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© CGI Business Consulting. CONFIDENTIEL
Les ChatbotsQu’est ce que c’est ? Pourquoi se lancer ? Comment ça marche ? Quels cas d’usage à date ?
Note d’expertiseJanvier 2017Nicolas Réquillart
Sommaire
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Fonctionnement & Solutions techniques
Chatbot overview& Facteurs clefs de succès
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Avant Propos
Définition & Bénéfices Client / Marque
« Messaging is one of the few things people do more than
social networking. »M. Zuckerberg , Nov. 2014
« Thanks to Bots, we’re near a ‘golden age’ in AI. » « Alexa could be the 4th
pillar of Amazon »J. Bezos , Mai 2016
« We all depend on it. Imagine your life without the telephone
and the next step will be artificial intelligence and robots. »
Ce qu’ils en disent
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« Finie, la toute puissance des applis mobiles : cette nouvelle ère est aussi
importante que l’arrivée du web »S. Nadella , Juil. 2016
intelligence and robots. »K. Lagerfeld , Oct. 2016
« Il faut 27 clics pour réserver un hôtel . Même si on arrive à ramener
l’expérience à 3 clics, le chatbot sur Messenger ou WhatsApp va être un
grand concurrent. »T. Viort , C. Disruption Officer, Sept 2016
« En 2020, 85% des interactions clients - entreprises seront traitées par des robots . L’ère des machines intelligentes sera la plus disruptive dans l’histoire de l’informatique. »
Gartner
Un chiffre…
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Fonctionnement & Solutions techniques
Chatbot overview& Facteurs clefs de succès
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Avant Propos
Définition & Bénéfices Client / Marque
Qu’est-ce qu’un Chatbot ?
Les robots conversationnels : programmes informatiques répondant en temps réel sous forme de « chat » à une demande (orale ou écrite) en se basant sur un interpréteur sémantique et une bibliothèque de questions / réponses.
Répond à tous types de requêtes variées & complexes (écrites ou orales)
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Répond de manière conversationnelle en faisant appel à 1 ou plusieurs applications tierce(s)
Répond à des requêtes écrites plus ou moins élaborées
Une technologie qui n’est pas récente
Conceptualisation / 1 ère conception Chatbots V0 Chatbots V1
Intelligence artificielle faible Intelligence artificielle forte
Les agents conversationnels sont remis au goût du j our sous l’impulsion de nouveaux paradigmes :� Franchissement des barrières technologiques (Internet, Mémoires, Big Data, puissance de calcul...)� Nouveaux usages Utilisateurs (Messaging / Chat) � Dimension mondiale de ces usages portés par les messageries instantanées (Messenger, WhatsApp…)
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Théorisation du Test de TURING
19502014 - Franchissement
du Test de TURING
1960 2010 20202000
ELIZASimule un psychothérapeute en reformulant la
plupart des affirmations du « patient » enquestions et en les lui posant.
Clara, Amélie, Laura…Présents sur des sites grandspublics, ils ont pour principaleaction de rediriger vers lespages du sites d’après des motsclés identifiés.
Zo, Voyages-sncf.com…Arrivés fin 2016, ils sontcapables d’apprendre de leuréchanges avec les utilisateurspour offrir un panel de servicestoujours plus large.
Pourquoi les chatbots sont-ils de retour ?
1. Un programme remis en selle par les Messageries Instantanées (M.I.), notamment par Facebook en avril 2016…
2. …qui se déploie très rapidement compte tenu de la puissance des M.I. (Snapchat, Messenger, WeChat, WhatsApp, Telegram…) qui ont désormais
3 raisons majeuresEvolution des utilisateurs des 4 premières applicat ions de M.I. vs. les 4 premiers réseaux sociaux - Monde
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WeChat, WhatsApp, Telegram…) qui ont désormais plus d’utilisateurs que les RS :- 3 mds d’utilisateurs, 50 min par jour1
- 80% du TOP 5 des appli les + téléchargées sont des appli de messagerie instantanée1
- 900M d’utilisateurs WW actifs sur Messenger2
3. …et qui répond à un besoin majeur des marques & des retailers : répondre au Client en temps réel, 24/7
(1) FrenchWeb, septembre 2016 (2) La Fabrique du Net, juillet 2016
Source : Companies, Business Insider, juin 2016
Disruption dans les usages des internautes
Un chatbot, quel intérêt ?
Client Entreprise
Une disponibilité 24/7 Désengorgement SAV1
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UX sans rupture Meilleure connaissance client
Gain de temps Client satisfait = Client fidélisé
Réponse en temps réel Réduction des coûts2
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Quels cas d’usage pour les Marques ?> Exemples en partant du parcours Client
Avant achat
Développer l’accès à un contenu
Conseiller le client sur les produits adaptés (up / cross selling/ localisation in store)
Consulter en temps réel la disponibilité en stock d’un
produit
Supprimer l’insatisfaction client liée au produit ruptéen validant en temps réel le produit de remplacement
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Pendant achat
Après achat
Prendre des commandes & gérer les réservations en ligne
remplacement
Gérer les files d’attente en magasin
Fidéliser / réengager client post achat (pousser contenu contextualisé)
Supprimer les délais de réponse au client (immédiat vs. J+2) en automatisant la gestion des demandes de niveau 1 .
Améliorer la prise en compte feedback client (avis client, sondage…)
Quels cas d’usage pour les Marques ?> Exemples en partant du parcours Employé
Automatiser les tâches de gestion
administrative
Maximiser l’efficacité Support
Réserver une salle de réunion / matériel
Fixer une réunion en fonction des agendas de plusieurs participants
Passer des commandes (billets, fournitures, repas…)
Apporter une réponse immédiate à un problème utilisateur (diagnostic de panne, mise à jour logiciel…)
Gérer les files d’attente Help desk
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informatique
Maximiser la gestion RH
Accompagner à la Vente en magasin
Gérer les files d’attente Help desk
Apporter une réponse en temps réel au vendeur lors d’un échange avec une cliente : « produit 100% coton », « chaussure blanche »
Réserver un produit disponible dans un autre magasin
Poser des questions sur le droit du travail, le comité d'entreprise, l'entretien annuel, les congés payés, la convention collective…
Consulter ses RTT, heures supplémentaires, remboursements de transport…
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Fonctionnement & Solutions techniques
Chatbot overview& Facteurs clefs de succès
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Avant Propos
Définition & Bénéfices Client / Marque
Quels canaux possibles pour contacter un Chatbot ?
M.I.* ou S.M.S. Monsite.com Mon Application Autres canaux
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(*) Messagerie Instantanée
Autrement dit, un chatbot, comme un site web, c’est donc un canal qui peut potentiellement adresser n’ importe quelle interaction présente et à venir.
Comment ça marche ?
� Recherche du bot par utilisateur sur la Messagerie Instantanée, sur une appli, par SMS ou sur le Site
� Demande traduite en langage technique par un interpréteur sémantique (taxonomie, ontologie…)
� Challenges techniques :
� Réponse du bot en faisant appel à son serveur, recherches sur Google, FAQ…
� Challenges techniques : - Pertinence de la réponse 4
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� Challenges techniques : - Des requêtes + ou –
difficiles à comprendre selon les mots employés
- Plusieurs types de requêtes : question, déclaration, ordre
- Utilisation du contexte et des infos sur l’internaute
� Possibilité de prise de relai par un humain
- Pertinence de la réponse : compréhension du besoin de l’utilisateur et pas seulement des mots et de la grammaire
- Structure de la réponse : élaboration d’une structure conversationnelle pour que l’utilisateur soit à l’aise
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Focus sur l’interface utilisateur & interactions av ec le SI> Cas d’usage d’une commande d’un billet de train
BDD Client
Train Paris-Lyon.
Samedi.
A quelle date souhaitez-vous
prendre votre train ?
Message : « Train Paris-Lyon. » de « Nicolas »
Intention : billet de trainDe : ParisA : LyonDate : ?Utilisateur : Nicolas, 36
Message : « Samedi. » de« Nicolas »
SI VSC.com
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API sondage
Réserver
Voici les propositions.
Aidez-nous à progresser en donnant
votre avis.
Questionnaire
Intention : billet de trainDe : ParisA : LyonDate : Samedi 15/10/16Utilisateur : Nicolas, 36
Message : « Réserver » de« Nicolas »
Intention : billet de trainDe : ParisA : LyonDate : Samedi 15/10/16Utilisateur : Nicolas, 36Etat : terminé
Tunnel d’achat via l’appli mobile ou site web
Les différentes interactions possibles entre l’huma in & le Chatbot
Images & GIF animés
Liens webTexte mis en
formeCoordonnées
géoVidéo
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Principales solutions techniques du marché
SpécificitésExemples de
solutions
Plateforme SAAS
� Pour du « quick & Dirty » en mode V0.1� Pour des bots en général simples , peu de fonctionnalités
avancées (reconnaissance des images…)� Simplicité et accompagnement dans le processus de
création : interface graphique décrit le comportement des bots, les workflows mis en musique...
� Wit.ai� API.ai� Chatfuel� Botsify� Hubot� Rebot.me� …
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API (M.I.)
� Pour du test & learn en mode buzz� Pour créer un chatbot de A à Z� Prix : mise à disposition gratuite des API� Possibilité de créer des fonctionnalités complexes
(reconnaissance d’images, envoi de fichiers…), plus de libertés que les générateurs de chatbots
� Facebook Messenger
� Telegram� Kik� …
Frameworkéditeur
� Pour industrialiser & apporter une vraie valeur à l’expérience Client
� Pour permettre une expérience transactionnelle
� Do you dream up� Microsoft� Nuance� …
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Fonctionnement & Solutions techniques
Chatbot overview & Facteurs clefs de succès
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Avant Propos
Définition & Bénéfices Client / Marque
Ces Marques ont lancé leur chatbot... et vous, quel le « chatbotexperience » pour vos clients ? (1/2)
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Sur Messenger : � 2 options de commande :
nouvelle commande ou « easyorder » (commande préférée)
� Disponible uniquement au UK et Irlande pour le moment.
� ROI : TT 50%, T de recommande : 40%, TT recommande : 90%
Sur Messenger : � Permet de faire livrer des fleurs
en quelques clics� 70% des commandes via le bot
sont passées par de nouveaux clients
� D’autres bots : sur le site web, (GWYN), et sur Amazon Echo
Sur Messenger : � Permet au client de connaitre le
prix et les horaires d’un billet de train en France
� Pas de gestion SAV ni prise de commande / renvoi vers la page du tunnel correspondante
� ROI : TT > 50%→ réduire les coûts en remplaçant SMS par Chatbot à terme
Ces Marques ont lancé leur chatbot... et vous, quel le « chatbotexperience » pour vos clients ? (2/2)
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Via SMS :→ Guider le client en magasin pour trouver le produit : le client envoie le nom du produit et obtient la position du produit en magasin ainsi que sa disponibilité en stock .
Via chatbot sur Kik :→ Recommander des looks en fonction des goûts et des momentum client (journée, soirée…).
Via chatbot sur Kik :→ Proposer des conseils beauté personnalisés et des recommandations produits via la réponse à un questionnaire de connaissance client.
DO & DON’T’sAnalyse comparative de 2 bots US
� Un bot qui gère le 80/20 avec 3 actions possibles :
- Commande rapide
� 90% des demandes de contact gérées :- commande d’une voiture - estimation du prix de la course
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- Commande rapide- Dernière commande- Suivre ma commande
� Nécessité de se logger pour accéder au service (impossibilité de créer un compte via bot)
→ Pas d’acquisition de nouveaux clients possible
� Pas de connexion en temps réel avec BDDC
→ Seul client offline peut commander via le bot…
� Un bot mal paramétré / pas assez testé (?) qui génère une grande insatisfaction client (cf Wall Facebook de la marque)
- estimation du prix de la course
→ Toutes les fonctionnalités de l’application sont présentes dans le chatbot, plus besoin de télécharger l’application
→ Temps moyen de prise de commande divisé par 2(1 min, 7 étapes via l’application Uber)
� Possibilité de commander un Uber depuis n’importe quelle conversation : pas besoin de quitter l’application Messenger, ni même la conversation
� Paiement directement via Messenger (partenariat FB, visa & Uber)
Facteurs clefs de succès au lancement d’un bots
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Utilité
Exhaustivité
� Apporter de la valeur ajoutée immédiate à l’utilisateur(suppression pain UX, gain de temps…).
� Définir 1 ou 2 use cases simples et ciblés : ne pas lancer un bot généraliste qui serait peu pertinent au démarrage.
� Adopter la Culture du Test & Learn en définissant notamment les canaux de test et de roll out.
� Etre le plus exhaustif possible dans les cas gérés par l’arbre de décisions .
� Prévoir dès V1 une compréhension large du champ lexicaldes utilisateurs cibles (image, abréviation, émoticônes…).
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Ton of Voice
Sécurité
� Définir le « tempérament » du bot (complice, neutre…) en fonction de la plateforme de marque (attention à l’effet « Big Brother »).
� Simplifier les interactions : options de réponses, compréhension des images…
� Utiliser à bon escient les push notifications pour éviter l’effet d’intrusion.
� Rassurer le Client via des éléments de réassurance quant à la confidentialité des données communiquées.
� Définir des règles de sécurité pour éviter le hacking et les dérapages de l’intelligence artificielle (ex : TAY by Microsoft).
Enjeux Client� Baisser coût du helpdesk en réduisant le nombre d’a ppels niveau 1 (200 000 tickets/an)
� Améliorer la satisfaction des 5 000 utilisateurs
Nous l’avons déjà fait pour eux
Démarche 1. Mettre en place le CB en début de chaîne de soutien
� Relier le CB à l’outil ticketing pour redonner la main au HelpDesk en cas de non résolution d’une demande
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� Utiliser les fonctionnalités BO du CB pour enclencher une boucle d’amélioration continue sur la pertinence des réponses apportées
2. Optimiser les volumes de Run
� Chaque niveau de la chaîne de soutien est formé pour alimenter le CB en procédures
� Renvoyer la connaissance vers les niveaux 1 et 2 et alléger les coûts = le SN1 est piloté par le Chatbot
Résultats� 1 Point de contact unique 24/7 pour toutes les demandes d’assistance relatives à la gestion des fournisseurs, note de
frais et fiches de temps.
� Taux de couverture des procédures : 70% => target à 90% à Y+1
Enjeux Client� Optimiser l’expérience client et faciliter la reche rche d’informations de manière autonome
� Réduire le cout de contact par Client
Nous l’avons déjà fait pour eux
Démarche 1. Analyse des données disponibles sur la page existan te
2. Revue de l’ergonomie de la page
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3. Formalisation d’une base de connaissance complète p ermettant au bot de répondre aux demandes des clien ts
4. Mise en place des analytics permettant une analyse f ine des parcours et comportements clients
5. Mise en place d’un sondage permettant de recueillir les avis clients
Résultats� Meilleure qualification des contacts : baisse de 62% des réclamations en provenance de la page Aide & Contact
� Baisse de 20% du volume de contact
� Taux de selfcare passé de 84% à 88%
� Taux d’utilisation des outils passé de 15% à 35%
Une approche clef en main pour un Chatbot lancé en 8 à 10 semaines*
Cadrage DéveloppementGo
Live Enrichissement
2 à 3 semaines*2 à 3 semaines* 4 semaines (release)4 semaines (release)2 à 3 semaines2 à 3 semaines4 semaines4 semaines
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Définir Concevoir Développer Connecter Lancer Améliorer
� Conception de l’arbre conversationnel :o Répertorier les
questions / use cases les plus stratégiques
o Envisager un maximum de scenarii
� Design de l’UX / Ton of voice (image, emoji, humour...)
Référencer
� Formation des keyusers
� Alimentation en procédure pour Traduction NLP
� Validation et ajustement sémantiques des réponses de l’agent
� Maintenance des procédures
� Ajout et validation de nouveaux use cases
� Reporting
� Gestion satisfaction utilisateur
� Recette/ maintenance des use cases par 5 profils différents (beta test)
� Plan de lancement (Version Beta auprès cible donnée, réseau sociaux…)
� Référencement (MI ou intranet)
• Fonction du nombre de procédures concernées + avec pour entrant la bibliothèque de procédure à jour + hors intégration aux référentiels SI (BDDC,BDDP,…)
Etendre
En synthèse, les enjeux qui découlent de la mise en œuvre d’un chatbot
Augmentation de la profitabilité par
l’augmentation CA : IE amélioration du taux de
transformationUn terrain de jeux avec
des cas d’usage
ROI immédiat : des gains de productivité du SAV à M+2 : 30 à 50% des demandes
peuvent être pilotés par CB
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des cas d’usage nombreux tant d’un point de vue Client qu’Employé !
Amélioration de la qualité de Service et donc de l’image de marque
Impact RH : quel reclassement des fonctions
chatbotisés ? IE 10 à 20% à 5 ans…
A propos de l’auteur
Nicolas RéquillartManager Digiral Commerce
M +33 6 38 40 62 [email protected]
Immeuble CB17, place des Reflets92097 Paris La Défense cedex
CGI est le 5e acteur mondial des services en technologie de l’information avec près de 65 000 collaborateurs au travers de 40 pays .
Notre division conseil accompagne les entreprises à appréhender ces transformations et à les décliner dans leurs organisations, processus et systèmes
CGI Business Consulting
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Depuis près de 11 ans, Nicolas accompagne les projets desdirections de l’entreprise en s’appuyant sur son expérienceacquise au sein de grands groupes de distribution spécialisée(BtoB/BtoC), en cabinet de conseil et enfin en start-up.
Centré à la fois sur les enjeux clients et le ROI côté entreprise,Nicolas a une connaissance en conception, lancement etpilotage de sites e-commerce autant sur la partie front officeclient que sur les parties middle & back office (plateforme,logistique, service client, finance). Dernièrement, il a notammentaccompagné les directions digitales de la Fnac, Intermarché etLacoste sur des problématiques d’optimisation ou dediversification de leur performance digitale et Omnicanale.
organisations, processus et systèmes d’informations. Elles s’appuient sur nos expertises fonctionnelles , afin de doper l’efficacité des fonctions support et de production en back office, et sur nos expertises de conseil en technologie pour tirer parti des NTIC, aux cycles de maturité de plus en plus courts.
Qu’il s’agisse d’intervenir à des moments clés du processus, d’initier un programme ou de prendre en charge des pans entiers de réalisation, nos équipes consulting s’engagent aux côtés de nos clients.
Sources
� The Chatbots Magazine - The complete beginner's guide to chatbots
� Business Insider - Chatbots are thriving on the kik
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� Business Insider - Chatbots are thriving on the kikchat app
� Business2Community - 8 reasons we'll launch chatbot rather mobile app
� Businesswire - Virtual Agents Virtual Assistants Chatbots
� JDN - Vers qui se tourner pour développer un bot ?
� Blog Aspect - Bot frameworks comparison
Les bots à essayer…?
XiaoIce� Sur WeChat� « Ami virtuel » développé
par Microsoft en 2015� Utilisé par 20M de
personnes� 10 mds de conversations
depuis sa création
Hardwell Habito
Niki� Sur Messenger� Assistant personnel
permettant de réserver des taxis, bus, hôtels , commander de la nourriture, envoyer ses vêtements au pressing…
DoNotPay� Sur site web� Pour contester ses
contraventions de parking� Offre aujourd’hui étendue :
compensations lors de retards de vols, logement…
Joy
Eternime� Sur site web� Pour que l’utilisateur vive
après sa mort en chatbot� Collecte pensées, histoires,
souvenirs et crée un avatar pour interagir avec les proches
Sensay
30
� Sur Messenger� Pour que les fans
communiquent avec Hardwell (DJ) : écouter son émission radio en direct, voter pour ses chansons préférées…
Habito� Sur site web� Pour des conseils sur les
prêts immobiliers en lui posant des questions à choix multiples, et lui propose les solutions les plus adaptées
Fitmeal� Sur Messenger� Pour surveiller sa
nutrition, le nb de calories …
� L’utilisateur dit ce qu’il mange et le bot enregistre les infos et fait des rappels
Zo� Sur Kick� IA Microsoft� « ami virtuel » qui remplace
Tay� 100 000 dialogueurs
quotidiens
Joy� Sur Messenger� Pour surveiller sa santé
mentale� Demandant 1 fois / jour
comment il va, analyse les résultats et propose des conseils pour gérer le stress
Acebot� Sur Slack� Pour gérer ses dépenses,
sa to-do list, et autres tâches digitales au travail
� SMS/ M.I.� Mise en relation Service à
la personne (1M d’utilisateurs US)
� Pose des questions à l’utilisateur pour définir son degré d’expertise
Ghostbot� Sur l’application Ghostbot� Fonctionne avec des
numéros temporaires� Répond aux messages
indésirables : choix d’une personne à éconduire, le bot fait la conversation
De l’automatisation à l’intelligence artificielle :Le chatbot est à la croisé des 2 mondes
Automatisation Intelligence artificielle
Niv
eau
de s
ervi
ce fo
urni
Automatisation
Process robotisés d’automatisation
Autonomique
Machine Learning
Deep Learning +
12
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Niveau d’autonomie vis à vis de l’Homme
32
Niv
eau
de s
ervi
ce fo
urni
limitée
Humains travaillent avec des outils élaborés (Scripts, Macros) IA de bout en bout avec surveillance humaineHumains assistés par des robots
Robots augmentés par des humainsIA entièrement automatisée sans implication humaine
Chat Bot1
Système uniquement capable de répondre à des problématiques prédéterminées
Système simulant le Vivant & auto-apprenant, capable de s’adapter face à un nouveau problème
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