Interaction clients :Impact de l’omni-canal et de la mobilité

Salon Banque et Innovation Philippe Rouas, François FeckSeptembre 2014

Situation du marché

Usage de la Banque en ligneSource : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises

L’omni canal

La mobilité

La mobilitéSource : Utilisation des services de banques en ligne. © CCM Benchmark

versus 97 %

versus 67 %

versus 41 %

La mobilitéSource : Utilisation des services de banques en ligne. © CCM Benchmark

Prépondérance des accès mobiles

Quelques soucis …Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises

Internet peu utilisé en France pour des opérations de souscription et des démarches sur des produits considérés comme complexes. – 12 % des clients effectuent leur ouverture de compte en ligne – 10 % utilisent Internet pour collecter des informations sur des produits

complexes

Quelques soucis sur la souscription en ligne …Source: CCM Benchmark

Quelques soucis à prévoir pour le PNB ?

Fidélisation

« Les clients restent fidèles en moyenne 17 ans à leur banque. Et plus de la moitié le restent plus de 20 ans. » Baudoin Chopin de Janvry, Deloitte

96% des clients se disent fidèles contre 36% des clients considérés comme fidèles par leur banque

Confiance

« Seuls 60% des personnes interrogées font confiance à leur banque principale »

Situation très mouvante

Facteurs limitant l’usage des solutions m-banking

Perception des risques par les clients Sécurité des solutions de m-banking

Complexité réglementaire

Pression concurrentielle Sites de comparaison Sites spécialisées

• Paiement en ligne puis en magasin• Obtention de crédit

Les besoins exprimés

Expérience Multicanal : attentes vis-à-vis des prestations bancaires

Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises

Identiques à celles des autres services de leur quotidien : Transparence et praticité. Accès libre, 24h/24h , sans délai à des plateformes simples d’usage. Obtenir des informations claires et détaillées sur les offres.

Internet constitue désormais le canal privilégié de la clientèle bancaire. Plus de 50 % des Français préfèrent l’Internet fixe ou mobile pour la

consultation de comptes et la réalisation de transactions simples (ex. virement).

Etat des lieux

Dans votre entreprise ….

Quelle est votre « maturité digitale » ?

« ... Les techniques, en effet, ne sont pas seulement des outils, ce sont des structures de la perception. Elles conditionnent la manière dont le monde nous apparaît et dont les phénomènes nous sont donnés.

Depuis près d’un demi-siècle, les technologies numériques nous apportent des perceptions d’un monde inconnu. Ces êtres qui émergent de nos écrans et de nos interfaces bouleversent l’idée que nous nous faisons de ce qui est réel et nous réapprennent à percevoir... »

Stéphane Vial

Dans votre entreprise…

Les questions à se poser

Dispersion ?

Duplication ?

Spécialisation ?

Règles métier restreintes ?

Zoom sur la Communication Sortante Source : MARKESS International - SS13B DOC Octobre 2013‐

Les Enjeux

Instaurer / Restaurer la confianceSource : Eurogroup Consulting

Le e-(m) banking est-il du « e-commerce » ?

Instaurer / Restaurer la confianceSource : Eurogroup Consulting

« L’enjeu est d’insérer judicieusement des compétences, un service « humain », dans le dispositif digitalisé de la relation ; de jouer sur la « re-émotionnalisation » de la relation, et non de laisser s’installer une forme de « déshumanisation », pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs, qui sont en même temps des citoyens, des personnes physiques, qui travaillent chez elles, qui se renseignent à distance… »

Matérialisée Digitale

S’adapter à la maturité du marché

Maximiser son résultat d’exploitationSource : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises

Rationaliser ses coûtsSource : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises

Rationaliser ses coûtsSource : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises

La maîtrise du parcours client

Ce qui a changéNouveaux défis

L’ explosion des technologies digitales

a bouleversé le parcours client

Maitriser l’image de l’entreprise Réseaux sociaux Communications sortantes

• Qualité • Cohérence / Homogénéité sur tout canal

Répondre aux besoins du client Sites Web orientés besoins et non produits Personnalisation des réponses, des offres précontractuelles

Instaurer la confiance Mémorisation des informations obtenues auparavant Pertinence des réponses aux questions (appels, emails, chats) Clarté et précision des documents contractuels

Mesurer la satisfaction à chaque étape

La maitrise du parcours client

Le document - Support d’une communication client efficace et rentable

Le document fait l’objet de toutes les attentionsSource : - Emmanuel Mayega, Rédacteur en chef Assurance & Banque 2.0 pour DOCaufutur, l’avenir du document- Sylvain Gaume - BNP Personal Finance

… le document est plus que central dans les rapports entre le client et son fournisseur.

« Le régulateur est de plus en plus vigilant sur ce point, à tout le moins dans le monde de la banque et de l’assurance. Tout échange doit être bouclé par un document à conserver et à visualiser facilement, à la demande des autorités compétentes. Cela rend un tel support incontournable dans la gestion de la relation client. Il peut être sous différents formats ouverts (XML, etc.) sans être forcément sous la forme d’un document fini ».

Le document dans le parcours client

Résultat d’un processus relationnel axé sur le besoin et non sur le produitLe document « idéal » Support de validation du besoin Porte une information individualisée Est le reflet et la confirmation des interactions Dégage la proposition de valeur Indique l’engagement Suivi et satisfaction Promeut une « reconnaissance » réciproque

Le document : facteur de transition douce

Du support papier au support mixte le « Document Intelligent » portant un QR code d’accès au Web

Du support papier au support dématérialisé Remplacement de l’envoi postal par l’envoi électronique

Email / Mise à disposition sur le site Web Contractualisation en agences sur des documents PDF via des

applications sur tablettes

Du face-à-face à la mobilité totale Contractualisation en ligne sur des documents PDF via la signature

électronique

Caractéristiques d’une solution de communication efficace

Adaptabilité

Cohérence

Flexibilité

Règles métier riches

Qui sommes-nous ?Simplification par l’Innovation

Quelques chiffres de Cincom Systems

Société privéeFondée en 1968+ 600 employés

37 bureaux dans 18 pays60 personnes en France

Cincinnati, OH

Une forte identité au service des clients

Tous types d’entreprisesConfiance en Cincom Document Solutions

Ceux que nous aidons

Assurance Vie / Prévoyance

Gestion de policesGestion de patrimoineService ClientsDéclarations d’accidents

• Correspondances Clients• Brochures commerciales personnalisées• Courriers règlementaires• Polices

Applications CommunicationsVertical

Domaines métier adressés par Cincom Eloquence

Services Financiers/ Banque

Service ClientsGestion de patrimoineGénération de contratsContentieux / RecouvrementCrédits / HypothèquesServices Commerciaux

• Correspondances• Kits de bienvenue / Brochures

d’informations/ Conditions générales• Formulaires FIEN• Notifications, Avis OST, Déclarations

( confidentialité, provisions insuffisantes etc.)

• Relevés, IFU• Courriers contentieux

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