Gestion de Twitter et Facebook dans un contexte professionnel
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Chargé d’enseignement : Max Schleiffer, consultant SMO/SMM Cours de Community Management Master 2 CAWEB Cours proposé le 15 octobre 2013
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Dans ce cours, présenté aux étudiants de Master CAWEB, le 15 octobre 2013., nous verrons comment gérer et animer la présence d’une entreprise ou organisation sur Twitter et Facebook. Au programme : les bonnes pratiques en matière de personnalisation graphique de profils et pages, publication de contenu, réactions aux commentaires, et automatisation de publication sur les réseaux sociaux.
Transcript of Gestion de Twitter et Facebook dans un contexte professionnel
Chargé d’enseignement :
Max Schleiffer, consultant SMO/SMM
Cours de Community ManagementMaster 2 CAWEB
Cours proposé le 15 octobre 2013
Notre Programme
• 08/10 : Présentation du métier de CM
• 15/10 : Gestion de Twitter et Facebook dans un contexte pro
• 22/10 : Apprentissage de la veille
• 05/11 : Mesure de la performance sur les réseaux sociaux• 12/11 : Expérimentation d’une crise sur les médias sociaux
Créer et personnaliser ses présences sur
Facebook et Twitter
Créer une fanpage Facebook
La fanpage est le moyen d’expression des entreprises sur Facebook. Les fanpages s’opposent aux profils Facebook, conçus pour les interactions entre personnes.
Créer une fanpage Facebook
Créer une page Facebook de zéro :
1. Connectez-vous à Facebook
2. Copiez ce lien : https://www.facebook.com/pages/create.php
3. Validez
Créer une fanpage Facebook
Transformer un profil en fanpage :
1. Connectez-vous à Facebook
2. Copiez ce lien : https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate
3. Validez
Créer une fanpage Facebook
Reprendre le contrôle d’une fanpage :
1. Connectez-vous à Facebook
2. Allez sur la page créée
3. Cliquez sur l’engrenage
4. Cliquez sur “Est-ce votre entreprise ?”
5. Remplissez les formalités demandées
Les différents types de fanpages
Ajouter d’autres admins de fanpages
● Une fois votre page fan créée, vous pouvez inviter d’autres administrateurs et leur attribuer différents niveaux d’accès.
● Pour gérer les rôles d’administration : Modifier la page > Gestion des rôles d’administration
Les niveaux d’admin sur Facebook
Modifier la page > Gestion des rôles d’administration
Choisir sa photo de couverture
● Respectez les dimensions : 851 x 316 pixels
● La photo de couverture est le plus souvent une photo de lieu, elle peut être également complétée d’un texte call-to-action.
Choisir sa photo de profil
● Respectez les dimensions : 180 x 180 pixels
● La photo de profil de l’entreprise sera le plus souvent son logo
● Soyez créatif : la photo de profil peut faire écho à la photo de couverture.
Erreur fréquente: Confondre photo de
profil et couverture.
Résultat escompté
BIEN PAS BIEN
Remplir les informations essentielles
● Pour ajouter une description à votre page : Actualiser les informations sur la Page > Informations sur la Page
> Brève description : présentation de l’activité, débuts, site web
Ajouter un moment-clé
● Lancé avec la version “timeline” de Facebook, le moment-clé permet de mettre en scène l’histoire de l’entreprise. Vous pouvez ajouter des moments-clés antérieurs à la création de la page.
Préparer les conversations sur Facebook
● Activer la box “Publications récentes d’autres personnes” sur la fanpage. Pour cela :
Modifier la page > Modifier les paramètres > Visibilité de la publication > Autoriser + cocher “Mettre en avant les publications”
Une fois activée,
la box devrait apparaître
en haut de votre page :
Créer une url personnalisée
● Pour créer une url personnalisée :
www.facebook.com/username
● Choisir un username proche du ndd du site de l’entrepriseEx : www.entreprise.com, facebook.com/entreprise
● Même username partoutEx : facebook.com/entreprise , twitter.com/entreprise
Pour contrôler la disponibilité d’un username sur les réseaux sociaux :
http://namechk.com
Créer un compte Twitter
Sur Twitter, il n’existe pas de distinction entre Page et Profil comme on peut le retrouver sur Facebook.
Particulier ou entreprise, le processus d’inscription sera donc le même.
Pour créer un compte : https://twitter.com
Suivre des personnes
● Twitter propose de suivre 5 personnes avant de commencer. ● Si vous ne connaissez aucun utilisateur sur le réseau social,
suivez au moins une des personnes recommandées.● Vous pourrez retrouver ces suggestions dans “Découvrir”.
Choisir sa photo de profil
● Une fois le processus d’inscription terminé, vous allez devoir personnaliser votre compte Twitter.
● Pour commencer, choisissez la photo qui sera affichée sur votre profil.
● Astuce : la taille idéale étant de 100x100 pixels, évitez au maximum les textes qui seront illisibles sur la timeline.
Les modifications ultérieures se font via : Editer le profil > Profil
Choisir une photo pour sa bannière
● Une fois votre photo de profil choisie, vous pouvez également télécharger une image de couverture (ou bannière), qui sera visible de tous les membres de Twitter qui regarderont votre profil.
● Les dimensions idéales de la bannière : 1252x626 pixels
Les modifications ultérieures se font via : Editer le profil > Profil
Remplir ses informations de profil
● Biographie : pour être bien référencé, utilisez des mots clés ou hashtags liés à votre domaine.
● Site web : indiquez l’adresse de votre fanpage.
● Localisation : la ville ou le pays d’où vous émettez.
Publier du contenu
L’importance du contenu
● Le contenu : 1er facteur de viralité
● C’est par le contenu que l’entreprise interpelle, séduit
● Exemple de brand content réussi : Oasis Be Fruit
● Pas les mêmes contenus sur Facebook et Twitter
Le contenu le plus engageant : la photo
Sur Facebook● La photo : permet de faire du storytelling.● La photo est le type de post le + engageant dans 93% des cas.
Source : SocialBakers
Le contenu le plus engageant : la photo
Sur Twitter● Les tweets avec une image ont 94% de chances en + d’être RT.
Sur Twitter, la photo est appréciée car elle montre + que ce qu’on peut dire en 140 caractères, à l’instar des liens.
Source : HubSpot
Définir la ligne éditoriale
● Analyser l’utilité des réseaux sociaux pour l’entreprise
● Établir le planning éditorial
● Les différents types de messages
Les différences de ligne éditoriale
Sur Facebook
o Storytelling
o 1 à 2 contenu par jour
o principalement photo
Les différences de ligne éditoriale
Sur Twitter
o Curation
o 3 à 6 tweets par jour
o principalement lien
Le vocabulaire des réseaux sociaux
Connaissez-vous ces termes et acronymes ?
● DM● RT● Live-tweet● Troll● Hashtag● Cross-posting
● IMO● FF● TGIF● AATK vs AFK● UGC
Plus d’aconymes sur gaarde.org/acronyms
Définir l’engagement communautaire
Définition : Sur les réseaux sociaux, l’engagement recouvre l’ensemble des interactions faites sur les pages gérées par le CM, autour de ses actions. Cet engagement peut prendre diverses formes selon les réseaux sociaux et le niveau d’engagement des fans.
Définir l’engagement communautaire
Source : NiceToMeetYou
Engagement : le Graal sur Facebook
Sur Facebook, l’engagement est soumis à une contrainte supplémentaire : toutes les publications ne sont pas visibles des fans. En cause : l’Edgerank
Un indicateur est né pour traduire la portée réelle : le Reach
Nous verrons les répercussions de l’Edgerank au cours 4...
Le web social ou le règne de l’éphémère
Sur Facebook, un post engrange 75% de son engagement au bout de 2h30 seulement (étude Wisemetrics)
Sur Twitter, un post atteint son maximum de visibilité au bout de 3h (étude Bitly)
L’enjeu des Community Managers est de récolter rapidement des réactions !
Bonnes pratiques de publication
● Fréquence de publication différentes selon les réseaux
● Message différent selon les réseaux et cibles
● Animation régulière voire quotidienne
● Définir calendrier éditorial (planning de publication)
● Adapter ses publications aux statistiques d’engagement
Mauvaises pratiques de publication
● Être prêt à tout pour générer de l’engagement
● Fréquence de publication irrégulière
● Ne pas suivre les statistiques des publications
● L’humour noir ou discriminant
Trouver du contenu intéressant à publier
● Lire : des blogs, d’autres compte Twitter
Sur ordinateur :
Netvibes, Feedly, Pocket
Trouver du contenu intéressant à publier
● Lire : des blogs, d’autres compte Twitter
Sur tablette :
Flipboard, Google Flux, Zite
Trouver du contenu intéressant à publier
● Veiller :sur le marché, les concurrents
Nous verrons cela au prochain cours...
Quelques outils :
Google Alertes, Alerti, Mention
Trouver du contenu intéressant à publier
● Consulter : Les médias dédiés à la curation
Quelques outils :
Scoop It, Pinterest, Pearltrees
Publier comme un CM avec Hootsuite
● Hootsuite est un outil de gestion de réseaux sociaux
● Il permet de rassembler sous une même interface vos différents comptes Twitter et Facebook
Publier comme un CM avec Hootsuite
● Voici à quoi ressemble l’interface :
Publier comme un CM avec Hootsuite
1ère étape : Créez votre compte.
www.hootsuite.com/plansVous avez le choix entre formule gratuite et premium.
Gratuit : tableaux de bord pour 5 profils
Publier comme un CM avec Hootsuite
2ème étape : Configurez vos profils.
Publier comme un CM avec Hootsuite
3ème étape : Ajoutez vos flux.
Publier comme un CM avec Hootsuite
● Programmer l’envoi de tweets / posts :
1. Rédiger un message2. Ajouter une url si besoin3. Raccourcir le lien4. Ajouter un fichier ou une photo5. Sélectionner le(s) réseau(x) sur lesquels publier6. Programmer l’envoi en différé
Automatiser la publication avec IFTTT
● IFTTT est un outil d’automatisation de réseaux sociaux
● Il permet de créer des actions souvent nouvelles entre deux services web
Automatiser la publication avec IFTTT
1ère étape : Créez votre compte.
www.ifttt.com/join IFTTT est un service complètement gratuit.
Il existe actuellement 71 services différents qui peuvent être intégrés à des processus IFTTT : les triggers et les actions.
Automatiser la publication avec IFTTT
Quelques exemples de recipes très utilisés :
● Synchroniser la photo Facebook avec la photo Twitter● Publier des flux rss sur Twitter● Envoyer seulement les tweets taggués #fb sur Facebook● Les articles sauvegardés dans Feedly synchronisés sur Pocket● Un article sauvegardé dans Feedly envoyé en brouillon dans
Hootsuite
Automatiser la publication avec IFTTT
● Attention à ne pas devenir un compte automate, mal vu des utilisateurs.
● Engagement : Tweets “humain” > Tweets auto
● Ifttt sera utilisé pour éviter la duplication de certains efforts.
Réagir aux commentaires
L’importance d’une comm’ individualisée
● Sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent échanger de manière individualisée avec les internautes
● La communication se fait à deux sens, contrairement aux médias de masse tels la télé, la presse ou encore l’affichage urbain
Les lieux de la comm’ individualisée
● Sur Facebook : messages privés, encart “Publications d’autres personnes”, commentaires de posts
● Sur Twitter : messages privés, mentions
Adapter sa réponse à l’interlocuteur
● Sur les réseaux sociaux, il faut prendre autant en compte l’auteur que le message lui-même :
Bonnes pratiques
● Prise en compte du problème de l’usager
● Réaction rapide et réfléchie
● Orthographe irréprochable
● Transparence
● Suivi
Mauvaises pratiques
● Ton inapproprié au destinataire
● Réponse trop rapide
● Réponse mal orthographiée
● Absence de réponse, désintérêt
● Absence de suivi
Conséquences de mauvaises pratiques
● Chute de notoriété
● Crise en ligne, bad buzz
● Perte d’argent (boycott, opportunités manquées)
Obtenir des réactions supplémentaires
● Le statut Devinette
Sensibiliser les internautesà vos produits/services en les incitant à rechercher la réponse à une question.
Obtenir des réactions supplémentaires
● Le statut Etude de marché
Avoir l’avis de vos fans sur les produits/services de votre marque.
Obtenir des réactions supplémentaires
● Le statut “Complétez la phrase”
Particulièrement puissants en termes d’engagement car simples d’accès, les statuts à trou doivent être utilisés avec parcimonie.
Les méthodes pour gagner des abonnés
Promouvoir ses pages sociales sur un site
Installation de widgets ou plugins :
● Sur Facebook : Like boxUrl : https://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like-box/
● Sur Twitter : widget officielUrl : https://twitter.com/settings/widgets
Promouvoir son site sur le web social
Les boutons de social bookmarking les plus populaires :
● Google+
Des plugins tels que Add This, ShareThis, ou encore Juiz Social Post Sharer ajoutent ces boutons de partages et dans leurs textes de partage sont inclus vos username.
Promouvoir ses pages en dehors du web
Les supports print les plus courants :
● Business Cards
● Flyers
● Brochure / catalogue
● Packaging
Les méthodes de recrutement de fans
Sur Facebook
● Invitation d’amis via le profil du CM
● Invitation via l’import d’un fichier d’adresses mail
● Publicité
● Les jeux-concours
Les méthodes de recrutement de fans
Sur Twitter
● Le livetweet d’un sujet avec un hashtag populaire
● L’abonnement à de nouveaux comptes
● Les jeux-concours
Recruter des fans par l’écoute du web
Allez sur Twitter Searchhttps://twitter.com/search-advanced
● Choisissez les mots-clés appropriés à votre domaine : noms de cépages si vous êtes dans la monde viticole.
● Vous pouvez également affiner votre recherche en fonction de divers critères géographiques et linguistiques.
Recruter des fans par l’écoute du web
Engagez la conversation avec tact et diplomatie
● Exemple de tweet :
@MaxSchleiffer : Quel est votre vin de Bordeaux préféré ? Je cherche une sélection dans l’entrée de gamme. Merci
● Exemple de réponse :
@Vendeurdevins : Bonjour Max, chez @Vendeurdevins, nous on adore le “Chateau Brugue” !
Recruter des fans par l’écoute du web
Détectez et nommez vos ambassadeurs
● Par une veille constante
● Ils vous sollicitent plus que la moyenne
● Création de listes Twitter privées
Les méthodes à éviter
L’échange de fans ou la création de profils bidons sont des pratiques taboues, mais répandues sur le web.
● Création de faux comptes (Twitter Job) Interdit par les CGU et complètement chronophage
● Échange de fans via Lixop, LikePlus.
Peu d’intérêt car les fans obtenus ne génèrent pas d’engagement
Programme du prochain cours
Le 22/10> Apprentissage de la veille web
Me contacterMax SCHLEIFFER
