Colloque ASSTSAS 2007

Hommage aux jardiniers de la prévention

Saint-Hyacinthe, 1er mai 2007

Ensemble cultivons la prévention !

Innover par les savoirs partagés

Réal Jacob, professeur titulaireService de l’enseignement du management

HEC Montréal

Directeur scientifique, CEFRIO

Pour cet après-midi …

Quelle est la perspective que nous allons adoptée, quelle paire de lunettes

allons-nous portée ?

NOTRE THÈME

Le savoir, la seule ressource qui prend de la valeur en la partageant

Jean-Francois Ballay, 2002

Le savoir, la seule ressource qui prend de la valeur en la partageant

Voir À CÔTÉVoir À CÔTÉApprendre de Apprendre de

l’expérience d’ailleursl’expérience d’ailleurs

Voir DEVANTVoir DEVANTApprendre à partir de Apprendre à partir de tendances émergentestendances émergentes

Le savoir, la seule ressource qui prend de la valeur en la partageant

Voir À CÔTÉVoir À CÔTÉApprendre de Apprendre de

l’expérience d’ailleursl’expérience d’ailleurs

Voir DEVANTVoir DEVANTApprendre à partir de Apprendre à partir de tendances émergentestendances émergentes

Pensée

divergente

Pensée

convergente

Oui mais … Oui et …

Les jardiniers de la prévention

Réflexions sur les thèmes de la

créativité, la patience et le rêve

Prise 1

Conférence en deux temps

Le partage des savoirs comme stratégie de développement de la pratique professionnelle Deux logiques de partage Partage de savoirs et réseaux sociaux Différentes approches de partage de savoirs Réseaux apprenants et d’entraide: apprendre

de l’expérience d’ailleurs Rencontre avec une figure de proue Facteurs de succès

Nos sources d’inspiration

► Recherche-action Nouveaux modes de travail et de collaboration à l'ère de l'Internet, CEFRIO (2002-2004)

► Colloque international sur la gestion du savoir, CEFRIO, 2003

► Cartographie de la connaissance critique, projet CEFRIO, depuis 2004

► Création et animation de l’Agora du savoir, 2004

► Projet de recherche-action sur le transfert intergénérationnel des savoirs, CEFRIO, depuis 2005

► Colloque international, Gestion du savoir, management de l’innovation dans la société de la création, CEFRIO, automne 2006

► Et … plusieurs dossiers avec le réseau de la santé et des services sociaux (Établissements, Agences, CSSS, CRDI, Centres Jeunesse…)

Réseau de collaborateurs Étienne Wenger et Richard McDermott

Cultivating Communities of Practice. Harvard Business School Press. 2002.

Jean-Francois Ballay Tous managers du savoir. Éditions d’Organisation. 2002.

Jean-Louis Ermine Management des connaissances en entreprise. Éditions Hermès.

France, 2004. Trends in Enterprise Knowledge Management. UK : ISTE, 2006.

Hubert St-Onge The Conductive Organization: Building Beyond Sustainability. Elsevier,

2004. Leveraging communities of practice. USA: Butterworth, Heinemann.

2003.

Mais d’abord, trois observations importantes

L’apprentissage culturel des « silos » dans le secteur de la santé et des services sociaux… comme partout ailleurs…d’ailleurs !

Le savoir partagé, mais de quel savoir parlons-nous ?

Les réseaux sociaux: le principal générateur de savoirs innovants qui ont de l’impact

L’ÉTABLISSEMENT, LE SERVICE, LE

DÉPARTEMENT, l’UNITÉ

• Savoirs hiérarchiques

• Savoirs formalisés

• Savoirs individualisés

• Savoirs en « silos »

• Savoirs transmis

• Savoirs sanctionnés

• Savoirs d’expert

• Savoirs explicites

FonctionsFonctions

Description de tâchesDescription de tâches

PolitiquesPolitiques

Règles et procéduresRègles et procédures

ModèlesModèles

MéthodesMéthodes

Manuels de formationManuels de formation

......

Une histoire fondatrice…un anthropologue parmi la

« tribu » des techniciens chez XEROX !

Une histoire fondatrice…un anthropologue parmi la

« tribu » des techniciens chez XEROX !

Explicite

Tacite

Explicite

Tacite

ConcernantConcernant

Les patientsLes patients

Les servicesLes services

Les lieux physiquesLes lieux physiques

Les pratiquesLes pratiques

Les outilsLes outils

Les méthodesLes méthodes

Les métiersLes métiers

Les processusLes processus

Etc…Etc…

Explicite (~ 30)

Tacite(~ 70)

Explicite (~ 30)

Tacite(~ 70)

Importance relative dans Importance relative dans

la vie au travailla vie au travail

Or, les budgets sont Or, les budgets sont

plutôt organisés selon le plutôt organisés selon le

ratio inverse !ratio inverse !

La puissance des réseaux sociaux et informels comme source d’amélioration de la pratique professionelle

Fermée

Collectifs Collectifs d'apprentissaged'apprentissage

Tourbillons d’échanges Tourbillons d’échanges Réseaux sociaux internes Réseaux sociaux internes

et externeset externes

Experts

TousTous

OuverteOuverte

InnovationInnovation diffusediffuse

Innovation programmée

Hargadon, Andrew. 2003. How Breakthroughs Happen:

The Surprising Truth About How Companies Innovate.Boston: Harvard Business School Press

L’innovation est rarement le fruit d’une pensée brillante et individuelle, mais plutôt de nouvelles formes d’interaction entre les personnes, les idées et les objets. Les innovateurs doivent mettre en relation différents univers pour donner naissance à des idées nouvelles et doivent nouer des partenariats à la fois solides et ciblés pour réunir des communautés autour des idées recombinées.

Des liens hiérarchiques Des liens en réseaux apprenants

Réseau

Réseau

Partager les savoirs en réseau, c’est passer de l’intelligence individuelle à l’intelligence collective: comment ?

1 + 1 = 2

1 et 1 = 3

Partager, transférer les savoirs … différentes approches

Collectif

Individuel

TaciteExplicite

Coaching

Mentorat

Jumelage

Récit apprenant

…

Retours d’expériences

Codéveloppement

Colloques- ateliers

Réseaux informels

Communautés pratique

…

Formation classique

Étude de cas

Simulation

Forums de discussion

…Autoformation

Apprentissage en ligne

Annuaire d’expertises

Assistant personnel

…

Partager, transférer les savoirs … différentes approches

Collectif

Tacite

Retours d’expériences

Codéveloppement

Colloques - ateliers

Réseaux informels

Communautés pratique

…

Quelques mots d’une figure de proue

Étienne Wenger Docteur en intelligence artificielle de l’Université de Californie à

Irvine, auuteur et expert-conseil international et chercheur invité au CEFRIO. Il a été l'un des premiers experts à s'intéresser aux communautés de pratique comme instruments d'apprentissage dans les organisations modernes. Plusieurs lui reconnaissent d’ailleurs la paternité du concept. Aujourd'hui, M. Wenger, suisse francophone vivant aux USA, conseille sur ce sujet auprès de grandes sociétés tels le gouvernement canadien, Chevron, DaimlerChrysler, la Dresdner Bank, Hewlett-Packard, IBM, McKinsey et plusieurs autres.

www.cefrio.qc.ca/conference2006/extraits_videos/Etienne_Wenger/Etienne_Wenger.cfm

Exemples

BELL

COSSETTE COMMUNICATION

DESJARDINS FINANCIÈRE

FÉDÉRATION DESJARDINS

IBM BROMONT

HYDRO-QUÉBEC

OXFAM QUÉBEC

RÉGIE DES RENTES DU QUÉBEC

CH du BOIS DE L’ABBAYE

ORDRE DES INFIRMIÈRES (OIIQ)

GROUPES DE MÉDECINE FAMILIALE

SANTÉ PUBLIQUE – CLIC

AGENCE RÉGIONALE DE LA MONTÉRÉGIE

CHUQ …

Communauté de pratiqueRéseau apprenant et d’entraide

Un groupe constitué en réseau d’échanges et d’apprentissage autour d’une pratique professionnelle ou d’une problématique spécifique

Formé de personnes désirant parfaire une pratique commune par l’échange d’idées, l’entraide mutuelle, le dialogue et la rétroaction en groupe restreint

Qui, au fil du temps, en vient à développer de nouvelles connaissances et pratiques professionnelles

Intentionnelle parce qu’encouragée par l’organisation

Qui peut être virtuelle en ce sens que les échanges peuvent se faire à distance supportés par les technologies de l’information et de la communication

Communauté de pratiqueRéseau apprenant et d’entraide

Base de Base de connaissancesconnaissances

Base de Base de connaissancesconnaissances

Capitaliser Transférer

Renouveler

SocialiserSocialiser

Cas Desjardins = 6 histoires de partage en lien avec la nouvelle offre de services

Experts en commerce électronique (environ 50 membres)

Chargés de projet (40)

Vigie d'affaires (20)

Formation technique (12)

Gestionnaires et chefs d'équipe des Centres de contact avec la clientèle (17 + 22)

(Source: Yves Cantin, Desjardins Financière, colloque CEFRIO, 2006)

Cas Desjardins: pourquoi

Apprendre les uns des autres Pouvoir valider des projets, des idées Recevoir et offrir rapidement de l'aide, des avis, des conseils, des références, etc. Sauver du temps Avoir un même lieu d'échanges Développer de nouvelles compétences dans le domaine Avoir accès à une base de connaissances des meilleures idées et pratiques

(Source: Yves Cantin, Desjardins Financière, colloque CEFRIO, 2006)

S. Éthier, conférence, KM World & Intranets 2004

Une nouvelle manière de partager les

savoirs: Le cas de Cossette Communication

Quelques éléments communs à ces 4 histoires

Légitimation – soutien de gestion Domaine rassembleur (ex: milieu de vie) Des participants passionnés Rôle d’animation Ressources dédiées

Guide disponible gratuitement en format PDF

www.cefrio.qc.ca/pdf/GuideCommunautes.pdf

Travail en atelier – 10 minutes !

3 idées transférables ? 3 premiers pas ?

Partager les savoirs tacites … facile à dire … plus difficile à réaliser !

Le filtre du pouvoir

Le filtre du vouloir

Le filtre du savoir

Le filtre du contexte

Enquête American Management Association 41% : amener les gens à

partager leur savoir Enquête Conference Board

61% : créer une culture de partage et d'échange

Logique

Appréciative

Les jardiniers de la prévention

Réflexions sur les thèmes

de l’humilité, du partage

et du renouvellement

Prise 2

CHSGS, CLSC, CHSLD, GMF, Cliniques médicales, organismes communautaires, Centres jeunesse, réadaptation, etc.

Réseau local

Réseau local

CHSGS, CLSC, CHSLD, GMF, Cliniques médicales, organismes communautaires, Centres jeunesse, réadaptation, etc.

Réseau local

Réseau local

Publications Sites web Revues en ligne Rencontres virtuelles

En complément d’informationUn référentiel électronique de connaissances … aussi disponible sur le site de l’ASSTSAS

IMPORTANT

Pour activer directement

les sites Web,

il faut visionner en mode

Diaporama

Et tout simplement cliquer

sur l’hyperlien

JACOB, R. Le transfert intergénérationnel des savoirs et la génération Internet : perspectives et pistes d’action. Personnel et Gestion (Belgique), vol. 15 (5), 7-13, juin 2006.

DUBÉ, L., BOURHIS, A., JACOB, R. Towards a Typology of Virtual Communities of Practice. Interdisciplinary Journal of Knowledge Management, vol. 1, 69-93, 2006.

BOURHIS, A., DUBÉ, L. JACOB, R. The Success of Virtual Communities of Practice: The Leadership Factor. Electronic Journal of Knowledge Management, vol. 3 (1), July, 23-34, 2005.

DUBÉ, L., BOURHIS, A., JACOB, R. The Impact of Structuring Characteristics on the Launching of Virtual Communities of Practice. Journal of Organizational Change Management, vol. 18 (2), 145-166, 2005.

JACOB, R. La contribution de la gestion des connaissances à la GRH. Personnel et Gestion (Belgique), vol. 13 (10), novembre, 15-20, novembre 2004. (Numéro spécial sur la gestion des connaissances et la gestion des ressources humaines).

BOURHIS, A, DUBÉ, L., JACOB, R. La contribution de la gestion des connaissances à la gestion de la relève : le cas Hydro-Québec. Gestion, vol. 29 (3), 73-81, 2004.

JACOB, R. La transformation d'une grande organisation de service public selon la perspective de la gestion des connaissances. Gestion, vol. 26 (1), 61-71, 2001.

Les savoirs explicites sont des savoirs formalisés, objectifs, documentés, codifiés, facilement accessibles à tous: Ex: concepts, modèles, méthodes, outils, procédures et politiques,

démarche formelle, plan de travail écrit, référentiel de travail, etc…

Les savoirs tacites sont des savoirs basés sur l’expérience pratique, qui sont contextualisés (développés et appris dans un contexte donné), non documentés, peu accessibles, souvent difficiles à décrire, et qui peuvent être inconscients (la personne a intériorisé une manière de faire qui marche bien et cela est devenu quasiment un réflexe de fonctionnement) Ex: trucs de métier, une habileté personnelle développée avec le temps,

une manière de faire les choses, des intuitions créatives, etc…

Les savoirs tacites peuvent être individuels (appartenir à une seule personne – ex: un truc de métier) ou collectifs (appartenir à un groupe informel qui partage un ou plusieurs trucs de métier autour de problèmes ou d’une pratique professionnelle)

Connaissances explicites et connaissances tacites

Transfert de savoirs tacites: complémentarité des approches RH et de gestion des connaissances

Approches RH Individu

• Coaching• Mentorat• Compagnonnage• Jumelage• Simulation

Groupe• Retours d’expérience• Codéveloppement

Approches Gestion des connaissances Individu

• Récits apprenants• Co-modélisation des savoirs

tacites expert → novice• Annuaire d’expertise

Groupe• Communautés de pratique

Organisation• Cartographie et bilan des

connaissances critiques (patrimoine de connaissances organisationnelles)

Voir article: JACOB, R. La contribution de la gestion des connaissances à la GRH.

Personnel et Gestion (Belgique), vol. 13 (10), novembre, 15-20, novembre 2004.

Efficacité en lien avec le type de savoir à transférer: comparaison de quelques pratiques

Très efficace pour le transfert de savoirs explicites

Documentation écrite(ex: profil de compétences)

e-learning Formation Simulation Entrevue formelle

Très efficace pour le transfert de savoirs tacites Communauté de pratique

(dans l’ensemble, la pratique avec le plus grand potentiel pour l’ensemble des types de savoirs)

Coaching – Mentoring Annuaire d’expertise Co-modélisation Récit apprenant Codéveloppement Retours d’expérience (dans

une moindre mesure)

Quelques sites et revues électroniques sur la gestion des connaissances SITES

www.cefrio.qc.ca – Textes colloque 2003 Gestion du savoir et projet Communautés virtuelles de pratique (section publication) (documentation gratuite)

www.cefrio.qc.ca/conference2006 Colloque 2006. Entrevues en ligne www.apqc.org/km/ - The American Productivity & Quality Center www.brint.com – Bibliothèque virtuelle www.kmtool.net/ - approches - méthodes

REVUES ÉLECTRONIQUES www.kmmagazine.com - Knowledge Management Magazine www.kmworld.com - KMWorld Magazine www.ejkm.com/ - Electronic Journal of Knowledge Management www.tlainc.com/issue1.htm - Journal of Knowledge Management Practice

RÉSEAUX The Know Network (USA, Europe, Asie)

www.knowledgebusiness.com/ Le Club de gestion des connaissances (France) www.club-gc.asso.fr/

Revue Réseau CEFRIO, section Publications. Vol. 3 (2), mars 2003. La gestion des connaissances. Savez-vous ce

que vous savez ? Vol. 5 (1), 2004. Transfert intergénérationnel des savoirs. Section

Publications – site du CEFRIO

www.cefrio.qc.ca/pub_res.cfm

Cartographie des connaissances

www.cefrio.qc.ca/pdf/Cartographie%20des%20connaissances.pdf

Revue Télescope Harvey, S., Jacob, R. (2005). La gestion des connaissances et le

transfert intergénérationnel: une étude de cas au sein de la fonction publique québécoise.

http://www.enap.ca/documents-pdf/observatoire/telescope/Telv12n2GRH.pdf

Revue ÉCHANGE – Série sur la gestion des connaissances. Mars 2002: Le mariage des savoirs

(ex : cas Bombardier) Juin 2002: Partageons la force de nos savoirs

(ex : expérience de la CSST) Octobre 2002 : La circulation des savoirs: des pratiques gagnantes

(ex: mentorat, communautés de pratiques

www.tresor.gouv.qc.ca/fr/documentation/secteur/echange.asp

Revue Gestion – HEC Montréal Vol. 23, no. 3, 2004. Numéro spécial: Préparer la relève: enjeux et

stratégie. Audet, M. La gestion de la relève et le choc des générations. Foucher, R., Gosselin, A. Mettre en place une gestion de la relève:

comment procéder, quelles pratiques adopter. Bourhis, A., Dubé, L., Jacob, R. La contribution de la gestion des

connaissances à la gestion de la relève: le cas Hydro-Québec.

http://revue.hec.ca/gestion/accueil.txp?tx_target=main1129688428098&tx_formId=main11296

88428098:b6ebefca7151be71779cf846293784476f020657

Revue Personnel et Gestion Numéro 10, novembre 2004 – Numéro complet consacré à la gestion

des connaissances et la gestion de la relève Prax, J.Y. Comprendre et mettre en œuvre la gestion des

connaissances: les réseaux humains de connaissance. Jacob, R. La contribution de la gestion des connaissances à la

GRH. Authier, M. Le capital humain au cœur de la richesse des

entreprises www.editionskluwer.be

Mentorat Évaluation du programme gouvernemental dans la fonction

publique québécoise; Guide pour le mentorat de la fonction publique québécoise

• www.tresor.gouv.qc.ca/fr/documentation/secteur/cex.asp• www.enap.uquebec.ca/enap-fra/bibliotheque/pub-personnel/publi-guay-marie-mi

chelle.html Mentorat Québec

• www.mentoratquebec.org/pr.php• www.entrepreneurship.qc.ca/fr/accueil/mentorat.asp

Coaching www.coaching.qc.ca/ http://attila.acadiau.ca/library/ASAC/v23/2310.html www.hec.ca/cadresetdirigeants/programmes/gsp.htm

Codéveloppement www.provirtuel.com/doc/gr-codeveloppement.html

E-learning www.cefrio.qc.ca/fiches_chercheurs/marchand_louise.cfm www.cefrio.qc.ca/projets/proj_35.cfm www.elearningeuropa.info/index.php?page=index&menuzone=0

Communauté de pratique www.cefrio.qc.ca (Guide en ligne disponible gratuitement; section

publications – guides) (voir autres références plus loin et les rencontre virtuelles)

Récits apprenants – Storyteling www.storynet-advocacy.org/news/business.shtml www.creatingthe21stcentury.org

Modélisation des connaissances et des compétences www.puq.uquebec.ca/fr/repertoire_fiche.asp?noProduit=D1163&titre=titres www.int-evry.fr/news/cp/2004/

cpmanagementconnaissances19mai2004.shtml

Apprentissage collaboratif - Communautés de pratique (2)

Lesser, E. et Storck, J. (2001). Communities of practice and organizational performance , IBM Systems Journal, vol. 40 (4), p. 831-841.

McDermott, R. (2001). Knowing in Community: 10 critical success factors in building communities of practice, Community Intelligence Labs

• www.co-i-l.com/coil/knowledge-garden/cop/knowing.shtml Roy, R. (2002). Quels sont les bénéfices de l’apprentissage en réseau.

Réseau CEFRIO, vol. 3 (2), p. 15. Wenger, E. (2001, March). Supporting Communities of Practice: A Survey of

Community Oriented-Technologies. Rapport, 67 p. • www.ewenger.com/tech/

Wenger, E., McDermott, R., Snyder, W.M. Cultivating Communities of Practice: A guide to Managing Knowledge, Boston, MA: Harvard Business School Press, 2002

ELearning Europa. Info (communautés interorganisationnelles)• www.elearningeuropa.info/index.php?page=doc&doc_id=1483&doclng=8

Ikujiro NonakaProfessor, The Graduate School of International Corporate

Strategy Hitotsubashi UniversityXerox Distinguished Professor in Knowledge, HAAS School of Business, UC BerkeleyVisiting Dean and Professor, Center for Knowledge and Innovation Research, HSEBA

Un classique en gestion des connaissances

Conversation avec …http://www.dialogonleadership.org/Nonaka-1996.html

Publicationshttp://www.dialogonleadership.org/Nonaka_et_al.html

Rencontre virtuelle – gestion des connaissances

Tom DavenportAncien Directeur, Strategic Change, AccentureDistinguished Scholar à Babson College (Boston)Ph.D de l’Université Harvard, il a enseigné aux universités

suivantes: Harvard Business School, Université de Chicago, Darthmouth’s Tuck School of Business, Université du Texas. College.

Conversation avec …http://www.brint.com/km/davenport/working.htm

Publications

www.tomdavenport.com/articles.html

Rencontre virtuelle – gestion des connaissances

Rencontre virtuelle – communauté de pratique

Etienne WengerDocteur en intelligence artificielle de l’Université de Californie à IrvineExpert international Commnautés de pratiqueCollaborateur au projet CEFRIOUne référence académique et pratique de premier plan sur les communautés virtuelles de pratique

www.ewenger.com/

Conversation avec …http://www.linezine.com/1/features/ewwslc.htm

Entrevue en ligne et formation en ligne gratuitewww.knowledgelab.dk/now/e-portfolio/etienne_wenger

Rencontre virtuelle – storytelling (récit apprenant)

Steve Denning

Expert de réputation internationale sur la gestion des connaissances et le storytelling. Diplômé de Oxford, il a été au coeur de la mise en oeuvre des communautés de pratique et du partage des connaissances à la Banque Mondiale, une des organisations les plus avancées au monde dans ce domaine.

www.stevedenning.comVisionnement de segments audio-visuel

Rencontre virtuelle – Gestion des connaissances

Jean-Louis Ermine

Docteur en mathématiques, il est directeur, Département systèmes d’information, Institut national des télécommunications en France pour y développer notamment l’enseignement, la recherche et le transfert industriel dans le domaine du Knowledge Management et des systèmes d’information coopératifs. Il est l’initiateur d’une méthode novatrice en gestion des connaissances et chercheur invité au CEFRIO. Il est co-fondateur et actuel président du Club Gestion des connaissances en France regroupant des grandes entreprises qui forment une communauté de partage dans le domaine de la gestion de la connaissance et de l’innovation. Il est auteur de plus de 50 articles scientifiques et de quatre ouvrages sur le domaine de l’ingénierie et la gestion des connaissances.

www.cefrio.qc.ca/allocutions/notice_ermine.cfmwww.int-evry.fr/news/cp/2004/cpmanagementconnaissances19mai2004.shtmlwww.atelier.fr/tribune/parole,expert,jean-louis,ermine-6506-Tribune.htmlwww.enssib.fr/autres-sites/docforum/documents/31janv02InterJLErmine.pdfwww.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url/index%3Dbooks-fr%26field-author%3DJean-Louis%20Ermine/171-5224735-0603419

Rencontre virtuelle communauté de pratique

Richard McDermottPh.D, Président de McDermott ConsultingExpert international Commnautés de pratiqueCollaborateur au projet CEFRIOPublications dans The California Management Review, The Knowledge Management Review, The Journal for Quality and Participation,Management & Innovation and Info Ressources Humaines

Conversation avec …www.linezine.com/1/features/ewwslc.htmwww.mcdermottconsulting.com

Publicationshttp://www.co-i-l.com/coil/knowledge-garden/cop/knowing.shtml