Forum qualité – sécurité HUG, 20 novembre 2014

ENQUETE DE HôpitauxUniversitaires

ENQUETE DE SATISFACTION

de Genève PATIENTS 2013

Patricia Francis GerstelPierre ChopardPierre Chopard

Service qualité des soins

Etre les premiers pour vousEtre les premiers pour vous

Service qualité des soins

Direction médicale et qualité

Les enquêtes de satisfaction

10ème enquête depuis 2001

Les enquêtes de satisfaction

Questionnaire auto-administré envoyé à domicile (questionnaire Picker traduit par A Leplège et A Giraud)(questionnaire Picker traduit par A. Leplège et A. Giraud)

Critères d’inclusion:Patients adultesrésidant en Suisse Sortis des HUGSortis des HUG séjournant >24h

Période d’inclusion: 1er octobre - 31 octobre 2013Réception des questionnaires remplis jusqu’au 20 mars 2014

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Pourquoi les enquêtes de satisfaction?Donabedian

Satisfaction des patients: résultat en tant que tel

Pourquoi les enquêtes de satisfaction?

p qLié à l’adhérence au traitement, durée hospitalisation, tourisme médicale

L’« Institut of Medicine » «Crossing the Quality Chasm » demandeL « Institut of Medicine » «Crossing the Quality Chasm » demande à faire une mesure de la satisfaction des patients à l’aide de 6 dimensions

Information

Coordination

Bien être physique

Soutien moral

Respect de l’individuRespect de l individu

Intégration de la famille et entourage

En Suisse: Convention Qualité entre les fournisseurs de soins et assureurs (article 77 le l’OAMAL) qui définit les exigences en ( ) q gmatière de qualité 2001en suisse

indicateur de qualité des soins

ANQ: depuis 2009

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Enquête de satisfactionEnquête de satisfaction

Mesurer la satisfaction des patients HUG annuellement - Picker et questions supplémentaires

Comparaison avec années précédentes

Id tifi d t dIdentifier des tendances

Détailler les résultats par service

Questions supplémentaires

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Méthodologie

1er envoi: 4-6 semaines post l’hospitalisation

Méthodologie

3 envois questionnaires aux non répondants

Patients décédés identifiés et enlever avant chaque envoi

Patients auxquels les questionnaires ont été envoyés (1er envoi) 3044

Taux de réponse à l’enquête de satisfaction 2013

Patients décédés 52 2%*

Adresses inconnues 82 3%*

Ne parlent pas le français 47 2%*

Se considèrent en trop mauvais état de santé pour répondre 133 5%*

Patients séjournant à Joli-Mont ou Montana 214 7%**

Patients auxquels les questionnaires ont été envoyés sans JM/Mont 2830

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

q q yPatients éligibles 2516 89%*

Nombre de questionnaires reçus 1550 62%***

RésultatsRegroupement des questions en dimensionsRegroupement des questions en dimensionsSoutien moral et Respect- HUG 2013

Nombre valeurs

problématique /

Nombre valide 2013

% de valeurs problématique

valeur p*

0 32001 2002 2004 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013

Soutien moral

inquiétudes - parler avec le médecin

427/1538 28 26 28 27 30 32 29 30 28 28 ns

fi éd i 521/1538 35 36 36 37 36 37 36 38 34 34confiance médecin 521/1538 35 36 36 37 36 37 36 38 34 34 nsinquiétudes - parler avec infirmier

444/1538 31 28 31 31 31 33 31 32 29 29 ns

confiance infirmier(e)s 629/1538 39 38 42 42 40 42 41 43 38 41 nstrouver personnel à qui parler 496/1538 32 32 33 35 34 35 31 35 33 32 ns

Respect de l'individumédecins parlent comme si vous n’étiez pas là

334/1538 25 25 24 23 24 24 22 22 21 22 0.001

infirmiers parlent comme si vous n’étiez pas là

289/1538 18 19 18 18 20 19 19 19 18 19 ns

votre mot à dire sur votre traitement

927/1538 60 59 60 61 62 61 60 62 59 60 ns

traiter avec respect et dignité 200/1538 14 13 15 16 15 16 14 16 14 13 ns

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Information patient et famille/proches HUG 2013Information patient et famille/proches- HUG 2013

Nombre valeurs problématiques/

% de valeur problématiques valeur p*problématiques/

Nombre valide 2013p

2001 2002 2004 2005 2007 2008 2010 2011 2012 20132001 2002 2004 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013

Information à la famillefamille parle aux médecins

514/1538 37 33 33 33 34 33 35 35 33 33 ns

suffisamment 178/1538 11 11 12 11 13 11 12 12 11 12 nssuffisamment d’information à la famille

178/1538 11 11 12 11 13 11 12 12 11 12 ns

famille - informations pour vous aider

441/1538 26 26 28 26 29 28 29 29 28 29 0.010

Information au patientpdonner toutes les informations

339/776 43 41 46 45 47 46 44 49 46 44 ns

attente - explication 279/1538 15 15 18 17 19 15 18 18 19 18 0.002médecin a répondu clairement

362/1538 26 24 23 25 26 25 26 25 23 24 ns

infirmier a répondu clairement

443/1538 32 29 30 31 31 32 31 31 29 29 ns

médecin/infirmier(e) a expliqué le résultat

491/1538 36 36 36 35 35 36 35 35 33 32 0.042

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Information en chirurgie etBien-être physique- HUG 2013Bien être physique HUG 2013

Nombre valeurs problématiques/Nombre valide

2013

% de valeurs problématiques valeur p*

2001 2002 2004 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013Information spécifique en chirurgieutilité et les risques de l’opération

173/852 23 20 19 18 20 17 21 19 18 20 nsl’opérationrépondre aux questions sur l’opération

130/852 15 14 14 14 17 14 16 15 15 15 ns

comment se sentir après l’opération

379/852 47 46 45 43 48 43 43 45 43 44 ns

comment s’ est passée l’opération

368/852 46 46 46 46 47 48 45 46 42 43 ns

Bien-être physiqueobtenir aide en temps voulu

465/1538 30 31 31 30 34 32 32 32 32 30 ns

t i d 125/1538 7 7 8 7 8 7 9 9 8 8 0 009temps pour recevoir de l’aide

125/1538 7 7 8 7 8 7 9 9 8 8 0.009

temps attente médicament

115/604 19 18 20 16 17 16 19 19 15 19 ns

personnel réussit à calmer vos douleurs

192/866 24 22 24 18 27 22 22 23 24 22 ns

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

assez de médicaments contre la douleur

92/866 11 10 12 13 13 11 11 10 12 11 ns

Organisation de la sortie etCoordination du traitement - HUG 2013

N b l % d l blé i l Nombre valeurs problématiques/Nombre valide

2013

% de valeurs problématiques valeur p*

2001 2002 2004 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013Organisation de la sortiepourquoi suivre votre traitement

289/1538 16 17 19 18 19 20 18 20 20 19 0.001

effets indésirables à surveiller

517/1538 28 26 30 30 32 31 32 33 32 34 <0.001

les signes d’alertes liées à la maladie

701/1538 41 38 45 45 43 43 42 43 42 46 0.019

quand reprendre ti ité h bit ll

672/1538 43 40 45 44 47 45 43 43 44 44 nsactivités habituellesCoordination du traitementles soins aux urgences 245/776 31 34 35 37 39 37 34 34 34 32 nsvotre admission 369/1538 22 23 27 26 29 26 28 26 25 24 0.046

attendre trop longtemps 504/1538 31 31 35 34 39 32 34 35 36 33 0.022

médecin responsable suivi

140/1538 8 10 9 13 10 10 10 10 10 9 ns

médecin/infirmier(e)r dit qqch chose différent

382/1538 22 24 25 25 25 26 25 26 24 25 ns

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

examens prévus effectués à l heure

470/1538 31 33 35 36 33 35 34 36 36 31 ns

Impression générale – HUG 2013

Nombre valeurs problématiques/Nombre valide

2013

% de valeurs problématiques valeur p*

2013

2001 2002 2004 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013

Impression générale

attente - amabilité personnel

62/1538 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 ns

amabilité médecins 60/1538 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 nsdisponibilité médecins 177/1538 14 11 13 14 14 14 14 14 13 12 ns

bilité i fi i ( ) 60/1538 5 4 5 4 5 5 5 6 4 4amabilité infirmier(e)s 60/1538 5 4 5 4 5 5 5 6 4 4 nsdisponibilité infirmier(e)s

126/1538 10 8 8 9 9 10 9 10 8 8 ns

collaboration médecins - infirmier(e)s

100/1538 7 6 8 8 8 8 7 7 7 7 ns

les soins étaient-ils 45/1538 6 3 5 4 5 3 5 5 4 3 nsrecommander cet hôpital

451/1538 31 25 31 32 30 31 28 32 29 29 ns

†soigné en toute sécurité

230/1538 21 19 24 22 20 20 19 21 17 15 <0.001

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Dimensions HUG- 2013Dimensions HUG- 2013

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

ServicesServices

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

ServicesServices

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Signes d’alerte à surveiller une fois rentré chez vous?Signes d alerte à surveiller une fois rentré chez vous?HUG: 42%VP en 2013

100%

g45‐ expliqué signes d'alertes à surveiller?

70

80

90

50

60

70

20

30

40 %VP

0

10

service

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Famille/proches toutes les informations dont ils i t b i id à ét bli ?avaient besoin pour vous aider à vous rétablir ?

HUG: 29%VP en 2013

%

g47‐famille/proches‐ donné toutes les informations dont ils avaient besoin?

80

90

100

50

60

70

30

40

50

%VP

0

10

20

service

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

service

Quand reprendre vos activités habituelles?Quand reprendre vos activités habituelles?HUG: 44%VP en 2013

100%

g46‐sortie: quand reprendre activités habituelles?

80

90

00

50

60

70

20

30

40 %VP

0

10

service

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Personnel a fait tout son possible pour calmer vos douleurs?

HUG: 22%VP en 2013

%

g36‐ personnel de l'hôpital a fait tout pour calmer vos douleurs?

80

90

100

50

60

70

20

30

40 %VP

0

10

20

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Questions supplémentairesQuestions supplémentaires

Carte référent

Bracelet d’identification

Infirmière responsable

Hôt ll iHôtellerie

Chirurgie

Douleur

Organisation de la sortieOrganisation de la sortie

Soigné en toute sécurité

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Reçu carte de référent ?ç

100%

reçu carte de référent ?

70

80

90

50

60

oui

non

20

30

40 je ne sais pas

p=<0.0010

10

20

2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013 année

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

p2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013

Carte de référent - par serviceCarte de référent par service

100%

reçu carte de référent par service

70

80

90

40

50

60

oui

non

10

20

30 je ne sais pas

0

10

service

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Carte référent-utile?Carte référent utile?

100%

Utilité de la carte référent?

70

80

90

50

60

très utile

moyennement utile

20

30

40 inutile

0

10

2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013année

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013

HôtellerieP té d l h bPropreté de la chambre

Propreté de la chambre

90

100% Propreté de la chambre

60

70

80

40

50totalement

en partie

10

20

30 pas du tout

0

service

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

HôtellerieChoix des repasChoix des repas

%Choix des repas par service

80

90

100%

60

70

30

40

50

tout à faiten partie

non

10

20

0service

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Organisation de la sortieComment était organisé votre sortie?

comment était organisé votre sortie?

80

90

100%

comment était organisé votre sortie?

50

60

70 %VP

20

30

40

0

10

service

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

p=<0.001

Organisation de la sortieComment était organisé votre sortie?

100%

Comment était organisé votre sortie?

70

80

90

100

40

50

60

70

pas du tout

10

20

30

40moyennement

très bien

0

service

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Enquête nationale – ANQ

Comparaison de tous les hôpitaux et cliniques suisses

Actuellement anonyme résultats nominatifs en 2015

Questionnaire envoyé à domicile- 5 questions

Enquête soins somatiques aigus, réadaptation et pédiatrie

Description du collectif et du taux de réponse

1ère valeur 2ème valeur

Age (valeur moyenne) HUG 58.0 Tous 58.6

Age (Ecart-type) HUG 20.0 Tous 18.8

Femmes (nombre)HUG

542 Tous 27638HUG

Hommes (nombre) 440 Tous 23192

Questionnaires envoyés (nombre) HUG 2176 Tous 72089

Questionnaires renvoyés (nombre) 992 Tous 51478

Taux de réponse en pourcentage HUG 45.6 Tous 71.4

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

p p g

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Enquête nationale résultats soins somatiques aigus 2013

Liste des réponses

QuestionValeur

moyenne 95% CI Ecart-typeRéponses (nombre) Rang

H. (nom.)

HUG Tous HUG Tous HUG Tous HUG Tous HUG

Retour à l'hôpital 8.64 9.19 8.50 - 8.78 9.18 -9.21 2.19 1.68 970 50'667 184 192éQualité du traitement 8.66 9.06 8.54 - 8.78 9.05 -9.07 1.87 1.49 977 50'631 178 192

Médecin: réponses compréhensibles 8.39 9.10 8.24 - 8.53 9.09 -9.12 2.21 1.54 910 47'601 185 192Soins: réponses compréhensibles 8.37 9.04 8.24 - 8.50 9.03 -9.06 2.06 1.51 929 48'454 189 192

Où t l t

Traitement avec respect8.96 9.43 8.85 - 9.07 9.41 -9.44 1.81 1.31 975 50'770 189 192

Où est ma valeur p. rap. aux autres

Retour à l'hôpital Les 25% les plus bas

Qualité du traitement Les 25% les plus bas

Médecin: réponses compréhensibles Les 25% les plus bas

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Soins: réponses compréhensibles Les 25% les plus bas

Traitement avec respect Les 25% les plus bas

https://q1.hcri.ch/q1#/q1/pgMain

Enquête 2014

Inclusion des patients octobre 2014

q

p

Questions additionnelles

HôtellerieHôtellerie

Carte référent

Bracelet d’identification

Douleur

Consultations médicales répétées

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Merci !Merci !

Questions/commentaires ?

Contact: Patricia Francis GerstelTél: 022 372 90 07

11/24/2014‹#›11/24/2014‹#›

Tél: 022 372 90 07patricia.francis@hcuge.ch