Community Management : à la recherche de la performance
-
Upload
christophe-ramel -
Category
Technology
-
view
11.472 -
download
0
description
Transcript of Community Management : à la recherche de la performance
Community Management : à la recherche de la performance
Christophe Ramel - Kriisiis.fr - Agence acti - Web Event Lyon - 15/06/12
Un constat Nombre de fans
+ Nombre de followers
=
❤
Ah ?
« Vraie » performance
↓ A8eindre l’objec:f ini:al d’une
stratégie communautaire
Stratégie communautaire
Stratégie digitale agrémentant une
stratégie globale
↓ Répond à une
probléma:que avec des
objec:fs
Cadrage stratégique
niveau d’implica:on +
temps à inves:r +
budget à allouer
Plan de présences Facebook ? Twi8er ? Youtube ? Pinterest ?
Blog ? Lab ? Annonces Facebook ? Annonces Twi8er ?
Ligne éditoriale
Actions et campagnes Concours ? Offres exclusives ?
Rendez-‐vous réguliers ? Social Gaming ?
Mesure et prévoyance Indicateurs de performance
+ Formats de repor:ng
+ Charte des médias sociaux
+ Charte de modéra:on
+ Plan de crise
Indicateurs de performance
Améliorer sa visibilité
Indicateurs stratégiques
Indicateurs opérationnels
Part de voix, degré d’amplification
(viralité, bouche à oreille)
Mentions, interactions («J’aime»,
«Commentaires», «Partages», «Retweets»),
Reach (impressions)
Ou#ls : Facebook Insights, Topsy Analy:cs, Crowdbooster, Sprout Social
Topsy Analytics
Indicateurs stratégiques
Indicateurs opérationnels
Fidélité, crédibilité, influence («Capital
Confiance»)
Nombre d’ambassadeurs,
taux d’ambassadeurs, d’engagement, et de clics, tonalité
des mentions
Ou#ls : Bit.ly Analy:cs, Graph-‐o-‐Meter, Twoolr, Google Analy:cs, Aler:, Klout
Améliorer sa notoriété
Twoolr
Améliorer son service de relation client
Indicateurs stratégiques
Indicateurs opérationnels
Rapport entre la qualité du service «Social Media» et celle du service «Traditionnel»
Rapport pour Taux, Vitesse,
Coût et degré de résolution, degré de satisfaction
(tonalité)
Ou#ls : Plateformes de rela:on client incluant une mesure de la performance
Uservoice
Collaborer avec ses parties prenantes
Indicateurs stratégiques
Indicateurs opérationnels
Proximité, confiance, degré de collaboration
Nombre et sincérité des
feedbacks et des suggestions
(«Commentaires», mentions)
Ou#ls : Facebook Insights, Aler:, Crowdbooster, True Social Metrics
Crowdbooster
Accentuer sa transformation
Indicateurs stratégiques
Indicateurs opérationnels
Retour sur investissement,
ressources économisées
Rapport «Nombre de mentions /
Degré d’argumentation», panier moyen par provenance, coût
d’acquisition
Ou#ls : Facebook Insights, Wise Metrics, Google Analy:cs, True Social Metrics
True Social Metrics
Une histoire de long-terme
Bu:ner d’un indicateur à un autre...
Quelle per:nence ?
↓ Agrémentez,
mais gardez le cap !
Une question de choix
Les onéreux, moins onéreux ?
Les globaux, les spécialisés ? Les complets, les pra:ques ?
Merci ! Des questions ?