GROUPE 2

Imaginer un plan de contact multicanal pour les nouveaux clients

Paul MAZOUERChristophe ARONOWICZLéo BOUKOU POBASaid SALLOUBFatou BAKAYOKOMathieu DEFARGE

CRM

Benchmarking

valable dès le 1er achat !

Cible : Clients Séphora

Objectifs:

- Incitation pour les nouveaux clients satisfaits

- Fait connaître la gamme Sephora

- 3 échantillons gratuits dès le 1er achat

- Choix des échantillons parmi une gamme de 9 échantillons gratuits

- Livraison gratuite à partir de 60 €

• Cadeau gratuit des le premier achat

• Choix du cadeau

• Possibilité de remplacer le cadeau par une action écologique

• livraison gratuite à partir de 15 € d’achat

PLV (Publicité sur Lieu de Vente)

2007 : Campagne de prospectus en caisse.

Cible : Les nouveaux clients (n’ayant pas de carte de fidélité) et ayant effectué un achat.

Objectif : Faire revenir les clients peu fidèles ou occasionnels sur le site

Offre : 20% de moins sur le prochain achat sur le site internet

(une offre inférieur à celle proposée aux abonnés)

• Elle vous offre le doublement de vos points pour votre anniversaire (sur une période de 8 jours avant et 8 jours après votre date d'anniversaire).

• Elle vous permet de bénéficier d'offres personnalisées.

• Elle vous fait profiter de privilèges toute l'année.

• Cette remise sera valable 3 mois sur le site nocibe.fr et dans toutes les parfumeries Nocibe.

LA CARTE

La carte M Beaucoup est proposée aux clientes dès leur premier achat.

Gratuite, elle offre des points à l’ouverture et à l’occasion de l’anniversaire de son détenteur.

Programme: • Une adhésion simple et gratuite

– 25 points offerts à l’ouverture de la carte de fidélité.

– Un cadeau de bienvenue à venir retirer en magasin dès réception de la carte définitive.

– 1 euro = 1 point, 150 points = un chèque de fidélité de 7.50€

La carte

Recommandations

Opportunités et plan d’action

Plan de contact• Un plan de contact décomposé en 4 axes :

– Le online– Le offline– Le mobile– Online & Offline

• Online – Emailing– Réseaux sociaux & sites communautaires– Sites web

• Offline– Enseignes– PLV

Mobile– SMS– Géo-localisation

• Online & Offline– Carte de fidélité– Parrainage– Produits

Recommandations : E-mailing

• E-mailings dans les 15 jours qui suivent le premier achat

• E-mailings avec une réduction applicable online et offline sur une période limitée

Recommandations : Réseaux sociaux

• Utilisation de Facebook– Pages spéciales « good deals »– Pages spéciales évènements– Pages spéciales : conseils du staff pour l’achat d’un

produit

• Utilisation de Twitter– Pages spéciales « good deals »– Page permettant d’interagir avec le staff de

l’entreprise et d’obtenir des conseils

Recommandations : Sites communautaires

• Lors du lancement de nouveaux produits :– Campagnes de displays sur une sélection de sites– Partenariats et offres en association avec une sélection de sites

• http://www.vogue.fr/• http://madame.lefigaro.fr/• http://obstyles.nouvelobs.com/• http://www.femmeactuelle.fr/• http://www.madmoizelle.com/• http://www.marieclaire.fr/• http://www.glamourparis.com/• http://www.femina.fr/• http://www.beaute-addict.com/• http://www.joyce.fr/• http://trucdenana.com/

• Mise au point de partenariats avec une sélection de sites/blogs– Nécessité d’analyser d’où viennent les clients avant leurs achats

Recommandations : Sites web• 3 axes :

– Reconnaissance– Appartenance– Récompense

• Créer un point de non retour (également valable pour le offline)– Insister sur la dimension « statutaire »– Accorder à cette dimension « statutaire » une ou plusieurs

récompenses• Inciter le client à passer l’étape de « client occasionnel » à « client régulier »• Couplé au parrainage faire du nouveau client un prescripteur de la marque et

inciter ce dernier à recruter de nouveau client pour créer un cerle vertueux

Recommandations : Enseignes• Simplifier les points de vente

• Trouver les meilleurs emplacements concernant les nouvelles enseignes

• Jouer sur les vitrines qui sont également un élément déterminant sur le recrutement et la fidélisation– Selon NPD, 60% des clients dans le secteur de la cosmétique et la parfumerie

fréquentent entre 1 à 2 enseignes régulièrement uniquement

• En faire de véritable lieu de divertissement via l’agencement et la décoration– L’inciter à revenir le plus possible

• Création de clubs thématiques calqués sur les étapes de vie du client

Recommandations : PLV

• Proposition d’une carte de fidélisation « light »

• Signalétique et informations invitant à découvrir le site internet

• Prospectus en caisse pour les nouveaux clients avec réduction en ligne

Recommandations : SMS• Intégration des formulaires d’information au

système de gestion de CRM pour :

– Prévoir des campagnes d’envoi de SMS aux nouveaux clients

– Prévoir des offres complémentaires à un premier achat/panier via un système d’offres promotionnelles limitées sur le temps et dans l’espace

– Envois de codes de réduction dès le premier d’achat

Recommandations : géo-localisation

• Permettre d’envoyer des notifications via le mobile pour annoncer une promotion immédiate (ou un produit gratuit si cela fait longtemps):

– Repérage du client qui est situé non loin de la zone géographique où est situé le point de vente

– Système qui permettrait aussi d’augmenter le montant de la réduction au fur et à mesure que le client s’écarte du point de vente

– Possibilité permanente d’activer ou de désactiver les notifications

Recommandations : Carte de Fidélité

• Carte de fidélité disponible dès le premier achat

• Carte de fidélité utilisable online et offline (cf. Fnac ou Nocibé)

• Comptabiliser les points de fidélité dès le premier euro

• Cartes de fidélité spéciales en fonction d’évènements divers

• Double programme de fidélisation dans le cas d’un programme de fidélisation mutualisé– Programme mutualisé + programme interne (exemple -5% à -10% sur

la deuxième commande)

Recommandations : Parrainage• Système de parrainage online et offline qui octroie des

avantages au parrain et au filleul via un système de codes

• Invitations aux évènements spéciaux types ventes privées dès le premier achat et création de compte sur le site web– Possibilité d’inviter une ou plusieurs ami(e)s

• Possibilité de fidéliser les clientes récentes et de recruter de nouveaux clients : création d’un cercle vertueux

Recommandations : Produits

• Echantillons gratuits sélectionnables dès le premier achat

• Raconter une histoire autour des différents produits

• Installer via un système de cookies d’un fichier pour tracker les nouveaux clients et pour :– Proposer dans une durée limitée (jusqu’à 45 jours), une

offre complémentaire au dernier achat– Proposer en suivant le même principe, une offre de

réduction sur un produit complémentaire ou similaire

Merci de votre attention !