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Himali PATABENDI M. PMO 2 Catarina PASCOAL Equipe M Sandrine TAN 2013 – 2014
IUT Paris Descartes
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Quimbaya Tours, agence réceptive spécialisée dans les voyages à destination de l’Amérique du Sud, nous accueille dans le cadre de notre stage. Il est important avant tout de définir la notion de « réceptif » afin de comprendre le rôle de cette entreprise dans le secteur touristique, mais également son activité, puis son besoin. Différente des agences de voyages et des tours-‐opérateurs, qui sont en réalité ses clients, Quimbaya a su s’entourer d’acteurs importants tels que des prestataires de services ou l’association Fidelia, pour lui permettre de montrer la solidité de sa structure sur les aspects organisationnels et financiers. Elle se montre alors efficace dans son métier jusqu’à présent ; la vente de produits touristiques à ses clients, qui les revendent aux consommateurs, semble lui faire réaliser de bons chiffres. Néanmoins elle souhaite restructurer sa gestion de la relation client pour améliorer ses résultats. Tâche qui nous a été confiée pour le stage.
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TABLE DES MATIERES
I. Quimbaya Tours, une entreprise à dimension internationale p.5 1) Une entreprise originale qui voit le jour en Colombie p.5
2) Un large choix de produits touristiques p.6
II. Une entreprise en interaction avec des acteurs divers et variés p.10 1) Une activité dans la branche « B2B » p.10
2) Des acteurs indispensables à l’activité p.11
3) Des acteurs à différentes échelles p.12
III. Une entreprise ayant une volonté de mieux cerner sa clientèle p.15 1) L’agence réceptive présente différents besoins p.15
2) Des missions multiples pour répondre à ces besoins p.15
ANNEXE
� Fiche identité de l’entreprise p.19
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Quimbaya Tours est une agence réceptive à dimension internationale qui propose à ses clients divers produits touristiques. Avec 4 bureaux commerciaux et 12 bureaux locaux l’entreprise a su au fil des années accroître sa notoriété auprès de ses divers clients et fournisseurs. Elle propose également de nombreux produits qui sont conçus par trois départements différents.
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I. QUIMBAYA TOURS, UNE ENTREPRISE A DIMENSION INTERNATIONALE
1) Une entreprise originale qui voit le jour en
Colombie Quimbaya Tours est une agence réceptive créée à Bogota en 1987. Une agence réceptive est par définition un organisme qui crée elle-‐même ses propres produits pour les vendre par la suite à ses clients qui ne sont autres que des tours-‐opérateurs, des agences de voyages, ou encore des agences incentives. Quimbaya Tours se voit donc proposer à ses clients de nombreux voyages divers et variés exclusivement en Amérique latine. Cette dernière propose en effet 14 destinations en Amérique du Sud :
§ Argentine § Bolivie § Brésil § Chili § Colombie § Costa Rica § Cuba § Equateur § Guatemala § Mexique § Panama § Pérou § Nicaragua § République Dominicaine
Chacun des pays précédemment cités (sauf le Nicaragua, le Panama, Cuba et la République Dominicaine où l’entreprise travaille directement avec des réceptifs locaux) comporte un bureau réceptif composé de collaborateurs multilingues spécialement formés par Quimbaya Tours.
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Ces 12 bureaux locaux permettent donc à Quimbaya Tours d’être au cœur de l’action en permanence. Chaque bureau fonctionne à l’identique et cette uniformisation représente l’un des éléments majeurs de l’efficacité de l’entreprise.
Organigramme des bureaux réceptifs présents sur les différents pays :
Quimbaya Tours possède une organisation hors pair qui fonctionne en réseau. Un seul interlocuteur centralise les informations et conçoit les voyages. Le bureau de représentation assure l’interface avec les différents acteurs et les équipes techniques locales. Ainsi l’entreprise présente également 4 bureaux commerciaux localisés à Londres, Bergame, Singapour et Paris. Ces derniers sont en permanentes relations avec les bureaux locaux. Notre équipe effectue donc son stage dans le bureau commercial de Paris créé en 1997, composé aujourd’hui de 3 personnes dont Raphael Hurlupe, le responsable de production et Maxime Corbière un sales manager. Ce bureau est un bureau de représentation ou bien encore de liaison, en charge de faire la promotion des destinations auprès de la clientèle francophone. Le rôle principal de ce bureau commercial est donc de proposer les meilleurs produits possibles à leurs clients et d’être toujours présent pour leur rendre service, et pour cela, ils doivent cibler précisément leur clientèle pour répondre ensuite à leurs attentes.
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2) Un large choix de produits touristiques Pour répondre aux attentes de ses clients, l’agence réceptive Quimbaya Tours doit proposer une large palette de produits. Pour ce faire l’entreprise propose différentes offres :
§ Des circuits à la carte pour individuel ou groupe : contrairement à un séjour où l’on reste jusqu’à la fin de ses vacances sur le même lieu d’hébergement et où l’on décide soi-‐même de ses activités, le circuit organisé propose des visites et autres activités déjà préparées à l’avance pour des individuels ou des groupes, en privatif ou bien regroupé (avec d’autres participants qui ne se connaissent pas et sont regroupés sur place pour faire le circuit), avec des lieux d’hébergement qui peuvent changer chaque jour suivant les endroits visités.
§ Des circuits combinés multi-‐pays : circuits qui s’étendent sur plusieurs pays à la fois (Par exemple un circuit où l’on voyage au Pérou et en Bolivie).
§ Des voyages thématiques : séjours selon des thèmes précis comme le sport, la
culture, la gastronomie etc…
§ Des voyages incentives : ce sont ici des voyages haut de gamme qui sont sollicités par des entreprises pour dynamiser leur force commerciale en récompensant leurs clients ou leurs employés.
§ Des séjours luxueux : des séjours avec au confort maximum ainsi que de nombreux privilèges.
Pour concevoir ces différents types de produits Quimbaya possède trois départements :
§ Quimbaya Tours qui propose des voyages sur mesure pour individuels et groupes,
des voyages à thème et des départs garantis.
§ Quimbaya incentive qui conçoit des opérations originales et offre toute l’Amérique Latine à l’événementiel. Ce département se charge de concevoir des voyages « haut de gamme », c’est-‐à-‐dire destinés aux entreprises souhaitant organiser des voyages de récompenses (séminaires, congrès etc.).
§ Quimbaya Prestige qui se charge d’organiser de luxueux voyages. Il orchestre ainsi de
luxueux séjours où prime le confort, le privilège de la rareté et de la surprise.
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Chacun de ces trois départements sont constitués de spécialistes avec une longue expérience du continent latino-‐américain ce qui accroît leur efficacité. Pour finir, des relations privilégiées et pérennes avec des fournisseurs fidélisés au fil des années, plus de 25 000 passagers par an et une grande solidité financière garantissent à Quimbaya Tours un pouvoir d’achat et de négociation important.
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La pluralité des acteurs qui agissent sur l’environnement de Quimbaya Tours lui a permis de faire, plus ou moins bien fonctionner son activité jusqu’à présent, de gagner en notoriété, notamment grâce à l’association Fidelia et ses membres ainsi que les prestataires. Mais dans le même temps, d’autres acteurs veulent faire freiner cette réussite ou poser des limites à cette activité, comme les concurrents ou les institutions réglementaires. Reste à savoir si la stratégie adoptée pour leur faire face sera efficace ou si elle devra réajuster son fonctionnement.
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II. Une entreprise en interaction avec des acteurs divers et variés 1) Une activité dans la branche « B2B »
Sachant que l’offre de ces agences réceptives est destinée uniquement à des professionnels du tourisme, et non à des particuliers, leur activité est spécifique à la branche « Business to Business » (B2B). Terme utilisé en marketing pour représenter les relations commerciales entre les entreprises et les professionnels et qui regroupe le marketing d’affaires et le marketing industriel. En revanche leurs clients, qui sont d’autres professionnels du secteur revendent quant à eux, aux particuliers. Ce sont les consommateurs finaux. Ils exercent alors dans la branche « Business to customer » (B2C). Là les entreprises sont mises en relations directement avec les consommateurs. Les agences de voyages traditionnelles et les tours opérateurs représentent la plus grande partie de la clientèle des réceptifs. Les consommateurs finaux sont divisés en différentes catégories. On a d’abord essentiellement les particuliers en individuels ou en groupe qui se connaissent au départ ou au contraire qui ne se connaissent pas dans le cas des départs garantis. Mais on peut aussi avoir les sociétés par exemple dans le cadre des voyages incentives. Schéma du circuit des produits touristiques vendus par le réceptif Quimbaya :
Les prestataires de services
Quimbaya Tours
Autres professionnels du tourisme (agences de voyages, tours opérateur…)
Consommateurs finaux
En amont
En aval
Conception des produits
Vente
Vente
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2) Des acteurs indispensables à l’activité
§ Quimbaya, qui existe depuis plus de 25 ans a su s’entourer d’acteurs indispensables à son activité. Premièrement, elle se doit de rester en contact permanent avec les différents acteurs à l’étranger, d’abord ses 4 bureaux commerciaux et représentatifs de l’entreprise, qui se partagent différents marchés. Ils sont en contact permanent avec les 14 bureaux locaux, qui ont plusieurs rôles : être représentant auprès des destinations, des pays et leurs localités, des institutions, mais aussi des clients sur place, et surtout servir d’intermédiaire entre les bureaux commerciaux et les prestataires de services, gages de qualités de leurs produits touristiques vendus. Ils doivent entièrement satisfaire les consommateurs finaux. Il est donc important pour l’entreprise d’entretenir de bonnes relations avec ces différents prestataires, mais aussi de garder un contact avec ceux-‐ci pour pouvoir les réutiliser dans les mêmes types de voyages, puis à long terme éventuellement pouvoir influencer leur politique de prix.
Ils existent différents types de prestataires :
-‐ Les hôteliers ou autres structures d’accueil -‐ Les autocaristes -‐ Les guides -‐ Les services culinaires (restaurant, cours de cuisine…) -‐ Les prestations atypiques (nuit chez l’habitant, rencontre de populations
indigènes…)
§ L’association Fidelia Quimbaya est membre de l’association Fidelia qui regroupe d’autres agences réceptives et qui a pour but de promouvoir les services de ses membres auprès des professionnels du tourisme. Il existe 5 autres membres mais ils ne sont en aucube manière des concurrents puisqu’ils proposent des circuits touristiques dans d’autres partis du monde, aucune n’empiétant sur le territoire d’un autre membre. Par cette association, les membres ont une volonté de se « partager le monde » c’est-‐à-‐dire qu’ils veulent dans leur ensemble proposer des circuits dans le monde entier, chaque agence ayant une partie délimitée de la planète. L’association veut être proche de ses clients, en organisant régulièrement des workshops, des salons professionnels et autres évènements permettant de promouvoir.
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Les 5 autres membres de Fidelia : Easia Travel qui est un réceptif travaillant sur le Cambodge, le Vietnam, le Laos et le Myanmar
Go West Tours spécialisé sur les Etats-‐Unis et le Canada
Magic Arabia exerçant sur des pays du Golfe
Hi! Tours qui propose des circuits en Inde, au Sri Lanka, au Népal et au Bhurtan
Passion Outremer spécialiste des Antilles françaises, dans les caraïbes et de l’océan indien
Cette association crée ainsi des liens particuliers, sachant qu’il n’y aucun degré de concurrence entre les membres. Ils peuvent en revanche s’entraider en s’échangeant les bonnes pratiques, la clientèle et ainsi améliorer la qualité de leurs services. L’association a la volonté de s’étendre toujours plus, cherchant à intégrer de nouvelles agences sur d’autres parties du monde.
3) Des acteurs à différentes échelles Le marché du tourisme est porteur, secteur clé de l’économie, poids important financièrement, cela peut expliquer l’importance d’acteurs concurrentiels sur ce marché, mais aussi celui des réceptifs, qui lui est lié. On observe que les concurrents sont nombreux, et que n’importe qui, comme un quelconque particulier peut se lancer dans cette activité et proposer des séjours touristiques, du jour au lendemain, mais au final très peu se montrent
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solides. Au contraire Quimbaya par sa notoriété et son bon état financier se présente comme un réceptif solide. Des concurrents à différentes échelles : -‐ des concurrents étrangers exerçant la même activité et situés dans d’autres pays du monde, ils peuvent notamment rentrer en interaction avec les prestataires de services -‐ des concurrents identiques qui proposent les mêmes produits, sur la même gamme de destinations -‐ des concurrents qui exercent sur une partie des pays de l’entreprise -‐ des agences spécialisées sur 1 seul pays Les réceptifs sont également directement concurrencés par les tours-‐opérateurs qui en plus d’exercer leur activité principale peuvent exercer une activité réceptive. En matière de droit du tourisme en France, entre 2000 et 2006, ont été élaborés des textes législatifs et réglementaires pour créer le code du commerce dans le but de fixer les règles générales d’organisation du secteur, des activités et professions mais aussi le régime tourisme fiscal du tourisme. A l’échelle mondiale on a l’OMT (Organisation Mondiale du Tourisme), créée à l’initiative des Nations Unies, qui a pour principal objectif de promouvoir et développer l’activité touristique dans le monde en encourageant l’application du Code mondial d’éthique du tourisme. Cela permettrait aux différents acteurs de maximiser leurs profits économiques mais aussi sociaux et culturels tout en réduisant au maximum le risque de répercussions négatives sur la société et l’environnement.
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L’agence réceptive Quimbaya Tours présente plusieurs besoins, à savoir la recherche de nouveaux clients, tels que les agences de voyages ou tours-‐opérateurs. Cette recherche devra se faire à travers une étude de la clientèle, c’est-‐à-‐dire une étude du comportement adopté par ceux-‐ci. Un autre besoin de l’entreprise est le renforcement de la fidélisation des clients existant. Pour répondre à ces besoins, les missions envisagées sont : d’organiser des soirées, dont une professionnelle à destination des agences incentives, qui proposent des voyages d’affaires (séminaires, récompenses etc…) ; de gérer la relation qu’a l’entreprise avec ses clients, en créant une base de donnée appelée CRM.
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III. Une entreprise ayant une volonté de mieux cerner sa clientèle
1) L’agence réceptive présente différents besoins L’un des principaux besoins de l’agence réceptive Quimbaya Tours est la recherche de nouveaux clients. En effet, même si l’entreprise dispose déjà de nombreux clients (environ 350 clients actifs sur l’année), cette dernière se veut de « gagner » de nouveaux clients. Le responsable de l’agence nous a fait comprendre que le but de l’agence est que des agences de voyages telles que Plein Vent, Nouvelles Frontières ou encore Voyageurs Du Monde, fassent parties de leurs clients. De plus, l’entreprise présente un faible taux de transformation. Ce taux est actuellement de 8 à 10% dans les agences réceptives, c’est-‐à-‐dire que sur 100 commandes, seulement 8 se concrétisent. L’entreprise cherche également à renforcer la fidélité de sa clientèle pour générer des ventes supplémentaires. Fidéliser la clientèle permet à l’entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires. En effet, en moyenne, 20% des clients d’une entreprise lui font réaliser 80% de son chiffre d’affaires. De plus, 5% d’augmentation de la fidélité des clients augmentent les profits de l’entreprise de 25 à 55%. Enfin, l’agence réceptive Quimbaya Tours a également besoin de vanter les qualités de ses voyages auprès des clients, des agences de voyages ou des tours-‐opérateurs.
2) Des missions multiples pour répondre à ces besoins
Des missions nous ont été confiées dans le but de répondre aux besoins de l’agence réceptive Quimbaya Tours. Afin de répondre à l’un des besoins de l’agence réceptive, qui est de rechercher de nouveaux clients, à savoir les agences de voyages ainsi que des tours-‐opérateurs, celle-‐ci doit établir
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une étude de marché ou une étude marketing, c’est-‐à-‐dire que le responsable commercial de l’entreprise doit étudier le comportement des clients potentiels pour avoir un « discours » approprié afin de convaincre ces clients. Les agences de voyages qui attirent Quimbaya Tours sont des agences telles que Nouvelles Frontières, Plein Vol, ou encore Voyageurs Du Monde. Ainsi, il nous faudra analyser le comportement de ces agences de voyage en étudiant les voyages, les circuits qu’elles proposent (destination du voyage, prix, durée…). Dans le cadre de nos missions, nous sommes chargées d’organiser deux soirées :
§ Une soirée professionnelle : il s’agit d’une soirée organisée à destination des agences incentives. Il n’y a pas encore de date précise pour cette soirée professionnelle, mais nous savons qu’elle aura lieu vers les mois d’avril et mai. Lors de cette soirée, tous les membres de l’association Fidelia seront présents et le but de Quimbaya Tours est de se faire connaître auprès de ceux qui ne connaissent pas encore l’entreprise Quimbaya Tours, mais aussi de consolider des liens avec les autres agences réceptives.
§ Une autre soirée : il s’agit de la soirée anniversaire de l’association Fidelia.
Afin de gérer l’organisation de ces deux soirées, il faudra concevoir différentes étapes :
§ le lancement des invitations, en expliquant la nature des soirées § demander une confirmation des invités, afin de nous permettre de mieux organiser
les soirées (quantité de nourriture etc.) § le choix du lieu : nous devrons veiller à choisir un lieu valorisant l’entreprise § le choix d’un traiteur …
Par ailleurs, afin de fidéliser la clientèle, mais aussi de rechercher de nouveaux clients, la création d’une base de données est nécessaire. En effet, lors de notre stage, nous serons amenées à utiliser le CRM (Customer Relationship Management). Le CRM est un outil de gestion de la relation client indispensable aux entreprises pour optimiser leur relation client. Il s’agit d’un outil paramétré sur mesure afin de répondre aux besoins précis d’une entreprise. Le CRM est une base de données dans laquelle sont référencées toutes les informations relatives aux clients, aux clients potentiels de l’entreprise, dans le but d’instaurer avec ces
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derniers, une relation de bonne qualité à long terme, cela signifie donc de les fidéliser, et de renforcer cette fidélité. La fidélisation des clients est une étape importante dans le processus commercial de l’entreprise. En effet, cela lui coûte cinq fois moins de fidéliser des clients existants que d’essayer d’en conquérir de nouveaux. Une entreprise qui utilise une base CRM va rapidement augmenter la satisfaction de ses clients. L’outil de gestion de la relation client permet de mieux connaitre ses clients, de mieux connaitre leurs besoins et ainsi proposer les produits ou services en concordance. Ainsi, grâce à cette base de données, l’agence réceptive Quimbaya Tours pourra :
§ Suivre ses clients
§ Planifier ses activités
§ Visualiser ses performances A travers cette base de données, l’entreprise pourra également optimiser :
§ Sa force de vente
§ Sa stratégie marketing
§ Sa gestion commerciale
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FICHE IDENTITE DE L’ENTREPRISE
Raison sociale : Quimbaya Tours – bureau commercial de Paris Adresse : 83 bis rue de l’abbé Groult 75015 Paris Contact : info@quimbaya-‐tour.com Forme juridique : société étrangère non immatriculée au RCS Nature de l’activité : commerciale Objet social : Activité réceptive Vente de produits touristiques à destination de professionnels Effectif : 3 à ce bureau Dirigeant : Claudia Terrade