Banking consulting-sept 2014

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    02-Nov-2014
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    Marketing

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Cas de marketing et de management sur le thème de la banque par hubert kratiroff, spécialiste des études de cas et des enseignements extrêmes en marketing

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  • 1. Cas de politique gnrale dentreprise BANKING CONSULTING 2014 Hubert Kratiroff 2014 EMP GROUPE EFAP
  • 2. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Note aux tudiants sur BANKING CONSULTING Rsum&Managrial&&rendre&imprativement&le&jour&du&brief.& Le cas BANKING CONSULTING (et celui de son client : la Banque du Commerce International Franais) correspond la situation relle dune banque trangre, dans la ralit il sagit dun cabinet de conseil faisant partie des BIG (ou FAT) FOUR (Deloitte, Ernst & Young, KPMG, PricewaterhouseCoopers)) et dune banque indpendante dun tat amricain. Les diffrentes matires que vous aurez traiter, sous lautorit dun responsable de mission (la DG reprsentant le Directeur Gnral de Banking Consulting), sont les suivantes : marketing ; finance ; communication ; ressources humaines ; vente ; autres matires*. * Les matires production/services gnraux, informatique / internet / rseau / technique, juridique, qualit, e-banking, RSE, DD, CRM1 nexistent pas au mme niveau que les 5 premires, il ne faut pas pour autant ignorer ces aspects du travail. Vous veillerez attribuer un projet ou une mission de ce type chaque de DO et ce en plus de son travail initial. Suivant lorientation que vous choisirez pour votre client, la BCIF, les points suivants, dans chacune des matires concernes, seront traits par des consultants spcialiss de Banking Consulting (les DO) : 1 CRM : (Consumer Relationship Management, GRC en franais) Interconnexion des systmes d'informations de lentreprise (gestion, comptabilit, logistique, production et marketing) pour suivre toute la relation d'un client et de l'entreprise. Les outils couramment utiliss sont : automatisation de la force de vente, dveloppement de services interactifs sur Internet, mise en place de web call center, etc... Le CRM consiste orienter les systmes de gestion par rapport aux besoins des clients plutt que sur les contraintes de production et facturation. Le CRM valorise chaque client, en analysant son comportement pass (historique des achats, calcul du panier moyen, etc...) pour prdire les efforts que lentreprise doit consacrer pour mieux le fidliser. RSE : responsabilit socitale dentreprise DD : dveloppement durable PAGE 2 Partie : Historique de la Banque du Commerce International Franais | Paragraphe : Lexpansion fulgurante de la Banque du Commerce International Franais Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 marketing ! ciblage, segmentation et positionnement ! traitement et analyse denqute (NPS) ! UX : user experience et analyse de parcours clients ! stratgie de crise ! lancement de nouveaux produits conforme la RSE ! filialisation dactivits & cessation dactivits ! ouverture du flagship ! lancement des produits dassurance finance ! budgtisation de structure, business plan ! stratgie de synergie des cots ! calcul de la rentabilit financire dun produit bancaire ! consolidation de compte de rsultat ! comptes prvisionnels de structure ! valuation et vente dentreprise (global et par appartements) ! OPE, OPA ! Mthode dvaluation de lendettement maximum dune entreprise communication ! communication interne & externe de crise ! communication sur la RSE ! la cible des investisseurs financiers et des marchs financiers ! de la bonne utilisation de la presse dans les situations de crises ! communication financire
  • 3. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS ! communication globale (Merchandising, signaltique, vnementielle, directe) pour louverture du flagship ! communication 360 pour les lancements de produits PAGE 3 Partie : Historique de la Banque du Commerce International Franais | Paragraphe : Lexpansion fulgurante de la Banque du Commerce International Franais Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 ressources humaines ! ngociation avec les partenaires sociaux ! motivation du personnel ! mise en place de la RSE ! formation, recrutement interne et externe pour la BCIF et le flagship vente ! technique de gestion dune force de vente sdentaire ! formatage dune quipe de vente ! technique de vente de produits financiers en B to B ! technique de vente de lots immobiliers ! formalisation dobjectifs de vente ! motivation des vendeurs et tat desprit gnral tourn vers la vente ! fabrication des outils daide la vente ! mise en place des quipes du flagship Autres ! Informatique, internet, rseau, technique & e-banking, m-banking ! juridique, ! qualit, ! CRM / GRC & travail collaboratif ! RSE et dveloppement durable. Plan de dveloppement de la Banque du Commerce International Franais La BCIF doit sortir de limpasse I.! Historique de la Banque du Commerce International Franais ................................ 5! 1 -! Lexpansion fulgurante de la Banque du Commerce International Franais ............................ 5! 2 -! Le rveil de la Banque du Commerce International Franais ................................................... 6! 3 -! La dconfiture de lorganisation ............................................................................................... 7! II.! La nouvelle organisation de la BCIF .......................................................................... 10! 1 -! Le rapport des auditeurs de Banking Consulting .................................................................... 10! 2 -! Effectifs actuels de la BCIF .................................................................................................... 13! 3 -! Organigrammes et fonctionnement des groupes ..................................................................... 14! 4 -! Communication interne ........................................................................................................... 15! 5 -! Communication externe .......................................................................................................... 16! 6 -! Communication financire ...................................................................................................... 18! 7 -! Nouveaux produits .................................................................................................................. 18! 8 -! Lenqute ................................................................................................................................ 19! 9 -! Les crises financires et conomiques .................................................................................... 19! III.! Six impratifs : le-banque, la GRC, la qualit, la RSE, le dveloppement durable et les lancements de nouveaux produits/agences ......................................................................... 20! 1 -! E-banking et M-banking ......................................................................................................... 20! 2 -! GRC ........................................................................................................................................ 21! 3 -! Qualit ..................................................................................................................................... 22! 4 -! RSE ......................................................................................................................................... 22! 5 -! Dveloppement durable .......................................................................................................... 22!
  • 4. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 6 -! Lancement de nouveaux produits et de nouvelles agences ..................................................... 22! IV.! Votre travail .................................................................................................................. 24! V.! Annexes ........................................................................................................................... 26! 1 -! Message du prsident .............................................................................................................. 26! 2 -! Actionnariat 2011 .................................................................................................................... 27! 3 -! Comptes par groupe SIG ......................................................................................................... 28! 4 -! Annexes aux comptes .............................................................................................................. 32! 5 -! Liste des stocks immobiliers ................................................................................................... 33! 6 -! Constitution du Comit des Prts ............................................................................................ 34! 7 -! Questionnaires utiliss pour les enqutes ................................................................................ 35! 8 -! Rsultats dtaills de lenqute ............................................................................................... 38! 9 -! Le rseau ................................................................................................................................. 45! 10 -! Les produits et services de la BCIF ......................................................................................... 46! 11 -! Pyramide des ges pour la clientle particulier ....................................................................... 47! 12 -! Part de march dans le systme bancaire franais ................................................................... 48! 13 -! Le marketing direct bancaire ................................................................................................... 49! 14 -! Interview du responsable projet bankonline ............................................................................ 51! 15 -! Interview dun responsable DigData ....................................................................................... 52! 16 -! Stratgie de la Caisse dpargne (PALATINE) ....................................................................... 53! 17 -! Stratgie des banques au Qubec ............................................................................................. 54! 18 -! Concurrence en gestion priv (private banking) ...................................................................... 55! 19 -! Analyse multidimensionnelle des banques franaises ............................................................. 57! 20 -! Services financiers en ligne Principaux rsultats de lenqute 2013 (Enqute internet, , tns-sofres, sur 1000 non-client) ........................................................................................................................................ 58! VI.! Lart du Rsum Managrial ..................................................................................... 59! VII.! Lart de lutilisation de PowerPoint ......................................................................... 61! PAGE 4 Partie : Historique de la Banque du Commerce International Franais | Paragraphe : Lexpansion fulgurante de la Banque du Commerce International Franais Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 5. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS I. Historique de la Banque du Commerce International Franais Une vieille dame endormie au rveil trop brutal 1 - Lexpansion fulgurante de la Banque du Commerce Ltablissement est plus que centenaire, elle couvre trois sicles dhistoire. La banque a t cre (1895) au moment de la forte expansion du commerce international franais, principalement orient vers les colonies. cette poque, la BCIF sadresse aux entreprises pour la gestion des comptoirs en devises. En 1912, Alfred Meyer relance la banque grce un regroupement dexpatris qui souhaitaient, pendant leur travail aux colonies, mettre de largent en scurit, sur le continent, en prvision de leur retour. Le franc CFA reprsentait une valeur sre et les expatris trouvaient un travail trs rmunrateur dans les comptoirs franais, avec une partie importante du salaire verse en France. Jusquen 1950, 95% des clients taient des travailleurs franais rsidents ltranger. La BCIF a dvelopp un ensemble de services qui leur taient spcialement destins : gestion de comptes distance et private banking ; assurance vie ; capital dcs ; virements internationaux ; gestion dhritage et gestion de patrimoine ; coordination de dossier avec les notaires, huissiers, agents immobiliers, autres banquiers La BCIF est en quelque sorte linventeur du family office et du private banking avec un demi-sicle davance sur cette grande tendance du XXIme sicle (voir annexe sur la concurrence en Private Banking ou gestion prive). Un cong tous les deux ou trois ans permettait aux expatris de reprendre contact avec la famille et aussi de donner des directives quant la gestion de leur patrimoine leur conseiller BCIF. La banque a quelquefois mme jou le rle de notaire, de conseiller fiscal ou dagent immobilier pour le compte des expatris. Selon son fondateur, la BCIF est : La banque tout faire, multiservice et multispcialiste pour garder le moral des Socitaires au beau fixe pendant les dures annes de travail en Afrique. Dans les annes 1955, de plus en plus dexpatris rentrent en France et les donnes changent pour la BCIF. Jusque-l tablissement dpargne, il fallait devenir banque de prt et descompte. Linstallation des personnes commenant une nouvelle vie en France ncessite des capitaux. Pendant une longue priode, un quilibre existe entre les expatris et les rapatris. Les dpts des premiers permettant les prts aux seconds. la veille des annes 1960, avec l'indpendance des pays africains (dont le premier est le Congo Belge), le travail se fait de plus en plus rare dans les colonies franaises. PAGE 5 International Franais Partie : Historique de la Banque du Commerce International Franais | Paragraphe : Lexpansion fulgurante de la Banque du Commerce International Franais Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 6. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Cette indpendance, promise par un homme politique, tait d'un enjeu national, et donc la BCIF reut cette poque de nombreuses subventions dtat pour aider et faciliter le retour des expatris. De retour en France les expatris, considrs comme des aventuriers, rencontrent certaines difficults pour leur rinsertion. Les personnes prsentes depuis plus de 20 ans dans les colonies n'ont quasiment pas trouv de travail en France. La CFAO (Compagnie Franaise d'Afrique Occidentale) tait un grand pourvoyeur de clients pour la BCIF. En moyenne, au bout de 20 annes de travail, une personne pouvait revenir avec une pargne cumule de 250.000 uros (valeur actualise). Les comptoirs fermant, certaines primes sont distribues aux plus anciens. La banque suit rellement le dveloppement de ses clients, et les produits et services sont calqus sur ce que demandent les clients. La BCIF devient la fois une banque pour les particuliers, les artisans et commerants, ainsi quune banque pour les entreprises et loccasion une banque daffaire. La BCIF pousse mme la solidarit jusqu' n'embaucher que des anciens expatris dans l'tablissement principal, les agences et les diffrentes filiales de la BCIF. Ces expatris connaissent en effet trs (trop) bien la situation de leurs anciens collgues et sont donc d'excellents conseillers. En revanche, pour la gestion financire et oprations bancaires, ils se rvlent de pitres professionnels, peu habitus aux mthodes modernes de gestion. Cela n'empche pas la BCIF de connatre une croissance trs importante. 2 - Le rveil de la Banque du Commerce International Franais Encore une citation du fondateur, qui souligne bien labsence de rgles strictes pour les prts : La banque prte tous les socitaires qui lui ont fait confiance pour les dpts. Il va de soi quavec une telle philosophie la BCIF sest aventure dans quelques banqueroutes avec ses clients socitaires. Mais aussi dans quelques belles affaires qui, chaque fois, ont fait la une de la presse. La BCIF est connue pour ses grandes oprations, comme le financement complet dune chane htelire revendue 15 ans plus tard un gant du tourisme pour plusieurs centaine de millions dEuros, ou encore le financement de groupe de distribution alimentaire avec une rentabilit et un dveloppement trs importants. La banque gre les affaires qui arrivent, plus quelle ne provoque les occasions de participer des tours de tables. Les projets de grande envergure auxquels la BCIF sassocie sont les projets des clients. La BCIF se dveloppe rellement au rythme de ses clients fidles. Les dirigeants conviennent que cette stratgie dattente nest pas bonne, et comme il est dusage la BCIF les dcisions sont vite prises pour y remdier. La raction dAlfred Meyer est claire et logique : le succs est venu de la spcialisation, il faut donc garder et amplifier ce facteur par la cration, avant l'heure, de filiales spcialises. Un certain nombre d'tablissements sont crs, entre 1965 et 1975, pour suivre les volutions des diffrents marchs. Aujourdhui les filiales sont au nombre de 17 : CAISSE DE RETRAITE DES EXPATRIES ; ACCORPOL : crdit-bail gnrique ; BCIF-BAIL : crdit-bail entreprise ; BCIF-BIENS : montage d'oprations patrimoniales ; BCIF-BOURSE : intermdiation boursire ; BCIF-CAISSE : gestion de l'pargne salariale ; PAGE 6 Partie : Historique de la Banque du Commerce International Franais | Paragraphe : Le rveil de la Banque du Commerce International Franais Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 7. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS BCIF-CAR : crdit-bail voiture ; BCIF-CONSO : crdit-bail consommation ; BCIF-IMMO : crdit-bail immobilier ; BCIF-PIERRE : promotion immobilire ; BCIF-RISK : capital risque ; BCIF-VIE : assurance vie ; BCIF-ASSUR : assurance IARD, DIT etc. ; PROINVEST : gestion de portefeuille ; SAFRAN : financement de bateaux rpondant aux normes de la loi Pons ; SFJN : agence de publicit (MD, achat despace, cration) ; UNI-BANK : syndications nationales et internationales. Sur chacun des marchs, la BCIF prend des parts de march importantes. Ce rveil qui est l'oeuvre d'Alfred Meyer met la BCIF dans une position trs confortable. La Banque du Commerce International Franais n'a jamais particip l'inflation du rseau bancaire. Sa spcificit, son positionnement sont suffisamment forts pour que le client vienne elle, sans pour autant avoir besoin d'ouvrir une agence tous les coins de rue. C'est une stratgie diffrente qui est suivie par la concurrence dans les annes 1970 : pas une semaine sans une ouverture d'agence bancaire. Avec la loi de drglementation qui autorise aux banques de dpt la libre ouverture des guichets, le nombre d'agences bancaires passe en une dizaine dannes de 10.000 27.000 (sans compter les bureaux de poste qui font aussi office de banque et ce de manire plus prcise chaque anne). cette poque, la proximit physique entre le client et le banquier semble tre, pour les tats-majors dcisionnaires, un lment cl de conqute de parts de marchs. Ce raisonnement a donn lieu la cration du fameux slogan : "Le bon sens prs de chez vous" et la multiplication des points de vente (participant ainsi l'expansion immobilire). La BCIF suit le raisonnement inverse : peu de points de vente, mais une attraction relle pour venir la BCIF. De plus en plus de clients, sur recommandation ou par un bouche oreille positif deviennent clients de la BCIF. En 1975, la BCIF est trs largement en avance, linitiative de son fondateur, sur le plan de la communication et de la participation des salaris. Les agences sont entirement refaites, le logo (lactuel) est cr et de nombreuses oprations de parrainage sont mises en place. La BCIF na jamais utilis les grands mdias pour sa communication, elle a toujours privilgi le marketing direct et le confort de la clientle. La BCIF connat l ses dernires annes de tranquillit. En 1976, son fondateur laisse brusquement deux places vides : celle de dirigeant et celle de pre spirituel. Son dcs brutal, dans les locaux mme de la BCIF, est un choc pour l'ensemble des salaris et des clients. Les deux fils dAlfred Meyer, salaris de la BCIF, ne souhaitent pas continuer leurs carrires lintrieur de ltablissement (lun est mut dans une filiale trangre, lautre passe la concurrence dans une banque rgionale). 3 - La dconfiture de lorganisation Le temps passant, les clients dirigeants avec, la fameuse fidlit la BCIF stiole. Les successeurs et repreneurs daffaires considrent la BCIF comme une banque de sauvetage. Lorsquun dossier de prt est refus dans une banque daffaire, ils essayent de faire jouer la corde sensible et historique du soutien mutuel et socitaire pour obtenir un financement. PAGE 7 Partie : Historique de la Banque du Commerce International Franais | Paragraphe : La dconfiture de lorganisation Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 8. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Les commerants et artisans, clients de la BCIF, trouvent maintenant auprs dautres tablissements financiers des produits bancaires spcialement tudis pour leurs activits. Ils passent donc progressivement dune multibancarisation une banque unique en dfaveur de la BCIF. Dans les annes 1980, la BCIF suit un dveloppement chaotique, et tombe sous le coup de la loi de nationalisation de 1981 des banques dont le total de bilan dpasse un 150 millions duros. Les socitaires de la BCIF sont donc vincs par l'tat franais qui devient maintenant propritaire et dirigeant de la banque. Une nouvelle quipe dirigeante est nomme, elle est contrle par le Ministre des Finances. Ds 1982, c'est une nouvelle organisation qui est mise en place, avec l'arrive du Comit des Prts. Le Comit des Prts runit chaque mois une cinquantaine de chefs d'entreprises reprsentatifs des divers secteurs d'activits. Dsignes conjointement par le Conseil d'administration et le Ministre de l'conomie, ces personnalits apportent leur exprience la Direction gnrale, qui les consulte sur les prts d'un montant significatif. Le Comit des Prts est divis en 10 sections (cf. Annexe) : 1. industries agro-alimentaires 2. industries de base (nergie, chimie, sidrurgie, mtallurgie, papier) 3. industries mcaniques, automobiles, aronautiques et maritimes 4. industries lectriques, lectronique et informatique, tlcommunications 5. culture, communication, services 6. environnement, btiment, TP 7. distribution, biens de consommation, logistique 8. sant, tourisme, htellerie 9. immobilier 10. international La BCIF renoue enfin avec les bnfices : les clbrits de son Comit des Prts lui apportent quelques clients parmi les plus grandes entreprises franaises. Laffaire Eurotunnel aura pes lourd dans la vie de la BCIF. Son Ministre de tutelle pousse la BCIF faire partie des banques du projet du sicle. Une somme colossale est prte Eurotunnel. Les montants en jeu sont tellement importants pour la BCIF que les ratios de solvabilit sont dans le rouge et ltat est oblig de verser certaines subventions sans que la CEE ne manifeste aucun dsaccord : la petite taille de la BCIF autorise quelques privilges ! Eurotunnel reste pour la BCIF une trs bonne affaire. Les intrts verss sont consquents et lpoque le risque parat nul. La clientle de particuliers et de PME-PMI se sent dlaisse par les orientations de grande banque de la BCIF. Les habitudes sont changes et les temps de dcision allongs. La BCIF est privatise en 1988 par une introduction boursire hasardeuse. Le march des petits porteurs n'est pas attir par le titre BCIF. Ce sont donc les investisseurs institutionnels, qui aprs plusieurs tours de table dirigs par le Ministre des Finances, se portent acqureurs de la BCIF. Le titre fait l'objet de transactions limites et son cours est stable. En 2000, un grand projet de dveloppement dans la banque distance, BCIF FIL, est mis en chec par les syndicats. Ceux-ci y voient une menace pour lemploi mettant en cause le dcret de 1937 qui protge les salaris de la banque (notamment les horaires de travail, les deux jours de repos conscutifs et la non substituabilit des quipes bancaires). Aprs de longues ngociations, la direction de la banque, effraye par les menaces de grves, recule et classe ce PAGE 8 Partie : Historique de la Banque du Commerce International Franais | Paragraphe : La dconfiture de lorganisation Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 9. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS projet. Malgr un prvisionnel trs positif, la mise en place de BCIF FIL ne pouvait pas se faire dans un climat social ngatif. De plus la situation de la BCIF ne pouvait pas supporter le manque gagner occasionn par une ventuelle grve dune semaine, sans compter la perte de confiance des clients. BCIF FIL (sur le modle de la banque directe lance par Paribas) peut devenir aussi important que le DAS2 1 en moins de 5 ans. De plus, BCIF FIL est cohrent avec le positionnement historique de la BCIF : La banque distance (lagence engage pour la prparation de la campagne de lancement de BCIF FIL avait dailleurs titr : mtier : banque distance depuis 1912 ). En 1997, une OPA amicale est propose par une banque trangre. Cette OPA obtient l'accord unanime des actionnaires mais le personnel s'y oppose en vain. Finalement, l'tat refuse la transaction sous la pression de l'AFB. Nous sommes la veille de la loi de drglementation des socits de bourse (anciens agents de change), et les banques franaises ont peur de cet accs au march des transactions boursires offert par l'achat de la BCIF l'acqureur tranger. L'quipe dirigeante en place est fortement choque par cet pisode. Le personnel de la BCIF voit l une victoire sur la direction et en profite pour durcir le ton des ngociations. 2000 marque l'arrive conjointe de la crise, des auditeurs spcialiss de Banking Consulting et du changement de direction. M. Fidelio (ENA, ancien directeur dune grande administration) est lu Prsident de la BCIF par les actionnaires. Le rapport des auditeurs de Banking Consulting nest remis quen 2004. En cas de cration de filiale (nouvelle banque ou autre activit), les salaris ne veulent pas changer de statut car le statut bancaire est trs protg et lembauche par une nouvelle structure des anciens salaris de la BCIF risque de faire perdre un certain nombre dacquis (anciennet et statut). PAGE 9 2 DAS : Domaine dactivit stratgique Partie : Historique de la Banque du Commerce International Franais | Paragraphe : La dconfiture de lorganisation Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 10. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS II. La nouvelle organisation de la BCIF 1 - Le rapport des auditeurs de Banking Consulting En 2004, le rapport des auditeurs est suivi par la nouvelle direction qui met en place dans la banque quatre groupes de mtiers. Ces DAS reprsentent les nouveaux centres de profit, centres de dcision. Les quatre groupes mtiers stratgiques de la BCIF sont les suivants : 1. Financement des particuliers et entreprises 2. Oprations en fonds propres et marchs de capitaux 3. Revente de crdits dans les commerces, carte accrditive... 4. Activits immobilires et assimiles Chacun de ces groupes est autonome en ressources humaines, formation, communication, le contrle de gestion, marketing, administratif, analyse du risque, rdaction des contrats, dmarche qualit. Seuls quelques services centraux sont communs : la finance, l'informatique et le contrle lgal. Ainsi, le centre dimpression offset et laser de la BCIF est dmont et vendu un imprimeur qui proposera ses services chacun des groupes en totale concurrence avec les autres imprimeurs. Chaque groupe a un patron, qui organise un comit de direction hebdomadaire, la suite duquel tous les directeurs de groupes se retrouvent en comit de direction central. Un facteur cl de succs mis en avant par le rapport des auditeurs est limpratif passage dune approche produit une approche client, ce qui suppose une segmentation des clientles, une politique de prix, la qualit du service et aussi la distribution de produits dassurance. Les domaines d'intervention de chaque groupe sont fixs par les auditeurs dans un document qui reprend les effectifs de chaque groupe, la marge brute dgage, et les principales oprations. Les activits de private banking ont t abandonnes au profit dactivits plus classique dans lunivers bancaire de lpoque. 10 ans plus tard cela redeviendra la mode ! PAGE 10 Partie : La nouvelle organisation de la BCIF | Paragraphe : Le rapport des auditeurs de Banking Consulting Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 11. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 1- Financement des particuliers et entreprises Directeur : OTTAVY Effectifs : 850 (quivalent temps plein) Dont cadres Grads Employs 130 420 251 Domaines d'interventions Financement classique long et moyen terme Escompte entreprise Financements immobiliers simples Gestion de compte entreprise Gestion de comptes Tous services classiques de paiement Rsultats financiers Marge brute Marge nette 11 M -26 M 2- Oprations en fonds propres et marchs de capitaux Directeur : COLIN Effectifs : 112 (quivalent temps plein) dont cadres grads employs 76 21 15 Domaines d'interventions Holding Gestion de trsorerie Capital dveloppement Gestion active de l'actif et du passif Capital transmission Introduction et missions sur les marchs Conseil en rapprochement Gestion des engagements sociaux Arbitrage, audit de risque et d'assurance Gestion de l'pargne salariale Rsultats financiers Marge brute Marge nette 147 M 14 M PAGE 11 Partie : La nouvelle organisation de la BCIF | Paragraphe : Le rapport des auditeurs de Banking Consulting Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 12. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 3- Revente de crdits dans les commerces, carte accrditive... Directeur : LEPORELLE Effectifs : 15 (quivalent temps plein) dont cadres grads employs 7 6 2 Domaines d'interventions Vente dopration de crdit pour le compte de garage Vente de carte de crdit spcial centres commerciaux Vente de crdit pour le compte du btiment Suivi des dpenses des clients carte pour le compte Vente de crdit pour le compte de spcialiste cuisine dorganismes mandataires Vente de crdit dans les bijouteries Vente dopration de fidlisation de clientle par Vente de crdit dans divers commerces comptes sur carte Rachat de crdit de la clientle Rsultats financiers Marge brute Marge nette 1,3 M 0,7 M 4- Activits immobilires et assimiles Directeur : ZERLIN Effectifs : 36 (quivalent temps plein) dont cadres grads employs 4 22 10 Domaines d'interventions Promotion immobilire Opration patrimoniale Vente de biens immobiliers usage dhabitation et Expertise immobilire commerciaux sur Paris * Vente de biens immobiliers usage dhabitation et Ngociation avec agents immobiliers pour mandats commerciaux sur la France Location de bien appartenant la BCIF Gestion de biens immobiliers pour le compte de la Crdit immobilier clientle prive Crdit-bail immobilier Rsultats financiers Marge brute Marge nette 1 M -37 M * Liste en annexe 4 : annexe aux comptes de lentreprise PAGE 12 Partie : La nouvelle organisation de la BCIF | Paragraphe : Le rapport des auditeurs de Banking Consulting Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 13. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 2 - Effectifs actuels de la BCIF PAGE 13 DAS 1- Financement des particuliers et entreprises Effectifs : 850 DAS 2- Oprations en fonds propres et marchs de capitaux Effectifs : 112 DAS 3- Revente de crdits dans les commerces, carte accrditive... Effectifs : 15 Partie : La nouvelle organisation de la BCIF | Paragraphe : Effectifs actuels de la BCIF Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 DAS 4- Activits immobilires et assimiles Effectifs : 36 5 Autres Effectifs : 120 TOTAL Effectifs total : 1133 Moyenne dge 47.4 Homme : 65% Femme : 35% CDI : 98% Cadre : 26% Non Cadre : 74% CE : oui Syndicats reprsents : 7 organismes Budget formation 2011 : 185.326 euros
  • 14. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 3 - Organigrammes et fonctionnement des groupes Lexistence des groupes met fin aux carrires linaires. Il est maintenant possible de poursuivre une ascension dans lentreprise sans tre face un goulot dtranglement La multiplication des postes dencadrement sont une lgitime revendication des syndicats qui voient l une manire de permettre chacun daccder des fonctions suprieures. Organisation gnrale de la BCIF Conseil stratgique Secrtariat de la DG DG PAGE 14 Partie : La nouvelle organisation de la BCIF | Paragraphe : Organigrammes et fonctionnement des groupes Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 DAS 1 Financement des particuliers et PME DAS 2 Oprations en fonds propres, marchs de capitaux DAS 3 Revente de crdits DAS 4 Activits immobilires et assimiles Services centraux Informatique Finances de la DG Contrle Dveloppement marketing et communication Ressources humaines Information, tudes et analyse Distribution des produits COMTE DES PRETS
  • 15. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Organisation des DAS (idem de 1 4) Groupe 1 (idem pour les groupe 2, 3 & 4) Responsable du dveloppement Finances Administration et personnel PAGE 15 Actuaires Paie Partie : La nouvelle organisation de la BCIF | Paragraphe : Communication interne Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 Marketing Stratgie de l'information Communication client & MD Statistiques Contrle de gestion Formation Services Gnraux et entretien Exploitation Administration commerciale Vente et rseau rgion A Vente et rseau rgin B Communication interne et motivation Vente et rseau rgin C Vente et rseau rgin D Secrtariat de Groupe Conseil stratgique du Groupe Organigramme des groupes conseill par banking consulting Les stages de formation sont organiss de manire indpendante pour chacun des DAS. Ces stages sont majoritairement dispenss par des formateurs internes (des anciens de la BCIF). Lagence de communication interne dite les livrets de formations. Les lieux de runions sont majoritairement lintrieur des locaux de la banque ou des agences rgionales. 4 - Communication interne Le journal interne de la BCIF est constitu dune lettre de deux pages affiches trimestriellement dans toutes les agences. Un projet groupeware est ltude mais le parc machine est obsolte et empche toute migration dans ce sens ; quant au trs attendu intranet, ce projet nest mme pas initialis alors que le directeur informatique a remis plusieurs propositions pour dvelopper progressivement un site interne. La runion annuelle des chefs dagence est le point dorgue de la communication interne de la BCIF. Cette runion a lieu Paris dans un htel de prestige, dure 4 jours et permet de cadrer les
  • 16. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS politiques de chaque rgion par rapport aux 4 DAS. Lorganisation de cet vnement est confie lagence de communication interne SFJN. 5 - Communication externe PAGE 16 Partie : La nouvelle organisation de la BCIF | Paragraphe : Communication externe Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 Nouveau logo Logo actuel : B C IF B anque*du*C ommerce*International*Franais Quatre nouveaux logos sont proposs par lagence SFJN pour lanne 2012, vous devez faire le choix den adopter un, de les refuser ou de les retravailler. Ceci est une piste de travail, un axe cratif et non un rsultat final. Vous devez imaginer ces propositions traduites en charte graphique, signaltique, PLV, dcoration dagence Un budget de changement de logo vous sera demand. Logo 1 Logo 2 B C I F Logo 3 Logo 4 Affichage Cest le mdia de base de la BCIF pour la communication externe. Les campagnes sont dveloppes par lagence SFJN. La campagne 2007 utilisait la base line : Proche de ceux qui sont loin , la campagne 2005 : lavenir comme tradition . Le plan mdia comprend au minimum deux rseaux nationaux soit 2500 faces. Des affiches sont livres aux agences pour un affichage local (environ 1000 faces). Marketing direct Cest le mdia relationnel le plus utilis par la BCIF : chaque relev de compte comporte un triptyque A4 sur un produit ou un service. Chaque dpliant comporte un coupon rponse. Suivant les cycles de vente, les produits plbiscits (12 par an) connaissent une augmentation de score denviron 15%.
  • 17. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS PAGE 17 CYCLE DE VENTE Partie : La nouvelle organisation de la BCIF | Paragraphe : Communication externe Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 2012 PRODUITS Janvier PEL Fvrier SICAV de dfiscalisation Mars Codevi Avril Prt automobile Mai Prt immobilier Juin Crdit consommation (vacances) Juillet Chque de voyage Aot Crdit consommation (rentre des classes) Septembre Prt tudiant (entre des facults) Octobre Carte de crdit et de retrait Novembre Crdit consommation (ftes de Nol) Dcembre Assurance vie (dfiscalisation) & Maquette du nouveau site internet & &
  • 18. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 6 - Communication financire La BCIF na aucune communication financire au-del des obligations lgales des socits cotes (publications rgulires et rapport annuel). LAMF na jamais demand dinformation supplmentaire la BCIF. La DG de la BCIF a demand aux actuaires et chefs de produits de proposer deux nouveaux produits mme de diffrencier la banque de la concurrence. Ces deux produits (baptiss provisoirement Internaissance et Intermariage) nont pas encore t lancs, suivant en cela un syndrome d abandon pour tout ce qui touche au renouvellement. ce jour, aucun concurrent na explor la brche et ces produits semblent rentables mme sils ne peuvent pas seul redresser la situation de la banque. Par ailleurs, comme toutes les banques, la BCIF envisage de lancer une gamme de produits dassurance. Ces produits dassurance (IARD, et DIT) sont rassurs chez AXA. Le lancement de tels produits est techniquement simple et la partie commerciale est confie aux agences. IARD : Incendie accidents et risques divers DIT : Dcs Invalidit, incapacit de Travail Le mcanisme dun produit bancaire ne peut pas faire lobjet dun dpt de brevet. Seul le nom des produits est dposable. Cest donc dans la manire de promouvoir et de prsenter les produits quune banque peut se diffrencier. Il est clair que le premier lancer un produit garde un avantage sur la concurrence, mais si le produit est un succs il est rapidement copi. Internaissance Le principe de ce produit est la construction dune pargne longue en faveur dun nouveau n par sa famille et ses proches. Ds la naissance, la BCIF propose la famille un contrat qui prvoit : limpression gratuite de faire parts de naissance (selon quelques modles standard) et la fourniture denveloppes assorties louverture dun compte pargne au nom du nouveau n avec un versement initial offert par la BCIF de 150 la fourniture par les parents du nouveau n de douze noms de personnes qui BCIF pourra crire de la part de la famille. Le message envoy par la BCIF aux douze personnes comprend : une invitation verser 5 par mois sur le compte du nouveau n une lettre dintroduction une autorisation de prlvement du compte du donateur vers le compte du nouveau n une plaquette prsentant les avantages dune telle solution un engagement de la BCIF de soutenir le nouveau n pendant ses tudes le cas chant un engagement de la BCIF de soutenir un enfant du tiers monde pendant deux annes (entre la 15me et 17me anne du contrat) Suivant la qualit du message les taux de remont sont diffrents : Acceptation des parents du nouveau n 20 45% Rponse positive des douze personnes 15 35% Abandon de contrat 1 5% par an Les simulations financires sur Internaissance montrent que le produit est rentable et dgage un budget pour la communication de 212 par contrat sign. PAGE 18 7 - Nouveaux produits Partie : La nouvelle organisation de la BCIF | Paragraphe : Communication financire Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 19. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Intermariage Le principe de ce produit est de proposer aux jeunes maris de dposer une liste de mariage ... dans une banque ! Ce nouveau principe est totalement accept la fois par les maris et par les donateurs. La difficult qui vous est demande de rsoudre est la bonne prsentation de loffre. La BCIF propose aux futurs maris de signer un contrat comprenant : lattestation sur lhonneur de ne pas dposer de liste ailleurs (banque ou magasin) la promesse de dposer les salaires du couple sur un compte BCIF la promesse de consulter la BCIF pour tout prt, crdit, placement et plus gnralement toutes oprations financires (en laissant la libert totale de choix au couple) la BCIF sengage envoyer une lettre avec la procdure de versement lensemble de personnes indiques par le couple ajouter 15% au montant total des dons fournir gratuitement les faire-parts de mariages, ainsi que les enveloppes assorties consentir un prt sur quatre ans avec deux ans de franchise sans intrt du quadruple du montant des dons. par exemple : un jeune couple souscrit intermariage, les faire-parts sont gratuitement imprims (conomie 200), les invits au mariage versent 12.000 de cadeau, la banque leur prtera 48.000 sans intrt avec deux ans de franchise. En contrepartie la Banque voudrait imposer la domiciliation des salaires et interdire la multi-bancarisation mais cela pose un problme juridique rsoudre. Assurances En marge de ces deux lancements de produits dj bien prpars, il y a un grand projet de lancement de produits dassurance destination de la clientle actuelle ou de nouveaux clients. 8 - Lenqute Lune des recommandations de Banking Consulting est la mise en place dune enqute clientle et prescripteurs. Cette enqute est mene sous la responsabilit de la Direction Gnrale par un organisme dtude indpendant GFK. Trois cibles sont juges importantes pour l'avenir de la BCIF : les clients particuliers, les entreprises clientes, l'environnement des prescripteurs et dcideurs dans le milieu financier. La premire vague denqute est termine sur la cible n1. Pour linstant, aucune mesure na t prise la lueur de cette enqute. Lorganisation, toute nouvelle, demande tre rode avant de formuler des plans plus prcis. Lensemble des directeurs de la BCIF souhaite donc attendre au moins un an avant de modifier leur politique. Cette solution semble peu recevable par les auditeurs qui lont mentionn dans leur note, qui fut leur dernire avant larrt de la mission par la Direction Gnrale. La Direction Gnrale se trouve maintenant en porte faux avec lensemble des dirigeants qui ne souhaitent pas tenir compte de lenqute. Les deuxime et troisime vagues de lenqute sont annules auprs de GFK par la Direction Gnrale, qui ne tient pas dpenser un budget pour recueillir une information inutilise. 9 - Les crises financires et conomiques 2008 - 2013 sont des annes noires pour lconomie et pour les banques. Les banques souffrent non seulement de la crise conomique mais aussi de la crise dimage et de confiance. Nombreux sont ceux qui attribuent aux banques la responsabilit de la crise ! Dans ce climat, le redressement de la BCIF est encore plus dlicat. Il est aussi plus vident, toutes les banques sont en difficult, ltat de la BCIF ntonnera personne. Aprs 10 annes dune organisation non adapte, la BCIF a maintenant le devoir de tout changer, finalement cest la bonne priode pour le faire. Tout le secteur bancaire doit redonner confiance aux clients, la BCIF joue galit avec ses concurrents. La relance du premier semestre 2015 permet tous les espoirs et rend la mutation imprative. PAGE 19 Partie : La nouvelle organisation de la BCIF | Paragraphe : Lenqute Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 20. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS III. Six impratifs : le-banque, la GRC, la qualit, la RSE, le dveloppement durable et les lancements de nouveaux produits/agences Le Conseil dAdministration de la BCIF a fix six priorits pour la future stratgie. 1 - E-banking et M-banking Dans une rcente tude lAFB affirme quaucune banque ne pourra exister sans service accessible par internet. Il y a aujourdhui 130 sites bancaires en France qui sduisent un million de clients et les projections sont plus que encourageantes. Le tableau suivant les rsume : PAGE 20 NOMBRE DE Partie : Six impratifs : le-banque, la GRC, la qualit, la RSE, le dveloppement durable et les lancements de nouveaux produits/agences | Paragraphe : E-banking et M-banking Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 SITES BANCAIRES* (en unit) NOMBRE DE CLIENTS EN LIGNE (en millions) NOMBRE DE CLIENTS mobiles (en millions) 1998 56 0.3 0 2002 260 2.6 0 2006 650 8.9 0 2010 880 19.5 5 2014 1245 48.9 19 * sur 550 banques en France (comprenant chaque caisse rgionale des Banques Populaires, Crdit Agricole, Crdit Mutuel, etc.). Chaque banque pouvant avoir plusieurs sites par type de clients. A la concurrence interbancaire classique, viendra sajouter la nouvelle concurrence des banques virtuelles. Les leader Boursorama et ING plus deux intervenants franais, I-banque (AGF) et Zebank (PPR), prparent une entre puissante sur le march franais, mais il faut aussi compter avec les banques trangres en ligne et tenir compte des checs (EGG). Un nouveau venu, vritable lectron libre Banque Nickel doit tre srieusement examin.
  • 21. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Si les banques classiques laissent faire une telle situation elles verront se produire un double phnomne : " Baisse de leur marge denviron 30% (due la concurrence des banques en PAGE 21 Partie : Six impratifs : le-banque, la GRC, la qualit, la RSE, le dveloppement durable et les lancements de nouveaux produits/agences | Paragraphe : GRC Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 ligne) " Baisse de part de march (vaporation de la clientle vers les banques en ligne et baisse des encours dus la multibancarisation) La premire tentative de la BICF de se passer au moins partiellement de son rseau a chou sous la pression des salaris (voir projet BCIF Fil). Aujourdhui la deuxime tentative ne peut pas chouer. La cration de BICF on line est un impratif et les syndicats sont sduit par cette proposition qui offrira de nouvelles opportunits de carrires. Laboutissement de ce projet ncessite larrive de VC (Venture Capital : capital risker) auxquels il faudra prsenter un business plan complet (plan marketing plus projections de CA, cash-flow et profits). La recherche de capitaux (par tranche de 1M minimum) demande un grand pouvoir de conviction et un bon argumentaire, en plus dun bon projet. Il faudra donc particulirement veiller au bon positionnement de e-BCIF et la qualit de lapproche commerciale des VCs. Une premire tude de march a dmontr que les grandes banques nationales et internationales offrent ou vont offrir une srie de services aux particuliers quil sera impossible de contrer. Pour barrer la route aux nouvelles banques, ils ont plac un ticket dentre (technique et communication) trs haut (plusieurs centaines de millions dEuros). Il est donc inutile de cibler les particuliers en gnral, en revanche e-BCIF a un potentiel de dveloppement important dans le crdit au particulier via des intermdiaires non financier. Par exemple : un fabricant de fentre sur mesure pour rnovation (montant moyen dune installation : 6K) peut utiliser e-BCIF pour vendre une solution complte : tude pose entretien financement. Idem pour les cuisinistes, vendeurs de voitures indpendant, dcorateurs, pisciniers, storistes, poseurs de fentres Cette solution de revente de crdit, ncessite la mise en place dune quipe de commerciaux capable de proposer ce service aux cibles de revendeur et dentretenir avec eux des liens forts. Cette solution internet permettrait en outre de dvelopper lactivit du DAS 4 pour vendre de limmobilier (principalement commercial et activit) par internet. NOTE IMPORTANTE 1 : le dveloppement de e-BCIF ne saurait tre lui seul la solution. Ce dossier doit tre prsent en synergie avec les autres solutions retenues. De plus ce point sinscrit dans un dveloppement informatique de la banque. 2 - GRC La gestion de la relation clientle semble tre une source importante de satisfaction pour linterne que pour lexterne. En interne, les salaris ont une meilleure connaissance du dossier client et peuvent mieux le renseigner mme en labsence du responsable du compte. En externe, les clients apprcient de ne pas avoir rappeler chaque fois tous les lments de leur demande et de voir leur question rapidement prise en compte. Analyser et tenir compte du NPS dans llaboration de la nouvelle exprience utilisateur et du nouveau parcours client. A ce jour aucun projet nexiste dans ce domaine, il est de votre ressort dinitier ce chantier et den dcider la porte. NOTE IMPORTANTE 1BIS: le dveloppement de la GRC ne saurait tre lui seul la solution. Ce dossier doit tre prsent en synergie avec les autres solutions retenues. Le dveloppement informatique de la banque doit prvoir lintgration de ce point.
  • 22. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS PAGE 22 Partie : Six impratifs : le-banque, la GRC, la qualit, la RSE, le dveloppement durable et les lancements de nouveaux produits/agences | Paragraphe : Qualit Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 3 - Qualit Toutes les banques procdent leur service qualit pas la BCIF. Mme si au niveau du client final, les diffrentes certifications ISO 9000 et suivantes ne signifient pas grand chose, il est important que certaines procdures soient respectes. Vous devrez lister les missions dun service qualit au sein de la banque et recommander la mise en place dune organisation (nombre de personne, qualification, dfinition de fonction) capable de certifier la banque dans les trois annes venir. NOTE IMPORTANTE 1TER: le dveloppement dun dpartement Qualit ne saurait tre lui seul la solution. Ce dossier doit tre prsent en synergie avec les autres solutions retenues. 4 - RSE La BCIF souhaite intgrer la composante de responsabilit socitale dentreprise au coeur de son activit bancaire. Lenvironnement qui est un point crucial sera trait part. NOTE IMPORTANTE 1 QUATER: la RSE ne saurait tre elle seule la solution. Ce dossier doit tre prsent en synergie avec les autres solutions retenues. 5 - Dveloppement durable Nous habitons une plante fragile et la crise financire nest rien par rapport la crise cologique qui nous attend. Lactivit conomique dtruit normment la nature. A la veille de la crise financire la commission europenne a publi un rapport indiquant que lactivit forestire dtruit le capital nature quivalant 2 fois le PIB de ce secteur. Les scenarii du Club de Rome dits en 1972 par des conomistes (et non des cologistes) se vrifient aujourdhui alors quils taient dcris et sous-estims pendant des annes. Aussi existe-il aujourdhui, un Peak oil mais aussi un peak soil, un peak water un peak population qui risquent dtre dltres pour lactivit conomique et le devenir de la population. BCIF pense devoir soccuper du climat et des ressources naturelles car la base de lconomie repose sur ces ressources naturelles. La gestion des ressources dtermine de plus en plus la valeur du capital des entreprises donc influe sur la gestion des risques des banques dans le financement. BCIF cherche intgrer des critres concrets cologiques pour calculer la mesure de la valeur socitale de lentreprise. NOTE IMPORTANTE 1 QUINTE : le dveloppement durable ne saurait tre lui seul la solution. Ce dossier doit tre prsent en synergie avec les autres solutions retenues. 6 - Lancement de nouveaux produits et de nouvelles agences Les nouveaux produits qui vous sont proposs intermariage et internaissance sont des pistes de recherche qui correspondent des demandes des clients. Les tests effectus sur ces deux produits sont trs positifs en termes dintentions dachats. Un grand lancement dune gamme de produits dassurance est aussi ltude. Au-del des lancements voqus ci-dessus, il est possible de lancer toutes sortes de bundle de plusieurs produits packags spcialement pour un type de clientle.
  • 23. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS En plus des lancements de produits, un test de nouvelle distribution des produits bancassurances (et ventuellement autres comme tlphonie, musique, bar, restaurant, conseil, etc.) doit tre ralis dans un local appartenant la BCIF. Ce local est situ au 21 Avenue Champs lyses pour une surface en RDC de 1500m qui peut tre prolonge par un ou deux tages supplmentaires. Le projet de la nouvelle agence a t confi Banking Consulting tant au niveau architecture, design intrieur, ergonomie, digital merchandising, recrutement, formation, communication Ce projet pourrait prfigurer le type de rnovation des 100 agences du groupe BCIF et deviendra le FlagShip de la BCIF. NOTE IMPORTANTE 1 SEXTE : le lancement de nouveaux produits (intermariage, internaissance, assurance et bundle) et de nouvelle agence ne sauraient tre eux seuls la solution. Le lancement doit tre prsent en synergie avec les autres solutions retenues. Il est mme possible et/ou envisageable et/ou souhaitable de russir le redressement de la BCIF sans lancer de nouveaux produits et/ou de nouveaux points de vente. PAGE 23 Partie : Six impratifs : le-banque, la GRC, la qualit, la RSE, le dveloppement durable et les lancements de nouveaux produits/agences | Paragraphe : Lancement de nouveaux produits et de nouvelles agences Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 24. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Vous reprsentez la socit Banking Consulting, qui a dj men le premier audit de la banque. Une nouvelle mission daudit vous est confie. La Direction Gnrale de la BCIF exige que les quipes dauditeurs changent pour effacer le mauvais souvenir du prcdant audit et il vous est demand de nommer une quipe de spcialiste par type de question. Vous tes charg de diagnostiquer les principaux problmes de la BCIF et dy apporter des remdes. Vous ne perdrez pas de vue que les salaris sont au bord de la grve et que les clients risquent de partir de la banque courte chance. Il vous faut donc durgence btir un plan de dveloppement et le vendre lensemble du personnel, comme aux actionnaires car les cours sont au plus bas. Vous prsenterez et remettrez votre rapport au comit de direction de la banque, vous tiendrez compte de lhostilit de certains dirigeants envers Banking Consulting et les divergences de points de vue lintrieur de lquipe de la BCIF. Mais vous tes soutenu par M. Fidelio qui vous fait entire confiance et qui attend de vous des propositions salutaires. M. Fidelio et le patron de Banking Consulting se connaissent extrmement bien - leurs tudes et leurs dbuts de carrires professionnelles les rapprochent intimement. A lissue de votre prsentation (rapport final) et en marge des prconisations que vous ferez, vous prsenterez (en les justifiant) les honoraires de Banking Consulting pour cette mission. Pour que votre proposition soit raliste, vous consulterez diffrents organismes pour avoir une ide des modes de rmunration des consultants spcialiss (auditeur, avocat, socit de conseil). Si vous choisissez la rmunration aux success fees (total ou partiel) vous veillerez choisir les critres et les indicateurs (ce mode de rmunration est fortement conseill et si vous ne le choisissez pas vous indiquerez clairement pourquoi vous lavez rejet). PAGE 24 IV. Votre travail Partie : Votre travail | Paragraphe : Lancement de nouveaux produits et de nouvelles agences Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 25. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Axe de travail principal : Donner une nouvelle structure et un nouvel lan la BCIF travers un plan de dveloppement quinquennal. Il sagit dinventer LE nouveau mtier de banquier. Votre stratgie devra tenir compte des six impratifs du Conseil dAdministration. Axes de travail selon les six impratifs de la Partie III et autres indications : 1/ Repenser la structure en DAS. Analyser lenqute et le NPS. Imaginer le nouveau parcours client et lUX (user experience) 2/ Internaissance : proposer lensemble de la communication sur ce produit : recrutement des maternits, recrutement des parents, ainsi que le programme de relance et de fidlisation. Intermariage : inventer un systme pour recruter facilement les futurs maris et leur proposer ce produit, calculer les conditions de la rentabilit dun tel produit et sa faisabilit juridique. 3/ Assurances : faut-il lancer une telle gamme de produits ? 4/ Dvelopper la politique de Digital Marketing de la BCIF. 5/ Prconisation pour linstallation et le recrutement du FlagShip du 90 Avenue Champs lyses ? 6/ Comit des prts : donner les grandes lignes de conditions dattributions des prts par la BCIF aux entreprises. 7/ autres indications : les aspects juridiques et informatique (e-BCIF) : monter le dossier ; Qualit et GRC sont aussi des dossiers prparer ; la RSE et le dveloppement durable sont des impratifs. NOTE IMPORTANTE FINALE: Ces axes de travail accessoires ne sauraient reprsenter la totalit de votre dossier, ils doivent simplement sy inclure. La situation dans laquelle se trouve la BCIF est peut tre le rsultat de la premire prconisation (2004) de Banking Consulting. Vous pourrez loisir remettre en cause ce travail en justifiant les nouveaux changements et la nouvelle stratgie. PAGE 25 Partie : Votre travail | Paragraphe : Lancement de nouveaux produits et de nouvelles agences Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 26. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS PAGE 26 Partie : Annexes | Paragraphe : Message du prsident Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 V. Annexes 1 - Message du prsident B C IF B anque*du*C ommerce*International*Franais Mme si leurs activits se situent en aval du comportement des agents conomiques, les tablissements bancaires et financiers ont connu une anne 2013 difficile, notamment parce que la crise, en atteignant la solvabilit de beaucoup d'entreprises, entrane des procdures contentieuses et la constitution de provisions. Les particuliers, quant eux, voient une baisse significative de leur pouvoir d'achat, nhsitant pas se tourner vers des produits dpargne. Dans cet environnement contrast, o la morosit conomique a amplifi les difficults des activits de crdit, tandis que la baisse des taux a favoris les activits de march, les crdits immobiliers et les prts la consommation. Les financements immobiliers ont connu un exercice dynamique : certains oprateurs, notamment institutionnels, ont t, du fait de la crise, conduits s'engager dans des portages caractre patrimonial et ont ainsi choisi de recourir des financements long terme. En revanche, l'activit d'oprateur immobilier classique a continu d'tre conduite avec la plus grande prudence, mme si dans ce domaine nous avons eu nous associer la consolidation en fonds propres de certains projets difficiles initis il y a quelques annes. Par ailleurs, des provisions consquentes ont t portes et continueront d'tre ports sur les comptes de la BCIF. Un nombre important de lots immobiliers sont maintenant la proprit de la BCIF et les directives de commercialisation interviendront en 2014, sous la responsabilit du Groupe Immobilier, pour en organiser la revente aux particuliers et entreprises. Les activits du Groupe Revente de Crdits connaissent une forte progression, et le Conseil d'Administration accepte llargissement de cette activit dautres formes de commerce tale jusquen 2011. Les interventions en Fonds propres n'ont gure souffert de la conjoncture : le volume des dcisions d'investissements a dpass les records dj atteints en 2012. Certaines de ces dcisions sont en fait des rgularisations de soutien dlibr depuis plusieurs exercices de certaines socits en grande difficult. Le programme des cessions, quoique encore modr, s'est tabli en forte hausse par rapport l'exercice prcdant et les plus-values dgages se sont situes un niveau correct, compte tenu de la conjoncture europenne. Enfin, les activits de March de capitaux ont t dopes par l'volution baissire des taux et la bonne tenue des marchs boursiers internationaux. L'intermdiation boursire a gnr des commissions en forte hausse par rapport 2007. Cette bonne rsistance de l'activit a conduit le Conseil d'Administration proposer l'Assemble gnrale de fixer 0,80 uro le montant du dividende par action. Cette dcision permet de rcompenser la confiance qu'ont manifest nos actionnaires, confiance qui s'est traduite par une stabilit du titre sur l'anne avec un faible volume dchange. Nous poursuivons, par une communication transparente, linformation des milieux financiers pour ouvrir plus douverture du capital. Notre point dquilibre, en terme de poids des actionnaires, sera atteint courant 2011. En 2011 la BCIF compte poursuivre une restructuration commence en 2006. Diffrents projets sont l'tude, tous tiendront compte la fois du march des particuliers, des entreprises et artisans. Une attention particulire sera porte aux nouvelles pratiques bancaires ainsi qu'aux activits forte valeur ajoute : ingnierie de haut de bilan, conseil aux entreprises clientes, montages de financement complexes, activits de march. L'organisation de la BCIF sera aussi adapte dans le sens d'une plus grande internationalisation des affaires. Les ratios bancaires internationaux MOODY'S, STANDARD & POOR'S, BANKWATCH et IBCA sont particulirement bons. L'intensit des liens tablis avec le tissu industriel franais, la qualit des quipes, la pertinence des futurs choix stratgiques sont les principales donnes du dveloppement, tel qu'il sera recherch en concertation troite avec les principaux actionnaires institutionnels. Michel Fidelio (Directeur Gnral et Prsident du Conseil)
  • 27. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Rpartition du capital en % PAGE 27 2 - Actionnariat 2011 Partie : Annexes | Paragraphe : Actionnariat 2011 Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 12 22 14 7 45 Clients RM ETAT Salaris Zinzin Rpartition des actions BCIF En 2011, la rpartition de lactionnariat devra voluer vers un dsengagement de ltat et des investisseurs institutionnels au profit du march et des clients socitaires. Ce souhait stratgique dquilibrage de lactionnariat BCIF ncessite une campagne de communication financire dpassant les obligations lgales. Aucune opration dans ce sens na jamais t entreprise. Tous les actionnaires sont reprsents aux Assembles Gnrales dActionnaires, et tous usent de leur droit de vote pour approuver la gestion du Conseil dAdministration.
  • 28. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 3 - Comptes par groupe SIG Taux de largent en cours inter-groupe BCIF : T4M + 1.02% Selon les rgles de lintgration fiscale, les comptes de ces 4 groupes sont cumuls et les bnfices ou pertes additionns dans les comptes consolids de la BCIF (non prsents ici). Groupe 1 en K 2012 (1) 2011 (2) 2010 (3) Produits sur concours la clientle 130 299 280 377 335 196 Rsultat des oprations financires -58 050 -127 303 -149 192 Commission, conseil et honoraires 11 898 20 399 15 053 Produit net bancaire 84 147 173 473 201 057 Autres rsultats d'exploitation 8 814 12 196 7 011 Produit gnral d'exploitation 92 960 185 669 208 067 Charges de personnels cadres 6 322 11 636 11 071 Charges de personnel grad 12 808 25 923 22 187 Charges de personnel employ 5 644 11 517 11 978 Impts et taxes 3 220 7 622 6 979 Autres charges groupe 59 016 105 089 99 834 Rpartition des frais gnraux 782 1 563 1 563 Total charges 87 791 163 351 153 612 Rsultat brut d'exploitation 5 169 22 318 54 455 Dotations nettes aux provisions sur crances douteuses 15 245 44 342 69 932 Dotations nettes aux provisions pour risques et charges 915 2 358 2 358 Impts sur les bnfices 6 495 12 991 7 685 Participation des salaris 117 236 303 Rsultat net d'exploitation -17 604 -37 609 -25 823 Rsultat exceptionnel net 303 -4 -13 Rsultat net -17 301 -37 613 -25 836 (1) 6 mois - (2) 12 mois - (3) reconstitu car les 4 DAS ntaient pas encore totalement indpendants PAGE 28 Partie : Annexes | Paragraphe : Comptes par groupe SIG Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 29. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Groupe 2 en K 2012 (1) 2011 (2) 2010 (3) Produits sur concours la clientle 75 255 150 510 191 274 Rsultat des oprations financires -9 722 -19 444 -24 070 Commission, conseil et honoraires 11 933 23 865 22 230 Produit net bancaire 77 465 154 931 189 434 Autres rsultats d'exploitation 6 631 13 263 6 079 Produit gnral d'exploitation 84 097 168 194 195 512 Charges de personnels cadres 3 207 6 963 7 086 Charges de personnels grads 6 128 1 287 1 576 Charges de personnels employs 367 688 799 Impts et taxes 245 490 697 Autres charges groupe 4 116 8 232 7 622 Rpartition des frais gnraux 191 381 545 Total charges 14 254 18 042 18 325 Rsultat brut d'exploitation 69 843 150 152 177 187 Dotations nettes aux provisions sur crances douteuses 44 209 88 419 120 313 Dotations nettes aux provisions pour risques et charges 19 589 39 179 30 291 Impts sur les bnfices 915 1 829 2 859 Participation des salaris 19 38 46 Rsultat net d'exploitation 5 111 20 687 23 679 Rsultat exceptionnel net 33 -5468 -13326 Rsultat net 5 143 15 219 10 352 PAGE 29 Partie : Annexes | Paragraphe : Comptes par groupe SIG Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 (1) 6 mois - (2) 12 mois - (3) reconstitu
  • 30. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Groupe 3 en K 2012 (1) 2011 (2) 2010 (3) Produits sur concours la clientle 2 752 4 155 3 050 Rsultat des oprations financires -699 -1 505 -993 Commission, conseil et honoraires 38 38 2 Produit net bancaire 2 091 2 688 2 060 Autres rsultats d'exploitation 22 19 22 Produit gnral d'exploitation 2 114 2 707 2 082 Charges de personnels cadres 275 641 443 Charges de personnels grads 184 368 292 Charges de personnels employs 46 92 177 Impts et taxes 34 69 46 Autres charges groupe 145 257 226 Rpartition des frais gnraux 91 183 152 Total charges 775 1 610 1 336 Rsultat brut d'exploitation 1 338 1 098 745 Dotations nettes aux provisions sur crances douteuses 183 321 236 Dotations nettes aux provisions pour risques et charges 11 18 37 Impts sur les bnfices 15 31 24 Participation des salaris 2 6 5 Rsultat net d'exploitation 1 126 722 444 Rsultat exceptionnel net 0 1 0 Rsultat net 1 127 724 444 PAGE 30 Partie : Annexes | Paragraphe : Comptes par groupe SIG Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 (1) 6 mois - (2) 12 mois - (3) reconstitu
  • 31. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Groupe 4 en K 2012 (1) 2011 (2) 2010 (3) Produits sur concours la clientle 2 572 4 383 4 765 Rsultat des oprations financires -612 -1 288 -1 505 Commission, conseil et honoraires 229 591 689 Produit net bancaire 2 190 3 686 3 949 Autres rsultats d'exploitation 133 188 327 Produit gnral d'exploitation 2 323 3 874 4 276 Charges de personnels cadres 183 275 443 Charges de personnels grads 674 1 348 1 693 Charges de personnels employs 229 459 665 Impts et taxes 59 115 150 Autres charges groupe 286 545 465 Rpartition des frais gnraux 114 229 152 Total charges 1 546 2 971 3 569 Rsultat brut d'exploitation 777 903 707 Dotations nettes aux provisions sur crances douteuses 7 694 23 585 30 730 Dotations nettes aux provisions pour risques et charges 1 913 3 944 5 906 Impts sur les bnfices 438 540 183 Participation des salaris 0 2 1 Rsultat net d'exploitation -9 269 -27 168 -36 114 Rsultat exceptionnel net 15 245 15327 36841 Rsultat net 5 976 -11 840 728 PAGE 31 Partie : Annexes | Paragraphe : Comptes par groupe SIG Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 (1) 6 mois - (2) 12 mois - (3) reconstitu
  • 32. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS La mise en oeuvre du projet d'entreprise : une amlioration en profondeur. Dans un contexte difficile pour les activits bancaires en France, la BCIF a continu de progresser en 2006 dans l'ensemble de ses mtiers. Le groupe s'est mobilis pour augmenter ses recettes et amliorer ses positions sur les marchs les plus rentables. Les activits de banque de proximit ont privilgi trois orientations pour amliorer le service la clientle : une politique dynamique et innovante dans le domaine des canaux de distribution et la cration de nouveaux produits et services, par exemple Panama pour la gestion de patrimoine de la clientle prive ; la poursuite de la professionnalisation des filires - entreprises, professionnels et particuliers - ; l'approfondissement du partenariat avec la Dresdner Bank, qui ouvre aux deux banques et leurs clients des opportunits dans la perspective de l'Union Montaire. Dans les mtiers financiers, la BCIF a l'ambition, affirme lors de sa privatisation en 1988, d'tre un acteur majeur l'chelle franaise pour la grande clientle. Elle a poursuivi la mise en place de lignes de mtier, et cr, au prix d'une vaste rorganisation, son ple Banque et Finance qui rassemble ses activits financires, ses activits et son rseau, et ses quipes de grandes entreprises. Des investissements importants, en hommes et en informatique, ont t raliss pour dvelopper les activits financires. Des progrs substantiels ont t raliss dans toutes les autres directions dfinies par le projet d'entreprise : matrise des frais de gestion, amlioration du contrle des risques et du recouvrement de crances, modernisation de la gestion du bilan, mobilisation des ressources humaines et gestion solidaire de l'emploi. Au total, la modernisation de l'entreprise, indispensable pour faire face aux changements des mtiers, des technologies, des marchs ainsi qu' la monte de la concurrence, qui s'est acclre en 2011. Un dividende en progression de 1,5%. Le Conseil d'Administration a dcid de proposer l'Assemble Gnrale convoque pour le 21 mai 2010, d'augmenter le dividende de 1,5% pour le porter 0,60 uros par action, soit 0,80 uros par action, avoir fiscal compris. Les actionnaires pourront opter pour le paiement du dividende en espces ou en actions du 12 juin au 3 juillet inclus. Les actions remises en paiement du dividende porteront jouissance du 1er janvier 2011. Plan social Un plan social portant sur la suppression de 21 postes en 2012 a t mis en place au cours de l'exercice. Son cot, valu 0,9 millions deuros, a conduit l'tablissement constituer une provision qui figure pour ce montant en rsultat exceptionnel. Ces suppressions de postes ne concernent que des dparts en retraite ou prretraite. Retraite Une indemnit de maintien des droits lie au rgime de retraite supplmentaire a fait l'objet d'une provision de 190.000 euros constate en rsultat exceptionnel. Indemnits de fin de carrire Les engagements contracts au titre de l'anciennet acquise par le personnel la clture de l'exercice sont couverts par un contrat d'assurance groupe. Il a t vers, et ce pour la dernire fois, une prime de 350.000 euros. Formation La formation joue un rle essentiel dans lentreprise ; son objectif est double : favoriser lintgration de tous les collaborateurs afin dchanger et partager le savoir, lexprience accompagner, par une formation continue, les orientations prioritaires de la politique de PAGE 32 4 - Annexes aux comptes et les projets de lentreprise ; Partie : Annexes | Paragraphe : Annexes aux comptes Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 lentreprise. Lensemble des personnes en contact avec la clientle reoit une formation qui lui inculque lapproche client ainsi quune bonne connaissance des produits. Paralllement une politique de rmunration la vente sera mise en place. En 2012, le nombre de collaborateurs ayant bnfici dune formation a augment de 10%, le nombre de journes de stage de 15%. Le budget de formation a reprsent 3.74% de la masse salariale.
  • 33. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 5 - Liste des stocks immobiliers Lensemble des ces biens est la proprit exclusive de la BCIF du fait des dfaillances de promoteurs clients. Dans le pass, la BCIF, grce au DAS 4, a ralis des ventes de 70.000 m par an (vendu directement par les salaris de la BCIF ou par des intermdiaires : agent commerciaux et agences spcialises). A ce jour toutes les provisions pour dprciation ont t passes et ces immeubles sont libres de toutes hypothques et prts. LIEU M NOTES Paris 16 me 1500 Htel particuliers, bureau Paris 8me 6500 Immeuble de bureau en rnovation livraison janvier 2011. Le RDC de 1500 m est situ en emplacement commercial de premier choix au 21 Avenue Champs lyses. Neuilly-sur-Seine 2600 Bureau et commerce Paris 20 me 6800 Logements Gennevilliers 16000 Immeubles (4) neuf bureau Lyon 8me 18000 Immeubles occups en bureaux Paris 16me 15000 Immeuble en cours de construction (rnovation) Courbevoie 9000 4 petits immeubles de bureau luxe vide en travaux au coeur de La Dfense Courbevoie 4500 Terrain btir (permis accord pour 17000 m) Paris 19me 1600 Bureau dans ancien luxe vide en rnovation Saint Denis 15000 Bureaux vides dans immeuble 1991 Rueil 2500 Bureau occup Paris 6me 1200 Bureaux de prestige rue Vendme Bordeaux Lac 1500 Htel exploit Limoges 35000 Parc des Expositions lou la municipalit Limoges 12000 Logements Puteaux 38540 IGH (immeuble de grande hauteur) de 42 tages Limoges 9000 Terrain btir Paris 2me 3000 Bureau vide Paris 2me 1000 Bureau vide Rilleux (69) 7000 Bureaux Divers lot 87000 Bureau et habitation de moins de 1000m PAGE 33 Partie : Annexes | Paragraphe : Liste des stocks immobiliers Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 34. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 6 - Constitution du Comit des Prts PAGE 34 Partie : Annexes | Paragraphe : Constitution du Comit des Prts Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 Industries agro-alimentaires Bruno Bonduelle Bonduelle Jean-Martin Folz Eridania Bghin-Say Patrick Ricard Pernod Ricard Industries de base (nergie, chimie, sidrurgie, mtallurgie, papier) Jean-Marc Bruel Rhne-Poulenc Alain Joly L'Air Liquide Alain Madec Total Industries mcanique, automobile, aronautique et maritime Daniel Dewavrin Epeda Bertrand Faure Yves Michot Arospatiale Ren Zingraff Michelin Industries lectrique, lectronique et informatique, tlcommunications Pierre Faure SAGEM Robert Mallet IBM France Daniel Merlin Merlin-Gerin Culture, communication, services Nicolas de Tavernost M6 Nicolas Seydoux Gaumont Jacques Lehn Hachette Environnement, btiment, TP Martin Bouygues Bouygues Guy de Panafieu Lyonnaise des eaux Jean-Pierre Germot Poliet Distribution, biens de consommation, logistique Alain Breau SCETA Jean-Louis Dumas Herms Jean Levy SANOFI Sant, tourisme, htellerie Patrice Jacquin de Margerie Htel Concorde Christian Pierret Accor Immobilier Bernard de Feydeau AXA Michel Pariat UAP International Jean-Pierre Capron RVI
  • 35. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 7 - Questionnaires utiliss pour les enqutes Questionnaires n1 : les clients particuliers Ce questionnaire est le point de dpart d'une tude sur l'image de votre Banque. Pour que le traitement B C IF B anque*du*C ommerce*International*Franais statistique des rponses puisse tre reprsentatif, merci de rpondre sincrement toutes les questions. Si dans certains cas les propositions de rponses ne correspondent pas exactement votre sentiment, cochez celles qui s'en approchent le plus. Remplir ce questionnaire devrait durer approximativement 10 mn. Nous vous remercions par avance de votre collaboration cette enqute. Le monde bancaire 1.Les banquiers en gnral sont-ils proches de vos proccupations : PAGE 35 Partie : Annexes | Paragraphe : Questionnaires utiliss pour les enqutes Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 A11 Oui A12 Non A13 Ce nest pas leur rle A14 Ne se prononce pas 2. Demandez-vous conseil votre banquier ? A21 Rgulirement A22 Quelquefois A23 Jamais A24 Ne se prononce pas 3. Pour vous le rle des banquiers dans l'information sur largent est : A31 Trs important A32 Important A33 Peu important A34 Ne se prononce pas 4. Quelles sont les deux fonctions qui vous font penser celles des banquiers ? A41 Conseiller A44 Scientifique A47 Huissier A42 Vendeur A45 Commercial A48 Charlatan A43 Commerant A46 Juge A49 Ne se prononce pas 5. votre avis, l'volution des banquiers devrait se faire sur le plan : (2 rponses maximums) A51 Technique A54 Des formations A52 De la communication A55 La banque n'a jamais volu A53 Commercial A56 Ne se prononce pas
  • 36. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS La Banque du Commerce International Franais 1. Choisissez trois affirmations qui caractrisent le mieux la BCIF : B11 Une banque dynamique B14 Utile pour dfendre votre argent B12 l'coute des clients B15 Cherche gagner de largent sur le dos des clients B13 Trop commercial B16 Un fournisseur comme un autre 2. La communication de la BCIF envers ses clients vous parat-elle : PAGE 36 Partie : Annexes | Paragraphe : Questionnaires utiliss pour les enqutes Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 B21 Dynamique et intressante B22 Inadapte B23 Mauvaise B24 Ne se prononce pas 3. L'image de la BCIF est-elle plutt : B31 Bonne B33 Insignifiante B32 Mauvaise B34 Ne se prononce pas 4. Les rponses vos diverses demandes sont-elles gnralement : B41 Rapidement satisfaites B43 Non satisfaites B42 Moyennement satisfaites B44 Ne se prononce pas 5. Quels moyens de communication privilgiez-vous avec votre banque ? B51 Courrier B52 Visite B53 Tlphone B54 Fax B55 Minitel B56 Service vocal B57 Autres 6. combien de banques confiez-vous votre argent ? A61 la BCIF uniquement A63 Plus de deux A62 Deux A64 Ne se prononce pas Lesquels : _____ 7. Y possdez-vous plusieurs produits ? B71 Oui B72 Non B73 Ne se prononce pas 8. Ont-ils des taux plus intressants ? B81 Oui B82 Non B83 Si oui, quels sont les taux ? ___ B84 Ne se prononce pas Votre agence BCIF 1. Combien de fois en moyenne allez-vous dans lagence qui tient votre compte ? C11 Plus dune fois par semaine C14 Une fois par mois C12 Une fois par semaine C15 Moins dune fois par mois C13 Deux trois fois par mois C16 Ne se prononce pas 2. Depuis que vous tes client de votre agence, avez-vous des remarques concernant votre agence ? C21 Oui C22 Non C23Lesquelles ________________________________________________________________________
  • 37. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 3. Pensez maintenant aux services que vous rend le personnel de votre agence. Pour chacune des affirmations suivantes, indiquez si elle est toujours, souvent, parfois ou jamais vraie ? Toujours Souvent Parfois Jamais Le personnel soccupe rapidement de vous C31 C32 C33 C34 Le personnel est aimable C35 C36 C37 C38 Le personnel connat bien votre situation bancaire C39 C310 C311 C312 Le personnel est comptent et peut rpondre vos questions C313 C314 C315 C316 Le personnel vous propose spontanment des produits et services C317 C318 C319 C320 Les propositions de produits ou services correspondent vos C321 C322 C323 C324 proccupations 4. Estimez-vous que lamnagement des locaux de votre agence vous permet deffectuer vos oprations correctement ? PAGE 37 Partie : Annexes | Paragraphe : Questionnaires utiliss pour les enqutes Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 C41 Tout fait daccord C42 Plutt daccord C43 Plutt pas daccord C44 Pas daccord du tout C45 Ne se prononce pas 5. Globalement, tes-vous satisfait de la qualit des services qui vous sont rendus par votre agence ? C51 Trs satisfait C52 Assez satisfait C53 Peu satisfait C54 Pas satisfait C55 Ne se prononce pas 6. Conseilleriez-vous votre agence quelquun de votre entourage ? C61 O C62 1 C63 2 C61 3 C62 4 C63 5 C61 6 C62 7 C63 8 C61 9 C62 10 Renseignements divers 1. Dans quelle tranche d'ge vous situez-vous ? D11 Moins de 35 ans D13 Entre 45 et 65 ans D12 Entre 35 et 45 ans D14 Plus de 65 ans 2. Quelle est votre activit ? D21 Salari revenu fixe D24 la retraite D22 Salari revenu variable D25 Sans emploi D23 Profession librale D26 Autres_____________ 3. Quelle est votre tranche de revenu annuel : D31 Moins de 15.000 euros D32 De 15.000 45.000 euros D33 De 45.000 100.000 euros D34 Plus de 100.000 euros D35 Ne se prononce pas 4. tes-vous propritaire de votre rsidence principale ? D41 Oui D42 Non 5. Si oui, quel est ltat de lventuel crdit immobilier : D51 Le remboursement est termin D52 En cours de remboursement D53 Il reste combien danne___________________ 6. Possdez-vous une rsidence secondaire ? D61 Oui D62 Non 7. Combien denfants avez-vous votre charge, quel ge ont-ils ? D71 Pas denfant D72 1 enfants _______________ D73 2 enfants _______________ D74 3 enfants_______________ D75 Plus____________________ 8. Commentaires libres : D81 __________________________________________________________________________
  • 38. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS 8 - Rsultats dtaills3 de lenqute PAGE 38 Partie : Annexes | Paragraphe : Rsultats dtaills de lenqute Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014 A. Tris plat Les banquiers en gnral sont-ils proches de vos proccupations : Oui 731 66% Non 254 23% Ce nest pas leur rle 100 9% Ne se prononce pas 25 2% Total 1110 100% Demandez-vous conseil votre banquier ? Rgulirement 184 17% Quelquefois 506 46% Jamais 314 28% Ne se prononce pas 103 9% Total 1107 100% Pour vous le rle des banquiers dans l'information sur largent est : Trs important 21 2% Important 734 67% Peu important 190 17% Ne se prononce pas 155 14% Total 1100 100% Quelles sont les deux fonctions qui vous font penser celles des banquiers ? Conseiller 723 67% Vendeur 618 57% Commerant 460 43% Scientifique 194 18% Commercial 174 16% Juge 141 13% Huissier 96 9% Charlatan 77 7% Ne se prononce pas 56 5% Total 1079 235% votre avis, l'volution des banquiers devrait se faire sur le plan : (2 rponses maximum) Technique 655 60% De la communication 751 69% Commercial 114 10% Des formations 111 10% La banque n'a jamais volu 208 19% Ne se prononce pas 78 7% Total 1088 176% Choisissez trois affirmations qui caractrisent le mieux la BCIF : Une banque dynamique 455 40% l'coute des clients 659 58% Trop commercial 140 12% Utile pour dfendre votre argent 100 9% Cherche gagner de largent sur le dos des clients 620 55% Un fournisseur comme un autre 0 0% Total 1137 174% 3 Une analyse prcise de ces rsultats vous amnera demander des tris complmentaire et des tris croiss. Formulez vos demandes clairement dans votre rapport crit. La correction tiendra compte de la pertinence de vos requtes.
  • 39. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS La communication de la BCIF envers ses clients vous parat-elle : Dynamique et intressante 277 24% Inadapte 760 67% Mauvaise 100 9% Total 1137 100% L'image de la BCIF est-elle plutt : Bonne 477 42% Insignifiante 100 9% Mauvaise 560 49% Total 1137 100% Les rponses vos diverses demandes sont-elles gnralement : Rapidement satisfaites 99 9% Moyennement satisfaites 340 30% Non satisfaites 697 61% Ne se prononce pas 1 0% Total 1137 100% Quels moyens de communication privilgiez-vous avec votre banque ? Courrier 166 15% Visite 223 20% Tlphone 682 60% Fax 16 1% Minitel 16 1% Service vocal 17 1% Autres 17 1% Total 1137 100% combien de banques confiez-vous votre argent ? la BCIF uniquement 247 38% Deux 306 47% Plus de deux 71 11% Ne se prononce pas 31 5% Total 655 100% Y possdez-vous plusieurs produits ? Oui 340 100% Total 340 100% Ont-ils des taux plus intressants ? Oui 340 100% Total 340 100% Quels avantages trouvez-vous dans les autres banques ? Accueil 227 62% Services comptes 25 7% Services clients 94 25% Autres 23 6% Total 369 100% Combien de fois en moyenne allez-vous dans lagence qui tient votre compte ? Plus dune fois par semaine 19 2% Une fois par semaine 269 24% Deux trois fois par mois 194 17% PAGE 39 Partie : Annexes | Paragraphe : Rsultats dtaills de lenqute Cas Banking Consulting EMP groupe EFAP - 2014
  • 40. PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA BANQUE DU COMMERCE INTERNATIONAL FRANAIS Une fois par mois 236 21% Moins dune fois par mois 12 1% Ne se prononce pas 394 35% Autres 13 1% Total 1137 100% Depuis que vous tes client de votre agence, avez-vous des remarques concernant votre agence Oui 617 54% Non 520 46% Total 1137 100% Le personnel soccupe rapidement de vous Toujours 375 33% Souvent 140 12% Parfois 195 17% Jamais 419 37% Total 1129 100% Le personnel est aimable Toujours 409 36% Souvent 0 0% Parfois 197 18% Jamais 519 46% Total 1125 100% Le personnel connat bien votre situation bancaire Toujours 273 24% Souvent 229 21% Parfois 196 18% Jamais 419 38% Total 1117 100% Le personnel est comptent et peut rpondre vos questions Toujours 410 37%