FICHE D’OPPORTUNITES DANS LES TIC ET...

Impression : 28/10/11

FICHE D’OPPORTUNITES DANS LES TIC ET TELESERVICES AU

SENEGAL

FICHE D’OPPORTUNITES TIC ET TELESERVICES 2

A- Portrait de la Filière B- Une Infrastructure de Télécommunications de haut nivea u

Le Sénégal est devenu depuis une dizaine d’années une destination de choix pour l’externalisation de la relation client et des services informatiques à valeur ajoutée. Situé à 5h de l’Europe, le Sénégal est un pays d’ouverture. Sa stabilité politique, conjuguée aux différentes réformes structurelles entreprises par les autorités publiques, a permis au Sénégal de se faire une place de choix sur le marché international de l’outsourcing. • Chiffre d’Affaires global du secteur (2009) :

598 Milliards FCFA • Croissance annuelle secteur > 20% (tirée

par la téléphonie mobile et les offres de services)

• Contribution du secteur au PIB : 7 à 10% depuis 2005

• Bande passante internationale : 5.9 Gbps (2011)

• Abonnés à la téléphonie mobile: 8 986 683 • Taux de pénétration de la téléphonie

mobile: 73.84% • Abonnés téléphonie fixe : 345 965 • Taux de pénétration téléphonie fixe: 2.84% • Liaisons louées : 444 (2010) • Abonnés ADSL : 85 465 (2010) • Abonnés Internet : 97 694 (2010)

• Taux de croissance d’internet : 14,96% • Nombre d’utilisateurs d’Internet : 923.000

(UIT- juin 2010) • Taux de pénétration d’internet : 6,6% de la

population (UIT- juin 2010)

• Nombre de sites en .sn en ligne : 2141 (2008)

Le Sénégal a très tôt misé sur les infrastructures de télécommunication, avec d’importants investissements consentis en termes de capacité et de modernisation. Le Sénégal occupe la 1ère place en Afrique de l’ouest en termes de croissance de pénétration et de qualité de services (Source : l’Union internationale des Télécommunications –UIT).

� Réseau 100% numérisé à haut débit sur

l’ensemble du territoire offrant une gamme de produits variés (ADSL, Frame Relay, RNIS, VSAT etc.)

� Bande passante internationale disponible de 4,2 Gb/s (2010)

� Centre de télécommunications par satellite pointant sur le satellite 355.5°d’Intelsat

� Hub offrant des services VSAT pointant sur le satellite 328.5° d’Intelsat

� Réseau de télécommunications numérisé à 100% avec une boucle de 3 000 kilomètres de fibre optique à travers le pays

� Réseau national IP et liaisons spécialisées de 64 Kbps à 2 Mbps

� Généralisation des systèmes à 2,5 Gb sur l’ensemble des liaisons depuis 2007

� Haut débit dans toutes les capitales départementales (ADSL) depuis 2008

� 100% de Couverture par le GSM et le CDMA � Présence de 3 opérateurs télécoms majeurs sur

le marché : � SONATEL, filiale de Orange, qui

propose aux investisseurs des liaisons spécialisées Internet haut débit, ainsi que des liaisons louées internationales à des tarifs très compétitifs � TIGO, filiale de Milicom International � EXPRESSO-SUDATEL


C- Le Sénégal, au carrefour des réseaux intercontin entaux à haut débit

� Atlantis 2 : 20 Gbit/s, reliant le Portugal, l’Espagne, le Sénégal, le Cap-Vert, le Brésil et l’Argentine

� SAT-3/WASC/SAFE : 120 Gbit/s, reliant l’Europe, l’Afrique et l’Asie � Le Sénégal est également connecté à l’Amérique du Nord à travers le réseau de

TELEGLOBE Canada � Connectivité sous-régionale via : Câble de garde à fibres optiques (CGFO) de 2.5G

bits/s interconnectant le Sénégal, la Mauritanie et le Mali et prolongé vers le Burkina et la Côte d’Ivoire


D- Avantages Comparatifs du Sénégal dans les TIC et Téléservices

Le Sénégal bénéficie d’une notoriété grandissante sur le plan international et figure parmi les destinations de choix pour l’Outsourcing.

Depuis plusieurs années, de nombreux pays en voie de développement se sont lancés activement et avec succès dans la promotion du secteur des TIC et Téléservices. Nous pouvons citer, entre autres, l’Inde, la Malaisie, le Maroc, l’Ile Maurice, la Tunisie.

A l’instar de ces pays, le Sénégal a une réelle carte à jouer dans le secteur. L’édition 2009 du rapport du cabinet américain de conseil en stratégie AT KEARNEY sur l’offshoring (délocalisation des services informatiques), confirme la compétitivité du Sénégal qui a gagné 13 places en se classant au 26e rang, devant des concurrents comme le Maroc (30e), ou encore l’Afrique du Sud (39e).

Les avantages compétitifs du Sénégal dans le segment des TIC et Téléservices sont les suivants :

- Facilités liées à la langue pour les donneurs d’ordres francophones - Infrastructure de télécommunications de qualité - Proximité géographique et culturelle avec les donneurs d’ordre occidentaux, en particulier ceux

du marché européen. - Très bonne maîtrise de la langue française - Qualité et compétitivité de la main-d’œuvre - Potentiel de développement des services informatiques à valeur ajoutée (Ingénierie et Développement Informatique, Intégration de Systèmes Informatiques, Développement et Edition de logiciels applicatifs, Traitement de données et Télé-saisie, Tierce Maintenance Applicative, Développement d’Applications Mobiles etc.) ;


Les TIC, un puissant vecteur d’accélération de la c roissance

E- Opportunités d’Investissement dans les TIC et Té léservices

Business Process

Outsourcing

Le Business Process Outsourcing (BPO) est une forme d’externalisation des processus métiers d’une entreprise à un/ou plusieurs prestataires extérieurs ou l’externalisation de services fonctionnels d’une entreprise ou administration.

Ce marché du BPO se segmente en différentes offres :

� La f onc t ion

Ressou rces Humaines

(dont paie)

� La f onc t ion compt able

et f inanc ière

� Les ac hat s

� La relat ion c l ient (ou

CRM pour Cust omer

Relat ionship Manager )

� La t raduc t ion

� La t ransc r ipt ion

� La sais ie de document

� La numér isat ion

� L’Agence de Régulation des Télécommunications & des Postes (ARTP), garantit une concurrence saine et loyale au bénéfice des usagers des réseaux et services de télécommunications.

� Un cadre législatif et règlementaire sécurisé :

� Libéralisation totale du secteur des télécommunications en juillet 2004 � Un nouveau Code de Télécommunications adopté en 2011 � Loi d’orientation N° 2008-10 sur la société de l’i nformation � Loi N° 2008-41sur la cryptologie � Loi N° 2008-08 sur les transactions électroniques � Loi N° 2008-11 sur la cybercriminalité � Loi N° 2008-12 sur la protection des données à car actère personnel � Délimitation du nombre de CDD (arrêté du 6 mars 2008) � Aménagements spécifiques de la durée du travail :

• Fonctionnement à feu continu 7j / 7 • Individualisation horaires de travail • Dépassement de la durée quotidienne • Contingent annuel 500 heures supplémentaires par travailleur


Centre d’Appels Le centre d’appels est une plate-forme de gestion relationnelle qui gère à distance des communications vers ou en provenance des clients et prospects de l’entreprise, grâce au Couplage Téléphonie Informatique (CTI), un ensemble des techniques permettant la mise en œuvre d’applications reposant sur un inter fonctionnement d’applicatifs informatiques et d’applicatifs téléphoniques

Le centre d’appels optimise l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias (fax, minitel, Internet, Intranet, SMS, Wap etc.).

Les process se décomposent en activités de réception ou d’émission d’appels avec les segments ci-dessous :

Ingénierie et Développement

Informatique

Le développement informatique regroupe l'ensemble des techniques qui visent à informatiser les entités d'une entreprise. C’est un ensemble de processus qui permettent de passer de l'expression d'un besoin informatique à un logiciel fonctionnel et fiable.

l’ingénierie et le developpement informatique est le domaine qui nécessite le plus de qualification et d’expertise de la main-d’œuvre et regroupe les segments suivants :

� Développement s

spéc if iques

� Développement web

� Développement

appl icat ions mobiles

� Développement

appl ic at if déc is ionnel

� Développement c l ient /

serveu r

� Tierc e Maint enance

Appl ic at ive

� I nt égrat ion de sys t ème

� Plat ef orme de t es t

(sécu r it é, t es t

d'int ru s ion)

� Suppor t

� Recherche &

Développement (R&D)

� Web cal l back

� St andard ext ernal isé

� Recouvrement c l ient

� Helpdesk Technique

� Aide à la vent e/

Télévent e

� Hot l ine� Télémarket ing

� SAV � I nf ormat ions

produ it s / services

� Pr ise de coordonnées

� Su ivi de commande

� Qual if icat ion de

f ichiers � Suppor t t echnique

� Dét ec t ion de projet s

� Su ppor t commerc ial

� Pr ise de rendez- vous

� Cel lu le d'inf ormat ion

� Pr ise de commande

� Télévent e

� Campagne de f idél isat ion

� Gest ion des

réc lamat ions

� Fidél isat ion c l ient

� Ass is t ance t echnique

� Téléprospec t ion

� Ass is t ance commerc iale

� Enquêt es de

sat is f ac t ion

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