FORMATION A LAUDIT INTERNE. Objectifs de la formation : Savoir préparer, organiser et réaliser des...

FORMATION A LAUDIT INTERNE

Objectifs de la formation : Savoir prparer, organiser et raliser des audits de processus interne Identifier les particularits de laudit de processus Matriser les points cls de la communication au cours dun audit

I La logique Gnrale de laudit : Le systme Qualit : La formalisation du Systme Qualit contribue prenniser un climat de transparence et de confiance Il est articul autour de trois composantes : 1/ La description des fonctionnements de lorganisation (manuel, procdures, IT) 2/ Laudit 3/ La revue de direction pour lamlioration continue Laudit doit toujours tre positif !!

Il permet de veiller et de surveiller le systme en place et latteinte des objectifs fixs. Il dtermine la conformit ou la non- conformit des lments du systme par rapport aux exigences prescrites

Quentend-on par audit? Audit vient du latin audire , qui signifie couter et non entendre. Lorigine de la mthodologie de l audit qualit telle quelle fut adopte par lOrganisation Internationale de Normalisation (ISO) en 1987, est franaise.

La premire norme a vu le jour en 1990. En 2002, une mise jour a t ralise pour aboutir une norme fdratrice des systmes de management de la qualit et de lenvironnement sous la rfrence : ISO 19011 : 2002

Laudit est un processus : - Mthodique - Indpendant - Document Laudit est une mthode dvaluation de risques concernant une activit ou un produit.

Laudit apporte trois aspects intressants : Lintervention dune personne indpendante Un examen en dehors des impratifs oprationnels (pas en situation durgence) Une rflexion participative avec tous les partenaires concerns de faon prendre en compte au mieux les contraintes et les besoins de chacun.

Ces trois aspects sont des lments cls de la technique de laudit qualit. Dans la philosophie de lassurance qualit, laudit peut remplacer le contrle ds quune activit fournit une bonne garantie de la qualit. Laudit est le complment naturel de lassurance de la qualit pour en assurer un suivi rgulier.

Laudit qualit demeure un instrument dvaluation du systme de management de la qualit, de sa conformit et de son efficacit. Cette dernire sapprcie, en particulier par rapport aux objectifs fixs par la direction. Ex : vrification quils sont atteints, des non-conformits, de la rgularit de la Qualit, de lamlioration continue

Laudit qualit porte essentiellement sur lorganisation, les mthodes de travail et les rsultats attendus des processus audits. Il doit dboucher sur des propositions permettant de supprimer les dysfonctionnements et les risques avrs. Plan daction

I I Le contexte de la certification : De nouvelles donnes sont apparues depuis la publication de la version 1994, des normes de la srie des ISO 9000 avec lapparition dautres rfrentiels de systmes de management : Sant, prvention, ISO 18000 Environnement, ISO 14000 Qualit, QS 9000

Les nouvelles normes recommandent lapplication dun cycle damlioration continue schmatis par la roue de DEMING (PDCA) : P : Plan Planifier les objectifs D : Do Mettre en uvre les dispositions de la politique qualit C : Check Vrifier et valuer les rsultats de la mise en uvre A : Act Amliorer en permanence lexistant

Le principe de lamlioration continue : la roue de Deming ou le PDCA Prparer Planifier Acter Standardiser Retour dexpriences Contrler Vrifier Auditer Raliser Mettre en uvre

En passant de la culture des procdures celle des processus, lISO modifie radicalement la tche des auditeurs internes. Ces derniers vont devoir conduire un audit valeur ajoute et porter un jugement sur la faon dont est manage lentreprise (analyse des indicateurs, des carts par rapport aux objectifs)

Systme de management de la qualit : Cf support papier

Laudit qualit interne est un moyen de veille continue sur le fonctionnement de lentreprise

III La norme ISO 19 011 (2002) : Est la norme de rfrence en matire daudit, elle remplace la norme ISO 19 011/94. Parmi les buts viss par la rvision : la simplification de la structure et la compatibilit avec laudit environnemental.

Elle met laccent sur limportance de laudit, comme outil de management : pour la vrification de la mise en uvre efficace de la politique dun organisme. Laudit est galement un outil fondamental des activits dvaluation de conformit.

Termes et dfinitions : Audit : Processus systmatique, indpendant et document en vue dobtenir des preuves daudit et de les valuer de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres daudit sont satisfaits. Axe damlioration Les critres daudit : Rfrence vis--vis de laquelle les preuves daudit sont compares. Ils sont les objectifs atteindre.

Les constats daudit : Rsultats de lvaluation des preuves daudit recueillies, par rapport aux critres daudit. Le champ daudit : Primtre de laudit. Les preuves daudit : Les enregistrements. Plan daudit : Droulement, phases de droulement de laudit (= ordre du jour) Programme daudit : Selon la taille, la nature et la complexit de lorganisme auditer, il peut comprendre un ou plusieurs audits.

IV Objectifs de laudit : Satisfaire aux exigences pour la certification Vrifier la conformit des exigences contractuelles Obtenir et conserver la confiance dans les capacits dun fournisseur et accrotre la confiance en interne Contribuer lamlioration du systme de management ConstatAction correctiveValidation

Trois lments cls de laudit : La dontologie : - Transparence, tous les carts constats seront signals - Respect des rgles de confidentialit - Le rapport ne reprend que les constats valids La conscience professionnelle : Une bonne question est une question qui : - est comprhensible par laudit - aide laudit sexprimer - ne doit pas influencer laudit Lindpendance : Par rapport lactivit audite sans parti pris ni conflit dintrt (cest lil neuf)

V Les diffrents types daudit : Audit tierce partie : ralis par un organisme certificateur (AFAQ, UTAC, BVQI) = audit de certification Audit seconde partie : Client / fournisseur Audit premire partie : Audit interne pilot par lentreprise ou par un organisme reconnu

Les 3 types de systmes intgrs : Mais, un seul audit !! 9001 (qualit) 14001 (environnement) 18001 (scurit) SMQ

Laudit tierce partie (type AFAQ) : Cest garantir pour le compte de la collectivit la qualit du fournisseur, cest--dire la qualit des produits et services fournis sous ses diffrents aspects (tels que spcifis dans le certificat) Cest prouver lensemble des commanditaires quils peuvent avoir confiance Rgles de base : - Indpendance des deux parties et impartialit - Respect des droits et des responsabilits

Laudit seconde partie (audit client) : Evaluer laptitude technique gnrale du fournisseur, sa capacit matriser ses processus et respect du cadre contractuel Evaluer les prestations dun nouveau fournisseur Donner confiance au commanditaire Rgles de base : - Respect du contrat - Respect des droits et des responsabilits de lorganisme audit

Laudit premire partie (interne) : Dtecter les dysfonctionnements et proposer les mesures utiles pour les rsorber Accrotre la confiance en interne Ces audits peuvent tre distincts en fonction de la nature des activits concernes Rgles de base : - Indpendance de lauditeur - Examen mthodique complet en dehors de loprationnel courant

Laudit qualit interne : Est effectu linitiative du responsable de lactivit concerne, pour des besoins internes. Les 3 aspects : - une dimension informative - une dimension damlioration - une dimension de contrle

La norme exige que les audits qualit internes soient planifis en tenant compte de ltat et de limportance des processus et des domaines auditer, ainsi que des rsultats des audits prcdents. Il ny a pas quun seul type daudit interne, mais toute une varit, qui diffrent par leurs objectifs et par leurs mthodes : - audit de processus - audit damlioration - audit de qualification de nouveaux processus - audit de dfaillance - audit de pr-certification - audit FIEV (sous-traitants de lautomobile)

Les audits internes sont russis sils permettent de dtecter au plus tt les problmes majeurs et de les rsorber efficacement. Un audit mal ralis se focalise sur des carts de procdure et passe ct des dysfonctionnements majeurs.

Lorganisation des audits internes doit tre dcrite dans une procdure. Procdure exige - Planification - Mode dexcution - Enregistrements - Suivi des actions correctives - Qualification des auditeurs Prsentation de la procdure daudit

VI Lapproche processus Il rsulte de cette approche quun organisme appliquant la norme ISO 9001 en vue dune certification devra dmontrer en outre : - Lidentification des processus ayant une incidence sur la satisfaction du client - Lamlioration continue

On abordera lorganisme avec une vision processus : Le processus est-il dfini et identifi? Les responsabilits sont-elles attribues? Les procdures sont-elles mises en uvre et tenues jour? Le processus est-il efficace pour obtenir les rsultats exigs?

Tout organisme peut tre gr par processus, le choix des processus matriser est laiss linitiative de lorganisme. Une cartographie des processus est une aide conseille, mais non formellement exige.

La notion de processus est le concept essentiel la base des normes ISO 9001 et ISO TS 16949. ProcessusEtat initialEtat final Valeur ajoute

Toute activit qui transforme des lments dentre en lments de sortie peut tre considre comme processus. Lidentification mthodique des processus utiliss au sein dun organisme et de leurs interactions, ainsi que leur management, peuvent tre qualifis dapproche processus.

Un processus est un enchanement dactivits qui fournit un produit ou un service livrable un client (interne ou externe) du processus. Un processus a donc un dbut et une fin Il existe : - Les processus oprationnels : ceux qui servent directement le client - Les processus support dont les processus de pilotage : ceux qui permettent aux processus oprationnels de fonctionner Exemples de cartographie de processus

Processus de management : Revue de direction, communication, amlioration continue Processus de ralisation : Dveloppement de nouveaux produits, conception, achats, logistique, fabrication Processus support : Ressources humaines, financires, formation, maintenance

Les objectifs de lapproche processus : - Comprendre et satisfaire les attentes et besoins du client - Mesurer, dynamiser et amliorer la performance de lorganisme - Optimiser lobtention des rsultats Les avantages : - La priorit donne la valeur ajoute - La dtection et la prvention des dysfonctionnements - La prvention des erreurs - Lutilisation optimale des ressources

Schma de lanalyse fonctionnelle dune entreprise : Cf support papier

Du processus A Processus B Elments prendre en compte dans ce processus : -Les orientations sur les mtiers-Efficacit de la formation sont connues-Les capacits sont connues -Les quantits sont planifies-Les investissements sont prvus -Les besoins en comptence sont- Les budgets sont dfinis et valus attribus -Besoins en formation - Les investissements sont valids -Plan de formation - Lefficacit des quipements est -Formation mesure -Vrification de lapplication - Les enseignements sont pris en du plan de formationcompte pour lavenir Nous connaissons nos moyens : hommes, quipement Les rsultats : hommes et moyens sont disponibles Vers

Du processus A Processus B Elments prendre en compte dans ce processus : -Recevoir la commande-Identification des composants -Planifier de la fabrication -Confirmer la commande-Mesure des anomalies -Mettre en fabrication la commande- Mesure de la performance du client de fabrication -Excuter les gammes de production - Dfinir les conditions de -Sassurer de la conformit livraison -Matriser la fabrication- Matriser les dlais -Personnel comptent-Conditionner le produit -Avoir une documentation jour-Livrer le produit -Client satisfait -Client qui paie Le client qui commande Le client est satisfait Vers

Exercice : Analyse fonctionnelle dun aroport Laroport des Monts Gaultier propose des vols nationaux et internationaux auprs des 4 compagnies ariennes. Laroport dispose dun parking payant et surveill sur lequel des usagers trouvent des caddies leur permettant de transporter leurs bagages. Les usagers sont accueillis dans le hall par des htesses prtes les renseigner Au cours de leur attente, les usagers disposent de plusieurs services : restauration, salon de pause, magasin de presse et de produits locaux, tlphones, sanitaires.

Piste daudit pour un systme qualit orient processus : Nom du processus Nous allons voir qui ? Je pose quelles questions ? La performance du processus La solidit du processus (dans le temps)

Maturit dun processus : CritresFonctionnement de base Dfini, planifi, suivi MatrisOptimisAmlioration permanente Approche processus Les processus ne sont pas identifis. Les processus sont identifis, mais incomplte- ment dcrits. Les processus sont identifis, dcrits et pilots. Les processus visent la prennit de la satisfaction du client. Les exigences et attentes des diffrentes parties prenantes de lorganisme sont prises en compte. Les processus visent renforcer les caractres distinctifs et avantages concurrentiels de lorganisme. La satisfaction des parties prenantes est maintenu au niveau dfini par la stratgie de lentreprise

Associer systmatiquement les concepts processus et performances Pourquoi ? - Pour dfinir des objectifs, des rsultats atteindre - Pour identifier les risques de drive - Pour partager la mme information - Pour motiver vers lamlioration continue - Pour sassurer que les performances attendues et ralises permettent de rpondre aux attentes des clients

La Tortue de Crosby Processus ENTREES EXIGENCESEXIGENCES RESULTATS EXIGENCESEXIGENCES Equipements, installations (avec quoi?) Formation, connaissance (avec qui?) Consignes, instructions, procdures (comment?) Points cls du processus (indicateurs?) Quest-ce quon doit me fournir? Que dois-je fournir?

Les 4 Questions se poser sur le processus: Que dois-je mettre en uvre en fonction de mes entres pour obtenir une sortie conforme sa dfinition? Quelle va tre la meilleure faon de faire? Quels modes opratoires, procdures, recettesdevra suivre le personnel pour utiliser les quipements avec les matires afin de fournir le client ?

Quelles formations, connaissances ou savoir-faire, doit avoir le personnel qui fera fonctionner le processus? Comment je massure en interne, que tout ce que jai mis en uvre pour faire tourner le processus : - rpond aux exigences de sortie? - nest pas en train de driver? - Comment je mesure la conformit?

Exercice : En utilisant la tortue de Crosby, laborez le questionnaire du futur audit de laroport de Monts Gaultier pour lun des processus pralablement dtermin grce la pieuvre.

VII Les diffrentes phases de laudit Le pilotage Dclenchement Nomination du pilote Constitution de lquipe Revue des documents Documents pertinents du SMQ Prparation des activits Prparation du plan Activits daudit sur site Runion douverture Recueils et vrification des informations Synthse des carts Prparation et diffusion du rapport Approbation Suivi des actions

- Dfinir le champ daction - Fixer la date et lheure- Animer la runion - Analyser des documents douverture de rfrence- Piloter laudit sur le - Constituer lquipe dauditterrain - Examiner les remarques de - Analyser les documents laudit prcdentprsents - Revoir le questionnaire- Formuler les questions - Recueillir les faits - Runion de clture Structurer le rapport Diffuser

Le programme daudit : Il doit tre labor en tenant compte : - de ltat et de limportance des processus des domaines auditer - Des rsultats des audits prcdents Le format conseill est un tableau permettant de visualiser tous les processus et domaines auditer avec leur priodicit.

A partir du thme, du sujet daudit, dessiner la pieuvre pour identifier les processus, ventuellement les sous-processus et secteurs impliqus. Dfinir les buts de laudit. Quel rsultat est demand? Relev dcarts Tester la robustesse, la performance Identifier des pistes damlioration Conformit / rfrentiel (ISO 9001, 14001) Formaliser la mission daudit : primtre / objectifs, dans la revue du contrat de la mission

Le dclenchement de laudit : Linformation aux responsables du ou des processus auditer est un pralable incontournable. Elle permet de coordonner les dates et dorganiser le droulement pratique de laudit avec les interlocuteurs.

Il faut : - Dfinir les dates et les lieux o se drouleront les activits daudit sur le site. - Dfinir la mise disposition des ressources appropries - Prvoir la logique (dplacements, dispositions sur le site) - Dfinir les rles et responsabilits de lquipe daudit et des accompagnateurs

La runion douverture : Il faut : - Prsenter les participants avec description des rles - Prsenter brivement la manire dont les activits seront menes - Dfinir les dispositions pour la communication - Dfinir la mthode pour rendre compte - Obtenir la confirmation de la disponibilit des ressources

Exemple pour informer les audits : Date de lauditEquipe daudit-nomProcessus audit DateHoraireFonction auditePoints audits

Etablir le questionnaire : A partir des lments de description du / des processus auditer, faire lanalyse en utilisant la tortue de Crosby. A partir des lments de la Tortue, identifier les points auditer et les acteurs aller auditer. Pour chaque point, rdiger les questions et prvoir le scnario daudit.

La conduite de laudit et la collecte des preuves : Au cours dun audit, les preuves sont collectes par : - interview des employs et dautres personnes - Observation des activits, des conditions et de lenvironnement de travail - Recherche dindicateurs - Examen des documents, plan de surveillance - Analyse des enregistrements - Rsultats de mesures - Rechercher avant tout la rponse aux questions de la check-list

Consigner par crit les carts dcouverts : Vous tes celui qui a observ lcart Votre cart doit tre la source dune vritable amlioration La personne en face de vous est responsable des actions correctives bases sur votre observation : soyez donc CLAIR et COMPREHENSIBLE !! Utilisez une grammaire correcte, des termes prcis et concrets Vous auditez le processus, pas les personnes ! Vous tes dans la boucle damlioration continue didentification de problmes et dactions correctives Soyez toujours POSITIF !

La synthse de notes prises au cours de laudit : Lvnement dclencheur : les questionnaires daudit remplis Classez vos notes en catgorie : - Points forts qui refltent une application exemplaire, une efficacit et une solidit prouve, faire connatre dans le cadre des bonnes pratiques - Points qui sont amliorer - Points o il faut lancer une action car le processus nest : Pas connu Pas appliqu Pas efficace Pas solide

Exemple de cotation des carts : Ecart sans risque direct produit Ecart ponctuel susceptible : -de dgrader le systme -de freiner lamlioration R Ecart grave, non ponctuel : -dgradant le systme -nuisant lamlioration NC Pas de NC majeure sil ny a pas de risque direct sur le produit NCM Ecart avec risque direct produit Scurit- Rglementation Incident isol NCM Incident rpt NCM Non SR Incident isol NC Incident rpt NCM Un cart prsentant un risque direct sur le produit ne peut jamais tre cot en remarque Lgende : R : Remarque NC : Non-Conformit NCM : Non-Conformit Majeure

Animer la runion de clture : Lvnement dclencheur : Une synthse prte tre prsente. Rappeler la mission, son primtre, les objectifs Remercier toutes les personnes pour leur collaboration Prsenter les points forts Prsenter les points amliorer pouvant dboucher sur des actions damlioration Prsenter les carts par rapport aux objectifs de la mission proposer des actions correctives / prventives (pas de solutions) Conclure la mission sur une note qui motive les personnes du secteur audit vers laction

En conclusion : Prparer sa runion synthse + argumentaire + propositions Classer les notes en mode de preuve Points forts Points amliorer Points en cart Faire valider sa synthse Runion de clture Rapport daudit Questionnaire rempli Actions damlioration + Motivation

VIII La formalisation du rapport daudit Le rapport ne contient que des constats et leur valuation (preuves daudit). Il y a lieu de prendre les dispositions permettant dassurer la confidentialit. Page de garde Conclusion de laudit Evaluation de lefficacit Points forts Axes damlioration Page de synthse Nb de personnes audites Nb de docs lus Fiches dcarts et de NC

La page de garde : La nature et les objectifs de laudit Les domaines non couverts bien que compris dans le champ de laudit La date de laudit et celle laquelle le rapport daudit a t mis Lidentification du pilote et de lquipe daudit Conclusion : Points forts et axes damlioration de primtre audit

La page de synthse : La liste des personnes audites Les services audits Les documents et rfrences utiliss Le dtail du nombre dcarts ou non-conformits observs La page de lvaluation de lefficacit :

Les pages des carts : Les libells des carts tays par des preuves suffisamment dtailles. Le rapport daudit doit tre diffus dans les dlais convenus. (par exemple : 1 semaine aprs la sance de clture)

IX Relation auditeur / audit Exercice : Listez diffrentes qualits dun auditeur

Un auditeur interne doit faire preuve des qualits suivantes : - Avoir lesprit ouvert, soucieux de prendre en considration des ides, des points de vue. - Etre diplomate, faire preuve de tact et dhabilet dans les relations - Utiliser des faits et des preuves objectives, non des rumeurs - Avoir de solides comptences en communication - Analyser la pertinence des informations prsentes - Etre tenace, perspicace - Avoir la capacit de percevoir les situations de faon raliste - Comprendre le rle des individus dans lorganisation globale - Avoir en toutes circonstances un comportement matris

La relation auditeur / audit : 1 / Avant le dbut de linterview, lauditeur doit se prsenter et demander que laudit se prsente (sauf sil le connat) 2 / Parler la (aux) personne(s) des processus audits (pas aux autres) 3 / Parler distinctement et fort 4 / Parler laudit selon son niveau de comprhension en utilisant une terminologie quil connat

La norme ISO 19011 prconise une liste de qualits personnelles et de rgles comportementales : Lcoute Lobjectivit La clart lie lutilisation dune mthode (ex : la pieuvre et la tortue) Une capacit danalyse et de synthse Le respect des rgles de dontologie Le respect des audits Lart de la communication Lempathie, qui est la facult de lauditeur comprendre les situations de lintrieur sans a priori, ni positif, ni ngatif.

Obtenir les preuves objectives et les examiner impartialement Rester juste et sans indulgence Evaluer constamment les effets produits par les observations formules au cours de laudit et les relations humaines lors de laudit Se comporter avec les audits de manire atteindre lobjectif de laudit Raliser laudit sans dvier en restant dans le primtre de laudit Accorder une pleine attention aux audits et tre solidaire du groupe dauditeurs tout au long de laudit Ragir efficacement lors de situations stressantes Sans faire de concessions, arriver des conclusions acceptes sur la base des observations daudit (=constats)

Appliquer la procdure daudit interne Communiquer et clarifier les objectifs et le primtre daudit Planifier avec les audits le droulement de laudit (qui, quand, o, quoi) Consigner par crit les observations Faire un rapport sur les rsultats daudit Prserver la confidentialit de toutes les preuves releves au cours de laudit tre source de conseils sans imposer de solutions Ne formuler un cart que sil peut tre productif

La communication verbale : Utiliser des mots et une terminologie familiers laudit Utiliser un ton et une rflexion adapts Faire preuve dune attention sincre NB : La communication non verbale utilise par les auditeurs internes et les audits est souvent plus importante que la communication verbale.

Type de communication non verbale : Postures du corps Mouvements de mains ou de bras Gestes Distance entre lauditeur et laudit Regard Expressions du visage Vtements (respect des rgles dhygine et de scurit de lentreprise)

Pour devenir un auditeur interne efficace : il est essentiel dapprendre utiliser des comptences relationnelles positives SOYEZ PRT !! Planifiez soigneusement vos questions Partez dans un esprit gagnant- gagnant

En conclusion : Utiliser des comptences de communication verbale et des comptences de communication non verbale positives Se concentrer sur ce que dit laudit ; prendre des notes si ncessaire Souligner les points forts comme les points faibles chaud avant de quitter le secteur et de se mettre daccord (il ny aura pas de surprise la synthse) Remercier laudit la fin de linterview pour les informations donnes

X Les techniques de communication Il existe 5 types de techniques de questionnement de base utilises en audit interne : 1/ Les questions ouvertes 2/ Les questions fermes 3/ Les questions orientes 4/ Les questions dinvestigation 5/ Les questions de clarification

1/ Les questions ouvertes : Elles permettent la personne interviewe dexpliquer un processus, une instruction Cette technique de questionnement est plus efficace lorsque lauditeur a besoin dinformations ou lorsque lauditeur audite une personne qui ne donne pas les informations delle-mme

Exemples de questions ouvertes : Prsentez-moi votre fonction Expliquez-moi comment vous fabriquez cette pice? Quels sont les types de formation que vous fates? Dcrivez-moi la procdure Enumrez-moi vos indicateurs .

2/ Les questions fermes : Elles permettent lauditeur de garder le contrle de linterview On peut rpondre par un seul mot aux questions fermes (par ex : oui ou non, noir ou blanc, 5 ou 6) Cette technique de questionnement est plus efficace lorsque laudit sloigne du sujet de laudit

Exemples de questions fermes : Combien de personnes avez-vous dans votre service? Avez-vous une procdure de traabilit? .

3/ Les questions orientes : Ce type de questions induit la rponse Les questions orientes ne sont pas les questions types quun auditeur utiliserait Laudit connat la rponse, mais ne comprend pas bien ce que lauditeur lui demande Lauditeur voit que laudit est nerveux ou a peur de linterview En posant une ou deux questions, lauditeur peut donner confiance laudit en sa capacit rpondre aux questions de laudit

Exemples de questions orientes : Je vois bien que vous fates bien ce travail, mais expliquez-moi ce point-l Je vois bien que vous suivez la procdure la lettre, mais expliquez-moi la marche suivre .

4/ Les questions dinvestigation : Ces questions sont utiliser pour tester la solidit dun processus face certaines situations, lapparition dun vnement Elles permettent daller dans le dtail

Exemples de questions dinvestigation : Donnez-moi lordre chronologique des tches que vous fates Expliquez-moi le dtail des produits utiliss Montrez-moi tous les enregistrements relatifs ce contrle Dtaillez-moi les oprations engages en cas de dysfonctionnement .

5/ Les questions de clarification : Elles permettent lauditeur de formuler les paroles de laudit pour sassurer quil a bien compris ce que laudit voulait dire Elles sont utilises lorsque lauditeur nest pas sr de ce que laudit a dit Cette technique de questionnement montre la proccupation de lauditeur enregistrer des informations prcises (= synthse)

Exemples de questions de clarification : Si jai bien compris Vous mavez dit En rsum

Le conflit souvent invitable !! De nombreux points peuvent causer un conflit : - Diffrences de valeur - Diffrence de caractre - Perception slective - Sujets cachs - Conflit hirarchique - Diffrences de temprament - Comptition - Peur / intimidation mauvaise comprhension - Manque de confiance - Frustration

Quand un conflit peut-il se produire ? Les 5 types de conflit les plus courants quun auditeur peut rencontrer sont les conflits entre : - Lauditeur et laudit - Lauditeur et la direction de laudit - Les membres de lquipe daudit - Lauditeur et la direction de lauditeur - Laudit et la direction de laudit

Comment grer les conflits avec succs? Ne pas agir impulsivement, rester matre de soi Ecoutez lautre partie ; utilisez des techniques de clarification pour sassurer que vous comprenez son point de vue Recherchez les causes profondes du problme par des questions (pourquoi?) Expliquez votre position, trouvez des points daccord Restez ouvert et prt travailler avec lautre partie

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