Etude de Cas Autonomiser et Protéger les Consommateurs … case study... · des informations sur...
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Etude de Cas
Autonomiser et Protégerles ConsommateursLe cadre réglementaire sur lesconsommateurs et les comportementsde marché mis en place par la BanqueNegara Malaysia
© 2011 (Avril), L’Alliance pour l’Inclusion Financière
Remerciements: cette étude de cas a été produite en collaboration étroite avec la Banque Negara Malaysia par Simone di Castride l’Alliance pour l’Inclusion Financière. Nous remercions la championne politique de l’AFI, Koid Swee Lian et l’équipe duDépartement des consommateurs et des comportements de marché pour leur soutien continu et leur volonté de partager leurexpérience avec le réseau de l’AFI.
A propos de cette étude de cas
Cette étude de cas capture l’expérience et les
défis réels auxquels ont dû faire face Koid Swee
Lian, championne politique de l’AFI, et l’équipe
du Département des consommateurs et des
comportements de marché de la Banque Negara
Malaysia. Les Champions de l’AFI sont des décideurs
politiques d’exception ayant fait avancer l’accès à
la finance des populations non bancarisées de façon
substantielle dans leur pays. Au travers de ces
études de cas, les champions de l’AFI racontent
leur histoire afin que d’autres décideurs
politiques de pays en développement puissent
bénéficier de leurs expériences
et innovations.
Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs | 01
D’un clin d’œil
Cette étude de cas retrace les dix dernièresannées de la mise en place du programme visantà autonomiser les consommateurs et améliorer lescomportements de marché de la Banque NegaraMalaysia, et en extrait les apprentissages clé.
Le cadre réglementaire sur les consommateurs etles comportements de marché de la BanqueNegara Malaysia
Après la crise financière asiatique de 1997,le gouvernement de Malaisie s’est engagé àdévelopper un programme de reforme financière surdix ans. Ce programme avait pour objectifd’améliorer la stabilité financière au travers dela protection des consommateurs et des initiativesde comportements de marché. Le Plan Général dusecteur financier fut lancé en 2001, et depuis,la Banque Negara Malaysia a travaillé à aligner sastratégie et sa capacité institutionnelle aux objectifsdu Plan. Avec la stabilité financière comme objectifpremier, la Banque a introduit des initiatives visantà faciliter le renforcement de capacité desinstitutions financières, promouvoir l’éducationfinancière des consommateurs, et s’assurer queles institutions financières adhèrent à des pratiquesde marché équitables.
Aujourd’hui, l’autonomisation et la protection desconsommateurs sont des objectifs recherchés autravers d’un cadre complet incluant desréglementations en matière de comportements demarché, des voies de recours, de programmesd’éducation financière et des initiatives desensibilisation du public. Ce cadre a été développéprogressivement et a bénéficié du concours d’autresdépartements de la Banque, d’associations deconsommateurs, et du secteur tout entier. Depuis2006, le département des consommateurs et decomportements de marché de la Banque a joué unrôle clé dans le développement de ce cadre.
Autonomisation Comportementsdes Consommateurs de marché
1997
Crise Financière asiatique
2001
Le Plan Général du secteur financier pourla période 2001-2010 est lancé
Système Centrald’Informationde Référence surle Crédit (SCIRC)
2003
La plateformed’éducation desconsommateurs est créée
Deux plateformes en lignesont créées afin de fournirdes informations sur lesproduits financiers aupublic: bankinginfo.comet insuranceinfo.com.my
2005
La Banque met en place Le Bureau de Médiationle BNMLINK afin d’aider Financière est crée dele public et les la fusion du Bureau deentreprises à résoudre Médiation Bancaire etles problèmes liés aux du Bureau de Médiationproduits et services des Assurances.financiers, en particulierde plaintes etd’évaluation des crédits.
La Société d’assurance —épargne est créée.
2006
L’Agence pour le Conseilau Crédit et la Gestiondes Dettes (AKPK)est créée.
La Banque réorganise et établit le Départementdes consommateurs et des comportements
de marché (CCM)
La Banque établitle groupe de travail surles comportementsde marché
2008
La Banque consolidela gestion de la clientèleet des plaintes au sein duCentre de ContactIntégré (CCI).
Évènements clé dans le développementd’un cadre des consommateurs etdes comportements de marché
02 | Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs
Une priorité politiquedu secteur financier
La Plan Général du Secteur Financier (PGSF) est la pierreangulaire de ce cadre de reformes. En cartographiant unedécennie de reformes, le but de ce Plan fut de rendre lesystème financier de la Malaisie plus résistant et compétitif.Le Plan fut organisé en trois phases:
I. Le renforcement des connaissances et des capacités desinstitutions financières du pays et la création d’unefondation en charge de la protection des consommateurs.
II. La promotion d’une compétition plus libre en améliorantl’efficacité du système financier. Ceci inclut l’ouverturede nouvelles succursales bancaires, l’expansion du réseaude guichets automatiques, et l’offre d’une variété plusétendue de produits financiers.
III. L’intégration du système financier malaisien au seinde l’économie mondiale.
L’autonomisation et la protection desconsommateurs comme priorités politiquesLe Plan se concentra sur la stabilité du secteur financier, uneintermédiation efficace, et le fonctionnement efficace desmarchés financiers. Une base solide étant nécessaire à lapromotion de la compétition et la libéralisation du secteurfinancier, l’équipe travaillant sur le Plan Général a comprisqu’il fallait construire un lieu d’échange marchand au seinduquel les consommateurs prennent des décisions informées,ont confiance dans le marché, comprennent et exercent leursdroits, et possèdent des moyens de recours légaux en casde problème.
Le Plan propose plusieurs recommandations pouvant aider lesconsommateurs évoluant au sein d’un système financier deplus en plus libéralisé:
I. Initier un programme d’éducation du consommateur actifet structuré afin d’éduquer les consommateurs en matièrede produits et services en vente et leurs droits etresponsabilités en tant que consommateurs.
II. Rendre la performance des institutions bancaires et d’assurances ainsi que la description des nouveaux produitsplus transparentes.
III. Etablir des moyens de recours légaux pour lesconsommateurs.
IV. Etendre les opérations du Bureau de Médiation Bancaire etdu Bureau de Médiation des Assurances.
V. Introduire des règlementations en matière de concurrence.
VI. Etablir un fond d’assurance épargne.
Les recommandations du PG ont été appliquéesprogressivement, niveau par niveau. Le développement ducadre de protection des consommateurs et de comportementsde marché a été conduit par le besoin de praticité et guidepar un processus consultatif.
Durant la décennie passée, la Malaisie a connu une variétéd’évolutions au sein du secteur financier allant de laprotection des consommateurs aux initiatives decomportements de marché. Comme n’importe quelle autrepolitique complexe, il est difficile de pointer une raisonspécifique à son succès. Un nombre d’éléments ont contribuéà des degrés différents. Quatre de ces éléments en particulieront été essentiels:
• L’environnement politique et économique crée parla crise financière asiatique a invité le secteur financier àrepenser ses politiques et endosser des réformes visant àmettre en place des règles du jeu équitables entre lesconsommateurs et les prestataires de servicesfinanciers (FSPs).
• Le gouvernement malaisien a rapidement compris que desthèmes majeurs comme l’autonomisation et la protectiondes consommateurs demanderaient des réformes etréglementations allant au-delà de la déjà très complèteloi malaisienne sur la protection des consommateurs de1999 et la politique d’assistance au consommateur (2002).1
• La nomination du Dr. Zeti Akhtar Aziz comme Gouverneurde la Banque Negara Malaysia en 2000, a permis dedévelopper une vision holistique des réformes financières.
• La direction clairvoyante de la Banque et son approchepragmatique et globale.
Crise et reforme du secteur financierLa crise financière asiatique de 1997 a gravement touchél’économie malaisienne, dérangeant la croissance stable dela livre sterling depuis les dix années passées. A cette époque,la Malaisie était une destination d’investissement de choix,avec la Bourse de Kuala Lumpur enregistrant régulièrementdes retours sur investissements les plus élevés du monde.Les prévisions donnaient que la croissance continuerait etque la Malaisie serait propulsée au rang d’économiedominante d’ici 2020.
En Juillet 1997, quelques jours après la dévaluationcatastrophique du Thai Baht, le ringgit malaisien fut la cibled’une spéculation telle que sa valeur fut divisée par deux,dégradant ainsi les notations et forçant le marché às’effondrer. En quelques mois, la Malaisie fut plongée dansune récession majeure, la première depuis de nombreusesannées de croissance. Afin de surmonter cette crise,de nombreuses mesures furent annoncées, et la Banquecommença a travailler sur un plan pour rénover le secteurfinancier et exposer les grandes lignes de sa stratégiede moyen et long terme pour développer un cadre pour sesreformes financières.
1 La loi sur la protection des consommateurs de 1999 (LPC) est entrée en vigueur le 15 Novembre 1999, sous l’autorité du Ministère du Commerce Domestique, des Coopératives etde la Consommation (MCDCC). Le 26 Juillet 2002, la Politique Nationale des Consommateurs (PNC) fut lancée afin de sensibiliser les consommateurs à leurs droits et intérêts etde promouvoir leur activisme.
2 Rapport sur la stabilité financière et les systèmes de paiement 2006, Discours du Gouverneur, http://www.bnm.gov.my/files/publication/fsps/en/2006/fs2006_book.pdf
Sous l’Acte de la Banque Centrale de Malaisie de 2009,les principales responsabilités de la Banque incluent laformulation et la mise en œuvre de la politique monétaire etde s’assurer la stabilité du système financier. L’objectif qu’estla stabilité financière est une condition nécessaire au travailde la Banque en matière de développement du secteurfinancier, d’autonomisation des consommateurs et descomportements de marché. Les objectifs de ces deuxagendas se renforcent mutuellement.
L’autorité de la Banque s’applique aussi aux banques, auxcompagnies d’assurance, aux institutions financières dedéveloppement, aux institutions financières islamiques et auxsystèmes de paiement. La vaste majorité des clients desprestataires financiers supervisés par la Banque, sont desclients de détail et des petites et moyennes entreprises (PME).Cependant, la Banque s’est engagée avec les clients au-delàdu secteur bancaire et des assurances afin de promouvoir sonagenda en matière de protection et d’autonomisation desconsommateurs, incluant des clients de la microfinance.
La Banque s’est aussi engagée à promouvoir activementl’inclusion financière, en ayant pour objectif d’améliorerl’accès aux services financiers à tous et soutenir unecroissance économique équitable.
Ces efforts reconnaissent l’habilité desconsommateurs à assumer une émancipationde leur responsabilité individuelle pourune prise décision en confiance et uneplanification financière solide…[ceci] en retour contribue à la stabilitéfinancière en facilitant une allocationdes ressources et des risques plus efficaceau sein du système financier.2
Gouverneur Zeti Akhtar Aziz
Le mandat de la BanqueLa stratégie globale du plan du gouvernement était claire:afin d’autonomiser et protéger les consommateurs, le secteurfinancier aurait besoin de standards règlementaires solidespour conduire le marché, un programme d’éducation desconsommateurs dynamique, et une infrastructure robusteafin de fournir l’assistance dont les consommateurs ontbesoin. Sous ce plan, la Banque s’est vu assignée un rôle clédans le développement d’un nouveau cadre.
Encadré 1: La stratégie de la Malaisie pour l’autonomisation des consommateurs et des comportementsde marché équitables
Stratégie pour l’autonomisation des consommateurs et des comportements de marché équitables:
Assurer, à chaque segment de la société, un accès à des services financiers et Promouvoir des comportements et des pratiques de marché responsables
de qualité parmi les prestataires de services financiers
Activités
Autonomiser le Consommateur Améliorer les comportements de marché
• Programmes d’éducation du consommateur (PEC) • Standards en matière de comportements
• Voies d’assistance • Surveillance du Marché
• Moyens de Recours • Action corrective
• Mise en vigueur des standards
• Autorégulation
Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs | 03
Le but du secteur financière en Malaisie:
Promouvoir la stabilité, l’Intermédiation, et le fonctionnement efficace des marchés financiers
Leadership enmatière dedéveloppement d’uncadre réglementaire
Le Département des consommateurs etdes comportements de marché (CCM)Avant le lancement du Plan Général, et lors de la premièremoitié de la phase de mise en œuvre du PG, la supervisiondes comportements de marche était de la responsabilité dudépartement de la règlementation bancaire, du départementde règlementation des assurances, et du Département de labanque islamique et de Takaful3. Le département dela communication d’entreprise fut responsable du lancementde plusieurs initiatives d’éducation financière.
A la fin de 2006, la Banque a réorganisé ses fonction derégulation et de supervision et a crée le département duconsommateur et des comportements de marche (CCM).La création du CCM fut une étape importante dans les effortsde la Banque en matière de sauvegarde des intérêts duconsommateur, promotion de leur éducation et capacitéfinancière, et des pratiques de marche équitables.4 Le CCMrégule et contrôle une variété de prestataires financiers,incluant les banques commerciales, compagnies d’assurance,l’opérateurs takaful et acteurs des systèmes de paiement,et les intermédiaires financiers (i.e. courtiers en assuranceet takaful, conseillers financiers, experts en sinistre).Les fonctions et les structures organisationnelles dudépartement du consommateur et des comportementsde marché sont illustrées dans l’Encadré 3.
Le cadre solide que la Banque a progressivement crée possèdedeux composantes principales:
I. Un ensemble de standards en matière de pratiques appliquéà tous les prestataires de services financiers et mis enœuvre par le CCM.
II. Des initiatives qui fournissent aux consommateurs desconnaissances, des informations et une assistance en casde besoin.
Afin d’adhérer à ce cadre, le CCM a adopté une approcheconsultative incorporant les besoins et perspectivesde différentes parties prenantes, utilisant les données dusecteur, et encourageant l’activisme des consommateurs.
Approche consultativeLe succès du travail de la Banque en matière d’autonomisationdes consommateurs et de leur protection provient largement,de son comportement inclusif. La Banque travaille avec unevariété de parties prenantes incluant des ministères et desagences gouvernementales, des chambres et associations decommerce, des associations de consommateurs, le barreau lesinstitutions financières, et autres associations du secteur.En adoptant une approche consultative, la Banque a permis àses employés de compléter leur savoir de l’expertise desparties prenantes.
Son engagement avec le secteur bancaire et de l’assurance futparticulièrement important. En effet, celle-ci a mené desdialogues réguliers avec les institutions financières qu’ellesupervisait. L’objectif était que les institutions financièressoient responsables du traitement équitable de leurs clients,de l’amélioration de leurs pratiques de vente, et de la qualitéde l’information divulguée et conseils fournis auxconsommateurs. « Ces problématiques doivent êtresolutionnées sur le terrain, par une mise en application adaptéedes règles par le management, afin de prévenir les mauvaisespratiques de vente, les documents trop complexes ou lesexplications trompeuses des agents et des employés en chargedu marketing, et des termes de contrats et exclusionsabusives » a déclare Koid Swee Lian, Directeur du CCM.
Dans le cas des coopératives en Malaisie, la Banque travaille surun accord avec la commission sur les coopératives, SuruhanjayaKoperasi Malaysia qui couvre, entre autres, l’accès et l’échangedes informations, le développement politique, le renforcementde capacités, et la coopération sur des sujets d’intérêt communs.La protection des consommateurs et les comportements demarché sont des domaines de coopération nécessitant le partagede l’information et le renforcement de capacité.
Le dialogue continu avec le secteur a facilité le respect desexigences en matière de comportements définies par le CCM,par les acteurs du marché. Une communication ouverte entrele régulateur et le secteur permet à la Banque de créer despolitiques prenant en compte la complexité de certains produitset services. Par la suite, elle s’attelle à mettre en pratiqueprogressivement et de façon flexible les règlementations.Finalement, ces efforts permettent d’atteindre les objectifsfixés en matière de protection des consommateurs tout enlimitant les coûts liés à la surveillance du secteur.
3 Takaful est un produit d’assurance islamique4 Rapport sur la stabilité financière et les systèmes de paiement 2006, p. 87, http://www.bnm.gov.my/files/publication/fsps/en/2006/fs2006_book.pdf
# d’institutions # de branches
Banques 55 (35) 2,312
Compagnies d’Assurance et
d’Assurance Islamique (takaful) 46 (23) 698
Courtiers d’assurance 33 29
Conseillers financiers 15 15
Ajusteurs d’assurance 36 173
Institutions financière de développement 6 690
Notes: entre parenthèses sont le nombre d’institutions financières domestiques
04 | Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs
Encadré 2: Institutions Financières en Malaisie
Encadré 3: Organisation & fonctions du département sur la protection des consommateurs et des comportementsde marché (2010)
Directeur Assistant Personnel
3 Agents de Bureau Sous-Directeur Sous-DirecteurAssistants administratifs
Politique de
comportements de
marché et protection
des consommateurs
• Formulation de
politiques et de
règlementations
en matière de
comportements des
prestataires de services
financiers (PSF).
3 Managers
6 Cadres supérieurs
Intermédiaires et
Opérations
• Supervision et
promotion de standards
élevés en matière de
professionnalisme parmi
les intermédiaires
financiers.
3 Managers
7 Cadres supérieurs
Supervision
préventive des
comportements de
marché et mise en
application des
règlementations
• Surveillance que les PSF
se conforment aux lois,
règles et lignes de
conduite.
• Prise de mesure
corrective en cas de non
adhérence des PSF aux
lignes de conduite.
3 Managers
7 Cadres supérieurs
Education financière
du consommateur
• Développement d’outils
éducatifs du
consommateur.
• Conduite de programmes
de sensibilisation.
3 Managers
7 Cadres supérieurs
Données sectoriellesIl est particulièrement important pour la Banque de rédigerde nouvelles politiques, qu’elles se traduisent par desprogrammes d’autonomisation des consommateurs ou deslignes de conduite sur les règlementations en matière decomportements de marché, en gardant les résultats de larecherche sectorielle en tête. Ces recherches incluent desdonnées et des informations glanées dans les rapports derecherche sur les consommateurs, le suivi des media, lesrésultats des opérations de shopping mystère, et les plaintesformulées par les consommateurs.
Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs | 05
Activisme des consommateursLa Banque croit au rôle que doivent jouer les consommateursdans la détermination de la qualité des produits et servicesfinanciers qu’ils utilisent. Cet activisme du consommateur faitpartie intégrante d’un système bancaire sain, dynamique etréactif. Améliorer le cadre règlementaire pour augmenter latransparence et la divulgation des informations, vise d’abordà informer et encourager l’engagement des consommateurs.Il est aussi nécessaire de les sensibiliser sur leurs droits et desoutenir un programme d’éducation les aidant à prendre desdécisions financières informées. L’engagement des instancesde réglementions et de supervision gouvernementales,la collaboration avec le secteur, l’activisme des media, etl’engagement des associations de défense des consommateurssont les éléments clé d’une approche dynamique àl’autonomisation et la protection des consommateurs.
Améliorer lescomportementsde marché
Des prix transparents, une divulgation opportune etappropriée des termes et conditions du contrat, des produitsadaptés aux clients, des pratiques de vente et de marketingadéquates, des procédures équitables de collecte des dettes,et une protection efficace des données, sont les principalespréoccupations du régulateur afin d’assurer un accès auxservices financiers sûr, pratique et universel.
Afin de s’assurer de l’efficacité des règlementations et dela supervision des comportements de marche, la Banque asouhaité améliorer les règlementations basées sur desprincipes, et a alloue des efforts considérables pouraméliorer la qualité des mises en application règlementationset le développement d’un cadre légal plus consistant autravers de l’ensemble du secteur financier.
Normes en matière de comportementsde marchéLa Banque attend des prestataires de services financiersqu’ils agissent avec attention et assiduité. Ceci implique ladivulgation des informations aux consommateurs etl’évaluation de leurs besoins financiers avant la finalisationd’un contrat ainsi que le maniement de leurs informationsprivées avec attention.
La Banque formule et émet des prescriptions en matière decomportements de marché sous forme de lignes de conduite.Ces lignes de conduite règlementent à la fois la provision decertains types de produits (produits bancaires conventionnels,takaful, assurance, produits bancaires islamiques, et autresservices bancaires de base) et certains aspects de la provisionde services financiers, comme la transparence et ladivulgation des informations d’un produit, la divulgationd’information relatives aux frais des produits, la promotiondes cartes de crédit, la gestion des plaintes, et les pratiqueséquitables de collecte des dettes. Ces lignes de conduites’appliquent aujourd’hui à tous les prestatairesde services financiers.
Nous souhaitons que les institutionsfinancières répondent dès le départ, dans leurfonctionnement interne et leur cadre de miseen responsabilité, du traitement équitablede leurs clients et de la promotion de l’intérêtdu consommateur.
Jessica Chew, Assistante Gouverneur
Transparence et divulgation des informationsLes lignes directrices sur la transparence et la divulgation desinformations d’un produit permettent de s’assurer que lesconsommateurs ont accès à une information dressant unportrait exact du produit ou service financier, de sescaractéristiques, risques, et retours sur investissement.
Toutes les institutions financières doivent publier leursinformations en matière des frais qui s’appliquent à leursproduits et services et rendre cette information disponible àtoutes leurs succursales et leur site internet. La Banque astandardisé la manière de divulguer l’information d’un produitou service. La divulgation doit être opportune, claire, concise,véridique, adaptée, consistante et comparable. La divulgationde l’information doit arriver à la fois avant et pendant la venteou la souscription d’un produit.
Les institutions financières doivent fournir aux clients unefeuille d’information sur le produit avant l’achat du produit ouservice en question (voir Annexe 1). Ceci donne non seulementaux consommateurs l’opportunité de comparer les produits,mais aussi d’examiner les modifications apportées aux termeset conditions d’un produit (qui dans certains cas, favorise leretrait du client d’un contrat trop onéreux). La Banque pensequ’une divulgation obligatoire de l’information réduitautomatiquement le risque de fraude et renforcela responsabilité des institutions financières, qui en retouraccélère la compétition de marché.
PublicitéAfin de prévenir la publicité trompeuse de produits et servicesfinanciers, un marketing agressif, la mise en vente de produitsnon sollicités, et des limites de crédit et d’avance pouvantnégativement affecter le consommateur, la Banque a mis enplace une série de meilleures pratiques (aussi effectives enmatière de coûts) en matière de publicité:
I. La publicité et les outils promotionnels dans les mediadoivent être écrits sans abréviation et être clairementcompris par les consommateurs.
II. Un produit ou un appareil ne doit pas être décrit comme« gratuit » ou « sans coûts » s’il existe des frais defonctionnement ou si d’autres coûts sont appliqués.
III. Les publicités doivent être claires, exactes et divulguer desinformations adaptées sur les caractéristiques, risques,coûts, bénéfices et pénalités d’un produit.
IV. Les termes et conditions, avertissements et notes doiventêtre de taille et d’apparence suffisantes pour être lisibles.
V. Les publicités doivent surligner les informations nécessairesdes termes et conditions d’un produit.
VI. Les publicités ne doivent pas cacher desinformations importantes.
VII.Les publicités ne doivent pas créer une fausse impressionsur l’institution ou les produits et services qu’elle propose.
Introduction de produits innovants et adaptésAu travers de son Plan général, la Banque a adopté unephilosophie globale en matière de règlementation: « tout ce quin’est pas prohibé est autorisé ». Cette façon de voir les choses,
06 | Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs
Ses activités de surveillance incluent:
I. Des examens thématiques;
II. La surveillance des media;
III. Des visites incognito/appels et shopping mystères; et
IV. La collecte de données sectorielles.
Une petite équipe de superviseurs au sein de la Banqueconduisent des enquêtes sur et hors site. En matière desurveillance, l’équipe du CCM se repose aussi sur un cercleétendu du personnel de la Banque. Les consommateurs etd’autres acteurs de marché peuvent aussi aider à identifierdes violations de comportements de marché. Par exemple,un prestataire de services financier peut dénoncer lecomportement d’un autre prestataire faisant du tordaux consommateurs.
Une pratique commune au personnel du CCM, comme dansd’autres départements de la Banque, est de prendre notedes abus qu’ils observent dans la vie quotidienne, commedes informations trompeuses sur les panneaux d’affichage,la radio, ou les publicités télévisées. Cette culture desurveillance informelle du marché, de forte adhésion dupersonnel, et de coordination inter et intra agences, sont leséléments essentiels d’une mise en vigueur efficace.
Examen thématiqueL’examen thématique se réfère à l’examen desproblématiques liées à un sujet spécifique. Par exemple,le superviseur des comportements de marché pourra examinersi un prestataire de service financier remplit ses obligationsenvers ses consommateurs. Le superviseur évaluera aussi si leprestataire se plie aux conditions en matière de divulgationde l’information sur le produit, de pratiques de vente etde marketing, d’activités promotionnelles (comme les jeuxconcours), de frais, de pratiques de collecte de dettes,de gestion des plaintes, d’assistance aux consommateurs,de gestion des plaintes concernant l’assurance, ou de qualitésdes services bancaires (comme les guichets automatiques).
Surveillance des mediaL’examen journalier de publicité et de matériel promotionneldans des journaux de premier plan, radio, télé, brochuresa souvent révélé des infractions aux conditions en matièrede publicité du CCM.
Visite mystèreDe façon périodique, la Banque utilise des personnes menantdes opérations de shopping mystère afin de détecterinfractions et escroqueries. Ces visites incluent des visites ouappels incognito, en fonction de l’enquête. Les problèmesayant été découverts incluent un manque d’information surles frais et les termes et conditions du contrat,un manquement aux obligations d’exposer des outilsd’information obligatoires et d’une ligne téléphoniqued’assistance au consommateur, des centres d’appelinjoignables, des pratiques de vente illégales ou agressives,ou des agents ne comprenant pas les produits en vente.
a pressé la Banque à éliminer certaines conditions depré-autorisation de produits et les a remplacées par unprocessus de notification de produit simplifié.5 L’objectif decette démarche est de favoriser l’innovation tout enpréservant la qualité de produits et services. Les institutionsfinancières sont encouragées à investir dans la recherche etle développement afin de faciliter le lancement opportun desproduits. Le processus de notification assure que lerégulateur est au courant du développement et du lancementde chaque produit. L’autorité de la Banque lui permetd’intervenir et prendre des actions correctives. Ceci fournitun niveau additionnel de protection pour le consommateurcontre des informations de produit fausses ou abusives.La Banque a aussi le droit de rappeler des produits étantdésavantageux pour les consommateurs ou la stabilité dusystème financier.
Pratiques en matière de collecte des dettesLe harcèlement ou une pratique abusive lors des actions decollecte de dettes peuvent causer du tord auxconsommateurs. En plus de la perte d’actif, ces pratiquespeuvent assujettir le consommateur et véritablement envahirleur vie privée ou causer tord à leur réputation, et enparticulier au sein des petites communautés.
Les institutions financières sont autorisées à utiliser desservices tiers de collecte de dettes, à condition que lespratiques de ces agences soient alignées avec celles de laligne de conduite de la Banque: « Pratiques de collecte dedettes équitables ». Cette ligne de conduite stipule que lesentités collectant les dettes ne peuvent avoir recours àl’intimidation ou la violence et doivent aligner leurspratiques à celles décrites par la Banque. Notifier par écrit àl’emprunteur avant d’initier toute opération de collecte,fournir une preuve que la collecte a été autorisée parl’institution financière, et respecter la confidentialité desinformations de l’emprunteur, en sont des exemples.
L’institution financière est responsable de toute fautecommise par l’agent. Si un emprunteur estime que cettetroisième partie a violé ses droits, une plainte peut êtredéposée auprès de l’institution. Si l’emprunteur n’est passatisfait de l’assistance qu’il reçoit, le cas peut être soumisà l’attention de la Banque.
Protection des donnéesLes PSF et les intermédiaires financiers sont dans l’obligationd’instituer des systèmes et politiques adaptées afinde protéger l’information du consommateur. Ils doivent aussiobtenir l’accord du client avant de partager leursinformations personnelles avec les partenaires marketing.Ils doivent aussi se plier à la Loi sur la protection desdonnées personnelles (2010).
Supervision du marchéSous sa juridiction, la Banque s’assure que les institutionsfinancières se conforment aux standards des comportementsde marché qu’elle a mis en place.
5 Ceci fut précédé par le renforcement des attentes de la part des PSF en matière de mise en place de systèmes de contrôle et de supervision effectifs concernant le développementde produit et de pratiques de vente.
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Le régulateur peut aussi tirer profit du fait qu’il existe unrisque de réputation pour le prestataire. La couverture desmedia peut générer l’attention du public, et pousser leprestataire à prendre les mesures correctives nécessaires afinde protéger sa réputation et la réputation du secteur avantqu’un superviseur de la Banque n’intervienne. La Banqueconsidère aussi d’autres actions comme de « montrer du doigtdans les media » ou « accuser et blâmer » consistant ànommer l’institution ayant commis une infraction dans lesmedia. Cette méthode peut aussi dissuader le prestataire nesouhaitant pas endommager sa réputation.
AutorégulationLa Banque a alloué des ressources importantes à larèglementation et la surveillance des comportements demarché, ainsi qu’à leur mise en application en cas depratiques injustes de la part des PSF. Cependant, elle seconcentre aussi à promouvoir l’autorégulation au sein dusecteur, impliquant le renforcement des rôles, l’efficacité desassociations sectorielles, et l’encouragement des associationsà mettre en vigueur des chartes de clients et codes deconduite. Un dialogue continu entre la Banque et lesassociations du secteur a grandement aidé à améliorer lesstandards.
Sur le long terme, le secteur entiera un intérêt évident à cultiver l’information,la responsabilité et la capabilité duconsommateur. Les consommateurs doiventêtre traités de façon équitable, car touteallégation de pratique abusive peut abîmerla confiance ou la réputation de l’institutionfinancière comme celle du secteur tout entier.
Chuah Mei Lin, Directeur ExécutifAssociation des Banques de Malaisie
Actions correctivesLa Banque peut demander à une institution financièrede prendre des actions correctives adaptées afin de répondreaux manquements ayant été identifiés en matièrede contrôles ou provisions de produits financiers.
Les actions correctives incluent:
I. Demander aux prestataires de modérer ou supprimer,et/ou rembourser les frais litigieux.
II. Demander aux prestataires de rectifier ou résoudre lesinfractions potentielles en matière de pratiques de venteabusives (par exemple, avoir des kits de communicationen place, contacter les titulaires de politiques d’assuranceafin qu’ils confirment avoir bien compris les termes duservice, rembourser le total des premiums aux titulairesdes polices d’assurance ayant changé ou annulé leurstermes et conditions, et rembourser les commissions ayantété payée à des agents d’assurance peu scrupuleux.)
III. Recommander que les prestataires modifient ousuppriment les publicités trompeuses.
Mise en applicationLa mise en application des règlementationsde comportements de marché varient en fonctionde l’infraction, mais peut inclure:
• Un blâme public ou privé;
• Un ordre à se conformer;
• Une pénalité civique ou administrative;
• Une restitution au consommateur; ou
• Des poursuites.
Encadré 4: Outils permettant d’améliorer les comportements de marché
Normes en matière
de comportements Surveillance du Marché Actions correctives Mise en pratique Autorégulation
• Transparence et divulgation • Examen thématique • Demander des prestataires • Un blâme publique ou privé • Charte du client
des informations • Surveillance des media de services financiers • Un ordre à se conformer • Codes de conduite
• Publicité • Visites Incognito/appels et de modérer, supprimer ou/et • Une pénalité administrative
• Introduction de produits shopping mystère rembourser les frais litigieux et civique
innovants et adaptés • Données sectorielles • Ordonner des prestataires • Restitution au consommateur
• Pratiques en matière de services financiers • Poursuites
de collecte de dettes de rectifier et résoudre les
• Protection des données violations potentielles
• Recommander aux
prestataires de services
financiers de modifier ou
supprimer les publicités
trompeuses
08 | Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs
Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs | 09
Autonomiser lesConsommateurs
La Banque reconnaît que développer uniquement desrèglementations n’est pas suffisant pour réussir à égaliserle terrain entre consommateurs et prestataires. Une approchede bas en haut permettant de développer la capacité duconsommateur et le rendre responsable de son bien-êtrefinancier est également importante. La Banque travailleà faire participer les consommateurs plus activement ausystème financier et être mieux informés afin de prendredes décisions financières plus solides.
Afin d’autonomiser les consommateurs finaux, la Banque tented’améliorer:
• La sensibilisation des consommateurs (connaître ses droitset devoirs);
• L’éducation financière (comprendre les informationsde base sur les produits financiers); et
• La stabilité financière (savoir trouver des informations,évaluer les risques et prendre des décisions informées).
Avoir les connaissances et comprendre lesproblématiques rendraient les consommateursplus à même de prendre des décisionsinformées en matière de leurs propresfinances. De plus, ceci contribuerait aussià la stabilité du système bancaire età l’efficience des systèmes de paiements.6
Gouverneur Zeti Akhtar Aziz
Le programme d’Educationdu Consommateur (PEC)Apres le lancement du Plan général, la Banque a initié unprogramme complet, le Programme d’Education desConsommateurs (PEC), visant à améliorer la sensibilisation,l’éducation et la capabilité financière. Reconnaissant quechaque type de consommateur nécessite un type d’assistancespécifique, la Banque a adopté différentes stratégies, allantde l’éducation et la capabilité financière en zone ruraleà des road shows d’éducation financière afin de développerdes programmes pour étudiants.
La Banque a développé et distribué une variété d’outilséducatifs. Les publications incluent le Livre de Poche
de l’Argent, qui est maintenant largement utilisé dans lesécoles en Malaisie, et des livrets sur des sujets comme lagestion financière des ménages, disponibles dans lessuccursales bancaires. Ces livrets d’information sontdisponibles en Anglais, Bahasa Melayu, Mandarin, et Tamil.Les publications sont aussi imprimées en Braille pourles personnes aveugles ou ayant une vue déficiente.
L’information est aussi disponible sur des sites internetcomme bankinginfo.com.my et insuranceinfo.com.my,permettant aux consommateurs de comparer lescaractéristiques, les frais et coûts de différents produitsfinanciers. Plus de 100.000 étudiants ont ainsi utilisé lesoutils éducatifs de la Banque. Plus de 100.000 étudiants ontdéjà utilisé les outils éducatifs du site web d’éducationfinancière de la Banque, duitsaku.com, servant ausside plateforme d’apprentissage entre pairs.
La Banque collabore avec des parties prenantes variées etdes agences gouvernementales pour améliorer lasensibilisation, l’éducation et la capabilité financière desconsommateurs. Par exemple, en 2010, un effort de la Banqueet de la Fédération des Associations de ConsommateursMalaisiens (FACM) a crée RINGGIT, un magazine couvrant lesbasiques de la gestion financière. Plus de 20.000 copies ontété distribuées gratuitement aux écoles, hôpitaux, bureauxgouvernementaux et parlementaires afin de les redistribuerà leur communauté respective.
Le Comité de Travail sur l’Education Financière a été créeafin de coordonner les initiatives d’éducation financière etpromouvoir une meilleure collaboration entre ses membres,incluant le Bureau de Médiation Financière, l’Agence deConseil au Crédit et de Gestion de la Dette (ACCGD), laCorporation Malaisienne d’Assurance Epargne et la CommissionBoursière de Malaisie. En forgeant ces alliances stratégiques,le Comité de travail a fait avancer l’objectif commun de sesmembres qui est d’autonomiser les consommateurs etpromouvoir l’éducation financière.
Programme de
sensibilisation
avec les ONGs
Road shows
Mesure de
l’éducation
financière
Programme
d’Adoption
Scolaire
(PAS)
6 Discours du Gouverneur Dr. Zeti Akhtar Aziz lors du dîner de Gala du Sommet sur l’Education Financière de Citigroup-INSEAD, 12 Décembre 2005,http://www.bnm.gov.my/index.php?ch=9&pg=15&ac=191
Encadré 5: Le programme d’éducationdu consommateur (PEC)
• s’assurent qu’ils ont des fonds suffisants en cas d’urgence;
• payent leur factures à temps; et
• se fixent des objectifs de long terme et tentent de lesatteindre.
Les résultats montrent que le segment de la population àrevenu élevé et le groupe d’âge 30-49 ans, ont desconnaissances financières plus avancées et montrent uneresponsabilité financière dans chacun des domaines mesurés.En comparaison, le segment de la population aux revenus lesplus faibles et les adultes au-delà de 60 ans, sont à la traîne.
Programmes d’aideLe conseil au créditAvec une croissance robuste de la consommation privée, unerichesse des consommateurs, et un accès accru aux produitsde crédit, il est devenu essentiel aux consommateursmalaisiens de comprendre comment gérer leurs finances etleurs dettes de façon prudente. Ces dix dernières années,la Banque a observé une augmentation du nombre depersonnes incapables d’honorer leurs obligations financières,soit parce que leur situation financière a soudainementchangé, soit parce que leurs dépenses ont augmenté.
En réponse à cela la Banque a établit le Agensi Kaunseling DanPengurusan Kredit (AKPK), ou l’Agence de Conseil au crédit etla Gestion de la Dette en 2006. D’après le directeur exécutifde l’AKPK, M. Encik Mohamed Akwal Sultan, « lesconsommateurs ayant approché le AKPK en demandant del’assistance, proviennent de tout horizon. Dans la plupart descas, les raisons de leur surendettement et leur incapacité àrembourser incluent une planification financière inefficace,un manque d’éducation et de discipline financière leurpermettant de vivre selon leurs moyens. Certains emprunteursont aussi été affectés par des imprévus comme des problèmesde santé, la mort d’un soutien familiale, une perte d’emploiou encore un échec en affaires. »
Pour ces consommateurs, le AKPK fournit des services deconseil financier et de gestion des services de dette, incluantune assistance à la restructuration ou la renégociation deprêts, et permet aux individus d’avoir les connaissances degestion financière de base et savoir comment utiliser uncrédit de façon responsable. Comme le AKPK a été lancé en2006, plus de 130.000 personnes ont contacté l’Agence pourdes services de conseil, et 35.000 ont rejoint le Programmede Gestion de la Dette (PGD).7
Le AKPK et le CCM travaillent ensemble, afin de prévenir unesituation de détresse financière et de soutenir lesconsommateurs y faisant face.
Programme d’Adoption Scolaire (PAS)Le CCM a un intérêt particulier à éduquer les générationsfutures de consommateurs financiers, et a dédié unprogramme spécial aux enfants. En partenariat avec lesinstitutions financières et le Ministère de l’Education, laBanque imprime le Livre de Poche de l’Argent et le distribuegratuitement aux écoles « adoptées ». Le livret est utilisépour éduquer les étudiants sur l’importance de l’épargne etla gestion intelligente de leur argent. Depuis 1997, plus de10.000 écoles en Malaisie ont été adoptées par desinstitutions bancaires, compagnies d’assurance vie,institutions financières de développement, et plusde 9 millions de copies du livret ont ainsi été distribuées.
Road showsLa Banque et d’autres agences ont essayé de sensibiliser lesclients au travers de différents road shows, nationaux etrégionaux. Ces évènements visant à éduquer financièrementles consommateurs incluent la Journée du Consommateur dela Malaisie (Hari Pengguna Malaysia) et la Semaine de laSensibilisation Financière (Minggu Kesedaran Kewangan ouM2K). Cette semaine de sensibilisation financière a lieu tousles ans dans un état diffèrent et comprend des discussions etséminaires sur l’éducation financière.
Programme de Sensibilisation avec les ONGAu travers d’un programme de partenariat avec les ONG,la Banque travaille à amener l’éducation financière à desgroupes à revenus plus faibles. Chaque programme desensibilisation dure six mois, durant lesquels les ONGpartenaires facilitent des réunions hebdomadaires avec lacommunauté et le personnel de la Banque. Ces réunions seconcentrent sur l’apprentissage de connaissances financièresde base, comme sur la création et la gestion d’un budget,d’un revenu, et sur comment et où épargner. A la fin duprogramme, une session de passage est organisée durantlaquelle les participants démontrent leur habilité à gérer unbudget de manière efficace.
Mesurer le niveau d’éducation financièreAfin d’évaluer le PEC et orienter les décisions politiquesfutures, la Banque a lancé un processus en 2010 afin d’évaluerle niveau d’éducation financière en Malaisie. Afin d’obtenirdes données comparables et robustes, la Banque a utilisé unPilote de Mesure d’Education Financière, initiative de l’OCDE,ayant été utilisé pour mesurer le niveau de l’éducationfinancière dans 16 pays. Ces données incluent desinformations sur les comportements financiers, le savoir et lesconnaissances des ménages de Malaisie en matière de gestionde l’argent.
L’analyse préliminaire des résultats de cette enquête montrequ’une majorité des malaisiens sont prudents dans leursdépenses et responsables financièrement pour la plupart.Les consommateurs sondés:
• prêtent attention au produit ou service avant d’acheter;
• sont vigilants quant à leurs finances;
7 Le AKPK a des bureaux régionaux à Penang, Johor Bahru, Kuala Terengganu, Kuantan, Ipoh, Malacca, Alor Setar, Kota Bharu, Kuching, et Kota Kinabalu.
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Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs | 11
Encadré 6: Les cas reçus par le AKPK en 2010
Types de cas Nombre % du total de cas
Nombre total de Conseils 30,010 100
Conseils relatifs à des cas
de programmes de gestion de dettes (PGD) 15,603 52
PGD — Ventilation par facilité de crédit
* Combinaison — Carte de crédit, Prêt Immobilier et Location-Vente
** Autre — Prêt à Terme/Prêt Personel/Financement à Marge Partagée
En 2011, la Banque dans son effort d’améliorer le sensfinancier des Malaisiens, a introduit le programme POWER.POWER vise à apprendre aux personnes comment gérer leursdettes et leur argent, et cible les nouveaux et futursemprunteurs ainsi que les jeunes adultes. Le programme seconcentre sur les applications pratiques des décisionsfinancières et leurs conséquences dans la vie réelle.8
BNMLINKEn cas de fraudes ou lorsque les droits des consommateurssont violés, les consommateurs peuvent déposer une plaintedirectement auprès du service clientèle de la Banque: BankNegara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat(BNMLINK). BNMLINK assiste le public et les entreprises dansleur dépôt de plainte en matière de produits et servicesfinanciers, et conseille les petites et moyennes entreprises(PME) ayant besoin de financement et d’un historique etd’une évaluation de crédit.
Il existe maintenant six centres BNMLINK dans le pays. Lepremier BNMLINK a été crée à Kuala Lumpur en Janvier 2005.Le nombre de consommateurs recherchant des informationset l’aide du BNMLINK a grimpé, avec 155.711 personnes etentreprises ayant été assistées en 2010.
En 2007, le BNMLINK est devenu une partie intégrante deCentre de Contact Intégré de la Banque ayant pour objetd’améliorer le service client et les réponses aux requêtes enmatière financière.
Information en ligneLe site web, bankinginfo.com.my, fournit aux consommateursune variété de ressources financières. Les ménages peuvent
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Combinaison*
Autre**
Carte de crédit
Prêt Immobilier
Location-Vente
Encadré 7: Nombre et nature des plaintes reçues parle Centre de Contact Intégré (CCI) en 2010
2009 2010 % augmentation
Gestion des Plaintes et Conseils 8,146 8,820 8.3%
Conseils aux PME 773 549 —29.0%
LINK (QG et succursales) 113,638 155,711 37.0%
TELELINK 131,244 128,308 —2.2%
Total 253,801 293,388 15.6%
Nature des Plaintes
Accès aux financements 59.6%
Procédures de services au 19.5%
Consommateur 11.1%
Frais 4.2%
Fraude 2.4%
utiliser des outils de gestion de portefeuille, et lesemprunteurs ou épargnants peuvent comparer les différentsproduits et services en utilisant les tableaux de couts etcaractéristiques des produits financiers (cf. Annexe 2).Les tuteurs aident aussi les consommateurs à planifier leursfinances, comprendre les produits financiers, et leurs droitset devoirs.
Moyens de recoursUne autre façon importante d’autonomiser le consommateurest de lui fournir, à temps, des mécanismes efficients derecours en cas de problème avec une institution financière.Le CCM a demandé aux institutions de créer un bureau deplaintes afin de répondre aux problèmes rencontrés par lesconsommateurs. Les banques conventionnelles et islamiques,les compagnies d’assurance, et les operateurs takaful ontétablit une unité de gestion des plaintes. La Banque promeutactivement les opérations de sensibilisation du public enmatière des mécanismes de recours que les clients peuventutiliser pour enregistrer une plainte contre une institutionfinancière.
Le Bureau de Médiation Financière (BMF)La Banque a réalisé qu’un processus de résolution des plaintessimple, efficace et facile d’accès, est essentiel pour untraitement équitable des consommateurs. Biro PengantaraanKewangan (BPK), ou le Bureau de Médiation Financière, estune entité indépendante dédiée à fournir aux consommateursdes moyens de résoudre les conflits et plaintes. Ce service,alternative efficace aux tribunaux, est gratuit et promet derépondre aux demandes dans un délai de trois mois.
8 La participation au POWER Programme est volontaire et gratuite et dure une demi journée. Elle couvre des sujets que les jeunes adultes confrontent dans la gestion de leurs finances etest présentée de manière interactive, adaptée et créative. Les modules adressent des sujets comme la façon d’analyser et gérer les flux de trésorerie personnel ou du ménage,maintenir des niveaux de dettes gérables, et les points clé qu’un emprunteur potentiel doit comprendre en contractant un crédit pour le financement d’une voiture, d’une maison oud’une facilité de crédit pour des achats personnels.
Encadré 8: Plaintes reçues par le Bureau de Médiation Financière en 2010
Institutions bancaires conventionnelles et Islamiques
902 Plaintes contre des institutions bancaires.
La majorité des plaintes concernent:
Plaintes Nombre de Cas % du Total
Utilisation non autorisée de carte de crédit 309 34.3
Guichets automatiques ne distribuant pas d’argent 149 16.5
Retraits non autorises aux guichets automatiques 133 14.7
Statuts des plaintes (inclut 1.119 cas de 2007 à 2009)
Plaintes Nombre de Cas % du Total
Acceptées 253 12.5
Rejetées 99 4.9
Retirées 99 4.9
Réglées au moment/avant/après médiation 222 11.0
Exceptionnelle 1,348 66.7
Agents d’assurance et Takaful
1,211 plaintes contre des assureurs et des operateurs de takaful.
La majorité de ces plaintes concernent:
Plaintes Nombre de Cas % du Total
Moteur 563 46.5
Bénéfices hospitaliers et chirurgicaux 227 18.7
Handicap total et permanent 55 4.5
Statut des [plaintes (incluse 1.624 cas de 2007 à 2009)
Plaintes Nombre de Cas % du Total
La décision de l’assureur est révisée 519 18.3
La décision de l’assureur est confirmée 551 19.4
Exceptionnelle 1,765 62.3
Des outils politiques plus sophistiqués:l’assurance épargneLe système d’assurance épargne a été lancé en Septembre2005 et est administré par Perbadanan Insurans DepositMalaysia (PIDM), une agence gouvernementale. PIDM a étéétablit afin de protéger les épargnants contre les risquesde perte des dépôts ayant été assurés. Ceci facilite aussi
Encadré 9: Moyens de recours et d’assistance
Coordonnées descontacts disponiblessur le site de la BNM
www.smeinfo.com.my
Bureau de Médiation Financièrewww.fmb.org.my
Centre de Contact Intégré• BNMLINK• BNMTELELINK, SMS 15888• Gestion des Plaintes et Conseils• Mobile LINK
L’Association des Banquesde Malaisiewww.abm.org.my
Agence pour le Conseil au Créditet la Gestion de Detteswww.akpk.org.my
Une unité de la Banque Centrale
Moyens de recours
et d’assistance
PlaintesUnité@PMEs
FinancialMediation
Bureau
BiroPengantaraanKewangan
FMB Laman Informasi Nasihat dan KhidmatBANK NEGARA MALAYSIA
LINK
ABM Connect
Les unitésspéciales sur lesPME au sein des
prestataires et desBNM assistent lesPMEs en matièrede financement
Plan derésolutiondes petites
dettes
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l’atteinte des objectifs en matière de protection desconsommateurs et de stabilité financière. Le gouvernementa choisi de créer un système d’assurance des dépôts afind’éviter l’alea moral lié à la création d’une garantie ou dela prise d’une assurance, et inciter une gestion rationnelledes risques au sein du système financier.
Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs | 13
Conclusion
ImpactCes dix dernières années, la Banque a répondu de façoncomplète aux besoins du secteur financier malaisien, secteuren forte évolution, grâce à un cadre règlementaire et desupervision protégeant les consommateurs et renforçant lescomportements de marché équitables, tout en promouvantune croissance économique durable.
Le Plan Général de 2001 a guidé le secteur financier durantune décennie de réformes visant à rendre le secteur financiermalaisien plus résilient et compétitif, et a présenté desrecommandations afin de créer un cadre pour leconsommateur et les comportements de marché. Le résultatfut visible.
La Banque, au travers du CCM, a crée des standards solidesen matière de comportements de marché; et, en partenariatavec d’autres agences publiques et le secteur privé, adéveloppé un Programme d’Education des Consommateursdynamique (PEC), et construit une infrastructure robuste afinde fournir l’assistance dont les consommateurs financiersont besoin.
Des mécanismes de redressements efficaces et des voies derecours pour les consommateurs ont contribué à construireun secteur financier stable et progressiste, dans lequelcompétition et protection des consommateurs coexistent.Le PEC a permis de sensibiliser les consommateurs, améliorerleur compréhension des produits financiers basiques, et leurcapacité à trouver l’information, évaluer les risques etprendre des décisions informées. La montée de l’activismedes consommateurs se reflète dans le nombre croissant deréactions reçues par la Banque provenant des consommateurs,tout comme par le nombre de plaintes et demandes ayantété intermediées par le Bureau de Médiation Financière(Voir Encadrés 7&8).
Les pratiques de marché équitables ont été renforcées parde nouveaux standards en matière de comportements demarché, comme des règlementations ayant étendu etintensifié le rôle de surveillance de la Banque. Ces dixdernières années, la Banque a amélioré les procéduresd’enregistrement et de gestion des plaintes, ainsi qu’une plusgrande transparence dans la façon de promouvoir les produits.Les visites et appels incognito initiés par la Banque ontcontribué à améliorer les connaissances des produits parmiles agents des prestataires et étiquettes téléphoniques dupersonnel des centres d’appel. Le suivi des media a encouragéles institutions financières à faire plus attention s’agissant deleur publicité et outils promotionnels. Par exemple, en 2009,la Banque a rapporté que 18 institutions bancaires avaientmodifié leur publicité et que trois assureurs et agents detakaful avaient retiré des publicités ne se conformant pas auxexigences publicitaires, en 2010 seulement 35 sur 353publicités examinées ont été modifiées et aucune n’a dûêtre retirée.
Les consommateurs sont mieux protégéscontre les pratiques non équitables commele marketing agressif de produits financiers,les procédés abusifs des collecteurs de dettes,les pratiques frauduleuses de vente par desagents de prestataires de services financiers.De plus, les consommateurs ont désormais unmeilleur accès à l’information sur les produitsou services financiers et peuvent comparerles prix et caractéristiques des produits.Les consommateurs sont mieux équipés pourprendre des décisions informées lors de leurachat de services ou produits financiers.
Koid Swee Lian, Directeur du CCM
Se tourner vers l’avenirLa Banque vise à créer un environnement de marché favorabledans lequel les consommateurs sont capables de prendre desdécisions informées en matière de services et produitsfinanciers. Promouvoir un secteur financier dynamique etprogressif est une responsabilité partagée entre le régulateur,le secteur, les consommateurs et autres parties prenantes. Lesconsommateurs doivent être plus responsables dans la gestionde leurs finances, en comprenant leurs droits et obligations,et en utilisant leurs connaissances lorsqu’ils choisissent desproduits et services. En même temps, les prestataires deservices financiers doivent opérer de manière juste, équitableet transparente dans leur relation avec les consommateurs.
Dans les années à venir, la Banque devra améliorer le cadrerèglementaire et de supervision en matière de comportementsde marché, et développer des programmes d’autonomisationdes consommateurs plus efficaces. Pour cela, elle devra:
I. Répondre aux pratiques de vente agressives répanduesdans le pays qui font pression sur les consommateurs pourl’achat de produits non adaptés à leurs besoins.
II. Trouver des zones dans lesquelles les règlementationspeuvent être déléguées au secteur.
III. S’assurer qu’un système financier étendu s’accompagnetoujours d’une protection des consommateurs adéquate.
IV. Parer aux manquements règlementaires en étendant lasurveillance des comportements de marché par delà lesecteur, spécialement aux coopératives et aux agents demicro prêt.
V. Créer des initiatives d’autonomisation du consommateuradaptées aux besoins de groupes spécifiques, laissant leurmise en pratique à d’autres partenaires (comme le AKPK),si cela est plus efficace.
VI. Améliorer les politiques en faisant bon usage du savoirdéjà accumulé par le secteur et en évaluant efficacementles programmes actuels.
En 2011 la Banque Negara Malaysia publiera un nouveau plandu secteur financier qui inclura des thèmes clé surl’autonomisation et la protection du consommateur.
Annexe 1: Feuille d’information du produit
FEUILLE D’INFORMATION DU PRODUIT
(veuillez lire cette feuille d’information sur le produit avant d’acheter <Nom du prestataire de service financière>
le <Nom du produit>. Assurez-vous de lire aussi <Nom du Produit>
les termes et conditions.) <Date>
1. Quel est ce produit?
Ce prêt personnel sans garantie est calculé sur la base d’un taux variable.
2. Que vais-je obtenir de ce produit?
• Montant total emprunté: RM xxx
• Taux d’intérêt: BLR + y% p.a.
• Taux d’intérêt effectif: z%
• Durée: k années
3. Quelles sont mes obligations?
• Mensualité: RM xxx
• Le montant total que vous devez rembourser, incluant le montant emprunté est: RM xx
Note: Le montant total à rembourser peut varier en fonction de l’évolution du BLR.
4. Quelles sont les frais que je dois payer?
Les frais d’affranchissement
Comme prévu par la loi sur les frais d’affranchissement de 1949 (révisée en 1989).
5. Que se passe-t-il si je ne remplis pas mes obligations?
• Pénalité de retard: y% par an du montant impayé
• Droit de compensation: Nous avons le droit de débiter votre compte ouvert auprès de nos services du montant du prêt dû.
(Surligner tout autre terme et condition clé du contrat.)
6. Que se passe-t-il si je rembourse le prêt avant son arrivée à maturité?
• Période minimale: k months
• Pénalité de remboursement anticipé: y% du montant prépayé ou un minimum de RM xx
7. Quels sont les risques les plus importants?
Le taux d’intérêt du prêt est variable et peut changer en fonction de l’évolution du taux de référence. Une augmentation du taux d’intérêt peut résulter dans
des mensualités plus élevées. Si vous rencontrez des difficultés à rembourser, veuillez nous contacter aussitôt que possible afin de décider de procédures de
remboursement alternatives.
8. Ai-je besoin d’un garant ou d’une garantie?
Indiquez si un garant ou une garantie est nécessaire.
9. Que dois-je faire si mes coordonnées changent?
Il est important de nous informer de tout changement de vos coordonnées afin d’assurer que tous nos courriers arrivent à destination et à temps.
10. Où puis-je trouver dûautres informations?
Pour toute demande, veuillez nous contacter à: ABC Bank Berhad
51, Jalan Sultan Ismail
50122 Kuala Lumpur
11. Autres options de prêts personnels disponibles
• abc
• xyz
NOTE IMPORTANTE: EN CAS D’ARRET DE REMBOURSEMENT DE VOTRE PRET PERSONNEL, UNE ACTION LEGALE PEUT ETRE LANCEE CONTRE VOUS.
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Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs | 15
Annexe
2:
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16 | Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs
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Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs | 17
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18 | Etude de cas de l’AFI | Autonomiser et Protéger les Consommateurs
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À propos de l’AFI
L’Alliance pour l’inclusion financière (AFI) est un
réseau mondial regroupant les banques centrales et
d’autres instances politiques des pays en
développement chargées de l’inclusion financière.
L’AFI propose à ses membres des instruments et des
ressources leur permettant de partager, de développer
et de mettre en œuvre leurs connaissances des
politiques d’inclusion financière. Grâce à des
subventions et avec le soutien de nos partenariats
stratégiques, nous réunissons des décideurs politiques
à la fois en ligne et par le biais de rencontres afin
qu’ils puissent partager leurs réflexions et mettre en
œuvre les politiques d’inclusion financière les plus
appropriées au contexte particulier de leur pays.
Alliance pour l’inclusion financièreAFI, 399 Interchange Building, 24th floor, Sukhumvit Road, Klongtoey – Nua, Wattana, Bangkok 10110, Thailand
t +66 (0)2 401 9370 f +66 (0)2 402 1122 e [email protected] www.afi-global.org
L’AFI est géré au nom de ses membres par la GIZ grâce au financement de la Fondation Bill & Melinda Gates.