cours qualit+® 1

Messaoudi Janvier 2010 1

i- INTRODUCTION:

Les concepts de qualité et d’assurance qualité sont à la mode et ont investi tous les

domaines.


:Ii- Histoire ordinaire

Voici l’histoire de 4 personnes :

Tout le mondeN’importe qui Personne

Quelqu’un


•Il y avait un problème important à résoudre :

Quelqu’un s’en chargeraitTout le monde était convaincu que


Tout le monde Quelqu’un s’est fâché parce que c’était le problème de


Tout le monde pensait que N’importe qui pourrait le faire

Personne ne s’est rendu compte que Tout le monde ne le ferait pas

Mais


Tout le monde a rejeté la faute sur Quelqu’un alors que

Personne ne s’est occupé de ce que N’importe qui aurait pu faire

Cela s’est terminé ainsi


Origine : latin qualitas , issu de qualis signifiant quel.Dictionnaire: nombreuses nuances.Sens général et neutre:« Caractéristiques, attributs, aptitudes ,manière d’être d’une chose ou d’unepersonne »Elle peut être bonne ou mauvaise.

III- ORIGINE:


« ce qui rend une chose ou une personnebonne , excellente ou meilleure »

Technique:« Ensemble des caractéristiques d’uneentité, qui lui confère l’aptitude àsatisfaire des besoins exprimés ouimplicites »

Sens particulier positif:


Qu’est ce que la qualité ?


‘’On ne peut définir la qualité, on la reconnait quand on la voit’’. Cela est toujours vrai aujourd’hui ; la définition du terme qualité n’est pas triviale. Désignant tantôt robustesse, tantôt fiabilité, parfois même rattaché à l’idée de cout élevé, la qualité n’en reste pas moins une donnée intrinsèque traduisant la conformité ou l’aptitude d’un produit à faire quelque chose. En fait, l’objectif principal de la qualité est de répondre aux attentes du client, en termes d’exigences, de contraintes, de délais, de couts….


Si la confiance dans les fournisseurs provient souvent de leur renommée (image de marque, historique et tradition, résultats….) elle peut être également cautionnée par une reconnaissance extérieure ; c’est la finalité des normes ISO 9000, et des référentiels qui en découlant (EN 9100, ISO/TS 16949…..), que de certifier et de reconnaitre l’aptitude d’une organisation en terme de qualité pour rassurer le client.


De la qualité produit au management de la qualité


La définition du terme ‘’qualité’’ dans la norme ISO 9000 version 2008 est ‘’ Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences’’.Ces exigences peuvent concerner un produit, une activité, un processus ou un organisme. Il s’agit des exigences des utilisateurs, plus communément appelés ‘’clients’’, qui définirent aussi bien un individu qu’une entreprise, ainsi que les clients internes.


En fait, la qualité passe par le respect d’un cahier des charges, à savoir que le produit et / ou le service correspondant à ce qui était spécifié (exigences client, projet, programme).Il est donc impératif de se donner un objectif global, de se donner les moyens nécessaires pour l’atteindre, vérifier les résultats acquis et s’il ya écarts, programmer des actions correctives.

Mais la qualité ne s’arrête pas là ; l’élément clé entre une entreprise et ses clients est la confiance en la qualité des produits. Or, pour obtenir la qualité du produit et mériter la confiance de clients, il faut définir la politique qualité et maitriser l’organisation interne de l’entreprise.


consiste à définir des objectifs, des moyens, des actions stratégiques compte tenu du potentiel de l’entreprise, des marchés, de la concurrence. La politique qualité ne se décrète pas, elle résulte d’une démarche. Non seulement, il faut être capable de réaliser avec la qualité exigée par le client mais il faut mettre également en place un système permettant de pérenniser ce qui a été mis en place. Cette démarche concerne tous les services de l’entreprise et non pas uniquement le service qualité. A terme, cela permet de fédéliser le client et de minimiser les couts d’obtention de la qualité.


Maitriser l’organisation interne, c’est l’objet de l’assurance qualité. Elle a pour objectif de palier le risque de fournir un produit ne répondant pas aux exigences du client en appliquant une démarche qualité. Toute entreprise a une démarche qualité : son niveau d’implication et de déploiement peut être très faible ou très développé et complètement maitrisé avec le développement d’un système qualité permettant de gérer l’organisation de la qualité en appliquant la politique qualité, auparavant définie.


Avec l’ISO 9000 version 2008, on ne parle plus de système qualité mais d’un niveau supérieur qui est le management de la qualité. Sa définition est la suivante : ‘’ Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité’’.

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Un système de conception, de production et de distribution est toujours accompagné d’un management de la qualité. Il n’est parfois pas exprimé explicitement. En effet, tout chef d’entreprise ne peut pas être insensible aux réclamations de ses clients car il sait qu’il en va de la pérennité de son entreprise. Il doit mettre en place un système (organisation, procédures, moyens et processus, satisfaction client) pour rendre opérationnel et efficace le management de la qualité. Le système de management de la qualité a pour mission de planifier, maitriser, assurer et améliorer la qualité.

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Et la certification dans tous cela ?


Afin de créer un partenariat entre le fournisseur et l’acheteur (assurance de la qualité), on introduit la notion de certification. On en distingue 3 types : certification de produit, de personnel et d’entreprise, cette dernière étant la plus répandue et la plus connue.


Les produits ne sont pas toujours fabriqués en grande série, et dans le cas de services ou d’activités de conseil et d’assistance à la maitrise d’ouvrage, il est impossible de certifier ‘’un produit’’ qui diffère toujours. C’est pourquoi la certification d’entreprise existe. Agréer ou qualifier une entreprise, c’est s’assurer que cette dernière maitrise ses processus, qu’elle gère l’obtention de la qualité de ses produits et services selon un modèle reconnu, mais c’est aussi assurer au client un niveau d’organisation.


Mais attention, malgré le fait que la certification soit une obligation pour entrer sur certains marchés, il ne faut pas la considérer comme une finalité ; il ne s’agit que d’une reconnaissance qui permet de donner la confiance au client. Avec l’ISO 9000 version 2008, l’entreprise s’engage dans un processus d’amélioration continue, représenté par Roue de Deming :


Sur la route du TQM….

Avec la démarche de l’amélioration continue, l’ISO 9000 version 2008 a pris l’orientation du TQM, Total Quality Management, plus connu en France sous le titre de Qualité Totale voire de Qualité Globale. Il s’agit d’un mode de management qui positionne le client au centre du dispositif en cherchant à concilier les intérêts du client, du personnel, des fournisseurs, des actionnaires et de la collectivité (société). Ne pouvant aboutir à une certification, l’engagement d’une démarche TQM est récompensé par des prix qualité.


Qu’est ce que la qualité peut apporter à une

entreprise ?


Étant donné que les entreprises en situation de monopole sont de plus en plus rares, les prestations fournies (produit physique et services associés) doivent séduire le client. La séduction et l’image du ratio qualité/cout. Mais cela n’est pas suffisant car si les détails sont trop longs, le client risque de se tourner vers la concurrence. Assurer la qualité des prestations, tout en assurant la qualité du produit, tout en réduisant les couts de fabrication est donc devenu essentiel et stratégique. Ainsi, la gestion de la qualité est largement aussi importante que les autres gestions (financières, ressources humaines,…). Certains dirigeants considèrent même la gestion des ressources humaines et matérielles comme partie intégrante de la gestion de la qualité (faire de bons produits à l’aide de machines capables, pilotées par des employés compétents et sereins).


Au-delà du fait que le management de la qualité et la certification sont synonymes d’amélioration concurrentielle (reconnaissance externe, accès à des marchés importants, différenciation de la concurrence, amélioration de l’image de marque, contrôle qualité des activités, régularité des produits), d’amélioration de la relation et de la satisfaction des clients (simplification des audits, meilleure connaissance des attentes et besoins des clients) et d’amélioration de la performance de l’entreprise (mobilisation du personnel, structuration du management, meilleure efficience des processus opérationnel), ils participent à la croissance et à l’augmentation de la profitabilité de l’entreprise.


Voici quelques schémas pour expliquer tout cela :

Qualitéattendue

Qualité perçue

Qualitéréalisée

Qualité spécifiée

Univers du client Univers du prestataire

Mesure de performance

de l’entreprise

Mesure de satisfaction


La mesure de la satisfaction se situe dans l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue du produit livré (produit, services associés, efficacité de l’organisme prestataire).


Qualitéperçue

Croissance et profitabilité

Fidélisation des client

Satisfaction des clients


La satisfaction des clients reflète la perception qu’ils ont de la qualité des produits et services offerts par l’entreprise.

Avec un comportement de plus en plus ‘’zappeur’’, les clients insatisfaits, passent à la concurrence, tout en proliférant une publicité négative. La fidélisation dépend directement de la satisfaction.Conquérir de nouveaux clients est une tache ardue et couteuse. Une meilleure qualité relative perçue par le client permet de satisfaire et de fidéliser le client et ainsi d’augmenter ses parts de marché, voire d’avoir des prix plus élevés que la concurrence, que le client imputera directement à la qualité du service qu’il jugera avoir un cout. En fait, c’est la concurrence qui devra diminuer son cout à cause d’une prestation de moins bonne qualité.

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