations X and Y. Tourism 56(3),

257–270.

Gilmore J. H., & Pine, B. J., (2002). Differentiating hospitality operations via

experiences: Why selling services is not enough. Cornell Hotel and Restaurant Administration

Quarterly, 43(3), 87–96.

Ginevičius, R., & Gudačiauskas, D. (2004). Brand valuation model. Journal of Business

Economics and Management, 5(3), 143-153.

718 |

Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). The relationship between

Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry differences. Total Quality Management ,

11(4-6), 509-514.

Gültekin, B. (2010). Faydacı-Hedonik Güdüler, Göz Atma ve Marka Bilinirliğinin

Anlık Alışverişe Etkisine İlişkin Bir Model Önerisi, Yayınlanmamış Doktore Tezi, İşletme Ana

Bilim Dalı, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.

Güney, H. & Karakadılar, İ. (2015). Starbucks Firmasının Deneyimsel Pazarlama

Uygulamalarının Incelenmesi, İstanbul Ünivesitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü

Yönetim Dergisi, 26, 31-155.

Hill, R. (2001). Are you being served? Health Forum Journal, 44(5).

Holbrook, M. B. & Hirschman, E. C. (1982). The Experiential Aspects of Consumption:

Customer Fantasies, Feelings, and Fun. Journal of Consumer Research.9, 132-140.

Hosany, S., & Witham, M., (2010). Dimensions of Cruisers’ Experiences, Satisfaction,

and Intention to Recommend. Journal of Travel Research, 49(3), 351–364.

Ismail, A. R. (2015). Leveraging The Potential of Word of Mouth: The Role of Love,

Excitement and Image of Fashion Brands. Journal of Global Fashion Marketing, 6(2), 87–102.

Ittelson, W. H. (1978). Environmental Perception and Urban Experience. Environment

and Behavior, 10(2), 193-213.

Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L. & Beatty, S. E. (2000). Switching Barriers and

Repurchase Intentions in Services. Journal of Retail. 76, 259–274.

Kandampully, J. & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The

role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality

Management, 12(6), 346–351.

Kara, M. & Çiçek, B. (2015). Deneyimsel Pazarlama Ve Satın Alma Karar Sürecine

Etkisi: Termal Turizm Sektöründe Bir Uygulama. Gümüshane University Electronic Journal

of the Institute of Social Science, 6(13).

Karadeniz, M., Pektaş, G. Ö. E. & Topal, Y. K. (2013). The Effects of Experiential

Marketing and Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty At Shopping

Centers, Journal of Naval Science and Engineering, 9(1), 46-66.

Kim, J. H. (2010). Development of a Scale to Measure Memorable Tourism

Experiences. European Journal of Tourism Research, 3(2), 123-126.

Kim, M. K., Park, M. C. & Jeong, D. H., 2004. The Effects of Customer Satisfaction

and Switching Barrier on Customer Loyalty In Korean Mobile Telecommunication Services.

Telecommunication Policy, 28 (2), 145–159.

Kishka, J. (2003). How to manage the customer experience. Customer Management

Magazine (July/August).

Kline, R. B. (1998). Software review: Software Programs For Structural Equation

Modeling: Amos, EQS, and LISREL. Journal of Psychoeducational Assessment, 16(4), 343-

364.

Knutson, B. J., & Beck, J. A. (2004). Identifying The Dimensions of The Experience

Construct: Development of the Model. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism,

4(3-4), 23-35.

719 |

Konuk, G. (2014). Deneyimsel Pazarlama, Detay Yayıncılık, Ankara.

Kozak M, Bigne E. & Andreu, L. (2004). Satisfaction and destination loyalty: A

comparison between non-repeat and repeat tourists. Journal of Quality Assurance in Hospitality

& Tourism 5(1), 43–59.

Kumar, V., Shah, D. & Venkatesan, R. (2006). Managing retailer profitability-one

customer at a time! Journal of Retailing, 82(4), 277–294.

Kursunluoglu, E. (2011). Customer service Effects on Customer Satisfaction and

Customer Loyalty: A Field Research In Shopping Centers In İzmir City–Turkey. International

Journal of Business and Social Science, 2(17), 52–59.

Lam T. & Hsu C. H. C. (2004). Theory of Planned Behavior: Potential Travelers From

China. Journal of Hospitality & Tourism Research, 28(4), 463–482.

Lasalle, D. & Britton, T. A. (2002). Priceless: Turning Ordinary Products into

Extraordinary Experiences. Boston: Harvard Business School Press.

Lee, M. S., Hsiao, H. D. & Yang, M. F. (2010). The Study of Relationship Among

Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty, The

International Journal of Organizational Innovation, 3(2), 352-378.

Luo, X. & Homburg, C. (2007). Neglected outcomes of customer satisfaction. Journal

of Marketing 71(2), 133–149.

Majumdar, A. (2005). A Model for Customer Loyalty for Retail Stores Inside Shopping

Malls-An Indian perspective. Journal of Services Research, (Special Issue), 47–64.

March, R. & Woodside, A. G. (2005). Testing Theory of Planned Versus Realized

Tourism Behavior. Annals of Tourism Research 32(4), 905–924.

Mcintosh, A. J. & Siggs, A. (2005). An Exploration of The Experiential Nature of

Boutique Accommodation. Journal of Travel Research, 44(1), 74-81.

McNickel, D. (2004). Hands on brands. Retrieved.

Myers, W. H. (2000). A Structural Equation Model of Family Factors Associated With

Adolescent Depression.

Nadiri, H., & Gunay, N. (2013). An Empirical Study to Diagnose The Outcomes Of

Customers’ Experiences In Trendy Coffee Shops. Journal of Business Economics and

Management, 14(1), 22-53.

Nagasawa, S. (2008). Customer Experience Management Influencing on Human Kansei

to Management of Technology. The TQM Journal, 20(4), 312-323.

Odabaşı, Y. (2004). Müşteri İlişkilerinden Müşteri Deneyimine; Starbucks Fal da Bakar

mı? Sabah Business, 22, 12-13, http://yavuzodabasi.wordpress.com, (10.03.2017).

Oh, H., Fiore, A. M. & Jeong, M. (2007). Measuring experience economy concepts:

tourism applications. Journal of Travel Research, 46(2), 119- 131.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.

Oliver, R. L., (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Irwin

McGraw-Hill, Boston.

Pearson, N. (1996). Building brands directly: creating business value from customer

relationships, Macmillan Business, 20(6), 68–82.

720 |

Pikkemaat, B., Peters, M., Boksberger, P., & Secco, M. (2009). The Staging of

Experiences In Wine Tourism. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(2-3), 237-

253.

Pine, J. & Gilmore, J. (1999). The Experience Economy: Work is Theatre and Every

Business a Stage. Cambridge, MA: Harvard Business School Press.

Pine, J. & Gilmore, J. (2011). The Experience Economy: Work is Theatre & Every

Business a Stage. Boston, Extended Press, MA: Harvard Business School Press

Quadri-Felitti, D., & Fiore, A. M., (2013). Destination loyalty: Effects of wine tourists'

experiences, memories, and satisfaction on intentions. Tourism and Hospitality Research, pp.

1–16, DOI:10.1177/1467358413510017

Schermelleh, E. K., Moosbrugger, H. & Müller, H. (2003). Evaluating the fit of

structural equation models: Tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures.

Methods Of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.

Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing: How to get customers to sense, feel,

think, act, and relate to your company and brands. New York: Free Press.

Schmitt, B. (2010). Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer

Insights, Foundations and Trends® in Marketing, 5(2), 55–112.

Sternberg, E. (1997). The Iconography of The Tourism Experience. Annals of Tourism

Research, 24(4), 951-969.

Stevens, J. P. (2012). Applied Multivariate Statistics For The Social Sciences.

Routledge.

Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş: Temel Ilkeler ve LISREL

Uygulamaları. Ankara: Ekinoks.

T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, (2017). Çevreye Duyarlı Konaklama Tesisleri,

http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,9579/turizm-tesisleri.html, (19.05.2017).

T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, (2017). Yeşil Yıldız Sembolü,

http://tuyup.turizm.gov.tr, (31.05.2017).

Tung, V. W. S., & Richie, J. R. B., (2011). Exploring the essence of memorable tourism

experiences. Annals of Tourism Research, 48(4), pp. 1367– 1386.

Ulaga, W., & Eggert, A. (2006). Relationship value and relationship quality: Broadening

the nomological network of business-to-business relationships. European Journal of

Marketing, 40(3/4), 311–327.

Walter, A., Mueller, T. A., Helfert, G., & Wilson, D. T. (2002). Delivering relationship

value: Key determinant for customers' commitment. (Retrieved March, 4, 2004).

Williams, A. (2006). Tourism and Hospitality Marketing: Fantasy, Feeling and Fun.

International Journal of Contemporary Hospitality Management. 18(6), 482-495.

Woodside, A. G., Caldwell, M. & Albers, M. N. (2004). Broadening the study of

tourism: Introduction to the special issue on the consumer psychology of travel/tourism

behavior. Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(1), 1–7.

Yang, C. C., Chen, P. S. & Chien, Y. H. (2014). Customer Expertise, Affective

Commitment, Customer Participation, and Loyalty In B&B Services. International Journal of

Organizational Innovation, 6(4), 174–183.

721 |

Yuan, Y. & Wu, C. (2008). Relationships Among Experiential Marketing, Experiential

Value and Customer Satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(3), 387-410.

Zhang, Y. (2009). A study of corporate reputation’s influence on customer loyalty based

on PLS-SEM model. International Business Research, 2(3).

Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (2010). Service Design For Experience-Centric

Services. Journal of Service Research, 13(1), 67-82.

Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (2011). NSD Processes and Practices In Experiential

Services. Journal Of Product Innovation Management, 28(1), 63-80.