FIDÉLISATION CLIENT - Activez votre communication de ...
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FIDÉLISATION CLIENT LE GUIDE ULTIME POUR CRÉER UN PROGRAMME DE FIDÉLITÉ IRRÉSISTIBLE
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FIDÉLISATIONCLIENTLE GUIDE ULTIME POUR CRÉER UN PROGRAMME DE FIDÉLITÉ IRRÉSISTIBLE
4
INTRODUCTION .6
ÉTAT DES LIEUX DE LA FIDÉLISATION CLIENT .7
Définition et enjeux
État des lieux de la fidélité dans le retail
Programme de fidélité : pourquoi en créer un ?
CRÉATION D’UN PROGRAMME DE FIDÉLITÉ .15
Les 5 qualités indispensables d’un bon programme
Quel type de programme de fidélisation souhaitez-vous ?
Quel support pour votre programme de fidélisation ?
La gamification au service de la fidélité
Comment récompenser vos clients ?
Comment relancer vos inactifs ?
3 EXEMPLES DE PROGRAMMES EMBLÉMATIQUES .29
ALLEZ PLUS LOIN : LA CONNAISSANCE CLIENT AU CŒUR DE LA FIDÉLISATION .35
Récoltez des données sur vos clients grâce au programme de fidélité
La connaissance client au service de vos campagnes relationnelles
Offrez une expérience personnalisée en magasin
LA VISION DE DIGITALEO SUR LA FIDÉLITÉ .46
SOMMAIRE
5
RECRUTER DE NOUVEAUX CLIENTS COÛTE EN MOYENNE 7 FOIS PLUS CHER QUE DE LES FIDÉLISER.
6
La fidélisation client est un processus clé
dans la vie de toute entreprise, surtout
lorsque l’on sait que recruter de nouveaux
clients coûte en moyenne 7 fois plus cher
que de les fidéliser 1.
Les programmes de fidélité traditionnels
remontent au début du 20ème siècle, et ont
comme précurseur la société américaine
Sperry & Hutchinson, qui lançait en 1896
ses « green stamps » (timbres verts), afin
de récompenser les achats de leurs clients
via du cashback. Il faudra attendre les
années 1980 pour que les premières cartes
de fidélité apparaissent. Les compagnies
aériennes sont les premières à les mettre
en place, suivies de près par l’hôtellerie et
la grande distribution.
Bien que l’association « carte de fidélité
+ bons d’achat » ait bien fonctionné
pendant de nombreuses années, elle n’est
aujourd’hui plus suffisante. L’exemple de
Decathlon illustre bien ce changement.
L’entreprise annonçait en mars 2018 la fin
de son programme de fidélité. En cause,
un coût onéreux pour l’enseigne qui ne
contentait pas suffisamment les clients.
La marque a donc préféré recentrer sa
stratégie sur d’autres leviers de fidélisation
basés sur la reconnaissance.
On assiste aujourd’hui à l’émergence de
nouveaux supports (applications mobiles,
tablettes…) et de nouveaux outils facilitant
les actions de marketing relationnel,
mais surtout à une évolution profonde
du comportement et des attentes des
consommateurs. Les marques doivent se
différencier pour rester dans la course et
le déploiement d’un programme de fidélité
différenciant et innovant est aujourd’hui
essentiel.
Après un état des lieux de la fidélisation en
France, nous détaillerons les différentes
problématiques liées à la mise en place
d’un programme de fidélité. Nous vous
donnerons ensuite les clés pour construire
le programme qui vous ressemble. Enfin,
après quelques success stories, nous
aborderons le thème de la connaissance
client, avant de conclure sur notre vision
de la fidélité.
INTRODUCTION
7
ÉTAT DES LIEUXDE LA
FIDÉLISATION CLIENT
8
LA FIDÉLITÉ CLIENT SE TRADUIT PAR UN ATTACHEMENT DURABLE, PRÉFÉRENTIEL OU EXCLUSIF À UNE ENTREPRISE OU À UNE MARQUE.
9
LES PRINCIPES CLÉS DE LA FIDÉLITÉ REPOSENT
SUR LES « 4 E » ET LES « 3 R »
1. DÉFINITION ET ENJEUX
Les mécanismes induisant la fidélité d’un client à une marque sont souvent d’ordre affectif
et le côté transactionnel ne joue généralement pas un rôle important.
XPÉRIENCEC’est un enjeu majeur dans tout acte d’achat. Lorsqu’elle est réussie, l’expérience
devient un catalyseur de la fidélité, car le client voudra naturellement la renou-
veler. A contrario, une expérience client négative, voire désastreuse, poussera le
consommateur à passer chez la concurrence.
EngagementC’est un contrat moral qui se crée entre la marque et le client lors de l’adhé-
sion à un programme de fidélité. La marque s’engage à donner une expérience
de qualité à ses clients, et les membres du programme s’engagent pour leur
part à être actifs.
eXCLUSIVITÉLes nouveaux consommateurs ont besoin de reconnaissance, et leur attribuer
des avantages exclusifs est un bon moyen d’y répondre. Cela permettra égale-
ment d’améliorer les 2 premiers points que sont l’expérience et l’engagement.
EmotionLa fidélité étant principalement basée sur l’affect, les enseignes doivent charger
d’émotion leur relation client et leur communication. Ce lien émotionnel va ren-
forcer l’attachement des clients à la marque.
é
10
Ces 7 notions posent les bases d’une relation client réussie. Elles vous permettront de
vous différencier des programmes uniquement transactionnels.
Les enjeux de la fidélisation client
L’acquisition de nouveaux clients est cruciale pour les entreprises, mais les
conserver l’est encore plus. L’objectif premier de la fidélisation est de limiter le
« churn », c’est-à-dire la proportion de clients perdus. Les enjeux sont donc
importants : les consommateurs attendent du renouveau dans leurs programmes de
fidélité mais les entreprises françaises restent en retard dans ce domaine.
TAUX DE CHURN =nombre de clients perdus
nombre de clients totalx100(
(
OMANCEElle concerne toute la partie affective de la relation client avec les enseignes.
Comme l’émotion, elle a un impact énorme sur la fidélité car elle va créer un
attachement sincère entre le consommateur et les marques.
R
econnaissanceIl s’agit pour les enseignes de savoir comment récompenser l’engagement de
leur client à leur juste valeur plutôt que de gratifier « les bons et les mauvais »
de la même manière.
r
écompenseC’est un formidable moteur de fidélisation, mais il est primordial qu’elle soit
adaptée au client. Utiliser uniquement ce levier n’est pas suffisant : la récom-
pense doit être couplée à la reconnaissance et à la romance pour devenir
vraiment efficace.
R
11
2. ÉTAT DES LIEUX DE LA FIDÉLITÉ DANS LE RETAIL
QU’ATTENDENT LES CONSOMMATEURS DE LEURS PROGRAMMES ?
LES CHIFFRES CLÉS DE LA FIDÉLISATION CLIENT
Entre 32% et 51% des clients
déclarent être fidèles à une marque
dans l’univers du retail 2.
80% des enseignes possèdent un
programme de fidélité 3.
1 français possède en moyenne
6 à 7 cartes de fidélité 4.
81% des utilisateurs affirment vouloir
gérer eux-mêmes leur programme de
fidélité 5.
72% des clients veulent être
récompensés pour leurs actions sur les
réseaux sociaux 5.
77% des consommateurs souhaitent
recevoir des offres personnalisées 5.
TECHNOLOGIES UTILISÉES
1 enseigne sur 3 ne propose
pas d’application mobile alors
que le consommateur passe en
moyenne 3 heures par jour sur son
smartphone 6.
71% des enseignes ont un site
marchand dont :
• 52% proposent une adhésion
en ligne 6.• 55% permettent l’accès ou
l’utilisation de la récompense
en ligne 6.
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Retard et incohérence dans les programmes de fidélité en France, il est temps de réagir !
Ces chiffres montrent finalement un fort décalage entre les attentes des consommateurs
et ce que leur offrent les enseignes. Le consommateur est connecté, en quête de
reconnaissance, souhaitant reprendre en main sa relation client, alors que la majorité des
marques proposent les mêmes avantages pour tous, sur la base d’un programme qui n’est
souvent même pas disponible en ligne.
Les entreprises françaises ont une véritable marge de progression en matière
de fidélisation. Cela constitue également une opportunité pour les enseignes qui
sauront se réinventer.
LES MARQUES FRANÇAISES ET LA FIDÉLISATION
58% des consommateurs interrogés,
jugent les avantages inintéressants 7.
80% des consommateurs ont une opinion
négative des programmes de fidélisation 7.
92% des programmes proposent des
récompenses uniquement sur les dépenses
et seulement 8% d’entre eux se basent
sur la fréquence d’achat 6.
Finalement 18% des programmes
proposent des services exclusifs pour les inscrits 8.
En 2015, Dia-Mart Consulting a étudié les programmes de fidélité de 56 enseignes
françaises issues de 12 secteurs différents. Voici leurs principales conclusions :
DES PROGRAMMES STANDARDISÉS
ET DÉSENGAGEANTS.
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3. PROGRAMME DE FIDÉLITÉ : POURQUOI EN CRÉER UN ?
La plupart des enseignes proposent aujourd’hui un programme de fidélité à leurs clients.
Voici, les principales raisons qui justifient la mise en place d’un programme :
MAINTENIR, VOIRE AUGMENTER LE CHIFFRE D’AFFAIRES
Un programme de fidélité bien construit
suscite l’envie de se rendre plus souvent
en magasin. Ainsi, une augmentation de
5% de la rétention des meilleurs clients
entraînerait une hausse de 25 à 55% 9 des
résultats économiques de l’entreprise.
CRÉER UN ATTACHEMENT ET RENFORCER L’IMAGE DE MARQUE
La composante émotionnelle des
programmes de fidélité enrichira
l’expérience et l’attachement des clients à
la marque.
FAIRE PROGRESSER LE PANIER MOYEN
Un client fidélisé consomme plus qu’un
client opportuniste. On note ainsi en
général une hausse du panier moyen chez
les membres d’un programme de fidélité.
DÉVELOPPER LE BOUCHE-À-OREILLE
Un programme de fidélité comporte en
général un système de parrainage dans
le but d’inciter les membres à coopter
leur entourage. L’intérêt est d’obtenir
une récompense pour le parrain et pour le
filleul. C’est également un bon levier pour
générer de la visibilité sur les réseaux
sociaux, mesurer votre notoriété et
obtenir de nouveaux clients à moindre
coût.
MIEUX CONNAÎTRE SES CLIENTS
Un programme de fidélité va permettre
de collecter de la data sur ses membres.
Parmi ces données, les centres d’intérêt,
leurs historiques d’achat ou encore la
date de leur dernière visite en point de
vente vont permettre de personnaliser
et d’améliorer grandement l’expérience
client.
Un parfait exemple est celui d’AMAZON PRIME : l’entreprise américaine a déclaré que les
membres du programme dépensent en moyenne 1700$ par an, contre 700$ seulement pour les non-abonnés 10.
14
AUGMENTER DE 5% LA RÉTENTION DE VOS MEILLEURS CLIENTS, ENTRAÎNERAIT UNE HAUSSE DE 25 À 55% 9 DES RÉSULTATS
ÉCONOMIQUES DE L’ENTREPRISE.
15
CRÉATION D’UN PROGRAMME
DE FIDÉLITÉ
16
1. LES 5 QUALITÉS INDISPENSABLES D’UN BON PROGRAMME
LA PERSONNALISATION
L’un des moyens les plus efficaces de
proposer des produits adaptés au client
est de le connaître parfaitement. La
connaissance client passe par l’acquisition
de données sur ses centres d’intérêt,
son comportement ou ses achats afin de
lui proposer in fine la bonne offre au
bon moment. Dès la mise en place du
programme, il faut prévoir les indicateurs et
les statistiques à analyser. Cela permettra
de déterminer les données à récolter afin
de constituer un historique.
LA SIMPLICITÉ
Un programme de fidélité doit être
avant tout simple et facilement
compréhensible. Les consommateurs
actuels sont sur-sollicités et n’ont pas le
temps de déchiffrer une longue notice pour
simplement adhérer à un programme. Il
faut que le système de rémunération soit
clair : le consommateur doit comprendre
en quelques secondes ce qu’il gagne en
s’inscrivant.
1 2
3 LA DIFFÉRENCIATION
Pour créer une relation durable, il est nécessaire de susciter un
attachement avec le client. Une expérience client différente, basée aussi
sur de l’affectif et du relationnel, y contribuera fortement. Reproduire les
programmes traditionnels qui se basent uniquement sur des mécaniques
transactionnelles ne sera pas pérenne.
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LA FLUIDITÉ
L’adhésion au programme est un moment
clé ! Il est crucial de limiter les étapes et les
démarches nécessaires pour s’inscrire, car
il s’agit de freins qui risquent de décourager
l’utilisateur. L’autre problématique lors
de l’inscription est de ne pas générer trop
d’attente en caisse. Une solution possible
pour fluidifier l’ensemble est de pré-
inscrire le client au moment du paiement.
Il suffit de collecter les informations les
plus importantes (nom, prénom, adresse
email) et de demander au client de finaliser
son inscription grâce à un email ou SMS de
confirmation. Vous pourrez ainsi obtenir
toutes les informations utiles, sans nuire à
l’expérience en magasin.
L’OMNICANALITÉ
À l’heure où les consommateurs
passent en moyenne 2h40 par jour
sur leur smartphone, l’utilisation de ce
média dans le cadre d’un programme
relationnel prend tout son sens.
Créer une application apporte de
nouvelles perspectives intéressantes :
conversion des points en avantages par
le client, mise à jour des informations
personnelles des membres, etc. Si votre
application est marchande, il est même
possible d’envisager d’y intégrer des
fonctionnalités web-to-store, telles
que du Click-and-Collect, afin de rendre
l’expérience utilisateur encore plus
fluide.
4 5
18
2. QUEL TYPE DE PROGRAMME DE FIDÉLISATION SOUHAITEZ-VOUS ?
Il y a globalement deux grandes tendances dans les programmes de fidélité : ceux
qui permettent de cumuler des points et ceux qui permettent de cumuler de l’argent.
Bien qu’il puisse sembler trop « classique » de partir sur de telles mécaniques, cela aura
le mérite de proposer un programme clair et simple à comprendre pour les membres.
L’innovation peut ensuite se faire à d’autres niveaux.
LES PROGRAMMES EN POINTS
Cette mécanique permet de cumuler
des points qui seront ensuite convertis
en avantages à travers un catalogue
d’offres. Il ne faut pas se contenter
de proposer uniquement des bons
d’achat, proposez également du
serviciel et du relationnel. On peut,
par exemple, imaginer les avantages
suivants :
• Des invitations en avant-première
aux ventes privées, inaugurations,
lancements de produits…
• Des offres de service pour
personnaliser l’accueil en magasin :
café offert, coupe-file...
• La possibilité de participer à la
création des futurs produits.
• Des prestations via des partenaires
(karting, salle d’escalade…).
LES PROGRAMMES EN EUROS
Ces programmes reposent sur une
mécanique différente : plutôt que
de cumuler des points à convertir en
avantages, les membres cumulent
directement une cagnotte en euros.
Généralement, un pourcentage du
montant de chaque achat est crédité
sur la cagnotte du membre, qu’il peut
ensuite utiliser sous forme de bons
d’achat. Cette technique est surtout
utilisée dans les domaines de la
restauration et de la grande distribution
car la cagnotte peut être directement
utilisée lorsqu’un client paie l’addition.
Il s’agit donc d’une mécanique de nature
transactionnelle que vous allez devoir
agrémenter d’offres personnalisées
pour créer un programme innovant.
Le nouveau programme ETAM CONNECT, exploite à merveille ces différentes mécaniques et propose une expérience variée et innovante à ses membres.
Ils peuvent notamment convertir leurs points en bons d’achat mais aussi faire des dons à des associations ou des amies.
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LAISSEZ LES MEMBRES PILOTER EUX-MÊMES LEURS PROGRAMMES : EN CHOISISSANT LEURS AVANTAGES ILS S’ENGAGERONT PLUS À LES UTILISER.
20
CARTE PHYSIQUE/CARTE DÉMATÉRIALISÉE
La carte de fidélité physique
présente des avantages et des
inconvénients. Son principal atout
vient du fait qu’elle matérialise
l’attachement du client à l’enseigne.
Mais son point faible repose sur le fait que
les consommateurs possèdent aujourd’hui
trop de cartes physiques (entre 6 et 7).
Conséquence : ils les ont rarement toutes
sur eux, ou les oublient… ce qui les incite à
les dématérialiser.
Fort de ce constat, l’utilisation de
la carte physique dépend de vos
objectifs, de votre secteur d’activité
et de la typologie des clients ciblés.
Elle vous permettra notamment de
fluidifier l’adhésion au programme.
Le temps économisé en magasin, par
rapport à une inscription directe où
le vendeur doit saisir les informations
personnelles du membre, peut alors être
employé à expliquer le programme au client
et lui vanter ses avantages. N’oublions pas
que l’un des éléments clés du succès d’un
programme est un processus d’adhésion
sans couture !
Quant à la carte dématérialisée, elle n’a
de sens que si vous mettez en place une
application mobile car elle nécessite bien
entendu un support pour son affichage.
APPLICATION MOBILE/WEB APP
Les applications mobiles font aujourd’hui
partie du quotidien des consommateurs.
Nous les utilisons pour accéder aux
réseaux sociaux, lire nos emails,
suivre l’actualité, faire du sport…
3. QUEL(S) SUPPORT(S) POUR VOTRE PROGRAMME DE FIDÉLISATION ?
Se contenter d’une carte de fidélité physique paraît dérisoire au regard du potentiel
qu’offrent les nouveaux médias en termes de communication, d’expérience utilisateur et
de collecte d’informations. Une carte physique peut cependant avoir du sens dans certains
cas. Parcourons ensemble les différents supports à disposition des marques et leur
utilisation possible au sein d’un programme relationnel innovant.
21
Pourquoi ne pas mettre à disposition des
membres du programme une application
leur permettant de consulter leur solde
de points ou d’euros, de mettre à jour
leurs données personnelles comme leurs
centres d’intérêt, d’accéder à la liste des
points de vente de l’enseigne ou encore
de suivre l’actualité de la marque ?
Attention, cependant ! Les applications
mobiles sont aujourd’hui tellement
nombreuses que les téléphones en sont
saturés, et certains consommateurs
peuvent voir l’installation d’une application
supplémentaire comme une contrainte.
Il est donc crucial que celui-ci perçoive
dès le début les avantages qu’il peut avoir
en l’installant. Ceci peut notamment
passer par des fonctionnalités liées au
smartphone et accessibles uniquement
depuis l’application. Par exemple :
photographier des tickets de caisse
pour les garder en historique ou pour
valider des gains de points, ou encore
prendre un selfie en magasin et le poster
ensuite sur les réseaux sociaux afin d’être
récompensé.
Lorsque les fonctionnalités mises en avant
dans l’application mobile sont trop basiques
et n’exploitent pas les possibilités d’un
téléphone, il est préférable de se contenter
d’une « web app » qui n’est autre qu’un
site internet optimisé pour mobile sur
lequel le membre peut consulter et gérer
son compte. De manière plus générale,
l’une des bonnes pratiques est de coupler
les deux, à savoir application mobile et
site web mobile, pour permettre à tous
les consommateurs d’y accéder quand bon
leur semble et où qu’ils soient.
CARTE BANCAIRE
En parallèle des cartes de fidélité
classiques, il existe également un support
utilisé régulièrement par 95% des
français : la carte bancaire. Certaines
sociétés ont donc décidé d’exploiter le
potentiel de ce moyen de paiement et
d’y greffer un mécanisme de fidélisation.
Chaque paiement par carte bancaire est
ensuite comptabilisé sur le compte du
membre qui bénéficie alors d’avantages
liés à cet achat. Au-delà de l’aspect
fidélisation, cette solution permet
également aux enseignes de récolter
des statistiques détaillées sur le
comportement d’achat des membres.
Il s’agit donc d’un moyen simple et efficace
pour récompenser les achats des clients. Il
faut néanmoins coupler cette mécanique
avec des leviers relationnels et sociaux
si l’on ne veut pas s’enfermer dans un
programme purement transactionnel…
22
SITE INTERNET
L’intérêt d’un site web n’est plus à
démontrer : il permet de présenter
son activité, de communiquer avec
ses prospects ou clients et surtout de
développer sa visibilité en ligne.
Lorsqu’une enseigne déploie un
programme de fidélité, il est crucial que le
client puisse retrouver des fonctionnalités
en adéquation avec le programme sur le
site internet de la marque :
• Adhésion au programme
• Consultation de son compte fidélité
(solde de points/euros, avantages,
etc.)
• Utilisation de ses points/euros
Ainsi, on pourra ajouter sur le site vitrine
un espace « Mon compte » qui permettra
au membre de consulter toute la partie
fidélité. Il sera également impératif
d’intégrer le moteur de fidélité sur le site
e-commerce : utilisation des avantages lors
d’un achat et récompense consécutive à un
achat sur le site.
Parmi tous ces supports, lequel choisir ?
Comme vous avez pu le voir, il
existe de nombreux supports
possibles pour permettre
aux membres d’accéder à
leur programme et cela peut
prêter à confusion quand il
s’agit de définir sa stratégie.
Les consommateurs actuels
étant très connectés, certains
médias comme le site internet
ou l’application mobile sont
quasiment indispensables
si l’on veut communiquer
efficacement avec eux. Les
autres supports peuvent leur
être associés par souci de
simplicité ou si la cible client
s’y prête vraiment.
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4. LA GAMIFICATION AU SERVICE DE LA FIDÉLITÉ
La gamification consiste à appliquer les mécanismes ludiques inhérents aux jeux à d’autres
domaines. Les enseignes peuvent ainsi inciter indirectement les membres du programme
à s’investir, s’engager et ce dans une logique de pure reconnaissance. Quels sont les leviers
à disposition des entreprises ?
LES JEUX RÉSERVÉS AUX MEMBRES DU PROGRAMME
Le principe est de créer un statut de
privilégié par l’accès réservé à des jeux de
grattage, tirages au sort, tombolas… Cela
va susciter un intérêt supplémentaire
lors de l’adhésion et peut même servir
de levier lors du déploiement initial du
programme.
Les jeux peuvent aussi permettre de
réguler les points/euros cumulés par
les clients qui ne seraient pas encore
utilisés. Lorsque la cagnotte des membres
est trop élevée, pourquoi ne pas créer un
tirage au sort permettant de gagner un
voyage, dont l’inscription pourrait coûter
1000 points ? La dépense pour l’enseigne
est ainsi maîtrisée (il s’agit du coût du
voyage), et le nombre total de points
dépensés lors de l’inscription au jeu est
généralement bien supérieur à la valeur du
lot.
Il existe bien d’autres mécanismes liés à la
gamification qui vont aussi dépendre du
secteur d’activité des enseignes. Il s’agit
d’être créatif et de ne pas oublier que
les consommateurs actuels attendent
davantage de reconnaissance. Certaines
marques ont fortement innové dans ce
domaine et cela fonctionne très bien
comme vous le verrez plus loin (page 28).
LES STATUTS DE FIDÉLITÉ
Seuls 10% des programmes proposaient
en 2015 des statuts de fidélité (gold, silver,
etc.) 11.
C’est vraiment peu, si l’on considère le
formidable potentiel qu’apporte cette
mécanique qui se base sur le concept
du « Rewarding », consistant à offrir une
récompense pour une action effectuée.
Les statuts vont permettre aux clients de
se sentir importants et vont les motiver
à acquérir plus de points ou d’euros
pour passer au statut suivant. Ceux-ci
vont donc mécaniquement consommer
plus. Mais on peut aller plus loin : si les
membres peuvent aussi être récompensés
en communiquant sur la marque, à travers
les réseaux sociaux par exemple, cela va les
inciter à le faire plus souvent ce qui aura
pour effet d’améliorer l’image de marque
et de générer du bouche-à-oreille indirect.
24
Pour booster les adhésions à son programme de fidélité GREG, le centre commercial
Leclerc Saint-Grégoire (35) a mis en place un tirage au sort pour gagner un voyage à New-York accessible uniquement aux nouveaux inscrits. Cela a bien entendu démultiplié le nombre d’inscriptions et ainsi permis un lancement efficace.
Envie de découvrir plus d’exemples ? Télécharger notre ebook
5 mécaniques incontournables pour booster l’engagement de vos clients.
https://info.digitaleo.fr/ebook/gamification
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5. COMMENT RÉCOMPENSER VOS CLIENTS ?
Nous avons déjà insisté à plusieurs reprises sur la nécessité pour les enseignes de sortir
du côté purement transactionnel de la relation client et d’y ajouter une composante
relationnelle et sociale. C’est un enjeu vital pour les sociétés qui veulent et qui doivent se
différencier de la concurrence. Détaillons maintenant les mécaniques que l’on peut utiliser
pour ces 3 types de récompenses.
FIDÉLITÉ TRANSACTIONNELLE
La quasi-totalité des enseignes qui
proposent un programme de fidélité
récompensent d’une manière ou d’une
autre les achats de leurs clients. Bien
que ce type de gratification ne soit pas
suffisant, il reste néanmoins nécessaire car
l’achat est à la base de la relation entre les
marques et les clients. Le transactionnel
devrait donc toujours être récompensé.
Vous pouvez même aller plus loin en
récompensant également le taux de
fréquentation en point de vente comme le
fait Etam par exemple.
Les bons d’achat et les réductions joueront
toujours un rôle important dans la relation
client car, même si le consommateur actuel
attend plus de la part des enseignes, ces
avantages sont bien tangibles et leur
valeur peut être instantanément perçue.
Le côté transactionnel ne doit donc pas
être supprimé ni prédominer dans votre
stratégie, mais simplement être mieux
adapté aux membres du programme.
FIDÉLITÉ RELATIONNELLE
Outre les composantes transactionnelles
et sociales du programme, il est capital
de développer l’aspect relationnel.
La première étape est de collecter
suffisamment de données pour bien
connaître le client et pouvoir lui adresser
des offres personnalisées. Vous pouvez
notamment récompenser les membres
qui renseignent leurs informations
personnelles, telles que leur date de
naissance et leurs centres d’intérêt.
12
26
Certaines offres du programme peuvent
également être orientées vers des
prestations plus personnelles : proposez
un rendez-vous de 30 minutes avec un
personal shopper par exemple, invitez-les
à des événements VIP pour découvrir une
gamme de produits ou encore permettez
à vos clients fidèles de participer à la
conception des produits.
FIDÉLITÉ SOCIALE
L’utilisation des réseaux sociaux au
sein d’un programme de fidélité repose
sur un double enjeu : améliorer votre
image de marque et exploiter un canal de
communication extrêmement populaire
de nos jours. Comment mettre à profit ce
levier en pleine croissance ?
Tout d’abord, il faut donner envie
aux utilisateurs de partager leurs
expériences - surtout les bonnes ! - sur les
réseaux sociaux. Certains consommateurs
le font déjà naturellement. Pourquoi ne
pas s’inspirer de ce comportement en
récompensant les membres qui postent
sur Facebook ou sur Instagram un selfie
avec leur nouvelle tenue ? Cela permet
d’augmenter la notoriété de la marque
pour un coût quasi-nul et de repérer vos
meilleurs ambassadeurs.
3Des marques comme Prescription Lab ou encore La Redoute, incitent leurs clients à poster des photos sur
les réseaux sociaux en taguant la marque. La contrepartie pour stimuler leur communauté : une chance de gagner des produits.
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6. COMMENT RELANCER VOS INACTIFS ?
Nous avons abordé différents moyens de récompenser vos clients fidèles mais qu’en est-il
de ceux qui sont inactifs depuis plusieurs semaines ou plusieurs mois ? Quelle méthode
suivre pour les faire revenir en point de vente ?
Au sein d’un programme de fidélité, tout comme parmi l’ensemble des clients
d’une enseigne, il y a toujours des inactifs. Ceux qui viennent en point de vente
par intermittence ou encore les opportunistes à la recherche d’un bon plan.
Peu importe : une fois qu’ils deviennent clients et pour peu qu’ils s’engagent dans le
programme de fidélité, il faut tout faire pour les transformer en clients réguliers. Et, pour
cela, il existe un outil puissant à intégrer directement à votre programme relationnel :
les « triggers marketing », c’est-à-dire les relances automatisées.
Ces triggers peuvent s’appuyer sur différentes mécaniques afin de générer du passage
en magasin. Voici quelques exemples :
Bien entendu, ces communications et les avantages proposés aux membres doivent être
personnalisés, sous peine d’avoir l’effet inverse de celui escompté. Les triggers marketing
permettent donc d’entretenir une communication régulière avec les membres et de
susciter des visites supplémentaires en point de vente.
• Envoyer un rappel à un membre qui
a reçu un avantage mais qui n’est pas
venu l’utiliser.
• Rappeler à un client que sa cagnotte
a atteint un certain nombre de points
ou d’euros, et lui souffler quelques
avantages qu’il pourrait obtenir en
les utilisant.
• Envoyer un message accompagné
d’un coupon spécial à tous les clients
qui ne sont pas venus en point de
vente depuis une période donnée.
• Envoyer un rappel et/ou un avantage
aux clients qui se sont inscrits mais
qui n’ont jamais utilisé leurs points
ou qui ne sont pas repassés en point
de vente.
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LES TRIGGERS MARKETING PERMETTENT D’ENTRETENIR UNE COMMUNICATION RÉGULIÈRE AVEC LES MEMBRES ET DE SUSCITER DES VISITES SUPPLÉMENTAIRES EN POINT DE VENTE.
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3 EXEMPLESDE PROGRAMMESEMBLÉMATIQUES
30
1. LE PROGRAMME DE FIDÉLITÉ
Starbucks a créé l’un des programmes de fidélité les plus emblématiques du marché.
L’adhésion est gratuite mais il est nécessaire de télécharger l’application de la
marque pour devenir membre. Le cumul des points reposent sur l’achat de crédits
utilisables ensuite en point de vente grâce à l’application.
Assez classiquement, les membres gagnent une étoile pour chaque achat réalisé
avec la carte Starbucks. Selon le nombre de paiements effectués, le client obtient
alors différents statuts qui lui permettent de profiter d’avantages supplémentaires :
Une des limites de ce programme pourrait venir de l’obligation de télécharger
l’application Starbucks et de la nécessité de créditer la carte pour payer. A priori, les
consommateurs semblent séduits, les paiements mobiles représenteraient en effet
plus de 30% des transactions chez Starbucks.
LES BONNES IDÉES DE STARBUCKS
• Récompenses rapides dès les premiers achats.
• Avantages très clairs : on sait exactement ce que le programme
de fidélité va apporter.
• Fonctionnalité de paiement disponible.
Statut Welcome après
le premier paiement
avec la carte. Cela leur
permet d’obtenir une
boisson offerte le jour
de leur anniversaire.
Statut Green à partir
de 5 étoiles/5 passages
en salon Starbucks, les
récompenses sont :
• Des recharges de boisson gratuites en salon.
• Un shot d’espresso offert dans une boisson préférée.
• Une boisson en taille Tall pour l’achat d’un paquet de café.
Statut Gold à partir de
30 étoiles cumulées sur
12 mois, ils obtiennent :
• Tous les avantages Welcome et Green.
• Une boisson gratuite toutes les 12 étoiles.
31
L’OBJECTIF PRINCIPAL DU CLUB NATURE ET DÉCOUVERTES : SENSIBILISER LES CLIENTS AUX VALEURS DE L’ENSEIGNE.
32
3. LE PROGRAMME DE FIDÉLITÉ
L’enseigne a également intégré dans son programme des offres de services. C’est
un très bon exemple de ce que vous pouvez mettre en place pour véhiculer les valeurs
de votre marque auprès de vos clients.
Le programme Club Nature & Découvertes a été lancé en 2017. Son
objectif principal est de sensibiliser les clients aux valeurs de l’enseigne.
Contrairement aux exemples précédents, l’adhésion au programme est
payante (6 €), mais ce coût est pratiquement invisible car le nouvel adhérent reçoit
des chèques de bienvenue d’un montant de 11 € (5 € de réduction utilisable en
magasin et 6 € valables sur une sortie Nature).
Ce programme est remarquable par le nombre d’avantages qu’il propose :
LES BONNES IDÉES DE NATURE & DÉCOUVERTES
• Un large éventail d’offres allant de la réduction à l’atelier découverte
en passant par la gratuité de certains services.
• Des activités découvertes pour les membres du Club.
• La possibilité de bénéficier d’un personal shopper.
• Comme beaucoup de
programmes de fidélité le
cagnottage correspond à 1 € = 1
point.
• Un chèque de fidélité de 5 € tous
les 100 points.
• Un chèque cadeau pour son
anniversaire.
• Des rendez-vous personnalisés
avec un conseiller dédié en
magasin.
• Des tarifs préférentiels sur les
sorties nature.
• Des ateliers découvertes gratuits
en magasin.
• Une extension de garantie pour
tous les produits de 50 € et plus.
• Une livraison express à domicile
offerte une fois par an.
• Des soirées privées en magasin.
33
2. LE PROGRAMME DE FIDÉLITÉ
Nike a probablement créé l’une des plus importantes communautés de sportifs en
ligne grâce à son programme Nike+. L’application était à l’origine dédiée aux runners
qui possédaient des chaussures Nike connectées. Aujourd’hui, elle est ouverte à
tout le monde et permet de suivre et d’enregistrer toutes vos séances de courses à
pied. Nike+ propose également des programmes d’entraînement selon votre niveau
ou votre objectif running.
Certaines villes proposent même des séances de coaching gratuites : vous pouvez
vous retrouver avec d’autres runners et des coachs Nike pour courir dans les rues
de votre ville. D’où vient le succès de cette application ? Ses créateurs ont réussi à y
intégrer 2 mécaniques essentielles :
LES BONNES IDÉES DE NIKE+
• Un vrai coaching à portée de main.
• La gamification apporte un côté addictif au programme.
• Le programme participe pleinement à partager et à véhiculer les
valeurs de la marque.
• De la gamification : des badges
sont offerts pour chaque record
atteint, ou encore pour le nombre
de kilomètres courus. Il est
également possible de créer
des compétitions avec d’autres
utilisateurs de l’application.
• Du social : des défis sont
disponibles chaque mois avec
la communauté mondiale des
coureurs Nike. Il est également
possible de partager ses
résultats sur les réseaux sociaux
et de recevoir en direct les
encouragements de vos amis.
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Le maître-mot est donc de rester conforme à vos
valeurs et de les retranscrire au maximum dans votre programme de fidélité.
Offrez à vos clients des
services différenciants et
engageants : soyez inventif
et mettez-vous à leur place.
Qu’aimeriez-vous recevoir
de la part de vos enseignes
favorites ? En répondant à
cette simple interrogation,
vous trouverez sans doute des
premières idées pour animer
votre programme.
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POUR ALLER PLUS LOIN :LA CONNAISSANCE CLIENT
AU CŒUR DELA FIDÉLISATION
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Nous l’avons déjà souligné : la connaissance client est l’un des ingrédients essentiels
à la réussite d’un programme de fidélité. Sans elle, impossible de personnaliser
convenablement les communications client, les récompenses proposées ou encore les
relances destinées à les faire revenir en point de vente.
L’évolution du parcours client a favorisé la multiplication des points de contact.
Les catégories d’informations à disposition des enseignes sont donc de plus en plus
nombreuses :
LES DONNÉES SOCIO-DÉMOGRAPHIQUES
Sexe, âge, identité, adresse, etc.
LES DONNÉES DE NAVIGATION
Produits consultés et pages visitées,
paniers abandonnés, cookies, etc.
LES DONNÉES TRANSACTIONNELLES
Historique des achats et des retours, date
du dernier achat, panier moyen, etc.
LES DONNÉES D’INTERACTIONS
Service client, support technique, avis,
réseaux sociaux, etc.
WWW
37
Mais ces données sont encore peu exploitées. Les enseignes se retrouvent dans une
situation où elles acquièrent énormément d’informations relatives à leurs clients, mais ne
parviennent pas à faire le tri parmi cette grande quantité de données.
Une étude réalisée par Harris Interactive en mai 2017 soulignait notamment que :
57%
46%
des entreprises ne profitent pas
de leurs magasins, sites web ou
call centers pour enrichir leur
connaissance client 12.
des entreprises ne s’intéressent
pas aux données
socio-démographiques ou
comportementales 12.
Et pour cause : même si les enseignes parviennent à collecter et stocker de la data, elles
ne disposent pas forcément des moyens pour l’analyser et l’utiliser correctement.
38
1. RÉCOLTER DES DONNÉES SUR VOS CLIENTS GRÂCE AU PROGRAMME DE FIDÉLITÉ
L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, une part importante des consommateurs
souhaite que l’on conserve des données sur leurs achats. Ils sont conscients qu’ils
peuvent en tirer un bénéfice : les marques leur proposeront alors des produits adaptés à
leur profil. Ils souhaitent explicitement que l’on se souvienne :
• De leur produit favori (33% d’entre eux) 13.
• De leur ancienneté en tant que clients (40%) 13.
• De leur historique d’achat (50%) 13.
Dans la mesure où les achats des membres sont le plus souvent récompensés par les
enseignes, il devient logique d’intégrer cet historique au sein du programme de fidélité.
Une possibilité pour le faire est de coupler le programme au logiciel de caisse de la
marque afin de générer des gains de points ou d’euros à chaque achat de manière
automatisée. Le client reçoit instantanément une gratification, ce qui assure une
expérience utilisateur parfaitement fluide.
La marque peut, de son côté, se
servir de ces informations pour
rappeler aux membres qu’un
produit ou service va bientôt
nécessiter un réachat.
C’est ce que fait Yves Rocher en envoyant un email à ses clients
quelques mois après l’achat d’une crème par exemple.
39
LES INFORMATIONS PERSONNELLES DES MEMBRES
Les données personnelles des membres
vont permettre de personnaliser le
contenu des communications et d’aider
à affiner les recommandations produits.
En B2C, les données les plus importantes,
selon nous, sont la date de naissance, le
genre et les centres d’intérêt. Bien qu’il
puisse sembler naturel de demander
ces informations aux membres, il est
aujourd’hui de plus en plus compliqué de
le faire car le respect de la vie privée
devient un enjeu réel. Le Règlement
Général pour la Protection des Données
(RGPD), entré en vigueur le 25 mai 2018, a
notamment mis l’accent sur cet aspect de la
relation client.
Comment faire alors pour inciter le
client à confier ses informations
personnelles ? Tout d’abord en lui
montrant qu’il pilote lui-même sa
relation et qu’il reste maître de ses
données. Ensuite, en le récompensant pour
cette action et en expliquant comment ces
données seront utilisées.
LA SATISFACTION CLIENT
Une enquête de satisfaction, en plus
d’améliorer la qualité des produits
ou services, permet également de
recueillir des informations sur le ressenti
des consommateurs, leurs habitudes de
consommation ainsi que leur expérience
client.
Concrètement, il est tout à fait possible
d’intégrer des enquêtes de satisfaction,
même très courtes, au sein d’un
programme de fidélité. Vous pouvez, après
chaque achat, demandez à vos membres de
noter leur expérience. Il peut également
être utile de réserver une section, dans
l’appli mobile ou sur le site internet, dédiée
à la remontée d’avis client de manière libre.
Nous avons étudié différents types de
données qu’il est primordial de collecter.
Le plus important est que ces données
soient de qualité et que le consommateur
les partage avec sincérité. Ceci n’est
possible que si celui-ci prend l’initiative
de le faire, et qu’il y trouve un réel intérêt.
On revient alors dans le côté émotionnel
de la relation client : si l’enseigne partage
ses valeurs, raconte une histoire et se
montre transparente avec ses membres,
ces derniers seront plus enclins à en faire
de même.
Une fois ces données collectées, vous
pourrez les utiliser à travers des campagnes
relationnelles ciblées.
40
SI L’ENSEIGNE PARTAGE SES VALEURS, RACONTE UNE HISTOIRE ET SE MONTRE TRANSPARENTE AVEC SES MEMBRES, CES DERNIERS SERONT PLUS ENCLINS À EN FAIRE DE MÊME.
41
UNE CONNAISSANCE FINE DE VOS CLIENTS PERMET D’AMÉLIORER LA QUALITÉ DES COMMUNICATIONS ENVOYÉES ET L’EXPÉRIENCE CLIENT EN POINT DE VENTE.
42
2. LA CONNAISSANCE CLIENT AU SERVICE DE VOS CAMPAGNES RELATIONNELLES
UNE COMMUNICATION CIBLÉE
La connaissance client acquise à
travers les différents mécanismes cités
précédemment va contribuer à mieux
cibler vos communications : elles vont être
adressées à la bonne personne, au bon
moment et le message sera adapté au
profil du client. Vous pouvez par exemple
vous appuyer sur ces données pour
mettre en place des triggers marketing qui
proposeront à vos membres des avantages
basés sur :
• Leurs habitudes d’achat.
• La date de leur dernier passage en
point de vente (relance des inactifs).
• Leurs centres d’intérêt.
• Leur date d’anniversaire.
Ainsi, ils recevront des offres spécifiques
qui leur seront adressées personnellement,
ce qui sera pour eux une marque de
reconnaissance supplémentaire.
UNE COMMUNICATION VARIÉE
Avec le passage à une vision « customer-
centric », il est également conseillé de
faire des communications orientées sur le
relationnel.
Vous pouvez par exemple :
• Faire des contenus institutionnels
sur votre entreprise : proposez aux
membres de votre programme de
faire des dons à des associations.
N’hésitez pas à communiquer sur la
somme totale reversée grâce à eux et
à donner des exemples.
• Remercier vos clients pour leur
fidélité, par exemple, envoyez un
email/SMS de remerciement suite au
premier achat ou à l’anniversaire de
votre rencontre.
• Partager des astuces ou des
bonnes pratiques, ce qui changera
des campagnes promotionnelles et
suscitera un intérêt certain chez la
plupart des clients.
N’oubliez pas d’alterner entre les
différents canaux de communication que
vous utilisez. Cela permettra d’animer
votre programme sans lasser vos clients :
un courrier pour souhaiter la bienvenue,
un SMS pour participer à un jeu concours,
une notification push pour informer d’un
changement de statut, etc.
Les consommateurs sur-sollicités de messages publicitaires sont de plus en plus
difficiles à interpeller. Vos chances pour attirer leur attention résident principalement
dans la personnalisation de vos campagnes marketing.
43
3. OFFREZ UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE EN MAGASIN
Aujourd’hui, les e-commerçants ont
révolutionné les pratiques de
consommation en simplifiant toujours
plus les parcours d’achat. Cependant,
les e-shoppers ne pourront jamais
remplacer l’expérience physique en
magasin. C’est cette opportunité qu’il faut
saisir et travailler pour les enseignes. Elle
est d’ailleurs incarnée par les « vendeurs
augmentés » : vous entrez dans un magasin
et un conseiller vous accueille par votre
prénom ou votre nom. Il vous oriente
directement vers vos produits favoris
et vous demande si l’article que vous
avez acheté trois semaines plus tôt vous
convient toujours.
Ils disposent en général d’une tablette
ou d’un smartphone qui contient la fiche
détaillée de chaque client. En un coup
d’œil, ils peuvent ainsi accéder à ses
derniers achats, la date de sa dernière visite
en point de vente, ses centres d’intérêt
et toutes les autres datas que l’enseigne
aura pu recueillir. Bien entendu, cela n’est
possible que si toutes les données ont
été au préalable collectées. D’où l’intérêt
de mettre en place une réelle stratégie
d’acquisition de data.
Les vendeurs peuvent également profiter
de la présence des clients en magasin
pour collecter de la donnée de qualité :
c’est en effet le moment idéal pour leur
demander si leurs coordonnées sont à jour,
quels sont leurs centres d’intérêt ou encore
s’ils sont satisfaits des produits et services
fournis par l’enseigne.
N’oubliez pas que 30% de votre base de
données devient obsolète chaque année.
Voilà un moyen pratique de cultiver le côté
relationnel de la fidélisation client et d’aller
vers du clienteling !
44
CULTIVEZ VOTRE RELATION CLIENT CAR 30% DE VOTRE BASE DE DONNÉES DEVIENT OBSOLÈTE CHAQUE ANNÉE.
45
46
LA VISION DE DIGITALEOSUR LA FIDÉLITÉ
47
CRÉEZ VOTRE PROGRAMME AVEC
DIGITALEO
Nous développons depuis maintenant
quatre ans une solution de fidélisation
client innovante à destination des
enseignes, et c’est cette vision qui nous
a guidés à chaque étape de la conception
du produit. Les programmes en points
sont notamment basés sur une logique
de catalogue d’offres à disposition
des membres : ils choisissent leurs
récompenses et dépensent ainsi leurs
points comme ils le souhaitent. C’est bien
le client qui pilote sa relation avec la
marque.
UN PROGRAMME
TOTALEMENT
PERSONNALISABLE...
Nous sommes également
conscients que chaque
enseigne a ses propres
objectifs et ses propres
besoins. Nous avons
ainsi cherché à rendre
les programmes aussi
personnalisables que
possible. Ils peuvent être
en points ou en euros,
consultables via une application mobile,
depuis un site web ou bien les deux.
Ces accès peuvent être personnalisés
aux couleurs de la marque, ce qui vous
permettra de créer un programme à
votre image et ainsi rester cohérent avec
toute la communication visuelle de votre
entreprise.
Le back-office destiné au gestionnaire
du programme permet en outre de créer
un catalogue d’offres sur mesure, que ce
soit via des bons d’achat, des goodies, du
serviciel, des invitations à des événements,
etc.
Chez Digitaleo, nous sommes convaincus que la relation client doit être
réinventée dans le but de donner au consommateur la possibilité de la piloter
lui-même. Il est temps d’inverser la pyramide de la relation client et d’orienter sa
stratégie sur le consommateur et non plus sur le produit.
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… QUI VA BIEN AU-DELÀ DU
TRANSACTIONNEL
Notre solution de fidélisation
intègre un maximum de
fonctionnalités basées aussi
bien sur le transactionnel
que sur le social ou sur le
relationnel. Nos clients
apprécient notamment de
pouvoir coupler réseaux
sociaux et programme de
fidélité en permettant à leurs
membres de se connecter à
leur compte via Facebook ou
encore de poster des selfies
depuis l’application mobile. Les dons à des
associations ou encore de la gamification
via des jeux de tirage au sort viennent
compléter les possibilités offertes par
notre solution.
ET EN TEMPS RÉEL !
Le temps réel est devenu la norme en
matière d’information. De plus en plus de
sites proposent des contenus en streaming
et les consommateurs actuels sont de fait
devenus de moins en moins patients…
Il peut alors être frustrant pour un membre
d’attendre 24h pour recevoir ses points ou
utiliser des avantages !
Partant de ce constat, nous avons
développé une plateforme qui fonctionne
intégralement en temps réel, que ce soit
au niveau de la gestion du programme
ou de sa consultation. Créez vos offres
depuis le back-office et vos utilisateurs
pourront en bénéficier instantanément.
Un achat est réalisé ? Le membre reçoit
directement ses points ou ses euros sur son
compte fidélité.
ANIMEZ VOTRE PROGRAMME AU
QUOTIDIEN
Nous l’avons évoqué précédemment, il est
vital que votre programme de fidélité soit
correctement animé, sous peine de voir
vos membres y adhérer puis de ne jamais
y revenir. Nous mettons à votre disposition
différents outils comme les jeux concours.
Les membres jouent directement depuis
leur compte fidélité, sur Internet ou votre
application mobile, et les gagnants y
reçoivent directement leur coupon.
49
Vous pouvez également créer des
relances automatisées basées sur
différents critères tels que la date
d’anniversaire, le solde de points ou euros
ou encore la date de la dernière visite
en magasin. Vos membres reçoivent
ainsi régulièrement des messages ou
des récompenses les incitant à vous
rendre visite en magasin, sans action
supplémentaire de votre part.
ÉQUIPEZ CORRECTEMENT VOS
VENDEURS
Nous sommes convaincus que le seul
moyen pour les enseignes de fidéliser
leurs clients est de leur proposer une
expérience différente en ligne, sur
l’application mobile et/ou en point de
vente. Pour cette raison, nous mettons
également à disposition des marques une
application de Clienteling permettant
aux vendeurs en magasin d’accéder aux
informations personnelles des membres
du programme via une tablette. Ils peuvent
ainsi accueillir et conseiller les clients de
manière personnalisée.
Les vendeurs ont aussi la possibilité de
créer un nouveau compte pour un client
souhaitant rejoindre le programme, ou
encore de faire des gestes commerciaux
via le programme. Un temps d’attente un
peu long ou un défaut sur un produit ? Le
vendeur peut créditer en 2 clics des points
sur le compte d’un membre en guise de
geste commercial.
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POUR FIDÉLISER VOS CLIENTS, PROPOSEZ UNE EXPÉRIENCE DIFFÉRENTE EN LIGNE OU EN POINT DE VENTE.
51
Et vous, où en êtes-vous dans votre projet de fidélisation ?Si vous avez tout coché, vous êtes prêt !
□ J’ai donné un nom à mon programme.
□ J’ai choisi le système de cagnottage : points ou euros.
□ Le système de rémunération est clair : par exemple 1€ = 1 point.
□ Le processus d’inscription est simple et facilement compréhensible.
□ Le bénéfice client est clairement identifiable.
□ J’ai identifié 10 actions (relationnelles, transactionnelles et sociales) qui seront récompensées.
□ J’ai choisi 10 règles d’utilisation des points : bons d’achat, dons, jeux concours etc.
□ Je sais sur quel(s) support(s) mon programme de fidélité sera disponible.
□ Ma base de données intègre des champs personnalisés liés au programme de fidélité : historique d’achat, statut etc.
□ J’ai un support de communication (web et/ou print) qui présente mon programme : il est attractif et simple à comprendre.
□ J’ai communiqué en interne et notamment auprès de mes points de vente sur le lancement du programme de fidélité.
□ J’ai prévu une opération de lancement de mon programme de fidélité pour générer un maximum d’inscriptions.
□ J’ai préparé un plan de communication sur 6 mois pour animer ma communauté de membres.
□ J’ai défini les indicateurs à suivre pour la performance de mon programme.
MON PROGRAMME EST BIEN CONSTRUIT
... ET PRÊT À ÊTRE LANCÉ
52
CERTAINS POINTS SONT ENCORE INCERTAINS ?
APPELEZ-NOUS POUR UN ACCOMPAGNEMENT
PERSONNALISÉ AU 02 56 03 67 00
53
Vous avez maintenant à votre disposition
tous les éléments pour mettre en place un
programme de fidélité digne de ce nom !
Pensez à consulter notre blog :
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ou par téléphone au
02 56 03 67 00
80% de la réussite est dans le premier pas.Woody Allen
À VOUS DE JOUER
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1 White House of Consumers Affairs.
2 Etude TNS Infratest | Le Futur du Retail.
3 Etude Vertone | 3ème Edition du Benchmark multi-secteurs sur les programmes de fidélisation.
4 Easy Panel, 2013.
5 Article Nielsen | La Personnalisation est l’Avenir des programmes de fidélité.
6 Infographie LSA | Le Programme de fidélité doit faire sa révolution.
7 Article FrenchWeb | Comment déployer des programmes de fidélité réellement engageants ?
8 Article LSA | Comment redynamiser les programmes de fidélité ?
9 Etude Bain & Cie.
10 Article Marketing Land | Report : Prime members now represent 63% of Amazon’s US customers.
11 Infographie LSA | Comment redynamiser les programmes de fidélité ?
12 Infographie DQE Software & Harris Interactive | Première étude sur les enjeux de la qualité de la donnée client.
13 Conférence | Consom’acteurs, nouvelles attentes… Comment renforcer l’engagement client ?
NOS SOURCES
Digitaleo SAS
20 avenue Jules Maniez
35000 Rennes
RCS 451 322 119 - Rennes
Au capital de 127 471 euros
CEO Jocelyn DENIS
Crédits photos : Unsplash, Istock, Fotolia, Nike, Nature & Découvertes, Yves Rocher
Reproduction partielle ou totale interdite sans l’autorisation préalable de Digitaleo
WWW.DIGITALEO.FR
Face à la volatilité, l’hyper-sollicitation et la sur-information des consommateurs, le challenge aujourd’hui est de réussir à fidéliser vos clients le plus longtemps possible.
Le programme de fidélité fait partie des leviers actionnables pour engager vos clients. Vous en avez mis un en place, mais les résultats ne sont pas à la hauteur de vos attentes ? Vous y réfléchissez et souhaitez suivre un modèle efficace ?
Avec ce livre blanc, nous souhaitons partager avec vous les clés qui vous permettront de créer un programme de fidélité engageant, innovant et qui vous ressemble.
Nous verrons notamment ensemble :• Comment se porte la fidélisation client en France ?• Quelles sont les étapes essentielles à la création d’un programme
de fidélité ?• Comment des marques ont réussi à créer une communauté de
clients grâce à leur programme ?
Bonne lecture à vous,
L’équipe Digitaleo
