E-CRM(E-GRC)

Mieux vaut fidéliser que conquérir

Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un.

Les sociétés perdent la moitié de leurs clients en 5 ans. Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit

LES AVANTAGES PERCUS DE LA GRC

Mettre du "E" dans son CRM • 1. Internet : une meilleure gestion de l’information L’E-CRM est basée sur la technologie internet L’entreprise s’ouvre aux clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 Internet ne se résume pas à la vente en ligne. C'est d'abord un outil

efficace pour :- faire remonter l'information sur ses clients, - partager l’information- concevoir une offre mieux segmentée.- avoir la possibilité de repérer les prospects, - lancer de nouvelles actions de marketing et les suivre.

Mettre du "E" dans son CRM

• 2 Internet : une meilleure interactivité et une meilleure connaissance du client

• Internet n’est pas seulement un autre canal d’information : il est surtout le meilleur média pour une relation en one to one avec le client.

• L'Internet est le seul média permettant, en temps réel, de traiter différemment chaque client en prenant en compte ses préférences, ses centres d'intérêts et en utilisant cette mémoire pour améliorer, à chaque visite, la qualité du ciblage et du service rendu.

• Le marketing one to one favorise la remontée d'informations individuelles.

Mettre du "E" dans son CRM

• 3 Internet : une meilleure gestion de la relation client

• Une meilleure gestion commerciale grâce au partage d'informations en temps réel aux informations accessibles de n'importe où.

• Un meilleur service client : le site web abolit les contraintes horaires et permet au client d'entrer en contact 24 h sur 24 avec l'entreprise. Il accélère également l'envoi de documentations techniques

• De meilleures actions marketing : Internet introduit personnalisation et interactivité entre le client et l'entreprise. Le CRM idéal doit faire du client le prescripteur du nouveau produit.

• amélioration des processus en contact direct avec le client • amélioration de la satisfaction client

Mettre du "E" dans son CRM

• 4 internet : les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM

• Les portails personnalisables • Sur les traces de l’internaute : les cookies • Les avis des clients sur les produits et services• l'E-Mail de masse• les newsletters diffusées à périodicité régulière aux abonnés

Mettre du "E" dans son CRM

• 5 Une technologie risquée et complexe à mettre en

place • Un investissement important :La mise en place d’un CRM dans

l’entreprise est une opération complexe qui dure en moyenne dix mois et coûte de 25 000 à 50 000 sur 3 ans.

• Des causes d'échecs nombreuses

GLOSSAIRE• Brick and Mortar Se dit des entreprises traditionnelles • Call back Le call back permet à un internaute de laisser son numéro de téléphone sur

Internet pour se faire rappeler immédiatement ou en différé.

• Click and mortar Entreprise physique et sur le web

• Cookies Un fichier est stocké sur le disque dur de l'utilisateur afin de mémoriser une partie de son profil, ce qui lui permettra d'être reconnu par le service Internet.

• Datamining Raisonnement mathématique qui permet d'analyser un gros volume de données, de différentes sources, afin de dégager des tendances et de formuler des hypothèses.

• Datawarehouse Entrepôt de données, de formats et de sources variées, exploitables grâce aux technologies de datamining.

• Personnalisation Sur un site web, stratégie consistant à proposer à l'internaute un environnement de navigation familier et adapté à ses besoins.

• Scoring Méthode utiliser pour déterminer quels sont les clients ou prospects qui présentent la probabilité la plus forte de répondre à une offre spécifique.