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CONSULTATION D’ENTREPRISES SPECIALISEES EN MANAGEMENT DU CHANGEMENT

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Présentation de la structure

Le tourisme est une économie qui fonctionne sur un partenariat public-privé. Au niveau des collectivités locales, le tourisme, tout comme la culture et le sport, est une compétence partagée entre la Région, le Département et les Intercommunalités.

L’Agence de Développement et de Réservations Touristiques (ADRT) de l’Aisne est un opérateur de droit privé arrimé au Conseil Départemental de l’Aisne.

MISSION DE COACHING A L’ACCOMPAGNEMENT AU

CHANGEMENT

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Son budget dépend à +/- 90% des subventions publiques, majoritairement du Département.

L’ADRT ou encore « l’Agence Aisne Tourisme » a pour vocation de contribuer au soutien et au renforcement de l’économie du département au travers du développement de l’activité touristique.

C’est en quelque sorte la cellule opérationnelle de mise en œuvre du schéma de développement touristique, document cadre qui fixe les grandes orientations des politiques du Département en matière de tourisme.

L’Agence, créée en 1963, a su évoluer au fil des années. En 2014, son Système de Management de la Qualité (SMQ) a été certifié ISO 9001 par l’Afnor.

L’Aisne touristique sur www.jaimelaisne.com

- Présentation de l’organisation actuelle de l’Agence

Le Système de Management de la Qualité comporte 3 processus métiers certifiés ISO 9001 :

D1 – Processus d’accompagnement des professionnels du tourisme (porteurs de projets, prestataires d’hébergements, collectivités et équipements touristiques, Offices de Tourisme, opérateurs et investisseurs).

D2 – Processus de promotion

D3 – Processus de réservations-ventes

Le portefeuille d’activités comprend 13 segments d’activités. Ceux-ci ont fait l’objet d’une analyse qualitative menée dans le cadre d’une démarche régionale de convergence par la stratégie. Cette matrice a fait ressortir la dispersion des enjeux et des moyens.

Matrice de l’Agence Chaque bulle représente un segment d’activité. La taille est proportionnelle à l’importance de la ressource consommée (Achats et RH) – Le positionnement dépend de 2 facteurs (+ ou – d’atouts en axe horizontal  et + ou – d’intérêt pour le financeur de la structure en axe vertical).

3L’organigramme comprend 6 services dont 5 opérationnels (soit 19 salariés), traduisant une réelle complexité d’organisation, notamment pour le processus d’accompagnement des acteurs (D1) qui est éclaté entre 4 pôles.

- Présentation du contexte

Un Environnement fait de ruptures

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Les Institutionnels du tourisme1 sont soumis à de multiples pressions qui nécessitent de leur part un repositionnement :

1) Les pressions du marché du tourisme avec les mutations des comportements des clientèles (désintermédiation – montée en puissance de l’économie collaborative…) et le développement des technologies qui bousculent fortement nos structures et mettent en péril des pans entiers de nos métiers historiques (par exemple celui de la réservation de meublés et locations de vacances).

2) Les pressions institutionnelles avec la recomposition intégrale du paysage institutionnel voulue par le législateur dans le cadre de la loi NOTRe (fusion des régions – fusion de l’intercommunalité – suppression de la clause de compétence générale…).

3) Les pressions de l’Actionnaire/Conseil Départemental dans un contexte de rareté des fonds publics et d’accroissement des exigences et de retour sur investissement des subventions versées à l’Agence (Pour info +/- 1,5M€/an).

Un nouveau schéma du tourisme

Le 3ème schéma du tourisme qui fonde la politique touristique départementale pour les cinq années à venir a été voté fin septembre 2016. Sept chantiers ont été définis dont celui du repositionnement de l’Agence…. « L’ADRT de demain ».

La feuille de route ‘ADRT de demain’ prévoit : Le développement d’un observatoire dynamique avec partage de données ; Un renforcement des missions d’ingénierie dans une logique d’ingénierie à 360° c’est-à-dire

amont/aval (ingénierie de l’offre, marketing, promotionnelle, numérique et commerciale) ; Une consolidation des missions de promotion, mais dans une logique de marques

territoriales lisibles du point de vue du client. L’abandon de la centrale de réservation considérant qu’avec le développement des OTA2, le

rôle et surtout l’impact d’une centrale de réservation parapublique n’est absolument plus avérés.

Cette feuille de route précise aussi que l’Agence doit se repositionner à iso subvention, ce qui nécessite donc de faire des choix en termes de domaines d’activités stratégiques (logique de réorientation des ressources vers les axes prioritaires).

A terme, le schéma prévoit que ce repositionnement soit ponctué par une évolution des statuts permettant d’intégrer dans le schéma de gouvernance les territoires.

L’évolution de l’Environnement, couplée aux nouvelles Volontés Stratégiques de notre Actionnaire, sont à l’origine de la mise en place de Cap 2018.

Voir schéma du triangle VER page suivante

1 Comité Régional du Tourisme, Comité Départemental du Tourisme/Agence Départementale et Office de Tourisme.2 OTA = Agence de Voyage en Ligne – exemple d’OTA : Expedia, Booking, Venere ou encore Hotel.com

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- Présentation de la démarche de repositionnement : CAP 2018

Cap 2018 est la démarche interne à l’Agence dont l’objectif est de traduire le cap qui nous est donné par notre ‘actionnaire’ (cf paragraphe et schéma précédents) en projet.

C’est quoi la démarche Cap 2018   ?

Cap 2018 a été lancée le 1er septembre 2016 Cap 2018 est une démarche de rupture et pas d’amélioration continue de la qualité. Cap 2018 agit sur 3 leviers :

Cap 2018 est un repositionnement sur 2 DAS (avec transfert du DAS Réservations vers d’autres entités plus pertinentes pour assurer ce service)

Cap 2018 est une réponse aux ruptures de l’environnement qui bousculent nos métiers historiques

Cap 2018 est une réponse à notre Actionnaire/Financeur qui souhaite que nous enrichissions notre parcours d’accompagnement des porteurs de projet, pour améliorer la compétitivité de nos offres, dans un contexte d’hyper-concurrence

Cap 2018 a été validée par les instances décisionnaires (exécutif départemental et conseil d’administration de l’agence)

Cap 2018 est le vecteur qui va

permettre de muter d’une stratégie à

une autre en agissant sur le

pilier Ressources

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Cap 2018 est menée en mode projet Cap 2018 a fait l’objet d’échanges avec les collaborateurs (qui sont

donc impliqués à minima) Cap 2018 se matérialise par un emblème qui permettra aussi de

‘labelliser’ les démarches et attitudes qui vont dans le sens du repositionnement

Se projeter à horizon printemps 2018  

Projetons-nous…. A cette période, notre ambition est : D’avoir transféré la réservation groupes et gîtes à une ou plusieurs entités tierces ; D’avoir enrichi notre parcours d’accompagnement (nouvelles lignes – nouvelles briques),

notamment en ingénierie marketing, promotionnelle et commerciale ; D’avoir réorganisé l’observation au profit d’une observation dynamique (clients – marché…)

qui viendra se positionner en données d’entrée des projets et démarches d’accompagnement

Ce qui nécessitera : D’avoir bougé l’organisation (pour notamment fluidifier le parcours) D’accompagner certains collaborateurs dans leur changement de métier, sur les nouvelles

compétences à acquérir.

- Les prestations d’accompagnement et de coaching attendues

Dans l’équipe, le chef de projet a été formé à l’accompagnement au changement en participant à un cycle certifiant organisé par la CEGOS.

Cependant, nous souhaitons recourir à un accompagnement léger externe sous forme de coaching dont les missions seraient les suivantes :

Livrables ‘fermes’ pour 2017

1. Avoir un regard externe, challenger notre projet sur les dimensions :a. Mise en œuvre / Méthodologieb. Analyse et prise en compte des facteurs de risquesc. Animation de l’équipe projet (conseils…)

2. Assistance à la préparation du séminaire annuel ‘spécial Cap 2018’ dont l’objectif sera de dérouler la démarche (aide à la structuration des temps forts – messages…)

3. Points intermédiaires (semestriels ?) avec l’équipe projet permettant de faire un point sur l’avancée de la démarche.

4. Assistance téléphonique légère (10h à 12h/an)

Nous n’attendons pas du coach un regard sur l’orientation de nos missions (vision technique).

Livrables en option pour 2017 (à deviser impérativement)

A. Evaluation et accompagnement des collaborateurs impactés par le changement (coaching personnalisé).

La tarification des prestations peut s’exprimer par collaborateur – A ce stade entre 2 et 5 personnes seraient concernées par cette mission de coaching personnalisé.

Enveloppe financière

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A titre indicatif, l’Agence envisage de consacrer un budget de 8000€ HT à cette opération.

Calendrier 2017 optionnel du projet

Début décembre Sélection du coachA partir de mi-décembre/début janvier

Lancement de la mission

Mi-janvier à fin janvier 2017 Séminaire d’entreprise spécial ‘Cap 2018’A partir de mars Evaluation et accompagnement des premiers collaborateurs

sur le changement de leurs métiers (prestation en option)Avril/mai Point d’étape entre le coach et l’équipe projetSept/oct Point d’étape entre le coach et l’équipe projet

- Les règles de mise en concurrence

La procédure

L’évaluation financière de l’opération est estimée sous le seuil des marchés permettant ainsi une dispense de procédure formalisée.

Cependant, l’Agence respecte les principes édictés pour tous marchés publics : Choisir une offre répondant de manière pertinente au besoin ; Respecter le principe de bonne utilisation des deniers publics ; Ne pas contracter systématiquement avec un même prestataire lorsqu’il existe une pluralité

d’offres.

Composition du dossier d’offre

Dans sa proposition, le candidat doit remettre les documents suivants : Une présentation de son entreprise ; Une liste de références récentes liées à l’objet de cette opération ; Une note technique et méthodologique précisant :

La proposition technique et les livrables associés en réponse aux besoins exprimés

Le profil du coach en charge de la mission Le planning qu’il estime réaliste

La proposition financière sous forme d’un devis qui constituera, une fois signé, le bon de commande.

Si le candidat propose des prestations additionnelles visant à optimiser sa réponse et la rendre plus pertinente au regard des objectifs, il devra les formuler distinctement de son offre de base.

Tout autre élément que le candidat estimera utile pour étayer son offre

NB : Préciser sur l’entreprise bénéficie d’un agrément en qualité d’organisme de formation.

Modalité de remise de l’offre

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Le candidat peut remettre son offre : Soit par courrier Soit par mail Soit remis en main propre

A l’adresse suivante :

AGENCE DE DEVELOPPEMENT ET DE RESERVATION TOURISTIQUES DE L’AISNE (ADRT)A l’attention de Stéphane ROUZIOU

Parc Foch - Avenue du Maréchal FochCS 60627

02007 Laon cedex

Ou par mail, à l’adresse suivante : s.rouziou@aisne-tourisme.com

Date butoir de remise des offres

Elle doit parvenir à destination avant le VENDREDI 2 DECEMBRE – 08h00

Les critères de sélection

Comme précisé en préambule, cette mise en concurrence ne s’appuie pas sur le droit des Marchés Publics.Cependant, l’Agence, en qualité de structure de droit privé mais dépendant de subventions publiques, est très attachée à la transparence de ses procédures visant à sélectionner ses partenaires fournisseurs. C’est la raison pour laquelle, elle sélectionnera la meilleure proposition selon les critères suivants :

Barème de 100 points décomposés de la manière suivante :

La pertinence de la réponse technique et méthodologique au regard des attentes formulées dans ce document.

60 points

Le prix 40 points

Les candidats ayant formulé des suggestions d’optimisation dans un objectif d’amélioration de la performance du projet se verront attribuer un bonus pouvant aller jusqu’à 10 points.

Informations complémentaires

Mr Stéphane Rouziou – s.rouziou@aisne-tourisme.com – 07 77 37 79 61

Ce document contient une pièce jointe : la fiche projet de Cap 2018 (annexe)