Facebook Twitter dans les collectivités : boostez sa com digitale

Facebook Twitter

Boostez sa communication digitale !

Vendredi 16 novembre 2012 CNFPT Midi-Pyrénées Toulouse

Jean-François Audiguier

Chargé de mission

[email protected]

Twitter : @jfaudiguier

@ardesimp

www.ardesi.fr

mailto:[email protected]


PLAN

Présentation et attentes

Panorama du web 2.0, définitions et chiffres

Facebook (Présentation, quel rôle dans la collectivité ?, démonstration, prise en main, conseils)

Twitter (Présentation, quel rôle dans la collectivité ?, démonstration, prise en main, conseils)

L’organisation et le community management

Bilan

16 novembre 2012 3

Présentation et attentes

Le web 2.0 : panorama

Tout à commencé en…

Puis en …

Enfin en…

2000 - 2012

Aujourd’hui :

On parle de

r(E)volution numérique

permanente

Quelques chiffres

http://vimeo.com/48938142

http://vimeo.com/48938142

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

De nouveaux modes de communication avec :

+ de viralité

+ d’échanges, de partages

+ d’instantanéité

+ de collaboration, de participation, …


Rendu possible par l’évolution technologique :

+ de puissance dans les matériels

+ de connexions haut-débit

+ d’équipements en mobilité

+ de facilités pour “publier”, “poster”,

“téléverser”, …


Parole / Engagement / Conversation

Partage

Recommandation

Consommation

personnalisée


L’Internaute revient au centre d’internet !

(User centric)

« Houston, We’ve got a problem ! »

% des interactions associés à une marque, un produit ou une institution

2007 2008 2009 2010 2011

80

60

40

20

5

20

40

60

80

95

Sur votre site Ailleurs sur le web

Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !

Ce que ça change…

Logique de promotion

Logique de conversation

“VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES

MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”

CHRIS ANDERSON,

RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

L’internaute a son mot à dire

Le consommateur / Citoyen / Usager

Ignorance – Passivité - Manipulation

Le consomm’Acteur / Citoyen 2.0

Engagement – Participation - Emotion – Compréhension

78 % des consommateurs cherchent à obtenir en ligne des informations sur des produits ou des services

70 % font confiance aux avis de personnes qu’ils ne connaissent pas

90 % font confiance aux avis de leur graphe social plus qu’aux infos trouvées sur les sites web des entreprises, moteurs de recherche…

La communication n’est plus unilatérale…

Collectivités

Citoyens

La communication n’est plus unilatérale…

Collectivités

Influenceurs

Citoyens

Collectivités comme

facilitateurs

Collectivités

Citoyens

Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux ?

Développer la notoriété

Augmenter son capital sympathie

Echanger avec votre communauté

Mieux diffuser vos contenus et actions

Augmenter la connaissance de vos cibles

Mieux recruter

Disposer de retour d’informations sur votre action

Faire de la veille

Améliorer votre référencement naturel

…

Mediasociaux.fr

Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …

On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale.

On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.

Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous.

On ne gère plus une image, mais une réputation.

Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community

manager, nouvelle organisation… )

La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant

le dialogue.

Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer

et après s’être exprimé.

Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème.

On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.

La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social. On crée un esprit de communauté.

Organiser et penser sa communication conversationnelle

#1 – Identifiez bien vos cibles

#2 – Explicitez clairement les objectifs

#3 – Choisissez vos outils

#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente

#5 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux

Mais avant de prendre la parole :

#6 – Définir des indicateurs de performances

28 octobre 2012

http://www.dailymotion.com/video/xrmj2t_comprendre-les-reseaux-sociaux-facebook-c-est-quoi_tech


















FACEBOOK

Quelle place pour une collectivité sur Facebook ?

-Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes

-Toucher de nouvelles cibles (jeunes…)

-Engager la viralité des contenus, propager des informations

-Réagir rapidement en temps de crise

-Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenance territoriale

FACEBOOK

Que font les collectivités sur Facebook ?

• Relais des actualités du site de l’institution • Faire part des événements et des manifestations organisées par la collectivité • Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations des quotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux… • Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire • Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermeture d’école, suspension du ramassage scolaire …) • Annoncer les prochains travaux routiers

FACEBOOK

• Publier des vidéos et photos d’événements locaux • Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pour s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de votre institution (Stratégie d’eréputation) • Proposer des directs (couverture d’événements sportifs, culturels, institutionnels, démocratiques…) • Interagir avec les citoyens (questions/réponses)

FACEBOOK

FACEBOOK

Profil : Compte privé d’une personne physique

Groupe : Cercles fermés de personnes qui partagent du contenu et restent en contact sur Facebook

Page : Les Pages permettent aux entreprises, aux marques et aux collectivités d'établir une connexion avec des personnes sur Facebook. Les administrateurs peuvent publier des informations et des mises à jour de fils d'actualités aux personnes qui aiment leur page.

FACEBOOK

http://www.facebook.com/help/155275634539412/#En-quoi-les-Pages-diff%C3%A8rent-elles-des-groupes%C2%A0?-Que-vaut-il-

mieux-cr%C3%A9er%C2%A0?

FACEBOOK

Vous avez créé un profil ?

Vous pouvez changer ce profil en page pour ne pas

perdre vos contacts, via un outil de migration :

https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate

Il y a urgence à faire ce changement !

https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate

FACEBOOK

Comment créer une page ?

En étant membre du réseau avec son compte

Avec une simple adresse mail (vérification de l’email s’il s’agit d’une page d’une entreprise, d’une collectivité…)

FACEBOOK

Démonstration :

www.facebook.com

FACEBOOK

Quelques conseils pour créer, animer et faire grandir la communauté

FACEBOOK

1. Au départ, créez une seule page : pas de dispersion, concentrez-vous dessus !

2. Changez de ton : n’employez pas le ton institutionnel (type communiqué de presse ou édito) pour aller vers un ton plus proche, plus décalé

3. Ouvrez vous à d’autres contenus : ne soyez pas auto-centré (uniquement de l’information venant de la commune par exemple) en s’ouvrant vers d’autres échelons territoriaux ou vers d’autres sources

FACEBOOK

4. Personnalisez votre page : utilisez les espaces photos pour mettre votre « touche », habillez graphiquement votre page

FACEBOOK

5. N’oubliez pas la donne « conversationnel »: Facebook n’est pas qu’un outil de publication, répondez aux commentaires, posez des questions, relancez des conversations…

6. Alimentez régulièrement votre page : montrez que derrière votre page il y a une présence humaine

7. Utilisez pleinement le rôle de « retour d’informations » que vous apporte votre page

8. Faites la promotion de votre page sur tous vos supports papiers et web

FACEBOOK

Mieux comprendre :


Se lancer :

- Guide rapide (7 pages sur Facebook)

http://www.cirb.irisnet.be/documents/cahiers/medias-sociaux-le-guide-pratique

-Guide officiel

http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Product_Guides_FR.pdf

- Centre d’aide Facebook

http://www.facebook.com/help



























http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Overview_FR.pdf





FACEBOOK

Exemples en collectivités :

Page de la Ville de St-Etienne

http://www.facebook.com/pages/Ville-de-Saint-%C3%89tienne/97759237478?sk=notes

Page du CG de la Vienne

http://www.facebook.com/cgvienne

Page du CR d'Auvergne

http://www.facebook.com/RegionAuvergne

http://www.facebook.com/pages/Ville-de-Saint-Étienne/97759237478?sk=notes










http://www.facebook.com/RegionAuvergne

28 octobre 2012

TWITTER

Réseau social de micro-blogging crée en 2006

En 140 caractères maximum, les tweets relaient de l’information brute, factuelle et en temps réel

Principes : Viralité

Temps réel

Asymétrie de la relation

Influence

Globalité

Ephémère

http://www.dailymotion.com/video/xrmjua_comprendre-les-reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-moi_tech



















TWITTER

Quelles différences entre Facebook et Twitter ?

Facebook est un réseau fermé, Twitter un réseau ouvert

Il y a une réciprocité sur Facebook et non sur Twitter

Les informations envoyées sont plus courtes, plus factuelles sur Twitter

L’audience n’est pas la même : Twitter seulement 2 millions de comptes en France (10% écrivent 90 % des Tweets)

Sur Facebook on cherche à entamer des discussions, chercher des commentaires alors que sur Twitter on cherche plutôt à propager des informations

TWITTER

Quelles utilisations de Twitter ?

- diffuser de l'information personnelle (à vocation promotionnelle pour des artistes ou de communication pour des personnalités, politiques par exemple), de l'actualité (professionnelle, sectorielle mais également plus générale avec beaucoup de rumeurs), des informations pratiques en période de crise (grèves, événements climatiques), des opinions (via des conversations entre "experts" d'un domaine. - veiller l’information (concurrentielle, d’actualité ou encore d’opinions) ; - «live tweeter» un événement : indiquer en temps réel les déclarations, événements auxquels l’utilisateur assiste ; -compléter, voire suppléer un service après vente "classique";

- recruter.

TWITTER

Un lexique particulier :

• Tweet : message de 140 caractères maximum (peut contenir des urls qui sont raccourcies automatiquement par l’outil). • Follower / abonné : personne inscrite sur Twitter et qui est abonnée à votre compte. • Following / abonnement : personne inscrite sur Twitter que l’on suit : tous les messages envoyés à partir de son compte s’affichent alors sur la « time line » de ses abonnés. • Follow / suivre : action de s’abonner aux tweets d’un autre membre du réseau. •RT (Re Tweet) : relayer un tweet parce qu’il semble pertinent ou que l’on souhaite le faire partager à l’ensemble de ses « followers».

TWITTER

Le pouvoir du RT (ReTweet) !

TWITTER

Quelle place pour une collectivité sur Twitter ?

• Une réseau plus professionnel et qui permet de toucher des cibles précises • La forte viralité des informations • Ce n’est pas seulement un panneau lumineux de 140 caractères : la donne conversationnelle est importante • Un lieu de veille

TWITTER

Que font les collectivités sur Twitter ?

• Maintenir un contact permanent et instantané avec les citoyens et les « parties prenantes» (associations, autres organisations…) • Relayer les informations et accélérer leur diffusion • Communiquer simplement et gratuitement avec un média non intrusif • Exploiter la localisation avec le géotaggage des versions mobiles et les hashtags (#)

TWITTER

Démonstration :

www.twitter.com

TWITTER

Quelques conseils pour

créer et animer un compte

Twitter

TWITTER

1. Choisissez un nom de compte le plus court possible

2. Personnalisez et habillez graphiquement le fond de votre page à votre image

3. Pour être relayé, relayez l’information des autres via la fonction ReTweet (RT)

4. Apprenez à écrire Twitter (url raccourci, hashtag…)

5. Evitez d’être auto-centré, de ne parler que de vous, évitez le monologue

6. Intégrez les codes Twitter (remerciements par un RT, pour un nouveau follower, Follow Friday…)

7. Faites la promotion de votre compte sur tous vos supports papiers et web

TWITTER

Mieux comprendre : http://www.dailymotion.com/video/xrmjua_comprendre-les-reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-moi_tech

Se lancer :

http://fr.slideshare.net/ardesimp/fiche-pratique-twitter-le-mdia-de-linstantan

Exemple en collectivité : https://fr.twitter.com/Toulouse


































https://fr.twitter.com/Toulouse

https://fr.twitter.com/Toulouse

Quelle organisation pour les collectivités ?

Le Plan de Positionnement Editorial


Le Plan de Positionnement Editorial

-Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ? - Cible ? - Ton ? - Fréquence ? -Charte interne ? Validation ? - Qui prend la parole ?



#1 – Identifiez bien vos cibles

#2 – Explicitez clairement les objectifs

#3 – Choisissez vos outils

#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente

#5 – Organisez la prise de parole

#6 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux

#7 – Définir des indicateurs de performances

Mais avant de prendre la parole :

Quelle cible ?

Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE

Cible historique

Cible nouvelle

Cible interne

Cible internationale

…

Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ?

Développer la notoriété

Augmenter son capital sympathie

Echanger avec votre communauté

Mieux diffuser vos contenus et actions

Augmenter la connaissance de vos cibles

Mieux recruter

Disposer de retour d’informations sur votre action

Faire de la veille


Quels outils ?

Réseaux sociaux (Facebook, Tweeter…)

Vidéos

Veille

Photos

Géolocalisation

…


Facebook Twitter YouTube •Visibilité •Visibilité •Visibilité

•Dialogue / Engagement •Dialogue •Viralité / Engagement

•BtoC •BtoC / BtoB •SEO

•BtoC

Viadéo LinkedIn Slideshare •Visibilité •Visibilité •Visibilité / Engagement

•Dialogue •Dialogue •SEO

•BtoB •BtoB •BtoB

•Marque Employeur •Marque Employeur

Google+ Forum Blogs •Visibilité / Engagement •Dialogue •Visibilité

•SEO •SEO •Dialogue / Engagement

•BtoC / BtoB •BtoC / BtoB •SEO

•BtoC / BtoB

Quels médias sociaux ?

Quelle ligne éditoriale ?

Ton

Charte d’utilisation interne et externe

Fréquence

Contenu

…


Quelle organisation ?

Le Community Management

Interne / externe

Rôle

Responsabilités

…


Une nouvelle organisation : Le community management



Porte-parole de l’institution en externe


Porte-parole des usagers en interne


Créateur de lien entre l’institution et les usagers


Quel rôle pour le Community manager ?


#1 - Analyser les communautés

Identifier

Localiser

Mesurer

Comprendre


#2 – Conception, conseil et accompagnement

Engagement

Présence

Prise de parole

Accompagnement


#3 – Animer les communautés

Impliquer

Evènementialiser

Ecouter Echanger

Promouvoir

Webmasterer

Publier Modérer


#4 – Content Management : générer du contenu

Post

Jeux Concours

Tweet

Statut Facebook

Vidéo virale

Application

Article

…


#5 – Monitoring et reporting

Analyse qualitative

Analyse quantitative

Retours d’expériences

Quels indicateurs de performance ?

Quantitatifs (Nombre de fans, de followers…)

Qualitatifs (Sujets traités, nombre de RT…)

Tableaux de bord


Pour aller plus loin :

www.ardesi.fr www.mediassociaux.fr

www.netpublic.fr

http://www.ardesi.fr/

http://www.mediassociaux.fr/

http://www.netpublic.fr/

Jouez collectif

Organisez-vous Veillez Pratiquez

Jean-François Audiguier

Chargé de mission

[email protected]

Twitter : @ardesimp

@jfaudiguier

www.ardesi.fr


Facebook Twitter dans les collectivités : boostez sa com digitale

Documents

Transcript of Facebook Twitter dans les collectivités : boostez sa com digitale