1. Atelier i9 QUAND LINTGRATION DELE-TOURISME BOULEVERSE LORGANISATION DES Salle STRUCTURES AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES Benoit DUDRAGNE BDC www.bdc-etourisme.com Sophie MARNIER (OTF) Animateur CRT Limousin Vivian VIDAL Twitter : @Sophiemarnier Eric MAURY (RN2D) CDT Aveyron www.tourisme-aveyron.comVoyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

2. QUAND LINTGRATION DE LE-TOURISME BOULEVERSE LORGANISATION DES STRUCTURES AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES Le comportement des touristes change. Et vous ? 2Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

3. QUAND LINTGRATION DE LE-TOURISME BOULEVERSE LORGANISATION DES STRUCTURES AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES Lvolution des usages numriques obligent les structures sadapter dans leur stratgie marketing et le management de leurs ressources humaines. De nouvelles missions, de nouveaux mtiers et de nouvelles comptences deviennent incontournables. Elles ncessitent de repenser lorganisation autour de la stratgie numrique, un challenge impitoyable qui peut laisser sur la touche ceux qui ne sauront pas le relever. 3Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

4. SITE WEB, MOBILE, TABLETTE, TACTILE, TV : MULTI-SUPPORTS, NOUVELLES CONTRAINTES Quelles nouvelles comptences pour quels types de missions ou mtiers ? Comment les acqurir sans recruter obligatoirement : formation ? autoformation? partenariat ? prestations ? Pourquoi et comment revoir son organigramme interne et ses mthodes ? Pourquoi est-il ncessaire de revoir sa faon de penser et de manager ? 4 Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

5. Notre Ralit = Un environnement en volution permanente! 5Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

6. Des usages en volution permanente1 Challenge: coller la ralit de nos clients ! 75,3% de 20,4 millions croissance au de Franais 4me trimestre sont 2012 mobinautes 77% des Franais connects quotidiennement un rseau social Mdiamtrie ETC, ETC 6Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

7. Des actions en volution permanente 1980 2000 2013 Golocalisation services mobiles Brochures Les avis temps Affiches rel Internet Accueil + + Partage rseaux sociaux Bornes interactives Dveloppement 7 Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

8. Un Marketing en volution permanente Marketing direct Internet Presse mobile Forums Publicit GRC Communauts Sduire! Promotion Image de la Buzz, destination Avis clients Fidliser ! Nouveaux tre visible ! supports Web 2.0 ... Publicit Web 2.0 web Rseaux sociaux Rseaux sociaux Qualification Convaincre ! touriste de loffre Rfrencement naturel Dmarches qualit ACHAT Qualit du Accueil site web Explosion des Tenir sa smartphones Information Promesse! Paiement s pratiques en ligne Info en Commercialisation temps rel en ligne vendre! La formation Choix Rservation sur Le risque de rupture des techniques mobile commerciale professionnels ... 8Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

9. Une volution exponentielle : Toujours plusToujours plus vite Et a ne fait que commencerVoyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

10. Des modles qui explosent Lorganisation des anne 90Adaptation = RactivitVoyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

11. Une Rvolution CulturelleRevoir sa faonde penser de manager de travailler 11Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

12. Besoins de nouvelles comptences Nouveaux mtiers Conseiller en sjour 2.0 (accueil des OT)Nouvelles missions Web-rdacteur Webmaster (technique) Animateur numrique de territoire Animateur de filires professionnelles Web-marqueteur Rfrenceurs Chefs de projet Animateur de base de donnes Web-designer Community manageur 12 Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

13. Une Rvolution organisationnelle Raisonner Comptences Assumer la Mutation Investir dans lintelligence collective Donner de lautonomie Rassurer les collaborateurs Trouver sa placeVoyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

14. Une Rvolution organisationnelle Travailler en Assumer la mode projet Mutation Casser les cloisons dans les structures Travailler Accepter le en rseau changement Casser les frontires des structuresVoyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

15. Une Rvolution organisationnelle Accepter le changement Veiller en permanence Apprendre en permanence Sadapter en permanenceVoyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

16. Un nouvel EspoirNouveau tremplinNouvelle dynamiqueNouvel espoir!!! Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

17. Vers une nouvelle organisation des comptences lchelle du Limousin Sophie Marnier, le 8 fvrier 2013Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

18. Un contexte en pleine volution Concurrence de plus en plus vive + Client de plus en plus difficile satisfaire + Baisse des ressources publiques + Impact majeur du numrique sur les processus dinformation et de rservation 18Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

19. Un contexte Limousin difficile Faible notorit du Limousin + Stratgie touristique mal identifie + Des ressources humaines et financires faibles individuellement 19Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

20. Co-construction, partage et changes Agences Dpartementales Offices de du tourisme Tourisme autoriss commercialiser 1.Etude sur les valeurs partages du Limousin 2. Portrait identitaire CRT Limousn 3. Etude dattractivit 4. Plan marketing Une stratgie touristique rgionale partage 20Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

21. Enjeux essentiels de la stratgie partage 1 Dvelopper la fiert dappartenance au Limousin 2 - Dvelopper notre prsence sur le web 3 Dvelopper notre frappe commerciale Des acteurs de terrain oprationnels Pour accompagner les professionnels du tourisme 21Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

22. Une carte jouer pour lOffice de Tourisme Devenir un maillon fort de la stratgie marketing partage Devenir le ple de comptences local au service des prestataires pour dvelopper la stratgie touristique partage Prenniser ses emplois- associatifs 22Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

23. En parallle, on identifie les mtiers indispensables pour porter la stratgie . 23Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

24. 5 mtiers indispensables pour loffice du tourisme du futur en Limousin Dfinition touristique du territoire Manager sa destination ! Dfinir son positionnement, ses enjeux, son plan dactions et une stratgie numrique, intgrer les partenariats rgionaux, impliquer ses lus Accueil du futur Qualification & Production de loffre Accueillir le client l o il se trouve ! Produire des sjours limousins ! Connatre les attentes des clients, qualifier loffre du territoire Laccueil sur le territoire, internet de sjour, accueil et produire des sjours , savoir crire les produits pour le par excellence, e-rputation,. web, connatre les rseaux de distribution en ligne du limousin et les autresAnimation numrique Coordination des acteursRendre comptitif mes prestataires Fdrer mon territoire autoursur le web dun projetDiagnostiquer mon territoire, sensibiliser et informer les Dfinir un projet et le suivre, animer son projet,prestataires sur les outils du web, les accompagner savoir le vendre ses lus et ses prestataires, etcollectivement et individuellement. le lancer 24Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

25. Un constat. 25Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

26. 200 salaris dans le rseau 65 % sont des Employs sans spcialisation de leur mission + Un niveau de qualification conforme 71% ont un bac +2/3/4/5 + 50 % ont plus de 5 ans danciennet sans vritablement de stratgie de formation continue + 36 ans est la moyenne dgeVoyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

27. Des salaris hyper- polyvalents 2,2 salaris par Office de Tourisme Vs 5 mtiers Se regrouper pour se renforcer Jean Burtin, Office de Tourisme de France 28 novembre 2012 Rencontres du tourisme BriveVoyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

28. 2 chantiers souvrent ! La monte en comptences des salaris : vers de vrais experts ! & Lorganisation de la coopration volontaire entre les structures : Vers des territoires pertinents ! Vers des experts sur des territoires pertinents 28Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

29. Le droulement du projet Etape 1 : Appel projet pour 5 formations longues spcialisantes de 70 heures auprs des organismes de formation Etape 2 : Appel candidature auprs des Offices de Tourisme sur des territoires de coopration volontaires Etape 3 : Mise en place dun projet de coopration entre les Offices de Tourisme volontaires autour des 5 mtiers 29Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

30. O en est-on ? 75 salaris entrs dans un cursus de formation 17 territoires de coopration volontaire reprsentant 50 Offices de Tourisme 30Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

31. Jusquo veut-on aller ? - 1 2 experts par territoire appuis pour les coordinateurs dpartementaux et rgionaux - Assurer la monte en comptence des salaris non-concerns et de ceux en cours - Consolider la coopration volontaire voire engager des rapprochements de structures dans la mesure du possible 31Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

32. Des points de vigilances - Dfinir un projet de territoire en amont de la rpartition des formations, difficile avec seulement 9 directeurs pour 76 OT - Associer les lus des collectivits territoriales ds le dpart du projet et surtout les salaris - Partager des objectifs atteindre plutt que de lchange de temps de travail 32Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

33. Des points de satisfaction - Emulation des salaris au sein des groupes pour mettre en place des projets plus structurants - Un effet corporate intressant ! - Enthousiasme de certains lus de voir leurs Offices de Tourisme apporter de vrais services aux prestataires 33Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

34. Merci de votre attention ! Sophie Marnier Responsable du rseau des Offices de Tourisme au sein du CRT Limousin et d OTF Fdration Limousin smarnier@crt-limousin.fr @sophiemarnier 34Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

35. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures 35Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

36. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures Sommaire 1 Ctait comment avant ? 2 2009, le e-tourisme dbarque au CDT12 3 - Et maintenant quon a intgr le e-tourisme 36Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

37. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures Ctait une autre poque 37Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

38. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures Fin 2008 : organigramme vertical 38Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

39. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures Un mode de fonctionnement vertical (par service) Points forts : Points faibles : Hirarchie Rigide Scurisant Comptences isoles (perspective dvolution) Circulation de linformation 39Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

40. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures 40Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

41. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures2009, le e-tourisme dbarque au CDT12 41Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

42. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures Intgrer le e-tourisme, a veut dire quoi ? Toute lactivit touristique est dsormais lie loutil internet et au commerce en ligne. Que tout le monde est concern par le web et pas seulement le web master 42Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

43. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures Les besoins identifis Raliser un site web nouvelle gnration Faire de notre base de donnes (SITA), un point pivot de linformation touristique tre prsent sur les rseaux sociaux Mettre disposition de nos professionnels des outils de communication numriques gratuits (Eviter la fracture numrique) Faire remonter au maximum loffre commercialisable de lAveyron 43Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

44. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures Donc, il fallait : Changer ses habitudes et sadapter aux nouveaux mtiers et missions (ANT, CM, Presse 2.0, Commercialisation) Rompre avec sa "mono fonction" et acqurir de nouvelles comptences Modifier la stratgie gnrale pour rpondre aux nouveaux enjeux Sans changer le personnel 44Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

45. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures On sest heurt aux : Puis : incomprhensions Jai pas le temps aux peurs de linconnu Je ne sais pas faire aux pertes de repres Qui fait quoi ? aux problmes Demande aux jeunes gnrationnels Cela ne sert rien aux silences Il ny en a que pour le net aux envies davancer vite Mais au final Nous sommes tous impliqus dans la russite de ce challenge collectif notre avenir ! 45Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

46. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures Des solutions pour russir : - On se fait accompagner par un cabinet marketing tourisme - On rorganise les services pour une meilleure transversalit et complmentarit - On forme le personnel pour dvelopper ses comptences (ex: criture web, data presse, management transversal, commercialisation) 46Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

47. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures Rappel : Organigramme vertical 47Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

48. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures 48Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

49. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures COMITE DE REDACTION WEB Le site web du CDT doit tre son principal outil de promotion. Chaque service, chaque personne du CDT doit travailler avec cet objectif. Nous prconisons donc : La cration dun comit de rdaction web Zone dintersection forte des missions du CDT Manag et organis par le service webmarketing Participation des autres services du CDT Rcurrence mensuelle minima 49Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

50. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures COMITE DE REDACTION WEB Principaux objectifs : Faire des bilans sur les actions menes et les retombes web ; Communiquer sur les actions engages par le service Webmarketing ; Crer un lieu dchange constructif autour des diffrentes problmatiques lies au web ; Engager lensemble des services du CDT concerns par le Web sinvestir dans les parties qui les concernent (production de contenus, volutions techniques, action de GRC) ; Faire merger des ides nouvelles, des pistes actions et des synergies entre les services ; Organiser les diffrentes actions et rpartir la charge de travail. 50Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

51. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures10 Avril 2010 51 Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

52. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures 2013, maintenant quon a intgr le e-tourisme 52Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

53. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structuresLe projet est au cur PRESIDENCEdes comptences DIRECTION GENERALE Marketing Site Comptences Presse Salons GRC Web 2.0 de loffre Web MARKETING Projets PRODUITS Projet 1 x x x x SERVICE Projet 2 x x x x x x x CLIENT Projet 3 Projet 4 x x x Projet 5 WEBMARKETING 53Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

54. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures FICHE PROJET Pilotage par projet : Intitul du projet Chef de projet Avec la tenue dune runion Equipe projet Acteurs et partenairesdinformation hebdomadaire avec associs lensemble de lquipe : Prsentation synthtique du projet Point sur les projets en Objectifcours, questions, rponses, cha Date de dbut de projet nges Date des diffrentes phases successives Calendrier prvisionnel Dtail du droulement prvisionnel Date de fin du projet Budget affect Chef de projet Direction oprationnelle validation 54 Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

55. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures Chef de Chapitre Projets Equipe projet Avancement projet - DMARCHE POUR LATTRACTIVIT DE 1/ - ATTRACTIVIT DE LAVEYRON JFG EC LAVEYRON - Dispositif daccompagnement des hbergeurs 2/- ANIMATION DES professionnels (filires htellerie, HPA) la mise PROFESSIONNELS en march et la commercialisation en ligne VP AW EC - Dispositif daide la mise en march desTableau de meubls de tourisme VP AW EC - RDV EN FRANCE 2013 JB CS AW SL SYS ECbord des - OFFRES GROUPES EM VP EM BA ECprojets 1/- COMMUNICATION GRAND PUBLIC REFONTE EDITIONS CSab JFG SL EC STRATEGIE WEB 2.0 2013 MH EM SL CSab EC CA EM MH CSab ANIMATION DES AMBASSADEURS AC SL EC GRC AC CA EM SL APD EC VP APD JB SL MH 3/- COMMUNICATION 2/- COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE EM JFG FC AC SYS HB EC 3/- COMMUNICATION PROFESSIONNELS PLAQUETTE POUR BILAN ET PERSPECTIVES : "DES CLES POUR AGIR ENSEMBLE" APD JFG CSab VP SL EC JB VP AW AC SL 4/- PLAN MARKETING 2013 (fiche mettre jour) Csab EM MH EC 55 Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

56. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structuresLAveyron en 2010 : LAveyron en 2013 : Site internet : 460 000 vis. Site internet : 912 000 vis. (31/12/12) Un site mobile 30 000 vis. (31/12/12) Pas de rseaux sociaux 3 blogs : 68 000 vis. (31/12/12) Pas de site mobile FB : + 6000 fans (15% dinteraction en moyenne) Twitter : + 600 followers (+/- 1200 twittes envoys) Un accompagnement des Actif sur Flickr, Youtube, Pinterest, Le Routard,hbergeurs et restaurateurs Scoop.itsur les aides et le classement Un accompagnement des hbergeurs et(pas sur la commercialisation) restaurateurs sur les aides, le classement et la commercialisation en ligne Des OT pas 100% 100% des OT convaincus par le SITA uneconvaincus par le SITA collaboration solide - des comptences spcifiques reconnues par nos paires Une rseau fragile Un outil daccueil GRC en fin de dveloppement 56Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

57. LE-tourisme bouleverse lorganisation des structures Conclusion : On continue de faire voluer notre organisation et nos mtiers Cest avant tout un challenge humain Cest en perptuelle rvolution Cest donc un long processus et notre avenir nest autre que celui que lon se construit collectivement. La stratgie doit tre partage par tous ! 57Voyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

58. ATELIER i9 Vendredi 08 fvrier 11h00 12h00 QUAND LINTGRATION DE LE-TOURISME BOULEVERSELORGANISATION DES STRUCTURES AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUESVoyage en Multimdia 2013 slides disponibles sur www.salon-etourisme.com