Gerer Les Conflits Au Travail [WwW.vosbooks.com]

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Jacques-Antoine

Malarewicz

Grer les conflits au travailLa mdiation systmique en entreprise

2e dition

Village Mondial

Du mme auteurAux ditions Village Mondial

Systmique et Entreprise, 2000. Russir un coaching grce lapproche systmique, 2003. Affaires de familles. Comment les entreprises familiales grent leur mutation et leur succession, 2006.Aux ditions Robert Laffont

Le Couple, quatorze dnitions dcourageantes donc trs utiles, 1999. Repenser le couple, 2001. galement au Livre de Poche, 2002. Le Complexe du petit prince, 2003. La Femme possde. Sorcires, Hystriques et Personnalits multiples, 2005Aux ditions ESF

En collaboration avec J. Godin : Milton H. Erickson, de lhypnose clinique la thrapie stratgique, 1986. Traduction avec J. Fleiss : Milton H. Erickson : Lhypnose thrapeutique, 1986. Codirection avec J.-C. Benoit : Dictionnaire clinique des thrapies familiales systmiques, 1988. La stratgie en thrapie ou lhypnose sans hypnose de Milton H. Erickson, 1988. Cours dhypnose clinique, 1990. Quatorze leons de thrapie stratgique, 1992. Guide du voyageur perdu dans le ddale des relations humaines, 1992. Comment la thrapie vient au thrapeute, 1996. Supervision en thrapie systmique, 1999.Aux ditions Privat (Toulouse)

Itinraire dune absence, de Groddeck Balint, lmergence de la psychosomatique, 1979.Aux ditions Albin Michel

En collaboration avec M. Reynaud : La Souffrance de lhomme, 1996.

Jacques-Antoine Malarewicz

Grer les conits au travailLa mdiation systmique en entreprise 2e dition

Copyright 2009 Pearson Education France La loi du 11 mars 1957 interdit les copies ou reproductions destines une utilisation collective. Toute reprsentation ou reproduction intgrale ou partielle faite par quelque procd que ce soit, sans le consentement de lauteur ou de ses ayants droit, est illicite et constitue une contrefaon sanctionne par les articles 425 et suivants du Code pnal. ISBN : 978-2-7440-4044-3

Sommaire

Introduction

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1 Dfinitions La place de la mdiation dans notre socit La place de lactivit professionnelle dans notre socit Conflit et crise Quest-ce que lapproche systmique ? Quest-ce quun changement ? Les ressorts les plus frquents dans toute priode de crise 2 Quelques situations de mdiation Problmes entre deux personnes Problmes entre un groupe et une personne Problmes entre deux instances Problmes de chantage La prise dotages Problmes de conflit social La question du transfert de comptences 3 Le travail avec la demande Identifier le contexte dans lequel merge la demande de mdiation

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Identifier clairement lorigine et les spcificits de cette demande Identifier les attentes et les demandes caches Contractualiser lintervention 4 Ltat desprit du mdiateur Le recadrage systmique Les problmes dontologiques du mdiateur 5 Les outils du mdiateur La question du consensus Rester, tout moment, matre du contexte Introduire des nuances Utiliser des techniques dans la communication Utiliser des objets de mdiation ou des objets mtaphoriques Affecter des tches laborer en groupe la stratgie de mdiation Mettre en place une logique dapprentissage 6 La gestion par les problmes Une anticipation cratrice Les diffrents types de problmes La mise en place de cette stratgie 7 Trois exemples de mdiation 1. Un chef de service bouc missaire 2. Un conflit opposant deux directeurs rgionaux 3. Une logique de disqualification 8 Conclusion 9 Bibliographie

56 58 62 65 67 77 87 87 90 104 109 123 128 132 132 139 139 142 146 149 149 152 156 165 167

Introduction

il est un lieu o la sagesse trouve difcilement sa place, cest bien dans lentreprise. La sagesse suppose un certain dtachement par rapport des enjeux immdiats, elle se dploie dans la dure et sait donc sorganiser pour employer dj un vocabulaire fonctionnel dans le temps. Surtout, le sage connat la valeur des rituels, il en comprend la richesse et sait tirer prot de la dramatisation de certains gestes, notamment grce lutilisation des symboles. Dailleurs, dans la sphre religieuse, les saints sont rputs servir de mdiateurs entre Dieu et son peuple, ils reprsentent donc cette sagesse, cest--dire la capacit de faire la part des choses entre la responsabilit de chacun et lexigence du Crateur. Toutes choses qui sont bien difciles imaginer dans le contexte de lentreprise, l o le temps et la dure nexistent plus si ce nest en termes de productivit, l o les rituels se rfrent essentiellement des donnes nancires et conomiques et l o les procdures prtendent, elles seules, rsumer et organiser la ralit. Cest ce qui fait que le contexte professionnel nest souvent pas capable de prvoir le recul ncessaire an de dpasser les invitables

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points de friction qui apparaissent et se dveloppent dans nimporte quel groupe humain. Dans la majorit des cas, ce contexte nest pas assez souple et trop avare de temps pour permettre, en lieu et en temps, que cette sagesse puisse faire entendre sa voix, de manire spontane, sans avoir tre formalise par la direction des ressources humaines. Cest ainsi que lactivit de mdiateur se dveloppe, dans la recherche dune neutralit qui puisse simposer de lextrieur et avec des moyens qui ne se rsument pas de la bonne volont. Car la sagesse ne suft pas pour viter ou rsoudre des conits, il faut galement avoir une connaissance et une exprience approfondies de lentreprise et de ses modes de fonctionnement. Pour aborder en dtail les caractristiques de cette pratique, il me faut dabord poser quelques dnitions, en prcisant demble les spcicits de lapproche systmique, avant de passer en revue les situations de mdiation les plus frquemment rencontres dans le contexte professionnel. Nous verrons que la question du travail sur la demande est dterminante pour la suite de lintervention du mdiateur. Cest avec un certain tat desprit quil aborde galement son rle. Il sagira donc de le dcrire avant de passer en revue les outils dont dispose le consultant pour permettre aux diffrents protagonistes de dpasser la crise quils connaissent. Enn, quelques exemples viendront illustrer les diffrentes notions qui auront t dcrites jusque-l.

1 Dnitions

vant dentrer dans le vif du sujet, quelques dnitions et quelques claircissements sont ncessaires pour mieux situer les enjeux de la mdiation, notamment dans la dimension systmique de sa pratique.

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La place de la mdiation dans notre socitLa notion de mdiation est relativement nouvelle dans notre socit. Chaque fois quun conit, surtout lorsquil est port sur la place publique, tend se prolonger et ne pas tre rsolu par des voies normales , une personne rpute neutre va tre sollicite an dintervenir pour rsoudre la situation conictuelle. Ainsi, la mdiatisation appelle facilement la mdiation. Ces deux termes, qui ont pourtant la mme racine, sils sont employs dans un mme contexte, dcrivent des mcanismes qui sopposent dans la mesure o la mdiatisation exacerbe facilement les enjeux dune crise, alors que la mdiation est cense les apaiser. Cette volution sexplique de plusieurs manires. Dabord, nous vivons dans une socit o le niveau du

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seuil de perception de la souffrance a sensiblement baiss depuis quelques dizaines dannes. Cela signie que, trs rapidement, ce qui ntait auparavant ressenti que comme une frustration, une dception ou une consquence de la fatalit, est maintenant peru de manire douloureuse comme une injustice qui demande elle-mme tre apaise et surtout corrige par la dsignation dun responsable qui doit tre puni. De plus, lindividualisme renforce ce mcanisme et tout un chacun sarroge la possibilit de revendiquer ou de garder tel ou tel droit, tel ou tel avantage, surtout lorsque ces droits ou avantages sont rputs tre acquis. Mais un avantage peut toujours sembler tre acquis alors que malheureusement ou heureusement les contextes changent et voluent, ce qui peut les rendre caducs. Ces avantages sont alors facilement dpasss car ils ne peuvent tre compris que si lon tient compte de lenvironnement dans lequel ils ont t ngocis et obtenus. Le besoin de rparation sest accentu, et les procdures visant trouver une compensation face ce qui est de plus en plus facilement vcu comme un prjudice se multiplient. Lappareil lgislatif sest progressivement centr sur la victime, ce qui, pour chacun, rend les droits plus apparents que les devoirs. La victimisation tend de plus en plus dnir lidentit de lindividu au dtriment du sentiment daltrit. Il est devenu plus vident et plus facile dexister dans la souffrance que dans labsence de plainte, et dans la solitude de la souffrance que dans le lien avec lautre. La complexit de notre monde a dmultipli les occasions et les possibilits de conits ; cette complexit saccompagne dune judiciarisation de la vie publique, prive et professionnelle. Comme par ailleurs les conditions

Dfinitions

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de travail sont, bien des gards, de plus en plus difciles, les dsaccords deviennent de plus en plus frquents. Ces conditions de travail se sont dgrades la fois dun point de vue matriel et relationnel. Linstabilit professionnelle, les incertitudes sur lavenir, des relations teintes de mance, lexigence de rentabilit, lanonymat des modes de management, les restructurations incessantes, tout cela cre une atmosphre o les intrts nanciers supplantent ceux des personnes. Il est devenu de plus en plus difcile de se dnir socialement par rapport une activit professionnelle dont bien des dimensions paraissent pnibles, dvalorisantes et appauvrissantes avant dtre rejetes. On a pu penser, pendant un certain temps, que le stress et lagressivit se graient facilement, on a pu penser quil sufsait de les organiser pour quils posent moins